Comments 31
В избранное. Однозначно.
Понимание уровня своей работы поднимает уровень менеджмента такого сотрудника на самый высокий уровень.
Сам испытываю проблемы с исполнителями. Это реально просто жуть. Наверно мучительно было выбрать таких исполнителе. Всякие запои и пропадания наверно вообще не редкость. Лично вы нашли весьма хорошую нематериальную мотивацию. Рейтинг.
Уважаю
Сам испытываю проблемы с исполнителями. Это реально просто жуть. Наверно мучительно было выбрать таких исполнителе. Всякие запои и пропадания наверно вообще не редкость. Лично вы нашли весьма хорошую нематериальную мотивацию. Рейтинг.
Уважаю
Предлагаю доработку: независимо от рейтинга, система гарантирует, что каждый активный исполнитель получит в месяц не менее скажем 10 заказов суммой не меньше 10к руб, что позволит ему набрать статистику. Это лучше работает при низких значениях рейтинга и, в частности, честнее для новичков, чем присваивать им абстрактный средний рейтинг.
Фактически средний рейтинг и гарантирует некое достаточное число заказов… за 3 года небыло ситуации, чтобы новенькие были обделены заказами… обычно наоборот… система наваливает на них больше, чем многим остальным…
Я правильно понял, что вы в Питере услуги оказываете?
Просто ЗП в 20000, как то маловато, как мне казалось, для Питера.
Отсюда напрашивается еще один параметр статистики. Какое время тратит исполнитель на работу?
желательно минимальный средний и максимальный показатель.
Спасибо.
p.s. схема очень интересная. За нее отдельное спасибо.
Средняя ЗП исполнителей 13 000 руб 20 000руб
Просто ЗП в 20000, как то маловато, как мне казалось, для Питера.
Отсюда напрашивается еще один параметр статистики. Какое время тратит исполнитель на работу?
желательно минимальный средний и максимальный показатель.
Спасибо.
p.s. схема очень интересная. За нее отдельное спасибо.
ну во-первых, там данные 2009 года, сейчас это правда около 25к…
во-вторых — работают в основном студенты последних курсов технических вузов — совмещают с учебой и получают опыт.
по времени в среднем в день 2-3 заявки.на заявку уходит в среднем час… на дорогу — полчаса… так что загруженность около 4х часов в день.
имхо неплохой заработок для студента с таким графиком…
во-вторых — работают в основном студенты последних курсов технических вузов — совмещают с учебой и получают опыт.
по времени в среднем в день 2-3 заявки.на заявку уходит в среднем час… на дорогу — полчаса… так что загруженность около 4х часов в день.
имхо неплохой заработок для студента с таким графиком…
>Для клиентов сделали безусловную гарантию в течение 30 дней.
А как в этой схеме решается вопрос с клиентами для которых работы были выполнены качественно, но в течении гарантийного срока их действия привели к повторной поломке?
Приходилось наблюдать ситуацию когда мастер приводил комп в чувство. Клиент работал день два и комп дох снова (вирусов там нацеплял, пытался что-то установить, отключал антивирусник/фаервол [потому что у него вот программка там не устанавливалась] и другие деструктивные действия). Клиент требует восстановления по гарантии, т.е. без оплаты «ведь это вы не доделали там что-то». Попытки убедить, что причина поломки в его действиях эффекта не имеет. Как решаете?
Я решения кроме как отслеживать таких клиентов-рецидивистов и заносить их в черный список и в будущем ни когда с ними не связываться не вижу.
Кроме того нужно как-то решать вопрос о том, что возможно и сам исполнитель допустил ошибку. Оно больше конечно касается новичков которые не наработали еще себя репутацию и не совсем понятно, на сколько человек хорошо работает. Но даже человек с определенной положительной историей/репутацией от ошибок не застрахован.
А как в этой схеме решается вопрос с клиентами для которых работы были выполнены качественно, но в течении гарантийного срока их действия привели к повторной поломке?
Приходилось наблюдать ситуацию когда мастер приводил комп в чувство. Клиент работал день два и комп дох снова (вирусов там нацеплял, пытался что-то установить, отключал антивирусник/фаервол [потому что у него вот программка там не устанавливалась] и другие деструктивные действия). Клиент требует восстановления по гарантии, т.е. без оплаты «ведь это вы не доделали там что-то». Попытки убедить, что причина поломки в его действиях эффекта не имеет. Как решаете?
Я решения кроме как отслеживать таких клиентов-рецидивистов и заносить их в черный список и в будущем ни когда с ними не связываться не вижу.
Кроме того нужно как-то решать вопрос о том, что возможно и сам исполнитель допустил ошибку. Оно больше конечно касается новичков которые не наработали еще себя репутацию и не совсем понятно, на сколько человек хорошо работает. Но даже человек с определенной положительной историей/репутацией от ошибок не застрахован.
На счет гарантии — это да… есть однозначные ситуации, если не однозначные… если клиент адекватный — то стараемся принять его сторону, лишь бы он был доволен, если быкует и качает права — в неоднозначных ситуациях стоим на своём… на счет черного списка — да… в биллинге даже есть галочка «отказать в обслуживании в дальнейшем» :)
от ошибок никто не застрахован… главное вовремя их исправлять… если накосячил — исправляй за свой счёт, а тебе урок на будущее…
от ошибок никто не застрахован… главное вовремя их исправлять… если накосячил — исправляй за свой счёт, а тебе урок на будущее…
Но что бы активировать эту галочку в биллинге, по клиенту нужна статистика. Т.е. минимум два прецедента (стартовый и порождаемый им самим), причем не факт, что это не вина исполнителя. Поэтому для гарантии таковых прецедентов нужно набирать больше. Вот пока набирается эта статистика, кто платит? Я лично пришел к одному приемлемому варианту — контора. Если брать с исполнителя, то подобные ситуации могут сильно демотивировать, чисто психологически. Если с клиента и потом окажется, что виноват был исполнитель, карму компании может быть подпорчена. Крайний вариант когда конторе на клиента откровенно по барабану я не беру. Так кто такие работы оплачивает у вас?
И как часто возникают такие вот проблемные ситуации и клиенты? По моим прикидкам чисто субъективно (статистику как-то не собирал), таких неадекватных на самом деле ~1%. Поэтому и получается, что конторе выгоднее их оплатить, чем портит нервы исполнителю или подмачивать себе карму.
И как часто возникают такие вот проблемные ситуации и клиенты? По моим прикидкам чисто субъективно (статистику как-то не собирал), таких неадекватных на самом деле ~1%. Поэтому и получается, что конторе выгоднее их оплатить, чем портит нервы исполнителю или подмачивать себе карму.
в нашем случае такие вещи оплачивает исполнитель… часто достаточно телефонной консультации, так что особо время на это не тратится… а при выезде к клиенту есть неплохой шанс сделать что-то ещё попутно и заработать денег + получить повторный ремонт (если переквалифицироваеть его из гарантийного в обычный), подняв этим свой рейтинг…
естественно, что каждый такой случай (а их не много) рассматривается индивидуально… предусмотрена процедура возврата денег клиенту (в особо сложных случаях), при этом такая заявка становится бесплатной для исполнителя, в отличии от обычного отказа, а клиенту ставится статус «отказ в обслуживании в дальнейшем».
естественно, что каждый такой случай (а их не много) рассматривается индивидуально… предусмотрена процедура возврата денег клиенту (в особо сложных случаях), при этом такая заявка становится бесплатной для исполнителя, в отличии от обычного отказа, а клиенту ставится статус «отказ в обслуживании в дальнейшем».
на вопрос как часто — менее 0.5%… это скорее исключительные случаи, нежеле правило…
«Продавать своим...» Хм, свежо.
Над этим стоит подумать, спасибо. Та же проблема, только мы обслуживаем 200 000 клиентов :-)
Над этим стоит подумать, спасибо. Та же проблема, только мы обслуживаем 200 000 клиентов :-)
>>Это выполняется силами внутреннего сотрудника из офиса, который задает пару открытых и закрытых вопросов с целью понять удовлетворенность и эмоциональную окраску после визита исполнителя.
А можно подробнее перечислить список вопросов?
А можно подробнее перечислить список вопросов?
Дополнительно можно мотивировать сотрудника попросить клиента отправить, например, смс или еще каким-то образом оценить его работу. Просто мне, как клиенту, не всегда нравится, когда через некоторое время звонят и переспрашивают, все ли нормально… Хотя, если это делает сам исполнитель, не ради галочки, а в первую очередь для того, чтобы поинтересоваться, все ли работает нормально — было бы здорово. Разумеется, этот звонок должен делаться не с его личного мобильного, а из офиса или через sip, с записью, где сам себе же и ставишь оценку.
у нас звонит не сам исполнитель, а специально обученный человек… с офисаного номера через SIP с записью разговора, всё как Вы сказали :)
Это понятно, но посторонний человек, пусть он и специально обучен — все равно посторонний. А когда перезванивает мастер, знающий саму проблему, путь ее решения… и спрашивает: «Ну как, все-ли работает, что я там сделал?» То даже если что-то и есть, то это можно попытаться решить тут же, такая забота для меня кажется более клиентоориентированной.
Вот шаблон, для оператора, который обзванивает:
Здравсвуйте меня зовут [MyName] это служба контроля качества компании «Ангелы АйТи». Вам удобно сейчас разговаривать?
Тут небольшой функциональный блок:
> Отложить на: 30 минут, 1 час, 5 часов, 1 день, 3 дня, навсегда
[дата ремонта], наш техник выполнял у вас дома [наименование работы по прайсу] стоимостью [стоимость] рублей.
Все верно?
Ответы: да, нет
Скажите пожалуйста, Вы Довольны оказанной услугой?
Ответы: да, нет, не совсем
Что вам больше всего [не] понравилось?
Ответ: [тестовое поле для комментария.]
Всё… Весь разговор занимает не больше минуты.
Если в ходе разговора выясняется, что услуга оказана не в полной мере, то оператор создает гарантийный ремонт.
Здравсвуйте меня зовут [MyName] это служба контроля качества компании «Ангелы АйТи». Вам удобно сейчас разговаривать?
Тут небольшой функциональный блок:
> Отложить на: 30 минут, 1 час, 5 часов, 1 день, 3 дня, навсегда
[дата ремонта], наш техник выполнял у вас дома [наименование работы по прайсу] стоимостью [стоимость] рублей.
Все верно?
Ответы: да, нет
Скажите пожалуйста, Вы Довольны оказанной услугой?
Ответы: да, нет, не совсем
Что вам больше всего [не] понравилось?
Ответ: [тестовое поле для комментария.]
Всё… Весь разговор занимает не больше минуты.
Если в ходе разговора выясняется, что услуга оказана не в полной мере, то оператор создает гарантийный ремонт.
Как правило, клиент не способен самостоятельно диагностировать проблему и описать её диспетчеру (те, кто способен, как правило способны и самостоятельно решить проблемы). То есть, диспетчер априори не может знать стоимость услуг и не сможет назвать её клиенту. У вас описано снижение стоимости заявки для исполнителя в этом случае, можно поподробнее?
Если просят прислать кого-то определённого, или же наоборот, не присылать кого-то определённого, что делать диспетчеру? Он может влиять на «волю случая», на автоматический выбор исполнителя?
Если исполнитель, на которого указал случай, сам про себя знает, что не успеет/не сможет/не хочет выполнять эту заявку, что он делает? Если он передаёт заявку другому — с кого и что списывать (плату за заявку, штраф за отказ от выполнения)? А что делать, если все потенциальные исполнители откажутся? Мне пока в голову приходит идея назначить «любимую жену» и не списывать с него денег за завяку — ведь мы уже возможно списали со всех них штраф за передачу заявки, а лицо фирме терять не хочется.
Иногда (редко) просят прислать исполнителя на конкретное время. Диспетчер, получается, всегда говорит «да, мы можем», а потом исполнитель уже сам разберётся-договорится?
Если просят прислать кого-то определённого, или же наоборот, не присылать кого-то определённого, что делать диспетчеру? Он может влиять на «волю случая», на автоматический выбор исполнителя?
Если исполнитель, на которого указал случай, сам про себя знает, что не успеет/не сможет/не хочет выполнять эту заявку, что он делает? Если он передаёт заявку другому — с кого и что списывать (плату за заявку, штраф за отказ от выполнения)? А что делать, если все потенциальные исполнители откажутся? Мне пока в голову приходит идея назначить «любимую жену» и не списывать с него денег за завяку — ведь мы уже возможно списали со всех них штраф за передачу заявки, а лицо фирме терять не хочется.
Иногда (редко) просят прислать исполнителя на конкретное время. Диспетчер, получается, всегда говорит «да, мы можем», а потом исполнитель уже сам разберётся-договорится?
> Как правило, клиент не способен самостоятельно диагностировать проблему и описать её диспетчеру.
Таких около 5%… и не «не способен», а не хочет… диспетчер задает ряд вопросов и понимает в чем примерно проблема…
> У вас описано снижение стоимости заявки для исполнителя в этом случае, можно поподробнее?
Немного не так… если диспетчер допустил формальную ошибку, например, неправильно записал телефон… или, например, сказал цену «из головы», за которую не реально выполнить такую работу (аля мы переустановим вам систему за 100 рублей). В этом случае заявка отменяется, и деньги за неё исполнителю возвращаются…
> Если просят прислать кого-то определённого, или же наоборот, не присылать кого-то определённого, что > делать диспетчеру? Он может влиять на «волю случая», на автоматический выбор исполнителя?
Есть некоторое влияние… Есть кнопки «того же, что и в прошлый раз» и «другого» (причем без имён)… по инструкции приоритеной является кнопка «того же, что и в прошлый раз» (это обеспечивает повторную заявку прошлому исполнителю) и если клиент категорических хочет другого, то соответсвенно нажимается кнопка «другого мастера».
> Если исполнитель, на которого указал случай, сам про себя знает, что не успеет/не сможет/не хочет выполнять эту заявку, что он делает?
Исполнитель сам ставит галочки — какие ремонты он берёт… например, если человек умеет переобжимать кабель, но не умеет ставить винду — соответсвенно ставит только «кабельные работы»
По добровольному согласию заявка может быть передана другому исполнителю… в этом случае при удачном закрытии новый исполнитель получают всю прибыль, а при отмене — деньги снимаются с первого — как первоисточника, которого выбрала система… это сделано, чтобы не сливали плохие заявки коллегам.
> Иногда (редко) просят прислать исполнителя на конкретное время. Диспетчер, получается, всегда говорит «да, мы можем», а потом исполнитель уже сам разберётся-договорится?
Опять же есть формальное расписание, диспетчер видит на какое время есть свободные мастера и на какое нет… обычно оно не соответсвует действительности, ибо исполнители леняться переносить заявки на правильное время, на которое они реально договорились…
Так что в общем случае говорим «да», а потом исполнитель разбирается… или перекидывает другому исполнителю…
Таких около 5%… и не «не способен», а не хочет… диспетчер задает ряд вопросов и понимает в чем примерно проблема…
> У вас описано снижение стоимости заявки для исполнителя в этом случае, можно поподробнее?
Немного не так… если диспетчер допустил формальную ошибку, например, неправильно записал телефон… или, например, сказал цену «из головы», за которую не реально выполнить такую работу (аля мы переустановим вам систему за 100 рублей). В этом случае заявка отменяется, и деньги за неё исполнителю возвращаются…
> Если просят прислать кого-то определённого, или же наоборот, не присылать кого-то определённого, что > делать диспетчеру? Он может влиять на «волю случая», на автоматический выбор исполнителя?
Есть некоторое влияние… Есть кнопки «того же, что и в прошлый раз» и «другого» (причем без имён)… по инструкции приоритеной является кнопка «того же, что и в прошлый раз» (это обеспечивает повторную заявку прошлому исполнителю) и если клиент категорических хочет другого, то соответсвенно нажимается кнопка «другого мастера».
> Если исполнитель, на которого указал случай, сам про себя знает, что не успеет/не сможет/не хочет выполнять эту заявку, что он делает?
Исполнитель сам ставит галочки — какие ремонты он берёт… например, если человек умеет переобжимать кабель, но не умеет ставить винду — соответсвенно ставит только «кабельные работы»
По добровольному согласию заявка может быть передана другому исполнителю… в этом случае при удачном закрытии новый исполнитель получают всю прибыль, а при отмене — деньги снимаются с первого — как первоисточника, которого выбрала система… это сделано, чтобы не сливали плохие заявки коллегам.
> Иногда (редко) просят прислать исполнителя на конкретное время. Диспетчер, получается, всегда говорит «да, мы можем», а потом исполнитель уже сам разберётся-договорится?
Опять же есть формальное расписание, диспетчер видит на какое время есть свободные мастера и на какое нет… обычно оно не соответсвует действительности, ибо исполнители леняться переносить заявки на правильное время, на которое они реально договорились…
Так что в общем случае говорим «да», а потом исполнитель разбирается… или перекидывает другому исполнителю…
Просто легонечко придерусь: статья называется "… методом ангелов", в тексте предлагается рассмотреть «метод ангелов». Но что же это такое — чёткого определения я не нашёл!
Понятно :)
Текучка кадров, наверное, фантастическая?
Sign up to leave a comment.
Система распределения заказов среди исполнителей методом ангелов