Как мы строили сотовую связь в Камбодже: часть 2, про людей


    IT-подразделение компании

    Первый топик был про то, как мы за полгода построили с нуля ЦОД и сотовую инфраструктуру современного уровня, а затем резко зашли на рынок. Это второй топик про то, как мы общались с камбоджийцами и то, как я обучал свой IT-отдел.

    Итак, напомню, в сам момент приезда там было «ничего» – лицензия, пара комнат, маленький канал интернета. А создать надо было полноценного конкурентного оператора. И сделать это за 8 месяцев. Выйти на рынок, вывести новый для страны бренд. Сформировать штат. Создать сеть. Создать инфраструктуру. Создать материальную базу. То есть абсолютная свобода в любом направлении.

    Изначальный план был такой: забросить команду из России (нас), поднять сеть, обучить местных жителей и эвакуироваться, оставив новую компанию работать на рынке.

    Помощь России


    Сначала приехали специалисты по инфраструктуре, биллингу, бизнес-процессам, маркетингу, телефонии. Работа проводилась огромная: технические решения, становление процесса, обучение нанятого персонала – все делалось одновременно.

    Причем обучение персонала было очень акцентировано – все понимали, что надо передать уникальный и большой объем знаний, что наше присутствие временно и поддерживаться в дальнейшем все должно локально. Понятие день-ночь иногда стиралось. Приходилось работать со всеми часовыми поясами одновременно.

    Скажем, проблема, выявленная вечером в Камбодже, решалась в течение дня России и завершалась выпуском релиза днем, но уже по США, в результате имплементация решения могла происходить ночью. А уж обсуждения и телеконференции шли для нас вообще круглосуточно. Помню даже шутку про нас, что “Камбоджа никогда не спит”.

    На тот момент существовал «международный блок» «ВымпелКома», и все силы сотрудников были брошены на задачу. Люди все яркие, отданные работе самозабвенно. Учитывая просто безумно короткий срок до дедлайна – полгода там, где в России потребовалась пара лет минимум — именно фантастическая самоотдача позволила решить все вопросы и действительно качественно и вовремя. До сих пор ребята, работавшие над проектом, поддерживают друг с другом связь как команда, объединенная восхитительным воспоминанием вырванной победы.

    Кто там звонил?


    Камбоджа, на мой взгляд — это страна без среднего класса. Но и страна буддийской культуры. Одновременно эти два фактора дают фантастический эффект. Средний доход в районе 80-200 долларов. Транспорт – мотобайк или машина. Но ни одного мотобайка проще чем Suzuki или Honda просто не найти. Машины проще Тойоты тоже. По количеству люксовых машин Пномпень опережает нашу столицу. Телефоны типа iPhone встречаются чаще, чем в Москве, но при этом в провинциях много дешевых трубок. Огромное внимание качеству. Качественный товар (телефон, машина, вещь) покупается, несмотря на стоимость. Качество сервиса, качество общения, качество продукта стоит там во главе угла и находится на высочайшем уровне, куда как выше чем в Европе или России. И это во всем – от забегаловки кафе до сложных и комплексных продуктов и сервисов. Доверие можно утерять мгновенно и навсегда. Качество надо уметь обеспечить и доказать надежность временем.

    Есть местная валюта, но доллар является основной ходовой денежной единицей. Курс доллара практически не менялся в стране вот уже 6 лет. С точки зрения банков это скорее оффшорная зона низкой доверительности, однако, именно это позволило практически не участвовать в мировом валютном кризисе. Единственная связка с “большим миром” – это сырьевая сфера и “одежда”. Страна производит рис и одежду на экспорт.

    Очень большой популярностью пользовались вариации семейных тарифных планов. Помимо собственно услуг связи, «Билайн» выпустил на местный рынок большое количество доступных и качественных брендовых телефонов. Они приобрели реальную популярность. Возможно еще и потому, что мы были первыми, кто учел особенность «многосимкового» рынка. Наши телефоны — это в основном мультисим с одной прошитой карточкой Билайн. Это позволило увеличить наше присутствие и увеличить интерконнект при одновременном росте Билайн коммьюнити. Такие маркетинговые ходы были сюрпризом для рынка.

    Глобализация туда добралась, причем весьма живо. Я помню где то перед моим отъездом там серьезно в ИТ-среде обсуждались возможности размещения серверов Гугла и Фейсбука. Правительство проводило ИТ-форумы, причем с очень серьезным подходом. Я держал в руках внутренние отчеты и планы развития ИТ-инфраструктуры страны и имел возможность увидеть что все исполняется, и в срок. Наверное нет ни одного ИТ-специалиста в Камбодже, у которого не было бы планшета.

    Без сомнения, есть и провинции где живут охотой и земледелием, и где электричество ограничено. Но и в самых закутках охотно покупали тарифы с мобильным интернетом. Они уже давно поняли что это самый оптимальный способ общения с родственниками за рубежом. Очень много конторок и интернет кафе, предлагающих IP-телефонию. Количество бесплатных хот-спотов уж точно больше чем в огромной Москве.

    Я впервые стал пользоваться облачными сервисами там – подсмотрел у местных. Они как то сразу шагнули в XXI век и получают от этого удовольствие, умеют это ценить.

    ИТ-персонал


    Итак, я понимал, что приезжаю из России сделать, наладить и запустить ИТ-подразделение. Итоговая цель — местные сотрудники без исключений. Первое, с чем я столкнулся, это с тем, что просто не способен был набрать людей с требуемым или привычным нам опытом или образованием. Дело в том, что в Камбодже есть определенный перекос: страна очень молодая, все очень рвутся к образованию, поэтому часто бывает, что на вакансию инженера приходит резюме человека с MBA, у которого при этом опыт инженера будет на уровне «я настраивал ксерокс». Про бизнес-процессы никто даже не слышал. Пришлось делать что-то типа местной школы, читать лекции, учить каждого как подходу к работе, так и непосредственно профессиональным навыкам. Помню, например, как сам составил и читал им лекции по ITIL. Надо отдать им должное – более способных учеников редко встретишь.

    Отдельная тема — это психология и культура Азии. Например, смерть. Для нас это очень фатальное понятие. У любого у нас информация о смерти кого-то вызывает сожаление, грусть, печаль. А камбоджиец будет печалиться только о своих близких, а узнав о смерти кого-то из коллег, например, будет радоваться: ведь человек перешел в новый мир. Некоторые реакции не типичны. Например, очень много случаев, когда мы реагируем улыбкой, а для кхмера может быть наоборот. В кинотеатрах, допустим, идет «Кошмар на улице Вязов», а они пойдут его смотреть как комедию.

    Европейская культура диктует человеку то, что он должен бороться за что-то, идти к чему-то, да, должен это отвоевать у мира. Культура буддизма говорит, что у человека есть карма и есть переданное ему везение, и это везение нужно не упустить. Это может привести к тому, что человек может просто сидеть и ждать этого везения. Но мы априори искали сотрудников с другой жизненной позицией, с более европейской способностью драться.

    Или, например, самая простая вещь: в культуре «Вымпелкома» не знаешь – спроси; всегда можешь обратиться, тебе ответят; если есть проблема – поделись, и решат; и так далее. В культуре кхмеров это просто недопустимо: если у тебя есть проблема, допустим, недопонимание с руководством, с кем угодно, никто не будет о ней говорить. Почему? Потому что, если кхмер будет говорить о проблеме, он ухудшит себе карму. Поэтому кхмеру сложно говорить с начальством напрямую. Он скорее пойдет решать вопросы на уровне менеджмента или вообще ни к кому не пойдет — просто для того, чтобы не сказать о другом человеке плохо. Приходилось пояснять им, что если они приходят с проблемой, это помогает её решить: то есть это карму улучшает, но хитрым путём.

    Или культура невозражения начальству. Это воспитание каждого: слушать короля, слушать начальника и никогда не сомневаться в том, что они говорят правильно. Мне даже пришлось перед своими подчиненными поставить в письменном приказе такую цель – возразить мне не менее шести раз за полгода. Но учились они, кстати, очень быстро: один раз кхмер отходит от стереотипов, понимает, что по-новому работать быстрее и лучше, радуется хорошей карме и дальше делает как надо. Правда, при этом важно не разрушить их представление о мире, о рабочем месте, о правильности дела. А то научившись нам возражать, местный житель потом пойдёт и возразит кому-то, кому нельзя — и это плохо для него кончится.

    Были и нюансы менталитета, которые прямо влияли на местные сервисы. Например, есть такой сервис, как бесплатная отправка SMS с сайта. Мы собрались запускать эту услугу в Камбодже. Наши кхмеры (уже наученные критиковать) говорят: «У нас это не будет работать». Мы: «почему, это же здорово, разве нет?» Они: «Нет, мы этого не хотим. Нет, мы этого не будем делать». Аргументация гениальна: «А вдруг кто-нибудь возьмет и с этого сайта отправит кому-то ругательное сообщение? Оно же будет анонимным. Такую возможность нельзя допускать. Мы не будем этим пользоваться». Результат? Они нас убедили, и мы так и не сделали этот сервис.

    Для меня было непривычно и интересно изучать местные обычаи. Например, когда мы переехали в новый только что отстроенный офис, там появились зажженные палочки. Весь состав IT-подразделения, смиренно сложив ладони с этими палочками и выставив «пожертвования» в виде фруктов, проводил местный ритуал. Для них это важно. Поэтому в дальнейшем уже для открытия чего-то крупного мы стали приглашать буддийских монахов. Это создавало положительный эффект.


    Сотрудники благословляют новый офис.

    Большинство местных людей очень боятся привидений. И для них это не шутка, а действительно серьезно. Боятся снов. Потому что для них содержание сна имеет другое значение, не такое как для нас. Они к этому очень серьезно относятся. Есть области, в которых, например, кхмеры предпочитают даже не появляться. Например, в Сиануквилле есть такой замечательный отель. Недорогой, но с хорошим сервисом, с замечательной кухней. Но камбоджийцы рассказывают о том, что во времена Пол Пота (времена геноцида) бассейн этого отеля был заполнен человеческими головами. Поэтому для кхмеров абсолютно нежелательно останавливаться рядом с этим местом.

    При этом у многих кхмеров хорошее образование, которое не дает распространиться мифам про необходимость шапочек из фольги. Людей, которые пишут жалобы про излучение вышек, нет. Поколения пожилых людей как такового там нет: люди либо старше 50-60 лет, либо моложе 30 или в районе 30. Промежуточное поколение почти отсутствует, оно оно погибло во времена Пол Пота.

    Интересно и отношение местных жителей к России. Они очень ценят свои собственные компании и не являются большим сторонниками экспансии зарубежных компаний у себя. Но все-таки мы вышли как локальный оператор. Да, русские корни, но… и сотрудники и инвестиции, все-все локальное. «Билайн» пришел как международный бренд. Да, в стране еще встречаются люди, которые помнят российское присутствие. Да, когда-то они учили русский язык. Но сейчас, конечно, все это большей частью забыто. Большинство населения говорит на английском.

    Да, и у всех одни и те же телефоны. Кхмеры, как мне показалось, очень любопытные до всего нового, прогрессивного. Буквально любая новая технологическая штука, дорогой гаджет – это игрушка, которая притягивает, которая уйдет за любую цену. То же относится и к информационным услугам. Это сыграло, кстати, и на популярности рекламных акций. Никто не боялся пробовать новое.

    Если есть мобильный номер, надо скупить у всех мобильных операторов похожие. Пусть с разными префиксами, но он должен быть «такой же» целиком у одного владельца. «Красивые номера» стоят больших денег и также скупаются и перепродаются. Самый дорогой на моей памяти номер был продан за 5 тысяч долларов.

    Ещё кхмеры имеют много родственников за рубежом (следствие иммиграции после геноцида). Большая часть в Соединенных Штатах, Лаосе, Вьетнаме, Тайланде и вообще по всему миру. Для них это вполне нормальная составляющая их быта, что у них обязательно где-то есть родственник. Поэтому часто делаются международные звонки. Отсюда — позитивное отношение к нам как к большому международному оператору.

    Итог


    Через полтора года после начала проекта всё в отделе заработало почти как часы. Мы вышли в штатный режим, научили людей работать. Я после этого перешел в европейское IT-подразделение.
    ВымпелКом (Билайн) 86,07
    Компания
    Поделиться публикацией
    Ой, у вас баннер убежал!

    Ну. И что?
    Реклама
    Комментарии 29
      +11
      Приятно читать ваши посты, спасибо, пишите ещё)
        +6
        Очень интересно. Особенно, про СМС-ки с сайта понравилось.
          +3
          А почему не сделали аутентификацию имеющимся телефонным номером, чтобы потом подставить этот номер в поле from?
          Вбиваешь свой номер, получаешь на него код, ввбиваешь код на сайте, только потом отправляешь SMS. Просто и надёжно, и никаких анонимных сообщений.
          • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
              +3
              МТС так и сделали.
                +3
                И этим убили основную задумку этого сайта: отправить смс, когда нет телефона под рукой. Когда у меня под рукой есть телефон, я и сам (с телефона) могу смс отправить.

                Я тут не рассуждаю о моментах, когда деньги на телефоне закончились: мне кажется, в последние годы это вообще какой-то мифический случай. Уже и в минус почти везде уходить можно, и автопополнение баланса у четырёх из пяти человек настроено, и деньги всегда через интернет банк кинуть можно.
                  +5
                  В итоге у меня нет симки МТС и я не могу отправить сообщение с сайта.
            +20
            Транспорт – мотобайк или машина. Но ни одного мотобайка проще чем Suzuki или Honda просто не найти. Машины проще Тойоты тоже.

            А что вас удивляет, соседний Таиланд собирает эти Хонды, Сузуки и Тойоты с Ниссанами с такой скоростью, что только успевай оттаскивать со сборочного конвейера автовозами. Это же все местное производство.

            По количеству люксовых машин Пномпень опережает нашу столицу.

            Только не люксовых машин вообще, а конкретно Lexus RX300. Почему-то все правильные пацаны ездят только на них, и количество Лексусов там правда запредельное. То есть реально на перекрестке слабоасфальтированной улицы на светофоре может стоять одновременно семь RX300. Но при этом вокруг в стране творится реальный трэшугар индийского типа.
            Если не хватает на RX300, то покупается LX470, если ты не пацан, а лох последний, тогда ездий на Toyota Camry, и вся деревня над тобой будет ржать.
            Но тут ситуация видимо как с BMW 300 и Ford Scorpio в годы, которые нынче принято называть «лихими девяностыми». Если кто еще помнит.

            В кинотеатрах, допустим, идет «Кошмар на улице Вязов», а они пойдут его смотреть как комедию.

            Это потому что это все барангские, иностранные страшилища, им они не страшные. Зато могут реально до дрожи в коленках бояться каких-то своих местных духов и привидений, которые, наоборот, нам смешные.

            Потому что, если кхмер будет говорить о проблеме, он ухудшит себе карму.

            Это не карма, это так называемая «потеря лица», совсем другое, общая по всей Азии, кстати, от Японии до Бирмы. Они очень не любят выглядеть непонятливыми, с одной стороны, с другой — показать тебе, что ты непонятно объясняешь, и этим уронить твое лицо как учителя. Поэтому это серьезная проблема в школах, у учителя нет диалога. На вопрос «Понятно?» всегда следует ответ «Да», даже если никто ничего не понял. Просто боятся уронить лицо перед учителем и его обидеть.

            Поэтому в дальнейшем уже для открытия чего-то крупного мы стали приглашать буддийских монахов. Это создавало положительный эффект.

            Это психологически правильно, потому что иначе бы началось подсознательное ожидание проблем, и после них сразу объяснение: «А, вот видите, мы же говорили, что все сломается, оно и сломалось, надо было позвать монахов» :)

            Ну и, да, спасибо за текст. Ну и за Билайн в Камбодже. :)
              0
              Если не хватает на RX300, то покупается LX470

              LX470 в 2 раза дороже, чем RX300. Неужели в Камбодже наоборот?

              P. S. В Киргизии Lexus — любимая марка сотрудников местного Билайна, особенно RX300 и RX330.
              0
              Спасибо, очень хорошо написано.
              P.S. А про сны — да, так и есть, очень уж они часто на них обращают внимание :)
                0
                Молодцы ребята! Хорошую работу проделали. Отдельное спасибо за статью с особенностями, это обычно самое интересное в любом деле.
                  +6
                  Скажите, а «фантастическая самоотдача» достойно отбилась ребятам в виде зарплаты? Я работал в операторе, принадлежащем Вымпелком, и там с этим реальная проблема, сотрудники выкладываются, а руководство упорно закручивает гайки… Более интересной работы у меня не было: ночами в офис и серверные ездил, занимался крайне важными системами, но неприкрытое неуважение к своему труду со стороны высшего руководства я не выдержал, как и большинство отличных специалистов в своих областях.
                    0
                    А девушки? Девушки у них там красивые? :)
                      +2
                      специфичные, но на мой вкус — нет.
                        +3
                        Да самые красивые на мой взгляд в азии, самое не плоское лицо, очень много достаточно высоких, хорошие груди, достаточно отрощщенные зады.
                          +4
                          Слайды, слайды!
                            +1
                            Сори но женщин надо любить живьем, а не на слайдах.
                              +5
                              Да я и не любить собирался, а просто впечатление составить.
                            0
                            Я примерно так и думал. Азиатки в принципе нравятся, а тут как-то увидел видео с улиц Камбоджи (именно с улиц, а не накрашенных моделей), и подумал, что я тоже хочу стоить сотовую связь в Камбодже :) В тем более, что я представляю другого оператора большой тройки :)
                          +1
                          Недавно был в Камбодже, порадовал бесплатный GPRS от билайна, счет пополнил один раз на бакс, инетом пользовался две недели и ни сняли ни цента.
                          Даже симку получил бесплатно в одном магазине.
                            +1
                            Мир тесен, сейчас работаем с частью вашей комадны (есть на первом фото) в Узбекестане в telesense (UCell). В чем-то ваша статья даже помогла лучше понять их.
                            Спасибо, что воспитали, они уже не боятся спорить с начальством. Правда все еще не могут отказаться от новых задач, не смотря на то что загружены под 146% процентов. :)
                              +1
                              > большое количество доступных и качественных брендовых телефонов

                              Ах, где они, конкурентноспособные качественные, адекватные по цене телефоны от Билайна — в России-то? При прочих равных тому оборудованию, что с «полосатым кружком», проще найти альтернативу от Нокии, от других приличных брендов, притом качественную, и за очень сравнимые, если не меньшие, деньги.

                              Уже потому, что Билайн — это ни разу не бренд железа (обновления ПО, проектирование — это не ваше, от силы с вашими цветами/логотипами, но OEM), а сами OEM-производители выбраны из тех, железо которых под их собственной маркой еще надо подумать, брать ли…

                              А что в Камбодже вы продавали, чье железо?
                                0
                                Думаю, китайские MTK-телефоны.
                                При должном подходе к допиливанию платформы и приличном объёме (не 1000, а сто тысяч, например) получается не самый плохой продукт по низкой цене. Типа звонилок от Philips.
                                  0
                                  Я-то спрашиваю скорее на фоне слов выше в тексте, что местный народ любит переплатить, но взять что-то качественное… Если так, то в Камбоджу поставляли что-то очень хорошее…

                                  … и тогда непонятно, почему в Россию то же самое качественное сложно привезти. Мне кажется, предложение породит спрос, а, самое главное, покажет, что и операторскому телефону можно верить и ждать от него не только низкой цены и зарезанных параметров, но и добротной работы, качественной начинки…
                                    +1
                                    Качественные операторские телефоны в России и подготовить непросто, и продавать тоже.
                                    Для снижения цены телефонов производителя с раскрученным брендом, нужно закупать ОЧЕНЬ много, но потом такое количество непросто продать, конкурируя с ритейлерами, имеющими больше точек продаж и опыта.
                                    По приемлемым для значительной массы покупателей ценам можно продавать только телефоны не очень известных на рынке фирм.
                                    Но это и не означает, что они «некачественные».
                                    Тот же Huawei, например, начинал в России с продажи через операторов своих USB-модемов и роутеров, потом телефонов, а теперь начал довольно успешно продавать свои телефоны и под своим брендом. Они и в Европе их неплохо продают, и в мире уже обогнали многих ранее известных и популярных производителей. Да и модели телефонов у них реально хорошие есть.
                                    При этом производители абонентского оборудования, продаваемого под брендом «Билайн», активно работают с нами в процессе «допиливания» софта и даже «железа» этих модемов, телефонов, 3G-Wi-Fi роутеров, а потом даже используют в другой своей продукции идеи, которые мы им предложили для брендированных устройств.
                                    Не сочтите за голимую рекламу, но мне кажется, в линейке смартфонов «Билайн» есть достойные модели, например, Е600 — хороший баланс цены, характеристик и качества для определенного сегмента пользователей. В процессе подготовки по нашим требованиям в нем были устранены проблемы, на которые жалуются владельцы модели, послужившей Е600 прототипом.
                                +2
                                Спасибо, очень интересная серия статей получилась. Темпы строительства запредельные.
                                  +2
                                  большой белый пацан явно выделяется на первом фото — он там ваще один не-такой-как-все :)

                                Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                                Самое читаемое