Привет! Меня зовут Валерия Климова, я HR-директор в компании AGIMA. По сути, у меня и моей команды две большие задачи: 1) чтобы люди к нам приходили, 2) чтобы люди у нас оставались. Я верю, что ни того, ни другого невозможно добиться без данных — но вот вопрос: где эти данные добывать? Как понять, что твоим коллегам комфортно? Или как понять, что внутри компании назревает кризис?

Чтобы наши HR-процессы были не интуитивными, а по-настоящему умными, мы внедрили систему опросов. Они позволяют нам держать руку на пульсе и следить за тем, что происходит в команде. А главный плюс — благодаря количественным данным мы можем менять условия работы и таким образом контролировать внутренний климат. В этой статье объясняю, какие опросы мы используем и почему мы их так любим.

Наш дизайнер Юля Алёхина подобрала для моей работы отличную метафору. На обложке этой статьи вы видите художницу, которая как бы придумывает эмоции для кукол и затем кисточкой и красками эти эмоции наносит на их лица. И да, отчасти то же самое делаем мы: стараемся отслеживать настроение в коллективе и улучшать его по мере возможного.

Только перед нашим отделом задача всё-таки куда сложнее, потому что мы имеем дело с живыми людьми, каждый из которых уникален.

При этом у нас в компании около 550 сотрудников. Чтобы пообщаться с каждым и понять его боли и потребности, а затем как-то повлиять на его настроение, ушло бы очень много времени — как минимум 550 часов (но на самом деле куда больше!). Поэтому мы решили не мелочиться и собирать большие данные, а затем менять наши процессы исходя из цифр.

Безусловно, это не отменяет многочисленных встреч один на один, откровенных бесед, частных вопросов. Но количественные исследования всё-таки помогают снимать самые острые из них. Как это работает в случае с внутренним HR, сейчас расскажу. Если у вас в компании нет ничего подобного — смело внедряйте, это работает.

ESI и eNPS — два веселых друга

Среди всех наших метрик ESI и eNPS — самые важные, если мы говорим о внутреннем HR. Опросы под них мы разработали вместе с нашим отделом аналитики. Проводим их каждые полгода, и в зависимости от результата меняем процессы в компании.

ESI (Employee Satisfaction Index) — это индекс удовлетворенности сотрудников. Мы предлагаем всем желающим самые общие критерии оценки любой работы и просим поставить каждому из них оценку от 1 до 5.

В нашем списке критериев такие:

насколько интересны задачи;
уровень зарплаты;
условия труда;
возможность профессионального роста;
возможность карьерного роста;
отношения в коллективе;
признание заслуг;
уровень знаний руководителей;
качество коммуникаций с топ-менеджментом;
социальный пакет.

Опрос проводится анонимно, через Google-форму. Сотрудники проставляют оценку каждому из этих критериев. Затем отвечают еще на один вопрос: «Думал ли ты об увольнении за последние три месяца?». Если кто-то отвечает да, ему выпадает еще один уточняющий вопрос: «Почему?»

Как правило, в опросе участвует около 450 человек. Такая конверсия нам подходит, потому что мы фактически узнаём не просто статистику, а реальное положение вещей из первых уст. В итоге мы берем среднее значение по каждому из перечисленных критериев и сравниваем с показателями предыдущего периода. Если растем — анализируем, за счет чего. Если падаем — думаем, как ситуацию менять.

Например, какое-то время коллеги оценивали наш социальный пакет в среднем на 4 балла. Не плохо, но и не отлично. Поэтому мы улучшили условия ДМС: добавили туда стоматологию, возможность подключить к программе своих близких по корпоративной скидке и т. п. В итоге через полгода тот же показатель вырос до 4.3 баллов. Другой пример: компания за последние два года стала вдвое больше, поэтому наши топы стали уделять меньше внимания тем командам, у которых всё в порядке. Это естественный процесс, и мы видим его на цифрах — показатель с 4.5 снизился до 4.2. Значит, думаем, как исправить ситуацию.

В результате после такого опроса мы пополняем бэклог и составляем план действий на ближайшие полгода. Если что-то проседает — мы сразу это заметим. Еще такая система позволяет нам играть с цифрами. Если мы соберем показатели по всем критериям и посмотрим среднее арифметическое, у нас будет общий индекс по компании. Это своего рода температура в коллективе — мы видим растет она или падает.

*Наши индексы ESI по ключевым категориям*

Также в начале опроса мы предлагаем указать подразделение внутри компании. Благодаря этому мы можем следить за обстановкой еще и в производственных цехах. Так мы быстро заметим, что атмосфера в отделе накалилась, или что руководитель упустил проблемы, или что проекты идут не по плану. В общем, удобный инструмент.

eNPS (Employee Net Promoter Score) — это индекс лояльности. Он показывает, насколько сотрудники готовы рекомендовать компанию друзьям или знакомым. Опрос тоже проводится анонимно, раз в полгода. По структуре он похож на предыдущий, но цель другая. Поэтому основной вопрос звучит так:

Какова вероятность, что ты порекомендуешь AGIMA как место работы своим знакомым, друзьям, родным?

Оценить вероятность нужно по 10-балльной шкале, в которой 0 — точно не порекомендую, а 10 — точно порекомендую. Если человек ставит балл ниже 7, мы просим его объяснить решение. А если 7 и выше — предлагаем ответить, что конкретно он бы посоветовал.

Интерпретировать результаты опроса можно так:

если человек ставит 9–10 баллов — он сторонник компании;
если человек ставит 7–8 баллов — он нейтрал;
если человек ставит 0–6 баллов — он критик компании.

В центре нашего внимания критики и нейтралы. Нейтралы имеют обыкновение перетекать в стан критиков, если с ними не работать. Так что мы их условно объединяем в одну группу — нелояльные компании сотрудники. Затем изучаем, почему они поставили низкие оценки, и стараемся изменить ситуацию.

Про сторонников при этом, конечно, тоже не забываем. Выделяем те сферы, которые нравятся им больше всего, строим диаграммы, следим за динамикой и понимаем, что в нашей компании работать хорошо.

Согласно опросу eNPS, наши сторонники больше всего любят коллектив, атмосферу в компании и возможность работать откуда угодно

Чтобы посчитать сам индекс, вычитаем из процента сторонников процент критиков. Если итоговый индекс выше 30% в компании всё под контролем, сотрудники в целом довольны работой. Если eNPS выше 70% — всё не просто хорошо, а прямо отлично, работа мечты. Например, наш индекс — в районе 50%. Это значит, что коллегам всё нравится, мы можем спать спокойно.

При этом наша цель — в ближайшие пару лет перевалить за 70%. Работаем над этим.

Лично мне нравится подмечать, как этот показатель зависит от внутренних процессов компании. Если недавно мы пережили сложный проект, который здорово потрепал всем нервы — индекс сразу это покажет. А если мы всей командой регулярно проводим тимбилдинги и проводим ретро — eNPS подрастет. Это снова напоминает мне, что от работы нашего отдела зависит настроение целой компании. И снова возвращает к метафоре на обложке этой статьи.

Важный момент: раньше мы проводили eNPS в Google-форме, но с недавних пор он стал обязательным для участия в рейтинге HeadHunter. При этом у них есть требования, согласно которому опрос должен проводиться в одном из официальных провайдеров. Среди них kakdela, Happy Job, Поток и т. п. Так что что мы в данный момент решаем, куда переезжать.

Опрос по узнаваемости бренда

Еще раз вернусь к началу: цель моей команды — 1) чтобы люди к нам приходили; 2) чтобы люди у нас оставались. Опросы ESI и eNPS помогают работать как раз по второй задаче — сохранять команду как можно дольше. А вот для достижения первой мы развиваем HR-бренд. Стремимся к тому, чтобы люди видели вакансию AGIMA — и сразу понимали, что хотят к нам.

Тут тоже нам помогают количественные исследования, а если точнее — опрос.

Опрос по узнаваемости бренда — это опрос, благодаря которому мы понимаем, сколько людей на IT-рынке знают о нас, о каких преимуществах слышали и что сами говорят. Если хотите, можете тоже пройти его. Как правило, подобные исследования для больших корпораций проводят специальные аналитические бюро, но их услуги много стоят, а сами они не всегда гибкие. Поэтому мы решили пробовать своими силами.

Главный плюс такого опроса — что он позволяет следить, как ситуация меняется в моменте. Скажем, мы провели большущий забег для IT-специалистов RUNIT, в нем приняло участие около 7 тысяч человек. Смотрим, как изменились ответы наших соискателей. Видим, что количество тех, кто услышал о нас на забеге, растет. Поэтому самые ценные респонденты — это кандидаты, которых мы нашли холодным поиском.

В начале этого года мы начали предлагать пройти опрос всем нашим соискателям. Но вскоре подумали, что хотим иметь результаты на более широкой аудитории. Соискатели всё-таки уже откликнулись на вакансию, то есть что-то о нас почитали (надеюсь, что почитали). А нас стали интересовать данные глобально по IT-сфере. Поэтому мы начали продвигать опрос через внешние каналы: странички наших топ-менеджеров, через друзей и знакомых.

Чтобы результаты были релевантными, добавили в начале вопрос «Работаете ли вы в IT?». Это было нужно, чтобы отсеять ответы, которые нам менее интересны. В итоге на сегодняшний день в опросе приняло участие уже около 1500 человек. Почти все вопросы так или иначе связаны с брендом AGIMA. Но в первую очередь мы спрашиваем, что, кроме зарплаты, мотивирует соискателя принять оффер.

А дальше по порядку:

Слышали ли про AGIMA ранее?
Где впервые услышали про AGIMA?
Рассматривали ли компанию как работодателя ранее?
О каких преимуществах слышали?

В конце задаем несколько вопросов о респонденте, нас интересует сфера деятельности, возраст и стаж. На этом всё, весь опрос занимает не более 2 минут. Это тоже важное условие, поскольку мы опрашиваем людей, с которыми у нас очень короткий контакт. Поэтому чем быстрее — тем лучше. И много открытых вопросов тоже лучше не задавать.

*Согласно опросу, больше всего соискателей знают нас по статьям. Так что, если читаете это, мы вас ждем :)*

Цели такого опроса:

понять, что на рынке думают и что знают об AGIMA;
уточнить, какие каналы привлечения кандидатов работают, а какие нет;
выяснить, где в HR-бренде слабые места и над чем нужно поработать.

А в конечном итоге мы хотим, чтобы про нас знали все.

Также благодаря опросу мы имеем доступ к другим, не менее интересным данным. Например, знаем, спецы какого возраста и стека чаще слышат про AGIMA. И в этом случаем мы тоже улавливаем связь с нашими PR-активностями. Скажем, провели митап для дизайнеров — выросло количество дизайнеров, которые про нас знают.

Выше на диаграмме вы видите, что многие знают про компанию благодаря блогу на Хабре и выступлениям на конференциях. Мы вместе с нашими пиарщиками учитываем эти данные при планировании активностей. Скажем, увеличиваем количество статей в блоге или отправляем на мероприятия больше спецов. Также мы лучше понимаем, как строить собеседования по ключевым позициям и на чем делать акцент в офферах.

Опросы — это круто, больше опросов!

Но даже на этих опросах мы не останавливаемся. Уже много лет мы проводим внутренние опросы среди сотрудников по работе отделов, по процессам, по коммуникации с отдельными людьми, пульс-опрос. И каждый из них увеличивает наше понимание компании. Подробно о них рассказываем в нашем хендбуке.

В итоге HR-отдел становится в нашем случае агрегатором полезной информации для топ-руководителей. Мы можем своевременно сообщать о проблемах или предлагать хорошие кадровые решения, поскольку вооружены цифрами. И особенно это круто в условиях, когда вся компания топит за Data Driven подход.

Правда, при этом мы всё-таки стараемся не забывать и о старой доброй задушевной беседе, которая зачастую может починить почти любую неисправность. Верю, что личное общение — это по-прежнему универсальный ключ к любой проблеме.

На этом всё, спасибо за внимание. Если у вас есть вопросы — задавайте в комментариях, обязательно отвечу. Если хотите ко мне в команду — велком, я как раз в поисках помощника рекрутера и рекрутера на аутстафф-направление. Присылайте резюме на hr@agima.ru.

P. S. Даже если вы не помощник рекрутера и не рекрутер, а любой другой специалист — всё равно пишите на hr@agima.ru. Будем знакомиться. А еще подписывайтесь на наш телеграм-канал.

Что еще почитать

Знать всё на свете нереально, но… Как система опросов помогает нам развивать HR-бренд