UX-кинотеатр – Эмоции. Чувства. Интервью



    Перед нами стоит задача улучшать продукты банка с учетом пользовательского опыта. Можно решить эту задачу, протестировав всё приложение, и написать отчёт на несколько сотен страниц с рекомендациями по исправлению. По времени эта работа займёт где-то 3-4 месяца (кошмар, Agile и недельные спринты в шоке). Такой формат не работает (пробовали и не только мы, вспомните все те отчёты, которые есть в вашей компании от агентства, проводившего независимый аудит, а то и юзабилити-тестирование). К моменту, когда отчёт будет готов, его ценность упадёт процентов на 30%, а когда хотя бы одна из команд освободится и сможет начать работать над предложенными рекомендациями, актуальность будет ещё ниже.

    Поработать с каждой из нескольких десятков команд мы не можем физически, иначе или нас разорвёт, или команды будут стоять в вечной длинной очереди, что нас тоже не радует. Мы всегда стараемся провести тестирование с пользователями и вовлечь в процесс всю команду. К сожалению, это не всегда возможно по объективным причинам.

    Это не способствует повышению культуры и пониманию внутри команд, кто такие пользователи. И да, постеры на стенах, CJM, Персоны и т.д. тоже не сильно сработали и нам не помогли. И мы решили, что пора выходить из тени тестовой комнаты и разовых выступлений.

    Что может вовлечь максимальное количество людей, да ещё чтобы при этом была возможность доверять полученной информации? У нас накопилось много материалов с юзабилити-тестов и интервью. Почему бы не поделиться этим со всеми в виде фильма или сериала?

    Мы с AnnaVoshkarina решили не делать подборки ответов на одинаковые вопросы, а полностью показать каждый вопрос и ответы каждого респондента. Для пилотного показа мы выбрали одну тему и два вопроса, которые были заданы нескольким респондентам в ходе эксперимента. Получилось 35-минутное видео, случайно.



    Ждать вечера премьеры было страшно. Мы не знали, сколько людей придет, придет ли вообще кто-то (несмотря на наличие еды), как коллеги отреагируют на формат, будет ли им интересно. В общем, испытали кучу стресса почти как при запуске фильма в прокат.

    Во время показа, как в настоящем кинотеатре, у нас запрещена аудио- и видеосъемка. Фильм транслируется только один раз в одном офисе.

    Полезные наблюдения:


    • Хронометраж в 30 минут идеален для такого формата.
    • Попкорн, большой экран и темнота рулят. Получилось создать атмосферу, максимально близкую к кинотеатру. Может быть, в следующий раз добавим ещё билеты.
    • Лучше всего запомнили первого, а особенного последнего респондента. Самые яркие и важные вещи ставьте в начало и в конец видео.



    Самый предвзятый коллега никогда не поверит ничему – ни цитатам пользователей, ни видео. Ведь мы всегда вырезаем только часть цитаты. Вы не сможете в одиночку переубедить такого коллегу, но вся команда может если не переубедить, то хотя бы повлиять на него.

    Нас было сложно остановить, поэтому мы решили собрать еще и обратную связь от наших коллег после демонстрации им фильма с обратной связью от пользователей.
    – Мне понравилась идея получения обратной связи от клиента в виде опроса, записанного на видео, так как мы (методологи и другие члены команды) не работаем напрямую с клиентом каждый день, не слышим «вживую» голос клиента. Видео позволило услышать совершенно неожиданные мнения по поводу банковских сервисов и коммуникаций с клиентом. Такие видеосессии (на разные темы) позволяют не зашориваться на мелочах, а стараться мыслить о потребностях клиента шире.

    Я думаю, было бы прикольно сделать такой формат: клиентам задается один и тот же вопрос, а потом подряд следуют разные ответы.

    Эльмира, методолог
    – Понравился формат (такое неформальное общение). Задал бы больше вопросов и больше конкретных вопросов про Мобайл. Интересен взгляд со стороны клиентов. Полезно для нас в целом и для разработчиков; это то, что можно взять на вооружение.

    Николай, методолог
    – Мне понравилось! Особенно Александр. Я бы подписался на его канал на youtube. А лучше сделать его лицом Альфа-Банка на 2018 год.

    Антон, аndroid-разработчик
    – Полезная обратная связь от пользователей, можно уловить, что на самом деле упускаешь из виду. Полезную информацию проецировать на интерфейсы, которые буду делать в дальнейшем. Хочу увидеть негативные отзывы, сплошной негатив :) Коллегам поможет, ибо без обратной связи не выточить отличное приложение.

    Вика, дизайнер
    Как видите, в общем и целом, все остались довольны. Разработчики и не только получили обратную связь от пользователей в формате, который позволил за 35 минут донести основные хотелки и минусы до максимально доступного круга лиц.

    А мы довольны уже тем, что сама идея сработала. Новая серия по планам выйдет в начале марта. В следующих постах расскажем о продолжении эксперимента.

    Проводите ли вы UX-тестирования? Как потом доносите до разработчиков все плюсы и минусы их решений, собранные с пользователей?
    • +15
    • 3,8k
    • 9
    Альфа-Банк 236,57
    Компания
    Поделиться публикацией
    Комментарии 9
    • 0
      Что я прочитал:
      — у нас появилась идея
      — мы сделали микровыводы из ее реализации
      — вот что думает наша команда

      А потом обрыв. Хотя, начав читать, ожидал увидеть продолжение
      — вот видео (или его части)
      — вот один из тех неожиданных выводов, про которые мы рассказали
      — вот так мы исправились
      — сколько это стоило для команды
      — такие показатели улучшения получились

      Как итог не совсем понял зачем потратил время на прочтение и какова была цель, кроме как рассказать о методе. В самой статье информации оказалось не больше, чем в первых 2 словах заголовка. Видимо теперь на хабре придется все интересующие статьи пролистывать до конца чтобы понять, стоит ли оно того.
      • +1
        Спасибо за отзыв.
        Вот что произошло:
        Мы придумали лёгкий способ заинтересовать команды исследованиями. Показали фильм. Заинтересовали. Собрали обратную связь и теперь знаем, что будет командам интересно увидеть в следующий раз.

        Видео мы, к сожалению, показать не можем. А наша основная метрика — это количество специалистов, заинтересованных в создании приложения, которое будет удобно для пользователя.
        • 0
          Хотелось что-то для практического применения увидеть (не смотря на заголовок статьи)
          • +1
            А можете рассказать, какая у вас роль в команде (чтобы понимать, чем мы могли бы поделиться)?
            Или интересны кейсы взаимодействия между командой разработки и исследователями?
      • 0

        Неожиданно. Мне сначала показалось, что кинотеатр используется как метафора.


        Раз уж вы тут, фидбек по приложению примете?

        • +2
          Конструктивную обратную связь всегда готовы услышать.
          • 0

            А как иначе! И так:


            1. Позиции счетов в списке на главном экране меняются местами по мере использования. В результате постоянно приходится искать нужный счет. Несколько раз чуть не перекинул деньги не с того счета. Хочется иметь возможность как-то закрепить часто используемые счета или указывать порядок самостоятельно.
            2. В названии счета нельзя указать эмодзи, при попытке установить возвращается ошибка сервера, как минимум должна быть ошибка валидации в идеале хотелось бы иметь возможность установить таки эмодзи.
            • +2
              1. Можно закрепить положение счета в разделе «Счета и карты» с помощью swipe нужного счета. В этом случае закрепленные счета будут всегда располагаться первыми.
              2. Использовать эмодзи в название счета это очень внезапно). Пока такой возможности точно не будет в ближайшее время. А вот обработку ошибки мы постараемся исправить.
              • 0
                1. Хорошо спрятали )
                2. Не удивляйтесь, у эмодзи плотность информации на символ выше чем у буквы – быстрее распознается, так что буду ждать.

                Спасибо.

        Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

        Самое читаемое