ITIL и ITSM — история большого обмана. Есть ли польза? Сколько это стоит и кому точно НЕ стоит «внедрять ITIL»?

[SbWereWolf]

Здравый смысл ни кто не отменял, решения о том или ином внедрении должен принимать эксперт по этой области деятельности, а не его менеджер, и тем более не «генеральный менеджер».
Процессы управления IT услугами надо внедрять в любом случае, но не обязательно под копирку, наверное, лучше с оглядкой на ITSM.
Вы как думаете?

[OkHelpDesk]

Несомненно, определенные идеи в ITSM можно и нужно подчерпнуть. Вопрос, скорее, в том нужно ли это делать «слепо» после условного курса ITIL Foundation и в том, чего конкретная компания хочет добиться. В этом смысле ITSM — инструмент и далеко не лучший, если мы говорим про средний и малый бизнес

[barbuda]

ну нет же тут вопроса. «Слепо» никогда не нужно ничего делать. Нужно понимать зачем это делается.
Adopt and adapt

[Okdesk]

Оказывается, на «носу» очередная всероссийская itSMF конференция. Вот уж «попали» мы с этой статьёй :\

[paranoya_prod]

Бизнесу, где айтишников меньше пары десятка никакой ИТИЛ не нужен, за исключением крупных предприятий, где ИТ-отдел больше пяти человек не нужен совсем. А уж тем более тем, у кого айтишники приходящие.
Если же взять ИТ-фирмы по сервисному обслуживанию, то можно внедрить некоторые ИТИЛовские процессы в сильно облегченном и переработанном виде. Как говорилось в статье на каждый процесс не поставишь отдельного владельца, поэтому такие роли должны совмещаться. С CMDB всё интересно, знать айти-фирме всё про хозяйство клиента выгодно, так как это позволит решать некоторые проблема быстрее и лучше, что скажется на качестве. А вот собирание комиссии по поводу изменений не всегда возможен — недостаточно специалистов во всем областях. Как пример — 1с-франчайзи, у которых зачастую нет нормальных сетевиков, сисадминов и дб-админов, чтобы нормально развернуть 1с на сиквеле. И у них обычно на запросы «медленно работает» всегда один ответ: нужен новый сервер/больше памяти/скоростной диск.

[Okdesk]

В сильно облегченном и переработанном виде будет, кажется, уже не очень ITIL :)

[paranoya_prod]

Так не всем все процессы нужны такие, как описаны в ITIL. Когда я пробовал натянуть чистое итиловское одеяло на среднестатистическую фирму по ит-обслуживанию, то натыкался на кучу граблей, стен и прочих препятствий, но только после продолжительных раздумий приходило понимание, что отдельные процессы нужно делать по-другому. Ведь ИТИЛ — это сборник бест практикс, а они имеют свойства изменятся со временем и должны, ну просто обязаны адаптироваться под каждое конкретное предприятие, а не переносится с бумаги в работу как есть.

[OkHelpDesk]

Вот по поводу «меньше пары десятков» можно подискутировать. В том смысле, что я считаю нижнюю границу несколько бОльшей. А в остальном — спасибо за комментарий! Жаль, что не все (далеко-далеко не все) это понимают

[kagarich]

Информация о проектах организации процессов и их автоматизации всегда есть в открытом доступе. И это лишь малая, далеко не самая шокирующая цифрами, их часть:

тендер на приобретение услуг по внедрению автоматизированной системы Service Desk и на приобретение лицензий АС Service Desk (BMC Remedy) в 2012 года на ~ 20 млн. рублей;
тендер на передачу прав на использование OMNITRACKER выполнение работ по внедрению и сопровождению системы автоматизации на базе продукта OMNITRACKER в 2013 году на ~ 10,5 млн. рублей
тендер на техническую поддержку HP Service Manager и HP Operations в 2016 году на почти 10 млн. рублей;
поддержка Axios Assyst в 2018 году на почти 5 млн. рублей.

Дичь какая.
Я могу немного ошибиться, но общий порядок цифр приблизительно верен: внедрение «ITIL» для Федерального Казначейства, стартовавшее в 2010 и активно развивавшееся до 2018, обошлось бюджету никак не менее 8-10 млрд рублей. Построено на хьюлетовых продуктах, участие в строительстве принимала вся первая десятка интеграторов РФ. Уровень зрелости на 18 год — между 4 и 5 по COBIT, реализованы все основные процессы, включая очень глубокий уровень по конфигурейшен- и релиз- менеджменту.
Сейчас уже начали импортозамещать, то есть все ранее потраченные миллиарды в помойку, нужны новые.

… и это только про один из госов, а вы про какие-то десятки миллионов пишите.

[OkHelpDesk]

Спасибо, постеснялся указывать такие цифры, потому что они, всё же, штучные. Но покупка лицензий, внедрение и т.д. подобных решений совершенно точно исчисляется миллионами и это только отправная точка, о чем я и написал

[OkHelpDesk]

А если добавить сюда «ITSM» то можно убедиться, что количество статей даже в этом году значительное. Но суть даже не в этом. Могу ошибаться так как за всеми хабами не слежу, не знаю другие методологии управления процессами / управления в ИТ (не важно чем), которые обсуждаются на Хабре чаще

[barbuda]

Agile, DevOps и все такое?

[box4]

Коллеги, применение лучших практик ничего не стоит, никакие не миллионы которые написаны а статье.
Не зря в последней публикации выделили 4 аспекта и первое это люди и организация. Технологии ни вчем не виноваты, проблема в людях и культуре которая устоялась в организации и в зрелости компании в целом.

[OkHelpDesk]

Спасибо, всё верно! Любые орг.изменения это сложно. Мы хотели явно подчеркнуть, что внедрение изменений «по ITIL» это, пожалуй, что слишком дорого для SMB и, главное, совсем не нужно.

[ggo]

ITIL — не про автоматизацию.
ITIL — не про ИТ вообще.
ITIL — про процессы, их цели и задачи, возможные метрики, роли и ответственность.

Например управление инцидентами — его цель — скорейшее восстановление нормальной работы. Не зарегистрировать запрос в какой-то системе, не назначить ответственного, не классифицировать, и т.д., а восстановиться. Часто внедряя управление инцидентами «по itil» концентрируются на его атрибутах, и забывают про цель. Итог, очевидно, печальный.

ITIL отлично работает в малом бизнесе. Если следовать целям процессов, а не заниматься церемониями (например, надо запустить систему сервис-деска, потому что в itil написано, что надо заявки регистрировать; до определенного момента достаточно личного общения и экселя).

[pranas]

Про умные вещи рассуждаем, а на домашней страничке okdesk.com детский сад: «Fully automation», «The number of customers who support using Okdesk», «Let you be aware of the most important aspects of your business»

[OkHelpDesk]

Спасибо за содержательный комментарий по теме и, еще бОльшее спасибо за то, что следите за нашим тестовым сайтом в зоне .com, который даже не индексируется

[pranas]

Ну кто же знал что вы .com используете как тестовый? Тогда конечно неважно. Удачи!

[varenich]

Не совсем понял из статьи, есть эффект от внедрения или нет?
Если нет, то какие проблемы возникают после внедрения?