Привет! Меня зовут Антон Топчиев, я ведущий аналитик команды продукта «Среда ЭДО» в МТС. Мы автоматизируем электронный документооборот и периодически делаем то, что обычно обещают на презентациях, — действительно снимаем рутину с людей. В том числе и с помощью искусственного интеллекта.

Сегодня я расскажу, как мы реализовали систему интеллектуальной маршрутизации входящих документов. Спойлер: мы не убрали человека из контура полностью. Мы убрали просмотр бесконечной ленты входящих событий и оставили контроль там, где он действительно нужен.

В МТС ежедневно поступает от 6 до 10 тысяч входящих документов от клиентов и контрагентов — разбирать такое количество писем вручную, конечно, просто нереально. Чтобы письма доходили в нужное подразделение, у нас была настроена маршрутизация по некоторым фильтрам и критериям — например, по имени, ИП или ООО контрагентов. Однако в этой схеме не учитывалось то, что сами документы — это файлы разных типов и форматов, и часто с неинформативными именами отправителей или отсутствующими метаданными. Из-за этого время от времени часть писем терялась, так к что схему распределения нужно было оптимизировать.

Поскольку вариант автоматизации обычными алгоритмическими способами нам не подходил, мы выбрали подход к интеллектуальной маршрутизации на основе определения типа документа. Нужно было научить систему понимать, что за документ пришел, и отправлять его нужному адресату. Для этого совместно с командой SmartDocs мы спроектировали и внедрили собственную систему маршрутизации.

Какую схему маршрутизации придумали

Мы встроили в существующую схему работы дополнительный, но решающий критерий маршрутизации — тип документа. В итоге получился линейный процесс из трех этапов:

Перехват. Сервис обработки входящих документов Среды ЭДО постоянно следит за ящиком организации в операторе ЭДО. Как только появляется новый документ, он забирает его файл и метаданные.
Анализ. Документ попадает в сервис классификации SmartDocs, где происходит:
1) извлечение текста, в том числе OCR, если нужно;
2) предобработка текста, очистка, нормализация, устранение «шумов»;
3) классификация — определение типа документа и степени уверенности в ответе.
Уведомление. Получив ответ от классификатора, сервис Среды ЭДО автоматически информирует через брокер сообщений всех, кто подписан на этот тип документа.

Потребителем может выступать любой продукт — СЭД, CRM, ERP, программный робот, витрина и прочие.

Как выбирали метод классификации

Для классификации документов мы рассматривали два основных варианта:

Сделать собственный ML-классификатор. Мы попробовали обучить свою модель: собрали датасет и на его базе команда SmartDocs обучила классификатор. Для этого нам пришлось разработать структуру категорий документов, собрать и разметить тысячи примеров и обучить алгоритм. Подготовка была серьезной и в итоге получился предсказуемый и точный инструмент.
Работать с готовыми большими языковыми моделями (LLM). Параллельно мы экспериментировали с внутренними моделями в контуре MWS GPT — они понимают контекст без специального обучения и могут работать с нестандартными документами. Однако на выходе мы часто получали неструктурированные ответы, иногда с ошибками, которые требовали дополнительной проверки.

В итоге для промышленной эксплуатации мы выбрали ML-классификатор. Он оказался надежнее и лучше подавался контролю внутри нашего контура, что критично для работы с корпоративным документооборотом. А LLM мы в итоге использовали как инструмент, помогающий в разметке датасета и валидации результатов.

Как готовили данные для обучения модели

Качество модели напрямую зависит от качества данных, на которых она учится. Мы выстроили многоэтапный процесс работы над датасетом:

Построили дерево классов. Мы не стали брать за основу готовые классификации, все типы входящих документов выделили на основе анализа документооборота компании.

Упрощенный пример части дерева подклассов

Собрали исходный материал. Взяли за основу реестры входящих документов за несколько предыдущих месяцев из оператора ЭДО.
Сделали черновую разметку. После анализа названий файлов и доступных метаданных, мы сделали первый вариант классификации. С ее помощью собрали основу датасета, которую затем уточняли и улучшали.
Организовали файловый датасет. Получили документы из оператора ЭДО и разместили их в каталогах согласно разработанной нами категоризации классов.
Проверили документы с помощью LLM. Чтобы найти возможные ошибки в базовой разметке, прогнали тексты документов через большую языковую модель.Так мы быстро обнаружили моменты, которые стоило перепроверить, и избавились от мусора в обучении модели.
Завершили работу экспертной проверкой. Чтобы наше видение не расходилось с реальностью, финальную верификацию всего датасета сделал специалист по документообороту, после чего пару моментов мы доработали.

Так мы получили эталонный набор документов для обучения и тестирования классификатора.

Как улучшаем точность классификатора

Мы постоянно дорабатываем классификатор и начали это делать еще до боевой проверки сервиса:

Экспериментируем с данными. В некоторых документах сигнальная информация есть уже на первых страницах. По такой логике все остальные должны были давать излишний шум. Мы протестировали классификаторы, обученные как на полных текстах, так и на первых страницах, в том числе с дополнительной аргументацией выборки через LLM. В итоге убедились, что при анализе полного текста документа результат получается точнее.
Учимся на ошибках. Специально отбираем документы, которые модель классифицирует неверно или с низкой уверенностью. При дообучении они работают лучше, чем случайные примеры, — качество ответов растет намного быстрее.
Учим классификатор работать с разными форматами. Один из кейсов — формализованные XML-документы. Их почти не было в изначальной выборке, и модель начинала плавать — теги и служебная структура ломали привычные текстовые паттерны. Решение было максимально приземленным: мы добавили в датасет тексты XML-документов и доработали предобработку. После этого качество выровнялось.
Пересматриваем классификацию. Иногда проблема не в модели, а в том, что не слишком удачно выделены классы — слишком крупные, слишком мелкие или пересекающиеся по смыслу. В таких случаях мы объединяем или удаляем избыточные категории и согласовываем обновленную разметку с экспертом. Например, так мы упразднили все виды приложений: выяснилось, что по сути они являются самостоятельным документом, для которого можно определить свой класс. И когда они были в выборке, возникали взаимные пересечения по смыслу с другими классами. Мы это поправили.

Как его уже использует команда документооборота

Отдел документооборота регистрирует все официальные письма, уведомления и обращения, а затем распределяет документы и контролирует их исполнение. Чтобы упростить этот путь, мы взяли за основу процесс регистрации бумажной корреспонденции в корпоративной СЭД и адаптировали его под цифровой формат.

Теперь все работает так:

Классификатор как фильтр. Наш сервис, подключенный к оператору ЭДО, передает каждый новый документ в классификатор. Среди счетов, контрактов и прочего классификатор находит нужные письма, обращения и уведомления.
Автоматическая маршрутизация и регистрация. Все такие документы автоматически пересылаются в СЭД, где на основе полученных реквизитов создается карточка входящего документа и задача для регистратора.
Финальный контроль. Сотрудник проверяет корректность автоматической классификации, официально регистрирует документ и отправляет по внутренним маршрутам для исполнения.
Обратная связь. Если документ попал в модуль регистрации ошибочно, сотрудник отправляет его в корзину. На основе ее содержимого мы расширяем датасет и дообучаем классификатор.

Механизм маршрутизации универсален, его можно применить к любому типу документов. В двух подразделениях уже активно используют наше решение, а еще в двух запустят в ближайшее время.

Чтобы решение могли использовать и другие команды, мы:

совместно определяем источник документов, интересующую тематику и бизнес-задачу. То есть понимаем, что ловим, где ловим и куда отправляем;
сверяемся, покрывает ли одна из наших моделей нужные типы документов или ее нужно дообучить;
дообучаем классификатор или создаем новую модель, а затем подключаем пользователей к нашему сервису.

Итоги и наши планы

Мы превратили хаотичный поток входящих документов в довольно упорядоченную систему и сняли объемную часть работы с сотрудников. Мы не гнались за модными технологиями ради них самих, а взяли проверенный ML-подход, чтобы система работала стабильно и предсказуемо. При этом большие языковые модели использовали как умных помощников для подготовки данных и научились не просто создавать модели, а встраивать их в реальные процессы, учитывая нюансы разных подразделений.

Что дальше? Система построена так, чтобы ее можно было легко адаптировать к новым задачам — сейчас мы подключаем к сервису новые команды. А еще улучшаем точность и учимся на тех ошибках, которые периодически еще случаются. В общем, сделали большой шаг от идеи к практике. И это только начало пути.

Интеллектуальная маршрутизация входящих документов: как мы наняли ИИ в диспетчеры документооборота