Привет! Меня зовут Маша, я Scrum Master в ivi. Работаю с командами биллинга и веб-разработки и помогаю ребятам организовывать рабочие процессы так, чтобы не только эффективно достигать целей, которые ставит бизнес, но и получать удовольствие от того, что ты делаешь. В своих статьях хочу делиться опытом, как настраивать свою собственную работу и работу команд, если вы Scrum Master или Team Lead. А в этой статье давайте поговорим о важности культуры обратной связи.
Фидбэк от других участников команды является компасом, по которому каждый определяет, куда двигаться дальше. Согласно Патрику Ленсиони, один из пяти пороков команды — нетребовательность друг к другу. Этот порок достаточно сложно «вылечить». Но при этом он может оказаться губительным.
В первую очередь, это отсутствие обратной связи от участников команды друг другу. Например, когда Вася делает фигню, а Петя никогда не скажет ему об этом. Почему не скажет? Потому что «это не мое дело»/«не хочу портить отношения»/«Вася обидится». В итоге Петя обсуждает в курилке с другими, какой Вася плохой. Вася же в счастливом неведении продолжает делать фигню. В то время как внутри команды тихо расползается токсичный туман сплетен, лицемерия и интриг.
Но дело не только в токсичной атмосфере, которая начинает складываться в команде. Если участники команд, а в особенности scrum-команд, не научатся и не будут постоянно давать обратную связь друг другу, то команда не только не сможет развиваться, но начнет деградировать.
Обратимся к более общим примерам из жизни.
Человек — сложная система, которая не может функционировать без обратной связи. Возьмем пример уровня физиологии: когда мы обжигаемся о плиту или наслаждаемся сладкими фруктами — мы получаем обратную связь от окружающей среды, которая говорит нам о том, что нужно есть больше бананов и меньше трогать раскаленные предметы. В очень упрощенной форме такая обратная связь — механизм эволюционного развития.
Возьмем другой пример
Когда человека помещают в камеру депривации (флоатинг) — полностью закрытый резервуар, заполненный жидким соляным раствором температуры человеческого тела, в который не проникают свет, звуки и запахи — он плавает там в невесомости и без каких-либо внешних раздражителей для органов чувств. Через некоторое время начинаются галлюцинации: когда обратная связь от окружающей реальности отсутствует, мозг начинает создавать «реальность» сам.
По аналогии с нашим мозгом, люди в организациях, не получая обратной связи, начинают жить в своей собственной, созданной ими же реальности. Представьте ситуацию: вы — разработчик, проработали месяц, реализовали большую фичу и выкатили на продакшн. Ваш код прошел какое-то ревью — с рядом правок, но в целом не то чтобы плохо. Однако никто из команды не дал вам обратную связь.
В какой реальности вы будете жить?
Будете считать, что вы гуру разработки, быстро завершили задачу и у вас крутой код?
Решите, что все пропало, потому что фичу можно было сделать за неделю вместо месяца, и вас скоро уволят?
Подумаете, что про вас просто все забыли и в команде ваша работа никому не нужна?
Обратная связь — механизм эволюции команды. Получая фидбэк, каждый из участников понимает, что он делает хорошо и что нужно продолжать делать, а что из его действий мешает команде и как это нужно изменить. Обратная связь — это то, что позволяет корректировать работу, учиться новому и меняться. И не надо думать, что «Вася не дурак, сам поймет, что накосячил». Не поймет, а создаст в голове свою реальность со своими выводами, которые необязательно будут совпадать с вашими.
В scrum-командах нет начальника, который в классической системе управления дает фидбэк (к слову говоря, совершенно субъективный) своим сотрудникам. Эту функцию берет на себя вся команда. Каждый раз, сомневаясь в том, давать или не давать коллеге обратную связь, подумайте: если не вы, то кто?
Если обратная связь внутри команды отсутствует, то каждый из ее участников начинает жить в своей реальности, строя гипотезы о том, что он делает хорошо, а что не очень. Не давая обратной связи друг другу, вы поощряете тех, кто ленится и плодит баги, косячить дальше и демотивируете тех, кто старается, отсутствием одобрения и простого человеческого спасибо.
Впрочем, если придерживаться трех ключевых правил, скорее всего, она будет положительно воспринята собеседником.
Правило №1
В основе обратной связи должны быть факты. Не эмоции или отношение к человеку, а конкретика — что именно в работе пошло не так. Не «Вася! Ты чудак на букву М, сорвал нам весь проект! Что ты вообще делаешь у нас в команде?!». А «Вася, если бы встреча с подрядчиками была организована раньше, то мы бы успели завершить проект в срок».
Правило №2
Давайте обратную связь, исходя из положительных намерений: это может быть желание помочь человеку; подсветить какие-то проблемные аспекты; улучшить процессы работы, которые влияют на всю команду. Если вы даете обратную связь, чтобы доказать свою правоту, показать, какой вы умный или сказать заветное для всех «я же говорил» — скорее всего, у собеседника включится защитная реакция, ваши замечания не будут восприняты, а превратятся в бестолковый спор. Сравните: «Вася! Я же тебе говорил не включать этот пункт в договор с подрядчиками! Зачем ты это сделал?» и «Вася, кажется, у нас проблемы с подрядчиками из-за этого пункта договора: давай вместе подумаем, что сделать, чтобы исправить ситуацию и чтобы она не повторилась в будущем».
Правило №3
Следите за своим эмоциональным состоянием. Оно говорит за нас гораздо больше слов. Если мы опираемся на объективные и понятные собеседнику факты, но при этом злимся на него, испытываем неприязнь или раздражение, то человек в первую очередь воспримет наши эмоции и закроется. Злость и раздражение — эмоции агрессии. А если мы чувствуем агрессию по отношению к себе, первая реакция — защита или нападение в ответ. Но ни то, ни другое не способствует эффективному восприятию обратной связи. Эмоции легко считываются собеседником, поэтому не пытайтесь их скрыть — это не сработает. Лучше подождите чуть-чуть, походите, посмотрите в окно, попрыгайте со скакалкой, выпейте воды, успокойтесь, выпишите основные тезисы беседы на листочек — и тогда давайте обратную связь. Слова, сказанные сквозь зубы, с раздражением или на повышенных тонах будут восприняты гораздо хуже сказанных в спокойном, доброжелательном состоянии, с вниманием и улыбкой.
Нельзя просто прийти к команде и сказать, что с понедельника ребята должны стать требовательными друг к другу. Задача Scrum Master в данном контексте:
Чтобы преодолеть порок нетребовательности, команде нужно пройти большой путь, но любой путь начинается с первого шага. Поэтому в следующий раз, когда заметите, что Вася делает что-то не то, и захотите смолчать, подумайте — а кто, если не вы?
Фидбэк от других участников команды является компасом, по которому каждый определяет, куда двигаться дальше. Согласно Патрику Ленсиони, один из пяти пороков команды — нетребовательность друг к другу. Этот порок достаточно сложно «вылечить». Но при этом он может оказаться губительным.
Что же такое нетребовательность?
В первую очередь, это отсутствие обратной связи от участников команды друг другу. Например, когда Вася делает фигню, а Петя никогда не скажет ему об этом. Почему не скажет? Потому что «это не мое дело»/«не хочу портить отношения»/«Вася обидится». В итоге Петя обсуждает в курилке с другими, какой Вася плохой. Вася же в счастливом неведении продолжает делать фигню. В то время как внутри команды тихо расползается токсичный туман сплетен, лицемерия и интриг.
Но дело не только в токсичной атмосфере, которая начинает складываться в команде. Если участники команд, а в особенности scrum-команд, не научатся и не будут постоянно давать обратную связь друг другу, то команда не только не сможет развиваться, но начнет деградировать.
Обратимся к более общим примерам из жизни.
Человек — сложная система, которая не может функционировать без обратной связи. Возьмем пример уровня физиологии: когда мы обжигаемся о плиту или наслаждаемся сладкими фруктами — мы получаем обратную связь от окружающей среды, которая говорит нам о том, что нужно есть больше бананов и меньше трогать раскаленные предметы. В очень упрощенной форме такая обратная связь — механизм эволюционного развития.
Возьмем другой пример
Когда человека помещают в камеру депривации (флоатинг) — полностью закрытый резервуар, заполненный жидким соляным раствором температуры человеческого тела, в который не проникают свет, звуки и запахи — он плавает там в невесомости и без каких-либо внешних раздражителей для органов чувств. Через некоторое время начинаются галлюцинации: когда обратная связь от окружающей реальности отсутствует, мозг начинает создавать «реальность» сам.
По аналогии с нашим мозгом, люди в организациях, не получая обратной связи, начинают жить в своей собственной, созданной ими же реальности. Представьте ситуацию: вы — разработчик, проработали месяц, реализовали большую фичу и выкатили на продакшн. Ваш код прошел какое-то ревью — с рядом правок, но в целом не то чтобы плохо. Однако никто из команды не дал вам обратную связь.
В какой реальности вы будете жить?
Будете считать, что вы гуру разработки, быстро завершили задачу и у вас крутой код?
Решите, что все пропало, потому что фичу можно было сделать за неделю вместо месяца, и вас скоро уволят?
Подумаете, что про вас просто все забыли и в команде ваша работа никому не нужна?
Почему же фидбэк участников команды друг другу так важен, особенно если вы работаете по Scrum?
Обратная связь — механизм эволюции команды. Получая фидбэк, каждый из участников понимает, что он делает хорошо и что нужно продолжать делать, а что из его действий мешает команде и как это нужно изменить. Обратная связь — это то, что позволяет корректировать работу, учиться новому и меняться. И не надо думать, что «Вася не дурак, сам поймет, что накосячил». Не поймет, а создаст в голове свою реальность со своими выводами, которые необязательно будут совпадать с вашими.
В scrum-командах нет начальника, который в классической системе управления дает фидбэк (к слову говоря, совершенно субъективный) своим сотрудникам. Эту функцию берет на себя вся команда. Каждый раз, сомневаясь в том, давать или не давать коллеге обратную связь, подумайте: если не вы, то кто?
Если обратная связь внутри команды отсутствует, то каждый из ее участников начинает жить в своей реальности, строя гипотезы о том, что он делает хорошо, а что не очень. Не давая обратной связи друг другу, вы поощряете тех, кто ленится и плодит баги, косячить дальше и демотивируете тех, кто старается, отсутствием одобрения и простого человеческого спасибо.
Обратная связь — непростая штука. Ее сложно давать, а еще сложнее — принимать
Впрочем, если придерживаться трех ключевых правил, скорее всего, она будет положительно воспринята собеседником.
Правило №1
В основе обратной связи должны быть факты. Не эмоции или отношение к человеку, а конкретика — что именно в работе пошло не так. Не «Вася! Ты чудак на букву М, сорвал нам весь проект! Что ты вообще делаешь у нас в команде?!». А «Вася, если бы встреча с подрядчиками была организована раньше, то мы бы успели завершить проект в срок».
Правило №2
Давайте обратную связь, исходя из положительных намерений: это может быть желание помочь человеку; подсветить какие-то проблемные аспекты; улучшить процессы работы, которые влияют на всю команду. Если вы даете обратную связь, чтобы доказать свою правоту, показать, какой вы умный или сказать заветное для всех «я же говорил» — скорее всего, у собеседника включится защитная реакция, ваши замечания не будут восприняты, а превратятся в бестолковый спор. Сравните: «Вася! Я же тебе говорил не включать этот пункт в договор с подрядчиками! Зачем ты это сделал?» и «Вася, кажется, у нас проблемы с подрядчиками из-за этого пункта договора: давай вместе подумаем, что сделать, чтобы исправить ситуацию и чтобы она не повторилась в будущем».
Правило №3
Следите за своим эмоциональным состоянием. Оно говорит за нас гораздо больше слов. Если мы опираемся на объективные и понятные собеседнику факты, но при этом злимся на него, испытываем неприязнь или раздражение, то человек в первую очередь воспримет наши эмоции и закроется. Злость и раздражение — эмоции агрессии. А если мы чувствуем агрессию по отношению к себе, первая реакция — защита или нападение в ответ. Но ни то, ни другое не способствует эффективному восприятию обратной связи. Эмоции легко считываются собеседником, поэтому не пытайтесь их скрыть — это не сработает. Лучше подождите чуть-чуть, походите, посмотрите в окно, попрыгайте со скакалкой, выпейте воды, успокойтесь, выпишите основные тезисы беседы на листочек — и тогда давайте обратную связь. Слова, сказанные сквозь зубы, с раздражением или на повышенных тонах будут восприняты гораздо хуже сказанных в спокойном, доброжелательном состоянии, с вниманием и улыбкой.
Кроме рекомендаций о том, как давать обратную связь, есть пара советов, как ее принимать
- Дышите и слушайте. Записывайте, что вам говорят: с одной стороны, это здорово снижает уровень напряжения, а с другой — помогает зафиксировать все услышанное, чтобы потом обдумать в спокойной обстановке.
- Не спорьте и не оправдывайтесь. Обратная связь — это не обвинение и не критика, а просто повод задуматься. Маячок, что что-то пошло не так. Если в том, что вам говорят, есть непонятные моменты или вы с чем-то не согласны — задайте уточняющие вопросы.
- В конце поблагодарите того, кто дал обратную связь. Ведь, скорее всего, человек исходил из хороших намерений и желания помочь вам, обратить внимание на что-то важное. И ему, возможно, было даже тяжелее решиться и дать обратную связь, чем вам — принять ее.
- Обдумайте сказанное и выберите, что из этого взять для себя — с чем вы согласны и что можете скорректировать в своей работе. Вы не обязаны соглашаться со всем, что вам сказали. Но это точно повод задуматься, что в системе что-то пошло не так.
Культура обратной связи не создается за один день
Нельзя просто прийти к команде и сказать, что с понедельника ребята должны стать требовательными друг к другу. Задача Scrum Master в данном контексте:
- Показать команде, почему и на сколько важно давать друг другу обратную связь.
- Научить команду давать фидбэк друг другу экологично: без эмоций и негатива, не переходя на личности, с намерением помочь участнику и самой команде стать лучше.
- Создавать безопасное пространство для обратной связи, стимулировать и поощрять ее.
Чтобы преодолеть порок нетребовательности, команде нужно пройти большой путь, но любой путь начинается с первого шага. Поэтому в следующий раз, когда заметите, что Вася делает что-то не то, и захотите смолчать, подумайте — а кто, если не вы?
