Куй железо, не отходя от кассы. Метод Брэнсона в действии

    Если в поисках неуловимого консультанта вы бродите по магазину с товаром в руках слишком долго, итог предсказуем – через какое-то время, плюнув и на товар, и на магазин, вы просто уходите. Срабатывает маркетинговая формула «Мертвый продавец = брошенный покупатель». На онлайн-маркете такое происходит гораздо чаще, чем можно представить. По данным SaleCycle, в первом квартале 2013 года 73,6 % клиентов не завершили покупку, отказались от брони или по каким-то другим причинам не достигли в процессе покупки кульминации — по сравнению с 70,7 % в четвёртом квартале 2012 года.



    «Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец авиакомпании Virgin Atlantic. В настоящее время все операторы заняты...»

    Как это недоразумение исправить и не отпускать клиента, придумал один российский стартап, разработав простой и эффективный виджет, который, появившись на рынке относительно недавно, разлетается среди продающих сайтов как горячие пирожки.

    Разберем суть проблемы на примере отдельно взятого онлайн-магазина. Выбор товара, корзина, покупка – да, бывает, что покупатель ограничивается этой нехитрой цепочкой действий, успешно доходя до момента оплаты. Но, как говорит статистика, большинству нужно пообщаться с продавцом-консультантом – уточнить детали («А у вас есть точно такой же, но с перламутровыми пуговицами?») узнать о наличии («У вас продается славянский шкаф?»), в случае со специальным оборудованием и электроникой часто возникают вопросы технического характера, да мало-ли – кому то просто спокойнее от общения с живым человеком.

    Вот на этом этапе в большинстве случаев начинаются задержки: «Заполните форму обратной связи и наш консультант с Вами свяжется в ближайшее время», «Оставьте свой номер, и мы Вам перезвоним». А на прямой звонок в службу поддержки никто не отвечает. Клиент – существо и так ранимое, порой излишне нервное, а уж когда приходится долго висеть на проводе, ожидая ответа оператора, то чувствуя себя ненужным и брошенным, легко может превратиться в психованное, и уйти к вашему конкуренту. Еще часть клиентов уходит а этапе заполнения формы, если вопросов слишком много, другая может просто не дождаться перезвона, ибо обзванивает сразу несколько магазинов, и следующий после вашего окажется более расторопным. Что происходит дальше? Конверсия сайта, и без того невысокая, неизбежно стремится к нулю.

    Решение

    В качестве примера можно привести известный боян ставший уже хрестоматийным случай. «Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец авиакомпании Virgin Atlantic. В настоящее время все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим так: если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, вы получите скидку 450 фунтов. Итак, я начинаю отсчет — 18, 17, 16, 15…»

    Эти записанные на автоответчик золотые слова миллиардера и затейника Ричарда Брэнсона в свое время облетели интернеты, став классикой приема для повышения покупательской лояльности к компании, в которую клиент обращается посредством телефона. Глава Virgin Corp, объединяющей более чем 400 компаний, трепетно относится к каждой мелочи, касающейся бизнеса. Он учел, что позвонившему будет гораздо приятнее слышать голос самого владельца авиакомпании, чем электронной автоответчицы и он будет с азартом отсчитывать эти 18 секунд в надежде на обещанную скидку. В результате дожидается ответа в оговоренный срок и, хотя скидку не получает, остается довольным.

    Хороший продавец – «Живой продавец»

    В итоге, вот так вот – с примерами, отступлениями и прибаутками, мы добрались до героя торжества. Российский стартап Perezvoni.com несколько видоизменил подход Брэнсона в контексте функционала современного интернет-магазина и явил оригинальное B2B-решение для онлайн-продаж в виде технологии «Живой продавец». При этом на пробу бесплатное. Идея заключается в том, чтобы связаться с продавцом на сайте за 28 секунд, пока клиент еще не остыл.



    Для этого на продающий сайт устанавливается виджет Perezvoni.com, представляющий собой ловца клиентов в виде окошка «Активное приглашение», которое ненавязчиво (один раз для каждого нового посетителя сайта) предлагает получить обратный звонок от консультанта за 19 секунд (плюс 9 на ввод телефонного номера).

    Далее виджет сразу звонит на телефон магазина, которых, в зависимости от тарифного плана, можно ввести до 10 штук, и как только магазин отвечает – его соединяют с клиентом на линии (если первый телефон не отвечает, виджет соединяет со вторым и так далее).



    Кроме того, что виджет связывает магазин с покупателем, он записывает все разговоры менеджера с клиентом, которые потом можно прослушать в личном кабинете, где также доступна статистика звонков. Связь без перебоев осуществляется по всей России без ограничений, потери качества и задержек. Функционал виджета можно настроить под себя – вставить фото своего сотрудника, измените текст, время и частоту появления окна.



    Устанавливается на сайт для работы в тестовом режиме виджет бесплатно. Это обеспечивает 11 минут разговора и несколько пойманных клиентов. Для увеличения их числа и расширения функционала утилиты клиентам предлагаются тарифные планы «Старт» и «Бизнес», со помощью которых, собственно, и монетизируется стартап.

    «Суть проекта в том, что бы увеличить количество звонков с сайта, благодаря технологии, которая ловит клиента в «нужный момент». На сегодня, количество регистраций растет в разы, и для нас это главный показатель — виджет работает и приносит результат. В ближайших планах — обновление сервиса и разработка новых функций для повышения эффективности работы.

    Аналогичных решений отечественный рынок пока не предлагает (для Запада это — Сallbackhunter.com) и мы видим в этом преимущество пионеров. Проект только стартовал и быстро набирает обороты, мы ищем инвестиции главным образом для того, чтобы сократить время на привлечение новых клиентов. С инвестициями или без них, мы так или иначе сделаем наш сервис номером один в России, но за участие в проекте будем инвесторам благодарны и можем гарантировать скорые результаты»
    , — говорит СЕО Perezvoni.com Виталий Ягодкин.

    Как бы то ни было, наш долг — платформы коллективных инвестиций VCStart, на которой для раунда софинансирования размещен проект Perezvoni.com — в этом ему помочь. Стать соинвестором стартапа можно на его персональной странице на нашем сайте.



    VCStart.com

    45,47

    Компания

    Поделиться публикацией
    Комментарии 34
      0
      Прошу прощения за пошловатый характер комментария, но достичь кульминации в процессе покупки наверно могут только отъявленные шопоголики :)
        +10
        А если менеджер в магазине не возьмет трубку за 28 секунд (обедает или разговаривает по другому телефону)? Perezvoni.com гарантирует скидку в 450 фунтов?
          +2
          Чтобы не пропустить звонок, нужно указать не 1 номер сотрудника, а несколько. Если вы обедаете, то трубку возьмет 2,3,4..10 продавец — виджет это предусматривает
            +1
            Так а если все 10 заняты?
              +1
              Тоже не понял — настроить скидку в случае неотвеченного вызова, как в «оригинале» — можно?
                +2
                И получить ддос от желающих получить скидку? ))
          +8
          > явил оригинальное B2B-решение для онлайн-продаж в виде технологии «Живой продавец».
          Оригинальное? А в чем ваше отличие от callbackhunter, который, к слову — тоже российский проект?
            +3
            Им должно быть стыдно, содрали идею и оформление с callbackhunter и пиарятся на хабре.
            И вообще, как это относится к новой политике хабра?
              +1
              а к политике Хабра — разве хаб Венчурные инвестиции не для этого создан?
                –1
                НЛО рассудит ;-)
                –1
                И вообще, как это относится к новой политике хабра?


                Как в анекдоте, "… а если бы у рыбы были блохи, то… (и далее про блох)"

                Многое можно «подтянуть» под якобы-ИТ-тематику, и про продажи («ит-ники покупают и продают, если не товары, то знания»), и про рыбную ловлю («не век сидеть за компом»), и про ДВС («ИТ-ники любят технические цацки»).

                Тут скорее вопрос к администрации. Это называется — модерирование применение политики ресурса. Сделать бы кнопку «перекинуть пост на GT, и применять ее и модераторам, и авторам.
                0
                Ответ от автора стартапа (сам в данный момент не может) Отличие от коллбэкхантера в том, что мы работаем на отечественный рынок, а не на мировой($) и соответственно сравните наши тарифы. Кроме того, наши минуты не сгорают в конце месяца. Сейчас работаем над обновлением сервиса и добавим новые функции отслеживания поведения клиента на сайте.
                  +3
                  >> Отличие от коллбэкхантера в том, что мы работаем на отечественный рынок, а не на мировой

                  Это крайне полезная функция. Зря в коллбэкхантере до такого не додумались.
                  А вообще по-научному это называется «демпинг». Когда вас спрашивают «чем ваш сервис отличается от другого такого же», отвечайте: «мы демпингуем».
                    +3
                    Вообще то демпинг означает продажу товара по искусственно заниженной цене, а никак не локализацию к определенному рынку. А несгораемость минут купленного тарифа против вашего примера — вполне себе значительное отличие.
                      0
                      Если я возьму книгу на английском языке, переведу на русский и буду продавать, оставляя себе прибыль, вы это тоже назовете «локализацией к определенному рынку»?
                  +3
                  Они предлагают 26 секунд, а не 28. До 28 секунд никто до этого не додумался.

                  Дизайн этих двух проектов, кстати, совпадает до мелочей.
                    +1
                    Принципиально новые, нескучные секунды?
                  +19
                  Как же бесит, когда смотришь сайт и всплывает попап с предложением куда-то позвонить.
                  Хей люди! Если бы я хотел позвонить, я бы набрал ваш номер, который должен быть на каждой странице в шапке!
                    +2
                    Сервис не для того, что бы заменить основной номер компании, а что бы получить звонок от того клиента, который был вовлечен в процесс покупки, но почему-то ушел с сайта. Номер сам по себе должен быть обязательно, но активное приглашение к звонку в «нужный момент» приносит дополнительные звонки. Проверьте сами, это как с жвачками у кассы, они продаются только потому, что их предлагают купить в нужный момент и это очень просто сделать.
                      +1
                      А как определяется «нужный момент» и какая доля людей покинула сайт после того, как «нужный момент» был определен неверно? Интересно, много ли людей вернулось на сайт после того как «нужный момент» был определен неверно? Не ведет ли увеличение звонков таким способом к потере других клиентов?
                        +2
                        В большом количестве решений по превращению уходящих посетителей в клиентов используется трекинг мыши, и «нужный момент» определяется, например, по тому, как мышка вырывается вверх, за границу документа, чтобы кликнуть по кнопке закрытия вкладки.
                    +1
                    Для мотивации менеджеров от не взятия трубки за 28 секунд, магазинам стоит задуматься о взимании обещанной скидки за счет зарплаты этих самых менеджеров).
                      +3
                      я подозреваю что 450 фунтов Брэнсона как раз из этих фондов
                        +3
                        Прекратите называть продавцов менеджерами!
                        +4
                        Сервис продвигается потому, что «А на прямой звонок в службу поддержки никто не отвечает». Он никак не помогает увеличить количество операторов.
                        Если у меня много операторов, они ответят на обычный звонок. Если нет — ничего не изменится.
                          0
                          Суть виджета не в том, что бы заменить стационарный номер и связываться только через обратный звонок, а в том, что бы вернуть тех клиентов, которые могли просто уйти с вашего сайта. Сам по себе номер 8(800) или какой либо другой, указанный в шапке сайта должен быть однозначно, но он не будет приносить дополнительные звонки. Может кого то бесят всплывающие окна (меня тоже), но я — это не рынок, и вы это не рынок, рынок — это большая статистика данных и могу уверенно сказать, что всплывающее окно приносит больше заявок, чем пассивная форма или номер телефона.
                          +2
                          Добавьте в виджет таргетинг.
                          Например, я работаю исключительно по Мск. Звонки из области и Подмосковья не интересуют.
                          Практика показала — даже не смотря на то, что москвичи часто бывают в области или вообще путешествуют по миру, 95% звонков туда бессмысленна.
                          Уверен, таких ситуаций будет хватать, в реализации фича не сложна, а от перерасхода убережет.

                          И когда сервис будет работать на Украине?
                          Я бы взял пару пакетов.
                            +2
                            А если пользователь взял трубку первым?
                            Мне как-то позвонили. Взяв трубку я услышал «пожалуйста, оставайтесь на линии». Пожал плечами и повесил трубку.
                            И да: когда я просматриваю сайт и мне на полэкрана выпрыгивает какая-то пепяка, то я по привычке со старых флеш-игр быстро избавляюсь от пепяки закрывая вкладку.
                              +1
                              Идея хорошая, но написать свою такую-же приблуду слишком просто. Многие просто не будут пользоваться вашим сервисом, а напишут свою приблуду, благо это можно сделать за пару дней.
                                0
                                От автора стартапа: Написать такой же виджет конечно можно, но вопрос а зачем? Можно и CRM не использовать, а написать свою, только стоит ли это делать? В хороших CRM уже все продуманно и сделано для людей, бери и пользуйся, не трать время на еще одну головную боль. Мы занимаемся только виджетом и постоянно работаем над его улучшением, исправляем косяки, внедряем новые функции, улучшаем конверсию. Можно сделать самостоятельно и CRM и виджет, который будет ловить клиентов и онлайн консультанта запилить самому, только нужно ли это тратить время?
                                  +2
                                  Не, ну одно дело CRM — а другое дело виджет с одной строкой ввода и одной кнопкой.
                                  А человек, который будет на звонки отвечать — он же и так на фирме есть.
                                +3
                                ловца клиентов в виде окошка «Активное приглашение», которое ненавязчиво (один раз для каждого нового посетителя сайта)


                                У вас извращенное понимание слова «ненавязчиво». К сожалению. К счастью, существует AdBlock!
                                  0
                                  "… которое ненавязчиво, раз в тридцать секунд, всплывает в рандомной области экрана, сигнализирует визуальными (мигание) и звуковыми (звук телефонного звонка) способами, и к тому же, не содержит кнопку закрытия..."
                                    0
                                    «К счастью для рекламодателей, html-код при каждом встраивании формы на страницу создается заново, и не ловится стандартными средствами AdBlock.»

                                    «Требуются: менеджеры по продаже продукта и стимулированию покупателей. З/п высокая, каждого менеджера вынуждена сопровождать вооруженная охрана: нас не очень любят»

                                Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                                Самое читаемое