Веб-клиент 3CX – это интерфейс пользователя / оператора колл-центра 3CX, который в последнее время получает множество улучшений. Но в этой статье мы хотим рассказать про различные статусы присутствия пользователя, которые устанавливаются в веб-клиенте. Используют ли ваши сотрудники эти статусы эффективно?
Статусы присутствия
Если вы начали использовать 3CX недавно или ранее не сталкивались с системами UC – статусы позволяют сотруднику изменять правила обработки входящих вызовов в зависимости от:
времени суток
занятостью рабочими вопросами (вручную)
по событиям календаря (автоматически)
При правильном использовании статусов, звонки и сообщения не будут мешать вам сосредоточиться, например, проводить презентацию. С другой стороны, статус позволяет контролировать поступающие звонки, а не отправлять их “в пустоту”. Например, если человек находится в отпуске, правило, связанное со статусом, перенаправит звонки указанным коллегам по отделу.
В 3CX доступны следующие статусы:
Available (Доступен)
Away (Отсутствует)
Do not disturb (Не беспокоить)
Lunch (Обед)
Business Trip (Командировка)
Два последних статуса – настраиваемые и их можно переименовать. Подробнее об этом ниже.
Опции статуса
Чтобы изменить статус вручную, нажмите на своем аватаре. Здесь же можно выбрать и временный статус, который будет активен только указанное вами время. Это удобно, если вы знаете, что будете заняты, например, два часа. После двух часов статус автоматически вернется к предыдущему.
Собственное сообщение статуса
Непосредственно в строке статуса есть значок карандаша, нажав на который можно ввести какое-либо информационное сообщение (до 120 символов). Оно будет показано остальным пользователям, и коллеги будут подробнее знать о вашей доступности.
Пользовательские статусы
Как было сказано, у двух статусов (“Обед” или “Командировка”) можно изменить название в соответствии с вашими требованиями (в разделе “Настройки” > “Статус”). Это полезно, когда в вашей деятельности есть систематические, но нестандартные перерывы - например, работа вне офиса с клиентами. Кроме того, собственный статус можно использовать, когда в определенное время пользователь хочет заблокировать PUSH уведомления.
Например, находясь в офисе, сотрудник не хочет получать звонки в мобильное приложение. В этом случае можно создать пользовательский статус, скажем, “Доступен без PUSH” - и входящие вызовы будут приходить только на настольный IP-телефон, но не в приложение. Это удобно и не раздражает!
Правила переадресации вызовов
Как было сказано, статусы выполняют две функции одновременно - уведомляют коллег о вашей доступности и включают соответствующие правила перенаправления вызовов. В правилах переадресации сотрудник определяет:
Что делать с неотвеченными внешними и внутренними вызовами.
Куда направить вызов, если добавочный номер занят или недоступен.
Вызов можно просто завершить (это не всем понравится), но можно направить своему коллеге, а также в очередь или группу вызовов. Разумеется, звонок можно переключить и на голосовой ящик. При этом пользователь получает e-mail уведомление с вложением - звуковым файлом голосовой почты.
Специфические параметры правил
Иногда полезно, чтобы ваш мобильный телефон звонил одновременно с добавочным номером 3CX. Например, если вы часто выходите из офиса, гораздо удобнее, когда звонок дублируется и на “мобильник”. Для этого в настройках статуса “Доступен“ и “Обед“ установите опцию “Также звонить на мобильный“.
Кроме того, можно включить получение нескольких параллельных звонков на ваш добавочный номер. Это часто используется у сотрудников в небольших компаниях, которым одновременно могут дозваниваться несколько клиентов. Важно, чтобы IP-телефон сотрудника поддерживал несколько SIP-линий. Все современные телефоны поддерживают как минимум 2 линии.
Исключения в правилах переадресации
Автоматическая маршрутизация вызовов – это очень удобно, но не всегда “работает”. В любом правиле могут быть исключения - например, что делать, если к вам звонит член семьи или очень важный клиент? Для таких случаем в настройках правил есть раздел “Исключения”.
Например, если у вас установлен статус DND, а к вам звонит руководитель, нехорошо, если его переключит на другого сотрудника. Поэтому укажите внутренний и внешний номер директора в списке исключений и установите, как должен обрабатываться такой звонок. Обычно в этом случае нужно игнорировать все “блокирующие” статусы.
Также в исключениях можно использовать маску номера. Например, если вы хотите запретить все внешние вызовы на номер руководителя, создайте на его номере исключение и укажите в поле номера звездочку *.
Автоматическое переключение статусов
В веб-клиенте вы также найдете планировщик статусов. Он весьма полезен, если сотрудник работает неполный рабочий день или в другое время, отличающееся от общих часов работы организации (которые централизованно устанавливаются на сервере 3CX). Собственное расписание позволяет автоматически изменять статус сотрудника в определенное время и день недели. Можно указать несколько интервалов в течение для и использовать групповые операции “Добавить” и “Очистить” для быстрой настройки.
Переключение статуса 3CX из календаря Windows 365
Если в вашей организации используется сервис Microsoft 365, можно автоматически обновлять статус пользователя 3CX в зависимости от статуса "Показать как" в календаре Microsoft 365. Например, если вы запланировали совещание в Outlook, в нужное время ваш добавочный номер 3CX включит статус “Не беспокоить” и телефон не зазвонит. По окончании совещания статус номера вернется в установленный ранее (однако, если в 3CX включен статус “Business Trip/Holiday”, события в календаре Microsoft игнорируются).
Соответствие статуса календаря Microsoft “Показать как” статусу пользователя 3CX:
“Busy” или “Working Elsewhere” → “Do Not Disturb”.
“Out of office” или “Away” → “Away”.
Подробнее о настройке синхронизации статусов можно узнать в Руководстве по интеграции с Microsoft 365.
Управление приветствиями
Когда вы устанавливаете тот или иной статус, не забывайте о ваших приветственных сообщениях голосового ящика. Например, насколько актуально ваше стандартное приветствие (когда вы просто не успели снять трубку), если вы надолго уехали в отпуск? Это легко решается - в веб-клиенте (раздел “Настройки > Приветствия”) можно записывать и устанавливать отдельные приветствия для каждого вашего статуса.
Заключение
Использование веб-клиента для работы со статусами интуитивно понятно. Но не забывайте, что статусы можно устанавливать во всех приложениях 3CX - мобильных для iOS и Android, и настольных для Windows и macOS. Своевременно обновляемые статусы - хороший тон в деловых коммуникациях!
