Хана котёнку. Почему сотрудники ненавидят CRM?

    В комментариях к одной из недавних статей ncix поднял вопрос о саботаже CRM со стороны сотрудников и заметил, что был бы рад почитать об этом. В первые минуты мы даже растерялись — неужели мы об этом не писали? Писали, но как-то обрывками и к слову. А проблема, действительно, важная. Мы собрали имеющийся у нас опыт, проанализировали и решили осветить вопрос предельно честно и не очень длинно. Да, сотрудники порой ненавидят CRM, саботируют внедрение, игнорируют использование — в общем, устраивают мини-революцию. Которая уносит у бизнеса нервы, деньги и отнимает силы. Бороться с этим явлением сложно, но можно. О некоторых способах — под катом.


    Какая ещё, вашу мать, CRM? Ну, теперь стало быть, пошло, пропал калабуховский дом!

    О чём сплетничают сотрудники


    Стоит пройти первому слуху о том, что скоро будет внедрена CRM-система, сотрудников компании охватывает паника. И чем больше информации скрывается, чем выше принимается решение как о внедрении, так и о конфигурации, тем больше неприятных эмоций проявляется в коллективе. Ну вроде что такого — на ПК поставят программу, в которой будет даже удобнее, чем в Excel и старых совместных папках. А тем не менее, у страха глаза велики, и этот самый страх принимает весьма причудливые, но логичные формы. Мы провели несколько тысяч внедрений RegionSoft CRM и не могли не набраться самого отборного опыта, в том числе о причинах бойкота. Итак…

    Чего боятся работники?


    Прибавится работы — необходимо не только потратить время на обучение, но и вносить данные, заполнять кучу полей и форм, готовить отчёты, следить за правильной работой новой системы, не забывать её регулярно использовать.

    Каждый шаг станет подконтрольным — теперь руководитель может одной кнопкой в CRM-системе собрать отчёт по всем действиям менеджера, посмотреть по логам, в какое время и какие действия он совершал, в какие дни даже не запускал программу и т.д.

    «А если я не справлюсь с обучением?» — между прочим, довольно распространённая причина. Даже среди менеджеров 1970-1990 годов рождения много ребят, которые с интернетом и с ПК на «вы» — просто потому что им не пришлось взаимодействовать с компьютером в школе и вузе, а дома он используется для социальных сетей, YouTube и несложных игр. Это даже не столько вина поколения, сколько вина нетехнического образования. Сотрудникам порой действительно трудно понять, как организована система, осознать, что такое клиент и что такое сервер, где находится хранилище. Для них это просто экран с кучей полей и кнопок.

    Работу будут видеть другие сотрудники, они станут охотиться за ошибками друг друга. CRM-система, призванная реализовать в компании сквозную автоматизацию, своей целью имеет именно обмен данными между подразделениями для того, чтобы работа была более эффективной и продуктивной. Соответственно, часть данных будет доступна группам подразделений, и это в теории может породить междоусобицу (особенно активно идёт борьба между продажниками и маркетологами).

    Пройдут сокращения штата. Это очень распространенная фобия, имеющая под собой основания в виде прецедентов. Более того, некоторые вендоры строят свой маркетинг именно на этом тезисе. Скажем одно: сокращать обученных сотрудников себе дороже, грамотный руководитель просто перераспределит освободившееся время на другие задачи и позволит и компании, и людям больше зарабатывать.

    Психологическое сопротивление новому. Это нормальная реакция человеческой психики: нам свойственно рассматривать все изменения, характер и результат которых нам не совсем понятен, как потенциальную угрозу. Команда непременно будет строить самые причудливые гипотезы относительно своей судьбы после внедрения. Отсутствие информации «сверху» только усугубит ситуацию.

    Все перечисленные мотивы приводят к единственно верному с точки зрения испуганного коллектива решению — саботировать. Кстати, различные мотивы могут передаваться от сотрудника к сотруднику со скоростью вируса гриппа, каждый начинает верить в доводы соседа и убеждает его в своих.

    Как саботируют сотрудники?


    • Не используют CRM-систему. Сотрудники просто раз за разом не запускают систему и игнорируют отчёты. Как правило, своё поведение они мотивируют тем, что новая система неудобная и работа в ней занимает слишком много времени.
    • Не вносят в CRM часть данных — а основную, нужную для работы часть, продолжают сохранять в своих файлах или голове. В итоге CRM-система полностью теряет смысл, потому что не содержит в себе актуальные и точные данные.
    • Вносят данные со своими пометками и «шифровками». Таким образом, система наполняется бессмысленными данными и абсолютно негодной отчётностью.
    • Активно протестуют против использования CRM в компании или подразделении. Протест выражается в активном общении с руководством, подстрекательстве новаторов и ранних последователей среди сотрудников (кто это такие, мы писали здесь).

    Задача руководства — заручиться поддержкой лояльных сотрудников и грамотно, без истерик, репрессий и порезанных премий разрулить ситуацию. Кстати, не забывайте о самом сильном фронте временного противника — отдела продаж.

    Отдельный фронт — менеджеры по продажам


    Как видите, у CRM-систем есть целая дивизия противников. Большинство из них, конечно же, среди менеджеров по продажам. Они как один цитируют неизвестный миру отчёт, согласно которому исследования показали, что продажник тратит на «пустую административную работу» 28-31% рабочего времени (какая точность!). При этом история умалчивает, что в эту самую административную работу входит. Конечно, продажники лукавят, хотя повод быть противником CRM-систем у них действительно есть. Давайте поделим менеджеров по группам и по группам и определим их мотивы.

    1. Менеджеры по продажам в офисе. Эта группа сотрудников опасается контроля — поскольку они не знакомы с техническими аспектами CRM-системы, для них она представляет собой «око государево», то есть способна контролировать всё: от звонков до посещения сайтов в интернете.
    2. Менеджеры по продажам «в полях» возмущаются тем, что им приходится вносить данные о клиентах в мелких интерфейсах мобильных устройств. Они напрочь отказываются пользоваться удалённым доступом или приложением, мотивируя отказ потерей времени и неудобством.
    3. «Звёзды продаж» — ведущие специалисты, руководители и т.д. Их мотивы — самые серьёзные для компании: игнорируя CRM, они сохраняют своих клиентов у себя. То есть они работают в компании, нарабатывают связи за счёт имени и денег компании, но клиентскую базу хранят в своём телефоне — это их серьёзный актив, который они используют, например, для того, чтобы найти работу у конкурентов (если замечали, в некоторых описаниях вакансий есть такое требование — «наработанная клиентская база»). И в их ситуации CRM действительно обламывает всю малину, так как клиентская база фиксируется в базе данных и полностью принадлежит компании.

    Как с этим бороться в отделе продаж?


    Очевидно, что борьба с третьей группой будет кровопролитной. Если сотрудник не слишком лоялен и имеет отходные пути, скорее всего, вы его потеряете. Однако есть несколько способов договориться со «звездой»:

    • предложите повышенные бонусы за выполнение плана, измените KPI — сотрудник поймёт, что вы предлагаете разделять с ним доход и будет готов этот доход приумножить, согласится работать в CRM; деньги для продажников — мощный мотив;
    • предложите вести приватных клиентов (такая функция есть, например, в нашей RegionSoft CRM). Он получит пул клиентов, которые не будут доступны другим менеджерам, но при этом сохранятся в базе компании и будут видны руководству. Как правило, работать в компании во многом выгоднее, чем на себя, и многие продажники это понимают.

    С первыми двумя группами дело обстоит гораздо легче. Достаточно провести несколько разъяснительных встреч:

    • объяснить главное, что CRM-система для линейного продажника — помощник. Что она позволяет систематизировать и упорядочивать собственную работу, планировать рабочее время, не забывать о важных договоренностях и быть пунктуальным. Что правильное использование CRM-системы приводит к увеличению эффективности работы, следовательно, к большему количеству сделок и увеличению зарплаты;
    • показать принципы работы CRM-системы и продемонстрировать, что она не способна следить за вводом с клавиатуры и посещёнными сайтами (хотя такое беспокойство сотрудников уже повод пересмотреть процессы и проанализировать рабочую загрузку, но уже за рамками CRM);
    • пояснить, что в мобильное приложение можно вносить лишь базовые данные, а всю остальную информацию добавлять в офисе; впрочем, ситуация, когда менеджеру «в полях» позарез нужна полнофункциональная CRM, довольно редка;
    • продемонстрировать, насколько быстрее происходит коммуникация продавца с клиентом благодаря CRM — любой сотрудник оценит бережливое отношение к его времени;
    • заверить (и выполнить!), что внедрение CRM не повлечёт сокращение штата. Уменьшение численности сотрудников вследствие автоматизации — огромная ошибка менеджмента. Грамотный руководитель всегда найдёт, чем занять свободный трудовой ресурс и как из этого получить дополнительную выручку.

    Что не нужно делать ни в коем случае:


    • мотивировать деньгами непосредственно за использование CRM (типа завёл 100 клиентов — получи бонус); мотивация должна происходить опосредованно и соответствовать бизнес-целям;
    • геймифицировать использование CRM-системы — любая геймификация сделает вас своим заложником: сотрудники привыкнут к игровым бонусам и будут работать исключительно за них, а не по целям бизнеса;
    • шантажировать и угрожать CRM-системой («не будете вводить данные — уволю»);
    • позволять не использовать CRM-систему, то есть пойти на поводу у бойкотирующих сотрудников. CRM-система — это такой же инструмент, как IP-телефония или ПК, не нужно создавать вокруг неё ажиотаж. Поставили — работаем, просто потому что так быстрее и удобнее.

    Протестуй, не протестуй… Чек-лист по борьбе с бойкотом CRM


    Мы с вами проанализировали причины и формы протеста, детально разобрали политику относительно самой протестной группы. Дело за малым — собрать все методы в один список, чтобы можно было обсудить самые удачные решения. Давайте по пунктам.

    • Сделайте CRM интерактивной. Пусть менеджеры отслеживают свои показатели в системе и ведут в ней все свои рабочие планы. Поскольку CRM-система отсылает уведомления и помогает увидеть свои задачи внутри коллективных, сотрудник быстро привыкнет к удобству. Можно реализовать и другие механизмы: например, в нашей RegionSoft CRM каждый работник может видеть прогресс-бар своих KPI и таким образом вовремя вытягивать хвостик и не позволить увязнуть носику.
    • Пусть CRM-система будет способом взаимодействия внутри компании. Часто говорят, что CRM-система — это хранилище, база данных. На самом деле, эта концепция устарела (хотя чисто технически так и есть), теперь акцент делается на коммуникациях между сотрудниками и сотрудников с клиентами.
    • Сформируйте внутренних экспертов, которые будут помогать сотрудникам внутри компании. Задать вопрос коллеге всегда проще (и дешевле), чем сотруднику вендора. Освободите время ранних последователей на обучение — в ближайшем будущем это окупится сполна. Запишите видео-уроки, мини-инструкции, распечатайте документацию CRM-системы (если вендор не готов её предоставить, вы ошиблись с выбором вендора).
    • Проговорите с сотрудниками их проблем и представьте CRM-систему как способ их решения. Например, расспросите сотрудников о том, какие проблемы они видят в работе с данными, коммуникациях и планировании. После того, как получите всю информацию от них, представьте CRM как способ решения перечисленных проблем.
    • Внимательно отнеситесь к выбору CRM-системы. Вообще, это должно быть первым пунктом — если CRM не соответствует вашему бизнесу или не способна автоматизировать бизнес-процессы, она вызовет максимум недовольства. Проверьте, чтобы в системе были базовые вещи: планирование, телефония, контакты, удобное создание сущностей из любого раздела и т.д.
    • Внедряйте CRM-систему с учётом требований сотрудников, сообщайте о каждом этапе рассылкой или на очном собрании, позволяйте спрашивать и будьте открытыми. О том, почему это важно и как собрать требования, мы писали в отдельной статье.
    • Минимизируйте количество обязательных полей в интерфейсе, сделайте акцент на качестве данных. Если вендором предусмотрено множество обязательных полей, перенастройте интерфейс и оставьте обязательными для заполнения по-настоящему критические поля.
    • Проводите серьёзное обучение, не превращайте его в профанацию. Во время вендорского обучения не постесняйтесь попросить отключить телефоны, провоцируйте вопросы, проверяйте усвоенный материал. Постарайтесь учесть, что темп обучения и способности у каждого сотрудника разные.
    • Показывайте успех CRM. Если вам удалось завершить успешную рассылку, акцию, вы закрыли несколько важных и длинных сделок, сообщите об этом на общем собрании, подчеркните роль CRM в процессе.
    • Проведите эксперимент. Если дело совсем плохо, попросите одного сотрудника месяц использовать CRM, а другого не использовать. Проследите за соблюдением условий эксперимента и подведите итог.
    • Проследите, чтобы в выбранной вами CRM был механизм приватных клиентов и каждый менеджер мог вести свой пул контактов (не только продажники, но и логисты, и маркетологи, и саппорт).
    • Не позволяйте одним подразделениям доминировать в своих интересах над другими. Например, если маркетологи запрашивают цвет глаз и любимый вид спорта, которые должны разведать продажники, а ваша компания занимается продажами металлопроката или программного обеспечения, пресекайте такие явления на корню. Информация должна быть точной, адекватной и соответствовать целям деятельности сотрудников.
    • Не наказывайте рублём — так вы только эскалируете ненависть к системе. Покажите, что с помощью CRM сотрудники смогут зарабатывать больше за счёт чёткого плана и продуманных KPI (там, где они применимы!).

    Согласно исследованиям Sirius Decision, 25% баз данных в секторе В2В содержат критические ошибки, и каждый такой контакт обходится компании в 100 долларов. Есть и ещё одна плохая новость: клиентская база принадлежит компании, но если продажник или менеджер по-настоящему захочет её увести, его не остановит ничего, так или иначе он найдёт способ. Но CRM-система однозначно дисциплинирует, увеличивает продуктивность, сокращает недовольство обслуживанием со стороны клиентов и работает на вас. Проявите терпение, адаптируйте сотрудников согласно стратегии и не бойтесь тратить время. От ненависти до любви один шаг.



    А мы потихоньку раскачиваем свой канал в Telegram, в котором без рекламы пишем не совсем формальные вещи о CRM и бизнесе. Заходите, иногда там огонёк.

    Только зарегистрированные пользователи могут участвовать в опросе. Войдите, пожалуйста.

    А вы сталкивались с саботажем ПО?
    Как вы или в вашей компании боролись с саботажем ПО?
    RegionSoft Developer Studio 144,39
    CRM-система, программное обеспечение для бизнеса
    Поделиться публикацией
    Похожие публикации
    Комментарии 89
    • +3
      шантажировать и угрожать CRM-системой («не будете вводить данные — уволю»);

      позволять не использовать CRM-систему, то есть пойти на поводу у бойкотирующих сотрудников. CRM-система — это такой же инструмент, как IP-телефония или ПК, не нужно создавать вокруг неё ажиотаж. Поставили — работаем, просто потому что так быстрее и удобнее.

      Ну это в большинстве случаев взаимоисключающие пункты, как мне видится. Только первый надо немного видоизменить. Например, «нельзя наказывать сотрудников». Увольнение — это высшая степень наказания на работе.
      Тогда получается, что наказывать нельзя, но надо как-то сделать обязательным использование.
      image
      А вообще игнорирование использования CRM приведёт как раз к увольнению:
      — Отчёты только в CRM
      — Вот вам в бумажной форме
      — Но нужно только в CRM, переделайте. Сроки сдачи отчёта вы пропустили, поэтому вам выговор.

      — Вам 3-й выговор, до свидания.
      • +7
        Ну конкретно у продажников с отчётами проще. Первый месяц на раскачку и обучение, со второго — премия по отчету из CRM и никак иначе. И не надо никаких выговоров.
        • +3

          Полностью согласен. Руководителю нужно проявлять гибкость и остроумие при внедрении CRM-системы. В первую очередь мягко и аккуратно донести до людей, что внедрение CRM неотвратимо, и что это приведет к более эффективной работе менеджеров, в том числе к увеличению зарплаты. Но для этого нужно научиться эффективно использовать возможности CRM.

          • 0
            Я очень хорошо помню заключительное собрание, после которого была поставлена точка.

            Последние слова (по памяти, так что не очень точно, много лет назад было): «И, напоследок, ещё раз: если сделка не внесена в понедельник в систему, то деньги на этой неделе перечислены не будут. Если вам очень-очень-нужно-и-без-этого-сорвётся-очень-важная-сделка (тут все набрали воздуха — к кому бежать-то), то… мы вам посочувствуем. Очень-очень искренне посочувствуем. Но денег — не будет».

            Тогда я и понял что такое «оглушительная тишина».
      • 0
        Каждый раз, когда читаешь такие статьи, думаешь — да, это правильно и верно. А когда возвращаешься в реальность, то видишь, что процесс продаж даже не формализован хоть как-то и становится грустно, потому как прежде чем воевать с противниками CRM, придётся «воевать» с руководством и выстраивать процесс продаж. А это та ещё битва. И такое в большинстве компаний…
        • +4

          CRM — это средство автоматизации. Но автоматизировать можно только то, что имеет регламентированный процесс. Если поставить CRM и заставить людей просто работать как попало — эффекта будет мало. Надо сначала разработать регламент продаж, подобрать CRM, которая справится с автоматизацией этого регламента, поставить ее и научить людей в ней работать, показать в чем преимущества и как ими воспользоваться. Тогда будет толк, порой даже неожиданно большой.

          • 0
            В теории да. На практике, в 90% случаях, это вытяжка денег.
            И не потому, что CRM плоха и ни на что не годна. А все потому, что люди не понимают для чего CRM нужна и ведутся на чистый маркетинг.
            Как в анекдоте.
            Реклама это половина успеха в бизнесе.
            О, отлично, дайте два.
          • +1
            Так с реинжиниринга бизнес-процессов и нужно начинать любое внедрение. Сама по себе CRM — не серебряная пуля.
            • 0

              Вот слова мудрого человека :)

              • 0
                Так об этом я и говорю — в нашей действительности до внедрения CRM нужно внедрить «понимание» регламентов процессов в голову руководства, а это похлеще внедрения CRM.
                • 0

                  Ну, хотя бы не с реинжиниринга бизнес-процессов, а с первичного их выстраивания. Как говорится, каждый процесс рано или поздно заканчивается… Важно только как рано и с каким результатом :)

              • +1
                Самый эффективный способ внедрения ПО был завязан на зарплату:
                — у рядовых сотрудников бонусная часть рассчитывалась только из ПО;
                — у руководитлей отчеты принимались только на основании данных систем
                • 0

                  Еще можно использовать такой механизм, как KPI (управление ключевыми показателями), завязанный на оперативных показателях. Это саморегулируемый механизм мотивации, который может быть настроен для каждого сотрудника индивидуально и мотивировать его для достижения оперативных целей.

                  • +3
                    KPI — очень спорный подход. Т.е. я видел организации где KPI был, как благом, так и злом. Среди моих знакомых бытует мнение, что если сотруднику дать KPI — то он будет оптимизировать его в первую очередь (в ущерб всему остальному).
                    • +1

                      Просто KPI нужно разработать так, чтобы любая его оптимизация была на пользу компании! Я же говорю — управление бизнесом — это тоже в свою очередь творчество. Будьте гибкими — реагируйте на раздражители.

                      • 0

                        балансировка кпи та ещё забава! периодически надо следить и проводить ребалансировку (чтобы вовремя осадить читеров) :)

                        • 0

                          Все верно!

                          • 0
                            Вы оба правы, несомненно. Про KPI нужно помнить только одно: любой KPI можно извратить. Любой. Только нужно придумать как. Если вам показалось, что вы придумали «идеальный KPI, который нельзя обойти» — то попробуйте его внедрить. Будете удивлены.

                            Потому изменение KPI со временем — абсолютно естественный процесс, не нужно его бояться.
                  • +1
                    Если рассматривать маленькие организации, в которых каждого второго сотрудника кто-то когда-то привел по знакомству, то саботаж бывает, да.
                    Как минимум внедрению CRM должно предшествовать внедрение корпоративной дисциплины и четких должностных обязанностей, иначе эффект от внедрения будет незначительным.
                    Как максимум надо сразу проводить системную интеграцию, с внедрением СМК, оптимизацией бизнес-процессов и т.д. Тогда сразу решается множество проблем.
                    • +3

                      Я знаком с разными бизнесами. И большими, и маленькими. У некоторых в офисе есть диваны с кальянами, бары со спиртными напитками и бильярды, а сотрудники могут свободно уходить с работы по своим делам в любое время. У других четкие регламенты, регистрация времени прихода/ухода с работы, "надзиратели" в виде начальников, которые на постоянной основе мониторят каждое действие персонала… И те и другие могут быть как успешными, так и нет. Просто это сильно зависит от типа бизнеса и принятой модели взаимоотношений между работниками и работодателями. Но одно условие должно быть в любом случае: каждый сотрудник должен знать свои задачи и цели, а сам бизнес в целом должен иметь корпоративную стратегию.

                      • 0
                        Да, именно так. Под дисциплиной имеется в виду не конкретный регламент рабочего времени, а следование правилам. Нет следования правилам = нет корпоративной дисциплины. В итоге получаем «разброд и шатания».
                    • +3
                      Расскажу свой опыт внедрения. Так уж получилось что свою карьеру я сразу начал как разработчик корпоративных систем. Все мои crm рождались из небольших приложений разработанных для отдела или даже одного человека. Совместно с ним/ними долго оттачивали все детали, человек получал то что он хотел и после этого он агитировал всех, в том числе и начальство, что такое надо делать для всех отделов. И люди реально вставали в очередь чтобы их отдел был автоматизирован первым.
                      • +4

                        Это похвально. Разработка корпоративных систем — это сложная штука. Тоже имею небольшой опыт в этом деле :)

                      • +5
                        Как правило, своё поведение они мотивируют тем, что новая система неудобная и работа в ней занимает слишком много времени.

                        И порою это таки действительно так
                        • 0

                          Так просто нужно правильно выбирать CRM-систему. http://regionsoft.ru/loader.php?src=crm

                          • +1

                            не всегда есть выбор.

                            • 0
                              Сори за оффтоп, но сайт вам бы обновить не мешало, а то на начало 2000х похоже.
                              • +2
                                Да нормальный сайт. Всё, что надо — видно, логично, доступно. Стиль похож на их crm. А начнут переделывать, наверняка получится какое-то современное, нихрена не понятное, гавно. Видел много апгрейдов сайтов у разных крупных вендоров. Дай бог пара реализаций оказалась лучше, чем был оригинал. Во всех остальных случаях навигация стала абсолютно непонятной и нелогичной, а найти нужный раздел стало подвигом Индианы Джонса. Зато — современно и красиво, да.
                            • +1
                              Я работал в двух конторах где использовались самописные системы. Начальство регулярно обижалось встречая в отчётах перлы типа:
                              — Составление отчёта о проделанной работе за прошедший день — 30..40 мин.
                              — Чтение корпоративных новостей и изучение планов на предстоящий день — 30 мин.… 1 час
                              — Составление записок другим работникам — 10..15 мин.

                              Постоянно угрожали штрафами но так ни разу и не оштрафовали.
                              • –1
                                На самом деле это практически всегда так. И в первую очередь потому, что программу пишут программисты, а не бизнесмены. Хорошо запомнился на работе программист, который под фотографией с охотников с трофеями написал «улов волка»… посмеялись конечно… но мне кажется CRM системам еще ооооочень далеко до повсеместного внедрения.
                              • +1
                                Случаи бывают разные! Система, в первую очередь, должна быть удобна менеджерам. Они работают с ней. Если люди ее игнорируют, значит с ней что-то не так, она людям не удобна. Возможно, вся сложность в том, что руководитель не задумывался, насколько она удобна для менеджеров, может на обучении сэкономили. Так что руководитель, должен думать, что и как он внедряет.
                                • +4
                                  Я не знаю как продажники, но по своему опыту скажу, что на всякие презентации непойми-чего, общие собрание, переливание из пустого в порожнее реально уходит до 30% времени в крупных компаниях. Когда от отдела назначают ответственного для всяких steering committee, когда надо прочитывать все издаваемые политики компании (несть числа им), когда проходишь обязательные тренинги по общей безопасности, ежемесячные отчеты департаментов, вся вот эта шелуха — вот куда ее девать, чтобы оставалось место для собственно работы…
                                  Впрочем, к CRM это не имеет никакого отношения. Просто крик души :-)
                                  • 0
                                    Если по-хорошему, то всё затраченное время должно честно списываться каждым сотрудником в тайм-трекере. И если 30% времени сотрудников уходит на совещания, изучение регламентов и подготовку отчетов о выполненной работе, то это должно быть сигналом к пересмотру объема организационных мероприятий.
                                  • 0

                                    Можно ли считать саботажем ситуацию, когда сотрудники берут нужную информацию не из CRM, а у "тыжепрограммиста", который напрямую подключился к СУБД и берёт информацию оттуда?

                                    • +3

                                      Это не саботаж. Это либо тривиально слабая CRM-система, которая не позволяет получить необходимые данные штатным способом, либо правовое нарушение сотрудником, который обходным путем получает доступ к данным, к которым доступ иметь не вправе.

                                      • 0
                                        Есть ещё вариант — лень банально разобраться, как изъять нужные данные в нужном виде, и проще дёрнуть того, кто уже разобрался.
                                      • 0

                                        Там, как минимум, не понятно было пользователям можно ли получить нужные им данные в принципе, не положив "конструктором отчётов" базу.

                                    • +4
                                      Для меня наоборот странная ситуация была, когда я пришел в новую компанию, там почти все на бумаге работали. Это было производство, где было около 10 тысяч разных комплектующих с разной ценой. И все бы сотрудники рады перейти на CRM, потому как за месяц вырастают кипы бумаг, они теряются, клиенты вносят корректировки, поставщики заменяют комплектующие и т. д. Но против был директор, поскольку это закупка ПК, ПО. И компьютеры ломаются! Я работал на своем компьютере, просто в Excel вел базы, резко поднял номенклатуру выпускаемых товаров в 100 раз, увеличил выручку в 10 раз (за 4 месяца) и меня выгнали. Через три месяца фирма разорилась, хотя как директор говорил, 90е пережили…
                                      • 0
                                        Здравствуй, moraks!
                                        1) В чём конкретно твоя деятельность заключалась в оной организации?
                                        2) По какому поводу выгнали? Неужели не понравилось руководству, что так много полезных дел творишь и разрабатываешь нововведения?
                                        • +2
                                          1) Я был инженером-конструктором, т.е. разрабатывал новые модели по заказам клиентов, вел переговоры (так называемые горячие продажи), заказывал у поставщиков комплектующие и детали для ремонта оборудования.
                                          2) Истина. При том со словами директора «шибко умный штоле». Тут нужно объяснить, что это госпредприятие, директор не собственник, а наемный работник. Я слишком сильно сплотил коллектив вокруг себя, учил и рабочих с чертежами на компьютере работать (в 3D детальки в реалистичной визуализации оказалось гораздо проще понимать, чем традиционные чертежи на бумаге), и девчонкам с отдела холодных продаж производство показывал, прежде всего объяснял что они продают, передавал 3D визуализацию товара для рассылок клиентам (до этого было только текстовое описание).
                                          Естественно, такие изменения вносились с игнорированием некоторых указаний и распоряжений директора.
                                          Директором это было расценено как захват власти, и угроза его позициям.
                                          Собственно, ликвидация компании произошла не из-за моего ухода, а из-за последующих массовых увольнений сотрудников, и, как следствие, неисполнение контрактов и обязательств… А директор, параллельно выращивал свою собственную фирму в сфере туризма, и теперь занимается ею.
                                          • +3

                                            В такой ситуации можно сказать, что директор (наемный) не был мотивирован на развитие производства и внедрение новых технологий. Особенно если вы говорите, что параллельно у него был личный бизнес в виде турагентства, то это все и объясняет. На самом деле, если вы описываете ситуацию правдиво, то вы очень хороший и грамотный специалист. Настоящий руководитель ухватился бы за вас и держал обеими руками. Я уверен, что с таким правильным подходом вы найдете достойное место для работы или создадите в конце концов собственный бизнес. Удачи вам!

                                            • 0
                                              Работу я почти год искал, но у меня вместо опыта работы, волчий билет.
                                              Со стороны работодателя правдивее будет выглядеть позиция директора и его характеристика для меня:
                                              а) Игнорировал указания директора, занимался самодеятельностью;
                                              б) Нарушил почти полувековой технологический процесс, который «Ельцина пережил»;
                                              в) Устроил заговор среди работников, которые начали саботировать работу после моего увольнения и массово уволились (на самом деле я ни кого не просил увольняться, просто вернуться к старым порядкам оказалось слишком сложно, бессмысленно и люди не выдержали);
                                              г) Виновник ликвидации предприятия, проработавшего более 40 лет, имевшего даже собственный совет ветеранов труда.
                                              д) Конфликтовал с обслуживающим персоналом (увы это правда, подрался в цеху с 2мя пьяными электриками, один из которых в больницу попал).
                                              +Доказать вину директора сложно, поскольку он работал в должности более 20 лет, а его собственный бизнес в другой сфере.
                                              • +3

                                                Мое личное мнение — конфликтовать с руководителем нельзя. Если сотрудник не находит понимания среди руководства и начинает конфликтовать, он автоматически настраивает это руководство против себя. А у руководства всегда больше рычагов. Кроме того надо учитывать, что руководитель нанимал вас на работу. Разве он это cделал для того, чтобы получить неуправляемого и конфликтного человека и платить ему за это зарплату?


                                                Тем более нельзя создавать условия для заговора или саботажа. Вместо этого нужно постараться спокойно и аргументированно доказать руководству, что предлагаемые нововведения помогут в развитии предприятия и улучшат показатели. Если все же общий язык не найден — нужно сменить работу и найти то место, где вас будут понимать, и вы будете с руководством на одной волне.


                                                Конфликтность — это СТРАТЕГИЧЕСКАЯ ОШИБКА сотрудника, поскольку с таким сотрудником руководство начинает себя вести настороженно и просчитывать варианты выхода из ситуации, если конфликт перейдет определенные рамки. Вплоть до увольнения, как вы описали, с волчьим билетом...

                                      • 0
                                        Нужно ввести платный доступ с CRM для сотрудников.
                                        Тем, кто успешно ее осваивает — со временем оплату отменить.
                                        Народ ещё в очередь становиться будет, чтоб в системе работать :)
                                        • +1
                                          Подразумевается, что если не работаешь в CRM, то платишь из своей зарплаты?
                                          Если да, то первый же звонок трудовую инспекцию очень быстро это начинание отменит.
                                          Да и похож этот способ на шантаж. Так можно продажников растерять и бизнес накроется, потому как они уволились.
                                          • +1
                                            налицо устаревшее понимание мотивации.
                                            Тома Сойера почитай, начало книги.
                                            Сотрудник покупает у работодателя возможность работать не по старинке, а в CRM.
                                        • 0
                                          шантажировать и угрожать CRM-системой («не будете вводить данные — уволю»);

                                          Кстати, а почему нет? Я видел немало успешных кейсов, когда это прекрасно мотивировало сейлзов к работе с CRM.
                                          • +2

                                            В основном люди мотивируется следующими показателями:


                                            1. Размер зарплаты соразмерно вложенным усилиям
                                            2. Интересная работа, заниматься которой нравится
                                            3. Перспектива роста по карьерной лестнице или той-же зарплате
                                            4. Комфорт на рабочем месте, хороший коллектив, взаимопонимание с руководством
                                            5. Удобство расположения места работы (недалеко от дома, например)

                                            Если хотя-бы 2 показателя из этого списка выполняются, а на остальные можно закрыть глаза, то выбор работы можно считать удачным и человек будет мотивирован.


                                            Конечно, для сейлза также основным мотиватором будет наличие сделки от объема его продаж и продаваемость (спрос) продукции.


                                            Шантаж я считаю абсолютно неприемлемым во взаимоотношениях работодатель-сотрудник. Это может сделать только руководитель-болван. Здравый руководитель просто объяснит, как работа в CRM позволит сотруднику лучше работать и больше зарабатывать.

                                            • 0
                                              А это не шантаж. В любой компании есть субординация и есть должностные обязанности. Если в должностные обязанности сотрудника входит ввод данных в CRM, если есть распоряжение его руководителя делать это, а он это не выполняет, то искать к нему ключик, как его замотивировать, это неправильный подход. Он не выполняет часть своих обязанностей, и он взрослый, несущий ответственность за свои действия человек. И если на него не действует обычная беседа с руководителем, то зачем дальше пытаться его как-то подкупать? Как раз для этого и придуманы выговоры, лишения премий и прочие наказания вплоть до увольнения. Это тоже мотивация. Если не для наказываемого человека, то хотя бы для всех остальных, которые тоже будут понимать, как себя вести нельзя.
                                              • +1

                                                Все верно. На это есть внутренний регламент, в котором должно быть отражено, какие данные и как сотрудник должен регистрировать в CRM-системе. Если он это игнорирует, то на 1 раз выговор, на 2 раз выговор + депремирование, в 3 раз выговор + депремирование + увольнение через квалификационную комиссию по причине несоответствия занимаемой должности.

                                            • 0
                                              Потому что шутка «мы делаем вид что работаем, а они делают вид что платят» много где не потеряла свою актуальность.
                                            • –1
                                              CRM позволяет выявлять слабые стороны руководящего менеджмента, в какую сторону нужно двигаться. Проблема остается только в том, что как раз руководящие звено не когда не признает свои слабости. Отсюда вывод CRM это пустая трата ресурсов.
                                              • +3

                                                Я вынужден не согласиться с вами. CRM — это в первую очередь инструмент для ускорения скорости протекания бизнес-процессов в компании благодаря использованию средств автоматизации. Это как сравнить процесс умножения чисел: в столбик на бумаге, используя счеты и используя калькулятор. Кто будет считать быстрее? Правильно, калькулятор. Еще и ошибаться не будет. Также и с CRM. Правильно внедренная CRM-система на предприятии позволяет работать эффективнее и быстрее завершать процессы. А по поводу "слабых сторон руководящего менеджмента", ну простите, это не из той оперы.

                                                • 0
                                                  Вы правы, но не всё так однозначно. CRM предполагает наличие неких постоянных затрат на сопровождение этих бизнес-процессов, и положительный экономический эффект будет начинаться с какого-то объема данных в системе. Грубо говоря, если у вас пять крупных клиентов и пара менеджеров, вы ещё на том уровне развития, когда блокнот для вас будет эффективнее, чем CRM.
                                                  Во-вторых, в случае внедрения CRM на предприятии есть и сотрудники, для которых объем работы в большинстве случаев увеличится, а не уменьшится. Это как раз сами продажники. Поэтому да, они зачастую недовольны.
                                                  • +2

                                                    Если после внедрения CRM объем работы менеджеров увеличился или скорость прохождения процессов уменьшилась, значит было проведено неправильное внедрение или выбрана неправильная CRM-система. И пользователи будут правы, выражая недовольство таким внедрением.

                                                    • 0
                                                      Не согласен. Объем работы менеджеров увеличивается всегда. Они же получают дополнительную ответственность, регистрацию своих действий в CRM. Причем речь идет, по сути, о фиксации всей повседневной работы — встречи, звонки, письма, с их целями и результатами. Взамен менеджер от CRM в общем случае получает только отчеты, которые ему нужны лишь эпизодически, да ещё избавляет от необходимости диктовать заказы по телефону. Все остальные функции CRM у менеджера и так автоматизированы с помощью более простой в обращении системы «ручка-блокнот».
                                                      Поймите меня правильно, я не спорю о важности CRM для предприятия. Просто этот инструмент, он не для упрощения жизни менеджера. Наоборот, одна из функций CRM — уменьшить ценность менеджера с этим самым его блокнотом, и сделать их взаимозаменяемыми.
                                                      • 0

                                                        Абсолютно неверный подход, DrPass! Во-первых, регистрировать в CRM-системе все подряд не требуется. Это глупость. В компании должен быть разработан регламент и доведен до каждого специалиста. В регламенте должно быть разъяснено, какие сведения и когда специалист должен делать в CRM. Например, при регистрации нового контрагента нужно создать новую карточку и зафиксировать название клиента, его телефон и контактное лицо. А при формировании КП для клиента это КП должно быть прикреплено к карточке клиента.
                                                        Это совсем не сложно и не отнимет много времени. Однако мы уже знаем, что у нас есть минимальные сведения о клиенте и мы всегда найдем КП для него, войдя в карточку этого клиента.
                                                        А вот напоминание менеджеру через пару дней, рассмотрел ли клиент КП и с каким результатом, которое придет на мобильник в виде SMS, а также напоминание о том, что через час у вас назначена встреча с клиентом — это уже бонус аккуратному менеджеру, который хорошая CRM-система подарит вам автоматически.

                                                        • 0
                                                          Если там не вести всё подряд, тогда теряется одна из важнейших функций CRM — обеспечение безопасности бизнеса. Если менеджер уйдёт со своим блокнотом из компании, а в CRM не останется следа, когда и с кем у него были встречи, звонки, и на чём оно остановилось, эти связи могут быть потеряны.
                                                          • +2

                                                            Опять же нет. Чтобы не плодить в корпоративной базе мусор, нужно выстроить достаточные и необходимые нормы регистрации данных. Чтобы в системе была важная суть, а не вода. Например, можно, регистрируя событие о переговорах, полностью пересказать весь разговор и потратить на это массу времени и захламить базу. А можно написать, что обсуждали такие-то вопросы и пришли к таким-то решениям. Коротко и ясно. А если требуется иметь конспект переговоров, то просто нужно их фиксировать на диктофон, а файл записи потом приложить к карточке проекта или клиента.


                                                            P.S. Кстати, если использовать IP-телефонию, то в RegionSoft CRM, например, все разговоры можно видеть и прослушивать прямо из карточки клиента.

                                                            • 0
                                                              Я и не говорю про воду и мусор в CRM. Вводить в неё вполне релевантные данные — встречи, переговоры, банальный перечень обсуждаемых вопросов и резюме, всё это новая работа, которую менеджеры до появления CRM не делали никак, или делали эпизодически в виде пометок в блокноте, а после внедрения им приходится этим заниматься.
                                                              • 0

                                                                Нужно понимать, что существует коллаборативная работа и работа единоличная. Если ты предприниматель и работаешь сам на себя, работай индивидуально и используй для этого что хочешь — голову, стикеры, записные книжки или excel. Но когда речь идет о бизнесе — мы говорим о коллаборативности, т.е. о возможности максимального использования робототехнических решений, позволяющих выполнять автоматизированные действия. А автоматизация возможна только тогда, когда есть предмет этой автоматизации, коим в нашем случае является совокупность оперативных данных. Отсюда и необходимость их накапливать, то бишь вносить и регистрировать эти важные сведения. Не хочешь вносить — не вноси, не трать на это время — будешь обычным предпринимателем, никогда не сможешь ни грамотно управлять своим бизнесом, ни масштабировать его.

                                                                • 0
                                                                  . Не хочешь вносить — не вноси, не трать на это время — будешь обычным предпринимателем,

                                                                  Честно говоря, не понял вашу мысль. У наемного менеджера нет выбора «вносить и быть бизнесменом или не вносить и стать обычным предпринимателем». Это не его личные данные, это служебная информация. Он должен её вносить. И вносит он туда свои встречи/звонки в большинстве случаев не столько для себя, сколько для своих коллег.
                                                                  И также очевидно, что в компаниях в период «до-CRM» никакого систематизированного учета действий с клиентами в подавляющем большинстве случаев не ведётся. Только в личных блокнотах менеджеров. Собственно, это один из решающих аргументов, почему руководство соглашается внедрить CRM.
                                                                  • +1

                                                                    А ему самому разве не нужно помнить историю взаимоотношений, сведения, которые он получает в процессе работы разве не нужны? А разве он не планирует свою работу на будущее? Не назначает встречи, переговоры? Не информирует клиентов? Не делает сегментивные рассылки и оповещения? Фокусные воздействия на основе сегментирования и классификации? Если линейный менеджер ничего этого не делает, значит это плохой менеджер. Или бизнес так себе… идет себе и идет...

                                                                    • 0

                                                                      Нужно. Но пользуется удобными для себя инструментами. Если не пользуется внедряемыми сверху, значит ему они неудобны.

                                                                      • 0
                                                                        А ему самому разве не нужно

                                                                        Если мы говорим об обычном менеджере-продажнике, у него инструмент для планирования работы, для назначения встреч и переговоров есть, и он более удобный, чем CRM. Это его блокнот и его телефон.
                                                                        Он не делает через него сегментированные рассылки и фокусные воздействия, но это в общем-то и не работа продажника, это уже работа его коллег из маркетингового отдела.
                                                                        А почти всё остальное в своей работе он прекрасно сделает и без CRM, и вот поэтому продажники CRM обычно и не жалуют. Автоматизация, которая их действительно радует и воспринимается на «ура» — это отнюдь не вбивание своего расписания, а отправка заказов с полей и контроль отгрузок/оплат, возможность посмотреть наличие на складе в режиме онлайн, цены и т.д. Но тут есть одна забавная тонкость, что все эти штуки не являются функциями CRM :)
                                                                        • 0

                                                                          Как раз являются. Обратите внимание на этот комментарий, где я объясняю, что такое CRM в современном понимании.

                                                                          • 0
                                                                            Минуточку, вы там рассказываете про бизнес-процесс интернет-магазина, в котором вообще менеджеры по продажам участия не принимают. Там есть роль оператора колл-центра, и хоть его иногда называют «менеджер», это ошибочно, и не соответствует выполняемым им функциям.
                                                                            Специалист по продажам, менеджер — это человек, который ищет клиентов, договаривается с ними о сделке, сопровождает сделку. Как правило, это больше свойственно B2B-сегменту. В B2C такие специалисты работают обычно в сегментах а-ля продажи автомобилей или недвижимости. А в сферах мелкой розничной продажи с клиентами работают обычные продавцы-консультанты либо операторы, а привлечением клиентов занимается маркетинг.
                                                                            Далее, CRM — это вполне определённая функция, работа с клиентами. Она заканчивается на приёме заказа. И проверка наличия товаров, и работа логиста, и работа с поставщиками, и отгрузки товара клиенту, и всё остальное, перечисленное вами, это уже не касается CRM, это уже функции учётной системы. Конечно, ничто не мешает объединить всё это в одном программном продукте, но в этом случае слово CRM в его названии будет некорректным. Все равно что называть отверткой швейцарский нож, в котором есть отвертка.
                                                                            • 0

                                                                              Частично с вами соглашусь. Однако мир претерпевает изменения, эволюционирует практически все, в том числе и процесс разработки холодных клиентов. Ведь доведение клиента до сделки — это тоже бизнес-процесс, который также может быть автоматизирован, как и процесс консолидации и доставки товара розничному покупателю.


                                                                              Даже продвижение клиента по воронке продаж можно сделать автоматизированным, основанным на достижении менеджером определенных целей на каждом из этапов продажи, с заменой ответственных сотрудников для каждого из этапов. В этом и есть суть автоматизации — минимум действий человека, максимум скорость прохождения этапов продажи, гарантированное отсутствие забытых задач и т.д. Плюс возможность собирать оперативную и аналитическую информацию без вызова сотрудников в кабинет начальника.

                                                                              • 0

                                                                                Именно CRM отвечает за ту часть процесса продвижения по воронке продаж, где компания контактирует с лидом/клиентом. Вопросы логистики, бухгалтерские, производственные и т. п. CRM в целом не касаются, для этого есть другие системы. CRM может быть с ними интегрирована, может быть фронтом к ними даже, может иметь в составе модули, реализующие данную функциональность, но это уже будет глобальная ИС предприятия, в которой есть модуль CRM.

                                                                      • 0

                                                                        Ну такой момент, что при устройстве на работу от никто не требовал фиксировать служебную информацию на корпоративных ресурсах, а тут начинают требовать. Это можно считать существенным изменением должностных обязанностей в приказном порядке. Как на это регаировать — личный выбор каждого. Есть этичные типа увольнения или строгого следования инструкциям, а есть неэтичные типа "вроде инструкцию выполняем, но нарушаем по мелочам" или "инструкцию не выполняем в принципе, надеясь, что руководство "прогнется", а не уволит".

                                                            • 0
                                                              CRM не продаёт товар, система не может заменить человека. CRM время не увеличивает, она заменяет блокнот и время затрачиваемое продажником на запись встреч и их результата в нём. CRM заменяет ручной или экселевский отчёт, который делает (надеюсь делает) продажник для себя, чтобы узнать свою выручку и сопоставить с планом и отчёт руководителю. И это не всё, где CRM заменяет и уменьшает время затрачиваемое продажником на его текущие действия без CRM.
                                                              • +2

                                                                Чувствую, что не все четко понимают, что должна делать CRM. Современные системы — это не просто расширенная записная книжка. Это нечто большее. Давайте я покажу вам, как работает правильно внедренная CRM на примере интернет-магазина, работающего под заказ:


                                                                1. Клиент оформляет заказ на сайте.
                                                                2. Этот заказ и данные клиента автоматически поступают в CRM, где для клиента создается карточка (если он новый) с его координатами и заказ/счет. При этом менеджер, ответственный за работу с интернет-магазином, получает уведомление в системе о новом заказе. Заказчик получает sms с уведомлением, что его заказ принят в работу.
                                                                3. Войдя в заказ, менеджер видит, весь ли товар в наличии. При необходимости, недостающий товар отправляет к логистам для дозаказа нажатием одной кнопки.
                                                                4. Логист получает уведомление о новом заказе, переходит в него, видит список недостающего товара и список поставщиков по каждой позиции с ценами и сроками поставки (товарную матрицу).
                                                                5. Логист определяет у кого из поставщиков будет заказываться каждая позиция и нажимает кнопку "Отправить запрос". Выбранным поставщикам автоматически отправляются емейлы с заказами.
                                                                6. Получив ответы от поставщиков, логист определяет ожидаемое время сбора заказа для клиента и нажимает кнопку "Заказ сформирован". Клиенту уходит sms с информацией о том, что заказ находится в состоянии подвоза, планируемая дата отгрузки такая-то.
                                                                7. По приходу заказанных позиций менеджер получает уведомление, что товар по такому-то заказу готов к отгрузке. Нажимает кнопку "В отгрузку". Бухгалтерия получает уведомление о необходимости сформировать отгрузочные документы, менеджер склада получает уведомление о подготовке и упаковке заказа с перечнем позиций и месторасположением их на складском поле. Клиент получает sms "Заказ готовится к отгрузке".
                                                                8. Когда документы и товар подготовлены к отгрузке, диспетчер службы доставки получает уведомление об организации доставки.
                                                                9. Диспетчер видит график загрузки водителей, определяет водителя, автомобиль и время доставки. Клиент получает sms с информацией о том, что к нему выехали, телефон и имя водителя, номер автомобиля, примерное время прибытия.
                                                                10. По факту передачи товара клиенту, водитель на своем смартфоне нажимает кнопку "Заказ отгружен". Менеджер и диспетчер получают уведомление о том, что товар успешно доставлен, заказ закрывается.

                                                                В качестве бонуса, если в следующий раз клиент звонит в офис, то он автоматически попадает на своего менеджера, который курировал его последний заказ. И все это работает автоматически. Пользователи для работы в системе, практически должны лишь подтверждать, что они выполнили необходимые действия, после чего бизнес-процесс автоматически переходит в зоны ответственности других сотрудников.


                                                                Вот что такое настоящая CRM.

                                                                • 0
                                                                  CRM заменяет и уменьшает время

                                                                  В идеале. На практике вполне может быть дублирование, а не замена, и увеличение времени.

                                                                  • –1
                                                                    Время увеличивается потому, что есть такие факторы, как слепой однопальцевый метод набора, когда пользователь смотрит на клавиатуру, а не на экран. В этом случае писать рукой выходит быстрее. Но это общесистемный фактор, то есть он влияет на всю работу человека за компьютером.
                                                                    Так же, как отметил представитель RegionSoft ранее в комментариях, нужно вводить только важную и необходимую информацию, то есть сама система CRM тут не причём, а виноват человеческий фактор, который начитался книжек по маркетингу и управлению взаимоотношениям и хочет сделать обязательным ввод в базу любимые напитков клиентов, имена его детей, знаменательные даты и прочее, что в каждом конкретном случае может быть необязательным, но если узнал случайно, то можно и внести. Каждый хороший продажник такие знания вносит даже если у него только бумажный блокнот.
                                                                    Дублирование информации проходя все, кто переходит от одного процесса учёта к другому, то есть, внедрения компьютерной техники и автоматизации деятельности всегда имеет этап дублирование.
                                                                    В дальнейшем, всё зависит от выбранной CRM, как выше отметил представитель RegionSoft, нужно выбирать правильную CRM, чтобы продажники не делали двойную работу. В современных реалиях у CRM должно быть приложение (веб-версия) на все ОС для смартфонов, которое умеет синхронизироваться с основной базой. Лучше, конечно, чтобы это было оперативно в онлайне, но можно и после приезда в офис.
                                                              • 0

                                                                Объём у кокнкретного сотрудника легко может увеличится, если скорость прохождения входящих для него бизнес-процессов была узким местом. Внедрили CRM и, например, ему стало поступать в два раза больше входящих событий.

                                                            • –4
                                                              К сожалению у меня нет возможности поставить вам минус как вы мне лишь за то что наши мнения расходиться.
                                                              CRM — это отношения между покупателем и поставщиком. Причем здесь бизнес-процессы компании?
                                                              У же не те времена для умножения столбиком. В вашем примере CRM как раз второй калькулятор. Первый калькулятор это сама система в которой ведется учет товаров и взаиморасчетов и вся первичная документация, а CRM попросту дублирование данных.
                                                              • +3

                                                                Во первых, заминусовал вас не я. Во вторых, ваш комментарий говорит о том, что вы не понимаете основных задач CRM. Простите, но на моем счету тысячи внедрений CRM на всей территории России и ближнего зарубежья. Я то точно понимаю, что говорю.

                                                          • –2
                                                            CRM (да и многое другое околобизнесовое автоматизаторство) имеет часто замалчиваемую или просто упускаемую из виду оборотную сторону, которая, тем не менее, может решительным образом сказаться на управленических решениях и общем успехе внедрения IT-продукта.
                                                            Когда бизнес небольшой и не шибко рентабельный, общие издержки наведения и поддержания железного порядка существенно (иногда до нуля) снижают прибыльность, а потому лишняя IT-возня никому не нужна. Кроме того, железные порядки могут негативно сказаться на гибкости бизнес-процессов, что так же бывает весьма критично.
                                                            Когда бизнес сильный и хорошо рентабельный, проблемы (и выгоды) наведения и поддержания железного порядка в списке насущных стоят 157м номером. Более того, радикальные действия в области изменения корпоративных обычаев и процедур могут этот бизнес тупо развалить (все эти действия «через зарплату», разумеется, будут эффективны по первичной цели — загнать всех в базу, посчитать, но относительно общей эффективности на бизнес — возможны варианты).
                                                            • +1

                                                              Здесь рецепт очень простой. Даже для маленькой компании, где работает 3-5 менеджеров, автоматизация полезна. Только наращивать функциональность нужно по мере роста бизнеса. Для начала достаточно создания единой информационной системы, где все менеджеры будут работать с единым массивом данных, а руководитель сможет собирать необходимые данные в полуавтоматическом режиме. По мере роста бизнеса, увеличения количества персонала и задач, можно постепенно автоматизировать появляющиеся новые процессы. Таким образом, уровень автоматизации будет расти вместе с общим ростом бизнеса. Главный мой посыл — все должно быть сбалансировано и разумно. Любые перекосы могут лишь навредить.

                                                              • +1

                                                                Кстати, многие ошибочно полагают, что если в компании 2-3 менеджера, CRM не нужна. Моя личная практика показывает, что CRM нужна уже при 2 менеджерах в компании. Поскольку CRM позволяет вести совместную работу, используя единые стандарты. Кроме того, даже если использовать бесплатную однопользовательскую систему единственному менеджеру, даже это эффективнее простого ведения реестра клиентов в экселе, а тем более блокноте.

                                                              • 0
                                                                CRM необходима для помощи руководителю в достижении поставленных целей. Вывод — нет целей и нет CRM. Цели устанавливаются исходя из стратегии. Нет стратегии — нет целей. Всё просто.
                                                                • 0
                                                                  Основные проблемы внедрения CRM на моём личном опыте:
                                                                  1. работодатель уверен, что его питомцы должны работать 8 часов в день, а работники точно знают, что реально работают не более 4 часов, а остальное время ходят курят, играют, шарятся в соцсетях — учёт времени обычно нарушает личное пространство сотрудников, потому они саботируют процесс.
                                                                  2. В базовой настройке слишком много лишних опций, усложняющих понимание системы.
                                                                  3. Принимая готовую CRM, компания рассчитывает, что она сразу будет работать, но по факту её нужно не менее полугода дотачивать под бизнес-процессы компании.
                                                                  4. Не только звёзды продаж, но и мелкие менеджеры стараются удержать базу у себя — это для них единственный путь карьерного роста.


                                                                  Почему саботирую CRM я сам: шеф требовал ежедневно списывать 8 часов времени, но по факту я занимаюсь серьёзными задачами 2-3 часа в день, ещё около часа решаю множество мелких рабочих задач, которые не стоят внимания и потому не описываются детально. Ещё 4-5 часов я просто списывал «мусорными» задачами. Таким образом, CRM со временем превращается в большой мусорник, который кроме планировщика текущих задач никаких полезных фич не несёт — на то время, которое списывается в задачи, рассчитывать нельзя.
                                                                  • 0

                                                                    Вы привели яркий пример неверной стратегии внедрения. Тайм-менеджмент никак не мотивирует персонал к работе. Человек может прийти на работу и сидеть весь день, куря бамбук.

                                                                    • 0
                                                                      Ну, как бы да, основная проблема именно в инструментах таймменеджмента, а они встроены в каждую CRM, претендующую на универсальность. Из всех CRM, в разработке и внедрении которых я принимал участие, легко зашли только те, в которых учёт времени не ведётся (самописные). Остальные либо не прижились, либо не выполняют возложенных на них ожиданий.
                                                                  • 0
                                                                    CRM внедрять надо адекватно. Компания из числа мировых лидеров в отрасли, CRM на базе SAP. Использование только через IE. База естественно общая, мировая. Доступ по странам разбит. Но тупит всё нещадно. В каждом филиале по России бизнес-процессы у кого как построены, у всех по разному. В один момент внедряют CRM, следом KPI с местанми противоречивыми пунктами. Естественно саботаж. До ума не доводят, имеют со страшной силой. Некоторых увольняют. Начальство говорит про нужность и полезность, на предложение показать на собственном примере начальник сливается — 3 внесенных встречи за полгода. По увольнению (спустя 2,5-3 года после начала пользования CRM) бизнес-процессы под работу с CRM так и не приведены в соответствие. Счастливо выдохнул. Своя база mysql+php, телефон и excel и всё отлично, и всё заточено под конкретные задачи, а не мировые стандарты компании, без учета местного разбиения зон ответственности.
                                                                    • +2

                                                                      Это стандартные головные боли монструозных CRM глобального масштаба. Еще нужно уточнить, что за подобные адовы мучения и тормоза, которые могут продолжаться не один год, нужно платить не один миллион долларов за внедрение. Но это выбор руководства. Мне приходилось лично общаться с топ-менеджерами, которые прямо мне говорили, что они не могут купить CRM дешевле 1 млн. долларов, поскольку они не смогут похвастаться таким приобретением перед своими бизнес-партнерами. Как это ни смешно звучит, но это факт из жизни. И опять же я свидетель ситуации, когда в компании стоит "крутая" и дорогущая CRM-система, а сотрудники отчеты приносят начальникам в виде распечатанных экселевских табличек, а в самой CRM заполняют одну единственную формочку.


                                                                      Какой из этого можно сделать вывод? Нужно использовать не эмоциональные, а рациональные мотивы при выборе технологии автоматизации своего бизнеса.

                                                                      • 0
                                                                        Эк вас в аргументы для продажи то заносит. Простите, а как ваш комментарий соотносится с моим? Я про проблемы внедрения, а не выбора или стоимости. Получилось как в анекдоте про студента на экзамене и тему про блох «А вот у собак есть блохи...». В той компании успешно построена вся остальная инфраструктура на SAP и прекрасно работает без головняков.

                                                                    Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                                                                    Самое читаемое