Человек-саппорт, или как работает служба техподдержки хостинг-провайдера FASTVPS

    Привет! Мы – техническая поддержка хостинг-провайдера FASTVPS. Компания работает уже больше 10 лет, так что, возможно, вы о нас уже где-то слышали. FASTVPS предоставляет в аренду виртуальные серверы VPS/VDS и выделенные dedicated серверы.

    У нас есть собственный дата-центр в Эстонии, собственное оборудование на co-location в Санкт-Петербурге (Selectel), ну и конечно выделенные серверы в HETZNER Online, а также собственное оборудование в США (Сolo, Атланта).

    Всего на обслуживании примерно 16 000 виртуальных и выделенных серверов и немногим меньше самых разных клиентов (но всех мы любим одинаково!).



    Сегодня в команде поддержки работает 18 инженеров в двух офисах – в Санкт-Петербурге и в г. Йыхви (Эстония).



    Эстонское подразделение занимается также полным циклом поддержки дата-центра и обслуживает клиентов co-location.



    И так уж сложилось, что уровень, качество, адекватность и скорость наших саппортеров стали одним из ключевых преимуществ FASTVPS.

    Если цены и параметры «железа» у большинства крупных хостинг-провайдеров плюс-минус одинаковые, то решает именно человеческий фактор – и в этом мы стараемся быть впереди!

    Сегодня мы хотели бы немного рассказать про то, как организована наша работа и почему мы её любим не меньше, чем наших замечательных клиентов!



    Все начинается ещё на сайте по поиску работы (или прямо на нашем сайте, где есть соответствующий раздел «Карьера»), когда будущий человек-саппорт видит наше объявление. Некоторые приходят и сами, прямо к нам в офис, и это тоже иногда заканчивается счастливым браком, эээ, т.е. трудоустройством :) Еще на этапе заполнения заявки на сайте мы просим будущих коллег ответить на несложные вопросы, тех, кто поленился это сделать, к сожалению, приходится сразу забраковать.

    Для успешного трудоустройства необходимо пройти как минимум три собеседования (с руководителем поддержки, директором офиса и директором компании), в том числе с участием потенциальных коллег, причем совершенно необязательно, что они также будут из отдела поддержки. Во время первого собеседования кандидату также обязательно предложат достаточно серьезное тестовое задание с ограничением по времени выполнения.

    Если всё прошло успешно и вы стали частью нашей dream team, то впереди, как, наверное, и на любой другой работе, вас будут ждать такие этапы как обучение, стажировка под контролем старшего сотрудника, несколько этапов тестирования и только после этого (возможно) – самостоятельный выход «в поле».

    Не можем не заметить, что помимо технических знаний, мы активно прививаем нашим коллегам наши корпоративные традиции отличного отношения к клиентам!



    Свежерождённый человек-саппорт приступает к работе на 1-й линии поддержки, которая требует существенной квалификации, однако, ограничена в плане принимаемых решений и ответственности. Кроме того, эти сотрудники также помогают нашим замечательным менеджерам в онлайн чате с техническими вопросами и продолжают активно учиться и набираться опыта у старших коллег и в процессе решения тикетов, разумеется.



    Вот так выглядит система тикетов со стороны техподдержки:



    Многие наверняка узнали интерфейс биллинг-системы WHMCS, которая была существенно доработана нашим самым лучшим разработчиком под наши нужды. Серьёзной модификации подверглась как административная, так и клиентская часть.

    Общая очередь заявок, время ожидания, множество ссылок на самые различные сопутствующие инструменты работы, список активных сейчас сотрудников.

    К сожалению, мы были вынуждены скрыть некоторые секретные фишки из шапки, но помимо них, там есть, например, такие вещи, как количество необработанных жалоб, отчёты системы мониторинга жёстких дисков, тикеты дата-центра, различные уведомления отдела по работе с клиентами (например, заказанные обратные звонки с сайта или от тех, кто не может разобраться с процедурой заказа) и много других полезных инструментов.



    После создания тикета клиентом, мы автоматически проверяем работоспособность сервера и, если это возможно (клиент предоставил пароль), некоторые его метрики. Тикеты с нерабочими серверами ставятся в начало очереди.



    Страница тикета глазами техподдержки выглядит так. Именно тут идёт общение с клиентом и есть доступ к инструментам анализа сервера (например, ответ на ping, количество свободного места на диске и их S.M.A.R.T. статус в случае с dedicated сервером) и работы с самой услугой. Если над тикетом работает несколько сотрудников, то они могут обсудить что-то в чате, который виден в правом верхнем углу экрана. Там же сотрудники видят, кто именно работает в тикете прямо сейчас. Система блокирует возможность ответа на тикет, если это уже начал делать другой сотрудник, во избежании путаницы.

    Мы бы могли долго рассказывать о технической стороне процесса, но искренне уверены, что это утомит нашего благородного читателя и поэтому, позвольте представить вам некую выжимку из той, если хотите, философии, которую мы придумали и используем в нашей повседневной работе:

    1. Реагируй быстро, не оставляй заявок без ответа




    Тут, пожалуй, всё очевидно. Отвечать нужно как можно быстрее,  ведь, как правило, человек, который обращается с вопросом или за помощью, испытывает серьезный стресс и ждёт реакции на свой запрос как можно скорее.



    Отведенное нам регламентом время ответа на тикет – не более 30 минут, и в 90% случаев мы в это время укладываемся, вот, например, график среднего времени ответа за этот год:



    Среднее количество заявок, которое успеваешь обработать за рабочий день – 55. В будний день нам поступает около 450 тикетов, на которые сотрудники техподдержки дают в среднем 900 ответов, то есть примерно два ответа в каждый тикет.

    Между сотрудниками техподдержки FASTVPS проводятся соревнования: лучшие по количеству ответов еженедельно поощряются. Естественно, при условии, что и качество не пострадало – это определяется посредством выставляемых клиентами оценок.



    2. Не отказывайте в помощи. Человеческое отношение – превыше всего!




    Вопросы клиентов имеют широкий диапазон. Мы отвечаем как на вопросы из области «какую кнопку нажать дальше», так и на вопросы, связанные с администрированием серверов или работой сайтов.



    Сложность вопроса зависит от уровня знаний клиента, у начинающих пользователей проблемы часто начинаются ещё на этапе настройки DNS. Среди причин, по которым FASTVPS получает положительные отзывы клиентов – отзывчивость нашей службы технической поддержки.

    Мы стараемся помочь своим клиентам в любой ситуации, часто делая гораздо больше, чем предусматривает регламент.



    3.  Говори с пользователем на его языке и будь с ним на одной волне


    «Говори с клиентом на его языке» можно понимать буквально: операторы саппорта FASTVPS знают не только русский, но и английский. Кроме того, если пользователь явно неопытный – мы стараемся давать предельно простые и понятные ответы, не грузим сложной терминологией и профессиональным жаргоном.



    Наши руководители также всегда требуют от нас быть на шаг впереди клиента и предвосхищать его вопросы и пожелания, чтобы не всегда понятная услуга VPS не была сложнее обычного shared хостинга.

    А ещё бывает такое, как на скриншоте ниже:


    4. Всегда будь готов помочь коллегам и не стесняйся обратиться за помощью




    Служба технической поддержки — это, в первую очередь, команда. Как уже было сказано выше, с одним тикетом может работать несколько человек, и в системе управления тикетами есть чат, в котором сотрудники могут обсудить какие-то вопросы. Ещё в каждой смене есть дежурный сотрудник, который помимо основной работы с тикетами также отвечает за все внештатные ситуации, и к которому обращаются с вопросами сотрудники других отделов или руководители. В самых сложных ситуациях на помощь может прийти системный администратор или даже технический директор, который сидит тут же, совсем рядом.

    После завершения кейса, вызвавшего затруднения (например, пришлось работать с новым или узкоспециальным ПО на сервере клиента) мы пополняем новой информацией свою внутреннюю базу знаний, организованную на движке Atlassian Confluence Wiki, чтобы в следующий раз сработать быстрее и эффективнее. 20

    Там же хранятся многочисленные инструкции и регламенты для сотрудников поддержки, которые помогают всем сотрудникам практически одинаково эффективно, вежливо и профессионально отвечать на возникающие у наших любимых клиентов вопросы.

    5. Чтобы понять пользователя, думай как пользователь!




    Бывают и такие случаи, когда клиент усложняет работу техподдержки и запутывает сам себя, не зная, что отдельные проблемы можно решить гораздо проще. Простым примером является добавление псевдонима (alias) для сайта. Мы нередко встречаем ситуации, когда данное действие достигалось за счёт создания в панели управления дополнительного сайта. И это – вместо редактирования основного и изменения одного маленького параметра. Чтобы работать в техподдержке, нужны скиллы общения с неопытными пользователями и большой запас терпения.

    И тут мы сделаем небольшое отступление и обратимся скорее к тем, что находится по другую сторону экрана: в адекватной компании поддержка всегда на вашей стороне! Поверьте, мы не собираемся делать так, чтобы ваш сайт тормозил, закончилось всё место, завелись вирусы или какие-то другие ужасы, для нас главное – чтобы вы остались довольны! И да, нам платят именно за это, потому что в противном случае проще и дешевле было бы нас не нанимать. Если у нас что-то не получается, возможно, нам просто нужно немного больше времени. Пожалуйста, обращайтесь с человеком-саппортом нежнее – он тоже человек!



    6. Не забывай выпускать пар




    Учитывая продолжительность смен (9 и 12 часов) и высокий темп работы, руководство приняло решение сделать для персонала помимо стандартной комнаты отдыха возможность отвлекаться и поддерживать себя в тонусе. Для этого у нас есть боксёрская груша и турник. Даже проходят чемпионаты по подтягиваниям, на последнем победитель смог улучшить свой результат на 18 подтягиваний.

    Если вы когда-то читали на Хабре экскурсию по нашему офису, то наверняка знаете, что у нас есть бесплатные обеды (а на самом деле и завтраки, и ужины), кофе, снэки, сладости и даже массажное кресло с бильярдом. Честно говоря, это также очень помогает приходить на помощь к клиентам в отличном расположении духа!



    7. Будь готов к расследованиям с неожиданной развязкой




    Иногда случаются очень запутанные истории, к которым конечно тоже надо быть готовым. Вот, например, недавний случай. Поздним вечером поступил запрос от клиента: «дополнительный IP на сервере не доступен с самого утра, в чём дело?!». Провели диагностику, IP адрес оказался заблокирован со стороны дата-центра. Каких-либо причин для блокировки сходу обнаружить не удалось (ни жалоб в последнее время, ни атак на IP зафиксировано не было). Запросили у дата-центра причину. Техники перенаправили ответ в abuse-отдел, а он работает исключительно в рабочие часы (с 9 до 6). Мы остались недовольны отфутболиванием без причины, уже настроились на небольшой скандал. «В чём дело? IP адрес недоступен уже более 12 часов, и мы не намерены до утра ждать ответа от abuse-отдела!» На что техники ответили примерно следующее: «IP-адрес заблокирован не 12 часов, а уже полгода как. Так что, пожалуйста, подождите еще 8 часов, и вам перешлют жалобу на IP-адрес шестимесячной давности».

    Конечно, это далеко не всё о чем мы хотели бы рассказать – но тикеты в очереди не ждут, а наши клиенты заслуживают того, чтобы получить ответ как можно быстрее!

    Если у вас есть какие-то конкретные вопросы или вы хотите стать частью нашей команды, пожалуйста, пишите нам по адресу job@fastvps.ru или оставляйте их прямо в комментариях :)

    Вот тут можно почитать отзывы о поддержке FASTVPS: hosting101.ru/fastvps.ru | searchengines.guru

    Спасибо, что дочитали, надеемся, что было интересно! Сайт FASTVPS, где есть информация обо всех услугах, все возможные параметры и цены на виртуальные и выделенные серверы – тут.
    FASTVPS LLC
    Хостинг Вашего Успеха с 2006 года.
    Ads
    AdBlock has stolen the banner, but banners are not teeth — they will be back

    More

    Comments 45

      +2
      Ой, у вас все еще работает тот мой экран со списком тикетов на Ангуляре ^^
        0

        … Приятно через надцать лет узнать, что твое детище внезапно живо и используется…

        +3
        А где кнопка переслать вопрос сапорту hetzner'a ?=)
          0
          Есть и такая. конечно :) Только не переслать, конечно, а просто связаться с ними, когда это требутеся, например, для замены железа или подключения KVM.
          +1
          Рассказали бы подробнее о самой поддержке, а не о тикетах и клиентах. Сколько линий, какая за что отвечает, делятся ли эксперты на группы и тд
            0
            Ваше пожелание принято, обязательно расскажем! Спасибо за идею!
            +2
            Картинки офигенные!
            Начинала свою карьеру как саппорт в хостинге (сейчас DevOps) и… чувствую по тем самым временам дикую ностальгию.
            В саппорте было весело :) И саппорт это как наркотик! До сих пор иногда мучает чувство, что ещё никому с утра не помогла — тогда лезу в IRC во фриноду, и начинаю отвечать на разные глупые вопросы :)
              +1
              Спасибо :)
              +6
              Ух ты! FastVPS на Хабре!
              Ребята, спасибо большое за вашу работу. Мой сайт хостится у вас уже шесть или семь лет, и у меня исключительно положительные эмоции от работы вашей поддержки. По-моему, я вам даже где-то отзыв по этому поводу оставлял. Вы всегда очень быстро решаете все мои проблемы и делаете даже больше, чем я рассчитываю получить. Лично для меня это – пример того, как должна работать идеальная служба поддержки. И я действительно так думаю :) И, разумеется, всегда вас всем рекомендую :) Спасибо!
                +2
                Кстати, поддержу: мне доводилось общаться с техподдержкой разных хостеров, но более адекватной поддержки я, пожалуй, не встречал.
                  +1
                  Вы не представляете, как приятно читать такие отзывы ;)
                  +1
                  Большое спасибо! Нам очень приятно :)
                  +1
                  Ну вот, интересная статья про саппорт, а из открытых вакансий только маркетолог.
                    0
                    Обязательно пишите нам на job@fastvps.ru — достойный саппорт мы принимаем даже если нет открытых вакансий :)
                    +3
                    Хм, вот да, вполне вполне приличный саппорт. Правда давно с ними не общался. Всё работает. :)))
                      0
                      Спасибо :)
                      +1
                      Я к середине поста забыл читать… только комиксы :)
                        +1
                        Ну, комиксы-то ОК? :)
                        +2
                        Подключите биткойн уже наконец для оплаты. Сейчас приходится терять около 4% для оплаты сервера у вас на услуги обмена.
                          +1
                          Отличная техподдержка и сервис. Техпод очень быстро реагирует на любой тикет, проблемы тоже решает быстро, всегда предварительно оповещают о тех. работах. С клиенским отделом тоже все ок. Не раз получалось, что бухгалтерия не успевала оплатить сервера в срок, продлевали авансом, без каких-либо претензий и даунтайма. Придраться не к чему. Учитывая, что это один из самых дешевых вариантов для мощных серверов, однозначно рекомендую.
                            0
                            Спасибо! Нам очень приятно!
                            +1
                            Себя не похвалишь, никто не похвалит)
                              +1
                              И не говорите же!
                              +1
                              21 октября 2016 у вас случилась «паника ядра». Наш сайт перестал работать. Работа поддержки:

                              1. От вас не было ни одного письма о происшедшем. О неработающем сайте я узнал от своих коллег.
                              2. После обращения в поддержку я получил ответ через 1 час 40 минут. Это произошло из-за нелогичного устройства системы тикетов: после каждого моего нового уточнения, мой тикет попадал в самый конец списка всех тикетов.
                              3. По телефону решить проблемы нельзя. Только тикет.
                              4. В тикете обсудили что нужно сделать, несмотря на это спустя 1 час 11 минут я получаю ответ: «… потребуется на время работ приостановить работу mysql, сервисы связанные с его использованием не будут работать. Уточните, пожалуйста, когда удобно будет их провести?» Прошло время и ничего не сделано. Этот ответ я смог увидеть спустя 2 часа 23 минуты и подтвердил, что можно приостановить работу mysql. Спустя еще ровно 1 час поддержка сообщила, что приступила к выполнению работ.
                              5. Опасаясь, что поддержка снова будет долго решать проблемы мы своими силами восстановили сайт.
                              6. Поддержка исправила ошибку после последнего тикета через 14 минут.
                              7. В итоге сайт не работал почти весь день. Мы потеряли 75% посетителей в этот день.


                              До этого случая нареканий к поддержке не было.
                                +1
                                Никогда не работала в FastVPS, ни в саппорте, ни на более интеллектуальных позициях, но как бывшего саппорта некоторые пункты в Вашем рассказе меня очень смутили:

                                От вас не было ни одного письма о происшедшем. О неработающем сайте я узнал от своих коллег.


                                А должны были прислать? Как Вы себе это представляете? Т.е. хостинг должен мониторить сайты клиентов (ну там на отдачу 200 ОК кодов) по заранее неизвестным для себя доменам, итд?
                                Я делала хостинговую платформу для вебстудии(Puppet, Zabbix, etc), в ней такой такой мониторинг был, но там вебстудия собственно создаёт все сайты для клиентов, является их автором, а хостинги дают Вам платформу, и понятия не имеют, что Вы на неё устанавливаете — вебсайты ли, или вообще, скажем, Вы установили бот телеграма для оповещения Вас через телефон о каких-то событиях.

                                Письма же о массовых проблемах(которые зааффектили сотни клиентов) обычно рассылаются, т.к. в этом случае телепатия (о том, что Вам плохо, больно, и обидно!) не нужна, и злой клиент как раз выступает в роли сработавшего пробника мониторинга (да! Иногда мониторинг не отлавливает некоторые проблемы!)

                                По телефону решить проблемы нельзя. Только тикет.


                                Это связано с тем, что большинство людей не могут чётко рассказать о проблеме по телефону. В письменной же речи суть проблемы изложить гораздо проще. Кроме того, видна история переписки, которая доступна куда лучше, чем записи звонков. Я не знаю, даёт ли FastVPS доступ клиентам к записям своих собственных звонков по телефону (обычно хостинги не дают, т.к. большинство людей не любят свой голос в записи, а зачем негативные эмоции для клиента?), но в любом случае, в переписке найти все моменты куда проще, чем по телефону.

                                Когда я работала в саппорте, оптимальным алгоритмом для любого клиента было: создать тикет, а потом позвонить. Ну правда, это действительно работало лучше всего!

                                Опасаясь, что поддержка снова будет долго решать проблемы мы своими силами восстановили сайт.


                                А проблема точно находилась в компетенции FastVPS? У кого случилась «паника ядра»? У сервера под Вашим администрированием, или у сервера под администрированием FastVPS? Если у Вас контейнер OpenVZ, ясно, что это их проблема. А если железный сервер, то при чём тут FastVPS? В последнем случае, это всё-таки у Вас случилась паника ядра, если называть вещи своими именами, ведь у Вас на сервере root, и Вы его сами администрируете. FastVPS часто делает то, что не должны, например, помогает в администрировании клиентам, которые не знают к какого бока подойти к ssh, но зачем опцию считать обязанностью?

                                Или всё-таки у Вас была услуга, не знаю как это называется у них, «администрирование сервера»?
                                  0
                                  Большое спасибо за развернутое и конструктивное мнение :) Есть подозрение, что наш косяк все же имеется, но, тем не менее, все равно очень приятно!
                                  0
                                  Приветствую! Поделитесь, пожалуйста, номером тикета. Произведем разбор полетов обязательно!
                                    0
                                    667058
                                      +1
                                      К сожалению, на хост-сервере, где расположен Ваш виртуальный сервер, во время плановых работ по обновлению ПО действительно произошел сбой программного обеспечения хост-сервера (kernel panic), который привел к повреждению данных на Вашем сервере.

                                      Так как проблема была из разряда единичных (с повреждением данных на клиентском сервере), а не массовая, нами действительно не производилась рассылка. Однако проблемные серверы, к сожалению, как либо выявить без сигнала самих клиентов возможности нет, так как мы сдаем в аренду выделенные неадминистрируемые виртуальные серверы с полным root-доступом к ним.

                                      К сожалению, отвечали Вам действительно долго. После ночных плановых работ была крайне высокая нагрузка на техническую поддержку, так как после перезагрузки виртуальных серверов у части клиентов что-нибудь не запускается (например не был добавлен в автозагрузку NodeJS-сервер). Над изменением логики работы отбрасывания тикета в начало очереди при уточнениях в него уже работаем.

                                      Искренне приносим извинения за доставленные неудобства. Компенсация за причиненные неудобства начислена.
                                        +1
                                        Спасибо FastVPS и unreturned за ответы и компенсацию. Приятно иметь дело с профессионалами своего дела.

                                        Уверен наша ветка в комментариях только укрепит репутацию и доверие к вашей компании.
                                  +1
                                  Хостился пару лет у них. Поддержка действительно лапочки. По сравнению с тем же селектел — небо и земля.
                                    0
                                    А вот зря вы так! Мы раньше хостились у FastVPS, но по законодательным причинам пришлось переехать в Россию. Выбор пал на Selectel. Админы там чуть медленее (на мой взгляд), но поддержка в целом хорошо справляется с проблемами.
                                    А по поводу сапорта FastVPS — они действительно лучшие! :)
                                      0
                                      Спасибо большое! Про Селектел согласимся с Вами :)
                                      0
                                      Спасибо! Про коллег ничего плохого сказать не можем, более того, мы и сами пользуемся их услугами для серверов, размещенных в РФ.
                                        0
                                        А я могу. К примеру, взяли и отключили виртуальный сервер. На вопрос почему ответили, что когда-то там присылали письмо, что они перестают предоставлять эту услугу. Все бы ничего, но сервер был еще оплачен, деньги не вернули. Это лишь одна из претензий.
                                      +1
                                      Смотрю на staff online и практически никого не узнаю :)
                                        0
                                        Все течет, все меняется ;)
                                        0
                                        Если цены и параметры «железа» у большинства крупных хостинг-провайдеров плюс-минус одинаковые, то решает именно человеческий фактор – и в этом мы стараемся быть впереди!

                                        Зарплата у сотрудников техподдержки плюс-минус одинаковая с большинством других хостинг-провайдеров, или тоже впереди?
                                          0
                                          Стараемся быть впереди, но, честно говоря, давно уже не сравнивали, займемся этим в ближайшее время. А на Ваш взгляд, какой размер компенсации является адекватным для высококлассного инженера поддержки хостинга VPS и dedicated?
                                            –1
                                            Он должен быть впереди, в принципе всё.
                                            Лично мое мнение — к инженерам техподдержки надо относиться как к будущим админам а не как к эникейщикам (каждый рядовой мечтает стать генералом...). Зарплату предпочитаю деньгами а не социально-корпоративными бонусами.
                                            Также, у меня стойкая неприязнь к премиям «за количество заявок» — есть подозрение что кол-во выполненных заявок не связано напрямую с общим кач-вом работы.
                                          +1
                                          Саппорт реально отвечает быстро, но вот не всегда верно. На скорость заливки на FTP ограниченную 300 Кб/с отписываются, что проблема у меня. Ну как это проверить, кроме того, что я знаю, что из трёх разных мест, с трёх разных компьютеров в двух разных городах скорость ограниченна именно этой цифрой.

                                          На другие FTP льётся нормально.
                                            0
                                            Здравствуйте!

                                            Если Вы поделитесь номером тикета, мы обязательно его передадим руководителю поддержки. Одно время такое ограничение действительно имело место быть в HETZNER, но уже давно мы не сталкивались с такой проблемой.
                                              0
                                              #229329 от 27/09/2015 00:10
                                                +1
                                                Проверили Ваш сервер, каких-либо искусственных ограничений не стоит.

                                                Связались с Вами в тикете для проведения дополнительной диагностики.

                                                Благодарим Вас за выбор FASTVPS.
                                                  0
                                                  Упс, разобрались. Оказалось что проблема у меня. Почему-то именно с этим хостингом в FarManager скорость деградирует до неприличных цифр. При использование Filezilla всё летает.

                                          Only users with full accounts can post comments. Log in, please.