Опросы проводятся ежедневно по всему миру. Хорошо продуманные дают полезный фидбек от аудитории. Плохие — пустую трату времени как для клиентов, так и для менеджера.
Да, людям не нравится проходить скучные опросы. А кому это ок? И поэтому одинаково отвечают на каждый вопрос, чтобы поскорее закончить, а часто, и вовсе не доходят до конца.
Здесь я собрал 12 советов, которые помогут вам задавать правильные вопросы, улучшить вашу маркетинговую стратегию, бизнес-процессы и продукт. Итак, начнем!
Помните, что приоритетом для вашего клиента, даже когда он отвечает, не является его заполнение. Почему? Есть миллион других вещей, которые они могли бы делать, но они смотрят на это как на помощь, которую оказывают для вашего бизнеса. Убедитесь, что вопросы написаны простым языком, который легко понять при первом чтении.
Подумайте о самом простом способе, которым можно было бы что-то спросить, и сформулируйте вопрос.
Представьте, что один из вопросов звучит так: “Вам понравился продукт 3?”, но респондент никогда не использовал этот продукт. Допустим, этот вопрос с множественным выбором, и вы не дали возможность тем, кто никогда не пробовал продукт, ответить, что они его не использовали. Они будут искать вариант с надписью “Не пробовал” или “Никогда им не пользовался”. Но когда они тратят несколько секунд только для того, чтобы наконец понять, что ответить невозможно, как вы думаете, что они сделают дальше? Закроют опрос. Небольшого дискомфорта достаточно, чтобы респонденты отказались от опроса.
Многие компании задают вопрос так, чтобы клиенты отвечали на них только для результата. Но это обман самого себя, потому что вам нужно найти способы лучше обслуживать своих клиентов, а не просто повысить показатель удовлетворенности.
Честность со стороны клиентов была бы лучшим средством для повышения качества ваших услуг. Тогда клиенты будут оставаться и привлекать новых:)
Как именно компании влияют на своих клиентов, чтобы они отвечали так, как им нравится? Это зависит от того, как сформулированы вопросы. Вот два вопроса, которые требуют одного и того же ответа, но формулировка разная:
Видите разницу?
В первом вопросе сразу говорят, что бизнес оказывает лучшее обслуживание. Респондентов скорее отпугнет такое заявление.
Только честные ответы. Если вы действительно хотите знать насколько клиенты удовлетворены вашими услугами или товаром, варианты ответов не должны быть похожи:
Если клиент был недоволен вашими предложениями, нет никакого способа выразить это в приведенных выше вариантах ответов. Вот как вы могли бы решить эту головоломку:
Здесь у клиента есть возможность оценить в зависимости насколько реально он доволен. Ваша обязанность как бизнеса, который задает вопросы — быть как можно более нейтральным и объективным. Лучше признаться в своих ошибках, извиниться и исправить их, чем пытаться скрыть их.
Люди разные, и их понимание вещей основано на разных аспектах, которые включают в себя их жизненный опыт, перспективы и так далее. Поэтому, задавая вопрос, убедитесь, что он не вызывает никакой путаницы. Конкретные вопросы также дают вам объективные ответы. Не страшно, если такой вопрос покажется вам длинным, лучше так, чем коротко и непонятно.
Это проблематичный способ задавать вопросы, потому что респондент никак не может дать одинаковый ответ на две разные темы. Кроме того, слишком сложно составить выбор ответов, без конца сбивая с толку ответчика.
Пример двойного вопроса:
Если у респондента была навигация по продукту X, но не по продукту Y, как вы ожидаете, что он ответит?
Лучше задайте два отдельных вопроса, как показано ниже:
Часть клиентов могут столкнуться с вопросами, на которые они не хотят отвечать. Дайте им возможность пропустить этот вопрос. Ну и, если вы не можете принять решение — сделать вопрос обязательным или оставить его необязательным, всегда выбирайте последнее.
Когда вы заставляете человека отвечать на всё, есть большая вероятность, что ему это может не понравится и попросту проигнорирует большую часть опроса, ответив быстро, не задумываясь.
При подготовке вопросов убедитесь, что вы четко видите цели, что каждый ответ гарантирует, что ни один вопрос ради вопроса.
Несколько критериев, над которыми следует подумать:
Приведу пример, который отражает это:
Что такого ужасного в этом вопросе, спросите вы? А то, что человек может вообще не быть поклонником футбола. Если вы включаете такой вопрос, то вам следует хотя бы предоставить им возможность ответить:
Когда вы сформулируете вопрос вышеописанным образом, это будет выглядеть так, как будто вы пытаетесь подтолкнуть результаты в определенном направлении. Если агентство, занимающееся маркетингом бара на футбольную тематику, задает эти вопросы, может показаться, что они пытаются завысить число людей, которые смотрят футбол, чтобы продать владельцу бара неверную цифру.
Не нужно задавать вопросы в случайном порядке, в разброс. Сделайте так, чтобы вопросы выглядели как воронка. Начните с общих вопросов, которые нагревают респондента на ответ. После того, как вы пересекли несколько общих — переходите к конкретным вопросам. Ну и, используете логические ветвления в опросах, допустим если человек ответил, что ему не нравится яблоки — пропускайте вопросы про яблоки.
Только если ситуация требует длинного вопроса, чтобы эффективно изложить свою точку зрения, то это пойдет на пользу. В остальных случаях — чем короче вопрос, тем лучше.
Если вы всё же спрашиваете длинно, не задавайте их друг за другом.
Когда вы увеличиваете количество вопросов и их продолжительность, вы подвергаете себя риску. Риск, на который вам лучше не идти.
Некоторые из вопросов необходимо делать в виде шкал, особенно, если это большой опрос. Но обратите внимание на их вид. Если вы использовали шкалу от 1 до 10, убедитесь, что вы следуете ей везде. Сравнение вашей шкалы от 1 до 10 со шкалой от 1 до 6 приведет в замешательство даже опытных пользователей опроса.
Кроме того, использование шкалы в обратном направлении — от 10 до 1, также не рекомендуется. Придерживайтесь метода использования шкалы таким образом, чтобы вы всегда были последовательны, даже в новых опросах.
Демографические вопросы — это те, которые обычно запрашивают имя клиента, адрес, электронную почту, номер телефона и другую подобную информацию. Почему это раздражает? Большинство будет в подсознании понимать, что у вас уже есть эта информация, и будут думать об этом как о пустой трате времени.
Найдите способ заполнить эти данные самим, автоматически. Например используя скрытые переменные в URL-адресе опроса, аля https://url.io/survey?email=*почта-клиента*
Современные реалии позволяют создавать потрясающие опросы с визуальными эффектами, которые вызывают интерес у клиентов и поддерживают их вовлеченность. Есть куча сервисов по созданию опросов, например тот же Surveysparrow, Webask или Google формы.
Пожалуйста, помните, что эффективность любого исследования зависит от вопросов, которые вы задаете. И, прежде чем отправлять опрос своим клиентам, протестируйте его с сотрудниками в вашей организации. Это поможет вам избавиться от неясностей, неправильного выбора, опечаток и ошибок. Вы также услышите другие комментарии/советы, которые помогут вам, сделав исследование более эффективным.
Да, людям не нравится проходить скучные опросы. А кому это ок? И поэтому одинаково отвечают на каждый вопрос, чтобы поскорее закончить, а часто, и вовсе не доходят до конца.
Здесь я собрал 12 советов, которые помогут вам задавать правильные вопросы, улучшить вашу маркетинговую стратегию, бизнес-процессы и продукт. Итак, начнем!
1. Формулируйте вопросы простым языком
Помните, что приоритетом для вашего клиента, даже когда он отвечает, не является его заполнение. Почему? Есть миллион других вещей, которые они могли бы делать, но они смотрят на это как на помощь, которую оказывают для вашего бизнеса. Убедитесь, что вопросы написаны простым языком, который легко понять при первом чтении.
Подумайте о самом простом способе, которым можно было бы что-то спросить, и сформулируйте вопрос.
2. Оставляйте вариант “Не пробовал” или “Не интересуюсь”
Представьте, что один из вопросов звучит так: “Вам понравился продукт 3?”, но респондент никогда не использовал этот продукт. Допустим, этот вопрос с множественным выбором, и вы не дали возможность тем, кто никогда не пробовал продукт, ответить, что они его не использовали. Они будут искать вариант с надписью “Не пробовал” или “Никогда им не пользовался”. Но когда они тратят несколько секунд только для того, чтобы наконец понять, что ответить невозможно, как вы думаете, что они сделают дальше? Закроют опрос. Небольшого дискомфорта достаточно, чтобы респонденты отказались от опроса.
3. Задавайте нейтральные вопросы
Многие компании задают вопрос так, чтобы клиенты отвечали на них только для результата. Но это обман самого себя, потому что вам нужно найти способы лучше обслуживать своих клиентов, а не просто повысить показатель удовлетворенности.
Честность со стороны клиентов была бы лучшим средством для повышения качества ваших услуг. Тогда клиенты будут оставаться и привлекать новых:)
Как именно компании влияют на своих клиентов, чтобы они отвечали так, как им нравится? Это зависит от того, как сформулированы вопросы. Вот два вопроса, которые требуют одного и того же ответа, но формулировка разная:
Мы предоставляем вам наилучшую из возможных услуг. Как бы вы оценили нас по шкале от 1 до 10?
Как вы оцениваете наш сервис по шкале от 1 до 10?
Видите разницу?
В первом вопросе сразу говорят, что бизнес оказывает лучшее обслуживание. Респондентов скорее отпугнет такое заявление.
4. Предоставьте надежные варианты ответов
Только честные ответы. Если вы действительно хотите знать насколько клиенты удовлетворены вашими услугами или товаром, варианты ответов не должны быть похожи:
- Очень доволен
- Доволен
- Удовлетворен
Если клиент был недоволен вашими предложениями, нет никакого способа выразить это в приведенных выше вариантах ответов. Вот как вы могли бы решить эту головоломку:
- Очень доволен
- Удовлетворен
- Недоволен
- Крайне недоволен
Здесь у клиента есть возможность оценить в зависимости насколько реально он доволен. Ваша обязанность как бизнеса, который задает вопросы — быть как можно более нейтральным и объективным. Лучше признаться в своих ошибках, извиниться и исправить их, чем пытаться скрыть их.
5. Задавайте конкретные вопросы
Люди разные, и их понимание вещей основано на разных аспектах, которые включают в себя их жизненный опыт, перспективы и так далее. Поэтому, задавая вопрос, убедитесь, что он не вызывает никакой путаницы. Конкретные вопросы также дают вам объективные ответы. Не страшно, если такой вопрос покажется вам длинным, лучше так, чем коротко и непонятно.
6. Избегайте двойных вопросов
Это проблематичный способ задавать вопросы, потому что респондент никак не может дать одинаковый ответ на две разные темы. Кроме того, слишком сложно составить выбор ответов, без конца сбивая с толку ответчика.
Пример двойного вопроса:
Насколько легко было перемещаться по нашему веб-сайту, чтобы найти продукт X и продукт Y?
Если у респондента была навигация по продукту X, но не по продукту Y, как вы ожидаете, что он ответит?
Лучше задайте два отдельных вопроса, как показано ниже:
Насколько легко было перейти на наш веб-сайт, чтобы найти продукт X?
Насколько легко было перейти на наш веб-сайт, чтобы найти товар Y?
7. Не делайте все вопросы обязательными
Часть клиентов могут столкнуться с вопросами, на которые они не хотят отвечать. Дайте им возможность пропустить этот вопрос. Ну и, если вы не можете принять решение — сделать вопрос обязательным или оставить его необязательным, всегда выбирайте последнее.
Когда вы заставляете человека отвечать на всё, есть большая вероятность, что ему это может не понравится и попросту проигнорирует большую часть опроса, ответив быстро, не задумываясь.
8. Не задавайте лишних вопросов
При подготовке вопросов убедитесь, что вы четко видите цели, что каждый ответ гарантирует, что ни один вопрос ради вопроса.
Несколько критериев, над которыми следует подумать:
- Добавляет ли это ценность опросу?
- Нужен ли этот вопрос в этой кампании?
- Потеряет ли опрос эффективность, если исключить какой-либо вопрос?
Приведу пример, который отражает это:
Где ты обычно смотришь футбол?
Что такого ужасного в этом вопросе, спросите вы? А то, что человек может вообще не быть поклонником футбола. Если вы включаете такой вопрос, то вам следует хотя бы предоставить им возможность ответить:
Я не смотрю футбол
Когда вы сформулируете вопрос вышеописанным образом, это будет выглядеть так, как будто вы пытаетесь подтолкнуть результаты в определенном направлении. Если агентство, занимающееся маркетингом бара на футбольную тематику, задает эти вопросы, может показаться, что они пытаются завысить число людей, которые смотрят футбол, чтобы продать владельцу бара неверную цифру.
9. Сосредоточьтесь на порядке вопросов
Не нужно задавать вопросы в случайном порядке, в разброс. Сделайте так, чтобы вопросы выглядели как воронка. Начните с общих вопросов, которые нагревают респондента на ответ. После того, как вы пересекли несколько общих — переходите к конкретным вопросам. Ну и, используете логические ветвления в опросах, допустим если человек ответил, что ему не нравится яблоки — пропускайте вопросы про яблоки.
10. Длинные вопросы формулируйте аккуратно
Только если ситуация требует длинного вопроса, чтобы эффективно изложить свою точку зрения, то это пойдет на пользу. В остальных случаях — чем короче вопрос, тем лучше.
Если вы всё же спрашиваете длинно, не задавайте их друг за другом.
Когда вы увеличиваете количество вопросов и их продолжительность, вы подвергаете себя риску. Риск, на который вам лучше не идти.
11. Не используйте разные шкалы рейтинга
Некоторые из вопросов необходимо делать в виде шкал, особенно, если это большой опрос. Но обратите внимание на их вид. Если вы использовали шкалу от 1 до 10, убедитесь, что вы следуете ей везде. Сравнение вашей шкалы от 1 до 10 со шкалой от 1 до 6 приведет в замешательство даже опытных пользователей опроса.
Кроме того, использование шкалы в обратном направлении — от 10 до 1, также не рекомендуется. Придерживайтесь метода использования шкалы таким образом, чтобы вы всегда были последовательны, даже в новых опросах.
12. Демографические вопросы и их проклятие
Демографические вопросы — это те, которые обычно запрашивают имя клиента, адрес, электронную почту, номер телефона и другую подобную информацию. Почему это раздражает? Большинство будет в подсознании понимать, что у вас уже есть эта информация, и будут думать об этом как о пустой трате времени.
Найдите способ заполнить эти данные самим, автоматически. Например используя скрытые переменные в URL-адресе опроса, аля https://url.io/survey?email=*почта-клиента*
Вывод
Современные реалии позволяют создавать потрясающие опросы с визуальными эффектами, которые вызывают интерес у клиентов и поддерживают их вовлеченность. Есть куча сервисов по созданию опросов, например тот же Surveysparrow, Webask или Google формы.
Пожалуйста, помните, что эффективность любого исследования зависит от вопросов, которые вы задаете. И, прежде чем отправлять опрос своим клиентам, протестируйте его с сотрудниками в вашей организации. Это поможет вам избавиться от неясностей, неправильного выбора, опечаток и ошибок. Вы также услышите другие комментарии/советы, которые помогут вам, сделав исследование более эффективным.
