Сила слова. Как простое объяснение спасло взаимоотношения с пользователями

    Медийный контент окупается по двум моделям – прямая плата за него пользователями и реклама. Ни к тому, ни к другому особой любви пользователи, понятно, не испытывают. Не случайно картинка с отзывами российских пользователей Google Play на музыкальное приложение Гугла стала мемом:

    image

    Что-то похожее пережили и мы на Sports.ru. На первых порах наши приложения существовали без рекламы (как и сайт в самом начале существования, пока аудитория была слишком маленькой). Но сегодня уже более трети всех просмотров контента сайта делается с помощью наших основного или тематических приложений (здесь все приложения для iOS, здесь все приложения для Android, здесь пока единственное для WP8), и эта доля растет каждый месяц. Дальнейшее развитие мобильного направления (а только основные приложения мы обновили в этом году 14 раз) и сайта в целом без рекламы в какой-то момент стало не особенно возможным.

    Появление рекламы в приложениях, всегда ходивших «в отличниках» в обоих сторах, стало для их оценок катастрофой (несмотря на возможность отключать эту рекламу за «абонентскую плату» в 33 рубля – а, возможно, эта опция даже стала для кого-то дополнительным раздражающим фактором). Наш рейтинг в первые же дни уничтожили сотнями «единиц», а разработчики не могли без душевного трепета смотреть на ругань в сторах. Несколько цитат:

    «Разрабы псы. Зачем портить отличное приложение убогой рекламой???»

    «Козлы! Испортили программу рекламой! Ну зачем она тут? Удаляю»

    «Тьфу! Жадность фраера сгубила. Получите в ответ заслуженный кол»

    «Было отличное приложение. Читал нон-стоп. А теперь невыносимая реклама. Приложение стало дерьмом, а разработчиков теперь считаю отсталыми. Это ж надо так испоганить! Фу! Позор!»


    Если в Google Play еще можно вести какой-то разговор с пользователями, отвечая на претензии и вопросы, поясняя «зачем тут реклама???», то AppStore такой возможности не дает. Но решение нашлось – мы обратились к пользователям сообщением в самом приложении с простым текстом внутри:

    Почему развитие и поддержка независимых спортивных медиа невозможна без рекламы или подписки?

    Друзья! Sports.ru много лет старается радовать вас самой полной информацией о спорте, материалами лучших журналистов и фотографов, лучшими возможностями для общения, а так же самыми удобными сайтом и большим набором постоянно улучшаемых приложений. Именно благодаря этому наши сайт и приложения стали самыми популярными в русскоязычном интернете и используются уже более чем 7 миллионами человек – это больше, чем у итальянской La Gazzetta dello Sport, французской L'Equipe и других ведущих европейских спортивных изданий.

    Поддержка, наполнение и дальнейшее развитие сайта и приложений требует огромных ресурсов, и те же L'Equipe или La Gazzetta dello Sport восполняют их во многом за счет читателей, предоставляя полный доступ к своему контенту по цене от 19,99 евро в месяц (бесплатно там доступна лишь часть публикаций). Sports.ru предоставляет вам бесплатно весь свой контент, стараясь восполнять затраты за счет рекламы – в том числе в приложениях. При этом для тех, кто хотел бы отключить рекламный баннер, в этом приложении разработана возможность его отключить менее чем за 1 евро в месяц. Выбрать эту опцию вы можете в настройках – см. «Отображение рекламы».


    Решение слишком, казалось бы, слишком простое, чтобы дать какой-то результат – однако же дало. Взаимопонимание с пользователями удалось восстановить. Оценки вернулись на прежний высокий уровень (почти все, которые не «пятерки», впрочем, до сих пор обосновываются рекламой – но «единицы» снова стали большой редкостью), а главное – тон отзывов изменился драматически. «Разрабы» больше не чувствуют себя «псами» и ежемесячно добавляют в лучшие спортивные приложения на русском новых недостающих функций, а компании есть чем платить и им, и делающей контент редакции. Скоро, кстати, еще одно отличное обновление.

    Sports.ru

    52,00

    Компания

    Поделиться публикацией
    Комментарии 67
      +37
      Немного лирики на тему рейтингов
        +26
        Минуснул. И вовреки общим ожиданиям, напишу почему:
        Я осознаю, что подвержен кармоатаке, но решил начать мир с себя, так как хочу всегда впредь видеть причину и поводу отрицания кармы другого человека.


        Я ожидал увидеть побольше материала. Единственная фишка (да и популярная, к тому же) не тянет как success-story и обмен опытом. Еще я хотел увидеть комменты «после» объяснений, так как не могу поверить на слово, что 2 абзаца и слабый заголовок моментально перестроят посетителей.

        Таким образом, польза от статьи минимальна, читать ее не особенно интересно, а значит реклама портала sports.ru выходит на первый план, что тоже как-то не очень.

        p.s. если что, я не про коммент надо мной, а про статью.
          0
          Да, удивительно, но факт: одно краткое (длинное никто не стал бы читать) пояснение радикально изменило тон отзывов и оценки. Об этом и пост. Если по-вашему не тянет – ну ОК, затем минусы всем и даны.

          Свежие комментарии пользователей легко найти в сторах по ссылкам. Если хотите, приведу вам прямую: itunes.apple.com/ru/app/sports.ru/id542339626?mt=8 Надеюсь вы понимаете, что такие (в 95% комплиментарные) цитировать неловко – именно это и было бы рекламой.
            +14
            Да, удивительно, но факт: одно краткое (длинное никто не стал бы читать) пояснение радикально изменило тон отзывов и оценки. Об этом и пост. Если по-вашему не тянет – ну ОК, затем минусы всем и даны.

            Вы считаете, что ваш текст, это краткое пояснение? Не могу с вами согласиться.

            Не поймите неправильно, я ничего не имею против рекламы на хабре, против sports.ru или против вас. Я только против слабых статей. Реклама в посте должна уравновешиваться полезностью (или хотя бы интересностью). Если убрать всю мишуру и детали, то смысл статьи, что мы тут обсуждаем, заключается в словах:
            «Объясните пользователям очевидную истину — любому независимому медиа нужен источник дохода». Ок, согласен. Но помимо указанного факта и своего текста (довольно слабого текста) — вы *читателю* (говорю только за себя) ничего не даете.

            Было бы здорово, если бы вы еще рассказали о том, как лучше общаться с пользователем, на какую часть аудитории ориентировать свой текст, какой уровень оценок можно считать успешным, да всё что угодно — главное добавить полезности в пост. Вот пример качественной статьи. Такие полезные посты язык не поворачивается назвать рекламой. А сейчас я вижу халтуру, написанную за полчаса.
              +2
              Под «кратким пояснением» тут вообще-то имелись в виду два абзаца пользователям – почему медиа невозможны без рекламы.

              За ссылку на интересный пост – спасибо. За пожелания тоже. Доливать воды в данный нужным не счел – была цель рассказать про один конкретный кейс, а не про все на свете. Не спорю с вашей оценкой и позицией – просто поясняю свою.
                +2
                С удовольствием прочитаю другие интересные кейсы из жизни sports.ru, главное чтобы было достаточно подробно, а значит и полезно.
                Рад, что мы поняли друг друга.
                +4
                Я только против слабых статей.


                Да тут все против, видимо поэтому и плюсуют «видео-уроки Javascript на русском».
                  +3
                  По моему наоборот это преимущество статьи, что в ней много смысла и мало воды. Лично мне мысль ясна и без перепечатывания остальных отзывов.
                +1
                Надо видеть положительные стороны поста, смешной мем!
                +2
                Для таких случаев придумали специальный подсчет рейтингов по байесовской формуле, где важнее мнение большинства. Используется в рейтингах для кино, сериалов и т.п. На Google Play обычно средне арифметическое?
                +15
                У себя в игре после того как пользователь пройдёт некоторое количество уровней, показываю диалоговое сообщение, говорю мол разработчиков нужно как-то поддерживать, вам как удобнее: заплатить один раз или смотреть рекламу? Такой ход дал хороший результат.
                  +4
                  Проблема не в рекламе как таковой, а в том, что её раньше не было, а в каком-то обновлении добавили. Если бы реклама была изначально, то такой реакции пользователей бы не было.
                    +1
                    Полностью поддерживаю.
                    Тоже сталкивались с подобным на своих приложениях, поэтому сейчас при запуске нового приложение сразу размещаем рекламу во всех местах где планируем.

                    А вообще заметили любопытную штуку. Люди пишут негативные отзывы по типу «Фуу… Что-то им не понравилось… Удаляю!» и лепят единицу. Но на самом деле приложение не удаляют, а только пытаются запугать. И такое происходит достаточно часто.
                  0
                  А подписка распространяется на все приложения? Если, я, скажем, оплатил год за приложение ФК Кукуево, то если я поставлю приложение ФК Гадюкино, надо ли снова оформлять подписку для Гадюкино?
                    +1
                    Нет, подписка на одно. Это все-таки очень редкий сценарий – сегодня быть болельщиком ЦСКА, а завтра – «Зенита».
                      +3
                      Нет, подписка на одно

                      Слишком жирно получается.

                      Это все-таки очень редкий сценарий – сегодня быть болельщиком ЦСКА, а завтра – «Зенита».

                      Зато частый сценарий — интересоваться клубами из разных стран. Украина+Англия+Испания+Италия+Франция+Германия+Россия.
                        +12
                        «Жирно» – по сравнению с чем? Один выпуск ежедневной спортивной газеты стоит те же 30 рублей (с куда меньшим количеством контента). Подписка на топовые западные издания – 15-20 евро в месяц за каждое.

                        Если у пользователя в каждой стране по любимому клубу, то вполне рациональным будет для него пользоваться главным приложением с настройками персонализации, а не пятью отдельными. Да и пятью отдельными можно при желании – сами по себе приложения ведь бесплатные.
                        0
                        В Питере есть знакомый — болеет за ЦСКА и Зенит. Если играют друг против друга то за ЦСКА.
                      –10
                      ОК.
                        +4
                        Буду честным: я перестаю обновлять приложение, когда в нём появляются разрешения, которые мне не нравятся. В том числе разрешения на доступ в интернет для показа рекламы или, если в приложении появляется рекламный модуль, стараюсь откатиться на предыдущую версию (благо, Titanium Backup позволяет). Хочу быть честным с разработчиком: я не получаю обновлённых версий, но и не смотрю рекламу.
                        Как по мне — лучше выпускать три версии ПО: shareware без рекламы, adware с рекламой и lite без рекламы и с минимумом разрешений (в т.ч. по возможности без доступа к сетям) и функционала (что называется хочешь больше — оплати труд разработчика либо своими деньгами, либо деньгами спонсоров-рекламодателей). И лучше всего, если базовая версия будет одна, а adware и shareware контент в виде подключаемых модулей
                          +17
                          В смысле без доступа к сетям? Приложение, показывающее данные из интернета сетью не может не пользоваться. %)
                            –2
                            Не вижу ничего честного в том, что бы не обновлять приложение, в котором появилась реклама. Вы ведь им пользуетесь — разве вы не обязаны хоть чем то отплатить автору, тем более если он этого просит, добавляя рекламу в приложение?
                              +8
                              Когда автор разместил предыдущую версию без рекламы и ограничения срока действия, он дал пользователям полное право пользоваться ей неограниченно долго. Так что формально пользователь не обязан обновлять приложение.
                            +3
                            У нас похожая ситуация была. Пользователи разделились на два лагеря: одни орали что 50 руб./месяц это безумно дорого, вторые их успокаивали. При этом аудитория с заработком выше среднего.
                              +56
                              Каждый раз, видя этот скрин из гугл плея, испытываю жгучий стыд за людей, что живут со мной в одной стране.
                                +12
                                Ну это вы еще в автобусе не ездили.
                                  +7
                                  И таких комментариев там очень много. Жаль нету хотя бы фильтра по мату.
                                    +9
                                    Некоторые комментарии все же поднимают настроение.
                                    К примеру, последний коммент к моему приложению, широта эпитетов автора не имеет границ:
                                    «нормалды норм прога. тупит иногда, а так норм»
                                    Но лучший комментарий, который я видел, был про другое приложение, кстати бесплатное:
                                    «руки-крюки»
                                    Как тонко комментатор оценил проделанную работу.
                                      +1
                                      К моим приложениям пока мало комментов, но уже есть любимые: «Фу Вирус» и «Вылетает Тупые упыри исправляете». Причем первый стоит у элементарной игры, которой даже разрешений никаких не требуется.
                                      +2
                                      А знаете, в качестве паранойи, я бы посомневался в правдивости этого скрина. Подделать его ничего не стоит.
                                        +4
                                        Я думаю, многие встречали подобные, роясь в магазине. От ссылки бы тоже не отказался, благо это пост в корпоративном блоге, тут за рекламные ссылки не банят...)
                                          +2
                                          newbilius, beholder, самый, как мне кажется, показательный пример — play. Комментарии в духе: «Смотреть фильм за 100 рублей? Мда… нужно быть очень богатым или очень глупым чтобы себе такое позволить» на абсолютно каждой странице.
                                            +3
                                            Ну и еще, конечно, в гей-приложениях много единиц и отзывов в стиле: «фу гомики»
                                      +1
                                      А обращение к пользователям это ваша идея или CleverP?
                                        +3
                                        Сейчас по почте уже не восстановить, чья конкретно идея – может, и CleverPumpkin, парни там много всего придумывают. Но скорее из совместного общения родилась – мы реально очень переживали, когда рейтинг приложений утаптывали в пол.
                                        0
                                        Футбол, хоккей! В нашей любимой стране нет ни одного клуба, живущего на частные деньги или выручку от билетов.

                                        Все клубы живут за счет государства.

                                        И Вы удивляетесь за себя? Делайте также.
                                        И еще.
                                        Не будет старожил sports.ru, закаленный в битве бомжей с хрюшками, оставлять медовые комментарии.
                                          +12
                                          Моя любимая возможность в Google Play — это редактирование своих комментариев пользователями. В результате получаются такие пёрлы:

                                          image
                                            +13
                                            Или такие :)
                                            image
                                            –1
                                            А вот у меня с приложением произошел казус :) Висит Waiting for the Review статус на версии 1.1, в которой добавлены фишки, из-за отсутствия которых юзеры понаставили по 2 звезды версии 1.0 :) Надеюсь, рейтинг поправится после обновления
                                              +7
                                              Печально, когда пользователи так относятся.
                                              Проблема существует у нас в стране очень давно. Многие качают/смотрят/слушают бесплатно и никто даже не думает помочь разработчиками, заплатив им стоимость одной чашки кофе(не говоря уже о дорогих продуктах). А уж пользоваться бесплатной программой и сливать ей рейтинг с тупыми комментариями — это хлебом не корми подрастающее поколение.
                                              Радует, что такое положение хоть и медленно, но меняется в лучшую сторону. Я замечаю, что многие стали покупать игры, донатить видео-стримерам. Так что думаю, когда-нибудь все будет хорошо.
                                                +3
                                                Вообще, было бы вполне справедливо если платным программам могли ставить оценки только те, кто заплатил за нее. Или дать возможность разработчику включать такую опцию для своего приложения.
                                                  +7
                                                  Так вроде с платными так и есть: ты можешь поставить комментарий и оценку, только если установил приложение, но поставить его ты не сможешь, пока не заплатишь, если оно платное.

                                                  А вот для «условно-бесплатных» такой возможности нет, это да.
                                                  +5
                                                  Я думаю тут именно проблема восприятия. Вряд ли кому то действительно жалко платить 190 рублей или сколько там (я плачу по 9,99$ т.к. начал пользоваться до введения подпсики в РФ и теперь он не хочет менять регион назад) за подписку в гугл мьюзик. Именно ощущение что в интернете все должно быть (а для многих и есть) бесплатно вызывает диссонанс с самим фактом оплаты. Многим на самом деле кажется что их обманывают.
                                                  • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                                                      0
                                                      Навител — отвратительнейшая контора. Тянут свой криво-интерфейс (и тормоза, ага) с одной платформы на другую, нанять дизайнера и UX-специалиста и разработать нативные и удобные интерфейсы под мобильные ОС им, видимо, не по карману. Зато кривые лицензии, секс с переустановкой, конский ценник и хамовитый саппорт — это всегда пожалуйста. :(

                                                      Не место таким в 21 веке.
                                                      0
                                                      Да пускай не думают. Но если уж пользуешься бесплатно, то свое скудоостроумие можно и придержать.
                                                      +3
                                                      Меня больше интересует: почему оценивать могут даже те пользователи, которые не скачали/купили данный контент?
                                                        +2
                                                        Сложность реализации?
                                                        Если приложение бесплатное, но в нём несколько десятков платных внутренних покупок…
                                                        Как определить, кому давать право комментировать, кому нет? Отдать на откуп разработчику? Ну так он легко сможет манипулировать оценками тогда.
                                                        Запретить комментировать всем, кто ничего не купил? Опять таки потеря в комментариях на тему, а можно ли вообще пользоваться бесплатно.
                                                          0
                                                          Думаю, что определить купил пользователь приложение или нет — довольно просто. Ведь когда приложение куплено / скачано, то в google play он пользователь видит кнопку «Открыть», а не «Купить за ...». Кнопку добавления комментария можно тоже скрывать по данному признаку.
                                                          И что с того, что если приложение бесплатное, но с кучей внутренних покупок? Это уже будет проблема разработчика, тк он сам выбрал такой путь (не самый прозрачный для пользователя).
                                                          Сейчас, когда абсолютно любой пользователь может поставить любую оценку, способов манипуляции намного больше — например просто купить гугловских аккаунтов и заспамить себе оценки положительными отзывами.
                                                            +3
                                                            Так сейчас и нет возможности оставить комментарий или оценку приложению, которое не установил. Я думал, вы про что-то иное.

                                                            Скриншот подтверждающий это.


                                                            Причем, насколько помню, уже многие месяцы (!) действует такое ограничение. Почему столько людей, думающих иначе — не понимаю. Видимо осуждают те, кто сам выкладыванием приложений не занимается. Хм.
                                                              +3
                                                              Значит я тоже недостаточно осведомлен в этом.
                                                              Оказывается, что пользователю предоставляется возможность оценить фильмы / музыку даже если он их не купил.
                                                              Приложения же получается оценить только после покупки
                                                                +3
                                                                Ух, вот это уже интересно, музыкой-фильмами я не занимался. :)

                                                                Есть подозрение, что это сделано из-за того, что музыку и фильм можно получить альтернативными путями (купить DVD-например или сходить в кино/на концерт), а вот приложение «должно устанавливаться из идеологически-верного и единственного источника».
                                                        +49
                                                        • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                                                          –3
                                                          >> Медийный контент окупается по двум моделям – прямая плата за него пользователями и реклама.
                                                          Попробуйте нанять специалистов в этом деле, а не заниматься самоанализом.
                                                            +9
                                                            Я, например, занимаюсь медиа уже 20 лет. Может быть, еще не стал специалистом – с удовольствием выслушал бы вашу версию.
                                                              –8
                                                              Я, например, вообще не «занимаюсь медиа» и с рекламой связан только косвенно, но даже мне очевидно ещё как минимум 2 способа.
                                                                +13
                                                                Так скорее называйте же
                                                                  0
                                                                  воровство и…
                                                            0
                                                            Так скорее называйте же
                                                              –2
                                                              Сильно зависит от рекламы. Если (что, например, для софта под Андройд, не редкость) модерации баннеров как будто бы нет никакой, и если 20-40% площади экрана эакрыто дрыгающимися анимациями (самая приличная из которых — «Найдено СРОЧНОЕ обновление!!!» — и мы все понимаем, что за этим баннером нас ждет, особенно, если телефон рутованный), невольно на программу начинаешь ругаться.
                                                                +6
                                                                В конце 90х работал в одной газете-еженедельнике, в региональном филиале. Газета толстая, цветная (на тот момент было ну нифига ж себе!), достаточно дорогая, по сравнению с остальными. И однажды появился способ очень сильно снизить себестоимость, поэтому начальство решило снизить розничную цену, чтобы увеличить тираж. Т.е. газета стоила 75 укр.копеек, после снижения стала стоить 50 коп (что уже стало недалеко от обычных ч/б газет).
                                                                Внезапно оказалось, что спрос на газету практически не повысился, аудитория осталась приблизительно та же. Прошло чуть более полугода, цену газеты пришлось вернуть до предыдущих 75 копеек. И спрос мгновенно упал. Куча народу, которые раньше покупали по 75 коп, покупать за те же 75 коп. перестали.
                                                                Тогда я уяснил, что люди изменения к лучшему воспринимают как само собой разумеющееся, а изменения к худшему — резко негативно.
                                                                  +1
                                                                  Думаю, идея топика ясна — вводишь рекламу в приложение, потрудись написать извинения и вставить жалостливое лицо как у директора википедии
                                                                    0
                                                                    Я бы не назвал это извинениями или попыткой давить на жалость. Скорее, это пояснение в духе «булки не растут на деревьях» (кому-то приходится работать, чтобы они появились), не всегда и не всем это очевидно.
                                                                      +1
                                                                      Опыт все равно полезный. Думаю, можно было еще сильнее сократить падение рейтинга, если сообщение с обоснованием вставить в обновление изначально
                                                                        +2
                                                                        В этом, собственно, и месседж поста: не пренебрегайте пояснениями в похожих ситуациях. Сами пользователи могут не догадаться, зато адекватные пояснения большинство готово понять
                                                                    +1
                                                                    Такая штука будет работать только если приложения качественные, действительно выполняют свои функции.

                                                                    Обновления с новыми фишками очень сильно повышают лояльность пользователей, как и грамотная интеграция рекламных баннеров.
                                                                    Вот, например, наше обновление приложения Sports.ru на версию 3.3 (где появился полный редизайн и SDK7), получило отличный рейтинг, при этом в приложении реклама, даже на сплешскрине.

                                                                    Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                                                                    Самое читаемое