Кому вообще нужны эти CRM-системы?

    С тех пор, как мы появились на Хабре, нам удалось собрать внушительную коллекцию вопросов, суждений и заблуждений о CRM. Мы уже не раз читали и слышали, что это злой сисадмин уводит клиентские базы, а вовсе не продажник, что Excel с парой сотен макросов одной левой уделывает учётные системы, что CRM видит, что делает сотрудник на рабочем месте (и подмигивает ему), что сотрудники всё равно угробят любое внедрение и т.д. и т.п. И вообще это всё вендоры выдумывают, а на самом деле CRM-системы бизнесу не нужны, потому что это излишний напряг, куча задач и вообще…(см. картинку)


    Мы в РегионСофт терпеливо читали комментарии и личные обращения, что-то обсуждали, кому-то отвечали, что-то принимали во внимание, но под конец года решили выпустить статью с реальным ответом — кому нужны эти CRM и коротко — зачем.

    Начнём со своей собственной статистики


    Мы выгрузили данные из своей CRM и посчитали, в каких отраслях у нас больше всего клиентов. На диаграмме отображены данные по выборке из 16 838 наших клиентов: тех, у кого уже стоит RegionSoft CRM, кто в процессе внедрения и кто в процессе принятия решения о покупке.



    Диаграмму стоит прокомментировать. Как вы видите, в чистом виде лидируют (14%) рекламные агентства, и в этом нет ничего удивительного — ещё в далёкие 90-е это были первые команды, которые осознали важность каждого клиента и стали воспринимать клиентскую базу как актив — такой же, как оборудование или здание. Дополнительно стоит отметить, что именно клиентские базы рекламных агентств — лакомые кусочки для конкурентов и объект кражи со стороны ненадёжных сотрудников. Поэтому внедрение CRM для них — ещё и объективное желание управлять безопасностью данных.

    А если брать агрегированно, то с большим отрывом лидирует торговля: оптовая (14%) и розничная (12%). И эта сфера — огромное поле для нашей практики и для интересных внедрений. Так, на нашем счету в том числе автоматизация гигантского супермаркета с собственным производством, где мы автоматизировали всё: от работы касс и учёта до многопередельного производства для горячего цеха. Ещё один интересный и «долгоиграющий» кейс — автоматизация потребительского консорциума, для которого мы выстроили всё: от систем физической безопасности на складах до контроля действий кладовщиков. И, естественно, всё это сделано на базе флагманского решения RegionSoft CRM. Конечно, ритейл и вообще любая другая торговля нуждаются в CRM-системе. Причём это не тот случай, когда можно разводить зоопарк из ПО — безопасность и скорость обслуживания гарантирует только сквозная автоматизация.

    Вот причины потребности в CRM торговых компаний.

    • Накопление, хранение и обработка клиентской базы. Например, если раньше в кошельке наших прекрасных сотрудниц красовались карты только Иль де Ботэ или Л’Этуаль, то сейчас кардхолдеры трещат по швам: любой мало-мальский магазин или даже островок в ТРЦ непременно даёт карту — то есть имеет карту лояльности, CRM-систему для управления программой, делает сегментированные рассылки. То же самое происходит с любыми магазинами: от запчастей для ПК до хозяйственных и продуктовых. И кстати, именно CRM-системы позволяют удешевлять программы лояльности.
    • Управление складом. Русский ли менталитет так устроен, людям ли так плохо жить или, может, клептомания прогрессирует, но воруют все и всё. А значит, нужно контролировать кладовщиков и видеть списания товаров онлайн — через CRM-систему. Ну и как приятный и полезный бонус — через CRM можно отправлять заказы на производство, выписывать весь пакет документов, заводить товары через штрихкодеры и т.д.
    • Управление ассортиментом — ещё одна важная штука в торговле. Есть сезонность, есть вкусы потребителей, погода, мода и много других факторов, которые легко превращают модный весной спиннер в осенний залежавшийся товар. Соответственно, с помощью CRM можно анализировать тренды спроса и выводить из ассортимента ненужные товары. Таким образом, торговая компания избегает затоваривания.

    Ну и, конечно, весь базовый функционал также не остаётся в стороне: отчёты, KPI, задачи и планирование и т.д.

    Производство (совокупно 19%) — тоже интересная отрасль, которая, на первый взгляд обывателя, никак не может быть увязана с CRM-системой. Однако CRM тоже бывают разные. Есть для небольших компаний и стартапов, которые умеют рисовать красивые дашборды и дизайнерские менюшки, а есть системы, которые включают в себя модуль производства. И мы в своё время пошли на этот шаг и разработали RegionSoft CRM Enterprise, которая, по сути является ERP и предназначена как раз для производства. Самые важные функции CRM в производственных компаниях — управление складом, проектами, закупочной логистикой, а также управление загрузкой производственных ресурсов.

    О том, зачем нужна CRM сфере услуг, даже рассуждать не нужно — это как раз та отрасль, про которую все вендоры говорят в один голос: клиент в центре, лояльность в фокусе, планирование и исполнение задач точно в срок в приоритете.

    А вот 7% теле и радио компаний в нашем клиентском портфеле мы просто гордимся и вряд ли найдётся вторая такая CRM от вендора «общего профиля», которой так интересуются медийщики. А всё потому, что мы создали настоящую отраслевую систему — RegionSoft CRM Media с медиапланированием, рейтингами, эфирными справками и загрузкой рекламы в эфирные станции прямо из системы. Отраслевая версия успешно апробирована и имеет устойчивый спрос среди теле и радиокомпаний как российских, так и ближнего зарубежья. Если честно, мы не проводили сопозиционирование с конкурентами (оторвать руки нашему маркетологу или как он там называется!), но сотрудники теле- и радиокомпаний говорят, что это то, что надо!

    Так как понять, что бизнесу нужна CRM?


    Бизнес часто сопротивляется внедрению CRM, откладывает на потом: сложно, трудно выбрать, много информации, запугивают форумы. Кажется, всего-то дел: управлять контактами, напоминалками и телефонией. Если и вам так кажется, то внедрять нужно было ещё вчера. Есть целый перечень признаков, по которым чётко ясно, что бизнесу нужна CRM-система.

    Отдел продаж более, чем из одного человека. Это прежде всего огромный риск — ухода сотрудников вместе с базой, «драчек» за клиентов, игнорирования отчётности, откатов и прочих процессов, которые больно бьют по выручке и дают наживаться на ниве бизнеса. CRM-система должна быть не просто какой-то там СУБД с оболочкой, а единственным репозиторием истории компании и всех сделок. Тогда будет и защита, и порядок. Тут почти, как в рекламе: «Нет в CRM, значит, не было».

    Молодой бизнес чаще всего избегает автоматизации в силу разных причин: нет денег, нет ощущения, что компания взлетит. Однако это наилучшее время, чтобы внедрить CRM — сперва на малых оборотах, базовую версию, а затем в случае роста можно масштабироваться. Такая возможность есть практически у любого опытного вендора. Первая причина ранней автоматизации — накопление всей клиентской базы с нуля и изначально высокие стандарты клиентского сервиса. Вторая причина связана с периодом роста. Когда бизнес начнёт интенсивно развиваться и придёт к идее внедрения CRM, придётся отвлекать от основных процессов руководителей, менеджеров, обучать персонал. Такие перерывы — совсем не то, что нужно компании на пике роста. А вот наращивать CRM параллельно с развитием компании — продуманный подход.
    В качестве наглядного примера можно привести нашу компанию-прародителя, в которой в далекие 90-е и 00-е годы учёт клиентов вёлся в Microsoft Excel. Ключевое слово здесь — «ВЁЛСЯ», ибо я не представляю, как может работать какое-либо предприятие совсем без учета своего основного актива — клиентов. Да, реестр был, были сведения о контактах, адреса, телефоны… Все было в единой табличке, которую, даже, при большом желании можно было сортирнуть по алфавиту или по номеру телефона. Все было хорошо до тех пор, пока бизнес был молодым и клиентов было не так много — пара тысяч.

    Однако вскоре возникла потребность не в простом учете реестра клиентов, а в различного рода автоматизации — подготовке отчетов, отслеживании бизнес-процессов, присвоения различных специализированных свойств, ранжировании и разбиении клиентов на сегменты для организации фокусного воздействия. И вот с этими задачами прекрасный Microsoft Excel уже не справлялся. Я понимаю, что многие сразу скажут: «А как же Visual Basic for Applications?». Да нет, это всё не то. Можно, конечно, сделать монстра на VBA, но это попросту будет ненадежно и неудобно, а тем более, не ориентировано на совместную сетевую работу множества пользователей. В итоге, в результате анализа новых задач, было принято решение о внедрении CRM-системы. Мы попробовали несколько готовых решений, но не найдя подходящей, дали старт собственной разработке, которая сейчас переросла в RegionSoft CRM.

    Зрелый бизнес — это не только заряд опыта, коммерческого мышления, но и груз прожитых лет, который чаще всего выражается в накопленном парке программ и утилит и в огромной клиентской базе а-ля «Новая папка 2 разобрать клиенты 2005». CRM эффективно разгружает обе проблемы. Клиентскую базу можно перемалывать, ротировать между менеджерами и выжимать из неё выручку — всё потому что старый друг (ну то есть клиент) лучше (ну то есть проще и дешевле в разработке) новых двух. Продать тому, с кем вы уже соприкасались или даже работали, гораздо проще и дешевле, чем привлечь, заманить, обработать и довести до покупки нового клиента.  Что касается зоопарка ПО, то установив CRM, можно избавиться от некоторых складских программ, абсолютно всех планировщиков, контакт-менеджеров и многих офисных утилит, за которые бизнес платил много лет. То есть ещё и экономия на издержках.

    Компания, которая хочет строить настоящий маркетинг, а не посылать пиарщиц по светским раутам, обязана обзавестись CRM. У нас для всех плохие новости — старые методы втюхивания продуктов и услуг больше не работают, поэтому нужно сосредоточиться на сегментировании и создании индивидуальных предложений. Правильно накопленная в CRM и обработанная база позволяет выстраивать маркетинг таким образом, что все из 100 000 клиентов будут думать, что они у вас первые и единственные. Потрясающее чувство, стимулирующее покупать.

    Компания, которой катастрофически не хватает рук и мозгов, может воспользоваться CRM-системой для разгрузки сотрудников и экономии сил, нервов и времени. Здесь первую скрипку играют планирование и отлаженные бизнес-процессы. И пора уже перестать бояться процессного моделирования и считать бизнес-процессы уделом большого бизнеса. Они реально помогают всем: рутина побеждена, ответственные, как на ладони, человеческий фактор минимизирован. От такого набора ни одна, даже самая микро-компания, не откажется.

    Компания, которой позарез нужно быть лицом к клиентам, позарез же нужна CRM-система. Это, в основном, В2С и, конечно, В2В, в которых превалирует проектная работа и тесные, завязанные на дедлайн, отношения с заказчиками (реклама, дизайн, разработка и т.д.). В CRM можно контролировать сроки, ставить KPI (у нас — нормальные, а не минус 20% за опоздание), вести групповое планирование, делегировать задачи, создавать приватных клиентов и потом всё анализировать, чтобы работать ещё эффективнее.

    CRM-система помогает видеть проблемы и пробелы, распознавать их на раннем этапе и минимизировать. Вы можете создать на её основе даже внутренний учебный центр — например, отбирать лучшие сделки и звонки, чтобы потом легко адаптировать новичков и формировать лучшие практики. А можете сформировать колл-центр и предоставлять аутсорсинговые услуги. Самые продвинутые могут стать дистрибьюторами CRM и зарабатывать на этом как на новом направлении бизнеса. Возможностей много. Ну и конечно, главное — это безопасность. Да, украсть данные можно откуда угодно, но в профессиональных кругах уровень безопасности всегда определяется стоимостью вскрытия ее защиты.

    Кстати, мы заметили, что компании с внедрённой CRM преображаются ещё с одной точки зрения — они начинают себя ощущать командой с имиджем профессионалов. А это очень прибыльное для бизнеса самоощущение. Которое, кстати, ни за какие деньги не купишь.
    RegionSoft Developer Studio 160,23
    CRM-система, программное обеспечение для бизнеса
    Поделиться публикацией
    Похожие публикации
    Комментарии 14
    • +1
      Кому вообще нужны эти CRM-системы?

      Судя по количеству корпоративных блогов и мотивирующих статей о необходимости CRM, ответ на вопрос не так очевиден.
      • +5
        На Хабре мало корпоративных блогов вендоров CRM. На данный момент, кажется, вообще наш один. Например, мы пришли не для того, чтобы мотивировать (хотя почему бы и нет?), но прежде всего для того, чтобы писать о CRM полезные статьи с готовыми рецептами, чек-листами, схемами внедрения (применимыми не только к нашей системе) и т.д. Нас на это подтолкнуло осознание глубокой пропасти между тем, что пишут о CRM в России и тем, что пишут за рубежом. Мы пишем честно, открыты к диалогу и нам нравится рассказывать о CRM в целом, а не писать исключительно о своей функциональности.
        • +1
          Да нет же, очевидно. В первую очередь — тем, кто их продает. Я наблюдаю у многих клиентов как они внедряют CRM. Результаты везде разные. Идея сама по себе — вполне, но конкретные реализации обычно представляют из себя компот из полуработающих «волшебных функций, которые позволят вашим менеджерам отослать комплект документации в один клик».

          Яркий пример — AmoCRM. Ее успешно продают, а в документации ошибки. Версия уже сменилась, а видео на их сайте — для старой. Зато они собрали «Олимпийский» и рассказали всем как у их все отлично работает. Они отличные продажники, но сомнительные технари. Или это их бизнес-модель, не знаю. В 60% случаев менеджеры отделов продаж используют ее явно не так, как предполагается. А когда им за деньги объясняют, как надо — все равно оказывается, что все не слишком удобно. Но результаты обычно худо-бедно растут (за счет некоторого снижения уровня раздолбайства менеджеров по продажам), босс говорит «отлично внедрили!» и всё успокаивается.
          • –2
            Я полагаю, что если прозвонить по ВСЕМ поставщикам CRM, не важно, коробка, настраиваемое решение, платформа для автоматизации офиса или платформа, доступная для кастомизации бизнес-аналитиками. Т.е. все грани стороны медали. Думаю, 95% «на голубом глазу» смогут предложить индивидуальный проект, кастомизируемый «во все стороны». Еще 195% назовут и себя платформой.

            Просто попробуйте на досуге))
            • +1
              Я звонил. Нет. Не все предложат. Не все назовут себя платформой. И потом, Игорь, послушайте, мы тут все инженеры, давайте избавляться от филфаковских присказок про 195%. Несерьёзно такие слова слышать от разработчика. 195% — это как? Каждый вам перезвонит и ещё раз прокричит: «Мы платформа!!!»?
              • +3

                Я знаю лишь одну адекватную российскую платформу на сегодняшний день — и это 1С. Не смотря на то, что многим не нравится сама архитектура решения и ее представление в виде неповоротливого набора объектов, это действительно мощный продукт, который захватил весь постсоветский рынок. Прошу меня особо не ругать за мои слова. Если говорить о других российских решениях, заявляющих, что они являются платформой, то ни одно из них с 1С и рядом не стояло. Это лично мое мнение.

          • +2
            Надо определиться – что есть CRM система. По этому поводу можно написать много пространных статей со ссылками, да они и написаны. В жизни, CRM-система – это нечто такое, как это «такое» понимает тот или иной покупатель, или тот или иной поставщик.
            И только правильный клиент, когда видит поставщика CRM спросит – а что вы включаете в это понятие?
            Дело в том, что поставщики систем, которые автоматизируют «всё, что за пределами бухгалтерии» зачастую сами не могут сказать, как позиционировать их продукт. Что-то где-то «между CRM, больше CRM, но еще не ERP».
            С другой стороны, поставщикам крупных систем, всегда требовалось выйти на рынки малого бизнеса. Им тоже нужно было и нужно сейчас как-то позиционировать или отдельные модули своего большого ПО, или усеченное ПО. Что для этого подходит лучше всего? Да! CRM!
            Т.е. CRM – это обозначение некоего «резино-технического» изделия, которое все натягивают на что придется в конкретном проекте. Так как не все решения CRM – платформы, многие проекты или рвутся сами, или рвут конкретную CRM-систему.
            По своему опыту скажу, что чем шире поставщик системы автоматизации закрывает проектом небухгалтерские задачи клиенту, тем он для клиента ценнее. И это значительно больше, чем CRM. Даже не имеет к CRM отношения.
            Резюмируя: CRM – это фрик! Это мулька для тех, кто не разобрался еще. CRM –для тех, кто ищет свою первую систему автоматизации коммерческого сектора офиса (не бухгалтерии). Потому что те, кто ищет вторую свою систему и далее, они уже понимают, что им надо и про CRM там речи обычно не идет. Речь идет о списке требований, о конкретных ТЗ, процессах, потоках информации, бизнес-логике, ограничениях прав доступа, событиях в БД и т.п. Не о CRM.
            • +1

              А что определять то? Все определено уже давно и не нами. CRM — это система автоматизации оперативной работы предприятия, основанная на систематизации и упорядочивании данных, бизнес-процессов и задач. И цель ее внедрения — облегчение комплексного управления бизнесом и ускорение протекания основных бизнес-процессов.

              • +2
                По своему опыту скажу, что чем шире поставщик системы автоматизации закрывает проектом небухгалтерские задачи клиенту, тем он для клиента ценнее. И это значительно больше, чем CRM. Даже не имеет к CRM отношения.>

                Игорь, даже тот ланч, который я сегодня употребил в пищу, может иметь отношение к CRM. Ведь если он был хорошо приготовлен и после его употребления у меня возникло ощущение удовлетворенности, мое хорошее настроение по закону сохранения энтропии должно будет распространиться на других сотрудников нашей компании, которые, получив от меня позитивный посыл, сделают свою работу чуть лучше. А с помощью CRM можно будет замерить как влияет съеденный мною хорошо приготовленный ланч на увеличение объема продаж.


                А если серьезно, то элементы CRM — это базовые элементы любого учета в оперативной работе предприятий, если это только не обезличенный ритейл. А все остальные надстройки — это дополнительные возможности, основанные на базовых элементах CRM. И когда мы говорим, например, об автоматизации производственного предприятия или медиахолдинга, которым явно будет недостаточно базовых элементов CRM, все равно эти отраслевые решения в своей основе будут иметь CRM технологии, только расширенные и адаптированные под их узкоотраслевой учет.

              • +3

                Картинка — вся наша жизнь.

                • –2
                  По-моему плохо когда все валят в кучу. CRM -вовсе не софт, а система управления взаимоотношениями с пользователями (потребителями) и склад совсем не при чем тут — для управления складом есть WMS системы. На пост советском пространстве где когда-то была в ходу аббревиатура КИС (комплексная информационная система) сейчас правит бал подмена понятий: продавцы стали менеджерами, хотя ничем и никем не управляют, ERP системами называют все что большое и например больше чем 1С. Где ж тут обычному потребителю разобраться что опять имели ввиду. Самое чёткое позиционирование осталось у 1С бухгалтерии, там вопросов не возникает.
                  • –3
                    Мы в РегионСофт терпеливо читали комментарии и личные обращения, что-то обсуждали, кому-то отвечали, что-то принимали во внимание, но под конец года решили выпустить статью с реальным ответом

                    Ответом на вопрос о найме дизайнера? Нет? А жаль!
                    • –2
                      > Молодой бизнес чаще всего избегает автоматизации в силу разных причин: нет денег, нет ощущения, что компания взлетит.

                      Молодой бизнес пока не знает, что надо автоматизировать, а что завтра будет выброшено. А ещё у него вопрос «чем завтра платить зарплату» вытесняет вопрос «что бы мне такого автоматизировать»

                      > Зрелый бизнес — это не только заряд опыта, коммерческого мышления, но и груз прожитых лет, который чаще всего выражается в накопленном парке программ и утилит и в огромной клиентской базе а-ля «Новая папка 2 разобрать клиенты 2005»

                      Нет, он выражается в устоявшихся бизнес-процессах и взаимоотношениях, которые никто не хочет или боится трогать

                      • +2
                        Призываем внимательнее относится к тексту, который вы читаете. Мы обозначили, что есть опыт и коммерческое мышление (те самые процессы). Кстати, CRM-система не рвёт никакие процессы. Если компании комфортно какое-то состояние бизнес-процесса, то в системе он будет воспроизведён именно так, как нужно холдерам. Если желают оптимизировать, то в CRM попадёт именно оптимизированный процесс.

                      Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                      Самое читаемое