Пользователь Натан Эдвардс раскрыл, как можно в течение долгого времени (с сентября 2021 года по февраль 2022 года) замучить техподдержку HP, чтобы производитель дал возможность изменить настройки региона на многофункциональном струйном принтере HP OfficeJet Pro 8720 после переезда на другой континент.
Эдвардс купил принтер в Нидерландах за $213. Он использовал устройство дома, его всё устраивало. В апреле 2020 года пользователь купил за $93 комплект сменных картриджей для принтера.
Летом 2021 года Эдвардс переехал в США. У него было дополнительное место в транспортном контейнере, поэтому вместо того, чтобы продать принтер и купить новый в США, он решил привезти устройство с собой. Из проблем после переезда была только одна, связанная с необходимостью поменять кабель питания на американский вариант.
Через некоторое время у принтера Эдвардса закончились цветные картриджи. Он купил новый комплект оригинальных картриджей HP за $207. После их установки принтер отказался печатать на новых картриджах из-за блокировки по региону.
Эдвардс завёл учётную запись на веб-сайте поддержки HP, зарегистрировал свой принтер. Система сообщила, что у него закончилась гарантия, а в техподдержке предложили купить новые картриджи или присоединиться к программе HP Instant Ink. Это месячная подписка на чернила.
Эдвардс выяснил, что у него редкий случай, так как мало кто привозит в США из Европы свои принтеры. Он узнал, что региональную блокировку принтера можно сбросить. Всё, что нужно было сделать, это подать заявку на гарантийное обслуживание новых картриджей, получить номер заявки, подключить принтер к ПК с помощью USB-кабеля версии 2.0 (USB A — USB B), а затем связаться со службой поддержки HP.
Служба технической поддержки HP попросила Эдвардса установить на ПК HP Smart или полный пакет программного обеспечения для принтера, а также прислала инструкции для доступа к секретной части в приложении для принтера, где можно сбросить настройки региона. Всё, что мне нужно сделать, это «зажать Ctrl и Shift и щёлкнуть правой кнопкой мыши на пустую область справа от индикатора уровня чернил».
Оказалось, что в его случае нельзя получить доступ к дополнительным настройкам в меню уровней чернил в приложении HP Smart, поскольку картриджи несовместимы. На экране даже нет индикатора уровня чернил.
После этого служба поддержки HP запросила серийный номер принтера, картриджей и предложила загрузить полную версию программного обеспечения принтера HP, а не HP Smart, и повторить попытку.
В итоге пользователь смог получить доступ к секретному меню «Установить новый регион». В этом меню, предупреждающем о том, что оно должно использоваться совместно со службой поддержки, указан серийный номер принтера, общее количество страниц, нечто, называемое кодом приёма, и девятизначные серийные номера для каждого из четырёх картриджей. Он имеет пять полей ввода текста внизу, помеченных как 41, 42, 43, 44, 45 и дополнительное поле 51.
После получения серийных номеров служба поддержки генерирует пять четырехзначных чисел, которые нужно вставить в поля с 41 по 45. Также система создаёт пятизначный хэш в поле 51. После этого пользователь должен продиктовать данные из поля 51 обратно в службу поддержки. Если он соответствует номеру поля 51 в их программной утилите, то при нажатии кнопки «Сбросить устройство» регион принтера сбрасывается.
Оказалось не всё так просто. Попытка по официальному каналу техподдержки HP в Twitter переслать серийные номера привела к тому, что система затирала их на звёздочки.
Эдвардс пытался отправлять серийные номера в виде обычного текста с пробелами между цифрами. Технический специалист HP вставлял эту информацию в утилиту сброса, но этот инструмент выдал ошибку и не работал. В итоге техподдержка первого уровня через общение в Twitter сдалась и попросила пользователя позвонить по телефону для дальнейшего решения проблемы.
Специалист поддержки HP по телефону сообщил, что гарантия на принтер Эдвардса кончилась. На вопрос, что гарантия на картриджи работает и просьбу сбросить региональные настройки на принтере, чтобы он мог использовать чернила, Эдвардса перевели на линию поддержки Instant Ink.
Представитель Instant Ink сказал, что они занимаются чернилами и картриджами, а не принтерами. Он перевёл Эдвардса обратно на общую линию поддержки HP. Там снова выслушали пользователя и дали номер телефона линии технической поддержки HP.
Инженерная служба HP попросила удалённо подключиться к ПК, чтобы запустить локальный сценарий для сброса настроек принтера. Эдвардс отказался, так как в задокументированной процедуре сброса региона принтера ничего подобного не упоминается.
После этого инженеры попросили Эдвардса продиктовать серийные номера картриджей для принтеров в ЕС и США. В техподдержке снова внесли их в свою утилиту и прислали серию кодов сброса. Оказалось, что эта команда техподдержки использует не ту утилиту, так как им нужны восьмизначные серийные номера, а картриджи Эдвардса имеют девятизначный код.
Выяснилось, что в зависимости от используемого программного обеспечения существует четыре возможных зоны у принтера HP для региональной блокировки. Техподдержка и Эдвардс перепробовали их все. Оказалось, что иногда поле 51 совпадало с нужной цифрой, а иногда нет. В любом случае, когда пользователь нажимал кнопку «Сбросить устройство», операция не выполнялась.
После этого в техподдержке HP заявили, что, возможно, это не тот инструмент, но у них нет доступа к каким-либо другим инструментам. Эдвардсу посоветовали позвонить в другую службу технической поддержки HP по ещё одному номеру телефона.
Новая команда инженеров техподдержки также не может решить проблему со сбросом настроек региона. Они также не смогли сгенерировать рабочий код сброса. Их идеей было выполнить «полуполный сброс» (semi-full reset) принтера. Эдвардс согласился это сделать, но в итоге эти действия не помогли сбросить регион устройства. После многочасового общения в HP
предложили Эдвардсу прислать новый OfficeJet 8210. Он отказался, так как решил идти до конца со своим родным принтером.
Спустя некоторое время Эдвардсу надоело мучаться с принтером HP и он одолжил на время для работы Epson. Через несколько месяцев Эдвардс решил вернуться к этой проблеме со сбросом региона.
Оказалось, что в этом случае Эдвардсу повезло. Ему попался смышлёный сотрудник техподдержки Джон, который прислал на электронную почту нужные ссылки на внутренние инструкции службы поддержки HP, а также на утилиту для генерации кодов. Но у Эдвардса не оказалось доступа к этим ресурсам. В итоге, после второй попытки запроса на удалённое подключение к ПК пользователя и получения отказа Джон согласился, что будет через видеозвонок со смартфона смотреть, что делает пользователь на экране ПК.
Эдвардс направлял смартфон на экран монитора с диалоговым окном сброса региона, чтобы инженер мог убедиться, что серийные номера введены правильно. Оказалось, что помимо серийного номера принтера и четырёх девятизначных серийных номеров картриджей, Джону понадобились ещё отдельные шестизначные номера, напечатанные на каждом картридже для генерации правильных ключей. Только после этого сотрудник HP выдал Эдвардсу пять правильных четырёхзначных чисел для полей с 41 по 45, а потом проверил код поля 51.
Спустя несколько десятков часов общения в течение пяти месяцев с сотрудниками HP под никами Бертран, Сесиль, Фердинанд, Алиса и Джон Эдвардс увидел долгожданное сообщение:
После сброса настроек сотрудник техподдержки HP попросил отключить принтер, подождать одну минуту и снова включить его. В итоге принтер включился корректно и распечатал тестовую страницу.
Неделю спустя Эдвардсу от HP пришла посылка с бесплатным картриджем с чёрными чернилами повышенной ёмкости. С тех пор никаких проблем с заокеанским HP OfficeJet Pro 8720 у пользователя не возникало.
