Презумпция виновности в интернете. Когда нужно доказывать, что ты не верблюд

Отношения между владельцами сайтов и пользователями в принципе могут быть описаны простой фразой: это мой сайт, что хочу то и делаю. Это нормально для маленьких невостребованных проектов. Это может показаться печальным, но у таких проектов нет ресурсов, чтобы просеивать неоднозначные ситуации, приходится рубить с плеча.

Другое дело, когда таким же образом поступают проекты, которые имеют лидирующее положение в своей сфере, проекты, имеющие довольно долгую, для интернета, историю.

Должен ли пользователь фотографироваться с паспортом в руках каждый раз, когда у администрации проекта возникают подозрения в неточности данных? Можно ли, основываясь на поведений пользователя на сторонних проектах, обвинять его в мошенничестве? Можно ли вообще анализировать поведение и информацию о пользователе на сторонних проектах?



Вроде бы все это не очень хорошо. Но я могу ошибаться.

Сухие факты:

Проект weblancer.net. Зарегистрирован на нем более 5 лет, не являюсь очень активным его пользователем, но есть несколько проектов, по которым была выполнена работа. Где-то пол года назад не мог вспомнить пароль, процедура восстановления не дала результатов. Обратившись в службу поддержки, я узнал, что на сайте что-что изменилось и нужно предоставить ФИО, дату рождения, город иначе моя учетная запись не обрабатывается нормально. Странно, но понять можно. Можно конечно сделать всплывающее окошко, которое будет требовать эти данные, но видимо не успели или забили, бывает.

Когда в следующий раз у меня не получилось войти после 3-4 попытки, я не стал задаваться вопросом что не так, и обратился в службу поддержки, уже чувствуя, что без них не разобраться. Восстановление пароля работает в 2 режимах на емайл и на телефон. Подвох в том, что если указан телефон, восстановить по емайл уже нельзя. А для того чтобы нормально пользоваться проектом телефон указывать нужно обязательно.

Написал письмо с просьбой помочь, номера телефонов, которыми постоянно пользуюсь не подходили, исчерпал все возможности войти на сайт без обращения в поддержку, может напомнить последние цифры телефона. В ответ на письмо получил грустный ответ, никто не собирался помогать, советовать или хотя бы направлять к справке. В письме, которое я отправил, mail.ru вставил имя из настроек, имя женское придуманное случайно, как-то не заметил. Видимо в этот день поддержка решила кого-то обязательно забанить, потому что основываясь на том, что в письме есть другие ФИО чем указаны на сайте мой аккаунт был заблокирован. Ни то что у меня есть доступ к зарегистрированному емайлу, ни то что у меня есть доступ к номеру телефона привязанному к этому аккаунту (телефонный номер я все-таки напрягся и вспомнил после долгой переписки, давно им не пользовался), ни мои объяснения не могут убедить поддержку что я не верблюд.

В итоге: После первого письма стразу банн. Я им послал достоверные данные, писал с зарегистрированого емайл, номер телефона вспомнил сам, никто о нем не спашивал, меня сразу забаннили. Обратился в службу поддержки только потому что до этого были проблемы с авторизацией которые они сами признали.

Понятно было бы, если это было бы сделано ради экономии времени, ну надоел я им, уже второй раз обращаюсь, предостовляю им feedback о проблемах с авторизацией, проще забанить и закрыть вопрос. Но поддержка исправно отвечала на мои объяснения все новыми и новыми пунктами из своего пользовательского соглашения, которые хоть как-то объясняли их нежелание пойти на встречу пользователю.

Чтобы не попасть в такую ситуацию я видимо должен был везде где регистрируюсь в интернете писать свои точные ФИО. Иначе вот письмо пошлешь не с тем именем, ссылку отправишь не с того акаунта и поддержка забанит за предположение, что имя на mail.ru правильное, а им, после того как соглашаешься с тем чтобы предоставлять достоверные данные, ты обязательно врешь. Предположение грустное, необоснованное.

Не велика утрата. Но потерянное время для общения с поддержкой, и долгие 5 лет, во время которых я, хоть и редко, но пользовался их проектом навели меня на мысли об ответственности. Ответственности которую несет администрация Интернет-проектов, не только перед сохранением личных данных, предоставлением оплаченных услуг, но и перед пользователями которые тратят своё время на этом проекте.

Я не имею ввиду сейчас случай описанный выше, он просто натолкнул меня на это размышление и не является самым ярким примером такого поведения. Понимаю, случаются более неприятные ситуации, когда те или иные организации не выполняют даже четко регламентированных своих обязательств, оплаченных услуг. Но на это есть УК, если сможете доказать и достать мошенника.

Хочу обратить внимание скорее на моральную часть вопроса. Априори пользователь враг и потенциальный мошенник? Или то, что он пользуется вашим проектом, потратил время на ознакомление с ним, проявил какую-то активность на сайте, рассказал о нем знакомым, сообщил вам о проблемах на сайте, является поводом для уважительного отношения к нему?

Ведь для кого мы создаем проекты, если не для других людей? Разве не вздрагивает сердце, когда на новом проекте появляются первые пользователи? Разве не хочется расспросить их все ли им нравится, все ли на своем месте? Должны ли мы ценить пользователей, которые обогащают наши проекты, создают контент, ведут активность?

Не хочу впадать в крайность. Люди разные, пользователи тоже и понять когда пользователь переходит грань и начинает проекту вредить задача иногда не из легких. Капчи, активация емайл, проверка телефонов все это имеет цель разделить мошенника(мошеннический бот) от пользователя.

На своих проектах я стараюсь всегда идти навстречу пользователю. Если пользователь злоупотребляет моим вниманием, бывает крайне редко, то прошу обращаться только в случаях когда без моего участия никак. В случаях с мощениками чаще всего о них после банна ничего не слышно. Недобросовестный пользователь знает что нарушал какието правила и не тратит время чтобы доказать обратное.

Возможно на более больших проектах нужно относится к пользователям по другому. Но я не думаю что нужно относится жестче.