Речевая аналитика как инструмент управления KPI контакт-центра. Кейс «Ростелеком»



    Сегодня мы расскажем о том, как «Ростелеком Северо-Запад» повысил бизнес-показатели своего Единого Контакт-центра (ЕКЦ) с помощью инновационных технологий речевой аналитики. Подведены итоги консалтингового проекта, в рамках которого специалисты ЦРТ с помощью инструментов речевой аналитики Speech Analytics Lab проанализировали обращения клиентов в ЕКЦ «Ростелеком» и предложили методику улучшения качества обслуживания.

    Зачем в КЦ нужна речевая аналитика?


    ЕКЦ Северо-Западного филиала «Ростелеком» — огромная система, которая ежедневно обрабатывает тысячи обращений. При контроле качества супервизоры могут проанализировать только случайную выборку звонков, которая, как правило, составляет до 2% от общего числа обращений. А это не всегда даёт объективную картину.

    С помощью инструментов речевой аналитики специалисты могут работать со 100% обращений. Для этого все диалоги ЕКЦ переводятся в текст и анализируются с помощью системы Speech Analytics Lab. Благодаря инструментам поиска в массивах неструктурированной речевой информации аналитик может отработать гипотезы (найти ключевые слова) на выборках в сотни тысяч фонограмм за несколько секунд.

    На основе такого анализа можно разработать программу изменений для действующих в ЕКЦ процедур и процессов и оптимизировать системы самообслуживания (IVR, Личный кабинет, сайт).

    Инструменты речевой аналитики позволили решать задачи, которые неизбежно встают перед крупными контакт-центрами: повышение доходов компании за счет роста эффективности продаж, сокращение расходов за счет повышения производительности и снижения избыточных контактов, рост удовлетворенности клиентов обслуживанием.



    Цель и задачи проекта


    Целью проекта было не только повысить операционную и финансовую эффективность ЕКЦ, но и разработать и обновить методологическое описание процессов контроля качества и управления зонами развития ЕКЦ.

    Для каждого направления работы ЕКЦ ставилась своя задача по повышению показателей.

    Горячая линия:
    — снизить непрофильную нагрузку и повысить эффективность продаж
    Техподдержка:
    — сократить число повторных обращений
    Информационно-справочное (ИСО) и расчетно-сервисное обслуживание (РСО):
    — снизить среднее время обслуживания и повысить автоматизацию

    Применение речевой аналитики в контактном центре


    В ходе проекта наши специалисты проанализировали более 1,4 млн. обращений по 12 направлениям обслуживания ЕКЦ. По результатам работы руководство ЕКЦ ежемесячно получало детальную информацию о размере выявленных зон развития по выбранному направлению и рекомендации по плану корректирующих мероприятий. Изменения вносились в работу со специалистами, сценарии, обучающие программы, сценарии IVR.

    Длительность проекта позволила провести повторный анализ по основным направлениям, исследовать динамику изменений по обнаруженным зонам роста, по фактам несоблюдения сотрудниками регламентов обслуживания, выявить новые области роста и скорректировать рекомендации.



    Сокращение среднего времени обслуживания


    Чтобы сократить среднее время обслуживания (СВО), для начала нужно ответить на несколько вопросов: на какие темы клиенты дольше всего разговаривают с операторами? С какими вопросами они обращаются? Какие темы вызывают затруднения у сотрудников? В каких случаях клиент может решить вопрос самостоятельно с помощью сервисов самообслуживания: IVR, личного кабинета или сайта?

    Анализ обращений помог выявить тематики, в которых клиент может решить вопрос самостоятельно, не обращаясь в ЕКЦ. По итогам аналитики были изменены процедуры обслуживания клиентов: по вопросам, в которых это необходимо, было добавлено продвижение сервисов самообслуживания.

    Речевая аналитика помогла эффективно и оперативно строить гипотезы для решения задачи. Для этого использовались такие инструменты, как раздельный анализ речи клиента и оператора, анализ лексической статистики (наиболее часто используемых слов или словосочетаний), возможность при поиске задавать дистанцию между словами в словосочетании, объединять ключевые слова для поиска логическими операторами «И», «ИЛИ», «НЕ» — и многие другие.

    Система записи и автоматического контроля качества Smart Logger II позволяет также анализировать речевые характеристики диалога: доля речи оператора/ клиента, длительность молчания, % одновременной речи, % молчания и другие. Для работы по снижению СВО из системы выгружалась отчетность по ряду параметров: длительности диалогов, длительности времени удержания и длительности молчания. По результатам с сотрудниками работали над развитием навыков ведения диалога.

    Выяснив, по каким вопросам клиенты чаще всего обращаются в ЕКЦ, и на какие темы дольше всего разговаривают, мы смогли дать рекомендации о том, как стоит доработать сервисы самообслуживания.



    В результате с марта по август СВО по ИСО сократилось на 11,73%, а в целом по ИСО и РСО — на 4,42%.

    Разгрузка техподдержки


    Для оптимизации повторных обращений определялись темы и анализировались причины таких вызовов, регистрировались типовые ошибки операторов и выявлялись сотрудники — «генераторы повторных обращений». Впоследствии специалисты Направления Контроля Качества проводили целевую работу с операторами по выявленным зонам развития.

    При обращениях в техподдержку сотрудники часто рекомендовали клиенту перезагрузить оборудование и перезвонить. Естественно, это увеличивало число повторных обращений. Поэтому сообщение о необходимости перезагрузки добавили в IVR, чтобы клиент мог сделать это заранее, сразу после «общения» с голосовым помощником, и решить свой вопрос за один звонок в техподдержку. Операторам порекомендовали вместе с абонентом дожидаться перезагрузки оборудования.

    Часто по поводу неработающих услуг в техподдержку обращались клиенты с задолженностью, которых «отключили за неуплату». В связи с этим в IVR добавили возможность узнать баланс самостоятельно, не дожидаясь ответа специалиста. Также на сайт добавили дополнительные возможности по самостоятельному решению технических вопросов.В результате за месяц количество повторных обращений по макрорегиональному филиалу «Северо-Запад» в целом сократилось на 4,77%, а в Коми — на рекордные 18,37%.

    Повышение эффективности продаж на горячей линии


    Для повышения эффективности продаж анализ проводился на уровне консультантов и региональных филиалов. Специалисты выявили основные ошибки операторов горячей линии: нарушение сценария продаж, в том числе отсутствие либо неверная работа с возражениями, коммуникативные ошибки.

    Инструменты речевой аналитики позволяют ограничить область поиска ключевых слов в секундах или количестве слов до или после определенных слов или выражений. Это дает возможность проанализировать, что говорит, а значит, и делает специалист после отказа либо скрытого отказа клиента от подключения услуги. Также можно проанализировать, насколько оперативно он отрабатывает возражения.

    Например, для анализа работы оператора с отказами и возражениями в речи клиента проводился поиск по ключевым словам, указывающим на отказ («не нужно», «дорого», «не интересует» и т.д.), а также на скрытый отказ («подумаю», «посоветуюсь» и т.д.), далее анализировалась речь оператора в следующих 50 словах. Это позволяло нам понять, насколько оператор владеет и управляет диалогом, а также использует ли он скрипт или собственные уникальные практики продаж.

    Также функционал Speech Analytics Lab позволяет провести анализ лексической статистики на нескольких наборах текстовых расшифровок: общие слова для выборок или уникальные для определенной выборки. Этот инструмент используется для работы с лучшими и худшими практиками: аналитики сравнивают выборки, в которых продажа состоялась и не состоялась.

    В ходе проекта удалось выявить операторов, которым необходимо дополнительное обучение. А также изучить уникальные практики продаж, которые можно тиражировать для внесения в сценарии и программы обучения.
    По итогам проекта продажи Входящего телемаркетинга в ЕКЦ повысились на 22,5%.

    Также нам удалось на 14% снизить непрофильную нагрузку на линию Входящего телемаркетинга. Проанализировав непрофильные обращения, выявили зоны развития. Основными направлениями здесь стали оптимизация IVR и работа с нарушениями специалистов.



    Повышение эффективности Исходящих продаж


    Также в ходе проекта мы поработали с обращениями Исходящего телемаркетинга.

    Для выявления лучших практик продаж мы отдельно анализировали диалоги, в которых продажа состоялась. Проводился глубокий анализ речи специалистов: выделялись диалоги, в которых операторы соблюдали скрипт, а также случаи, когда они использовали уникальные методики. Здесь аналитики пользовались инструментами лексической статистики (наиболее часто встречаемые слова и словосочетания), построения графов, анализа речи по ограниченным областям поиска и т.д.

    Например, речевая аналитика позволила выявить неизвестную ранее зону развития: при отказе клиента от предложения («не готов», «не интересно») операторы довольно часто не пытались работать с возражениями, а прощались с клиентом, завершая разговор.

    Выяснили это, работая с инструментом «анализ диалога», который позволил анализировать ограниченную область диалога — речь специалиста в течение 5 слов после прозвучавшего отказа клиента.


    Выделяем разговоры, в которых клиент отказывается (ищем в канале «клиент»)




    Проверяем, как отработал оператор, ограничивая область поиска пятью следующими за отказом словами

    Благодаря направленной работе специалистов «Ростелеком» удалось значительно повысить показатели соблюдения сценария.



    Повышение качества обслуживания в Центре поддержки продаж (Отдел координации инсталляции, Цех инсталляции)


    В результате анализа были выявлены нарушения обслуживания и сотрудники, не придерживающиеся скриптов и стандартов обслуживания в ЕКЦ. Наши аналитики подготовили рекомендации и статистику по сотрудникам, с которыми нужно поработать.

    Специалисты ЕКЦ МРФ «Северо-Запад» провели дополнительное обучение по выявленным зонам роста, развитию навыков клиентоориентированного подхода к сервису и тренинги по стандартам обслуживания.

    Результаты проекта




    Благодаря совместной продуктивной работе команд ЦРТ и ЕКЦ филиала «Ростелеком»:

    • На линии входящего телемаркетинга – снижение непрофильной нагрузки на 14% и повышение продаж на 22,5%
    • На первой линии техподдержки – снижение повторных обращений на 5%, а, например, по региональному филиалу Коми – на 18,5%
    • На информационно-справочном направлении – снижение среднего времени обслуживания на 11,73%
    • В отделе координации инсталляции Центра поддержки продаж – рост соблюдения стандарта обслуживания в 2 раза

    Полученные результаты еще раз доказали применимость и эффективность инструментов и методик речевой аналитики для решения задач крупных контакт-центров. А специалисты «Ростелеком» получили обновлённую методологию контроля качества и управления зонами развития ЕКЦ.

    Ссылки


    Новость на сайте «Ростелеком»

    Центр речевых технологий (ЦРТ)

    72,00

    Компания

    Поделиться публикацией
    Комментарии 7
      0
      Красивые графики с 10-20%. Но в прошлый раз рт решали проблему 9 дней в этот раз 12. У нас в Коми рт пользуются только те у кого выбора нет. Чего только стоит личный кабинет в котором нет тарифов без тв и которые можно подключить только позвонив оператору. Так например удалось увеличить скорость в 10 раз (10 мб/с) и платить меньше на 30 руб в месяц. Любой вменяемый провайдер сделал бы это автоматически.
        0
        Речевые технологии как раз и предназначены для того, чтобы улучшать клиентский сервис! С их внедрением все вопросы будут решаться быстрее, так как многое автоматизируется.
        0
        Когда законопроект Яровой вступит в реальную силу вместе со всеми поправками — у нас у всех останется только Ростелеком, ибо таких огромных денег для оборудования новых серверных у негосударственных провайдер попросту нет. А когда у нас снова вернется монополия, все вышеупомянутые наработки канут в лету.
          0
          Возможно, будет как с СОРМом — можно не покупать, если он стоит у аплинка. И конкуренция целая (по крайней мере при работе с физиками/юрлицами) и государственные хотелки выполнены.
            0
            Это один из немногих «нормальных» вариантов развития событий, которые в нашем государстве могут не произойти, в любом случае должно последовать увеличение ценника на услуги мобильной и интернет связи.
          0
          Судя по тому что продажи выросли а левая нагрузка уменьшилась Ростелеком получил экономию просто в виде денег. Не считали за сколько окупается система?
            0
            Статья по консалтинговый проект, сейчас идет реальное внедрение. Когда оно будет завершено, сможем обнародовать окупаемость)

          Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

          Самое читаемое