Будущее контакт-центров: омниканальность и клиентский опыт

    Платон Бегун, руководитель направления контактных центров CTI

    Наш брат-айтишник всегда пребывает в творческом процессе разработки. Разработчики CTI, например, сейчас работают над новым продуктом, призванным оптимизировать работу контактных центров. В этом контексте мы хотим рассказать в данном материале, для чего же создаются новые решения в области контактных центров и каким требованиям они должны отвечать, каковы тенденции. Именно по трендам в той или иной области можно спрогнозировать, какие решения и разработки будут востребованы, что появится на рынке в ближайшее время.

    image

    Ключевые тренды: омниканальность, автоматизация и облачные технологии


    Контактные центры, которые не научатся обслуживать клиентов с помощью самых разных каналов коммуникаций, в ближайшие годы покинут рынок, считают аналитики. Наряду с традиционными телефоном и электронной почтой клиенты все чаще обращаются за услугами через чаты, социальные сети и мессенджеры. Они ожидают, что смогут общаться с операторами именно таким привычным способом.



    35% клиентов обращаются в КЦ через Web; по прогнозам, в этом году функциями самообслуживания в КЦ будут пользоваться на 17% больше клиентов; на 35% вырастет число клиентов, использующих более 4 каналов; при этом при решении сложных вопросов 51% клиентов предпочитают голосовые коммуникации (по данным Genesis, 2016 г.).

    Особенно это характерно для «Поколения Y»: молодые люди в возрасте от 17 до 35 лет все чаще и охотнее выбирает в качестве средства общения цифровые каналы — самые быстрые, удобные и привычные способы коммуникации. Они привыкли всегда быть на связи, постоянно отправлять и получать сообщения. Таким же образом клиенты хотят взаимодействовать и с компаниями: обращаться к оператору и получать ответ самым удобным для них способом.



    Самые часто используемые каналы для контактов: мобильная связь, электронная почта, за ними следуют SMS, соцсети и Web. Такие данные приводит сайт resolutions.cement.com.

    Между тем бизнес-процессы контакт-центров традиционно выстроены для голосового обслуживания, и теперь компании вынуждены следовать за тенденциями и внедрять новые способы коммуникаций с клиентами. КЦ нового поколения должны обеспечивать оказание всех видов услуг по разным каналам коммуникаций, уметь сохранять контекст запроса при смене канала обращения (что позволяет сотруднику контакт-центра легко переносить общение с заказчиком из одного канала в другой), использовать новейшие технологии для персонализации взаимодействия с клиентом, обладать интеллектуальными функциями для приоритезации обращений, например, для направления приоритетных запросов наиболее опытным сотрудникам компании.



    Компания ContactBabel опросила недавно более 220 менеджеров контакт-центров и выяснила, что 63% из них по-прежнему считают телефон лучшим средством коммуникаций в случае жалоб. Хотя популярность цифровых каналов растет, на телефон пока что приходится 57,7% контактов с клиентами.

    По данным Aberdeen, компании, которые уже приобрели определенный опыт омниканальной поддержки клиентов, в 87% случаев решают проблемы с первого обращения, в то время как средний показатель составляет лишь 59%. В 2017 контактные центры будут предлагать потребителям в среднем 9 каналов поддержки.



    Современный КЦ – комплексная, многокомпонентная система, требующая серьезных работ по интеграции составляющий его подсистем (по данным Genesys).

    На практике альтернативные каналы нередко слабо интегрированы с основной «голосовой» платформой контакт-центра и выполняют лишь справочные или информационные функции.



    Основные факторы, определяющие выбор в пользу «цифровых» КЦ заказчиками: клиентский опыт, сокращение затрат, повышение продуктивности сотрудников, снижение издержек для бизнеса и масштабируемость (по данным crmsolutions.crmnext.com).

    Еще одна важная тенденция — широкое использование автоматизации и самообслуживания. Автоматизация омниканального обслуживания, активно внедряемого в КЦ в последние два года, даст возможность шире задействовать цифровые каналы и унифицировать процессы омниканального обслуживания клиентов.

    Автоматизированные системы самообслуживания предоставляют многим клиентам возможность самостоятельно решить вопрос, а другие могут быстрее соединиться с наиболее квалифицированными специалистами. «Виртуальные агенты» способны отвечать не только на наиболее простые и легко понятные запросы из запрограммированной последовательности ответов, но могут использовать алгоритмы искусственного интеллекта для более сложного общения.



    Основные факторы, определяющие использование КЦ клиентами: простота работы с ним, быстрый доступ, экономия времени, постоянная готовность, интуитивно понятный интерфейсы, «клиентоориентированность» (по данным crmsolutions.crmnext.com).

    При этом контактные центры больше ориентируются на потребителя, на клиента. Прежних, традиционных показателей и KPI уже недостаточно, чтобы реально оценить работу КЦ, операторов, наметить направления улучшения. Нужно отслеживать и контролировать такие показатели как уровень удовлетворенности клиентов, время до ответа, разрешение вопроса при первом вызове, процент сброшенных вызовов и затраты на вызов. По данным компании Fonolo, 59% опрошенных руководителей бизнеса считают удовлетворенность клиентов обслуживанием наиболее важным индикатором работы контактного центра.

    Тенденция «ориентации на клиента» проявляется и в развитии функциональности контакт-центров, позволяющей уменьшить число пропущенных обращений, сократить время ожидания клиента в очереди звонков, увеличить долю вопросов, решаемых за одно обращение. Современные контакт-центры автоматически предоставляют операторам информацию о позвонившем клиенте, ведут историю обращений и предоставляют другие сведения для быстрого и ответа на запрос.



    Предпочитаемые клиентами каналы обращения в компанию для банков/финансовых организаций и электронной коммерции: телефон/SMS, электронная почта, Web-чат, социальные медиа. Такие данные приводит сайт crmsolutions.crmnext.com.

    Традиционные КЦ начинают также испытывать сильную конкуренцию со стороны облачных сервисов. Все больше компаний обращаются к облаку для решения задач обслуживания клиентов, предпочитая облачные сервисы программно-аппаратным решениям, размещаемыми на своей площадке, Современные технологии лучше, гибче и легче масштабируются, по сравнению с традиционными продуктами. А в сложной или нестабильной экономической ситуации облачные контакт-центры становятся удобным и выгодным решением, позволяющим минимизировать риски и перевести капитальные затраты в операционные.

    Как и во всем мире, наиболее активно облачные контакт-центры в России используют ритейл, банки и другие кредитно-финансовые организации. Востребованы облачные решения, например, в организациях, занимающимся потребительским кредитованием — благодаря тому, что позволяют избежать затрат на создание собственных КЦ.

    Почти 30% участников проведенного в разных стран исследования Aberdeen, использующих контакт-центры, планируют перейти к облачной модели. Согласно статистике, использование облачных контакт-центров позволяет увеличить на 57% коэффициент удержания клиентов (Client Retention Rate), повысить удовлетворенность клиентов на 12,6%, успешность первого взаимодействия (First Contact Resolution) — на 4,6%, а продуктивность работы операторов — на 4,3%. Удается значительно увеличить эффективность работы с входящими заявками при снижении операционных издержек КЦ.

    Изучение опыта клиента в процессе общения с компанией


    Важнейшее значение в области обслуживания клиентов приобретает клиентский опыт (Customer Experience), причем касается это самых разных отраслей. Например, исследования рынка говорят о том, что в банковской/финансовой отрасли получение меньшего процента по кредитам или большего процента по вкладам для клиента не так важно, как качество обслуживания.

    Клиенты требуют от компаний своевременного и качественного решения своих проблем, с минимальными усилиями со своей стороны.



    Компания может так и не узнать, почему потеряла клиента. А причина проста: клиент не доволен качеством обслуживания, либо встречает в процессе общения с компанией какие-либо сложности или препятствия. В результате он просто уходит к конкурентам. По статистике, в среднем компании ежегодно теряют до 10% клиентов, а издержки на поиск новых в пять раз превышают затраты на удержание существующих.

    Сегодня клиенты взаимодействуют с бизнесом через множество каналов. Они могут использовать социальные сети, электронную почту, задавать вопросы по телефону или в чате. Для обеспечения удовлетворенности клиентов каждый канал должен работать на общий положительный опыт.



    Предпочитаемые (слева) и ожидаемые (справа) клиентами каналы общения. Текущие предпочтения: номер телефона на сайте компании, эл. почта, чат, онлайновая справка, мобильное приложение, виртуальный ассистент. Ожидаемые: телефон, поддержка по эл. почте, сайт, чат, физическая точка продаж, мобильное приложение, виртуальный ассистент, соц. медиа. Данные опроса InContact/Harris Poll.

    Изучение опыта общения с клиентом позволяет выявить недочеты в бизнес-процессах и вовремя их исправить. Для этого нужны аналитические системы с развитой функциональностью.



    Чтобы понимать, что потребности клиентов удовлетворены и их ожидания оправдываются, необходима точная информация, ясное понимание ситуации и контроль над процессом.

    Контактный центр сегодня является важной точкой общения с клиентами. При правильно построенных бизнес-процессах анализа клиентского опыта и мониторинга удовлетворенности клиента, можно получить бесценную информацию для совершенствования процессов обслуживания.

    По данным Dimension Data, 82% компаний считают клиентский опыт одним из основных конкурентных отличий, 75% респондентов уверены, что аналитика позволяет повышать эффективность работы, но 49,3% не применяют знания о клиентах за пределами контактного центра. Лишь 34,2% специалистов используют аналитику для персонализации услуг, и только 23% внедряют клиентский опыт на основе аналитики.



    «Жизненный цикл» клиентского опыта (по данным Informa, 2017 г.).

    По прогнозам аналитиков Gartner, в 2018 за счет технологий и индивидуализированного сервиса общая стоимость бизнес-операций сократится почти на треть. Эффективные компании будут проводить исследования и осваивать новые технологии, чтобы сократить расходы на обслуживание клиентов. Выиграют те компании, которые смогут обеспечить самый быстрый, комфортный клиентский опыт.

    Внедрение единой биометрической системы идентификации клиентов


    В этой области России не отстает от мировых трендов. Различают такие способы биометрической идентификации клиента как отпечаток пальца, скан сетчатки глаза и рисунок вен ладони. Вот некоторые плюсы (справа) и минусы (слева) популярных технологий биометрической идентификации:

    Распознавание голоса
    +Бесконтактная технология, малый процент ложных распознаваний
    – Внешние шумы затрудняют идентификацию

    Сканирование отпечатков пальцев
    +Современные сканеры отпечатков пальцев достаточно надежны в распознавании
    – Сканеры можно «обмануть»

    Распознавание по радужной оболочка глаза
    +Крайне низкая вероятность ложного распознавания
    – Возникают сложности в случае контактных линз, радужка с возрастом меняется. Сканер — дорогое и не очень удобное в использовании устройство

    В основном это касается банков: после сдачи своих данных клиент сможет получать услуги дистанционно. В будущем система может использоваться в других отраслях.



    Если появится единая биометрическая база для россиян, то будет создана и законодательная база, позволяющая применять биометрические методы в процессах идентификации клиентов при удаленном обслуживании, в том числе в контактных центрах.

    Минкомсвязь уже утвердила концепцию и «дорожную карту» по созданию в России Единой биометрической системы. По сообщениям СМИ, в 2018 году российские банки начнут полноценное внедрение единой биометрической системы идентификации клиентов. После этого она может использоваться в медицине, образовании и ритейле. Дата полноценного запуска системы в 2018 году будет зависеть от готовности банков и законодательной базы.


    Технологии в КЦ – что нового?


    Итак, подведем итоги. Технологии в КЦ следуют за общемировыми трендами. Многие компании уже внедряют или планируют внедрить омниканальное обслуживание, а также технологии анализа больших объемов неструктурированных данных, собранных из различных источников (Big data). Аналитика больших данных помогает количественно оценивать клиентский опыт и делать ценные выводы для формирования стратегии коммуникаций компании с клиентами.

    Растет интерес к технологиям, позволяющие организовать процессы удаленного самообслуживания. Со стороны компаний есть заинтересованность в таких решениях, но пока они в основном изучают возможности их применения в бизнес-процессах обслуживания клиентов, хотя уже есть примеры успешных внедрений.

    В фокусе — простота и удобство для пользователей. То, что удобно для клиента, и будет востребовано рынком.

    При построении КЦ в компаниях мы сталкиваемся с необходимостью внедрения востребованного рынком омниканального обслуживания. Мы предлагаем готовые решения от западных вендоров, но существует определенный дефицит универсальных технологий, применимых на платформе любого КЦ. Поэтому сейчас мы разрабатываем собственный продукт, который соответствуют функциональным требованиям наших клиентов (в т.ч. банков) и их запросам – CTI Omni. Это решение, которое позволит автоматизировать бизнес-процессы омниканального обслуживания вне зависимости от того, какая голосовая платформа КЦ установлена в организации.

    Оно обеспечивает выполнение широкого спектра задач, связанных с приёмом и обработкой обращений, привлечением новых партнеров и заказчиков, улучшением качества клиентского обслуживания, повышением уровня их лояльности и удовлетворенности и, как следствие, повышающие прибыльность компании. У пользователей услуги есть возможность сосредоточиться на бизнесе, а не на решении технических вопросов.



    Главная идея CTI Omni – дать пользователям контакт-центра возможность получать доступ ко всем услугам, независимо от канала обращения в КЦ, а компаниям — прогнозировать поведение своих клиентов.

    Сейчас на рынке практически отсутствуют решения, обладающие такими же развитыми функциями по обработке цифровых каналов, как общение по телефону в голосовых контактных центрах, а существующие разработки требуют от владельцев КЦ полной смены голосовой платформы. В результате организация омниканального обслуживания требует серьезных затрат.

    Эксперты компании CTI решили сами создать технологию, отвечающую современным требованиям клиентов и позволяющую интегрировать концепцию омниканальности в существующий КЦ. Такое решение создает дополнительные возможности для увеличения продаж, позволяет повысить лояльность покупателей и заказчиков к бренду, учитывать индивидуальные предпочтения клиентов.

    Выгоды и преимущества для клиентов очевидны – они могут получить более качественное удаленное и дистанционное обслуживание. Это повышает удобство доступа к услугам компаний, экономит время и дает качественный сервис.

    В концепции омниканального КЦ большое значение приобретает управление знаниями. При использовании баз знаний более эффективными становятся механизмы самообслуживания клиентов, уменьшается время обработки обращений, снижается стоимость обслуживания. Кроме того, база знаний поддерживает маркетинг и продажи, а также обеспечивает доступ к правильной информации не только операторам КЦ, но и всем сотрудникам организации.

    Будущее КЦ – чего ждет рынок


    Как всегда, с общей точки зрения, рынок КЦ ждет решений, которые позволят повысить качество клиентского сервиса, безопасность удаленных услуг и при этом смогут оптимизировать затраты КЦ на обслуживание клиентов.

    Еще несколько лет назад для того, чтобы, например, оформить кредит, надо было потратить время в очереди, а теперь достаточно мобильного приложения, сервисного обслуживания по телефону или просто чата.

    Если говорить о контакт-центрах, то можно утверждать, что:

    1. Омниканальное обслуживание позволит вывести процессы клиентского обслуживания на более качественный уровень, удовлетворить ожидания клиентов и повысить их лояльность.
    2. Национальная биометрическая платформа станет стимулом внедрения технологий биометрической идентификации клиентов при дистанционном обслуживании, повысит безопасность доступа к услугам и ускорит процедуру удаленной идентификации клиентов операторами контактных центров, поможет борьбе с мошенничеством в финансовой сфере.
    3. Системы анализа данных для измерения таких крайне важных для клиентского обслуживания показателей как путь клиента и клиентский опыт, позволит организациям получить необходимую информацию для совершенствования процессов обслуживания и формирования лояльной клиентской базы.
    4. Повышение «интеллекта» систем самообслуживания позволит контактным центрам автоматизировать типовые процедуры справочного обслуживания и улучшит их восприятие клиентами.

    Благодаря контактным центрам следующего поколения, построенным на базе самых современных технологий и лучших мировых практик, можно качественно повысить уровень обслуживания клиентов, выйти на новый уровень управляемости ресурсами КЦ.

    Очередной этап эволюции контакт-центров позволит подняться на новую ступень обслуживания клиентов.

    CTI — Communications. Technology. Innovations

    17,85

    Компания

    Поделиться публикацией

    Похожие публикации

    Комментарии 0

    Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

    Самое читаемое