Comments 3
Не используете шаблонные ответы на типовые обращения, это уже не по методологии ITIL. Да и даже с разумной стороны, тратите время.
Все верно, об этом в тексте и говорим:) А методологию упомянули в качестве примера – что можно взять из стандартов, а что лучше оставить в тех самых 80-ых
Тут хочется отметить, что в 4 версии ITIL как фреймворка добавили важную штуку:
Ко всем базовым тезисам поставили вопрос создания обоюдной ценности. Тут из материала становится понятно, что шаблонные ответы на типовые обращения создают риск снижения ценности обращения как единицы, и тогда вся циркулярная ценностная модель не работает, т.к. нет взаимного итеративного развития поддержи и клиентов.
Так что в целом ITIL пришли годы спустя к тому же самому, и весь тулкит носит кейс-специфический характер. Т.е. мне по статье выглядит нормально, что компания отказалась от этого инструмента в пользу очевидной ценности в виде качества обработки.
При этом полностью согласен с вами, что всегда будет другая ценность, которую закрыли бы шаблоны.
Так что тут выбор уже за стейкхолдерами процесса и теми результатами, которых от поддержки ждёт бизнес.
Человеку нужен человек. Как выстроить работу технической поддержки в IT