В предыдущих статьях(часть 1 и часть 2) я коротко описал, как возникла идея писать свое приложение и какой путь мы прошли. Этот рассказ посвящен внедрению нашего ПО клиенту.
Иногда случается так, что заказчик и клиент полностью совпадают в своих ценностях. Возможно, в этом и заключается секрет максимально успешного сотрудничества. Именно так у нас получилось с крупнейшей сетью салонов по производству, продаже и монтажу кухонной мебели, которая стала первым клиентом нашего приложения.
В Москве и Санкт-Петербурге на сегодняшний день в компании насчитывается более 40 салонов, есть свое современное производство в Подмосковье. Восхищает, что при таком масштабе бизнеса, главная задача, которую руководство ставит перед собой – довольный клиент на каждом этапе. Они постоянно работают над улучшением эффективности процессов.
В каждом из салонов стоит печатное оборудование, которое необходимо для работы с клиентами. Большинство людей лучше всего воспринимают информацию визуально, поэтому каждому покупателю распечатывают дизайн-проект его кухни, чтобы он мог прочувствовать, каково будет здесь готовить и проводить время. Как и любое оборудование, принтеры периодически необходимо обслуживать: то картридж закончится, то что-то сломается.
Уже несколько лет мы эпизодически сотрудничали по поставкам расходников и ремонту оборудования, поэтому хорошо знали «кухню» клиента. Когда пришло время решать, кому предложить опробовать наше нежно любимое ПО, у нас не было никаких сомнений.
Основные задачи, поставленные перед нами клиентом:
сокращение расходов
уменьшение времени взаимодействия сотрудников с техникой
стабильность и качество работы оборудования
Проанализировав ситуацию мы выявили следующие проблемы:
Очень большие временные затраты бэк-офиса.
Излишняя вовлеченность продающего персонала клиента в процессы, связанные с печатью. Это в конечном счете снижало их KPI, к которому в компании относятся максимально серьезно.
Затраты на содержание склада расходников.
Высокие затраты на ремонт, так как закупки расходников и вызовы мастеров происходят в разных местах.
Отсутствие статистики и понимания, какое оборудование и как часто ломается, как много тратится расходников, а поэтому невозможность прогнозировать и планировать.
Обработав данные, мы пришли к выводу, что максимально эффективным решением для клиента будет покопийное обслуживание(оплата за кол-во напечатанных листов) с использованием нашего приложения. После чего приступили к внедрению.
Изначально мы решили для перестраховки оставить старые механизмы. Например, чтобы у сотрудника была возможность позвонить и проверить, что заявка принята нами в работу. И правильно сделали, так как оказалось, что наш функционал оповещения работал не совсем корректно. Плюс мы понимали, что должно уйти время на формирование пользовательской привычки.
С точки зрения выполнения реальных работ все было хорошо. Небольшие проблемы возникали с использованием нашего ПО (поехала верстка, неудобно расположена кнопка и т.д.). Ничего критичного, но требовало доработки. Пару месяцев мы постоянно что-то правили и допиливали. Оно и понятно, ведь это было наше первое испытание действующим клиентом.
Сейчас понимаю, как сильно не хватало нынешних опыта и знаний. Но все же через 2 месяца внедрения и использования ПО мы добились следующих результатов.
Максимально упростили коммуникацию между: нами и клиентом, между клиентом и техникой, а также между нами и техникой клиента. Сделано это было следующим образом: мы обклеили оборудование наклейками с QR-кодами, нашим номером телефона и индивидуальными номерами аппаратов.
Это дало возможность пользователю быстро удобным ему способом делать заявку (по телефону, в мобильном приложении и в веб-версии).
Мы получаем запрос в режиме онлайн и сразу же обрабатываем его. За счет этого мы полностью исключаем взаимодействие других отделов клиента, чтобы ускорить процессы и дополнительно снизить расходы за счет освобождения большого количества рабочего времени у сотрудников бэк-офиса. Важно отметить, что пользователь платит только за кол-во напечатанных листов. Поэтому выезд мастера или заказ расходных материалов теперь не должен проходить долгие согласования. Нажал кнопку – получил результат.
Так как у нас в приложении теперь есть вся информация про каждый из аппаратов и общий объем печати по компании, то мы понимаем потребности клиента в расходных материалах и подменном парке оборудования. Это позволяет держать под них все необходимое в конкретном количестве и за счет этого быстро реагировать на заявки.
Весь документооборот (около 20 счетов в месяц) сократили до 1 счета, который передается по ЭДО. Экономия времени, сил и денег за счет сокращения вовлечения бухгалтерии.
Легкое обучение. Мы делаем наше ПО максимально интуитивным, чтоб все операции осуществлялись нажатием одной кнопки. Время обучения работы в приложении – около 3х минут. Время, которое пользователь тратит на работу в приложении– несколько минут в месяц.
По прошествии 6-ти месяцев связались с руководителем IT-подразделения компании, чтобы обсудить текущую ситуацию. По его словам: экономия бюджета есть, а главное, он перестал тратить много времени на контроль процессов печати. При этом он знает, что в случае необходимости откроет приложение и увидит абсолютно всю информацию по каждому салону или в целом по компании.
Сейчас все работает без сбоев на уровне «сотрудник салона – наша компания».
Запуск у этого клиента был для нас принципиально важен. Ведь это доказывает, что приложение и бизнес-процесс оказались успешными. Мы поняли, что теперь наше ПО мы можем внедрить аналогичному клиенту и гарантировать, что все будет ок и с точки зрения сервиса, и с точки зрения ПО. А главное, что это решило задачи по сокращению затрат времени и денег нашим клиентам.
Следующий этап – внедрение нашего ПО другим нашим действующим клиентам, оптимизация работы приложения(рефакторинг), оптимизация работы нашего сервиса и менеджеров.