Как мы стали делать офигенно длинные собрания, и почему это больше не вселенское зло


    Наш идеал почти 9 лет был такой: собрание стоя, 15 минут максимум, минимум людей. И лучше вообще в коридоре. Не можешь решить за 15 минут — значит, что-то пошло не так. Звучит круто, правда?

    Оказывается, надо делать и долгие. В прошлом посте я рассказывал про то, как мы научились выделять минимально достаточную группу людей, которая может выработать решение так, чтобы не бегать с ним наверх к руководителям. Осталось сделать так, чтобы совещание обошлось без крови.

    Механика, которую нам предложили — это совещание по специальному протоколу. Оно занимает невероятно дохрена времени (4 часа на вопрос, где ушло бы наши 15 минут), навевает скуку и тоску, но если проходить по этапам, появляется ощущение, что решение всё же есть. И его можно реализовать. И оно, скорее всего, получится очень качественное: будет учитывать больше нюансов, будет поддержано теми, кому его исполнять. А это существенно сокращает срок внедрения.

    Лучше пару часов потерпеть, но потом внедрить на месяц быстрее.

    Как это было


    Первый раз, когда мы попробовали пойти по регламенту, получилось вообще 4 часа. Это мы ещё утром начали, и сразу полдня в задницу. Было бы в обед — весь день сходил бы лесом. Правда, нам обещали, что потом будет легче. До 2-3 часов мы уже научились сокращать, но шаманы утверждают, что можно и за час.

    Оказалось, только так люди друг друга слышат. А это чертовски важно на следующем этапе, когда надо делать. «Медленно решаем, делаем с первого раза и быстрее» — это крутой тезис.

    Началось всё просто: мы позвали чувака-консультанта из института Адизеса. Он как-то небрежно обронил слова «фасилитация» и «имплементация», а потом рассказал байку про японский иероглиф «кризис», и про левые ботинки Найка и так далее. Это нас немного смутило, но его механика сработала неожиданно круто.

    Смысл такой:

    1. Надо установить правила совещания, чтобы никто не отвлекался. У нас они такие: нельзя опаздывать, нельзя уходить до конца совещания, вышел — не вошёл, телефон выключить, планшет и ноутбук только для записей и показа чего-то по теме, не перебивать, не материться. Последний пункт для эффективных коммуникаций абсолютно не важен, но вызвал целый филологический диспут, в ходе которого мы узнали про «экспрессивное ядро» и почерпнули несколько новых слов из славянских берестяных грамот. Ещё один из участников заранее назначается администратором — он следит, чтобы была нужна переговорка, все всё поняли, проектор работал, печеньки не спёрли закупщики и так далее.
    2. Нужен человек, который будет записывать все тезисы совещания (модератор) и сразу выводить их на экран. Модератор же отвечает за соблюдение правил, в частности, бьёт по рукам тем, кто перебивает. Ещё одна важная задача модератора — быть холодной логикой. Он как компилятор, может не пропустить ряд тезисов. Почему и что это — чуть дальше. Модератор не имеет никакого отношения к обсуждаемому вопросу в принципе, может в нём даже близко не разбираться. Его задача — обеспечивать протокол обмена данными. Предполагается, что в компании есть пара специально обученных людей, которые умеют модерировать.
    3. Нужен экран или проектор, который все видят.

    Дальше мясо.

    Сначала — определение терминов. Например, наш сюрприз такой: в слово «наличие» три разных подразделения вкладывали разные смыслы. Для закупки «есть в наличии» — это хотя бы один товар в любом одном магазине в России. Для розницы — есть в большинстве магазинов хотя бы один товар. Для организации акций — есть хотя бы 5 штук в большинстве магазинов. И в результате требование «обязательное наличие группы А» выполняется каждым по-своему. Ещё, кстати, кое-кто понимал группу А по умолчанию по выручке, а кто-то — по прибыли. Что тоже требует уточнений.

    Потом каждый высказывает возникшие по теме совещания проблемы. Вот тут и нужна холодная логика модератора — потому что очень легко перескочить с проблемы сразу на решение.

    Например, запрос от колл-центра: уберите кнопку «Заказать в один клик».

    Раньше я им отвечал в духе: «Вы там обкурились? Конечно, нет.»

    На самом деле правильный ответ: «Это решение, а в чём проблема?»

    А оказывается, от одного человека падает несколько заказов с разницей в 3-5 минут по кнопкам «Заказать в 1 клик». Он заказывает одну игру, ходит по сайту, заказывает вторую и так далее. Может получиться, что колл-центр делает несколько звонков по одному телефону. Это проблема.

    Забегая чуть вперёд, оказывается, человек хочет заказать игру здесь и сейчас, оформляет первый документ на заказ в системе. В итоге так хорошо сработавшая кнопка, которая прошлый раз не подвела, плюс автозаполненные поля (мы сохраняем в куки предыдущие вводы) дают несколько разных заказов. Если повезёт в рабочее время — по ним перезвонят аж 2-3 оператора. Потому что мы быстрые.

    Решение: надо ускорить синхронизацию и склеивать заказы с одним телефоном, поступившие примерно в одно время, в один большой заказ на бекэнде. Интерфейс заказа трогать не надо. Колл-центр об этом не думал, но зато считал нас гадами, потому что мы не помогаем им работать.

    Так вот, когда все проблемы поставлены, они коротко обсуждаются. Часть снимается сразу, просто потому, что кто-то что-то не понимал. Вообще, это самый важный момент — синхронизировать точки зрения. Потому что на той же игре есть текст. Дизайнер считает, что если его будет меньше, будет лучше. А я знаю, что пропускать состав нельзя, и есть ещё пара важных блоков. Производство знает, что там нужен огромный технический блок с адресами-телефонами и так далее. Когда мы все понимаем, что цель — сделать игру лучше, и «лучше» — это понятнее для пользователя, пускай с небольшим ущербом красоте плашек, дизайнер понимает, зачем всё это. И наступает короткий интервал счастья, когда все делают одно дело.

    В 70-80% случаев проблемы остаются после объяснений.

    Потом идёт оценка важности каждой из проблем — сколько времени займёт решение, сколько это будет стоить, и сколько денег принесёт компании (считается прибыль, экономия средств и «добрая карма»). Точные оценки не важны, главное — примерно выделить ТОП-5 вещей, которые можно решить или хотя бы надгрызть за месяц. И которые реально актуальны. То есть всё неважное — отложить в никогда (может, всплывёт на следующем таком совещании), а критичное — начинать грызть. По той же методологии, если начать решать тактические проблемы (не уровня климата в компании), то постепенно задачи климата переедут и на этот уровень. Сразу большие проекты не берутся.

    Это удивительно отрезвляет, потому что хочется делать всё, а надо выбрать одну вещь. Или две. Или пять. Больше не выйдет за месяц. И фокусированно их решать.

    Дальше — обсуждаются варианты решения реально важных вещей, раздаются задачи, фиксируются сроки их исполнения.

    Зачем вся эта шарманка?


    Это всё очень долго, но полезно. Вот ещё пример запроса от колл-центра. Говорят: «Сделайте нам блок парных товаров — чтобы было видно, что с этой игрой покупают».

    Неправильный ответ, который я давал почти два года: «В фиче отказано».

    Правильный ответ:

    — Нет, это уменьшает конверсию, мы пробовали уже. Вы же знаете, этот блок был. С ним конверсия чуть ниже, чем без него. Это связано с тем, что люди начинают смотреть другие товары и не решаются выбрать. То есть срок внедрения — 3 недели, ожидаемый экономический эффект — ну, минус 300 тысяч рублей в год.

    Колл-центр, слегка поменяв картину мира:

    — А тогда сделайте на те товары, которые сняты с производства, чтобы были похожие.

    Оказывается, люди приходят на сайт, видят, что товар снят с производства и звонят в магазин узнать, совсем-совсем нет или просто нет. И если совсем-совсем нет, то этим людям интересно, какие игры используют ту же механику. И какие подойдут, если имениннику нравилась эта вот конкретная, которой уже не достать.

    Естественно, не все звонят и не всегда можно ответить (например, ночью по Москве). Поэтому колл-центр и просит сделать блок с похожими товарами на тех страницах, где товара нет и больше не будет.

    Конечно, надо делать. Не факт, что сейчас, когда есть другие фичи в запросах. Не факт, что это надо раньше того же прикручивания определения ближайшего магазина по мобильной геолокации, но нужно. И вот снова все вокруг не гады, которым плевать на нужды колл-центра, а нормальные, оказывается люди. Просто с другой точкой зрения.

    В общем, мы уже сделали много чудных открытий. И вилы на каждом шагу: разное понимание задачи, попытки пропихивать решение вместо проблемы, не дают рассказать свою точку зрения (потому что кто-то лучше знает), не было оценки важности проблем и их цены… В общем, может, мы, конечно, делаем всё неправильно и косо, но эти монструозные совещания реально окупаются. Возможно, есть другая методология, которая сильнее, выше и быстрее. Но уже эта показала себя хорошо.

    Напомню, у каждого такого совещания есть конкретный человек, который отвечает за результат решения проблемы и срок. Он выслушивает все точки зрения по ней и принимает решение сам.

    Вполне возможно, что если вы разработчик, вам в вашей проектной группе всё это нафиг не надо, и даже тимлидам это тоже нафиг не надо, и даже ПМы решают всё интуитивно и понятийно. Но когда бизнес растёт, это становится ой как полезно — потому что раньше все непонятки ты так или иначе утрясаешь с людьми, с которыми постоянно общаешься. А теперь их просто больше, и нужной передачи данных нет. Ну и само понимание механики помогает даже на обычных встречах задавать правильные вопросы и более точно оценивать приоритеты.

    Мосигра

    988,00

    Настольные игры и здравый смысл

    Поделиться публикацией
    Комментарии 131
      +4
      Нужен человек, который будет записывать все тезисы совещания (модератор) и сразу выводить их на экран. Модератор же отвечает за соблюдение правил, в частности, бьёт по рукам тем, кто перебивает.


      О, знакомый подход. Только в холакратии это два разных человека, один называется secretary, и, собсно, все записывает, другой — facilitator, он и ведет совещание по специальному гайдлайну, и следит, чтобы оно не превращалось в бардак. А если хочешь что-то вотпрямщас и не совсем по теме сказать — надо просить «таймаут» специальным знаком руками, а не перебивать голосом.
        +3
        Оказывается, люди приходят на сайт, видят, что товар снят с производства
        Мммм… А вообще это хорошая идея — оставлять на сайте магазина то, что уже не купить? Или расчёт как раз на то, что купят похожее из советов?
          +9
          Люди его ищут. И лучше, если найдут с правилами, обзором и пояснением, что случилось и где новая версия, чем вообще не найдут.
            +8
            Согласен, и это не только для игр актуально. Сам недавно искал подробные технические характеристики девайса, который 7 лет назад продавался. Выручил сайт какого-то малоизвестного магазина. Только там были указаны физические размеры устройства, критически важные для меня.
            +6
            Ну да, хорошая, лучше узнать, что товар больше не продается, чем в истерике бегать по сайтам, подозревая себя в шизофрении.
              +1
              А еще SEO скажет, что нехорошо проиндексированные поисковиками страницы совсем убирать с сайта.
                +7
                главное не доходить до политики «детского мира» — на отсутствующие в наличии товары они ставят на сайте цену в 10% от рынка.
                  –1
                  Амазон так делает. Найти через поиск амазона нельзя, через гугль можно. Прям так и написано «больше не продаётся». Но в индексации болтается.
                  +4
                  Может стоит сделать так, чтобы кнопка «Купить в один клик» (явно калька с Амазона) после первого заказа менялась на «Добавить к заказу»?
                    0
                    Это надо поставить в план тестов просто. Сейчас в проекте — сохранить обе. Люди пользуются корзиной и как списком закладок.
                      0
                      Люди пользуются корзиной и как списком закладок.
                      может это значит, что им не хватает списка закладок и удобной работы с ним?
                        0
                        Мы уже пробовали, и есть две гипотезы:
                        1. Нет, им не хватает именно корзины, потому что они любят корзину использовать именно так.
                        2. Наша реализация была недостаточно удобной, либо мы чего-то не знаем.
                        Пока мы остановились на том, что есть куда более приоритетные задачи, а это записали в отложить до следующих больших релизов.
                          0
                          Надо не забыть дома потыкать в сайт, а то пароль сбрасывать не хочу. Может что с независимого взгляда придет в голову…
                            +6
                            Я тоже част окладу в корзину, а не в избранное. Психологически, это три степени готовности к покупке.
                            1. Просто посмотрел и порадовался.
                            2. Отложил в избранное. Я хочу вернуться к этому позже, но скорее всего просто накидал некий wishlist
                            3. Накидал в корзину. Это вовсе не значит, что я хочу купить. Скорее я почти определился с выбором, но в итоге список будет пересмотрен в сторону урезания второстепенных позиций
                            4. Нажатие на кнопку купить. Вот после этого я реально определился с выбором
                              0
                              И еще оценить количество денег — накидал интересного, заглянул в корзину — упс… что-то планируемую сумму превысил и легко избавился либо от самых дорогих, либо от менее интересных.
                              А Алиэкспресс еще и цену доставки показывает и в итог включает.
                                +3
                                Да, это ещё и калькулятор, чтобы мозг не напрягать.
                              +3
                              Мы уже пробовали, и есть две гипотезы:
                              1. Нет, им не хватает именно корзины, потому что они любят корзину использовать именно так.
                              2. Наша реализация была недостаточно удобной, либо мы чего-то не знаем.

                              а) Открываем список товара в расширенном виде. Две кнопки: «в корзину» и «купить в один клик»
                              б) Открываем товар. Там тоже эти две кнопки. И еще одна ссылка отложить(?) Хм. Термин «отложить» очень не интуитивен, честно. Так ещё это и не выглядит кнопкой!
                              в) Я отложил иии… начинается квест: «пойми дизайнера».
                              Не, реально, на главной странице нет ничего, чтоб начиналось с «отлож». При этом корзина появляется сразу, как туда что докинули на всех страницах.
                              г) Я иду в пофиль, там вкладка: отложенно… Уфф. Справился. Упс, там нет возможности сразу все в корзину кинуть.
                              д) А из корзины нет возможности добавить в желаемые, что б потом удалить из текущего заказа.

                              Ну да, теперь я понимаю, почему все корзину используют, как список желаемого) Его банально не найдут. А если удастся найти — то он не удобен.

                              PS. Посмотрите тот же ситилинк в этом плане. Там даже из корзины можно сделать заказ только на часть товара (выделил галочками нужное сейчас и вперёд).
                                0
                                Я не сказал, что у нас сейчас это в проде.
                                Ну и, кстати, мне очень тяжело угадать, на что вы попали, у нас сейчас почти все страницы для почти всех юзеров разные, идёт полугодовая программа тестирования по генетическому алгоритму.
                                  +1
                                  Если вдруг поможет, то с работы и дома
                                  вижу я примерно это


                                  +3
                                  Хм. Термин «отложить» очень не интуитивен, честно.
                                  Хм, я тут вижу что-то советско-перестроечно-90е, когда «Люся, нам тут джинсы импортные поступили, тебе отложить?»
                                • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                                    +1
                                    Мне в этом плане очень нравится реализация в Ситилинке (не сочтите за рекламу): товар можно положить в корзину, а можно — в желания. При этом кнопки «корзина» и «желания» — в шапке страницы, рядом одна с другой, и позиции можно легко перекидывать из одного списка в другой. Вплоть до того, что можно, например, перекинуть в желания позицию, которая не уложилась в бюджет на этапе оформления заказа.

                                    Да, такая механика присутствует, наверное, в каждом более-менее крупном сетевом интернет-магазине, но именно в ситилинке оно по удобству, ИМХО, превосходит остальных.
                                      0
                                      А ещё там сравнения есть.
                                      0
                                      Конечно, люди любят ипользовать корзину именно так.
                                      Зачем ходить за продуктами с двумя корзинками, для «закладок» и для «покупок», перекладывая колбасу из одной в другую?
                                      Разумеется, перенести товар из виртуальной корзины в закладки и назад на сайте проще, чем из физически существующей, но все равно это лишнее действие.
                                        0
                                        Я нас аналогичный опыт. В избранное не добавляют, а накидывают в корзину. Но у нас это объяснимо, т.к. детское шматьё. Полная аналогия с офлайном. Но у вас-то… Может покупатель женщины и так делают в силу привычки?
                                          0
                                          А у вас в избранное можно добавлять с учётом размера и количества?
                                            +1
                                            Эээ… не понял, как это. Можно пояснить примером?
                                              +2
                                              Джинсы такой-то модели 32х36 размеров, 2 штуки, даже не знаю, чего не понятного в заданном вопросе было)
                                                0
                                                Просто с ходу не понял какие там могут быть сложности. Потом да, вспомнил как выглядела карточка товара и понял в чем вопрос.
                                              0
                                              Да, с учетом размера и количества. По факту пришлось избранное выпилить.
                                          0
                                          Нет.
                                          Люди не будут разбираться — в чём отличие между двумя очень схожими штуками и как перекладывать товары из одной в другую.
                                          Зачем? Корзина и так отлично работает.
                                          У людей есть много других намного более интересных занятий, кроме как разбираться в тонкостях работы конкретного интернет-магазина.
                                            0
                                            Ну да, конечно, люди не поймут отличия «корзина» от «списка желаний». Они ж тупые…
                                            И интерфейс уровня «Список желаний тут» — зайти, выделить галочками позиции, нажать «перенести в корзину». Тоже не осилят.
                                            В куче мест осиляют и пользуют, а тут никак.
                                              0
                                              Два слова: Спонтанные покупки.
                                              Чем больше времени и действий занимает оформление покупки, тем больше шансов на то, что спонтанный человек передумает покупать фигню.
                                                0
                                                Большая кнопка «купить в один клик» и маленькая «добавить в желания» (которая ещё и потребует регистрации на сайте, чтоб сохранить этот список)?
                                                Или вы предполагаете, что по моему мнению одно заменяет другое?
                                                0
                                                А зачем две разных сущности? Вот я обычно в несколько итераций что-то покупаю: сначала добавляю много вариантов одного и того же в корзину, потом выкидываю из них наименее интересные, потом опять добавляю, опять выкидываю… по достижении сходимости покупаю. Зачем мне лишний раз нажимать кнопку «перенести в корзину»? Опять же, можно промахнуться и добавить не туда.
                                                  0
                                                  Потому что товар человек не собирается брать прямо сейчас?
                                                  Прикольная игра, но пойдет в подарок другу через полгода (купить сейчас и хранить всё это время?). Ну или что можно попросить у того, кто спросит насчет подарка на ДР тебе.
                                                  Да банально, просто потому, что Серп стоит 5к, а до ЗП еще пара недель.
                                                  Хорошие игрушки — не такие уж дешевые…
                                                    0
                                                    просто потому, что Серп стоит 5к, а до ЗП еще пара недель.

                                                    КМК, в такой ситуации не «Серп» нужно покупать, а газету «Работа».

                                                      0
                                                      Потому что товар человек не собирается брать прямо сейчас?
                                                      Из этого никак не следует, что товар нужно не в корзину добавлять, а куда-то в другое место, откуда его потом придется переносить в корзину. Зачем этот лишний клик?
                                                        0
                                                        Где, где он появляется?

                                                        Вначале ответьте на вопрос, потом читайте:
                                                        Человек может кидать в корзину, может кинуть в вишлист. В первом случае — он думает над покупкой вот прямо сейчас.
                                                        Вишлист же не означает, что он хочет купить сейчас. Может вообще ему лично эта вещь нужна. Но, это вещь, которую он может захотеть купить друзьям, через неделю или полгода себе и т.п. Это просто список понравившихся товаров, которые могут когда-либо пригодиться.
                                                        А если все кидать и хранить в корзине, то потом потребуются лишние клики, дабы в конкретный заказ положить только нужные сейчас позиции. Или ему придется убирать не нужные товары и он их — потеряет.
                                                        Так где кликов будет больше?
                                                          0
                                                          Где, где он появляется?
                                                          Сценарий без вишлиста: набрать товаров в корзину (по одному клику на товар), некоторые удалить из корзины (опять по одному клику на товар), сходить подумать недельку, вернуться, набрать еще товаров и еще удалить (по одному клику на товар), принять решение о покупке, кликнуть на «купить», ввести адрес и данные карты.
                                                          Сценарий с вишлистом: набрать товаров в вишлист (по одному клику на товар), некоторые удалить из вишлиста (опять по одному клику на товар), сходить подумать недельку, вернуться, набрать еще товаров и еще удалить (по одному клику на товар), принять решение о покупке, кликнуть на «перенести в корзину», кликнуть на «купить», ввести адрес и данные карты.
                                                          Вначале ответьте на вопрос, потом читайте:
                                                          Ну вот лично у меня сценарий обычно такой. И корзина на сайте может висеть месяцами. В то же время, не припомню ни единого случая, чтобы пришлось ее очистить, чтобы купить что-то, чего в ней нет.
                                                          Возможно, я нерепрезентативен.
                                                            0
                                                            Вишлист это на случай, если вы не покупаете все охапкой сразу и не компонуете один заказ месяцами. Кто мешает хранить всё и в корзине, если вы на сайте залогинены? (причем у Мосигры можно закупаться без регистрации, тогда ни вишлист, ни корзина не помогут хранить заказ).
                                                            А вот если вы планируете несколько разных заказов, то корзина — не удобна.
                                                            Примерно так: сегодня я пойду и куплю открытку в мосигру (так как завтра др человека) и что-нибудь прикольное, через пару месяцев у друга ДР — и ему куплю тикет ту райд попозже, а к новому году себе серп.
                                                            Так что это просто два не мешающих, а дополняющих друг другу варианта.
                                                            Поэтому лишних кликов никаких не будет.
                                                              0
                                                              Ну то есть, мне надо сразу подумать, буду ли я через полгода покупать это или нет, и в зависимости от этого выбрать одну или другую кнопку. Это неудобно.
                                                              Если одновременных заказов несколько, то корзина неудобна, согласен. Просто у меня такого ни разу не случалось, и вы первый, от кого я слышу о том, что это нужно.
                                                                0
                                                                Люди пользуются корзиной и как списком закладок.
                                                                Тут
                                                                Ну и посмотреть работу системы можно в том же упомянутом выше другим ситилинке (причем ровно так я и использую ту систему, как описываю, причем приходится несколько заказов разным людям делать одновременно). Да и ниже человек писал, почему в амазоне использовал корзину вместо вишлиста.
                                              +2
                                              Подсмотрите фичу — «Список желаний». Видел ее у Амазона, на Алиэкспресс, у Ситилинка. На Амазоне она заполняется автоматически — как список добавленного в покупки и удаленного потом, где-то надо самому формировать.
                                                0
                                                Да, она есть в фич-листе, и там всё ещё хитрее. Но это всё планы на два года. Сейчас мы точно не успеем большой релиз со всеми хотелками, потом фича-фриз нового года, и вот только 10 марта можно будет что-то начинать делать.
                                                  +1
                                                  Далеко идущие планы… Сложно все :)
                                                  +1
                                                  В Амазоне есть виш-листы, их нужно заполнять самостоятельно.
                                                  Есть и списки, предлагаемые Амазоном, но к этому вопросу это скорее не относится.
                                                  А вот действительно удобная фича — это непосредственно в корзине есть кнопка Save for later, которая товар из корзины переносит в приделанный к корзине список отложенных покупок.
                                                  Это очень удобно, т.к. виш-листы обычно засоряются низкоприоритетными товарами из разряда «может быть, когда-нибудь куплю, если дадут большую премию», а вот если по каким-то соображениям нужно почистить корзину, но при этом выбранный товар не удалять совсем, а просто отложить на следующий («послеследущий») раз, и не потерять его в дебрях многостраничного виш-листа — эта фича очень удобна.
                                                    +1
                                                    кнопка Save for later,
                                                    Да, я про неё, очень удобна.
                                                    0
                                                    Основная проблема в Вишлистах у Амазона — они не считают общую цену и не говорят, когда цена обновилась, как они это делают для корзины. Поэтому я в Амазоне тоже, например, все складываю в корзину, а если потом что-то не хочу прямо сейчас покупать — в Мерклист отбрасываю
                                                    • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                                                        0
                                                        Там вообще есть столько замечательного функционала можно было бы прикрутить… Мне вот очень не хватает чеклистов, чтобы он вывел список, где можно было бы галочками отметить и потом уже в отмеченных категориях между позициями выбирать.
                                                        Условный пример: я собираюсь в поход и хочу чеклист на все походное. Но топор, спальник и резиновые сапоги у меня уже есть. Вот что отметить все возможные остальные фигнищи и их покидать в вишлист. А то потом то ножик забыли и колбасу ложкой едим, то тент на палатку не взяли.
                                                +1

                                                Всё логично — но как, блин, быть с иногда неожиданно возникающими естественными потребностями?


                                                Или там есть такая специальная дверь и маленькая дверь, уход куда не считается за "вышел"?..

                                                  0
                                                  Так перерывы раз в час.
                                                  0
                                                  А как определяется круг тех, кто должен быть на совещании как?
                                                  Ну то есть, что обязаны быть закупщики, кладовщики, разрабы и пр?
                                                  То есть ситуация, что более половины времени обсуждаются вопросы, которые не касаются закупщиков тех же?
                                                    0
                                                    Прошлый пост про это. Ссылка наверху. Нужна минимальная CAPI-команда.
                                                      –1
                                                      Тогда не так сформулирую: это описание совещания исключительно по ограниченному кругу вопросов?
                                                      Если одновременно десяток разнообразных проблем возникло, каждая потребует такого совещания?
                                                        +1
                                                        Не бывает совещания по неограниченному кругу вопросов в принципе. Если это совещание, а не встреча друзей в кафе. До совещания всегда известна повестка встречи. Если нужно обсудить 10 разных вопросов, то есть выбор: увеличить капи и эскалировать это ближе к центру, либо стараться разбить на проекты поменьше, и тем самым добиться большей дисперсии управления. Второе выгоднее. Почему — опять же, есть прошлый пост, можно продолжить обсуждать этот тезис там. В общем случае — чем меньше людей участвует, тем лучше. Когда участвуют двое — специальная процедура не нужна.
                                                          0
                                                          Всё, догнал, я просто этот пост все же не в рамках явного продолжения прошлого воспринял, а как более независимую часть (типа одно из изменений, которые вы внедрили, а не что они в связке работают жесткой)
                                                          Видимо, отпускное настроение меня уже скосило.
                                                            0
                                                            К этому ещё надо добавить систему внедрения решений (мониторинга), систему сбора данных о проблемах со всех узлов сети, систему документирования и набор для определения того, к чему мы идём все вместе. И тогда получится что-то, похожее на каркас.
                                                            +2
                                                            А что делаете, когда на большом совещании становится понятно, что не хватает чьего-то мнения? Условно: собрались продажники с маркетологами поговорить о новых играх, но никто не подумал, что для их ввоза растаможка нужна и без логистов это не решить.
                                                              0
                                                              Либо зовём, либо ставим задачу выяснить, как, либо переносим. Обычно сразу по повестке понятно, кто нужен — первый этап — это сбор команды же.
                                                              0
                                                              В холакратии с вами не согласятся:), там вообще по правилам повестка составляется в начале совещания, я лично это считаю идиотизмом. Аргументируют это так — не надо чтобы люди заранее отвлекались по чужими вопросам, тем более они скорее всего не в курсе деталей этих вопросов.
                                                                0
                                                                Неа, если подбирать людей под повестку, то все будут в курсе)
                                                                Если два вопроса требуют всего-лишь 50% общих участников — потребуется два совещания.
                                                                  0
                                                                  повестка составляется в начале совещания


                                                                  Как работающий в компании с внедренной холакратией, уточню — повестка составляется где-то в середине совещания, после чек-ина, чек-листа, обзора проектов и т.д. Это если Tactical. Если Governance — то да, чек-ин и поехали адженду заполнять.
                                                          0
                                                          Читал про описание собраний и всё крутилась мысль: «Где-то я что-то подобное уже читал». Наконец вспомнил — описание планирования спринта в Scrum, почёрпнутое из книги «Scrum и XP: заметки с передовой» за авторством Хенрика Книберга.
                                                            0
                                                            Мне кажется, вы описали две разные проблемы, с разными решениями.

                                                            Первая — попытка не видящего всей картины персонала предложить решение, не озвучивая проблемы, обычно решается адекватными аналитиками, архитекторами, менеджерами проектов и регламентами, и никак не связана с организацией совещаний.

                                                            Вторая — внедрение культуры организации встреч и контроля исполнения решений. И фасилитаторы и секретари тут не нужны, это именно культура, которая должна спускаться от руководства компании подчиненным.

                                                            p.s. пару лет назад, столкнувшись со страшным словом «facilitator», нашли ему адекватный перевод — тамада.
                                                              0
                                                              И фасилитаторы и секретари тут не нужны, это именно культура, которая должна спускаться от руководства компании подчиненным.


                                                              Так и фасилитейторы, и секретари могут быть частью спускаемой культуры.

                                                              тамада


                                                              Это прекрасно.
                                                                0
                                                                Вот точно.
                                                                +3
                                                                Есть у меня хороший и любимый вопрос «зачем?». Когда ко мне обращаются с любым вопросом я его задаю до получения четкого и однозначного ответа. Экономит невероятное количество времени и без всевозможных протоколов. Заодно приводит к прозрению вопрошающего.
                                                                  +2
                                                                  Я это называю «Метод гопника». У меня знакомый спрашивал: «И чо?». Но, тем не менее, без сбора всех проблемных мест и всей вот этой процедуры, он давал результаты похуже.
                                                                    +4
                                                                    А это кстати очень хороший метод, если его слегка расширить — если тебе отвечают не на тот вопрос, который был задан, просто повторяй свой вопрос буквально раз за разом. Работает на ура, особенно в случаях, когда человек пытается выкрутиться и уйти от ответа.
                                                                      0
                                                                      Кстати да. Но есть внутреннее ощущение, что в крупных многокомандных компаниях вариант, который описал, Milfgard в статье зайдет лучше.
                                                                      +1
                                                                      Тому, что вы описали, на специальности «Прикладная информатика в экономике» учили примерно 2,5 года из 5 (тогда ещё была квалификация «Специалист»). Но всё равно интересно, спасибо.
                                                                        0
                                                                        «И чо?» все таки менее явный вопрос.
                                                                        На самом деле забавно, что очень многие и коллеги и клиенты срезались на этом вопросы и уходили думать насовсем. Люди порой даже не представляют какую конкретно задачу они собираются решать.
                                                                        +4
                                                                        Вспомнился чат-бот из цитаты с башорга:
                                                                        цитата
                                                                        деплоймент чат

                                                                        витя: коллеги, у нас на вечер запланирован релиз. нам нужно от вас ответственное лицо, чтобы кто-то мог нас подстраховать если что.
                                                                        Алексей Егоров: Если что?
                                                                        витя: если что-то пойдет не так.
                                                                        Алексей Егоров: Если что пойдёт не так?
                                                                        nikki: Коллеги, в самом деле, какого рода проблемы вы ожидаете? Релиз протестирован?
                                                                        витя: слушайте, протестирован. но если что-то будет с тестами, может потребоваться ваше содействие!
                                                                        Алексей Егоров: Если что будет с тестами?

                                                                        продакшн чат

                                                                        maxpatrol: охуенный бот
                                                                        nikki: да
                                                                        zoppo2: мне кажется, они начнут догадываться, когда Алексей Егоров не явится на третий подряд корпоратив
                                                                        maxpatrol: сомневаюсь
                                                                        Cthuthu: не при нашей текучке кадров
                                                                        stty: да
                                                                        nikki: да

                                                                        0
                                                                        > не всегда можно ответить (например, ночью по Москве)
                                                                        Заведите колл центр на Сахалине :)
                                                                          0
                                                                          Тогда в него нельзя будет дозвониться ночью по Москве.
                                                                          Вопрос того, что нет операторов в ночную смену встаёт каждый Новый год )
                                                                            0

                                                                            Для решения этой проблемы открывается третий колл-центр где-нибудь посередине (Новосиб? Красноярск?), рабочее время задаётся вперехлёст и траффик переливается между локациями по доступности агентов с нужными навыками.


                                                                            Всё уже украдено до нас. Позвоните своему интегратору, скажие волшебное слово: хочу распределённый колл-центр по схеме Follow the Sun.

                                                                              0
                                                                              Для решения этой проблемы заводится ещё одна смена операторов в Москве. Просто мы попробовали и обнаружили, что ночью звонков куда меньше, и смысла в этом особого нет. А городах вроде Владивостока телефон местный.
                                                                                0

                                                                                Я говорил о гипотетической ситуации, когда у вас два колл-центра: в Москве и Владивостоке, и время работы плохо пересекается. Если ночью звонков мало, то конечно же в общем случае распределённая овчинка выделки не стоит.


                                                                                Любопытен уже сам факт наличия у вас своего колл-центра. Я этой темой лет 8 назад перестал заниматься, тогда у ритейла была в моде тенденция отдавать всё на аутсорс.

                                                                                  +2
                                                                                  Может, ожиреем, офигеем и отдадим. Но пока нет. Вот почему:
                                                                                  — Здравствуйте, у меня друг фанатеет по Гауди, у вас есть игра, чтобы ему понравилось?
                                                                                  — Эээ… Монополия?
                                                                                    0
                                                                                    Даже любопытно стало, а какая игра подойдет фанату Гуди? :)
                                                                                      +1
                                                                                      Гауди — Саграда.
                                                                                        0
                                                                                        Ха! То есть «диалог» был сформулирован в расчете на уже известную игру? :)
                                                                                          0
                                                                                          Она пришла на той неделе, я вчера в неё играл.
                                                                                          Если бы была не она, я бы вспомнил, например, для любителей Хичкока игру. А вот это уже под конкретную игру.
                                                                                            0
                                                                                            Хорошо, я поддамся :)
                                                                                            Какая игра есть для любителей Хичкока?
                                                                                              0
                                                                                              За бортом — по фильму Lifeboat.
                                                                                                0

                                                                                                Я не знаю, возможно у нас были устаревшие правила или еще что, но когда кто-то из друзей притещил эту игру, то мы за вечер просчитали что есть два персонажа которые скооперировавшись выигрывают в 100% случаев и вся интрига остается только кто из них в конце ловчее кинет другого. Все остальные персонажи в таком раскладе шансов не имели вообще. Точно не помню саму стратегию, давно было, но вроде бы комбинировался самый сильный персонаж и кто-то из слабых с полезным умением, после чего один рулил, второй собирал вещи первым и забирал самое полезное.

                                                                                                  0
                                                                                                  При игре опытных игроков с малоопытными может сложиться такое впечатление. На деле у Сядека довольно хороший баланс на автобалансировочных методах. Но он учёл всю вот эту обратную связь и сделал «Необитаемый остров». Так даже показаться не может, что такое прокатит.
                                                                                        +2
                                                                                        Даже любопытно стало, а какая игра подойдет фанату Гуди? :)

                                                                                        Жидкое лего. Или эко-набор для выращивания соборчика из грибов.
                                                                                        А по Хичкоку уже есть «Angry birds» =)
                                                                                          0
                                                                                          Ответ принят ))))
                                                                                            0
                                                                                            По Хичкоку ж должен быть саспенс, а какой саспенс в ангри-бёрдс? Всего-то общего, что птицы злые летают… И то по одной, и лишь иногда группами… Мелкими…
                                                                                        0
                                                                                        Сейчас есть мода отдавать на откуп роботам, которые распознают голос. По опыту общения с поддержкой на аутсорсе разница невелика. Ничего кроме найти самый подходящий вопрос из справочника и зачитать на него ответ аутсорсинговая поддержка не в состоянии.
                                                                                        По сути это просто такая озвучка FAQ. Никакой проблемы решить с помощью аутсорсингового коллцентра нереально.
                                                                                +1

                                                                                По моему опыту вторая самая проблемная проблема после "что делать" — это "кто виноват", а точнее, кто будет выполнять и в целом кто отвечает за обсужденый таск. А то чаще всего просто обсуждается что то и решается что делать, но кто когда и тп это часто проблема и задача просто тонет.

                                                                                  0
                                                                                  Дык сказано же «Напомню, у каждого такого совещания есть конкретный человек, который отвечает за результат решения проблемы и срок. Он выслушивает все точки зрения по ней и принимает решение сам.»
                                                                                  +3
                                                                                  И вилы на каждом шагу: разное понимание задачи, попытки пропихивать решение вместо проблемы, не дают рассказать свою точку зрения

                                                                                  А не противоречит ли это тезису из прошлой статьи, где говорилось о том, что не надо приходить с проблемой, а надо — с решением. Вот с решением и приходят. Просто, проблему опускают, хотя знают.
                                                                                    0
                                                                                    Я не очень понимаю, в чём конкретно вопрос. Куда приходить? Уточните?
                                                                                      +1
                                                                                      Туда, где проблемы решаются или могут быть решены. Неважно, к начальству или на описанные выше собрания.
                                                                                        –1
                                                                                        Нигде. Нет задачи решить проблему на совещании. Есть задача вместе обсудить и выбрать решение. Сбор проблем — обсуждение — расстановка приоритетов — решение о том, что решать — варианты решений — раздача задач.
                                                                                          0
                                                                                          Выбрать решение проблемы = решить, что с ней делать ~= «решить проблему».
                                                                                          Не стоит путать с «исправить проблемную ситуацию», «выполнить решение» и т.п.
                                                                                      0
                                                                                      Ну вот с той статьи его почти переубедили, кажется )
                                                                                      Он научился спрашивать таки о проблеме и решать её на своём уровне, не полагаясь на решение снизу — зачастую боле узкое и, соответственно, менее адекватное.

                                                                                      А ещё это путь к микроменеджменту, когда решения все ищет и выбирает начальник… Главное, не идти по нему до конца )
                                                                                      +2

                                                                                      И всё-таки здесь больше про "опишите проблему, которую пытаетесь решить" и "не придумывайте решение сами, предоставьте профессионалам", чем про "длинные собрания важные и нужные и почему".

                                                                                        +1
                                                                                        Совещания нужны, но крайне редко.
                                                                                        Лучше мотивировать сотрудников к показателям, а что касается возникающих проблем по ходу дела, то прежде всего надо всегда сосредоточиться на том, чтобы решить пробелему, а уже потом можно искать виноватых.
                                                                                          0
                                                                                          Например, наш сюрприз такой: в слово «наличие» три разных подразделения вкладывали разные смыслы

                                                                                          В общем, может, мы, конечно, делаем всё неправильно и косо, но эти монструозные совещания реально окупаются

                                                                                          Напрашиваются два вопроса:
                                                                                          1. Какой смысл вкладывается в слово «окупаются»?
                                                                                          2. Как именно вы поняли, что совещания окупаются?
                                                                                            +1
                                                                                            По ряду направлений мы уже сделали то, что не могли сдвинуть несколько лет. Каждая из этих историй имеет оценку.
                                                                                              0
                                                                                              Вы же расскажете, да? Интересно же.
                                                                                                0
                                                                                                Обязательно бахнем. Но потом.
                                                                                            +2
                                                                                            Вот оно! Самое главное — это определить проблему и определить в терминах, которые все понимают однозначно и одинаково. Очень часто, по моему опыту почти всегда, тебе рассказывают решение, но не проблему. «В чём проблема», «в чём бизнес-проблема» (как уточнее для тех, кто с описания решения перешёл к описанию решения на более высоком уровне) и «зачем» — мои самые частые вопросы на постановку задачи…
                                                                                              0
                                                                                              Потом идёт оценка важности каждой из проблем — сколько времени займёт решение, сколько это будет стоить, и сколько денег принесёт компании (считается прибыль, экономия средств и «добрая карма»). Точные оценки не важны, главное — примерно выделить ТОП-5 вещей, которые можно решить или хотя бы надгрызть за месяц.


                                                                                              Вот тут бы хотелось немного поподробнее, есть ли какая методика оценки стоимости успеха и затрат? Вряд ли вы берете цифры с потолка и все согласны, договариваться надо. Как насчет развеять туман над этой частью совещания (например, в следующей статье упомянуть)?
                                                                                                0
                                                                                                У совещания есть тот, кто будет отвечать за результат. Оценивает он, остальные помогают ему собрать информацию.
                                                                                                  0
                                                                                                  Понятно, в этом аспекте получается демократическая монархия из разряда «мы подумали, и я решил». Что ж, подход имеет право на жизнь
                                                                                                    0
                                                                                                    Нет, демократура. Прошлый пост про это.
                                                                                                0
                                                                                                а потом рассказал байку про японский иероглиф «кризис», и про левые ботинки Найка и так далее

                                                                                                Можно рассказать этот анекдот для тех, кто не слышал? Как обычно — непонятно даже что гуглить.
                                                                                                  +1
                                                                                                  Кто-то в среде бизнес-тренеров пустил байку, что кризис на китайском пишется иероглифами «опасность» и «возможность». Это очень красивая история, которую опровергают почему-то только китайцы. Про воровство на заводе и ТРИЗ — «Половина заводов «Найк» стала выпускать только правые кроссовки, а вторая половина только левые. Воровать пару кроссовок на одну и ту же ногу сотрудникам смысла не было».
                                                                                                    0
                                                                                                    Давным-давно у меня в одной из прошлых компаний было что-то вроде, прости господи, тренинга. На котором эти байки про кроссовки, надпись на маяке и бревна в реке предлагалось решать, как логические задачи на сообразительность. Они из одного источника их берут, эти «бизнес-тренеры».
                                                                                                      +1
                                                                                                      Вы не поверите, но у них есть книга с этими байками. Прям бумажная. Выпускается для рынка бизнес-консультантов.
                                                                                                        +1
                                                                                                        Я погуглил — это, оказывается, из сборников задач по ТРИЗ.

                                                                                                        Выпускается для рынка бизнес-консультантов.


                                                                                                        Ну почему нет. Спрос родил предложение.
                                                                                                        • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                                                                                                          0
                                                                                                          Мне лично больше нравицо про телефонный справочник.

                                                                                                          Есть задача: поднять продажи.
                                                                                                          Есть вводная: никто не помнит название справочника, покупают всегда оба.
                                                                                                          Есть решение: уменьшить формат.

                                                                                                          Четко, кратко, по делу)
                                                                                                    0
                                                                                                    Шикарно. Позвать консультанта, который на своем птичьем языке объяснил элементарную культуру делового взаимодействия.

                                                                                                    Впрочем, возможно это правильно. Мне всегда казалось, что практику делового общения вырабатывает реальная работа, преимущественно в крупной организации. Но раз таких людей в малых компаниях нет или их опыт не используют, то консультант — меньшее зло (хотя все равно зло — денег стоит, причем обычно говорит очевидные вещи из книжки). Обучение новых сотрудников лучше, но скорее дороже и компании обычно не хотят вкладываться в людей.
                                                                                                      +1
                                                                                                      Шикарно. Позвать консультанта, который на своем птичьем языке объяснил элементарную культуру делового взаимодействия.

                                                                                                      А это и есть работа консультанта. Он приходит и за ваши же деньги объясняет вам то, что вы и так знаете. Фишка в том, что он видел много кейсов и может подтвердить, что это действительно работает в части или большинстве случаев.
                                                                                                      +1
                                                                                                      Раньше я им отвечал в духе: «Вы там обкурились? Конечно, нет.»
                                                                                                      Неправильный ответ, который я давал почти два года: «В фиче отказано».
                                                                                                      Предполагаю, что на самом деле всё гораздо сложнее, но на основе этих примеров у меня сложилось впечатление, что нужны не «офигенно длинные собрания», а просто толковая обратная связь и обоснованные отказы (вместо «идите нафиг») с указанием на готовность обсудить, или, как минимум, получить фидбэк на отказ.
                                                                                                        +1
                                                                                                        И это тоже. Но это одна из граней проблемы, наиболее подходящая для примера. У нас есть куда более долгая история с полным ТЗ на один большой проект, и вот так просто обратной связью не срослось бы.
                                                                                                        +1
                                                                                                        У того же самого Адизеса, которого вы так часто упоминаете:
                                                                                                        Не приходи ко мне с проблемой, приходи с решением.


                                                                                                        Вот все и приходят с решением. Локальным, на плюс по их метрикам и на глобальные минус 300 тысяч. А если не приходить с решением, то проблема будет гоняться вверх-вниз по иерархии, что тоже зло, ибо вызывает бюрократический паралич системы.

                                                                                                        Вы не пробовали делать периодические AB для таких решений, чтобы знать, сколько оно стоит? Ведь весьма неочевидно, что какое-то убыточное в прошлом решение не даст прибыли сегодня. Вся ваша история об этом говорит.
                                                                                                          –1
                                                                                                          Без фоллоу апа и регистрации вообще никак.
                                                                                                            0
                                                                                                            Не можешь решить за 15 минут — значит, что-то пошло не так. Звучит круто, правда?
                                                                                                            Звучит крайне бредово.

                                                                                                            На оперативке/daily meeting члены команды просто оглашают статус выполняемых задач: все идет по плану или нет. Детальные обсуждения после заинтересованными лицами.

                                                                                                            Механика, которую нам предложили — это совещание по специальному протоколу.

                                                                                                            Странно. Вообще совещание без повестки — сферический треп.

                                                                                                            Нужен человек, который будет записывать все тезисы совещания (модератор) и сразу выводить их на экран. Модератор же отвечает за соблюдение правил, в частности, бьёт по рукам тем, кто перебивает. Ещё одна важная задача модератора — быть холодной логикой. Он как компилятор, может не пропустить ряд тезисов. Почему и что это — чуть дальше. Модератор не имеет никакого отношения к обсуждаемому вопросу в принципе, может в нём даже близко не разбираться.
                                                                                                            У вас среди сотрудников нет ни одного человека, которому было бы по силам осилить навыки администратора и вести протокол?

                                                                                                            Потом каждый высказывает возникшие по теме совещания проблемы. Вот тут и нужна холодная логика модератора — потому что очень легко перескочить с проблемы сразу на решение.
                                                                                                            Нужен директор, внимание которого позволяет обозревать и держать 3 проблемы сразу и мозг которого способен выработать оптимальное решение.

                                                                                                            Это всё очень долго, но полезно. Вот ещё пример запроса от колл-центра. Говорят: «Сделайте нам блок парных товаров — чтобы было видно, что с этой игрой покупают».

                                                                                                            Неправильный ответ, который я давал почти два года: «В фиче отказано».

                                                                                                            Решение принято или отказано ВСЕГДА должно быть обосновано объективнами фактами рабочего процесса и продукта.

                                                                                                            Вообще консультант работает по классической схеме. Придумывает новые названия стандартным общеизвестным процессам, атрибутам и продает их с этикеткой «Новая супер методика»))
                                                                                                              +1
                                                                                                              >Странно. Вообще совещание без повестки — сферический треп.
                                                                                                              Согласен, но у меня сложилось впечатление, что вы решили, что эти — без повестки. Это не так.

                                                                                                              >У вас среди сотрудников нет ни одного человека, которому было бы по
                                                                                                              >силам осилить навыки администратора и вести протокол?
                                                                                                              Есть. Один. Это не самая простая работа, если что. Я про ту часть, которая касается модерации.

                                                                                                              >Нужен директор, внимание которого позволяет обозревать и держать…
                                                                                                              Весь смысл в том, что директор не нужен. Если есть директор — не нужно совещание.

                                                                                                                +1
                                                                                                                Согласен, но у меня сложилось впечатление, что вы решили, что эти — без повестки. Это не так.
                                                                                                                Нет, про ваши я понял что они с повесткой, но это не ново.
                                                                                                                Есть. Один. Это не самая простая работа, если что. Я про ту часть, которая касается модерации.
                                                                                                                У нас в команде постепенно все более или менее научились не уходить от темы. Бывает что оффтопят все, но раз все согласны, то допустимо. Результатом все равно должно быть решение вопроса.

                                                                                                                Весь смысл в том, что директор не нужен. Если есть директор — не нужно совещание.
                                                                                                                Директор — это условно, нужен человек, в голове которого эта проблема помещается целиком, а главное который контролирует движение дальше.
                                                                                                              0
                                                                                                              Есть у этого подхода какое-то официальное название чтобы почитать подробно и желательно на английском?
                                                                                                                0
                                                                                                                В целом есть в методологии Адизеса механика синертима. Но важна, скорее, не сама механика, а практика проведения. Мы ж её лет восемь знали, но не считали более полезной, чем наша базовая история.
                                                                                                                0
                                                                                                                «И вот снова все вокруг не гады, которым плевать на нужды колл-центра, а нормальные, оказывается люди. Просто с другой точкой зрения.» — «с другой точкой зрения» у нас традиционно читается, как «с другим мнением/хотением», в ведь дело в том, что они именно с другой точки смотрят, и следовательно другую часть аргументации видят — видят что-то дополнительное, что не видно вам, и не видят что-то, что вам видно.

                                                                                                                Тут лучше как-то подчеркнуть это, отойти от неправильно трактуемой типовой фразы. «Просто с другой точки зрения на проблему смотрят».

                                                                                                                И, вообще говоря, именно когда смотрят и обсуждают — они и есть «нормальные люди». А когда не глядя отмахиваются — тогда они именно те, «кому плевать на нужды обращающегося». Именно это и проявляется, когда отвечают «В фиче отказано» и всё, и насрать зачем, дебилы, просили. Обкурились. ))

                                                                                                                Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                                                                                                                Самое читаемое