5 ошибок, которые мы все совершаем при сборе обратной связи

http://blog.intercom.io/5-mistakes-we-all-make-with-product-feedback/
  • Перевод
Редко когда имеется смысл в получении отзывов от всех потребителей, и никогда нет смысла в их немедленном получении.

В начале нового проекта или особенно когда вы освоили новую продукцию, возникает желание опросить всех своих потребителей, чтобы узнать положение вещей. Чаще всего это ошибочный путь. На самом деле существует пять распространенных ошибок, которые допускаются снова и снова. Intercom делает получение информации от потребителя крайне простым делом, и, в результате, легко вооружиться анкетами с отзывами. Здесь мы приведем пять простых способов справиться с управлением информацией от потребителя:


1. НЕ ОБРАЩАЙТЕСЬ КО «ВСЕМ ПОТРЕБИТЕЛЯМ»

Когда производится опрос всех потребителей, совершенно не учитывается специфика. Вы бросаете в одну кучу и тех, кто вчера о вас узнал, и постоянных клиентов. Тех, кто пользуется вашей продукцией постоянно, и тех, кто зарегистрировался только для того, чтобы узнать расценки. Тех, кто пользуется только одной функцией вашей продукции с теми, кто использует их все. Это провал.

Решение: Существует способ собрать более качественную обратную связь. Вот несколько примеров:

— Если вы желаете увеличить приток новых клиентов, интересуйтесь мнением только тех, кто недавно стал им.
— Если вы желаете улучшить какое-либо свойство, интересуйтесь мнением только тех, кто им пользуется.
— Если вы желаете понять, почему люди не используют какую-либо функцию, интересуйтесь мнением тех, кто ее не использует.
— Если вы желаете найти область интереса, интересуйтесь мнением только активных пользователей, которые используют все функции вашей продукции.


2. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ ДОЛЖНА БЫТЬ ПОСТОЯННОЙ

Стандартный подход к получению информации от потребителя заключается в том, что ее запрашивают по необходимости. Но это означает, что когда вы осознаете, что она вам нужна, вам придется сидеть сложа руки и ждать неделю, пока она до вас дойдет. Для того чтобы компенсировать это, вы создаете широченную сеть, задаете десятки вопросов и ждете. Если вы совсем наивны, вы обрабатываете каждый полученный ответ сразу после поступления вместо того, чтобы выждать и провести комплексный анализ всего объема информации. В данном случае это палка о двух концах: во-первых, у вас никогда не будет информации от потребителя тогда, когда она вам нужна, и во-вторых, вы узнаете о проблемах, только когда спрашиваете о них. Таким образом, вы не увидите постепенного ухудшения отношения к вашему товару.

Решение: Регулярно опрашивайте потребителей. Наиболее простой, но от этого не менее действенный способ – опрашивать пользователей на 30й, 60й, 120й, 365й день и т.д. К примеру, если у вас есть инструмент-календарь, вы можете спрашивать мнения пользователей на первый, двадцатый и пятидесятый раз использования вашего продукта. По мере того, как пользователь продолжает использовать ваш продукт, обратная связь крепнет. Отзыв, взятый при первом использовании, показывает, что непонятного в вашем продукте, двадцатый показывает разочарования, а пятидесятый указывает на ограничения.

3. РАЗДЕЛЯЙТЕ ОТЗЫВЫ О ПЛАТНОМ И БЕСПЛАТНОМ ПРОДУКТЕ

Что касается пункта 1, легко принять, что все запросы равнозначны, вне зависимости от состояния счета. Грубо говоря, это правда в пределах некоторых пороговых значений, (например, от $50 до $500), однако существует заметное различие между пользователями, которые платят за ваш продукт, и пользователями, которые пользуются им бесплатно. Бесплатные пользователи, которые уже долгое время с вами, способны лишь поделиться мыслями о том, как можно улучшить бесплатный сегмент вашего продукта, что редко совпадает с интересами бизнеса. Обычно бесплатный сегмент существует для того, чтобы привлечь покупателя и попытаться продать ему более дорогой продукт. Вы же не будете постоянно слушать гипотетическую обратную связь: «Я куплю платный аккаунт, если...», «Я куплю платный аккаунт, когда...». Такое поведение приносит мало пользы, нужно брать информацию оттуда, где действительно что-то происходит.

Решение:

— Чтобы улучшить продукт только для платных пользователей, интересуйтесь мнением только платных пользователей.
— Чтобы узнать, что заставляет людей переходить от бесплатных аккаунтов к платным, интересуйтесь мнением клиентов, которые перешли.
— Если вы внезапно захотите улучшить бесплатный продукт, интересуйтесь мнением только бесплатных пользователей. Я так думаю, они захотят большего количества функций бесплатно.

4. НЕ ПОПАДИТЕСЬ НА ГОЛОС МЕНЬШИСТВА

Часто говорят, что множество отдельных случаев – это еще не данные, но это не значит, что разрозненные сведения бесполезны. Множество отдельных случаев — это гипотеза или хроника. Это нечто, которое легко проверить. Так, если вам в один день напишут пять пользователей и попросят упростить форму событий в календаре, вы не будете считать, что эти пять пользователей представляют собой всех пользователей, и не будете срочно запускать проект по упрощению формы. Для начала следует попытаться проверить, представляют ли данные пять пользователей интересы всех. Вы обращаетесь к пользователям календаря, и смотрите, что получается.

Решение: Смотрите на каждую совокупность информации от пользователей как на гипотезу, и перед выполнением проверяйте ее. И как только вы убедитесь, что проблема действительно существует, следующим шагом должно идти не «создание необходимого решения», а необходимость уйти еще глубже. И это приводит нас к последнему пункту.

5. НЕ ДУМАЙТЕ, ЧТО ПОЛЬЗОВАТЕЛИ ХОТЯТ ДЕЙСТВИТЕЛЬНО НУЖНУЮ ФУНКЦИЮ

Перефразируя Конфуция, когда пользователь показывает на луну, наивный менеджер по производству исследует палец. Притча о более быстрых лошадях часто используется для обоснования того, что к клиенту не нужно прислушиваться, но в этом заключается большая ошибка. Если покупатель говорит, что ему нужна более быстрая лошадь, он, на самом деле, говорит, что скорость – это ключевой параметр транспорта. Так что вам остается только придумать, как дать им то, чего они хотят. В предыдущем примере пять клиентов нашей подруги жаловались на новую, слишком сложную форму события. Она могла потратить неделю на то, чтобы написать нормальный языковой ввод, или на доработку UX той формы, но оказалось, что ничего из этого не помогло бы. Когда она спросила мнение у пользователей календаря, она быстро выяснила, что проблема не в сложности формы, а в том, насколько часто ее нужно использовать. Положение спасло, на самом деле, использование повторяющихся событий и облегчение клонирования событий.

Решение: Будьте осторожны, запросы пользователей – это гремучая смесь из их дизайнерских навыков, знания вашего продукта, а также их понимания текущей проблемы. Они ничего не знают о вашем видении продукта, о том, какие функции вы в данный момент разрабатываете, и что вообще технологически возможно. Поэтому крайне важно воспарить на уровень или два выше точки зрения пользователя, туда, откуда видны ваши цели и интересы, а также преимущества для всех ваших пользователей.

Однако все вышесказанное теряет смысл, если просьба прикрутить ту или иную функцию попадает в яблочко. Эта просьба прекрасно вписывается в картину мира, какой ее видите вы. В такой ситуации можно пропустить перечисленные этапы, а именно проверку, абстрагирование и сбор статистики, и довериться своему чутью. Ваша интуиция дает вам прекрасную возможность срезать угол, как если бы вы были настоящим пользователем продукта, и постоянно держать руку на пульсе вашей клиентуры.

И в любой непонятной ситуации интересуйтесь мнением потребителей — это делает вас умнее.

PAYSTO

38,66

Компания

Поделиться публикацией
Комментарии 1

Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

Самое читаемое