Формы в интернет-магазинах проектируют следователи угро

    Каждую неделю я заказываю в интернете. Стиральные машинки, книги, посуду — большая часть моего дома куплена в интернете. А приехало всё это с курьерами, которые ругались на отсутствие сдачи, попадали не по адресу и по сто раз уточняли, как доехать.

    Я это воспринимаю довольно болезненно, потому что занимаюсь разбором и нормализацией контактных данных и знаю, что данные пользователя можно собрать с первого раза правильно.

    Как-то в очередной раз решила заказать блендер.
    Выбирала его в пяти магазинах и записала по ходу свои впечатления.

    Сразу скажу, что большую часть форм я не осилила.



    Обычно магазину нужно имя, чтобы завести клиента в CRM. Здесь требуют и фамилию, и отчество. Отчество-то зачем? Они со мной собираются официально разговаривать?

    Также мне кажется, что почтовый адрес «8 Марта, 1-12» точно потребует уточнения оператором. В Москве есть улица «8 Марта», «8 Марта 1-я» и «8 Марта 4-я». А еще «8 Марта» есть в поселке Внуково, который тоже в Москве.


    Ещё я не знаю, как магазин использует мои данные. E-mail — это чтобы слать спам? Или чтобы иметь страховку на случай ошибочного номера телефона? Или писать на почту, если я была в метро, пока они звонили?

    Можно просто подписать поля, как мы сделали у себя на dadata.ru:



    До этого у нас была просто форма с полями «Имя» и «Почта». Форма накапливала 12% мусорных значений в именах пользователей в месяц. «Респект», «Санитарка» и прочие персонажи были нашими лучшими друзьями.

    После того как мы подписали поля и включили Подсказки по ФИО, количество мусора среди активных пользователей упало до одного случая в месяц (0.01%).


    Магазин номер два




    Форма ввода так утомила меня своим видом, что я сразу закрыла окно.


    Магазин номер три




    Я нажала на кнопку «Адрес из профиля в Яндексе», и после пары «ОК» на всплывающих окнах в поля подставились непонятные кракозябры, которые я когда-то в молодости указала в профиле Яндекса.

    Еще смутило, что заполняя свой e-mail, я автоматически соглашаюсь получать письма. А если я хочу не письма, а статус заказа на e-mail? Непонятно.

    Смутилась и заказывать не стала.


    Магазин номер четыре




    Мне понравилась эта форма. Имя и телефон, ничего лишнего.
    Если бы адрес не занимал полстраницы и вводился одной строкой, то вообще была бы красота.

    Как на форме ниже.



    Когда я начала вводить рабочий адрес, всё было здорово, — высветилась подсказка «Турчанинов», и я выбрала улицу. Правда, смутило, что при наличии поля «строение», строение всё равно попало в дом.



    Но потом я передумала и начала вводить домашний, «3-я фрунзенская…». Подсказка пропала. Попробовала несколько вариантов и поняла, что магазин требует улицу «Фрунзенская 3-я»!

    А саму карту внизу формы забавно колбасит. Во время ввода улицы маркер носится по разным местам, процесс завораживает.


    Магазин номер пять


    Этот магазин потряс тем, что я еще ничего не купила, а он уже записал меня в клиенты, обратившись по SMS: «Здравствуйте, Человек. Мы приняли Ваш заказ. Приступаем к обработке…». Эпоха персонализированных коммуникаций.

    Магазин посоветовал перетащить маркер по карте, чтобы уточнить адрес. Я начала передвигать маркер в самом маленьком масштабе и попала в ландшафтный заказник Тропаревский. Возможно, я просто дура. Вообще, карта — очень залипательная развлекуха, смотришь на нее, таскаешь маркер и забываешь, зачем пришел. Через пару минут я вспомнила, зачем я здесь, вернулась на сайт магазина номер четыре и заказала блендер.

    Итак, практические советы:
    1. Не заставляйте пользователя вводить всё сразу — обычно достаточно имени и какого-нибудь контакта. Остальные поля необязательные.
    2. Если сами делаете адресные подсказки — учитывайте разное написание одной и той же улицы (Фрунзенская 3-я, 3-я Фрунзенская, пер. Хрустальный, Хрустальный переулок и т. п.).
    3. При коллизиях названий уточните, о каком населённом пункте речь (или центр-окраина).
    4. Не пугайте пользователя обилием полей ввода.
    5. Избегайте спецэффектов с картой, если это не делает выбор адреса удобнее.
    6. Подписывайте поля и объясняйте, зачем вам данные.

    HFLabs

    44,00

    Качество и интеграция клиентских данных

    Поделиться публикацией
    Комментарии 54
      +1
      Почему нигде не используется почтовый индекс?
        +5
        А зачем он нужен при доставке курьером? К тому же его мало кто помнит.
          +2
          Вы про отдельное поле под индекс, по которому заполняется адрес?

          Индекс неуникален для улицы, меняется, мало кто его помнит. Гораздо проще получать индекс по адресу, который ввел пользователь, а не требовать его от человека.

          Но для тех, кто знает, мы умеем подсказывать по индексу в поле ввода адреса одной строкой. Попробуйте
            +6
            спросил потому что думал что в России индекс как в Англии уникально идентифицирует конкретный район, таким образом позволяя избежать коллизий с названиями улиц, например.

            в Англии — в большинстве случаев сначала вводится индекс, по нему система выдает все адреса принадлежащие этому почтовому индексу (база покупается у Royal Mail) — из которого пользователь потом может выбрать свой адрес.

            также почтовый индекс помогает курьеру разобраться куда доставлять, так как, образно, street name, в районе этого почтового индекса будет всего одна, а найти дом по номеру на улице у курьера проблем составить не должно.
              +1
              емнип индекс нужен для автоматического фасовщика писем(упрощает ему сортировку)
              0
              Площадь квартиры 56.70

              Кто здесь?!
                0
                И вас посчитали (с) :–)
                0
                Мой индекс ваша форма не знает(
                А вот почта знает… 430021
                Или у вас какой то иной индекс?)


                все работает, это я тупой)
                  0
                  Попробовал. Ввел улицу, вбил индекс, индекс из поля пропал, зато в поле адреса стало «г Москва, г Москва, ул Саянская»
                    0
                    Индекс уточняет, в каком районе города улица.
                    0
                    Используется. Например у меня он используется для автоматического заполнения города-области-страны. И естественно латиницей — кириллица мне не нужна. И с 2010 года никто никогда не забыл свой индекс или не ввел его неправильно.
                    Если бы «подсказочные» сервисы вдруг открыли для себя, что в мире существует латинский алфавит, а посылки бывают заграничные — я бы тут же подключился. Но у них и так слишком много клиентов…
                    +1
                    При отправке заказа транспортной компанией требуется индекс и ФИО — без полного ФИО могут не выдать груз получателю.

                    А если полное ФИО не спрашивать при заказе, то потом, при отправке в транспортную компанию, нужно его как-то узнать. А это ручная работа менеджера, плюс звонок с запросом таких данных создает небольшой негатив и клиент может вообще отказаться от заказа в этот момент.

                    Соотв. при доставке транспортной компанией приходиться требовать полное ФИО.
                      +1
                      Индекс можно получить по адресу, не требуя его от пользователя. Про ФИО надо объяснить пользователю, зачем от него хотят такие данные — полное ФИО нужно для получения товара при доставке груза транспортной компанией.
                        +1
                        Естественно нужно объяснить зачем ФИО.
                          0
                          Для интернет-магазино ИМХО достаточно только имени. Если я очень хочу — Имени и отчества. Фамилия ну вообще лишняя.
                            0
                            Если доставка курьером, имя тоже не нужно — достаточно телефона.

                            А если доставка транспортной компанией или EMS/Почта России то требуется полное ФИО.
                            Вероятно таковы требования законодательства.
                              0
                              Логично, но курьеру комфортнее знать имя. Вдруг телефон не верный, а он не знает даже имени кому везти.
                              А если транспортная компания, или почта, то тут и вопросов нет.
                                0
                                Если телефон неверный то заказ не будет подтвержден. А если верный и нет имени, то менеджер при подтверждении заказа обязательно спросит «Как к вам обращаться?»
                          0
                          Если клиент перепутает улицу с бульваром или переулком, то правильный индекс вы не получите.
                          Вы утеряли суть самого индекса.
                          +1
                          насчет ФИО соглашусь.
                          насчет индекса — лучше его выдрать из данных пользователя, я вот вообще не знаю свой индекс, и многие люди не знают. зачем заставлять человека терять минуту и испытывать негатив при узнавании, когда проще самим вытащить индекс из предоставленных данных?
                            +1
                            Цена ошибки определения индекса — достаточно велика.

                            Возврат товара, недоставленный заказ, оплата доставки и возврата, стоимость товара вынимается из оборота, время сотрудников.

                            Вот и выходит что проще спрашивать, хотя-бы опционально.

                            Идея хорошая, но я бы использовал ее только в качестве self-hosted сервиса.

                              +1
                              Вы считаете, что надежнее получить индекс от пользователя, чем из КЛАДР/ФИАС?
                              Как вы думаете, откуда его будет брать пользователь, который не знает свой индекс?
                                +1
                                Это все верно только в предположении что верно введен адрес.
                                А даже с автоподстановкой это не гарантируется — как раз наоборот — автоподстановка создает иллюзию что адрес верен — но может порождать другой тип ошибок — неверно выбранную улицу например. Каждый кто хоть раз пользовался омнибоксом в браузере знает как иногда бывает с подсказками…
                                  0
                                  Ну так и индекс можно вбить с ошибкой, тем более с мобильного. И что делать, если индекс не совпадает с адресом?
                                    0
                                    Звонить клиенту, в любом случае.

                                    Реально индекс важен только для Почты России/EMS
                                    Для транспортных компаний он иногда полезен, но и без него все хорошо.
                                      0
                                      В этих случаях индекс, определенный по адресу, можно показывать клиенту. Если он его знает, то сможет проверить/исправить.
                                        0
                                        А если не знает — может задуматься и процент незавершенных заказов возрастет.

                                        У нас индекс — опциональное поле — не знает, ничего страшного. Так рядом с полем и написано «не знаете — ничего страшного» :-)
                                          0
                                          А дайте ссылку, интересно посмотреть )
                                            +1
                                            Чтобы критики набежали и сказали как правильно делать? Нет, спасибо!
                                            Заказов же не прибудет, тематика далекая от IT.
                                0
                                Пользователя не должны волновать такие мелочи.
                                Смотрите, я как заказчик, который не знает свой индекс, пойду в интернет. Где гарантия, что по первой-пятой ссылкам в гугле я узнаю свой правильный индекс? А получается, что если у вас его указывает пользователь, вы как бы снимаете с себя ответственность. Что не совсем правильно :)
                                Да и крупные магазины (тот же Юлмарт) индекс на доставку не спрашивают.
                                  0
                                  К сожалению менеджеры магазина тоже не роботы, а обычные люди. И наша практика показывает, что в регионах, куда наиболее востребована доставка почтой или транспортными компаниями люди, делающие заказы в интернет-магазинах (а не секрет что подавляющее их большинство находиться в Москве и Петербурге) знают свой индекс.
                                  Ну наверное это не самый дружественный из всех возможных вариантов. И для айтишников идея о том что нужно указывать то что можно вычислить кажется архаичной и вообще издевательством, на на деле запрос индекса у региональных клиентов на рынках далеких от IT не вызывает никаких проблем.

                                  Индекс на курьерскую доставку спрашивать действительно глупо, он просто не нужен.
                                  0
                                  При неправильно индексе (ошибка в рамках города, к примеру мой индекс 634049, а введу я 634023) посылка попадет либо в то отделение, к которому относится индекс, либо на главпочтамт, если такого индекса нет, в любом случае адресата она найдет, пусть и с задержкой, это проверенный факт. А вот в случае, если индекс совсем неверный у нас почта на этапе обработки посылки отправляет переписывать, они же его в свою систему вбивают и видят ошибку. Так что индекс вообще не проблема. А в ТК он не нужен, чистая формальность, легко принимают и без него в обработку.
                                +5
                                Высший пилотаж — определять ФИО по адресу. Но вряд ли это можно сделать, оставаясь в рамках Уголовного кодекса :–)
                                  0
                                  почему нет? спарсить базу ЕГРП с черного рынка не хитрое дело. просто проблема с тем, что люди иногда живут в съемных квартирах, не решится :)
                                  +1
                                  Это опять же дурь транспортных компаний, разве нет?
                                  Если я им плачу при получении, какая им разница, как меня зовут, кто заплатил, тот и я. Тем более обычно звонят, когда доставляют. Плюс адрес у них есть. Ошибиться и отдать товар не тому человеку шанс крайне мал.
                                  Если оплата кредиткой, то там и так есть имя фамилия.
                                    0
                                    Вы при оплате кредиткой указываете их?
                                    Это дурь конкретного эквайера, имя-фамилия по Визе/Мастеру не проверяется никем и никогда. Если поставить прочерки или написать «ВАСЯ ПУПКИН» — транзакция все равно пройдет.
                                      0
                                      Ну да, указываю. Насчёт того, прокатит ли без них, — не знаю, не пробовал. Надо тестануть :)
                                      Вообще, даже и когда всё указываю, не всегда прокатывает. Но эт наверное косяки моего дурацкого банка.
                                  +1
                                  Ввод адреса в одну строку приятно удивил, но чисто визуально мне не хватает точки после сокращения слова «город». Согласитесь, «г Санкт-Петерург, г Колпино» выглядит не очень. Но если я все правильно понял, это общее решение: никаких точек после сокращений goo.gl/89nLFC

                                  Еще был не очень понятный момент с тем, по какому городу вы будет поиск улиц. Ввел довольно распространенное название «улица труда», подсказки удивили: goo.gl/GFzXHQ Думаю, что в таком случае уместным будет показать не все дома на первой найденной улице, а все города с сортировкой по количеству людей в них. В такой раскладе «поселение Кокошкино» вряд ли попадет в топ-10.

                                  И довольно критичный моменты: хинты слева вообще незаметны goo.gl/JnNtmc Думаю, что имеет смысл прижать вправо.

                                  Как говорится, hope it helps. В любом случае — большое спасибо за статью и сервис.
                                    0
                                    Спасибо за отзыв!

                                    Еще был не очень понятный момент с тем, по какому городу будет поиск улиц

                                    По умолчанию включена геолокация (вас она относит к Москве):


                                    Если ее отключить, как раз получим улицы в городах по населенности:


                                    Попробуйте.
                                      0
                                      > Но если я все правильно понял, это общее решение: никаких точек после сокращений
                                      Скорее всего кое-кому было просто лень избавляться от них. Конечно можно сделать и красиво… но зачем?

                                      +3
                                      > Форма ввода так утомила меня своим видом, что я сразу закрыла окно.

                                      Мне очень знакома эта ситуация.
                                        +2
                                        Специально для вас профессиональные специалисты по маркетингу разработали формы, которые выглядят внешне просто. И вы, обрадовавшись, заполняете форму и жмете кнопку «далее» — чтобы перед вами появилась еще одна форма с небольшим числом полей. Заполнив и ее, вы попадаете на следующую страницу с объемной формой. Если бы вы увидели ее сразу — то не стали бы связываться. А так вы уже потратили время, построили воздушный замок из надежд. Поэтому вы, скрепя сердце, заполняете эту сложную форму и имеете в конце концов чувство, что вас обманули.

                                        И такие вот «нечестные» составители форм выигрывают конкурентную борьбу за ваш кошелек у честных составителей.
                                          0
                                          Вот у N 5 была как раз такая форма, и знаете — он не выиграл в борьбе за мой кошелек.

                                          Зато они с ее помощью успели взять мой мобильный и потом мне еще неделю спамили по статусу заказа, который я не делала («мы привезли ваш заказ на склад», «мы хотим его доставить»).

                                          Раздражает ужасно.
                                          +1
                                          Возможно это придирка, но я, прочитав ваше «шлем состояние обработки» подумал о шлемофоне. Может стоит использовать «шлём»?
                                            0
                                            Вообще-то к лицам старшего возраста принято обращаться по имени-отчеству. Именно поэтому мы, например, спрашиваем ФИО. Если кто-то хочет, чтоб к нему по отчеству обращались, он его указывает. Но оно не обязательное у нас при этом.
                                              +6
                                              Мгновенно зацепился взгляд за вашу картинку:
                                              image

                                              Что значит «новости раз в месяц (без спама)»? Почему каждый первый ресурс думает, что мне, его случайному или не случайному посетителю, на кой-то чёрт сдались эти ваши новости? Вы считаете, что если отправлять спам раз в месяц, то это уже не спам? Посмотрел форму на сайте, убедился, что там нет галочки про эту «подписку». Накипело… В 99+% случаев я оказываюсь подписан на то, на что никогда не желал подписываться.
                                                0
                                                Вы так говорите, как будто вы прямо-таки обязаны регистрироваться на нашем сервисе. И мы вас силой туда тащим и заставляем новости читать :)

                                                Обычно у нас регистрируются те, кому сервис нужен и кому интересны обновления, которые мы выпускаем. О них нужно как-то сообщать. Мы пишем в твиттер и делаем рассылку раз в месяц. Если пользователи пропускают важные новости из обновлений — у нас сразу шквал звонков в поддержку.

                                                А галочка у нас запланирована, просто пока особо никто не жаловался на рассылки (за год было пару случаев). В нашей рассылке есть ссылка «Отписаться». Если кто-то не хочет получать новости — он нажимает на нее. Вот и все.
                                                  0
                                                  А галочка у нас запланирована, просто пока особо никто не жаловался на рассылки (за год было пару случаев).
                                                  Люди просто жмут кнопку «спам». Некогда сидеть ещё вам кляузы строчить.

                                                  Вы так говорите, как будто вы прямо-таки обязаны регистрироваться на нашем сервисе.
                                                  Кнопка называется «попробовать», а не «подписаться».

                                                  В нашей рассылке есть ссылка «Отписаться». Если кто-то не хочет получать новости — он нажимает на нее. Вот и все.
                                                  Вы это презентуете как некий плюс. В то время как ссылка «отписаться» в обязательном порядке быть обязана. Об этом даже упоминать не стоит. Если бы ещё и её не было…

                                                  Не пытайте оправдать ваши маркетинговые ходы тем, что «у нас обычно регистрируются те», эти,… Подписка дело сугубо добровольное. И должна производиться ТОЛЬКО если пользователь сам изъявил желание это сделать. Т.е. галочка, в моём понимании, должна быть выключена. А когда её и вовсе нет — это хамство по отношению к посетителю. В вашем случае, если я не ошибаюсь, ещё и клиенту.

                                                  У меня отсутствие этой галочки и наличие такого описания о спаме, автоматически, вызывает большой негатив. К примеру, если бы я был потенциальным вашим клиентом, возможно, это сподвигло бы меня закрыть ваш сайт и поискать конкурентов. Потому что это действительно наглость чистой воды.

                                                  Проведите эксперимент, и сделайте эту надпись жирным и красным. А затем проследите показатель отказов. Думаю вы не обрадуетесь.
                                                    +1
                                                    Спасибо за развернутый комментарий, очень интересно. Если есть пользователи, которые так думают — наверное, действительно, стоит сделать.
                                                0
                                                Еще один момент, который раздражает лично меня, хоть это и не совсем в тему usability — игнорирование безопасности данных клиентов. Бывает, попадаются магазины, которые просят указать свое ФИО, адрес с почтовым индексом, номер телефона, дату рождения, девичью фамилию моей матери и предлагают все это дело отправить по незащищенному HTTP-соединению. Для меня это повод не пользоваться магазином.
                                                  0
                                                  Да, особенно если представить, как и где зачастую хранятся все эти данные…
                                                  0
                                                  А меня ваша подсказка заставила подумать, что про 12-й дом вы не знаете и улица заканчивается на 10-м — хочется выбрать дом из списка или промотать его вниз.

                                                  image
                                                    +1
                                                    В Яндексе был семинар, где рассказывали про исследования подсказок в Bing — обычные пользователя обращают внимание на первые 2-3 подсказки.
                                                    Дом быстрее набрать с клавиатуры, чем искать в списке или проматывать, особенно, если на улице сотня-другая домов.
                                                    Подсказки упрощают жизнь в случае домов с дробью, корпусами и т. п.
                                                    0
                                                    Это вы еще в «Лабиринте» ничего не заказывали… Там мало что нужно указать ТИП телефона — домашний или мобильный, так еще и в отдельные поля внести код города и сам телефон. А если вам дали телефон в фомате «плюс и 10 циферок», и это не ваш телефон, и вообще вы в другой стране живете, а телефон этот — посредника, то вот как тогда? Гуглить коды городов? В общем, рекомендую их форму попробовать!

                                                    Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                                                    Самое читаемое