Инструменты IT-департаментов больших компаний: как избавляться от хаоса и считать каждую копейку


    Форма заявки

    Представьте, что вы приходите в большую компанию руководить ИТ-департаментом, и понимаете, что там просто конь не валялся. В самом простом случае у вас есть от 50 человек, куча бумажек про закупки и перемещения, инвентарная опись оборудования… и, пожалуй, всё.

    Первая задача, с которой начинается разбор хаоса — это аудит подразделений/процессов и работа с самыми важными и тормозящими. Хочется точно знать, как решаются сбои — заводится система тикетов-инцидентов… Хочется автоматизировать большую часть задач — система тикетов обрастает функционалом бизнес-правил. Хочется, чтобы пользователи разгрузили саппорт — и вот уже у них есть свои инструменты для формирования заявок, причём такие, что отправить заявку, не заполнив все нужные данные, просто нельзя.

    Следующий уровень — понять, что ИТ вообще должны делать и в какие сроки — появляется каталог услуг и соглашения с бизнесом; где какой сервер, лицензия, как они используются — дискаверинг и система учета; кто к чему имеет доступ, кто должен согласовывать изменения, сколько стоит предоставление каждого ИТ-сервиса. Финал — чёткое понимание затрат ИТ и возможность внятно/быстро объяснять бизнесу куда уходят его деньги. А заодно и сколько будут стоить его новые хотелки.

    В итоге IT-департамент, призванный автоматизировать работу компании, автоматизирует и свою работу тоже. Естественно, для решения таких задач есть специальный уже готовый софт. Про него и поговорим.

    Частые проблемы:
    • «Как-то» все работает на исторически сложившихся принципах. Никто ничего не документирует, в случае сложной ситуации спрашивают или решают на местах. Автоматизация бессистемная, что смогли — то сделали.
    • Нет зоны ответственности конкретных специалистов — отвечают все-за-все или никто-ни-за-что.
    • Есть пара человек, уход которых отбросит отдел на год назад.
    • Финансовые процессы не описаны, всё делается «как-то так» или на основе стихийно сложившихся процессов.
    • Учет активов ведется так, что нарисовать можно что угодно;
    • Все в считают, что работают хорошо и изо всех сил, при этом бизнес регулярно выставляет претензии. И это искренне удивляет ваших подчинённых.
    • Задачи контроля нереально тяжелые.

    Ситуация описана крайняя, но готов поспорить, что какие-то пункты точно совпадут.

    И тут нужно вспомнить, что цели и задачи вашей работы уже согласованы при приеме на работу, а текущая ситуация навряд ли этому способствует. Допустим, в общем виде ваши цели будут звучать так — обеспечить эффективную работу ИТ; или снизить затраты на ИТ на 10% не уронив качество; или подготовиться к поглощению более мелкой компании (вместе с ее ИТ); или все сразу.

    Все, с теоретической вводной закончено, переходим к практике. Чтобы понимать, насколько эффективно работает ИТ, нужно всего лишь ответить на 2 вопроса:



    Насколько качественно работает ИТ?


    Сколько лишних движений? Нужно ли повышать качество? Что с загрузкой каждого в отделе? Нам еще нужны лицензии на Windows Server 2012?

    Чтобы понять, насколько качественно работает ИТ — нужно иметь какие-то ориентиры. В качестве таковых обычно используются лучшие практики — ITIL, Cobit, ISO 2000 и прочее. Это те самые концепции, которые впервые озадачились эффективностью организации работ ИТ и заложили основные принципы, широко применяемые теперь во всем мире. Именно эти концепции рекомендуют выделять в деятельности ИТ такие сущности, как процессы и ИТ-сервисы, и выстраивать работу ИТ-подразделений вокруг них. Но что такое процессы, если они не автоматизированы (если, конечно, мы не на предприятии начала XIX века)?

    Что с инфраструктурой?


    Как меняем инфраструктуру и как это согласуем? «Почему на этом гипервизоре нет виртуалки? месяц назад была»
    Как собираем и храним информацию об инфраструктуре? «А куда ее тогда перенесли»!?
    Как конкретно этот сервер влияет на пользователей? — «у нас отвалился сервер vbs.company.ru! мм… и что?»

    Вопросов масса. Решение — организация процессов с оглядкой на лучшие практики (тот же ITIL), которые позволят структурировать работы и сделать их выполнение эффективными. И дальше приходит понимание, что нужно где-то брать софт, который поможет объединить всё это в одном решении…

    Шаг 1: управление процессами


    1. Процесс начинается с инцидента и заканчивается его решением.
    2. Каждая заявка имеет свой приоритет. Например, заявки бухгалтерии в период сдачи декларации важнее, чем проблемы кладовщика Васи. Сервер надо починить раньше, чем доступ в интернет Антонины Петровны. Хорошо бы, чтобы большая часть приоритетов выставлялась автоматом — то есть нужно описать каждый и присвоить ему ценность.
    3. Задача может автоматически назначаться сотруднику, способному её решить в соответствии с приоритетом и классификацией.
    4. У каждой задачи есть ответственный на каждом этапе.
    5. Если кто-то тормозит, об этом генерится алерт для руководителя.
    6. Если где-то что-то идёт не так (например, на складе кончаются мыши), об этом тоже генерится алерт. Либо автоматически создаётся новый тикет. То есть действует автоматизация и система правил.
      На любое изменение, которое хочет пользователь есть правила согласования: хочет мышь — апрувим по умолчанию; хочет новый ноут — письмо руководителю; нужно переместить ПО — утверждение ответственного за сервис. Как много работы отваливается, когда между попросил-сделали вклинивается самое простое утверждение.
      Пользователи видят на портале, какое оборудование и услуги им полагаются, у нас при обращении есть информация у кого что используется
    7. Каждый процесс разбит на подзадачи, которые легко выполнить. Например, процесс «поставить компьютер на рабочее место бухгалтера» и процесс «поставить компьютер на рабочее место разработчика» уже содержат описание лицензий ПО и того, где их взять внутри компании.
    8. Все документы оформляются автоматически. Если вы перемещаете компьютер со склада, то обязательно остаётся запись об этом.
    9. Там, где можно делать что-то не по порядку, процесс параллелится.


    Идеально, правда?


    Более того, хорошая новость: поскольку ваш IT-департамент не первый в истории, всё это уже очень хорошо описано и задокументировано. Но есть нюанс. На реальность идеально все равно не ложится. Всегда у каждой компании будет своя специфика, которую просто так не поменять. У одних специалисты менее заморочены, им нужно поменьше полей иначе долго будут заполнять; у других -руководство хочет проводить детальную аналитику по заявкам, поэтому нужно вывести на форму «вот это и вот это». Банальный пример — специфика заказчика требовала вывода на форму заявки всей имеющейся информации о пользователе (телефон, адрес, должность, его руководителя и еще поля 3-4), чтобы оператор видел ее максимально быстро. Обычно просто указывается пользователь и при необходимости можно открыть детали. И вот уже готовое решение нужно допиливать, прописывая новые правила. То есть такого, чтобы система сервис-менеджмента встала «из коробки» без доработки напильником по месту, я ни разу не помню.

    Хочется попробовать и поковырять? У нас в центре решений есть HP Service Manager. Мои коллеги могут перечислить ещё пару аналогов, но я работаю именно с ним, он появился в России ещё в 2007-2008, и, фактически, до сих пор остаётся единственным продуктом, закрывающим все потребности ИТ-департаментов.


    На скрине ещё раз форма заявки

    Управление активами


    Следующая стадия хаоса в IT — это непонятки с тем, что же у нас есть, где оно и как мы его используем. Дело в том, что очень часто IT-активы проводятся по бухгалтерии как обычные активы. На практике это означает, что у вас в компании может быть в ходу много «самортизированного», но по факту рабочего железа, непонятно где и как использованные лицензии плюс масса других сюрпризов.

    Для снятия хаоса берут и собирают единую базу данных по всем документам, где могут упоминаться нужные ИТ-активы:
    • Все гарантийники.
    • Все договора поставки.
    • Все документы об инвентаризациях и все истории перемещений.
    • Все лицензионные соглашения.
    • Информация о конфигурациях железо-лицензии.
    • Информация о том, у кого какое железо (ФИО и телефоны сотрудников, например).

    Дальше, естественно, организуют процесс поддержания всего этого в актуальном состоянии: банально нельзя провести списание или оплатить договор, если их нет в базе. Неучтенка всплывает в момент.

    Среди всего прочего такой подход позволяет не проморгать срок завершения гарантии или поддержки чего-то важного. На моей практике пару раз была ситуация у заказчика, когда критическое оборудование выходило из строя, и выяснялось, что исправлять некому. Первый раз и так неприятный простой увеличился в несколько раз, пока искали контрагента и везли части. Второй раз более простым решением стала покупка вообще нового железа взамен вышедшего из строя, что одним махом истратило значимую для ИТ-бюджета часть и запустило внутреннее расследование.

    Где деньги, Джонни? Сколько стоит ИТ?


    Один из серьезных вопросов к ИТ-департаменту, возникающий все чаще — сколько стоит предоставление той или иной услуги компании? В теории, это можно посчитать разово, хоть и процедура не из быстрых. Но взрослые ИТ-департаменты делают автоматические системы учёта, позволяющие понимать ситуацию практически в реальном времени.

    Например, есть у вас почтовая платформа. Есть лицензии на платформу виртуализации для почты, есть стоимость оборудования и поддержки. Вы сами прописываете формулу как кому считать — например, бухгалтерии по ящикам, маркетингу по объёму, дирекции — фиксированную сумму раз в месяц — и так далее. Можно учитывать каждый вызов поддержки, перерасходы трафика, все хотелки и так далее. Формулы не обязательно справедливые (поскольку ставятся вручную), но дают понимание, на кого вешать деньги.

    И когда ваш банк, ваша розница или ваша страховая открывает новый филиал, вы сможете чётко сказать: «Всё по нашей части будет стоить 243 бакса на сотрудника в месяц».

    Опять же, в моей практике такая система приводит к тому, что обращения в поддержку приходят по делу, плюс неиспользуемое оборудование вовремя возвращается. Когда руководитель каждого подразделения понимает, что и сколько стоит (и эти деньги висят в его бюджете автоматом), становится куда проще.

    Мы решаем эту и предыдущую задачу HP Asset Manager. Он также интегрируется с тикет-системой для получения данных о перемещениях ценностей внутри компании и внутреннего учёта по каждому действию. Опять же, повторюсь, коллеги назовут несколько аналогов, но именно я в своей работе на практике наблюдаю такую связку.


    «Утренний светофор» — каждая задача разворачивается до любого уровня детализации


    Пример заявки на закупку сервера


    Пример карточки актива

    Промежуточный итог


    Уже хорошо, правда? Учтёно всё до последнего болта, ничего никуда не пропадает, есть финпланирование, всегда понятно по внутреннему учёту. Старые проблемы с тикетами не вовремя и запутанными процессами уже забыты. Обучать новых падаванов просто — логин в сервис-менеджере, а дальше он сам назначает тикеты в нужном порядке и подсказывает, что делать.

    Так что теперь можно выдыхать. А те, кто покруче — перебираются на следующий этап автоматизации заниматься реально интересными задачами.

    ИТ работает эффективно?


    Третий уровень работы — не только организовать процессы и автоматизировать их, но и централизованно контролировать их работу, при этом тратя на это минимум времени и не дергая руководителей. Здесь нам поможет система сбалансированных показателей, которая покажет в числах, насколько работа отдела, департамента или конкретного руководителя соответствует поставленным задачам.


    Архитектура скорингового решения позволяет из неструктурированных данных получить нужную информацию

    Система сбалансированных показателей HP Executive Scorecard — достаточно жесткая штука, нужная далеко не всегда. Есть много других инструментов контроля качества работы, но рассмотрим инструмент на её примере.


    Основной интерфейс HP Executive Scorecard

    Вот пример карточкиа показателей, за которые отвечает СОО (Chief Operating Officer) — операционный директор по ИТ. Показатели не по отдельной активности, а именно по деятельности подразделения в целом. На примере внимание COO должен привлечь параметр из группы «Эксплуатация» и он может детализировать его до составных KPI и посмотреть, что же именно нарушено:



    Хороший «побочный» эффект от использования системы сбалансированных показателей — это понимание руководителями, какие из задач для них ключевые. И каковы однозначные критерии их оценки. Не появлялось в течении года — бонус. А если будут проблемы, то их хотя бы сразу будет видно.

    Итого


    С начала 2000-х годов к похожей схеме работы приходят ТОП-200 отечественных компаний, начав строить работу своих ИТ-департаментов именно так: сначала тикеты, чтобы ничего не терялось и были понятные приоритеты; затем другие процессы, управление каталогом услуг, конфигурациями изменениями… потом — точное понимание, что именно сколько стоит и какую долю в каждом проекте компании составляет IT; и только недавно управление ИТ начало приходить к комплексному контролю качества работы ИТ-департамента через сбалансированные показатели.

    У нас в центре решений HP развёрнута вся эта экосистема на демо-базах (симуляторе ИТ крупной компании) — если интересно посмотреть, приходите или пишите на vfeldchun@croc.ru. Повторюсь, на HP свет клином не сошелся, но у нас в центре развёрнуты именно их решения, и моя многолетняя практика также связана с ними, поэтому если что-то интересно — отвечу и расскажу детальнее.

    КРОК

    116,94

    №1 по ИТ-услугам в России

    Поделиться публикацией
    Комментарии 33
      +1
      Спасибо за интересную статью.
      Вопрос: будет ли цикл статей с более детальными описаниями использования продуктов.
        0
        Тематика достаточно специфическая, только реально большим компаниям это требуется. Обычно в этом случае смотрится демо в центре решений, а затем читаются мануалы, благо они понятные. Но если будет интерес — подготовим заметно позже сравнительные обзоры.
      • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
          +1
          Повезло вам. А мы все ще работаем.
          Там на самом деле очень часто встречается непонимание того, что есть Interaction, а что есть Incident. Как правило именно оно приводит к лишним телодвижениям.
            0
            В толстом или тонком клиенте работали? Честно говоря сейчас практически все работают с веб-интерфейсом, который априори не слишком требователен к ресурсам. Возможно работали с ранней версией, где-нить в районе 7.* (да, HPSM начался с 7, если интересно, расскажу как так получилось :), сейчас актуальная 9.3, там всё нормально.

            По поводу телодвижений — поздравляю, вы столкнулись с хорошим примером не очень качественного внедрения. Какие-то телодвижения действительно нужно совершить, но сделать так, что бы на форме остались только нужные поля – это одна из задач внедрения. Больших задач, я бы сказал.

              +1
              У нас веб-интерфейс, не знаю какая версия, в футере пишет copyright 2012. и он ужасно медленный и неудобный, настолько, что даже хочется какой нибудь враппер написать (там вроде есть возможность по soap общаться)

                0
                А «крутится» насколько далеко от вас? Попробуйте профильнуть.

                Я в своё время тоже хотел написать что-то тёплое и ламповое, но в те времена HP ещё не знал о REST API.I.
                  0
                  Крутится далеко, но с другими продуктами таких проблем нет.
                  Там UI недружелюбен (и я бы сказал даже враждебен) — не дай бог случайно щелкнуть по кнопке «Back» в браузере, потом надо чуть ли не перезагружаться
              • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                  0
                  «Простой запуск и java.exe уже 400МБ отъедала»
                  Тю. Сейчас столько любой браузер захватывает при старте. И что?
                  Машину с меньше 4ГБ оперативки сейчас, пожалуй, и не увидишь, а все чаще 8 да 16. Жалко 10-й/20-й/40-й части для полезной софтины?
                  0
                  Скажите, а предоставленные скриншоты (за исключением HP AM) — это все веб интерфейс? Отчетность случайно не на java-плагинах реализована? А то видел я уже такой тонкий клиент, который даже в браузере java тянет…
                    0
                    Представленные скриншоты HP SM и HP XS сняты с веб-интерфейсов этих приложений.
                    Верно, «тонкие» клиенты приложений реализованы на базе Java-сервлетов, которые работают и взаимодействуют с серверами приложений посредством веб-сервера Apache Tomcat.
                    0
                    И кстати, да, очень интересно узнать, почему таки HPSM начался с 7 версии) Спасибо.
                      0
                      В 2005 компания HP купила Peregrine Service Center и сделала на его основе решение нового поколения – HP Service Manager. На тот момент, когда PSC превратился в HP Service Manager, у него была версия 6. И HP SM начал свой путь с версии 7, что указывало на зрелость решения.
                  +3
                  Выглядит как реклама одного конкретного продукта для автоматизации ИТ процессов. Раз уж статья называется «инструменты..», то куда интереснее было бы увидеть обзор нескольких инструментов, их сравнение между собой, и т. д. А так, пост теряет аудиторию из-за черезмерной рекламной направлелнности.

                  Самое простое, что хотелось бы увидеть, — список самых распространенных у нас ITSM продуктов. Если есть опыт в этой области, поделитесь с сообществом. Интересно было бы узнать, насколько широко используются продукты IBM, BMC, ServiceNow.
                    0
                    Единственный ресурс, который видел в интернете о «широте» использования этот . Хотя и там данные не очень актуальные.
                    0
                    Сколько внедрений HPSM и HPAM было выполнено вашей компанией?
                      0
                      HPSM – мы делали первое внедрение в России. Навскидку – 15 точно есть. Это и проекты «с нуля», и миграции на HPSM с других решений. И это без учета внедрений предшественника, крайне популярного у нас в стране, – HP OpenView SD 4.5.
                      HPAM внедрений несколько, по большей части под NDA. Из крупного, сейчас идёт проект для одного аэропорта, называть нельзя.

                        0
                        А поддержку потом себе забрали? Как отзывы? Кто занимался configuration management?
                          0
                          Я бы сказал не «забрали», а «отдали». За все внедрения не скажу, но бывает по-разному, два наиболее частых варианта:
                          1. Если внедрение с нуля, то зачастую на сопровождение играется отдельный конкурс и да, если выигрываем, то сопровождаем мы (отнюдь не всегда: сопровождение не внедрение, компетенций нужно меньше, а вопрос цены на рынке никто не отменял).
                          2. Если было развитие или миграция, то заказчик скорей всего уже имеет компетенции, активно учится в проекте и дальше может взять все в свои руки.
                          Отзывы хорошие. Есть благодарственные письма от заказчиков.

                          Конфигурацией занимались тоже мы. Сначала наши аналитики в области ITIL/ITSM проектируют процесс управления конфигурациями, определяют глубину/охват и прочие особенности CMDB; потом в дело вступают инженеры и проектируют систему, согласно разработанным подходам. При этом аналитики, конечно же, активно взаимодействуют с заказчиком на этапе определения целей и ключевых решений по охвату.
                          0
                          По аэропорту, должен быть Шереметьево. Они вообще молодцы в реализации сервисной модели. Не думаю, что другие к этому пока готовы.
                          • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                        +1
                        Было бы интересно увидеть или прочитать, как именно HP SM обучает новых «падаванов», существует ли инструмент, который по наработанным материалам поможет новичку быстро влиться в процесс?
                          +2
                          Простите, конечно, но заглавный скриншот скорее на корню рубит желание использовать данный продукт.
                          Просто глядя в этот чудовищный интерфейс оформления обращения в техподдержку у меня возникает мысль, что тут не система на пользователя работает, а пользователь на систему.
                            0
                            Одна из немногих ситуаций, когда для решения перечисленных задач больше подойдет 1С, опубликованная через веб. Позволит гибко настраивать систему под специфику бизнеса и получить более красивые скриншоты.
                              0
                              В 1С разве есть поддержка ITSM ??
                                0
                                Есть реализации ITIL под 1С
                              0
                              Мне вот интересно как печать в крупных компаниях организована. не раз сталкивался когда в какойто крупной гос конторе стоят маленькие принтеры которые не понятно кем подбирались и вечно находящиеся в простое
                                0
                                Если организованы не отдельные мелкие офисы, а опенспейс — можно большие производительные принтеры ставить, один на десяток рабочих мест )
                                Ну и от объемов печати в любом случае зависит же…
                                  0
                                  Как вы тут правы, работаю в Правительстве области, сколько не пытался, но победить систему маленьких принтеров почти на каждом рабочем месте не смог((( Когда работал в коммерции дешевле выходило ставить один на кабинет (10-15 человек). Хотя всегда надо смотреть по ситуации иногда люди много печатают и принтер рядом просто необходим…
                                    0
                                    ну тут тоже несколько причин, большому начальнику (а они там все себя таковыми считаю) не гоже как то вставать лишний раз и ходить к общему принтеру. хотя сейчас многих удается переубедить. дадим один хороший но на всех.
                                    +1
                                    Как уже говорили — очень сильно зависит от ситуации. В идеале — стремиться к внедрению Managed Print Services. Гуглить по словам SafeQ, MyQ, UniFLOW.
                                    0
                                    Для верхнего уровня управления требованиями к ИТ-процессам и инфраструктуре можно посмотреть Cradle. Небольшая вводная на эту тему публиковалась здесь edu.reqcenter.pro/?p=4424. Можно, например, описывать процессы организации в IDEF0 (или просто структурированным набором элементов типа PROCESS) и связывать их с элементами ИТ-инфраструктуры, отслеживая влияние изменений одних на других. Это может оказаться значительно интереснее для «бизнеса», который мыслит категориями процессов, а не элементами инфраструктуры, которые их обеспечивают.

                                    Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                                    Самое читаемое