Comments 57
К сожалению, очень часто, как клиент, я вижу тщательно вышколенную службу поддержки которая предельно вежлива и столь же предельно бесполезна. И служит она одной цели — поглотить негатив клиента, чтобы он не пошёл изливать этот негатив куда-либо. И всё. Развитие бизнеса и решения принимаются на основе маркетинговых исследований и мнений управляющих. Если бизнес масштабен и работает, нет никакого смысла дёргаться на мнения клиента.
Ну, так можно рассуждать обо всем на свете. Зачем заводить друзей — они все равно предадут. Зачем нужна жена — разденет, обует, а как деньги кончатся разведется и раздербанит оставшееся имущество, да еще и на алименты подсадит.
Кто хочет создать хороший сервис, должен задуматься о том, как его организовать правильно. Кто-то реально просто снимает негатив с клиентов, а кто-то стремится укрепить свои позиции на рынке и сделать клиентов лояльными за счет предоставления эффективного сервиса. Раз на раз не приходится...
P.S.: Скорее всего у крупного бизнеса логистика немного отличается от небольших компаний. Представьте себе, что вы позвонили в какую-нибудь относительно небольшую фирму, у которой пара сотен клиентов, с просьбой внести, вроде бы небольшое изменение в их софт. Весьма высока вероятность, что если ваша просьба окажется адекватной, это изменение может довольно быстро быть реализовано. А представьте, что эта компания не маленькая, а гигантская. Клиентов у нее миллионы. Какой-нибудь Microsoft или ORACLE… Вас, конечно, выслушают, обработают ваше обращение, и что с ним дальше произойдет? Правильно. Оно попадет в "накопитель бигдаты", где будет ждать своей очереди на анализ. Причем анализироваться будет не конкретно ваше обращение, а совокупность схожих обращений, которые могут измеряться десятками тысяч экземпляров. И по факту такого анализа будет выстроена воронка первоочередных изменений, которые востребованы у пользователей. Как вы понимаете, учитывая огромный объем таких данных, вероятность воплощения в жизнь конкретно вашего изменения становится минимальной, либо отсроченной на длительный срок.
Я могу рассказать случай из моего опыта, по вопросу техподдержки, но это было не из айти сферы.
Чуть больше 10 лет назад, я помогал другу в его новом бизнесе, в роли зама/комдира. Небольшая компания, работников со всеми человек 20. И бизнес с пиком в летний период.
И в самый пик, поставщик подвел с производством, и заказы 60-70 клиентов зависли еще на две недели к тем двум что в договоре.
На тот момент было три офиса, и клиенты начали бомбить менеджеров, которые по совместительству оказывали любую поддержку)
На тот момент, я там работал только два месяца и только начал форму и учет налаживать, и тогда еще не проводил никаких тренингов с менеджерами, тем более для таких редких случаев. И в сезон менеджерам надо было заниматся своими делами, т.е. продажами, а не хапать негатив.
После нескольких дней просрочки, волна пошла уже мощная, с угрозами)
Тогда я сказал менеджерам всем давать мой личный номер. А я купил хорошую банку кофе и пару пачек сигарет и пошел прокачивать скилл.
Итого, если к этому относится не как к чему-то плохому, а как к возможности прокачки, то все намного позитивнее и не все так мрачно.
80% клиентов на самом деле хотели чтоб их выслушали и услышали, а то что они кричали что у них там горит и так далее, это всего лишь стандартная форма реакции.
20% имели реально дополнительные проблемы из-за задержки, им в той или иной степени я определял какието бонусы для компенсации вопроса, не денежные.
Многим просто реально объяснял ситуацию, тем более у конкурентов из сильного пика спроса тоже были проблемы.
Но главный момент, я со всеми разошелся на позитивной ноте и у людей не оставалось никакого негатива.
Бонус, который меня больше всего зарядил, это был в обед второго дня, когда я общался с человеком около часа, и который изначально хотел забрать деньги и очень агрессивно разговаривал. Так изделия был все под индивидуальные размеры, вариантов таких я не допускал)
Как оказалось через полчаса общения, заказ не имел никакой срочности, просто это был дальнобойщик, и его в такой же ситуации, когда изза лавины перекрыли проезд, и он задержал груз, его хорошо оштрафовали на деньги. И он перенес этот весь негатив на эту ситуацию.
После минут 40 общения, мы уже рассказывали анекдоты))) После разговора, он сразу перезвонил и сказал: Пожалуйста, убеди меня бросить курить, ты сможешь. Я когда позвонил я готов был ваш офис разнести и после разговора планировал ехать и выбивать свои деньги назад, и ты это все разрулил, то и это сможешь. Но я его убедил что не смогу и я сам курью, и на веселой ноте мы расстались)
Один этот момент оправдал все остальное и зарядил надолго, я был готов еще неделю поработать техподдержкой)
Но на 3ий день приехал тип, который мне не звонил, а до этого звонил менеджерам, насильно запихал меня с владельцем в машину, и мы полетели на очень высокой скорости в прокуратуру, к его брату. У него реально проблемная ситуация была, мать была в соседнем городе в больнице с серьезными проблемами, из-за чего он был сильно на нервах. Но мы буквально у входа в прокуратуру договорились, где дежурный офицер непонимающи на нас смотрел.
Потом я анализировал все это, что надо разруливающего взять. Но человек за деньги, которые мы ему могли дать, просто отшивал бы и съезжал. И он бы не обладал широтой возможности и знания момента для разруливания таких вопросов. И врядли он на такие ситуации смотрел бы как на возможность, как получилось у меня. А для меня это было два дня смены обстановки и отдыха от текущих, не менее веселых вопросов.
А когда компания быстро выросла, и стала крупной, с бюрократией и инструкциями, это все превратилось примерно как обычно, получше чем у конкурентов, но далеко до идеального варианта, каким он мог быть для клиента.
Чуть больше 10 лет назад, я помогал другу в его новом бизнесе, в роли зама/комдира. Небольшая компания, работников со всеми человек 20. И бизнес с пиком в летний период.
И в самый пик, поставщик подвел с производством, и заказы 60-70 клиентов зависли еще на две недели к тем двум что в договоре.
На тот момент было три офиса, и клиенты начали бомбить менеджеров, которые по совместительству оказывали любую поддержку)
На тот момент, я там работал только два месяца и только начал форму и учет налаживать, и тогда еще не проводил никаких тренингов с менеджерами, тем более для таких редких случаев. И в сезон менеджерам надо было заниматся своими делами, т.е. продажами, а не хапать негатив.
После нескольких дней просрочки, волна пошла уже мощная, с угрозами)
Тогда я сказал менеджерам всем давать мой личный номер. А я купил хорошую банку кофе и пару пачек сигарет и пошел прокачивать скилл.
Итого, если к этому относится не как к чему-то плохому, а как к возможности прокачки, то все намного позитивнее и не все так мрачно.
80% клиентов на самом деле хотели чтоб их выслушали и услышали, а то что они кричали что у них там горит и так далее, это всего лишь стандартная форма реакции.
20% имели реально дополнительные проблемы из-за задержки, им в той или иной степени я определял какието бонусы для компенсации вопроса, не денежные.
Многим просто реально объяснял ситуацию, тем более у конкурентов из сильного пика спроса тоже были проблемы.
Но главный момент, я со всеми разошелся на позитивной ноте и у людей не оставалось никакого негатива.
Бонус, который меня больше всего зарядил, это был в обед второго дня, когда я общался с человеком около часа, и который изначально хотел забрать деньги и очень агрессивно разговаривал. Так изделия был все под индивидуальные размеры, вариантов таких я не допускал)
Как оказалось через полчаса общения, заказ не имел никакой срочности, просто это был дальнобойщик, и его в такой же ситуации, когда изза лавины перекрыли проезд, и он задержал груз, его хорошо оштрафовали на деньги. И он перенес этот весь негатив на эту ситуацию.
После минут 40 общения, мы уже рассказывали анекдоты))) После разговора, он сразу перезвонил и сказал: Пожалуйста, убеди меня бросить курить, ты сможешь. Я когда позвонил я готов был ваш офис разнести и после разговора планировал ехать и выбивать свои деньги назад, и ты это все разрулил, то и это сможешь. Но я его убедил что не смогу и я сам курью, и на веселой ноте мы расстались)
Один этот момент оправдал все остальное и зарядил надолго, я был готов еще неделю поработать техподдержкой)
Но на 3ий день приехал тип, который мне не звонил, а до этого звонил менеджерам, насильно запихал меня с владельцем в машину, и мы полетели на очень высокой скорости в прокуратуру, к его брату. У него реально проблемная ситуация была, мать была в соседнем городе в больнице с серьезными проблемами, из-за чего он был сильно на нервах. Но мы буквально у входа в прокуратуру договорились, где дежурный офицер непонимающи на нас смотрел.
Потом я анализировал все это, что надо разруливающего взять. Но человек за деньги, которые мы ему могли дать, просто отшивал бы и съезжал. И он бы не обладал широтой возможности и знания момента для разруливания таких вопросов. И врядли он на такие ситуации смотрел бы как на возможность, как получилось у меня. А для меня это было два дня смены обстановки и отдыха от текущих, не менее веселых вопросов.
А когда компания быстро выросла, и стала крупной, с бюрократией и инструкциями, это все превратилось примерно как обычно, получше чем у конкурентов, но далеко до идеального варианта, каким он мог быть для клиента.
А можно ник автора комикса-иллюстрации к «IVR: друг или враг?» или ссылку на сам комикс узнать?)
Мы в Яндекс.Картинках откопали, этот комикс прямо топовый — на майках, на кружках. Кажется, автор всей серии живёт здесь :-)
Спасибо)
Хотя, мне версия на английском несколько больше доставила, есть в ней что-то такое неуловимое, что в русской версии потерялось.
Вообще, чем-то цепляют многие его работы)
Почему-то подумал сначала, что комикс с баша, уж очень специфика и формат похожи. Но хорошо, что не оттуда, а целая серия
Хотя, мне версия на английском несколько больше доставила, есть в ней что-то такое неуловимое, что в русской версии потерялось.
Вообще, чем-то цепляют многие его работы)
Почему-то подумал сначала, что комикс с баша, уж очень специфика и формат похожи. Но хорошо, что не оттуда, а целая серия
Потому что в русской версии негатив по отношению к поддержке (борьба с клиентами), а в английской позитивный настрой (департамент душевного здоровья), всё же приятнее этот вариант )
Точно!
Сам до этого докопался незадолго до вашего комментария, после написания своего нижеидущего, но редактировать было поздно, а отвечать самому себе — странно)
Вообще, мне кажется, что эта разница в интонации меняет весь настрой комикса, и в русской версии есть в её ответе что-то хищновато-демоническое, а в английской — что-то милое, слегка смущённое)
Сам до этого докопался незадолго до вашего комментария, после написания своего нижеидущего, но редактировать было поздно, а отвечать самому себе — странно)
Вообще, мне кажется, что эта разница в интонации меняет весь настрой комикса, и в русской версии есть в её ответе что-то хищновато-демоническое, а в английской — что-то милое, слегка смущённое)
Сложно представить себе выгоду от наличия качественной службы поддержки для массовых клиентов. Вот для ВИП-ов — пожалуйста, там всё крутится именно вокруг их персонального облизывания. А для обычной серой массы — ну зачем это бизнесу?
Вам кажется, что вы не обычная серая масса? Ну ладно, я не буду вас разочаровывать. Но бизнес всё решает без учёта и моего и вашего мнения. Поэтому, как мне кажется, это просто объективная реальность, данная нам в ощущениях — мы не можем купить хороший сервис. А раз не можем, то на что жаловаться? И да, кто виноват, что мы не можем купить хороший сервис? Это тоже довольно важный вопрос. Потому что качественный ответ на него может изменить всё общество. А без изменения — мы так и останемся неважной для бизнеса серой массой.
Вам кажется, что вы не обычная серая масса? Ну ладно, я не буду вас разочаровывать. Но бизнес всё решает без учёта и моего и вашего мнения. Поэтому, как мне кажется, это просто объективная реальность, данная нам в ощущениях — мы не можем купить хороший сервис. А раз не можем, то на что жаловаться? И да, кто виноват, что мы не можем купить хороший сервис? Это тоже довольно важный вопрос. Потому что качественный ответ на него может изменить всё общество. А без изменения — мы так и останемся неважной для бизнеса серой массой.
Выгода — лояльность клиентов, я считаю.
Не знаю как вас, а меня радуют позитивные личности, с которыми сталкиваюсь в повседневной жизни, будь то друзья, коллеги, продавцы или телефонные собеседники всех разновидностей.
И поэтому, я более охотно пойду за хлебом в магазин, где будет возможность перекинуться парой фраз с милой и весёлой продавщицей, услышать её совет о том, что сегодня вишнёвый пирог особенно вкусный, и может быть даже купить кусочек этого пирога, чем в удобный супермаркет по пути, где все кассиры вышколенные и безликие, один к одному.
В общем-то, поэтому пытаюсь таких людей не омрачать и не ругаться с ними без крайней необходимости, даже если хочется побузить и поругаться после тяжёлого дня.
То же и саппорта касается, я считаю.
Если уж они не смогли помочь мне в полной мере — так пусть хотя бы не портят настроение и не вымораживают в процессе разговора своими наглухо заскриптованными ответами — глядишь, и желание активно ругаться и начинать разбирательство не возникнет, если проблема не такая уж серьёзная.
Не так давно был случай, когда звонил в саппорт одного интернет-магазина по поводу того, чтобы попросить придержать для меня смарт ещё на день, поскольку в тот день не успевал — звонок меня вместо обычной музыки-ожидалочки встретил забавной детской считалочкой, перед которой мне пояснили (папа девочки, которая считалочку считала, а по совместительству директор), что если она досчитает а мне ещё не ответят — получу подарок на выдаче заказа. И несмотря на то, что кроме того, что ответить вовремя мне не успели, также выяснилось, что интересующего меня цвета в наличии не оказалось, у меня на этот магазин не осталось негатива, и всё состоялось — я получил и свой смарт (пусть и немного не того цвета, но для меня это было не очень уж и важно), и подарок (мелочь, но приятную и полезную), а магазин получил продажу и клиента, который пришёл к ним вновь уже за другой вещью (с которой, кстати, никаких казусов уже не оказалось).
А если бы тот позитивный опыт общения с техподдержкой (ответил в тот раз, надо сказать, вежливый и приятный парень, общение с которым оставило в итоге такое же приятное впечатление) — я бы, наверное, не стал вновь заказывать в том магазине, а выбрал бы другой — пусть и дороже.
Впрочем, работа поддержки — это только часть имиджа компании, и важная, пусть и не всем заметная.
Не знаю как вас, а меня радуют позитивные личности, с которыми сталкиваюсь в повседневной жизни, будь то друзья, коллеги, продавцы или телефонные собеседники всех разновидностей.
И поэтому, я более охотно пойду за хлебом в магазин, где будет возможность перекинуться парой фраз с милой и весёлой продавщицей, услышать её совет о том, что сегодня вишнёвый пирог особенно вкусный, и может быть даже купить кусочек этого пирога, чем в удобный супермаркет по пути, где все кассиры вышколенные и безликие, один к одному.
В общем-то, поэтому пытаюсь таких людей не омрачать и не ругаться с ними без крайней необходимости, даже если хочется побузить и поругаться после тяжёлого дня.
То же и саппорта касается, я считаю.
Если уж они не смогли помочь мне в полной мере — так пусть хотя бы не портят настроение и не вымораживают в процессе разговора своими наглухо заскриптованными ответами — глядишь, и желание активно ругаться и начинать разбирательство не возникнет, если проблема не такая уж серьёзная.
Не так давно был случай, когда звонил в саппорт одного интернет-магазина по поводу того, чтобы попросить придержать для меня смарт ещё на день, поскольку в тот день не успевал — звонок меня вместо обычной музыки-ожидалочки встретил забавной детской считалочкой, перед которой мне пояснили (папа девочки, которая считалочку считала, а по совместительству директор), что если она досчитает а мне ещё не ответят — получу подарок на выдаче заказа. И несмотря на то, что кроме того, что ответить вовремя мне не успели, также выяснилось, что интересующего меня цвета в наличии не оказалось, у меня на этот магазин не осталось негатива, и всё состоялось — я получил и свой смарт (пусть и немного не того цвета, но для меня это было не очень уж и важно), и подарок (мелочь, но приятную и полезную), а магазин получил продажу и клиента, который пришёл к ним вновь уже за другой вещью (с которой, кстати, никаких казусов уже не оказалось).
А если бы тот позитивный опыт общения с техподдержкой (ответил в тот раз, надо сказать, вежливый и приятный парень, общение с которым оставило в итоге такое же приятное впечатление) — я бы, наверное, не стал вновь заказывать в том магазине, а выбрал бы другой — пусть и дороже.
Впрочем, работа поддержки — это только часть имиджа компании, и важная, пусть и не всем заметная.
>> Выгода — лояльность клиентов, я считаю
Это важно для мелкого бизнеса, поэтому вас там и удивили детской считалкой. А крупный, и даже средний — им всем плевать на лояльность. Потому что никуда вы от них не денетесь. Ведь если предпочли магазин у дома супермаркету, то как вас не задабривай в службе поддержки (куда вы за всю жизнь один раз — и то вряд ли позвоните), вы всё равно пойдёте в магазин у дома.
В целом же, чисто статистически, требование к службе поддержки одно — она должна быть примерно как у конкурентов. И всё. Если лучше — это почти ничего не изменит. И даже если хуже — тоже не сказать, что бы страшно просядет бизнес. Поэтому её поддерживают в примерно близком к среднему по больнице состоянии, ну и более на неё не отвлекаются.
Это важно для мелкого бизнеса, поэтому вас там и удивили детской считалкой. А крупный, и даже средний — им всем плевать на лояльность. Потому что никуда вы от них не денетесь. Ведь если предпочли магазин у дома супермаркету, то как вас не задабривай в службе поддержки (куда вы за всю жизнь один раз — и то вряд ли позвоните), вы всё равно пойдёте в магазин у дома.
В целом же, чисто статистически, требование к службе поддержки одно — она должна быть примерно как у конкурентов. И всё. Если лучше — это почти ничего не изменит. И даже если хуже — тоже не сказать, что бы страшно просядет бизнес. Поэтому её поддерживают в примерно близком к среднему по больнице состоянии, ну и более на неё не отвлекаются.
Дополню про жалобы.
Недавно обратился в службу поддержки Связного. Делал заказ в интернет-магазине, пришёл получать в удобную точку и завис на 40 минут просто потому что заказ не готов, половина не найдена, заменили не на то и купон на скидку конечно не применился, сотрудники друг на друга рычат, инкассация приехала, пришлось ждать, очередь большая и вообще Марс в 12 доме и всё пошло по бороде.
Я ни с кем не ругался и даже предложил отменить часть заказа, но меня упорно просили подождать, они сами справятся. Ок. Заказ получен, времени убил кучу. Всё это я расписал в форме обращения на сайте.
Мне ответили что-то в духе — «Сотрудники не виноваты, у них там запарки, но если что, приходите с чеком, всё поменяем».
После такого ответа хочется смеяться в голос и больше никогда ничего у них не заказывать.
Кажется, они и правда не понимают, что у меня не претензия а пожелание разобраться и не допускать. Пусть у них там наймут ещё одного человека на точку, проведут инвентаризацию и вообще, если ставят пометку, что заказ собран, то пусть это будет по факту.
А так… как говорил как-то один знаменитый политик — «Своих не сдаём».
Недавно обратился в службу поддержки Связного. Делал заказ в интернет-магазине, пришёл получать в удобную точку и завис на 40 минут просто потому что заказ не готов, половина не найдена, заменили не на то и купон на скидку конечно не применился, сотрудники друг на друга рычат, инкассация приехала, пришлось ждать, очередь большая и вообще Марс в 12 доме и всё пошло по бороде.
Я ни с кем не ругался и даже предложил отменить часть заказа, но меня упорно просили подождать, они сами справятся. Ок. Заказ получен, времени убил кучу. Всё это я расписал в форме обращения на сайте.
Мне ответили что-то в духе — «Сотрудники не виноваты, у них там запарки, но если что, приходите с чеком, всё поменяем».
После такого ответа хочется смеяться в голос и больше никогда ничего у них не заказывать.
Кажется, они и правда не понимают, что у меня не претензия а пожелание разобраться и не допускать. Пусть у них там наймут ещё одного человека на точку, проведут инвентаризацию и вообще, если ставят пометку, что заказ собран, то пусть это будет по факту.
А так… как говорил как-то один знаменитый политик — «Своих не сдаём».
Если они наймут еще одного человека на точку, то точка станет, скорее всего, убыточной
Я неделю назад покупал холодильник в Ситилинке, к нему бонусом шёл подарочный сертификат. Но сертификат был багованный — при добавлении его в заказ невозможно было оформить доставку. Девочка на телефоне не смогла ничего лучше, чем посоветовать заказать самовывоз, а в магазине оформить доставку. Но в магазине у другой девочки тоже закономерно ничего не получилось — пришлось вызывать грузчиков.
Написал Ситилинку в форму обратной связи, обещали ответить за 24 часа. Молчат неделю.
Написал Ситилинку в форму обратной связи, обещали ответить за 24 часа. Молчат неделю.
И ни слова про зарплату тех.поддержки — а она самая низкая в IT, хотя работа с незнакомыми людьми — самая тяжелая в плане эмоционального выгорания.
Техподдержка — это стена, за которой прячется менеджмент и программисты от проблемных и недовольных пользователей, живя в своем уютном мирке с кофе и печеньками.
Техподдержка — это стена, за которой прячется менеджмент и программисты от проблемных и недовольных пользователей, живя в своем уютном мирке с кофе и печеньками.
Да, к сожалению, зарплаты оставляют желать лучшего. Но и статья не последняя, поднимем и этот, и другие вопросы :-)
Статистика с Моего Круга без столиц
Какая интересная статистика! А есть там «сотрудник тех. поддержки»? Я согласен поверить в такую статистику для 3й лини поддержки, даже для 2й сильно сомнительно.
А как эта статистика формируется? Это вакансии или соискатели, или хитрое среднее между ними, или отчётность компаний, а то я слышал, что налоговая теперь такую отчётность требует?
В общем, если Вы будете искать работников 1й линии в 100 км от Москвы на 35к, то статья вас не касается. У Вас будут сверхзамотивированные сотрудники, проводящие свободное время за самообучением и делающие операции на связках для придания голосу мелодичности.
А как эта статистика формируется? Это вакансии или соискатели, или хитрое среднее между ними, или отчётность компаний, а то я слышал, что налоговая теперь такую отчётность требует?
В общем, если Вы будете искать работников 1й линии в 100 км от Москвы на 35к, то статья вас не касается. У Вас будут сверхзамотивированные сотрудники, проводящие свободное время за самообучением и делающие операции на связках для придания голосу мелодичности.
Вот тут коллеги писали обзор зарплат тех.поддержки в России habr.com/ru/company/okdesk/blog/340426. А тут habr.com/ru/company/okdesk/blog/341118 про «заграницу». За 2 года вряд ли ситуация сильно поменялась
Был у меня опыт работы в конторе, где тех.поддержка была «секретариатом» — всё что могли — это принести трубку, где на том конце уже полыхала пятая точка.
Постоянно задавался вопросом зачем нужна такая тех.поддержка?!
Хотя по большому счёту никто не знал и не пытался узнать как должна выглядеть нормальная техподдержка. Да и количество клиентов всё равно росло, но это уже совсем другая история )
Постоянно задавался вопросом зачем нужна такая тех.поддержка?!
Хотя по большому счёту никто не знал и не пытался узнать как должна выглядеть нормальная техподдержка. Да и количество клиентов всё равно росло, но это уже совсем другая история )
Для меня, как для сотрудника технической поддержки порой очень странно выглядит работа моих коллег из других компаний, например сетевого провайдера. Работают ведь и правда как на картинках: «ваш запрос очень важен для нас», перезагрузите роутер, перезагрузите компьютер… даже если в обращении я некоторые вопросы отвечаю заранее. Складывается ощущение что их задача не ответить на мой вопрос, а просто ответить.
В моем понимании, суппорт это склад ума, такой себе антиQA :) Надо не поломать, а придумать как оно будет работать в условиях клиента еще и объяснить это доступными словами. Отсюда и проблема с сотрудниками, многие считают поддержку простой точкой входа например в IT, забывая что это тоже работа и частенько не самая простая. Не только эмоционально, но и технически.
В моем понимании, суппорт это склад ума, такой себе антиQA :) Надо не поломать, а придумать как оно будет работать в условиях клиента еще и объяснить это доступными словами. Отсюда и проблема с сотрудниками, многие считают поддержку простой точкой входа например в IT, забывая что это тоже работа и частенько не самая простая. Не только эмоционально, но и технически.
По секрету скажу, что «перезагрузите роутер/компьютер» очень часто заменяет фразу «я тут перенастроил вам параметры сети необходимо отключить соединение и установить заново». В общем конечная цель — перезапуск какой-либо подсистемы, при этом гораздо быстрее перезагрузить вообще все на стороне клиента, чем объяснять что именно нужно выключить и запустить заново. Да, IT- специалисты, да и не только, сложно воспринимают подобные предложения, ведь «я же уже пять раз перезагружался» и вот тут важно донести, что необходимо перезагрузить не просто «сферически в вакууме», а именно сейчас, после некоторых действий (даже если их не было). А не пренебрегать этим пояснением уже надо учить.
Спасибо за пояснение, эта простая мысль как то не пришла в голову. Сам когда делаю подобные правки обычно говорю клиенту, что были произведены «некоторые действия», пожалуйста повторите попытку. Этим я стараюсь дать клиенту понять, что его вопросом действительно занимаются, а не отвечают по бумажке.
Чем вы отличаетесь от базовых и зачастую бесплатных хелпдесков, например, glpi, osticket и т.д.?
Любое ПО имеет свой клиентский сегмент, маленький или большой. Прогресс подразумевает совершенствование в рамках конкуренции. Поэтому всегда будут появляться новые решения. Это неизбежный процесс. Даже если уже есть сильные игроки, каждый найдет своего клиента.
Чем мы лучше? Мы просто другие. Поэтому наши клиенты это те люди, которым подходит наша философия и мировоззрение.
Ясно, то есть еще одно решение из числа сотен одинаковых, бОльшая часть из которых бесплатна
Впрочем, как и ваше...)
Пожалуй, это стоит рассказать почти 500 нашим активным клиентам, в том числе мигрировавших с других решений :)
Вы считаете 500 клиентов это много? Мы запустили сервис ZEDLine Support 1 августа 2019 г. (сегодня сервису исполнилось 2 месяца и 1 день). На данный момент сервис имеет 76 клиентов на подписке.
Вы безосновательно назвали наш сервис "еще один из числа сотен одинаковых"… Зачем? Хочется принизить наш продукт в нашем-же корпоративном блоге? Есть такое понятие, как профессиональный этикет. Люди, которые его не соблюдают, резко теряют свое лицо, если вы понимаете, о чем я говорю. Подумайте об этом.
Я от себя хочу и вашей фирме, равно как и всем другим вендорам-коллегам, пожелать успешного продвижения. Работайте, развивайтесь, масштабируйте свой бизнес. Пусть IT рулит. И никогда не хвалитесь пятьюстами клиентами — уверяю вас, только вам кажется, что это много :)
Мы спросили чем вы отличаетесь от сотен других, включая бесплатные. Ни вы, ни ваш коллега до сих пор не смогли ответить.
Это не плохо и не хорошо. Но почему вас в таком случае беспокоит наша оценка?
Клиент клиенту — рознь. Дело, конечно, не в количестве а в параметрах типа LTV, ARPU и т.д.
Кстати, сколько из 76 клиентов на платной подписке, коллеги? ;)
Это не плохо и не хорошо. Но почему вас в таком случае беспокоит наша оценка?
Клиент клиенту — рознь. Дело, конечно, не в количестве а в параметрах типа LTV, ARPU и т.д.
Кстати, сколько из 76 клиентов на платной подписке, коллеги? ;)
Не, этикет это не про них.
Позволю себе немного дополнить Axelus.
Что такое в вашем понимании — базовый хелпдеск? Для кого и чем он «базовый»?
Что такое в вашем понимании — базовый хелпдеск? Для кого и чем он «базовый»?
- От бесплатных решений мы отличаемся ровно тем же, чем любое вендорское решение: поддержкой, частыми обновлениями, хорошим бэклогом, — софт не поставляется as is.
- Что касается других платных решений, нужно сравнивать каждое конкретное: от кого-то мы отличаемся тем, что у нас заявки открываются мгновенно, без зависаний интерфейса; от кого-то отличаемся наличием личного кабинета пользователя с простым доступом (у некоторых его вообще нет). Для каждого клиента есть свои преимущества и недостатки у каждого решения.
- Освоение интерфейса ZEDLine Support занимает практически 5 минут — оператор любого уровня не утонет в интерфейсе, и любая компания на нашей базе может развернуть поддержку, не проводя сложное внедрение (а если внедрение понадобится, от наш ZEDLine Support прекрасно работает в связке с нашей CRM, и получится комплексная автоматизация).
Ну вот я спросил явно, чем вы лучше бесплатных osticket и glpi? Пока увидел только субъективное преимущество «не виснет интерфейс». Если честно, не помню ни одного решения, у которого зависал интерфейс, если мы говорим про развивающиеся решения.
Поддержка и частые обновления на «заре» — обязательный атрибут для всех. Проблема заключается в том, что через 1 или 2 года большинство таких решений пропадают также быстро как и появляются. В любом случае, последим за вашим развитием :)
Поддержка и частые обновления на «заре» — обязательный атрибут для всех. Проблема заключается в том, что через 1 или 2 года большинство таких решений пропадают также быстро как и появляются. В любом случае, последим за вашим развитием :)
Ахаха, моя подчинённая менеджер недавно выбирала нам новый хелпдеск (кстати, мы до сих пор в процессе выбора), ваш консультант был чудесен, но во время презентации по скайпу карточка заявки на открытии начала выдавать символ загрузки. Она спрашивает: «Ого, что такое? Почему так долго открывается?» Ответ вашего коллеги был прекрасен: «А это Skype виноват, это от него окно заявки подвисло». При том, что Skype только транслирует то, что происходит на экране у консультанта. Впрочем, у остальных приколов не меньше — поэтому мы до сих пор и не выбрали. Субъективно мыслим.
А, да, ещё из лулзов — «внутри нашей системы есть CRM». Правда, после замечания менеджер исправился :-)
А, да, ещё из лулзов — «внутри нашей системы есть CRM». Правда, после замечания менеджер исправился :-)
Извините, но это несколько похоже на «басни».
Дело в том, что в онлайн у нас по всем аккаунтам тысячи пользователей и тысячи регистрируемых заявок. Любой системный «символ загрузки» привел бы не просто к шквалу обращений, но и к соответствующим отзывам в интернет. Но их за все время вы не найдете. А вот отзывов на «быстрый отклик» и «быструю работу» — достаточно.
А еще мы мониторим 24*7 колоссальное количество метрик и откликов на все базовые сценарии работы с системой.
То есть сам факт «долгой загрузки», конечно, мог иметь место (как же мы проверим то, что сказал вам подчиненный менеджер?), но вот причины совершенно очевидно были не в том, что тормозила система.
В общем, рекомендую предпринять вторую попытку. С нас лично Вам при оформлении подписки мобильное приложение (которым пользуется 5000+ человек) в подарок ;) Оно, к слову, теперь позволит «на лету» прямо на карте распределять заявки на исполнителей, что существенно сокращает время выполнения.
Дело в том, что в онлайн у нас по всем аккаунтам тысячи пользователей и тысячи регистрируемых заявок. Любой системный «символ загрузки» привел бы не просто к шквалу обращений, но и к соответствующим отзывам в интернет. Но их за все время вы не найдете. А вот отзывов на «быстрый отклик» и «быструю работу» — достаточно.
А еще мы мониторим 24*7 колоссальное количество метрик и откликов на все базовые сценарии работы с системой.
То есть сам факт «долгой загрузки», конечно, мог иметь место (как же мы проверим то, что сказал вам подчиненный менеджер?), но вот причины совершенно очевидно были не в том, что тормозила система.
В общем, рекомендую предпринять вторую попытку. С нас лично Вам при оформлении подписки мобильное приложение (которым пользуется 5000+ человек) в подарок ;) Оно, к слову, теперь позволит «на лету» прямо на карте распределять заявки на исполнителей, что существенно сокращает время выполнения.
Я чуть позже вернусь в офис, запрошу у коллеги точное время звонка и презентации, вы сможете посмотреть запись. Впустую базарить я не люблю. И давайте решать дальше в личке, а не в тредах Хабра.
Ты посмотри, сколько воронья налетело на статью… Видно сильного конкурента почуяли :) Стыдно, товарищи, пиариться за чужой счёт!
Ответил вам в личку.
Итак, для протокола. Я написал вам 24 октября, вы были 31 на сайте, но я так и не получил ответа. Считаю возможным через неделю обнародовать своё обращение к вам, что и сделаю 6 ноября.
А вы вот мне про «базовые хелпдески» не рассказали. Я волнуюсь, что не знаю такую терминологию :-)
Проблема заключается в том, что через 1 или 2 года большинство таких решений пропадают также быстро как и появляются. В любом случае, последим за вашим развитием :)God bless you.
To rahs Самая задница — это когда нет ни первого уровня, ни второго, ни средства автоматизации обоих ;) И всё идёт самотёком…
Самая задница это когда первый уровень ТП не знает/не может, а второго уровня нет. И так сейчас почти везде
Дополните еще чуть более редким вариантом, могли, но права отбрали, и так называемая вторая линия сначала стесняется явно спросить, что надо сделать (ибо сами не знают), а потом просто закрывает заявки по таймауту (приторно вежливо) не сделав ничего. Вместо нескольких часов — 22 дня задержки. Лично наблюдал и косвенно поучаствовал.
Общаться с техподдержкой это отдельный навык. Причём для каждой техподдержки свой собственный.
Пару месяцев назад получил мошенническое SMS, причём с номера принадлежащего моему же оператору сотовой связи. Звоню, описываю ситуацию, мне говорят «идите в полицию». При этом SMS с номера находящегося в другом регионе. Ругаюсь, прошу переключить на руководителя, не переключают. Сбрасываю и перезваниваю, история повторяется почти слово в слово.
Память подсказывает, что раньше подобную жалобу принимали и отрабатывали. Гуглю и нахожу заклинание: «Соедините меня со службой безопасности». Проверил, оказалось, что меня всё же можно переключить на руководителя, который называется старшим оператором, руководитель принимает жалобу для СБ, через час приходит сообщение что номер заблокировали.
Недавно снова получил мошенническое SMS, вроде тоже с номера моего же оператора, позвонил в поддержку, сразу с заклинания, которое подействовало без руководителя. Причём номер мошенника оказался не моего оператор, и СБ моё сообщение передала обслуживающему оператору.
Пару месяцев назад получил мошенническое SMS, причём с номера принадлежащего моему же оператору сотовой связи. Звоню, описываю ситуацию, мне говорят «идите в полицию». При этом SMS с номера находящегося в другом регионе. Ругаюсь, прошу переключить на руководителя, не переключают. Сбрасываю и перезваниваю, история повторяется почти слово в слово.
Память подсказывает, что раньше подобную жалобу принимали и отрабатывали. Гуглю и нахожу заклинание: «Соедините меня со службой безопасности». Проверил, оказалось, что меня всё же можно переключить на руководителя, который называется старшим оператором, руководитель принимает жалобу для СБ, через час приходит сообщение что номер заблокировали.
Недавно снова получил мошенническое SMS, вроде тоже с номера моего же оператора, позвонил в поддержку, сразу с заклинания, которое подействовало без руководителя. Причём номер мошенника оказался не моего оператор, и СБ моё сообщение передала обслуживающему оператору.
ZEDLine Support, конечно, вещь. Но к сожалению, выбор инструмента для техподдержки почти не влияет на её качество.
Качество техподдержки определяет руководство бизнеса. А в бизнесе сейчас модно «работать с негативом». Типа, в Интернете сейчас в тренде две реакции: «вот дерьмо» и «вообще плевать». А если так, то зачемплатить больше набирать в техподдержку специалистов? Вот многие и набирают демпфер для сброса негатива.
Когда от техподдержки требуют исключительно соблюдения сценариев и временнЫх рамок, сотрудники будут общаться исключительно в стиле робота. И ответ они дадут любой, лишь бы он уложился в отведённое время. Когда тут думать о «ценности для клиента», если тебя ждёт скипидарная клизма за любые лишние слова и секунды?
А клиенту нельзя просто так взять и уйти к конкуренту, ибо у конкурента будут такие же несчастные люди-роботы, со всех сторон зажатые SLA и KPI.
Качество техподдержки определяет руководство бизнеса. А в бизнесе сейчас модно «работать с негативом». Типа, в Интернете сейчас в тренде две реакции: «вот дерьмо» и «вообще плевать». А если так, то зачем
Когда от техподдержки требуют исключительно соблюдения сценариев и временнЫх рамок, сотрудники будут общаться исключительно в стиле робота. И ответ они дадут любой, лишь бы он уложился в отведённое время. Когда тут думать о «ценности для клиента», если тебя ждёт скипидарная клизма за любые лишние слова и секунды?
А клиенту нельзя просто так взять и уйти к конкуренту, ибо у конкурента будут такие же несчастные люди-роботы, со всех сторон зажатые SLA и KPI.
Есть две сущности, определяющие уровень техподдержки. Первая — это, как вы сказали, политика компании, выработанные правила и регламенты. Вторая — это средство автоматизации и взаимодействия с пользователями. Так вот, вторая сущность (система автоматизации) имеет смысл только в том случае, когда существует первая (желание), и является инструментом ее реализации.
Основная проблема, это некомпетентные топ-менеджеры. Которые эти схемы внедряют, и набирают еще более некомпетентных сотрудников. На фоне которых они могут блистать. Про якобы неокомпетентных низовых сотрудников (сама поддержка) это сказка, конвейр придумал еще Генри Форд.
Я боюсь, что большая часть топ-менеджеров достаточно компетентна. Проблема в том, что их действия и оптимизация приводят к премиям в их карман и наградам, а не улучшению взаимодействия с клиентами (за которое им премию бы не дали). Плюс, я не удивлюсь, если выбор некачественной но быстрой техподдержки — результат серьёзных оценок, расчётов и консультаций.
Хорошо еще, если сразу попадешь на человека, а не на автомат с длинным ветвящимся голосовым меню: если у вас это, нажмите 1, а если то, нажмите 2. И так пять уровней, с некоторых отправляют на сайт в FAQ и отключаются. Дойти до человека еще нужно суметь. И потом как вишенка на торте — этот человек слабо понимает и говорит по-русски :-))
Что-то вспомнилось.
— Дэвушка, ты мне сразу скажи: ты настаящий дэвушка или нет?
— …
— Не моё сабачий дело? Точна настаящий! Автомат так никагда не скажет!
— Дэвушка, ты мне сразу скажи: ты настаящий дэвушка или нет?
— …
— Не моё сабачий дело? Точна настаящий! Автомат так никагда не скажет!
По поводу «роботов». Вчера как раз нужно было отключить «мобильный платеж» на телефоне дочери у одного известного ОПСОСА. Зашел в чат (ибо через лич.кабинет нельзя), в ответ… здрасьте, я виртуальный помощник. В общем мой запрос в виде «как отключить услугу мобильный платеж» виртуальный помощник футболил меня раз 10 (не вру). Я и так и сяк. Потом в сердцах написал ,«как же мне хочется схватить Вас за ваше виртуальное горло». Через минуту в чат зашел человек и мы решили проблему в течении минуты :)) Вообще такое ощущение что подключение всевозможных «виртуальных помощников» в поддержках, это своего рода фаерволл, в надежде что пользователь либо совсем уж с глупым вопросом обратиться (из разряда «перегрузить роутер»), либо помучается помучается и сам разрулит.Либо смириться. По мне так, когда нарываюсь на любого «виртуального помощника» ничего кроме отвращения-негатива не испытываю.
Sign up to leave a comment.
Зачем вам служба поддержки, которая не поддерживает?