Pull to refresh

Comments 15

как измерить эффективность робота и живого оператора: формула, этапы и лайфхаки;

По опыту, тут есть очень интересный момент: бот оказался хорошим и эффективным? Отлично. А вот что делать, если он неэффективный сейчас, либо вообще нет шансов его улучшить? И получается, что надо лишить премий целую команду, либо вообще ее уволить (если шансов на улучшение мало плюс эти сотрудники из-за специфичности навыков никому не нужны). А ты с ними здороваешься каждый день, обедать ходишь, смеешься над мемами. И они еще иногда и на твои показатели влияют.

И получается, что внутри компании все понимают, что бот плохой, клиенты тоже понимают, но его продолжают использовать не из-за перспектив и пользы, а из-за того, что команду жалко, плюс жалко уже потраченные деньги. А так есть мизерный шанс что-то отбить. Или можно переложить тяжелое решение на следующего руководителя.

И получается, что внутри компании все понимают, что бот плохой, клиенты тоже понимают, но его продолжают использовать не из-за перспектив и пользы, а из-за того, что команду жалко, плюс жалко уже потраченные деньги.

Это похоже на ловушку невозвратных затрат/эффект Конкорда. Вы понимаете, что продукт бесполезный, но вложили в него столько, что не можете с ним расстаться.
Если это похоже на вашу ситуацию, остаётся только принять, что деньги/время уже не вернуть. Вы можете представить, какие варианты у вас есть и попытаться понять, что вы теряете без учета прошлого.

И получается, что надо лишить премий целую команду

Я думаю, что решение лишить премий справедливо только в том случае, если вы заранее договаривались, что "премии будут, если бот автоматизирует следующие n задач/ускорит процесс на n%", а сотрудники не справились именно с обговоренными условиями, а не вашими личными ожиданиями.

Это похоже на ловушку невозвратных затрат/эффект Конкорда. Вы понимаете, что продукт бесполезный, но вложили в него столько, что не можете с ним расстаться. 

Да, я как раз это имел в виду. А так я полностью с комментарием согласен, меня только радует то, что мне не надо принимать подобные решения, у меня опыт основан на данных из компаний, которые таких ботов внедрили, а потом поделились опытом и данными.

Пользоваться чем-то неэффективным, даже если вы вложили в него уйму денег — непродуктивно. Хотя всякие роботы и IVR — штуки очень гибкие, их в любой момент можно переделать под себя.

Добавить к ним искусственный интеллект, распознавание речи, а также приятные голоса, что не отличить от реальных, и можно из чего угодно сделать конфетку

Пользоваться чем-то неэффективным, даже если вы вложили в него уйму денег — непродуктивно. Хотя всякие роботы и IVR — штуки очень гибкие, их в любой момент можно переделать под себя.

Как раз поэтому и ситуации с внедрением ботов интересны: часто это неэффективно (не надо путать с ботами, которые работают максимально плохо и бесят клиентов, но при этом экономически эффективны, это другая история), но менеджмент и разработка себя любит, проект не закроет.

А с конфеткой все хорошо: если вы можете внедрить распознавание речи, ИИ и генерацию текста, а так же нужный функционал, то могу вас поздравить, это мало кто может сделать.

Боты - нулевая линия поддержки, те кто поможет решить клиенту минимальные задачи или повисит на линии пока клиент ждет соединения с первой линией. Но некоторые компании решили что боты заменят первую линию поддержки и это плохо, конечно теряется лояльность.

Еще хуже когда на ботов вешают холодные звонки и прочее, т.е. когда они начинают звонить и доставать живых людей.

В любом случае ответственность за это лежит на людях, принимающих решение использовать ботов не по назначению

согласен, но я вообще против холодных звонков, они отталкивают от компании в целом. но звонящего бота можно просто отключить, а вот звонящий реальный человек может быть очень назойливым.

но вебинар скорее про то, как будучи этой "нулевой линией поддержки" бот может раскидать входящий поток клиентов по отделам, собрать с них какую-то информацию или иным образом обработать. современные NLU творят чудеса)

Ну человек на холодняке это хотя бы не обидно, а отключить его можно тем же сбросом звонка со словами "спасибо не надо", в то же время как робот на холодняке это прямо оскорбление, мол "мы с тобой и говорить не хотим, вот тебе робота".

Да ладно, нынче прекрасная мода, тинькофф этим грешит. Тебе звонят, берешь трубку, а там: "пожалуйста подождите, пока освободится оператор". Вот это уровень наглости просто божественный я считаю) Поэтому никогда не жду, а просто бросаю трубку.

У меня тоже тинькофф, но я с таким не сталкивался) Ну, я бы тоже не стал ждать, скинул бы и всё.

Меня ещё немного подбешивает, когда надо голосом отвечать. Когда записываешься в клинику Медси, тебе звонит робот и говорит: "вы подтверждаете запись на приём? скажите да", а что если я работаю удалённо и у меня жена спит рядом? Шёпот такой робот не воспринимает, альтернативы вроде "нажмите 1" нет.

Скажем, их можно оправдать тем, что хотя бы звонили по поводу, а не с рекламой. Я написал им в чат, что мне названивает кто-то с их номеров (было где-то звонка 4), в чате выяснили причину звонка - и звонили, чтобы договориться о дне доставки карты (выпускал новую). Но попросил считать официальным образом, что подобное отношение - это грубое неуважение к времени своих клиентов. С тех пор пока больше не звонили.

Да вообще холодные звонки — это некрасиво. Мне друзья без предварительного "могу набрать" не звонят, а люди и роботы с продажами услуг наглеют.

Хотя для меня лично легче сбросить робота, чем человека. От человека приходится отнекиваться, а перед роботом не стыдно что ли.

А вот когда я сам звоню и там робот, который готов распределить меня на нужный отдел в организации, то против этого ничего не имею против.

Когда я только переехал в Москву, я сначала пытался вежливо завершить разговор.

Когда я прожил год, я дожидался когда человек закончит предложение, говорил "спасибо не надо" и клал трубку.

Сегодня я просто беру трубку, и если со мной начинают разговаривать рекламным голосом (потому что обычные люди не используют такие интонации при разговоре по телефону), я даж не пытаюсь выяснить что от меня хотят и просто кладу трубку.

Слава богу последнее время гугловая дефолтная звонилка справляется со спамом на ура. У меня почти каждый вечер 3-7 автоматически сброшенных звонков в списке входящих, помеченных как "спам", о которых я даже не знал.

Обычно когда я слышу, что на другой стороне бот (когда звонят мне), то знаю, что это реклама и сразу бросаю трубку. Но, правда, пару раз встречал просто нереально реалистичный голос и немного байтился послушать. А еще пару раз cdek бот звонил сообщать о доставке, но их вывозы я не сбрасывал благодаря определителю, хотя голос там один из самых бомжатских)

Я конечно понимаю, что минута VoIP стоит копейки, но как говорится - копейка рубль бережёт, поэтому я если понимаю что звонок рекламный - кладу рядом снятую трубку, чтобы тратить деньги звонящего и тем самым снижать эффективность подобных звонков

Only those users with full accounts are able to leave comments. Log in, please.