CRM-система: инструмент для бизнеса 80 lvl

    Мы на Хабре 2 года с хвостиком. За это время мы написали 50 с лишним статей, в которых передавали свой опыт: работы с техническим заданием, управления разработкой, использования CRM в серьезных компаниях, коснулись вопросов трудоустройства и образования, отвечали на самые простые и очень сложные вопросы (уже за рамками Хабра). И всё равно наши менеджеры и внедренцы слышат один и тот же вопрос: а зачем CRM бизнесу, что она изменит конкретно в моей компании? Конечно, дать ответ на этот вопрос непросто: многое зависит от отрасли и размера каждого бизнеса. Но мы попробуем — искренне, без выкладок, схем и прочих сложностей.



    Что такое бизнес?


    Это всегда сложная система, состоящая из людей, средств производства, объекта производства, денег и информации. Взаимодействия между этими элементами называются бизнес-процессами. Цель бизнеса в 99% случаев — получить прибыль. Прибыль чаще всего приносят  потребители продукта, товара или услуги — клиенты, партнёры и т.д., ещё один элемент системы бизнеса. Ну и для полноты картины существуют конкуренты, которых нужно обойти — качеством, функциональностью, скоростью, обслуживанием, методами удержания.

    У любого бизнеса был момент, когда появился первый клиент — это настоящий праздник, первое осознание правильного пути, первый платёж. Этого клиента все помнят и часто любят. Но со временем клиентов появляется всё больше, отношения с ними становятся всё хуже — не потому что сотрудники обленились, а потому что работает теория вероятности: чем больше выборка, тем выше вероятность наступления неблагоприятного события. Всегда найдётся кто-то недовольный, злой, кому-то не понравится голос саппортёра или тон продажника, кто-то не справится с продуктом и будет злиться на себя, изливая недовольство на голову компании.

    Время идёт дальше — простые и внятные бизнес-процессы обрастают параметрами, этапами, ответственными (иногда очень безответственными) и тут наступает хаос. Бизнес понимает, что нельзя вернуться к первоначальному порядку, должен наступить новый «космос» развития, должен быть какой-то скачок. И тут, как по анекдоту, начинают то кровати двигать, то девочек менять. В то время как в XXI веке есть довольно простой инструмент для наведения порядка в родном хаосе — автоматизация. Причём автоматизация всего: разработки и тестирования, работы с текстами и документацией, технической поддержки, склада, логистики, рекламы, продаж.

    И правда, компании автоматизируют производство, потому что так больше произведёшь, автоматизируют разработку, потому что так много порядка, автоматизируют рекламу, потому что так ниже ставки и выше конверсия… Но как доходит дело до автоматизации всего менеджмента и работы с клиентами — открываются блокнотики, эксельки и гугл-календари. Вы серьёзно? CRM-система уже давно не роскошь, а средство сквозной автоматизации.

    Что теряет бизнес, отказываясь от CRM-системы?


    Точнее, мы расскажем, что даёт CRM-система и, если у вас её нет, вы это теряете.

    CRM — это взгляд в будущее бизнеса. Дело в том, что система накапливает и сохраняет данные об оперативной деятельности и, используя встроенные и кастомные отчёты, позволяет видеть тенденции, предсказывать события, классифицировать клиента ещё «на подходе».

    CRM — это ни контакта мимо, в прямом смысле этого слова. Хорошая CRM-система умеет собирать данные с сайта (например, заявки), записывать звонки, работать с онлайн-чатами и электронной почтой. Кстати, мы пошли дальше — часть этих функций реализовали штатными средствами RegionSoft CRM, часть — с помощью классного и удобного сервера сценариев RegionSoft Application Server. К тому же, CRM-система должна быть помощником при создании рассылок — сегментированных, продуманных, хорошо свёрстанных для каждой ситуации (согласитесь, поздравление с новым годом и нотификация о выходе новой версии вашего продукта должны выглядеть по-разному). Таким образом, вы собираете максимум людей, которым интересна ваша компания (а иногда и тех, кто мимо шёл) и опять же имеете больше шансов конвертировать контакты в деньги, в лояльных клиентов, в партнёров и т.д. (зависит от целей).


    goods.ru

    И да, управление клиентами — это далеко не только маркетинг в том смысле, в каком мы все привыкли его ненавидеть. Это, если хотите, трансформация группы людей в друзей бизнеса — то есть тех, кто не просто покупает, но и ценит покупку вне материального аспекта. В этом будущее всей сферы продвижения. Сегодня такой расклад доступен не только Apple или Chanel, но и всем, кто готов работать над лояльностью на данных, а не простым впариванием.

    CRM-система накапливает лучшие практики и помогает обращаться к ним реально в один клик. И опять — подчеркну — мы сейчас говорим не о сухих и скучных скриптах продажников, а о шаблонах документов, спроектированных бизнес-процессах, накопленной информации об инцидентах (да-да, не удивляйтесь, мы в своей же RegionSoft CRM управляем и тех.поддержкой, и бэклогом, и задачами разработчиков). Почему это хорошо:

    • вся информация агрегирована в едином центре и к ней можно дать доступ любому сотруднику
    • максимально быстро проходит адаптация новеньких — помимо обучения и наставничества, он может изучать опыт своих коллег, а заодно привыкать к новому рабочему интерфейсу
    • сохраняется, действительно лучшее, — то, что повышает квалификацию сотрудников
    • ведётся история информации, не теряются данные.

    CRM — это лёгкое управление постоянно растущим потоком задач. Реализация разнится от одной CRM-системы к другой, но в целом каждое более-менее известное решение наработало неплохую функциональность планирования. Мы немножко перфекционисты и ненавидим прос… панные дедлайны, поэтому особенно заморочились с планированием и управлением задачами в RegionSoft CRM: разработали несколько типов инструментов, включая сквозной трёхнедельный планировщик, в котором отлично просматривается весь горизонт занятости по каждому специалисту.

    Управление задачами, нотификации, встроенные в бизнес-процессы задачи — это очень важный механизм автоматизации. Таким образом, команда работает слаженно и в срок, резко сокращается число жалоб клиентов в этом направлении. Честно говоря, трудно представить и лучше не вспоминать, какое оно — неавтоматизированное управление делами каждого и команды в целом. И тут CRM обходит всякие календари и системы управления проектами в том, что все дела привязаны к клиентам, проектам, ресурсам, и весь массив информации доступен в единой среде (за это спасибо реляционной модели организации хранения данных — все объекты внутри софта взаимосвязаны).


    Яндекс.Картинки

    CRM — это управление рисками. Крайне важная функциональность, которая незадокументирована в мануалах, но сослужила добрую службу не одной сотне компаний. Тут всё по пунктам.

    • Превентивные меры для удержания клиентов — например, в низкий сезон можно делать допродажи, объявлять акции и всяческие бонусы, чтобы раскачать сомневающихся. Также CRM позволяет делать клиентам персонифицированные (и квази персонифицированные) предложения, которые создают ощущения разговора один-на-один (а часто им и являются). Почему это важно? Привлечение каждого лида и каждого клиента имеет свою цену, иногда вполне ощутимую. Вы общаетесь с клиентом, разъясняете особенности продукта или услуги, проводите все предпродажные мероприятия, а потом из-за досадной мелочи он срывается и уходит к конкурентам фактически за ваш счёт. И этот клиент сразу готов к покупке. CRM помогает просчитать такие ситуации заранее и сохранить клиента, в которого вложено столько сил, денег и времени. Это минимизация оттока — одно из самых солидных экономических рисков.
    • Ротация базы — CRM-система помогает быстро найти тех клиентов и лидов, с которыми последний раз связывались давно или никогда и инициировать общение. Такие клиенты хороши тем, что не нужно тратить деньги на их привлечение и информирование — они уже с вами хоть сколько-то, но знакомы. Нам, например, нравится, как устроена ротация в российском отделении фонда дикой природы WWF — если ты перечислял деньги или перечислил разово, тебя особо не тревожат, изредка приходят письма про зверей. А потом в нужный срок (причём максимально близкий к числу предыдущего взноса) звонит обычный человек и просто разговаривает, как с другом, попутно напоминая о помощи. Это круто, т.к. 1) говорит не скриптованная девушка из колл-центра, а живой человек; 2) до ротации проходит время и ты уже ощущаешь, что давно не смотрел, как там барсы и тигры; 3) дата, как правило, близка к зарплате :-) Так что, подозреваем, ребята постигли дзен CRM, молодцы.
    • Сохранность базы от человеческого фактора. Та информация, что содержится в CRM-системе, важнейший актив бизнеса: клиентская база + значимые события + переговоры, сделки, прайсы, номенклатура. В общем, вся коммерческая жизнь компании. И, вне зависимости от того, шиномонтаж вы или ритейлер, это лакомый кусочек для ваших конкурентов, а заодно довольно серьёзная прибавка к стоимости менеджера по продажам на рынке (если посмотрите сайты вакансий, то увидите, что без стеснения ищут менеджера с базой или «наработанными контактами»). Уход менеджера с базой можно смело приравнивать к потере доли рынка. Конечно, при желании взломать и увести можно всё, но CRM-система способна логировать действия и схватить недобросовестного сотрудника буквально за руку.

    CRM-система — это безопасность данных. Сегодня это крайне важный фактор, определяющий выбор ПО. Именно поэтому всё больше крупных компаний избегают облако и приходят к нам и нам подобным за десктопом. При желании CRM-система обеспечит довольно высокий уровень информационной и экономической безопасности: на это будут работать и внутренние регламенты безопасности в компании, и логирование действий, и разграничение прав доступа, и даже механизм согласования и проведения документов (во всяком случае, в нашей CRM-системе это именно так).

    CRM-система — это управление персоналом. Не те оголтелые модные механизмы контроля рабочего времени и отслеживания походов на кухню и в туалет, а адекватные механизмы контроля, планирования и самоконтроля. Например, мы в своей RegionSoft CRM запилили KPI-монитор и прогресс-бар выполнения задач — сотрудник видит, где у него что провисло, и успевает исправиться внутри отчётного периода, сохранив премию. Видит эти мониторы и руководитель, который может переориентировать сотрудника, изменить задачи либо замотивировать работать эффективнее.

    Ну и бонусом идут карточки сотрудников, не забытые дни рождения, адаптация новичков, приватные клиенты, отлаженные бизнес-процессы с персональной ответственностью на этапах. Всё это работает исключительно на лояльность сотрудников, предоставляя им свободу в обмен на ответственность.


    CRM-система — это автоматические бизнес-процессы. Тяжесть рутинной работы разделяется с CRM, в которой спроектированы и отлажены бизнес-процессы, а сотрудникам остаётся больше времени на работу головой, что не может не сказаться на выручке.

    CRM-система — это организованные данные. В ней аккумулируется единая информация, доступная всем членам команды (в зависимости от прав доступа), в итоге бизнес не обескровлен из-за отсутствия информации и её отвратительной циркуляции внутри компании.

    А ещё CRM — это связь, интеграции со сторонними сервисами и 1С, склад, касса, а иногда даже управление производством, логистикой и сложными проектами. Всё зависит от выбранной вами конфигурации у конкретного вендора. Кто-то стремится сделать CRM контакт-менеджером, кто-то уходит в универсальность и мощность. Мы постарались сделать CRM для всех, только каждому — собственная редакция, в зависимости от требований бизнеса.

    Подводя итог перечислению документированных и не очень возможностей CRM, можно смело сказать, что CRM-система — это залог непрерывного улучшения во всех затронутых ею процессах бизнеса и много хороших привычек команды, таких как внесение корректной и полной информации, выполнение задач в срок, аргументированные сдвиги во времени и персональная ответственность за свою работу, а не любимое «логисты вовремя не привезли, водитель опоздал, секретарь не налила кофе и вообще погода давит».  

    Коротко — почему CRM важна для любой компании?


    Небольшим и самым маленьким — чтобы развиваться автоматизированно, не терять ни единой коммерческой возможности и выстраивать бизнес-процессы, пока они не превратились в бардак.

    Средним — превратить хаос в космос, управлять компанией на данных, формировать пул лояльных клиентов, которые являются залогом стабильного денежного потока. Беречь данные и контролировать работу персонала в рамках должностных обязанностей.

    Большим — если вопрос о CRM перед вами ещё стоит, то у нас плохие новости: вы уже отстали от своих конкурентов. Большая компания должна уделять автоматизации времени едва ли не больше, чем финансам.


    Яндекс.Картинки

    Итак, CRM по сути — это точка роста компании, особенно, если это серьёзная CRM, способная охватить потребности и задачи сразу нескольких подразделений. Настало время смотреть на CRM-систему как на инструмент, побороть в голове мифы и просто работать с высоким КПД. В общем, соответствовать веку и всеобщей цифровой трансформации, как это принято говорить на высокопарных конференциях.

    А если говорить проще, то хватит юзать долото, хватай скорее перфоратор!

    P.S.: до 30 июня у нас скидки -15% и классные условия аренды и рассрочки на всё ПО собственной разработки RegionSoft Developer Studio, конечно, включая флагманскую RegionSoft CRM.
    • +35
    • 5,5k
    • 9
    RegionSoft Developer Studio 183,90
    CRM-система, программное обеспечение для бизнеса
    Поделиться публикацией
    Комментарии 9
      +1
      «А зачем CRM бизнесу, что она изменит конкретно в моей компании?» — ничего не изменит, никакого нового уровня эффективного ведения бизнеса вы не получите, а вот потратить кучу времени и денег на её внедрение запросто, ну и как плюсик, написано выше, «самосознание» того, что вы идете в ногу со временем. Просто тупое выкачивание денег, особенно если угораздит поставить Битрикс24. Более менее оптимальный вариант разрабатывать CRM под себя под свои бизнес задачи и процессы, ни одна коробочная CRM вас не удовлетворит полностью, а значит ни о какой эффективности не может быть и речи, собирать контакты и вести историю по заказам, сделкам и т.д. все это уже и так есть без CRM.
        +3

        Именно поэтому для того, чтобы не было "тупого выкачивания денег", необходимо подходить к выбору CRM-системы и ее внедрению с головой, четко определив важные критерии для автоматизации и соответствие возможностей выбранного продукта этим критериям.

          0
          Ситуация с CRM это как с любой информационной системой CAD/CAM, MRP II, ERP и т.д. и т.п.
          Нам рассказывают как будет хорошо жить в доме, и что они продают этот дом. Но по факту тебе продают лишь стройматериалы и инструкцию что раствор намазывают на кирпич, а не на черепицу. А само проектирование и стройку надо делать самому. Во всяком случае ответственность за результат вся на тебе.
          С другой стороны стоит это для себя принять, как работать сразу становится проще. Ты понимаешь, что у тебя внутри компании должно быть достаточно ресурсов, компетенций и контроля. А также в договоре с теми кто внедряют оплата должна быть привязана к результату хотя бы частично.
          Касательно CRM — для одних предприятий эта система must have, а для других вообще не нужна. А в большинстве случаев, можно с ней, можно без. Плюсы у нее несомненно есть, и когда она работает, то это как правило окупается. Но вот процесс внедрения — это один огромный минус.
          Решать по каждой ситуации надо отдельно по каждому предприятию — у всех ситуация разная. Общее для всех одно: такую систему нельзя внедрять без сильного административного ресурса в виде серьезно заинтересованного генерального директора или профильного зама. Если это нет — даже и не начинайте. Продали ему эту идею — все ок. Не продали — забудьте. Потому что очень часто потребуется продавливание интересов на уровне генерального директора, так как надо будет привлечь ресурсы(людей и не только) из соседних отделов, а кроме него это никто нормально не сделает.
            0
            Я обычно рассказываю, что с CRM есть два пути — подстроиться под процессы готовой системы или разработать систему с процессами, которые уже есть в компании. В вашей аналогии с домом — это или тесный дом с убогой планировкой или удобное жилье с учетом всех ваших пожеланий.
            Про сильный административный ресурс — согласен на 100%, без этого ничего не состоится. Сотрудники будут сопротивляться, саботировать процесс внедрения и т.д.
              0
              В вашей аналогии с домом — это или тесный дом с убогой планировкой или удобное жилье с учетом всех ваших пожеланий.

              Тут ещё есть крайне важное «НО». «Тесный дом с убогой планировкой» уже готов в черновой отделке и стоит от 100$ в месяц, а для «удобного жилья с учетом всех ваших пожеланий» только составление ТЗ на предпроектную работу выйдет под 1000$.
                0
                Это понятно. Но это скорее инвестиция чем трата. Можно сэкономить и ездить на Жигулях без кондея и еженедельными ремонтами, а можно потратить больше и ездить на Мерседесе с водителем.
                  +2

                  Конечно, новый Мерседес лучше старых жигулей, но не у каждого есть на него деньги. Поэтому есть люди, которые никогда не будут ездить на Мерседесе. Однако, среди моих знакомых есть человек, у которого личный самолет, но ездит он на Ниве, а когда его за это в шутку коллеги "чморят", типа, Саша, ты такой скупердяй, что не можешь купить себе "нормальную" тачку, он отвечает: "Да вы, дурачки, просто настоящих ценностей жизни нифига не понимаете".


                  Так и при выборе CRM-системы тоже самое. Далеко не всегда нужно покупать дорогущую супернавороченную систему, которую практически невозможно натянуть на ваш бизнес. Система должна быть в первую очередь "по размерчику". Т.е. максимально подходить уровню бизнеса и позволять управлять этим бизнесом комфортно, с пользой для дела.

                    +2

                    Еще хочу добавить по поводу Мерседеса. Есть люди, у которых есть цель или мечта, например, ездить на Мерседесе или Лексусе. Вроде бы ничего плохого в этом нет. Но это зависит от того, как эта цель достигается. Ведь многие считают, что если они ездят на крутой тачке, значит они сами крутые. Но весь этот миф рассеивается, когда выясняется, что этот чувак купил свой Мерседес в кредит на 5 лет, на первый взнос денег стрельнул у предков, а сам живет в съемной хрущевке-однушке, в которой царит бардак и антисанитария. Зато сам чувачек ходит с кредитным айфоном, ездит на кредитном мерсе и вроде на первый взгляд создает впечатление успешного человека. Это просто фасадная вывеска. А реальность — это его убогая хрущевка, из которой он никогда не выберется, если только не сможет расплатиться за аренду и его не выпрут на улицу, поскольку все его доходы сожрали запчасти на Мерседес и транспортный налог.


                    И в жизни, и в бизнесе все должно быть сбалансировано. Не нужно выпячиваться, все свои активы и энергию вкладывая в блестящие побрякушки, создавая дисбаланс, неся неадекватные затраты. Не только CRM я имею ввиду. Должно быть все примерно одного уровня — уровня комфорта. Тогда и у бизнеса в целом будет больше шансов быть успешным.

            0
            CRM-система накапливает лучшие практики

            пардон, я тупой и не понял, что?

            Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

            Самое читаемое