Comments 6
Спасибо за статью!
"order_want_change" - первый раз прочитал как "заказ хочет перемен (изменения)" (но с очепяткой), затем как "заказ хочет разменять денег", потом (т.к. want и won't звучат немного похоже, и won't здесь грамматически подходит) - "заказ не будет меняться".
Мы можем собрать фидбек. Например, прислать сообщение: «Оцените, как вы пообщались, всё ли было нормально?» после завершения диалога. Но есть нюанс. По опыту на это сообщение отвечает примерно 10% пользователей и, как правило, они не репрезентативны. Обычно человек не будет писать отзывы или оценивать после того, как уже решил свою проблему. Продолжают общение люди, которые настроены поругаться. Если ориентироваться только на таких пользователей, то мы быстро зайдём в тупик.
Есть вагон и маленькая тележка методик работы с обратной связью. Вы сейчас в трех предложениях написали: CSI, NPS и прочие ведут в тупик.
Есть вагон и маленькая тележка методик работы с обратной связью
Да, безусловно. В целом, углубление в эти методики немножко выходит за рамки этого обзора, но тут важно понимать, что основная обратная связь от пользователя - это его действия, а не то, как он отвечает на какие-либо опросники.
Допустим, человек обратился к боту, чтобу уточнить информацию по заказу и, после того как поговорил с ботом, не ругался, может быть даже поблагодарил, повторно с тем же вопросом не обращался, заказ нормально получил, а потом продолжил покупать на озоне, то видимо мы можем поставить боту плюсик в графе "хорошо пообщались", даже если пользователь не пишет "Порекомендую друзьям вашего бота на 10 баллов из 10".
Полностью эту цепочку померять сложно, но отдельные звенья поддаются измерению и превращению в метрики.
Тем не менее CSAT, мы, конечно же, измеряем и смотрим на его изменения.
Уменьшаем рутину — снимаем с операторов однообразные вопросы.
Угу, убираем опреаторов совсем и оставляем одного робота Кузю, с которым только по скрипту и можно поговорить. Шаг вправо-влево - все, "я вас не понял" и снова здорово. И нехай убогий со своей внескриптовой проблемой носится где-то там, за пределами нашего мирка. Как по мне, так все эти роботы - это просто плевок в лицо клиентам, нынешним и будущим. равно как и попытка оправдать эту мерзость всем этим наукообразным набором слов.
Не соглашусь, тут вопрос компромиссов, на поддержку в больших компаниях тратятся огромные деньги, если вы ещё добавите требование чтобы поддержка была не просто живая, но и отвечала в течение 10 - 20 - 30 секунд - это уже умножение ОРЕХа на полтора, если вы хотите чтобы в поддержке работали не студенты по скриптам, а профессионалы и эксперты, то ОРЕХ мы умножаем ещё на 1,5 - 2.
Кто за это будет платить? Вы. Но вы же не хотите покупать тотже товар, который есть везде (рынки высококонкурентные) за ценник + 10 - 30%?
Обеспечение качества чат-бота: разбираем на примере слоёного пирога