Розница vs интернет-магазин

    Началось с розничного магазина. Простой сайт + удовлетворительное SEO обеспечивало звонки и посещения клиентов. Наконец, количество целевых поисковых запросов в топе превысило критическую массу. И… Клиенты стали активно требовать доставку до квартиры и офиса.

    Разберемся, нужен ли тут ИМ?
    Или — для зеркальной истории. Как изменятся продажи, если добавить к ИМ розницу?
    Итак. Коллекция наших набитых шишек на примере проекта «Бамболо»

    Продажи карнавальных костюмов имеют ярко выраженный сезонный характер. В году два всплеска спроса: хэллоуин и новый год. Если взять за 100% продажи в остальное время, то во время всплесков спрос будет 1000% и 1400% соответственно. Можно ли увеличить спрос, используя ИМ и сгладить скачки в продажах? Как ИМ может расширить продажи во время максимального спроса. И какие проблемы вас поджидают.

    И, наконец, мы постараемся понять: «Как совместное использование розничного и ИМ влияет на совокупные продажи».

    Лето 2011 год. Есть розница — запускаем ИМ. Для чего решаем задачи:

    1. Выбор телефонии для ИМ (см. Дважды прямой…)
      Планируем взять 8 800 для регионов.
    2. Проводим тендер среди курьерских служб (см. Ищем идеальную…)
    3. Выбираем CRM систему. Требования:
      Важно
      • Оптимизировано для СЕО. Если нет оптимизации – не будет продаж.
      • Масштабируемо.
      • Умеет синхронизировать склад ИМ и розницы. Если это не сделано – вы постоянно будите объяснять, почему на сайте написано одно, а по факту всё по другому. Неприятная работа.
      • Доступно для изменений под цели бизнеса.

      Желательно
      • Дешево. Ибо не известно, как всё будет развиваться.
      • Доступ к управленческой информации по web

    4. Выбираем платежную систему.
      Platron.ru. Почему? Потому что комиссионный % у всех одинаковый, у всех есть API. Изначально мы ориентировались на другую компанию. Но, нас смутил арест их директора за организацию хакерской атаки.
    5. Выбираем способ учета товара в розничном магазине.


    В качестве решения выбрали самописную CMS. Почему?
    Технически, розничные продажи и через ИМ – два способа списывать товар с одного склада. Если в компании первой появилась розница, обычно берут 1С и к ней прикрепляют ИМ. База товаров уже есть, к интерфейсу привык персонал и т.п. Ещё несомненный плюс 1С – это то, что она фактически отраслевой стандарт. Вы всегда найдете специалистов и готовые решения. Минусы тоже всем известны. Но главное в этой ситуации – базы две, а значит, синхронизация баз всегда будет слабым местом.
    В нашей ситуации не было пуповины к 1С, мы работали с чистого листа.

    Поэтому у нас система управления предприятием — это скорее сайт с возможностью продажи в рознице. Готового решения мы не нашли. Поэтому сделали сами. Ниже — как это работает.

    Единая база вместо синхронизации
    При пробитии товара в чек, его уже нельзя купить на сайте. Аналогично при оформлении заказ на сайте — товар уже не пробьется в магазине. На сайте — всегда актуальное количество товара. Не получится так, что его одновременно купили в магазине и заказали на сайте пока базы не синхронизировались.

    Для розничных продаж — рабочее место кассира
    Которое является одним из разделов админки. Для работы нужен ноутбук, сканер штрих-кодов (ШК), принтер и интернет от 4кбит (т.е. может работать даже на модеме). Мобильно и масштабируемо. Например, на случай пиковых продаж. Новое рабочее место это ноутбук + интернет +сканер ШК через USB.

    Весь складской учет в админке сайта
    Товар поступает на сайт с ту же секунду, как его оприходовали на складе и наклеили ШК. Без задержек. При внесении товара указывается стоимость покупки и продажи. Сразу подготавливается карточка товара для продвижения в поисковых системах.
    Разумеется управленческий учет под рукой из любой точки мира и с любого мобильного телефона.

    Быстрая и легкая поддержка
    Не надо нанимать дорогостоящих 1С программистов. На php пишет больше людей и дешевле.

    О чем не подумали заранее:
    • Реальности работы с курьерской службой.
      Мы ведь как думали. Сейчас сделаем интеграцию: CMS смотрит — есть ли заказы к определенному времени. Если есть — по API вызывается курьер. Товарная накладная формируется у нас из данных CMS: адрес, получатель, вес, перечень товаров, сумма. По факту следующее. Мы для курьерской службы нестандартный клиент. Поэтому не все сотрудники курьерской службы нас понимают. Как API может вызвать курьера? Раз в неделю настойчиво расспрашивают нас вопросами о необходимости курьера, направлении посылок и т.п. Временами приехавший курьер – требует от нас заполнить квитанции руками.
      На состояние весны 2012 – основные технологические вопросы сняты. Налаживается процесс возврата отказных товаров.
    • Человеческий фактор в магазине;
      Провели инвентаризацию, привели в порядок базу. А потом обязательно случится одна из историй: у вас своруют неизвестное кол-во чего-то или продавец продаст часть какого-то составного костюма.
      Пора снова делать инвентаризацию. Хотя этот вопрос скорее организационный, но показывает, как продавец может повлиять на, казалось бы, обдуманные решения.
    • Геодомены
      Будь у нас машина времени мы бы конечно, не стали вкладывать деньги в продвижение одного домена и по Питеру и по Москве. Мы бы сразу стали делать геодомены. Почему это так важно? Потому что так, вы можете сделать, без претензий яндекса, десятки доменов в важнейших для вас регионах. В Москве и Питере проживает только шестая часть всего населения России. Очень может быть, что ваши покупатели найдутся на остальной территории. Там меньше покупательская способность? Но и конкуренция в разы ниже.
      Как раз сейчас мы начали эксперимент с геодоменами. Что из этого получилось, мы напишем чуть позже — когда наберем региональную статистику. Ау! Есть тут те, кто это уже пережил? Напишите, в комментариях. Ваш опыт нам сейчас очень пригодится.
    • Яндекс.сервер – как поисковой движок на сайте
      У вас сотни товаров на сайте? Ок, скоро даже продавцы начнут в нём путаться. Цены, комплектность и т.п. Пока вы не сделаете релевантный поиск по товарам ваши клиенты будут блуждать на сайте и/или мучить вас по телефону.
    • Фильтры для товаров
      Поиск хорош, когда вы знаете название товара. Если нет – вам нужны фильтры и категории товаров. Они уточнят наличие, пол, цвет и размер.
    • Вопросы клиентов
      Сделали и протестировали. На сайте – актуальное количество товара. С юзабилити вроде нормально. Приготовьтесь к тому, что Вам придется превратиться в капитана очевидность.
      Клиент: У вас на сайте написано, что есть 5 штук. А сколько их у вас есть?
      Вы: Пять. Там указано на сайте реальное доступное кол-во.
      Как перестать тратить на это время и ресурсы мы пока не придумали.

    Сайт
    Платформа: виртуальная машина на VMware Server, Процессор: Xeon 5110 1,6Ghz, 2Gb оперативной памяти. На борту: Ubuntu Server 10.04 потому что:
    • быстро стравится и работает из коробки
    • Long Time Support до 2015 года
    • Бесплатно и легально

    2 ip адреса (задел для маштабируемости)
    на первом ip висит фронтендом apache2 и обрабатывает php
    на втором ip висит nginx и отдает статику
    На самом сайте весь статический контент грузится с хоста static.bambolo.ru, смотрящего на второй ip. При необходимости всю статику можно вынести на отдельный сервер.
    База данных на mysql 5.1.62, настроена репликация на сервер бекапов. Опять же при большой нагрузке можно переключить все операции чтения на сервер бекапов.
    php 5.3.2 — поставлена из коробки
    Ничего уникального в хостинге нет — почти всё поставлено из коробки. В пиковые дни система держала 5,2к уников в день с глубиной просмотра 5.6 страниц. В пиковые часы достигала 2,1 запроса к php скрипту в секунду. Это не считая статики.
    Почти вся информация на сайте обсчитывается в реальном времени с минимальным кешированием. Для текущих нужд достаточно и дает место для манёвра в производительности при увеличении потока пользователей.

    Результаты
    Продажи через интернет увеличивают общие продажи 2-3 раза.
    Как следствие имеем снижение зависимости от месячных колебаний разных источников продаж.


    ИМ должен увеличить продажи в пиковый период, т.к. все узкие места продаж масштабируемы: люди на складе, колл-центр, курьерская служба.

    ИМ – удобный инструмент для заказа понятных вещей. Например, для повторных заказов. Розничный магазин – лучше подходит, чтобы купить новую неизвестную вещь. Потрогать, понюхать, послушать и оценить размер и вес, взяв в руки.
    Реальный адрес и городской телефон на сайте – лучше, чем форма обратной связи и сотовый телефон. Доверия больше. Банально, конечно.
    Склад для ИМ с возможностью самовывоза означает необходимость в помещении с ремонтом. Удобным с транспортной точки зрения. Получается, что по цене это сопоставимо с арендой розничного магазина. Проще сразу делать магазин с возможностью примерки и самовывоза.

    Розничный и ИМ это ситуация когда 1+1 больше, чем 2. Происходит мультипликация полезности для клиента. Интернет покупатель – больше вам доверяет. А розничный – получает удобный способ для повторных заказов.

    Пишите комментарии, интересно, что вы думаете.

    Следующая статья — «Извините, магазин на переучете»

    Ангелы АйТи

    32,00

    Компания

    Поделиться публикацией
    Комментарии 52
      +15
      Я ваше SEO тиц-пиар шатал.
        –9
        что бы это значило? =)
          +12
          Мне кажется это означало, что по запросу «карнавалы 19 века» пользователь должен увидеть «карнавалы 19 века википедия» или «как проходили карнавалы в 19 веке », а не «карнавальный костюм купить онлайн немедленно без регистрации и смс»
            0
            а с чего Вы взяли, что на этот запрос будет показываться наш сайт? могу выгрузить список запросов, по которым нас находят, если что…
            0
            Выбираем платежную систему.
            Platron.ru. Почему? Потому что комиссионный % у всех одинаковый


            Ну-ну.
              –4
              Логично… у всех всё одинакого — взяли первую, которая попалась на глаза…
          +3
          А на форуме 1сников пишут про «дорогостоящих SAP-программистов и дешевых 1сников»
            0
            дак это известная война :)
              0
              Какая связь между саперами и php-программистами?
                0
                Ну вот автор пишет: «Не надо нанимать дорогостоящих 1С программистов. На php пишет больше людей и дешевле». А на самом деле — если брать типовые решения от 1с, специально заточенные под розницу, то коробка стоит 10круб. Доработка для онлайн интеграции с сайтом (правда сайт должен быть:) ) — дело весьма разное, но тоже не сильно задорого. хороший 1с программист стоит % на 20 больше хорошего php программиста всего.
              –1
              Статья похожа на бизнес кейс с IT уклоном. Читать было интересно, я бы плюс поставил если бы мог :)
                –7
                Статья похожа на бизнес-кейс с IT уклоном. Читать было интересно, поставил бы плюс, если бы мог :)
                  –2
                  Спасибо за статью, интересно!
                    –2
                    Хорошая статья =)
                      0
                      А как с базу много товаров добавляете? С помощью Экселя->Текстовый файл->Загрузка в админку?
                        0
                        Вообще небыло такой проблемы, ибо товары обычно по одному заносятся…
                        хотя нет… было один раз при переезда с другого движка… обычный csv файл импортируется в админку… + картинки загружаются пачкой… в файле сопоставление картинки и товара…
                        +6
                        Клиент: У вас на сайте написано, что есть 5 штук. А сколько их у вас есть?
                        Вы: Пять. Там указано на сайте реальное доступное кол-во.
                        Как перестать тратить на это время и ресурсы мы пока не придумали.

                        Попробуйте убедить посетителя дополнительной ненавязчивой информацией.
                        Типа, «Есть 5 штук. Информация обновлена 5 минут назад, 12 мая 2012, 22:49»

                        Клиенты настолько устали от мёртвых или полумёртвых ИМ, что вынуждены переспрашивать.
                          0
                          кстати, вариант… мы в приветствие при звонке добавляли, что «на сайте представлена актуальная информация по размерам и количеству товара»… но получали вопрос «а точно актуальная?» :) думаю тут будет «а точно 5 минут назад?» :)
                            +1
                            Пишите еще и дату + время обновления, как я сделал.
                              +1
                              Спасибо! Даже обидно, что не додумались сами. :)
                                +1
                                «Информацию обновила Ольга Иванова (онлайн) 5 минут назад»

                                И время «5 минут назад» сделать плавающим, желательно с совпадением времени работы магазина, чтобы не заподозрили подвох в 5 утра =)
                              0
                              Всего лишь больше конкретики, на автоответчике слишком заезженная фраза. «Гарантируем наличие товара. Можете не переспрашивать». У меня на сайте вообще написано «100% наличие» и звонков с глупым вопросом единицы.
                                0
                                дак и у нас единицы, но всё равно звонят :))
                                  0
                                  на 100% вы не сможете ни от чего избавиться. Простестируйте, и примите как данность
                            0
                            В ручную добавлять позиции? А сколько в неделю появляется новых позиций?
                            Мы для электроники делали обработку прайсов от поставщиков, для 1С правда… но там битрикс.
                              0
                              обычно не более пары десятков новых позиций в месяц… но я не вижу проблемы в автоматической выкладке… если данные как-то структурированы изначально, то всегда можно написать простенький php скрипт для импорта в cms…
                              у меня был опыт стягивания каталога с чужого сайта по средствам get запросов и разбора html через phpquery… дергались подряд страницы, из определённых мест со страницы — описание, название, цена, размеры, выкачивалась картинка и всё это сохранялось уже в нашей базе… это все очень просто делается, если данные изначально структурированы!
                                0
                                Изначально в прайсах поставщиков ничего нет, кроме сокращённого названия, условной категории и цены. Всё остальное нужно писать руками.
                                Поэтому правильное названия «стягивания с чужого сайта» уже структурированных данных текста и картинок называется словом «воровство».
                                  0
                                  оно было с разрешения владельцев сайта…
                                0
                                в конкретно этом магазине позиции в ручную добавляются… т.к. во-первых их не так много, а во вторых покупается товар за границей и все описание на немецком и английском… надо в любом случае всё переводить на русский, писать своё описание, приводить европейские и американские размеры к русским… по возможности сразу видео снять и дополнительные фотки…
                                0
                                Это сработает — если будет что дергать :) у нас основная трудность была с поисков фото к товару. Есть позиции редкие и среди них есть такие, что хорошего снимка и на сайте производителя не было. Для этого у нас был парсер… — студенты :)
                                  0
                                  да, мы тоже столкнулись с этой проблемой… не у всех производителей фотки в хорошем качестве есть… часть фоткаем сами, часть фотошопим…
                                  +2
                                  Как решение для старта — хорошо. Недорого и решены основные задачи. Однако опасно держать весь бекэнд на сайте. Единая база это заманчиво, однако если упадет, то упадет все сразу, вместе с розницей. Второй риск — трудно модифицировать решение под бизнес-задачи. С ростом, бизнес будет требовать от вас функционала, который есть в 1С УТ — например, второй, третий и т.д. склад, планирование поставок, стандартные отчеты, документы и т.д. Вам придется писать аналог 1С УТ на сайте, что долго и дорого.
                                    0
                                    кстати там изначально в архитектуре было заложено что будет много складов и филиалов…
                                    на счет того, что упадет — есть ежечасовые бекапы, репликация базы и площадка куда можно быстро перекинуть сайт… простой будет не более получаса, что для нас не очень критично…
                                    на счет отчетности — согласен… скорее всего придется её тоже писать… или делать экспорт в 1с и генерировать отчетность уже средствами 1с… к слову такие планы у нас есть:)
                                    +2
                                    ВНЕЗАПНО пост с опытом ребят которые реально что-то сделали, а не просто интернет маркетинг про SEO.
                                    Как 1с-ник могу сказать что очень удивительно что 1С рассматривается как дорогостоящее решение.
                                      +1
                                      Довольно часто, те кто реально что-то делает, потом не пишут о своих решениях на ресурсах подобных хабру. Почему-то такие люди часто так себе публицисты.

                                      На счёт «выгодности» платформы. Стоимость решения определяется не сколько платформой, сколько степенью продуманности решения. В своё время стал очевидцем ситуаций, когда ставка на и на дешёвых «PHP-шников», и на дешёвых «1С-ников» приводила к бардаку в проекте при неспособности решить основные задачи.

                                      Выгодна та платформа, которая наиболее полно решает конкретную задачу. Причём часто это симбиоз платформ и сложность возникает в области интеграции веба и 1С. В связи с этим, связка 1С + веб-разработчик которые понимают другдруга с полуслова — на вес золота.
                                        +1
                                        Ну в момет принятия решения у нас в команде небыло 1C программиста, а вот php программист был :) это был один из ключевых факторов… ибо у каждого из вариантов мы нашли и свои плюсы и свои минусы. к тому же под наши цели мы не нашли готовой конфигурации 1С (не скажу, что сильно искали — посмотрели распространённые конфигурации) и в любом случае пришлось бы писать её самим или переделывать что-то… могу сказать, что единственное чего сейчас не хватает в нашей CMS — это нормальной отчетности… но в ближайших планах её сделать… может быть возьмем 1С как бэкенд… будем туда данные выгружать и формировать отчеты…
                                      0
                                      При одновременной торговле с одного склада розницей и ИМ, в вопросе что будет первичной базой, 1С или CMS мы для себя пришли к противоположному мнению:

                                      На сайте отображается состояние каталога и делается заказ, который появляется в журнале заказов 1С. В дальнейшем, оператор ведёт все продажи в 1С. Веб-интерфейса он вообще не видит. Товар резервируется централизовано в первичной базе.

                                      У нас уже был магазин с кассами на 1С, соответственно пришлось прикручивать ИМ так, чтобы он был интегрирован в текущую розничную схему продаж и не дублировал функции первичной базы веб-интерфейсом.
                                        +2
                                        Расскажите как привязали сканер шрих-кодов к сайту, именно технически, очень интересно.
                                          0
                                          Сканеры штрих-кодов бывают разные… помимо моделей с RS-232 интерфейсом — есть модели которые ставятся в разрыв клавитатуры в ps/2 порт, а есть которые подключаются по usb и эмулируют клавитуру… в любом случае для сайта это как ввод данных с клавиатуры… с тем же успехом можно просто ввести код с этикетки в поле ввода руками, шк просто ускоряет эту процедуру…
                                            0
                                            Как все просто, спасибо большое!
                                              +1
                                              А фискалку как-то привязывали? Или пробиваете сумму руками на автономной кассе?
                                                +1
                                                это самый интересный вопрос :) никак… в частности из-за этого и смотрим в сторону связки с 1С… т.к. у нас в магазине продажи идут с ИП, товарный чек мы печатаем просто на принтере, а фискальный ИП выдавать не обязан (главное правильно вести кассовую книгу) :) если требуют — выдаем БСО.
                                            0
                                            Очень интересно и познавательно!

                                            А скажите, если не секрет, вы оценивали, во сколько обошлось ваше решение?
                                            Ну или, хотя бы, работа php-программиста, скажем, в человеко-днях?
                                              +1
                                              Основную часть делал 2 месяца 1 программист.
                                                +1
                                                Спасибо!
                                                Т.е. если учесть ещё дизайн, проектирование ТЗ, юзабилити и т.п.
                                                — то грубо можно оценить стоимость полученного решения в 100-200 тыс. рублей.
                                                Так?
                                                  +1
                                                  могу сказать, что наш бывший партнёр, а нынче конкурент содрал наше решение и это ему обошлось в 150 т.р. — но тут уже было всё придумано — осталось только составить ТЗ программисту и сверстать сайт… мы же всё сами проектировали — на что ушло времени сильно больше, чем на написание кода непосредственно :)
                                                  А т.к. работали сами, и не нанимали никого кроме дизайнера — свою работу в деньгах не считали :(
                                              +1
                                              Мы всё сами сделали за 2 месяца. Но, думаю рыночная стоимость — от 100т.р.
                                                0
                                                Паш, отвечай в треде!
                                                0
                                                Есть ли партнерская программа у вашего магазина? Есть близкий по тематике посещаемый сайт, но потыркавшись с партнерками от сексшопов (конкретно разделы с костюмами) — убедился что не все платят, что реально заработано.
                                                  0
                                                  Сейчас готовим партнёрские программы но не с тематическими сайтами… можно в личку ссылку на ваш сайт?
                                                  0
                                                  Подскажите пожалуйста, а что вы имеете ввиду под «Геодоменами»?
                                                    0
                                                    www.kijiji.ca/ — сайт объявлений

                                                    calgary.kijiji.ca/
                                                    vancouver.kijiji.ca/

                                                    Тот же сайт, только для отдельных городов. Когда человек заходит на сайт, он автоматически попадает на версию для своего города, что удобно и учитывается поисковиками.

                                                  Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                                                  Самое читаемое