Внедрение CRM: как не быть близким к провалу

    Наверняка многие из вас видели в интернете фотогалереи с заброшенными торговыми центрами, огромными и некогда роскошными. Впечатляющее зрелище, особенно для бизнесмена. Но первая мысль вовсе не о том, сколько денег, инвестированных в развитие, пропало. Она о том, почему это произошло. Да, есть фактор влияния структурных сдвигов экономики, есть и «вина» онлайн-торговли. Но главное — это неумение вовремя перестроиться, адаптироваться, изменить бизнес-модель. Причём не отказываясь от существующей, а встраивая её в новые условия.
    Та же история может случиться с проектом внедрения CRM: система простаивает, компания меняет вендора, выбирает более дорогую систему, которая снова простаивает… Замкнутый круг. А между тем, причины неудачи довольно линейны — и в ваших руках сделать внедрение CRM успешным. Делимся опытом, как.

    Который год мне не удаётся найти статистику по провалам CRM-проектов в России. Они однозначно есть, иначе к нам бы не приходили люди с желанием сменить свою систему. Кроме того, в нашей среде циркулируют отдельные легенды об эпичных провалах. Но личная выборка одного вендора RegionSoft явно нерепрезентативна. Зато ежегодно публикуется интересная статистика по зарубежным внедрениями. Так, согласно десятилетнему исследованию от 25 до 60% CRM-проектов не оправдали ожиданий. 91% компаний с численностью свыше 11 человек используют CRM, а среди компаний с численностью до 10 человек таких только 50%. 78% покупателей разочаровываются в компании или не совершают покупку из-за плохого обслуживания. В то же время CRM улучшает ROI и предлагает средний доход от $5.60 за каждый потраченный $1. Сложно сказать, как это можно примерить на российский рынок — в плане отношения к CRM наш пользователь уже преодолел порог элитарности, но всё ещё не проникся европейским подходом крайней необходимости этого ПО. Всё больше представителей бизнеса признают преимущества CRM и приступают к внедрению. Нам как вендору хочется, чтобы они обжигались как можно реже.

    Итак, вы решили внедрить CRM. В самом начале необходимо осознать три главные вещи.

    1. CRM — это не программа с кнопкой «Увеличить продажи на 250%» в центре интерфейса. Прежде всего это инструмент стратегии CRM, управления взаимоотношениями с клиентами. Если ваш бизнес работает на рынке какое-то время, эти самые взаимоотношения уже есть и ломать их или в корне менять вместе с внедрением неверно. Особенно, если бизнес успешный, клиенты лояльные, продажи стабильные. Необходимо разворачивать CRM, адаптируя её к сложившимся процессам, автоматизировать их, но не ломать, чтобы построить заново.

    2. CRM-система — это не инструмент контроля сотрудников. Да, например, в RegionSoft CRM есть система KPI, есть отчёты по мониторингу прогресса выполнения задач, есть воронки и проч. Но это лишь инструменты управления, конечная цель которых — наладить работу менеджеров так, чтобы в итоге был удовлетворён клиент. Который, как известно, приносит прибыль.

    3. К проекту внедрения CRM нельзя подходить однобоко, а именно только как к установке программного обеспечения и появлению ярлычка на рабочем столе. Это внедрение серьёзного, мощного инструмента, который при правильном применении обеспечит реальную и ощутимую экономию трудовых ресурсов и времени, позволит переориентировать отношения с клиентами на интенсивный рост (например, за счёт точечного воздействия на сегменты).

    Знал бы, где упасть...


    Рассмотрим 10 основных ошибок и один фактор, которые могут привести к провалу внедрения CRM.

    Хранение данных в разрозненных источниках. Если в компании уже сформировалась клиентская база, есть информация по сделкам, складу, программам лояльности, то, как правило, это один из вариантов.

    У каждого менеджера свои данные на удобном им носителе, руководитель получает периодические сводные отчёты по объёмам сделок, продаж, реализации, остаткам и т.д.

    Есть несколько программ, в которых хранятся данные. Это могут быть разные однопользовательские СRM (вроде нашей бесплатной RegionSoft CRM Express), системы учёта клиентов типа контакт-менеджеров и даже системы управления задачами, в которых информация по сделке записана единым текстовым полем, а значит, её сложно обработать.
    Существует единый файл Excel, в который менеджеры вносят всю информацию. Это едва ли не самый страшный случай, поскольку неоднократно встречались повреждения файла, отсутствия бекапов, неверной сортировки, преднамеренного повреждения или несанкционированного копирования.

    При внедрении CRM эта база должна быть загружена в систему, так как это основа деятельности компании. И если импорт из других систем или Excel ещё возможен, то информацию из мобильников, документов и блокнотов менеджеров нужно вносить вручную. Чаще всего эта процедура игнорируется и руководством, и работниками. В итоге эффективность CRM заметно снижается, персонал продолжает блуждать от приложения к приложению, рабочий процесс затягивается, время тратится на поиск того, где записан клиент.

    Между тем, CRM — это надёжная аналитическая база компании, которая собирает данные в унифицированном виде. На их основе формируются отчёты, документы, происходит информирование подразделений, функционируют бизнес-процессы. Информация из системы служит основой принятия управленческих решений. Например, у вас рекламное агентство полного цикла с широким ассортиментом услуг. 2010 год — все заказывают сувенирку, SEO, кампании в Директе. Вы проплачиваете инструменты для работы с продвижением, закупаете материалы и оборудование. Неожиданно к 2014 году спрос меняется и вы видите, что календарей заказывают меньше, на складе мёртвым грузом лежат материалы для флаеров, клиенты уходят. Начинаете расспрашивать менеджеров, они говорят, что были обращения по SMM, диджитал, контенту и медийке. И обнаружилось это только после ощутимого спада или очередной инвентаризации. Если бы стояла CRM, вы могли бы изначально видеть, что спрос меняется не сезонно, а менеджеры не просто кладут трубку с ответом «Мы это не делаем», а фиксируют звонки с обращениями по новому типу услуги. Есть время перестроиться, сократить закупки, вывести из ассортимента позиции с низким и нулевым спросом.

    Чтобы работать с клиентами, необходимо выстроить чёткую линию аналитики, которая ляжет в основу сегментации для рассылок, изменения номенклатуры или переориентации компании. Это возможно только в одном случае — если вся информация накапливается в одной системе и никто не игнорирует этот процесс.

    Сбор неполной, неточной и неактуальной информации — ещё одна причина краха, связанная с аналитикой. Вызвана она тем, что менеджеры вносят информацию несвоевременно, например, по итогам месяца. С позиций CRM это опасная привычка, можно упустить из вида существенные взаимодействия. У нас было много запросов на контроль взаимодействий с клиентами — поэтому мы даже создали отдельный отчёт в RegionSoft CRM, который в графическом виде отображает динамику разработки клиента и его продвижение по этапам воронки продаж.



    Внедрение CRM без интеграции. Здесь практически не нужны пояснения. Есть 1С, есть сайт, есть телефония. Все эти сущности должны дружить с CRM непосредственно или опосредованно, обмениваться с ней данными. Тогда станет ясна полная картина дел в компании. Мы в RegionSoft уделяем интеграциям значительное внимание. Так, кроме базовых связок с 1С и Asterisk, у нас есть собственный сервер сценариев RegionSoft Application Server, который творит чудеса организует автоматизированные обработки, не требующие участия пользователя. Они могут выполняться по расписанию, либо по HTTP-запросу. Например, можно настроить создание архивной копии базы данных RegionSoft CRM с использованием штатного бэкапа Firebird, который будет осуществляться каждый день в 2:00 ночи, кроме субботы и воскресенья. При этом вся работа будет проделана автоматически. Именно через App Server может осуществляться интеграция с сайтом, 1С, другими учётными системами, проводиться анкетирование, проходить рассылка и проч.

    Отсутствие внятных целей. В нашем списке эта ошибка стоит не на первом месте, но заслуживает гран-при. И вот почему. Мотивом внедрения CRM в компании может быть что угодно: острая и объективная необходимость, мода, внедрение у знакомого, отзывы, требование инвесторов, навязывание бизнес-тренером… Но нужно чётко осознавать цель внедрения, которая в своей макро-реализации заложена в названии: управление взаимоотношениями с клиентами. И все текущие цели должны каким-то образом увязываться с этой целью.

    Отсутствие поддержки со стороны руководства. Очень странная ошибка, но она имеет место быть. Если CRM-система внедряется для проформы, руководство в принципе может игнорировать процесс внедрения и запуска в эксплуатацию. И вот к чему это приводит:

    • отсутствие мотивации использовать систему
    • игнорирование системы
    • использование системы как инструмента контроля со стороны менеджеров среднего звена

    и…

    … саботаж со стороны сотрудников — прямое следствие предыдущего пункта. Работники могут просто отказаться работать с новым интерфейсом. Руководство должно понимать, что внедрение CRM — это не маленький проект и даже не переход на новую операционную систему. CRM потенциально модифицирует многие бизнес-процессы, скорректирует стратегию продаж, введёт дополнительные показатели эффективности и, в конечном итоге повлияет на прибыль. Поэтому руководство обязано участвовать во внедрении на всех этапах, от технического задания до обучения и начала работы. Вот, что требуется от высшего звена:

    • Не торопить подчинённых перейти на новое программное обеспечение, а установить адекватные сроки и позволить познакомиться с CRM постепенно.

    • Разъяснить важность внедрения.

    • Ни в коем случае не говорить о сокращениях и не шантажировать ими. Человеческий ресурс бесценен — и освободившееся время нужно перенаправить на поиск новых клиентов, каналов продаж или на обучение.

    • Материально и нематериально поощрять использование системы, показывать, что вы незримо в ней присутствуете и оцениваете результаты.

    • Совместно обсуждать сложившиеся показатели и пути улучшения. Вовлечённость в процесс — мощнейший фактор мотивации.

    Локальная автоматизация одного отдела или одной группы. Даже среди партнёров вендоров встречается суждение о том, что в разных отделах компании может использоваться своя система автоматизации. На самом деле это дорого, сложно и снижает результативность — ведь все данные разрознены. Изолированность отделов и служб сама по себе уже болезнь организации, а если она подчёркивается разным подходом к автоматизации, это совсем плохо. Поясню на примере. Допустим, есть отдел продаж, есть склад, есть производство, есть отдел маркетинга. И все они автоматизированы отдельно, а производство так вообще пишет ручкой в журнале учёта. В итоге получается, что склад и производство не знают о потребностях и возможностях друг друга — может возникнуть затоваривание или простой. В коммерческой службе тоже бардак: маркетологи придумывают активности для несуществующих сегментов покупателей, а продажники не знают, что предложить для допродажи. И все вместе они не подозревают, что заказ на 10 000 единиц принять нельзя, потому что на складе нет комплектующих, а производство заканчивает сборку только 2 000. В общем, идеальные условия, чтобы сорвать контракт и испортить деловую репутацию.

    CRM с лёгкостью решает такие проблемы. Например, у нас в RegionSoft CRM при совершении продажи наименования соответствующее количество сразу списывается со склада, формируются закрывающие документы, отправляется заявка на производство, проверяется наличие комплектующих и, если их не хватает, создаётся заказ поставщику. В это же время продажники успешно и точно выставляют план продаж, а маркетологи открывают отчёты и решают, какие наименования нужно включить в летнюю распродажу, а какие и так неплохо идут. Такая взаимосвязь внутри CRM-системы делает связанной и взаимозависимой деятельность команды, а это ключ к выполнению KPI и удовлетворению клиента.

    Разделение бизнес-процессов и CRM — критическая ошибка. На Хабре было много постов про процессный подход, нотацию BPMN и важность соблюдения процедур. И все рассуждения отражают главную мысль — процессы должны входить в систему автоматизации организации, чтобы минимизировать человеческий фактор, управлять ресурсами, соблюдать сроки и не забывать о важных звеньях управления. Бизнес-процессы неотделимы от современных CRM-систем, поскольку они также должны привязываться к клиентам, использовать данные системы и сохранять в ней свою информацию. В RegionSoft CRM бизнес-процессы вошли в версии 5.0, и почти сразу наш нативный редактор процессов получил одобрение со стороны клиентов. Встроенные в CRM бизнес-процессы здорово усиливают её, в очередной раз связывают подразделения и выдвигают персональную ответственность на передний план. Кстати, в настройке бизнес-процессов нет ничего сложного — у нас этапы и параметры настраиваются интуитивно, не нужно никаких специфических знаний и навыков, тем более навыков программирования.



    Отсутствие обучения и внутренней экспертизы если не убивают внедрение, то значительно снижают его качество и увеличивают сроки. Обучение может происходить следующим образом.

    • Самостоятельно на основе справки системы. Каждый сотрудник выделяет время на обучение и разбирается с документацией в руках. Увы, это не всегда возможно — иногда вендор ограничивается простым навигатором и полагается на коммьюнити. В последних версиях мы решили это вопрос — в дистрибутивах можно скачать детальное руководство пользователя и администратора RegionSoft CRM. Наши клиенты уже успели прозвать его учебником за две с половиной сотни страниц и максимально разжёванную информацию

    • Воспользоваться услугами вендора. И здесь также два варианта — пройти групповое обучение офлайн или онлайн или же обучить одного сотрудника, прокачав его до уровня внутреннего эксперта. Какой вариант выбрать — зависит от множества факторов, это обсуждается индивидуально. Но в целом работает гибридная модель: ознакомительное обучение группы и формирование внутреннего эксперта, к которому в любой момент смогут обратиться сотрудники. Экономить на обучении точно не стоит — это невысокая доля в затратах на проект, а быстрый старт всё же большое преимущество.

    Кстати, часто задают вопрос о том, когда в течение года внедрять CRM. Ответ прост: когда у вас спад интереса клиентов. У подавляющего большинства компаний это май-август. В это время можно потратить больше времени на адаптацию и подойти к сезону продаж уже вооружённым до зубов.

    Выбор неподходящей CRM-системы — явление также распространённое. И опять же возникает ветвление по причинам неуспеха, который заключается в перерасходе средств или полном отказе от программного обеспечения.

    • Не та CRM-система по технологии развёртывания и доработки. Компании соблазняются на бесплатный open source и получают безумного дорогое внедрение, доработку, вынуждены нанимать дорогостоящих администраторов и программистов, платить за коннекторы, интеграции, кастомные отчёты. А бесплатный сыр продолжает оставаться в мышеловке.

    • Не та CRM-система по функциональности. Компании ведутся на звучные имена типа SAP или Salesforce и внедряют их решения любой ценой. Сперва они получают избыточную функциональность, а потом осознают, что не хватает элементарных вещей типа первичной документации и за неё вновь надо платить. Масштаб CRM и масштаб бизнес-процессов просто не сходятся. Перед нами тоже стояла проблема излишеств, когда клиент немного, но переплачивал за то, чем он не пользуется. Мы решили вопрос в RegionSoft CRM 6.0 — раздробили редакции на более мелкие так, чтобы каждый мог подобрать базовую конфигурацию практически точно по себе.

    • Не та CRM-система по цене. Кроме переплаты за функциональность, есть ещё одна неприятная ловушка — абонентские платежи за аренду системы по модели SaaS, которые за пару лет основательно перерастают стоимость внедрения разового проекта.


    Фактор жадности. Это жирная точка в ошибках внедрения. Если выбирать CRM только исходя из цены, довольствоваться ограничениями, отказаться от профессионального внедрения и обучения, можно даже не начинать, провал обеспечен. Такой подход приемлем исключительно для компаний, штат которых укомплектован профессионалами высокого класса, способными самостоятельно доработать и развернуть систему, обучить и прояснить нюансы. Такое встречается. Казуистически.

    … соломку бы подстелил


    Небольшая памятка для тех, кто собирается внедрять CRM — как это сделать быстро и безболезненно.

    Соберите требования к CRM со всех отделов, обсудите их, выявите точки пересечения. Опишите основные и второстепенные бизнес-процессы, расставьте приоритеты.

    Выбирайте CRM-систему исходя их комплексного подхода к автоматизации и ваших бизнес-требований. В мире корпоративного программного обеспечения нет места моде — компания внедряет тот софт, который ей удобен и который поможет интенсивно работать, а не просто собирать данные, общаться в чате или учитывать рабочее время.

    Рассчитайте бюджет на внедрение и спрогнозируйте, во сколько вам обойдётся владение системой в течение 2-3 лет. Возможно, невинное обещание «всего 959 рублей за пользователя в месяц» обернётся серьёзными тратами уже при 10 сотрудниках. Через два года — 230 160, через три — 345 240, и это без учёта индексации. Для сравнения, стоимость 10 лицензий RegionSoft CRM Enterprise (это наша редакция со всеми наворотами, фактически ERP) обойдётся вам в 149 290 рублей, а самая популярная Professional — в 111 740 рублей. И это при том, что платите вы один раз и лицензии вечные.

    Вносите данные максимально тщательно и организованно. Для повторяющихся данных используйте справочники — так можно выбирать унифицированное значение, избегая ошибок и многообразия ввода.

    Создавайте пользовательские параметры и отчёты, используйте CRM на полную катушку. Расширяйте статусы клиентов, наименования этапов разработки, статусы задач в Service Desk. Чем детальнее информация, тем более разносторонняя м полезная получается аналитика.

    Внедряйте CRM постепенно, позволяйте сотрудникам тратить время на обучение и самостоятельную работу с документацией. Не жалейте бумагу — распечатайте и скрепите руководство для каждого пользователя.

    На начальном этапе выделите наиболее важны процессы и задачи для каждого из сотрудников — пусть они занимаются именно ими, постепенно расширяя свою вовлечённость в работу с системой.

    Рассматривайте данные и процессы в совокупности. Их интеграция и единая база создают систему, которая увеличивает вероятность удовлетворения интересов всех сторон и делает CRM операционно эффективной.

    Сделайте CRM универсальным рабочим местом (особенно важно для менеджеров по продажам!). Подключите телефонию, виртуальную АТС, интегрируйте CRM c сайтом, если это необходимо. Менеджер должен осознавать, что именно интерфейс системы является его рабочим местом.

    Попросите системного администратора или внутреннего эксперта обойти всех сотрудников и настроить вид и цветовую схему CRM под желания каждого пользователя — так системой будет приятнее пользоваться.

    Организуйте несколько этапов внутреннего обучения, проведите семинар по вопросам использования программы через несколько недель использования, создайте раздел вопросов и ответов на корпоративном портале или в общей папке. Кстати, в RegionSoft CRM это можно сделать в удобной базе знаний, доступной всем. Опять же, новички смогут изучить накопленный опыт, а это сокращает время адаптации.

    Мотивируйте. Подводя итоги месяца, рассказывайте, опираясь на данные из CRM, показывая графики, диаграммы и отчёты в её интерфейсе.

    CRM-система — это та часть автоматизации, которая нужна «ещё вчера». Если вы решились на этот шаг, обязательно продумайте все мелочи, обратите внимание на подводные камни. На самом деле, внедрение системы — проект сам по себе несложный и выполнить перечисленные правила просто в компании любого масштаба, от холдинга до студии. Главное помнить, что CRM как никакой другой софт нацелена на работу с людьми: сотрудниками, клиентами, контрагентами. В общем, нужно всё делать по-людски. Тогда оно само хорошо выйдет.

    Мы ищем партнёров
    Кстати, мы ищем партнёров в регионах РФ и СНГ — пишите, звоните, особенно, если вы умеете и желаете работать и зарабатывать. Приветствуются компании и ИП, готовые писать отчёты, скрипты, обучать пользователей и забирать весь доход от этого себе, а с нами делить только стоимость лицензий.

    RegionSoft Developer Studio

    142,00

    CRM-система, программное обеспечение для бизнеса

    Поделиться публикацией

    Похожие публикации

    Комментарии 15
      +3
      Отсутствие поддержки со стороны руководства. Очень странная ошибка, но она имеет место быть.

      ИМХО, крайне популярная (вкупе с «саобтажем») ошибка, которая допускается при внедрении CRM системы.
      Если в CRM не работают руководители, если не заставляют делать это своих подчиненных — все будет без толку. Без дисциплины пользователей через 2-4-6 месяцев проект так и умрет, не родившись толком.
        0
        а что с поддержкой решения после того как внедрение проведено, СРМ запущен?
        насколько она нужна? какая практика по этому вопросу?
          +1
          Добрый день. Поддержка также может осуществляться с двух сторон:

          1. Администратора (эксперта) внутри компании, который следит за обновлениями, правами доступа, действиями и т.д. Обычно для этого в CRM логируются действия, а вендор предоставляет информацию об обновлениях. О RegionSoft CRM могу сказать, что она проста в администрировании и при стандартном внедрении, без доработок и персональных проектов, никаких сложных проблем не вызывает — всё решается письмом, по телефону или даже в чате. Естественно, бесплатно.

          2. Вендора — он постоянно развивает CRM, добавляет функциональность. У нас обновления между версиями (например с 5.0 на 6.0) делаются за плату (гораздо ниже стоимости лицензий), но перевод не принудительный — клиент сам решает, какая версия ему нужна.

          И, конечно же, вендор оказывает техническую поддержу. Здесь политика разная: кто-то принуждает купить пакет поддержки с лицензиями, кто-то предоставляет ограниченный круг услуг. У нас есть стандартная бесплатная техническая поддержка по телефону и платные пакеты, в зависимости от потребности. Техподдержка с сеансом подключения через удалённый рабочий стол — 1 600 р./час, стандартная при внедрении сроком более месяца — 7 000 в месяц и т.д. При этом оказывается она в приоритетном порядке и на высоком уровне.
          0
          Соберите требования к CRM со всех отделов, обсудите их, выявите точки пересечения.
          Подскажите, как это сделать на практике?
          Вопросы вида «а не нужен ли вам CRM?», «зачем вам нужен CRM?» задавать, очевидно, бессмысленно, т.к. их просто не поймут.
            +1
            Требования к CRM, как и к любому программному продукту, будь то сайт или КИС, выявляются одинаково.
            1. Во-первых, для составления ТЗ, договора, или сметы, либо просто записки на список изменений, вы должны составить список того, ЧТО умеет система. Не КАК, а ЧТО. Для этого надо провести определенную аналитическую работу, чтобы заинтересованные лица смогли объяснить, ЗАЧЕМ.

            2.Соответственно, вы можете выявить это ЗАЧЕМ исходя из обычного разговора с заинтересованными лицами. например, пройтись по четырем группам вопросов: качественные (быстро надежно), функциональные (чтобы счет печатался), UX (чтобы я нажимаю кнопку затем спрашивает год и говорит что делать), возможностей (нам надо импортировать прайсы или допустим вот есть у нас мобильное приложение, интегрировать хотим).

            3. Ответы конвертируете в задачи в разрезе «ЗАЧЕМ». Точки пересечения тоже могут всплыть, если заинтересованных лиц много, в том числе из из Вашей компании, и есть несколько отделов. Тут просто важно понять кто заинтересован, кто с системой пересекаться будет, а кто решения принимать и платить за работу. Все «Зачем» валидируются исходя из этого.

            4. Как задавать вопросы, в принципе, понятно: поменьше закрытых вопросов (да/нет), побольше открытых. «Как вы работаете», «Кто ваши клиенты», «Как проходит день», «На чем теряете время», «Почему отвалился последний клиент».
            Если отдел говорит «покажите что есть», «нужна CRM», «не нужна CRM» — уводите разговор в тему «если бы вам надо было организовать идеальную работу, как бы вы сделали это на экселе и стикерах?» и «Вы молодцы, что у вас все отлично работает в отделе, это большая редкость, значит процесс менять не надо, просто переложить на машину чтобы вам вообще ничего на работе не делать, пусть машина работает.» — потому что сейчас рано обсуждать «КАК», и не с отделами надо обсуждать «ЧТО».

            <sarcasm>
            5. Осознайте, что «коробка» по-честному не сможет закрыть вопросы, которые всплывают, и людям нужна разработка, а не подстроиться под готовый продукт и «новая функциональность каждый месяц».
            </sarcasm>
              0
              Отличный комментарий, по сути грамотные советы.

              Единственное, не понимаю, почему сарказм. Есть два основных типа клиентов: 1) кому базовая поставка подходит или даже «велика», они за пару часов разворачивают систему и приступают к обучению, внесению данных, настройке — в общем работают; 2) кто хочет доработать CRM точно под свой бизнес (создать отчёты, настроить интеграции и проч.) — они проходят стадию составления ТЗ и платной доработки.

              Подстраиваться под готовый продукт точно не стоит, особенно, если это затрагивает важные бизнес-процессы. А насчёт «новой функциональности каждый месяц» — что же здесь плохого, небольшие доработки и фичи, бесплатное обновление. Они точно ещё никому во вред не шли — обычный рутинный труд вендора.
                0
                Ну, если быть точнее, то не 2, а 4. 4-я не используется, поэтому три.
                1. Компания не подстраивается под ПО, ПО (глобально) не подстраивается под компанию. Например, gmail, AmoCRM.
                2. Компания подстраивается под ПО, ПО не меняется. Например, крупная компания которая внезапно выросла, а как рулить не знает. Например, 1С-бухгалтерия.
                3. Компания не подстраивается под ПО, ПО меняется/пишется под компанию. Например, уже есть работающие бизнес-процессы, которые надо переложить на систему. Любая платная разработка.

                В зоне №2 есть два типа клиентов.
                Первый — бюджетные, который выбирают CRM или другое ПО под возможности. Они смотрят, «есть ли модуль счета», а если говорить про сайты, то «есть ли модуль расчета доставки». На основе этого делают выбор. Решается вопрос автоматизации, совсем не закрываются вопросы внутренние в компании.
                Второй — большие (выше среднего) компании, которым надо оптимизировать всё и много. Например, поставить SAP. Или 1С, и дальше плясать от этого. Разрабатывать свой аналог SAP в компании, в которой беспорядок, складывается в зону 4 (ПО пишется, компания меняется), что немного безумно и дорого. Также в этой подгруппе всякого рода внедренцы, консалтинг, бизнес-тренеры. Например, за стопятьсоттыщ рублей внедрят Microsoft Dynamics.

                А теперь почему я (субъективно) считаю, что «доработки» от лукавого. Если в компании есть проблемы, которые надо решить, то решение диаметрально противоположно проблеме. И решение разрабатывается ровно под проблему. Если проблема решается самой подходящей затычкой — это не решение, это затычка. Допустим, в компании есть отдельный этап формирования зон работы по регионам с последующим планированием обзвона. По-хорошему пишется формирование зон работы по регионам с последующим планированием обзвона. По не-хорошему под это подстраиваются существующие решения, например, пресловутый модуль ERP из Битрикс24 и другие подобные блок-схемы. Ещё хуже, когда под доработкой вместо того, что надо написать, пишется не то, что нужно, а «создать отчёты, настроить интеграции и проч.»

                По-хорошему (опять субъективно) — система должна быть платформой. Т.е. что писать не надо:
                Авторизация (про роли и права тут нет)
                Уведомления по всем каналам, события
                Логи, очереди, трансзакции, бекапы.
                Прикладывание-скачивание файлов.
                Комментарии к чему-либо
                Задачи, календарь.

                Причем в таком виде оно не пригодно к употреблению, зато даёт хороший старт и экономию на разработке.

                Я не отрицаю действенность остальных подходов. До сих пор сайты разрабатываются не на фреймворках, а на джумлах-битриксах. Такой подход тоже жив, и до сих пор люди выбирают по базовому функционалу, а затем дорабатывают + обновляют. Просто я считаю такой подход как в сайтах, так и в КИС не самым эффективным экономически.

                Кому такой подход подход подойдет — я перечислил. Либо продукт из коробки идеально устраивает (для совсем молодых стартапов), либо есть внедренец, который грамотно все расскажет и подшлифует бизнес-процессы (для растущих и при этом больших контор с беспорядком внутри). Для компании с хорошими бизнес-процессами такой подход будет скорее в минус, чем в плюс.
                  0
                  Забыл сказать — есть система разарабывается под задачи — нельзя, повторяю, нельзя давать демо-версии и презентации.
                    0
                    Компания подстраивается под ПО, ПО не меняется. Например, крупная компания которая внезапно выросла, а как рулить не знает. Например, 1С-бухгалтерия.

                    То ли я мысль вашу неверно уловил, то ли пример неудачный.
                    Первое что будет переписано с ног до головы во внезапно выросшей компании — всевозможные 1С-ки.
                      0
                      Компания выросла и ей надо делать налоговую отчетность и счета выставлять.
                      Где взять готовую форму счета? Правильно, в 1С. Вторым этапом её подстраивать, да, но сначала посмотрим на менюшки и прикинем, что нам пригодится.

                      Компания выросла и ей понадобилось для 2000 человек расставлять задания. Что делать? Давайте поставим Asana и будем всем говорить чтобы задания через неё ставились.

                      Компания выросла, и ей понадобилось делать запись на прием к врачу. Блокноты и стикеры везде валяются, клиенты недовольные. Берём CRM для записей и планирования (такие тоже есть) и смотрим. Ага, оказывается надо спрашивать, во сколько удобно приехать (поле такое есть) и говорить, когда у врачей «окна». Подстроились.

                      Компания выросла, и ей понадобилось официантам на кухню заказы передавать. Ищем вендора, ставим. Отлично, теперь понятно как нам и что делать. Дальше подстроимся.

                      Компания выросла, и ей понадобился SAP.

                      Компания выросла, и ей понадобился сайт. Айда посмотрим, гляньте у битрикса есть корзина и новости — то, что надо. Елена, отныне будешь на сайт новости писать.

                      Компания выросла, и ей понадобилось считать, сколько у кого на компьютере оперативки и где какая лицензия. Давайте нагуглим «ПО для сисадминов». О, смотрите, есть поле «обновление по сети». Заюзаем, отлично. Подстроились.

                      Компания выросла, и ей понадобилась телефония. Давайте mango-office подключим. О, смотрите, у манго есть внутренние номера. Давайте настроим, круто же. И женский голос будет говорит «Мы рога! Мы копыта! Говорите после сигнала!». Подстроились.

                      Компания выросла, и ей понадобилось клиентскую базу писать. О, смотрите, тут в CRM есть такая штука как KPI. Щас настроим, будем штрафы и премии выписывать. О, а еще оказывается можно файлы обсуждать. Как же мы жили без этого, а? Подключаем!

                      Компания выросла и ей понадобилось как-нибудь отдел разработчиков запланировать. О смотрите, редмайн! С модулем скрам! Всё, айда теперь все проекты тут, будем по скраму работать, будем на виртуальную доску стикеры клеить и их двигать.
                        0
                        Общее тут — до установки/внедрения/покупки ПО компания или заинтересованные лица не знали, КАК им что-либо надо делать. Иногда даже не знали, ЧТО делать.

                        Знали, ЗАЧЕМ делать (примерно). Поставили, ознакомились, получили инструменты, подстроились, теперь знают, ЧТО и КАК. А раньше не знали.
                +2
                Если речь идёт о сборе требований внутри компании, то:

                1. Не нужно разговаривать в терминах CRM — пользователям они ни о чём не говорят. Можно установить руководителям подразделений демо-версию или ознакомиться с ней на рабочем совещании, чтобы все поняли, какова структура ПО, что от него можно ждать, а что — нет.

                2. От каждого отдела (или нескольких отделов смежной деятельности) должен быть представитель рабочей группы, который владеет пониманием работы в целом и может выяснить, что нужно коллегам: описание их периодических задач, источники данных, согласования, процессы и проч. Можно разработать унифицированную форму или таблицу, можно собирать информацию любым другим способом.

                3. Внутри рабочей группы рассмотреть собранные требования и определить пересечения и наложения. Например, нужно создать внутри CRM отчёт для логистов и выясняется, что менеджер по работе с агентами нуждается почти в том же массиве и т.д. Все дублирующие запросы исключить.

                4. Создать описание необходимой функциональности, целей, задач, сравнить с тем, что есть в CRM.

                5. Совместно с вендором (если есть опыт — самостоятельно) составить техническое задание, если необходима доработка. тут уже свои нюансы, мы об этом ещё будем писать.
                  +1
                  3 пункт отличный и очень важный. Такие «наложения» и продать легче и обосновать. Да и выхлоп польза/за каждый рубль больше.
                +1
                «Попросите системного администратора или внутреннего эксперта обойти всех сотрудников и настроить вид и цветовую схему CRM под желания каждого пользователя — так системой будет приятнее пользоваться.»

                Практика 16 лет работы в коллективе, на 90% состоящем из женщин говорит «НЕТ!!!».
                Настройка одного рабочего места может занять от одного дня до бесконечности.

                Намного правильнее задать один общий вид для всех и предоставить документацию по настройке рабочего места под себя пользователям.

                В итоге намного легче обеспечивать поддержку решения, меньше непроизводитльсных трат времени IT-отдела.
                  +1
                  Всё верно — недаром мы рекомендуем распечатать документацию для каждого пользователя. Но иногда проще подойти и помочь, чем отвечать на вопросы коллег, которые будут в любом случае. В посте речь и идёт исключительно о настройках рабочего стола системы — все остальные должны создаваться самим пользователем в процессе работы так, как ему удобно и необходимо для быстрого доступа к важным/часто используемым разделам.

                Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                Самое читаемое