Comments 315
Из нашего опыта работы с пользователями. Пользователи получают корп ноутбук удаленно, логин и пароль в конверте.
Юзер: Не могу войти в компьютер.
Поддержка: Проверьте пароль. Должны быть большие и маленькие буквы, цифры, спец символы.
Юзер (после минутной паузы): Вы мне прислали бракованный компьютер. У него буквы на клавиатуре одного размера.
Увольняем такого пользователя с испыта за профнепригодность, ибо требовался "уверенный пользователь ПК"
Ну так он и уверенный, в своей правоте!
"В споре побеждает не тот, кто прав, а тот, кто громче кричит" (c)
или стреляет
...быстрее стреляет.
Чаще стреляет.
Патроны быстро кончатся. А пока будет перезаряжать — выстрелят остальные, залпом.
Согласен, проблем. Но в некоторой степени эту проблему решил Сэр Хайрем Стивенс Максим.
Он сообщил это совершенно уверенно! =)
Потому уволить под этим соусом не выйдет, если сотрудник со своими профессиональными обязанностями справляется.
Эммм... Если у сотрудника неиллюзорные проблемы с простым вводом ПАРОЛЯ, то сильно сомневаюсь, что сотрудник справляется со своими профессиональными обязанностями. Сейчас подавляющее большинство профессий сильно завязаны на использование ПК.
Потому, нанимая бухгалтера или юриста, обычно смотрят именно на профессиональные навыки, а не на то, насколько он быстро набирает тексты или переустанавливает винду. Так же, к примеру, как секретарше не устраивают экзамен на использование конкретной кофе-машины. «Был бы
Хуже, когда такой хороший человек встаёт в позу «я в этих ваших кантуперах ничего не понимаю, я повар» и отказывается слушать объяснения. Тут уже административный ресурс приходится применять.
В варианте же нерегулярного обучения, желания пользователя «побыстрее сделать, а не разобраться», да еще и в формате один-на-один эффективность потраченных на это денег крайне низкая. Думаю, это обучение выходит раз в 10 дороже курсов.
Потому, нанимая бухгалтера или юриста, обычно смотрят именно на профессиональные навыки
Если вся деятельность должна вестись на компьютере и без знания оного на достаточном уровне, полезность профнавыков довольно быстро становится нулем. Вот берем буха, вы научили вводить большие буквы, теперь он открыл основной рабочий инструмент — 1с и тоже там ничего не понимает, а раз не понимает, то и не отвечает за результат. Что делать с таким бухгалтером? Он теоретически может вести бухучет на бумажках и в экселе — в разы медленнее и с большим числом ошибок ввода — вам такой нужен был?
Обучить это хорошая вещь, но это нужен целый подход и желание ученика. План обучения, регулярность, обратная связь, задания для закрепления.
Ради того, чтобы объяснить человеку который уже умеет буквы набирать то, что большие буквы набираются с шифтом, совсем не нужно разрабатывать целый курс обучения. Один-два раза объяснил — дальше запомнит.
теперь он открыл основной рабочий инструмент — 1с и тоже там ничего не понимает
Работа в 1С — это профессиональный навык бухгалтера. Но к компьютерной грамотности она отношения не имеет.
Пока работа с софтом требует понимания общих принципов и знания общих действий (работа с файлами, печать, как минимум), отделить "профессиональный навык" от "общей грамотности" - невозможно. Так что это ложное деление.
работа с файлами
Сохранить-открыть могут. Разобраться, куда именно сохранили — далеко не всегда. Но работать в 1С это не мешает.
печать
Нажать на «печать» и достать бумажку из принтера могут. Поставить галочку двусторонней печати тоже. Иногда умеют отменять задание. Но если что-то за пределами этого — зовут техподдержку. И требовать от юзера умения задать области печати в экселе в числе базовых навыков… Ну, саппорту было бы приятно, но, фактически, это настолько редкая вещь, что юзер знать её не обязан.
Абсолютно верно, поэтому, когда сисадмина кадровик попасть показать, как в зупе создавать/редактировать должности/ зп/ формировать документы... Это выходит за мое понимание: а кто же здесь "кадровик"?
Один-два раза объяснил — дальше запомнит.
"И зайца можно научить курить — было бы желание. У зайца."
Далеко не у всех зайцев есть желание. Как минимум в моей практике.
Научить бухгалтера вводить большие буквы гораздо быстрее, чем научить «компьютерщика» бухгалтерскому учёту.
Сейчас чаще всего встречаю обратную проблему: человек умеет в компьютер и умеет в 1С, но ни хрена не знает бух.учет.
Девочка может создать первичку, может провести документ, но посмотреть оборотку и понять, что документ не сформировал кучу проводок и с этим надо что-то делать - за гранью добра и зла.
Тоже сталкивался с такими ВАЙтишниками, среднего возраста бухгалтер если находит косяк в 1С, то сразу объясняет, что где и как недоратабывает. А "мартышки" знают только кнопку "сделать ***дато", а как это работает нибумбум.
Как-то предьявили: в проге нету редкого акта который нужен раз в пять лет, и его надо срочно разработать. Предложение: сделай акт в ворде а проводки раскидай через справку, приводит к "как это? а что такое справка? а что такое проводки?"
Как думаете, кого решит уволить руководство: малоопытного (судя по тексту) эникея, которых можно купить по 5 рублей за пучок, или к примеру, крайне выгодного менеджера по продажам, который не очень хорош с компьютерами, но зато весьма хорош во втюхивании товара оптовым заказчикам?
Поддержка:"Какая у вас оболочка на компьютере?"
Бухгалтер:"Ну..какая-какая.. железная!"
Сама потом смеялась )
Недавно говорю пользователю: в пароле первая буква большая, потом маленькие буквы и цифры
Пользователь: А цифры большие?
Вод пароля:
-- "A" большая, "b" маленькая, подчёркивание, цифра "семь"...
-- А "семь" большая или маленькая?
-- Арабская.
-- [хруст мозгов]
Такая?
٧ - Арабская система счисления цифра семь
Через пол часа мытарств по телефону выяснилось, что он не знал для чего нам. лок. на клавиатуре.
Я обычно советую первые две цифры большие, а остальные уже маленькие. Пусть ищут.
Надеюсь после написания этого текста, стало понятно, что половина возникающих проблем лежит собственно на самой техподдержке. Если вы допускаете вызов специалиста по тексту "придите пожалуйста" или починку личных устройств, то чему удивляться, что люди этим пользуются. Они не со зла, это вы их так приучили.
"Если пользователь не может написать тикет - то оный может быть написан его коллегой или начальником (который в любом случае должен быть поставлен в известность что у его подчиненного простой). Если никто не может написать тикет т.к. сломалось что то большое - IT отдел и так в курсе, благодаря мониторингу."
Разумеется отклонения есть, например люди которых мы знаем как нерукожопов - могут принести сломавшуюся мышку нам и забрать новую, без проблем.
Простите, не понял. Зачем запрещать пользователю писать тикет.
Я пишу про то, что запрос "приходите пожалуйста" без конкретизации проблемы должен отправляться взад с просьбой уточнить проблему
Никто не запрещает пользователю писать тикет.
Но техническая поддержка у нас осуществляется только на основании тикета содержащего всю необходимую информацию.
Не по звонку, не по "о, ты мимо проходишь - почини мне комп", только по полноценному тикету.
Простите, не понимаю логику ответа мне про Вашу организацию. Я писал автору текста, а не про Вас. У Вас все хорошо, если все хорошо
ответ, почему пользователи ловят у лифта техподдержку, а не пишут тикеты, банальна - техподдержка закрывает тикеты, не решая проблему,формально отписавшись.
Пример? Ну вот у меня не работает функция в системе - не собирает заказ. Я пишу в IT с описание и - внимание: точным указанием на причину ошибки - "account difference", то есть синхронизирующиеся системы рассинхронизировались из-за того, что не обновился синхронизирующий номер, ибо периодически сервера теряют их в единичных количестве при непонятных обстоятельствах). Тупо залезть в бдшку и присвоить ручками один номер обоим записям для синхронизации. В случае массовой ошибки - схлопнуть в экселе и перезалить сток.
Что мне пишет техподдержка в солнечном Шенжене? Присылает инструкцию как нажать кнопку "Manual Match" и закрывает тикет.. Я идиот что ли? Не знаю, как кнопку нажать? Поймал бы этого китайсу у лифта - он бы не только курить разучился, невзирая на все кунг-фу....
Ну это уже вопросы к бизнес-процессам самой компании.
У нас переоткрытие нерешённого тикета ведёт к разборке о причинах и в случае если причиной переоткрытие из за лени ИТ то уменьшается премия ИТ.
Но и пользователь пытающийся прилепить новую проблему к старому тикету получит по шапке в случае натягивания совы на глобус.
К примеру возьмем пару простых эникейских примеров.
"Принтер Х печатает с белой полосой" (По счетчику страниц картридж израсходован не более чем на 50%.)
Эникей трясет картридж и уходит закрывая тикет.
Эникей получает - от премии так как не убедился что проблема решена и так как не сделал даже тестовую печать - не узнал что проблема была в блоке переноса а не картридже.
"В течении рабочего дня, независимо от активности за ПК самопроизвольно гаснет монитор."
При диагностике выявляется дохнущая подсветка, пользователю заменяют монитор.
Через неделю переоткрытие тикета - "монитор продолжает гаснуть, ваши сотрудники ничего не сделали!"
Пользователь получает по шапке, так как в данном случае на заваленном бумагами столе, углом папки при активных движениях пользователя нажималась кнопка выключения монитора.
Потом эникейщик обрастёт "толстой кожей", и ему пофигу будут эти все вещи, что юзеры вытворяют. Если ты должен это делать - делай. Можешь сделать сейчас - делай сейчас. Нет - говори "НЕТ". Это надо уметь делать. Некоторые не умеют сказать "нет".
Я лет 17-15 назад тоже бегал и пытался всем помочь, где-то сверх того что надо, где-то по просьбе начальника "ну опыт наработаешь, интересная же задача". Ну да, иногда интересно (пока начинающий, всё интересно поначалу). Но после научился управлять своим временем, говорить "нет" когда не могу или нет времени. А потом... снова стал готов делать всё, что ни попросят, но с простой оговоркой "конечно, смогу сделать, это выйдет в 1000р, после 17:10 буду дома, приносите". Всё, халявщиков потом как ветром сдуло, некоторые ещё некоторое время привыкали, пытались говорить "тебе же за это зарплату платят", на что я показывал SLA и порядок подачи заявок, и виды услуг. И что-то ремонт личного ноутбука, магнитолы или ещё чего-то совершенно там не находилось. Кто-то говорил "жмотишься, к тебе никто не будет подходить..." и т.д. - но всё именно наоборот. Уже больше полгода не занимаюсь ремонтом совсем, а народ продолжает звонить.
Кто-то говорил "жмотишься, к тебе никто не будет подходить..."
Объясните ему, что вы на ставке, Вам за подходы не платят. ;)
через пару лет они потеряют ваш номер телефона вместе с своим телефоном, или при обновлении апарата и перестанут звонить, проверено.
У нас городок маленький, все друг друга знают. Так что кому надо - найдут. Я так уже делал - на основной работе завал был, а дома ремонт, и где-то полгода просто не было времени делать ничего, приходилось отказывать. Но потом вернулся, и после нескольких человек остальные потащили свои железки, некоторые никуда их и не носили, всё это время дома неисправные хранили.
В любом случае, если вдруг я вернусь к этому, у меня есть много способов набрать клиентов. Но денег у людей нет, в маленьких городах в этой сфере ловить нечего.
У меня ушло лет 10. И то, раз в полгода кто-нибудь, да позвонит с "компьютер дома не включается" - видимо, слишком жирную "клиентскую базу" за студенческие годы накопил... Так что завидую Вашему везению (раз "проверено", значит опыт личный?)
ичсх, эти же люди умеют напрочь игнорировать любые просьбы, с которыми ты обращаешься. т.е. всякие "а потом я тебе помогу" - пихдеж и провокация
когда я начинал работать админом на заводике мне самому казалось что иногда проще и быстрее добежать до пользователя чем выбить из него нужную информацию по телефону/почте
но заводик был большой, иногда бежать надо было минут 20-30, по морозу..
апофеозом стал звонок из самой удалённой от меня точки на заводе "срочно прибегай, у нас ничего не работает и какие-то ошибки". прихожу (декабрь в сибири, это когда пока дойдёшь превращаешься в дедмороза с белой бородой даже если до этого был бритый до состояния "попка младенца"), тычет в экран на котором на русском языке написано "печать завершена, нажмите OK" и одна кнопка. Тогда я впервые сорвался на мат разговаривая с юзверем.. стыдно..
после нескольких подобных случаев провёл с руководством беседу на которой мягко намекнул что если пользовать "уверенный юзверь ПеКа" при найме то нефига дёргать админов если читать не умеешь, а если в резюме соврал то гнать взашей. начальство поняло и распространило, стало легче. правда смотреть на меня стали уже не с той любовью.
а вот чинить домашние железки мне ещё долго нравилось, просто потому что иногда попадались очень занимательные квесты (так я впервые познакомился с малварью переезжающей с ОС на ОС через mbr например), ну и немаловажно что на тот момент это приносило больше дохода чем основная зряплата.
У наших клиентов был один сотрудник, который любил позвонить и сказать "на экране написано, расчёт закончен,для продолжения нажмите пролдолжить", что мне делать? И такого рода Вопросы от него сыпались постоянно, иногда за 2 минуты, он мог позвонить 3 раза. Потом его уволили, он нашёл работу в конторе, которую обслуживала организация со похожим на нашу названием, и он радостно попытался нас опять начать терроризировать.
тычет в экран на котором на русском языке написано "печать завершена, нажмите OK" и одна кнопка.
Зачем вообще предлагать ее нажимать, спрашивается? Кнопка одна, других элементов нет, выбора у пользователя тоже нет. Это дизайнер интерфейса идиот.
Не спорю, максимально тупой и безполезный ux/ui элемент
Но где голова у юзверя который не смог прочитать всего несколько букв? И чем простите она занималась на работе последние n лет если это диалоговое окно её так удивило?
Отвлекся пользователь (на звонок например), вернулся через 30 минут и вспомнил, что нужно из принтера документы достать, а не печатать еще раз.
Разрабатывали графический редактор. Сначала всё было хорошо, но когда он оброс функциональностью - сохранение начало тормозить. Жить с этим можно было и мы с этим жили. Обновили функциональность еще, сохранение стало занимать еще больше времени. Решили исправить. Исправили. Теперь вместо двух минут сохранение стало занимать около 100 мс.
Пользователи стали жаловаться, что сохранение не работает.
Добавили сообщение "Сохранение успешно произведено". С кнопкой ОК. Проблемы ушли.
Мы идиоты? Ок. Ваше решение? Метить документ как не сохраненный и менять состояние только не предлагайте, это не тот случай где это можно реализовать.
Метить документ как не сохраненный и менять состояние только не предлагайте
Чуть более чем все так делают.
Я знаю. Поэтому и написал что не надо это предлагать.
Расшифрую для минусанувшего:
Мы знали о таком варианте и отбросили его как не пригодный в нашем случае. Именно поэтому я и написал, что не надо его предлагать: он очевидный и отброшен по объективным причинам. Вот про Popup в голову нам не пришло, хотя вариант адекватный.
Мы знали о таком варианте и отбросили его как не пригодный в нашем случае.
А вот чем именно ваш графический редактор так отличается от всех других графических редакторов? Да и текстовых. Повсюду, нажимаешь на "save", файл сохраняется, а иконка становится неактивной. Все сохранилось.
Если бы объяснили, может и не минусовали бы, а плюсовали. Ну или минусовали бы больше, если сочли объяснение неубедительным. ;)
Да, адекватный вариант.
К сожалению, у пользователей после некоторого возраста возникает синдром туннельного зрения. Они видят только то, что происходит непосредственно возле курсора мышки. Это не проблема зрения, это проблема концентрации внимания. Они "немодальный попап в углу" просто не увидят.
это проблема концентрации внимания.Это результат того, что пользователи привыкли не обращать внимания на то, что мелькает или меняется не там, куда они смотрят (потому что это обычно реклама).
И это проблема разработчиков интерфейса.
Недавно как раз с таким столкнулся: именно с немодальным попапом в углу.
Только это не было приложение, с которым пользователей должны были научить работать, если они пользуются им по работе.
Это была форма на сайте, где я был в первый раз.
Причём такая, где успешное заполнение формы означало завершение общения с сайтом на этот день.
После заполнения формы и нажатия на соответствующую кнопку форма очищается, а в углу внизу появляется малозаметное сообщение, маскирующееся под пестроватый фон сайта.
Для кого эта пустая форма? Для тех, кто не заметит сообщения (да, немодального) и будет заполнять форму ещё раз?
(Страница загрузки мессенджера Slack тоже весьма своеобразна на мой взгляд.)
Можно сделать попап прямо возле кнопки сохранения. Тогда он будет выскакивать рядом с курсором.
И пропадание через пять секунд, либо по клику на него.
я также делал. Просто время пользователю надо сообразить, что какой-то процесс имеет место быть.
Ваше решение?
Тупое решение: если у вас была модалка с индикатором — выставьте минимальное время отображения. Например, 1-2 секунды. Пользователь видит, что процесс пошёл.
Умное решение с попапом в углу тут рядом посоветовали.
это не тот случай где это можно реализовать
Почему? Без шуток, интересно.
Фулскрин редактор. Просто нет места для этого: ни таба, ни заголовка окна.
То есть бутона "Save" для нажимания мышкой тоже нет?
Есть в отдельном меню. Но все пользовались хоткеями. Когда сохранение было долгим - факт срабатывания хоткея был визуально ощутим, по "зависанию" редактора. Тем более редактор 3Дшный и в нём постоянно какие-нибудь облака ползут или еще что-то и это всё останавливалось. А тут - нажали хоткей, микрофриз словили(который еще увидеть надо), ощущение что не сработало.
Модальное окошко с прорессбаром, кнопкой ок и таймаутом.
Ну, вам уже подсказали как такое лечится. Как по мне, здесь напрашиваются всякие анимации и визуальные эффекты. Например можно сделать чтобы весь экран становился красным на время записи – моргнуло красным, значит все записалось. Такое никак не пропустить, а время не занимает и работой не мешает.
Теперь вместо двух минут сохранение стало занимать около 100 мс.Пользователи стали жаловаться, что сохранение не работает.
Это ж элементарно
# псевдокод
repair_date = Date.new(2020-01-01)
delay = 120 - (Date.today - repair_date)
if (delay > 0) sleep(delay)Чтобы поведение системы менялось не скачком.
Я в юности работал с телексным аппаратом. Для удобства сделал специализированный текстовый редактор-файловый менеджер. Важно было понимать, сохранён ли уже текст или нет в каждый момент времени. Сделал красную метку с текстом "Не сохранено", загорающуюся как только в текст внесли любое изменение. Ну и модальные сообщения при попытке уйти с файла, не сохранив. Вот, наверное, дизайнер / разработчик аналогичную проблему решал, тыкая в лицо пользователю окошком с единственной кнопкой:-)
дизайнер интерфейса не идиот. Юзеру надо время осознать, что какой-то процесс закончен и дать время подумать, а правильно ли он сделал.
Я как-то писал себе автодобавление в отчет информации из стандартной выгрузки, но так как выгрузок в день падало до сотни, а отличались они только пятью знаками на хвосте, и ничего особо информационного их имя не содержало, я просто поставил себе Message box c количеством строчек в отчете и в выгрузке и кнопкой OK. Простое прерывание процесса давало мозгу возможность бегло оценить, то ли я пытаюсь прогрузить отэксейпить процесс в случае сомнений.
Дизайнер счёл, что уведомление об окончании печати так же обязательно к прочтению пользователем, как, например, лицензионное объявление:-) А то вдруг не заметит уведомление, что печать завершена, и в поддержку будет звонить:-)
Зачем вообще предлагать ее нажимать, спрашивается? Кнопка одна, других элементов нет, выбора у пользователя тоже нет. Это дизайнер интерфейса идиот.
Как раз не идиот. Частая проблема с печатью в том, что ты тут, а принтер хорошо если в соседнем кабинете, он сетевой и его постоянно используют. Да еще и за компом пользователь проводит не все свое время и короткого уведомления может банально не увидеть (в туалет пошел, начальник вызвал, обед наступил). Такое уведомление с кнопкой решает типичную офисную дилемму: оно уже распечаталось или еще нет? Если там перед тобой запустили на печать 2 госта, 3 договора и пару пакетов конструкторской документации, то своей очереди можно ждать дооооолго.
Кнопка является гарантом того, что пользователь гарантированно осознал (в идеале), что нечто случилось, и он может продолжить процесс. Точно так же по окончанию установки пользователь должен нажать "Close/Exit", а не выглядывать где там установщик на панели задач, не пропал ли он еще.
Такое уведомление с кнопкой решает типичную офисную дилемму: оно уже распечаталось или еще нет?
Добавить индикатор или вывести уведомление. Блочить кнопкой -- верх идиотизма.
Точно так же по окончанию установки пользователь должен нажать "Close/Exit", а не выглядывать где там установщик на панели задач, не пропал ли он еще.
Уже 10 лет не вижу этой кнопки на Линуксе, Маке и яблочных девайсах. И все хорошо.
Уведомление легко пропустить. Индикатор хорошо иллюстрирует, что процесс идет, но не что он закончен. Особенно это критично для длительных и потенциально длительных процессов. Когда надо надежно уведомить, что процесс закончен, то уведомление намеренно закладывается таким, что бы его не пропустили. Блокирующее сообщение для этого работает надежнее всего. И сам регулярно вижу такое поведение, например в клиент-банке, и в софт закладывали его, в том числе по просьбе пользователей.
Так что никакого идиотизма, надежный и работающий инструмент. Причем, намного надежнее уведомлений, т.к. к уведомлениям пользователь относится как к чему-то необязательному или вообще ненужному.
Вот еще один пример из давней практики: испытания могут идти несколько дней и когда оно закончилось, надо уведомить пользователя, что пора разбирать и мыть прибор, а то и несколько. Надеяться, что он заметит уведомление где-то в углу? Не работает, он к этому компу подходит всего пару раз в сутки. Отобразить цветом? Тоже неоднозначно, мб уже кто-то другой разобрал и помыл и лаба не факт что здесь, а не в соседнем здании. А плашка посреди экрана сразу показывает: ахтунг, пора одевать перчатки! Клацнул окей и пошел работу работать.
Не понимаю, почему принтер решает за меня, что надо обязательно напомнить об окончании печати. А если принтер стоит на моем же столе? Что тогда? Не знаю как сейчас на винде, но на Маке открывается очередь печати, которая показывает прогресс.
Многодневные испытания вне контекста. Там и уведомление нужно другое. Вы что, вспомните, как какому испытанию относится модальная кнопка? А если испытание запустили не вы?
Не понимаю, почему принтер решает за меня, что надо обязательно напомнить об окончании печати.
А для обычного софта такие уведомлялки и не делают. Такое только в корпоративном и используется.
Вы что, вспомните, как какому испытанию относится модальная кнопка? А если испытание запустили не вы?
Более того, с высокой вероятностью его запустили не вы, но это не значит, что надо оставлять его до состояния дорогого сыра или окаменения образца в обойме (что все равно регулярно устраивали). К какому испытанию относится там не критично было, т.к. по завершению прибор переходит в начальное положение и легко определяется глазами, даже когда их пол сотни стоит.
Нельзя определить глазами? Значит дополнить дополнительной индикацией, но нечто, заставляющее обратить на себя внимание, все равно нужно. И модальные окна для этого подходят как нельзя лучше, т.к. блокируют работу до однозначной реакции пользователя. Если пользователь сам забил на сообщение и клацнул ОК не глядя, то, как говорится, ССЗБ и сам несет полную ответственность за последствия.
Уже 10 лет не вижу этой кнопки
Я думаю, это к окулисту :)
Напомнило из личного опыта.
Нужно сменить код постановки охраного прибора.
Клиент стоит рядом.
Объясняю вводите * 1111(старый код по умолчанию)* новый код # новый код #
Отворачиваюсь, клиент меняет код.Поворачиваюсь к ней, она мне Олег, а я его уже забыла.
Вот опять же -- почему такой дурацкий интерфейс? Звездочки, решетки, все в уме. Почему нельзя принять по шагам как в браузере? Введите текущий код, новый, повторите новый. Все.
Почему нельзя принять по шагам как в браузере?
Это как бы кодовый замок, а не браузер.
Сразу видно человека, не работавшего с охранными системами. Чаще всего стоит какой нибудь "циферблат" с парой функциональных кнопок (упрощаю описание на всякий случай), вот и приходится делать всё через комбинации
Часто приходится слышать жалобы админов о том, что пользователи двигают мышкой. А что мешает запретить Mouse and keyboard control во время сессии?
Это не все программы позволяют сделать. Мы в данном случае используем ms teams.
Уверенно подозреваю, что пользователя перед этим просят "Пожалуйста, ничего не трогайте и на нажимайте пока я не скажу". Если после этого пользователь начинает дергать мышку и нажимать кнопки, то пользователь - идиот.
А ещё бывают случаи, когда какая-нибудь микропроблема в сессии, например сап проглядел выскочившее окошко, которое успело остаться за папкой, или оно выскочило на другой монитор, а сап не заметил и т.п., и видишь как он судорожно повторяет те же действия заново, а ты пытаешься добраться до Блокнота, чтоб напечатать ему подсказку. И начинается игра в канаты... И дело может дойти до блокировки мыши, что будет даже обидно, вроде хотел только помочь. ))
А всё потому что не всегда налажен диалог (чат) во время удалённой помощи, хотя это позволяют Remote-проги.
как всё сложно то... блокнот... в винде гораздо быстрее Win+R и пиши чо хочешь!
Да, но: в спонтанных ситуациях обычно рефлекс ведёт по обкатанному пути к Блокноту. А после и через "Win+R --> notepad --> текст" приходило в голову, но "после пожара". Даже можно горячие клавиши забить на блокнот, но не известно когда это вообще понадобится, и вспомнишь ли этот бинд в нужный момент. На то он и нежданчик...
Эммм. Это виноваты точно пользователи а не вы? О.о "Инструмент подбирается под необходимости", не? Вам религия не позволяет использовать то что вам нужно?
На моей прошлой работе невозможно было отключить пользовательский ввод, не отключив заодно и вывод, т.е. изображение с монитора. И да, несколько раз мне всё-таки приходилось применять эту кнопку, на особо ретивых пользователях.
Совершенно точно подмечено, что юзеру психологически проще "поймать" спеца в коридоре, чем сочинять тикет.
Помню, из-за этого я каждый день выделял время после обеда (когда я добрый), и специально отправлялся "на обход" - не спеша обходил все коридоры здания, а в большие людные отделы еще и специально заглядывал. Это помогало не запускать текущие проблемы, и сильно поднимало мою репутацию и саппорта в целом - все были довольны.
чем сочинять тикет.
Кстати вот как "продвинутый пользователь" скажу, что даже мне бывает тяжело выбрать правильный тикет из сотен разных, похожих, но не совсем тикетов. Их блин столько в крупных организациях, что вот вроде бы то - но именно та система им не покрывается.
А ещё часть тикетов должен сначала согласовать твой руководитель, потом местный руководитель ИТ, и потом ещё кто-то. Ждёшь пока все согласуют, проходит 2 дня, и оказывается, что вот такой тикет по такой то системе нужно заводить в другом месте, или по другой форме заявки. Итд...
Так-что техподдержке всегда приятно, когда заявки поступают из одного и того же места. Но о юзерах совсем никто не думает.
Вы крутой. Все были бы такими, было бы меньше проблем.
П – проактивность
А еще говоря ему в лицо о своей проблеме ты точно знаешь, что он тебя услышал. И если в хороших отношениях то еще и тобой могут занятся "вне очереди". А ответ робота "Мы получили ваше письмо....." ничего не значит и можно например просидеть с дохлой мышкой весь день, так как у них "есть дела поважнее"
Тоже работал с обеих сторон линии фронта.
Через полгода работы в техподдержке сделал для себя "утешительный" вывод - ВСЕ ЮЗЕРЫ ИДИОТЫ (это я про тех кто обращается в ТП) за редким исключением и надо делать скидку на это для сохранения душевного спокойствия
аналогично - обращаясь в техподдержку сам понимаю что "гражданин берегите нервы не последний вы у нас вы у нас не первый" и если что-то срочное могу и сам к ним сходить, а так спокойно жду когда заявку обработают
Техподдержка в виде человека, а не интерфейса, для многих имеет психологический фактор. Людям проще работать с людьми. И "тягание за рукав" - нужно воспринимать как форму доверия вам. Опять же, работая с людьми, а не заявками вы получаете дополнительный социальный стимул и обратную связь. Банально: живое "спасибо" лучше закрытого тикета.
мне приятнее тикет закрыть
«тягание за рукав» — нужно воспринимать как форму доверия вам
Ох да, такое бывает доверие: тягают за рукав в туалете сотрудники другой компании с того же этажа, с которыми до этого только здоровался в коридоре. Почини нам, мол, по-быстренькому, ваш бухгалтер с нами плотно общается и говорит, ты, мол, молодец.
Наверное, есть даже такие курсы специальные, где учат отвечать таким персонажам так, чтобы потом не было на годы затаённого зла.
Ну реально же бывает, что есть из саппорта только IT и Кадры. А сломался кондей. И варианты тогда: или писать в ит-саппорт, или в кадры, или директору, или самому чинить.
Или отдел таки есть, но как до него достучаться не известно
или самому чинить
.... после чего саппорту, как правило, чинить будет сильно сложнее...
Обычно, если ломается кондиционер, то нужно обращаться либо в административно-хозяйственный отдел, либо к электрику/энергетику офиса.
"А на прошлой работе у нас это делал техсаппорт", развернуться как королева и уйти в закат, оставив техсапп с открытым ртом...
А бывает и так — в здании банка барышня героически и буквально с риском для жизни спасала кинескопный монитор. С потолка сначала стало капать потом вода хлынула потоком, всё увеличивающимся. Секретарша вместо чтобы бежать спасаться схватила включённый монитор в руки, с ним прижалась к стенке и стала взывать о помощи, которая подоспела вовремя.
Поток воды оказался накопившимся конденсатом в неправильно спроектированной системе центрального кондиционирования, в аккурат над рабочим местом секретарши.
Это вместо обесточивания, что ли? Отважно, но далеко от умного.
У меня на прежней работе инструктажи случались, что сначала - выключатель на сетевом, а потом - что угодно.
Это ещё "цветочки" - у меня была срочная заявка: "у нас плитка на полу взрывается (и на заднем плане реально слышны какие-то "бабахи") - что нам делать с компьютерами?!" - приключилась течь кровли во время ливневого дождя после недавнего ремонта уже упомянутой кровли, воды налило на всём верхнем этаже ровным слоем около сантиметра, и керамогранит (60х60) стал почему-то с очень громкими спецэффектами вспучиваться, так единственный сотрудник, оставшийся на момент означенных событий на рабочем месте (в обеденный перерыв), вместо того, чтобы звонить в АХО, стал названивать "в ИТ-саппорт", вернее, даже напрямую мне на мобильник (за давностью не припомню - может, в том корпусе телефония отказала)... самое забавное, что про воду звонивший смог уточнить только после пары наводящих вопросов, после чего получил краткую инструкцию - обесточить этаж и поднять на столы технику, стоящую на полу.
"Вот поэтому ваша прошлая работа накрылась тазиком"
"А у нас на прошлой работе бухгалтер полы мыла" :)
(основано на реальных событиях)
Простите, не уловил мысли.. если нет у людей понимания куда обращаться в случае проблемы с кондеем- почему это должно волновать техсаппорт? Почему они должны тратить свои временные ресурсы на работу с объяснением или консультацией куда нужно обращаться? Может все же проблема в менеджменте или первичном (со стороны hr-подобного отдела, курирующих действующих сотрудников) велком-тренинге "что делать если...."?
По КДПВ подумал, что случилось запихивание USB в Ethernet (судя по погнутым контактам), и линк пропал после этого)
В моей практике много лет назад случалось видеть засунутый DIN-разъем клавиатуры в коаксиальный (BNC) разъем сетевой карты. Девочка жаловалась, что клавиатура не работает )
Ну, они (как и Вы) посчитали, что у флопика шина тоже IDE.
Меня вот раздражает наоборот юзерсаппорт (напрямую с пользователями не работаем, слава богу) с их "Привет" или "Есть минутка?" во внутрикорпоративном мессенджере. Причем некоторым даже уже несколько раз присылал ссылку https://neprivet.ru/ , не помогает.
Приветы вообще лишние. Во первых, приходится добавлять в ответ лишнее приветствие, вместо того, чтобы сразу отвечать по сути вопроса. Это потеря времени. Во вторых, как правило, это продолжение переписки в чате а не первое знакомство, и странно выглядят приветы посреди диалога. Напоминает шизофрению.
«Мои папа и мама! Я живу хорошо… просто замечательно… У меня всё есть, есть свой дом — он тёплый. В нём одна комната и кухня. Я без вас очень скучаю, особенно по вечерам. А здоровье моё не очень… то лапы ломит, то хвост отваливается. А на днях я линять начал. Старая шерсть с меня сыплется, хоть в дом не заходи. Зато новая растёт — чистая, шелковистая. Так что лохматость у меня повысилась. До свидания, ваш сын дядя Шарик.»
Письмо дяди Фёдора
Здравствуйте, мои папа и мама! Я живу хорошо… просто замечательно… У меня всё есть, есть свой дом — он тёплый. В нём одна комната и кухня. Я без вас очень скучаю, особенно по вечерам. Здравствуйте. А здоровье моё не очень… то лапы ломит, то хвост отваливается. Здравствуйте. А на днях я линять начал. Старая шерсть с меня сыплется, хоть в дом не заходи. Зато новая растёт — чистая, шелковистая. Так что лохматость у меня повысилась. Здравствуйте. До свидания, ваш сын дядя Шарик.
спасибо за линк
сделал как-то что-то подобное, но при переезде с серванта на серван потерял файлики (забыл про этот vhost) а переделывать было лень..
Я так понял из практики, что отправка отдельного слова "Привет" - это своего рода команда "ping", чтобы понять, на месте тот, с кем общаешься, или нет. :-)
Люди боятся лишний раз пальцы и мозг напрягать, чтобы сразу сфрмулировать свой вопрос/просьбу или описать проблему. Многие даже не догадываются о таком феномене как "правильно заданный вопрос - это уже наполовину решённая проблема". Но мы-то с вами знаем ещё и о таком: "правило пятнадцати минут". Много раз сталкивался. Иногда случайно, иногда специально. Если пользователь пишет о какой-то проблеме, но не получает ответ в течение 15 минут, то проблема рассасывается, потому что пользователь пытается решить свою проблему и зачастую вполне успешно, хотя есть, конечно, индивидуумы, которые даже не пытаются пошевелить хотя бы одной имеющейся в их голове извилиной. Все люди разные.
По поводу "тикетов". Сколько на хабре читаю о компаниях, столько поражаюсь. Не везде всё так правильно: "сервисдески", "тикеты", жёсткое разделение обязанностей и прочие правильные штуковины. Чувствую себя пришельцем. За 20 с лишним лет только в одной компании был "сервисдеск", без которого прям вообще никак нельзя было работать. Чуть ли не отчёт о походах в туалет надо было писать. Это длилось в моей жизни ровно полтора года. Ещё в одной компании пытался сам выстроить работу "по заявкам", потому что бухи достали своими недосказанностями и кривотолками, но недовольства было выше крыши от всех заказчиков - не привыкли они к такому. Длилось это порядка 2-3 месяцев, потом я сменил место работы. Сейчас работаю в компании, где минимум три а-ля "сервисдеска", но ни один в полный контакт не используется. Только для каких-то задач, где несколько отделов задействованы (больше двух). Ко мне обращаются только через корпоративный мессенджер, я тоже только там вопросы задаю. Всё должно быть в меру.
У нас все общение по проблеме должно быть зарегистрировано в заявке. Копии/скриншоты из почты или месенджера должны прилагаться.
Во-первых помогает доказать кто верблюд при разборках. Во-вторых помогает вытаскивать, с чем пользователи имеют проблемы массово, и корректировать это. (К примеру исправлять тот-же кривой интерфейс в ПО )
А ещё не везде есть 1, 2 и т.д. линии техподдержки. Как правило, ты и первая и последняя, поэтому вопрос "на какой линии поддержки вы работали" на собеседованиях вводит в лёгкий ступор.
отсылаю в nometa.xyz
"сисадмин всегда немножко грузчик"
когда я устал горбатится за копейки и бегать по офису я устроился в хостинг, наконец-то минус винда и юзвери, плюс сервера и циски.
но первые пару дней я сколачивал "гробики" для серверов которые надо было куда-то там отправить.. первое впечатление сильно смазалось конечно, но потом я проработал там не один счастливый год и до сих пор скучаю по этой конторе.
Есть другой признак — по наличию подключения к локальной сети (проводной или беспроводной).
Так вот, есть весы, и несколько десятков из них — чекопечатающие, т.е. подключаются к локальной сети для загрузки свежих данных из БД. Эти требуют поддержки. Однозначно.
Несколько десятков других весов — обычные, т.е. к сети не подключаются, поддержки не требуют. По идее.
Но приходит пора поверки весов, и обычные весы дружно вливаются в область ответственности поддержки — всё равно ж поверять. При том что есть служба главного инженера, со своими специалистами.
Так служба поддержки может заполучить в своё распоряжение не только куртку, но и замечательные краги — носить гири на сумму 300 кг для поверки тонных весов. А заодно и ценные познания в метрологии.
На поверку весов нужна сертификация или как-то так. Просто любому сотруднику нельзя, поверка будет недействительна, ну или до первой проверки организации.
Работали как-то в поддержке (на аутсорсе) почты России. Так на весь регион один весовщик (который поверку делал). Я его редко видел, но запомнил выражение его лица, когда он заходил "опять эти весы..." с такой обречённостью в голосе, аж жалко его стало. Мы-то ездили по всяким деревням самыми разными проблемами, это целый квест был "уехать за 150км и с одного раза решить проблему" (приходилось брать с собой ВСЁ, что может и не может понадобиться, от саморезов до POST-карты и паяльника). А у него только весы. Каждый день. Одни и те же. Десятками.
Не могу понять двух вещей.
Это помощь по VPN.
Например, OpenVPN позволяет компилировать себя со всеми зависимости и, по желанию, ключами доступа в единный elf-(exe-)файл. Чем зачастую пользуются многие зарубежные конторы по предоставлению VPN-услуг.
Вот я пытаюсь что-то нажать, а мышку вдруг начинает водить кругами.
Сотрудник водит кругами мышку интуитивно, чтобы у него не гас монитор. Это понятно. А вот зачем нужна мышь специалисту техподдержки? Тот же TeamViewer предоставляет возможность использовать удаленные скрипты, любые задачи можно решить, например, освоив тот же Bash или PowerShell.
Также, многие средства удаленного доступа позволяют отключить пользовательский ввод вообще.
По сути, я лишь хотел сказать, что настройка таких вещей, как VPN, используя мышку - это хороший способ продемонстрировать перед пользователем сложность своей работы. Но это разумно в случаях, когда оплата труда зависит от презентативности своих действий. Если же у сотрудника техподдержки фиксированный оклад, зачем трепать нервы себе и пользователю? С другой стороны, если пользователь будет знать, что техподдержка сможет в пару кликов запустить нужный скрипт, и тем исправить проблему, скорее всего, они не будут звать сотрудников техподдержки к своему компьютеру и начнут писать тикеты, ведь со своего рабочего места сотрудник техподдержки решит проблему куда быстрее.
Лично для меня тут вопрос в том, что сама проблема звучит хоть и реалистично (в смысле, ее легко представить), но неестественно (в смысле, ее легко не допускать, если есть малейшее желание), потому что существуют и "тактические" (отключение пользовательского ввода) и "стратегические" (использование скриптов) решения, которые ее полностью предотвращают.
Что мешает воспользоваться этими решениями - непонятно. Идея о демонстрации сложности действий - возможна, но довольно натянута в общем случае.
Демонстрация необходима, например, в частной удаленной техподдержке. Не смотря на то, что цена конкретного случая оговариается заранее, в буквальном смысле оплата решения проблемы зависит в прямой пропорциональности от затраченного на решение время. Тут и торопиться не стоит. Да и пользователь, заказывающий услуги удаленной поддержки, вероятнее всего, хотел бы посмотреть за процессом, научиться чему-то новому, задавать вопросы в процессе решения. В идеале, случись такая проблема в дальнейшем, пользователь хотел бы проделывать эту работу самостоятельно, без прибегания к подобным услугам.
В корпоративной техподдержке всё наоборот. Автор подчеркивает момент, что пользователю лениво даже сформулировать проблему, какой там научиться чему-то новому... Так и получается диалог: - "Эй, подойди сюда! Что это за х...? Ну-ка, быстро исправь!".
На самом деле самое прекрасное - это когда ты работаешь и над тобой так ненавязчиво стоят и смотрят жалобно. Ты конечно же идешь и смотришь "а шо там" - а там оказывается флешечка неправильно вставлена или штекерочек отошел, но при этом все всё проверили перед тем, как идти к тебе
Один раз фен принесли. В пакете. Просто дали: «Ну вдруг ты разберёшься».
Получилось разобраться в итоге? Кстати, подскажите - пылесос стал плохо тянуть и сильно греться. Фильтр чистил - не помогает.
:)
Автор спасибо, вспомнил времена работы техподдержки. Завели мы на стене лист А2, на который выписывали самое самое:
модем настроен в режим ролтон
подключен по беспроводному проводу
когда свет в доме выключился интернет вифИ пропадает
как-только до Вас дозвонился, сразу все стало работать
как-только до Вас дозвонился, сразу все стало работать
Письмо - "а, помогите, спасите, ничего не работает!". Смотришь логи - всё нормально. Проверяешь на тестовом стенде - всё нормально. Заходишь под учёткой жалобщика, смотришь - как будто всё нормально. Пишешь - "не вижу проблемы, вы не могли бы уточнить, как именно проявляется проблема и при каких действиях"? Ответ - "Спасибо, теперь всё работает!".
Когда мама начала осваивать первый свой смартфон и задала вопрос,который меня поставил в тупик- "почему, когда я по скайпу через файфай дома разговариваю и выхожу из дома на работу,у меня интернет перестает работать?".потом мы долго осваивали принцип работы wifi и с появлением дешевых тарифов на интернет у оператора,проблема решилась.
у меня жена пару месяцев работала в техподдержке одного маргинального провайдера известного по всей россии буквой "Р"
из любимого:
звонит, судя по голосу, бабушка - божий одуванчик. жена конечно по скрипту "а давайте сделаем так, а давайте этак" в итоге на просьбу вытащить шнур питания и воткнуть обратно через пару секунд (до сих пор не понимаю почему на большинстве роутеров нет качельки вкл/выкл питания) бабушка выдаёт "да я столько раз в него тыкала этот провод что он уже должен или кончить или родить"
жена говорит пол офиса валялось
Качелька - цент, но место на плате, (ленивые разработчики), новая пресс-форма, зарплата дядюшки Ляо, который их будет паять, или ещё станочек, входной контроль, выходной контроль - вот доллар-два-пять кто-то и наэкономил, на офулиардных количествах тех самых роутеров младшая менеджер поедет ЕВПОЧЯ #сказочное Бали, а старший купит себе новую Теслу.
А у меня немного наоборот - на фоне "ой всё пропало" и ковыряниях в настройках драйверов и сервисов, очень приятно бывало сходить размяться, поразгружать технику. Насчет повтора не уверен.
Все жалуются на тупых пользователей, но мне кажется это неправильно. Были бы они все продвинутыми пользователями - админ был бы не нужен.
Никакие продвинутые пользователи не могут, в любом случае, делать за администраторов всю работу (решать задачи уровня предприятия, например).
Вы, случайно, не считаете, что в Ит-компаниях, где доля технически грамотных сотрудников безусловно выше, админы только бухгалтерию и боссов обслуживают?
В реальности, ситуация, когда пользователи создают меньше лишних проблем - возможна. Кроме того, такие проблемы часто не имеют отношения к компьютерной грамотности непосредственно, это просто проявление общих проблем с мышлением и поведением. На самом деле, от современных пользователей никакой особой грамотности не требуется, только базовые вещи.
В реальности, ситуация, когда пользователи создают меньше лишних проблем - возможна
Конечно возможно. Но раз меньше проблем, то можно и ставку урезать
Это логика боссов, которые либо "вчерашние продавцы апельсинов с рынка", либо просто патологически жадных и крайне недальновидных. Такие бывают, конечно, но это далеко не везде так.
Мне нравится, как один американский автор сказал, что это ситуация восприятия сотрудников как utility, вроде водопровода или электроснабжения. То есть это даже не "инструмент", которым как-то надо уметь пользоваться, а просто "открыл кран и потекла вода".
Полностью соглашусь с вами. Я до сих пор удивляюсь почему руководство таких служб, как к примеру, техсаппорт, считают мастхев что каждый из саппортов должен быть по уши в г… работе. Безвылазно, БОЛЬШЕ ЗАКРЫТЫХ ЗАЯВОК! ЕЩЁ БОЛЬШЕ! Нужно соблюдать «план», «статистика просела» и тд… здравомыслящий мой взгляд на ситуацию говорит что… чем свободнее саппорт в любой момент времени тем быстрее он может оказать помощь, тем меньше он проф.выгорает и тем выше показатель компании как «компании, где все работает стабильно». Может это я просто белая ворона, или глуп в силу малого жизненного опыта..
Могут быть и умные, которые и трейсы приложат и начальную диагностику проведут, но починить сеть сами не смогут (нет ни прав, ни обязанности этим заниматься).
иногда я хочу выйти из офиса покурить
Возможно, мой вид в куртке заставил коллегу вспомнить, что
...что если Вы сами не заботитесь о своём здоровье, то о нём может позаботиться он ;)
Мой опыт:
На любое действие более простого ответа надо заводить Тикет. Даже самому и без нотификации пользователя. Или с нотификацией, чтобы видел что записано :)
Приоритизировать! Если грамотно заполненный вежливый тикет ждёт неделю а на звонок "ой, приди" приходят через 5 минут, угадайте что произойдёт через месяц?
Ни один тикет не должен потеряться. Любое обращение пользователя доводить до решения и подтверждения.
Не бойтесь ответить "я занят, перезвоню". Или "я у другого пользователя" - тогда текущему не обидно, ведь его проблему тоже будете смотреть внимательно. В том числе когда идёте курить.
Логируйте время. Составьте месячный отчёт для руководства, и скорее всего на строчку "бегал к пользователям читать сообщения об ошибках - 5 дней" вам скажут больше так не делать.
По звонку "прийди, не работает" ходить только к тем, кто реально всегда звонит по делу. Остальным - "пишите тикет, посмотрю завтра".
Заработайте репутацию компетентного, всегда помогающего. Адекватные будут ценить ваше время.
Не бойтесь эскалаций. При условии 2, 3, 5 и 7 Ваше руководство вас только похвалит (и это реальный опыт).
Естественно, это всё работает только с адекватными начальниками и примерно нормальными коллегами. А с другими работать и не надо.
Если предприятие большое, с большими цехами или несколько корпусов, выбить у начальства моноколесо для перемещения. Важно: не самокат, а именно моноколесо. Возможно, потратите пару дней на обучение, но оно того стоит.
У меня не цеха а офисное здание, да и я не 100% техподдержка а девелопер, поддерживающий собственный софт. И вообще иногда полезно оторваться от стула и пройти пешком.
У нас по дорогам иногда такого вида комбайны ездят. То есть огромные высокие колёса, и расстояние между ними такое, что машина проедет, и высота тоже позволяет. Вот реально хотелось там проехать, чем объезжать такую махину на трассе.
Комбайн на дорогах — виноградный возможно.
Ещё были проекты общественного транспорта, передвигающегося над транспортным потоком.
Почему не самокат? Например в европе в больницах больших персонал активно на них гоняет по территории и внутри зданий.
На моноколесе руки свободны, можно говорить по телефону или держать сумки,
менее ломучее из-за меньшего числа механических деталей,
более проходимое из-за размера шины, чем самокат,
практически не требует обслуживания,
менее травмоопасное т.к. особо не обо что ударяться при падении,
исключительно мобильное и занимает мало места в офисе или транспорте, без необходимости складывать/раскладывать,
пускают в супермаркеты и кафе,
обычно не требует переноски - закатывается на бордюры, пандусы. Но при необходимости меньшие колёса (до 20 кг) несложно занести по лестнице, а большие - закатываются за ручку.
Вообще моноколесо было моей лучшей покупкой в прошлом году. С нетерпением ждём нового сезона.
руки свободны, можно говорить по телефону
С нетерпением ждём нового сезона
С ужасом ждём нового сезона :) :/ Опять на дороги выедут интересные личности, игнорирующие ПДД и здравый смысл.
/otttopic
Опять на дороги выедут интересные личности, игнорирующие ПДД и здравый смысл.
Да поможет нам естественный отбор!
Директор морга звонит своему приятелю, хозяину мотосалона:
— Вася, сколько мотоциклов ты сегодня продал?
— Пять.
— Ага, понятно! Значит, один ещё где-то катается...
:) Я на проезжую часть почти не выезжаю, только где тротуаров нету. Хотя владельцы мощных колёс ездят, в полном экипе и обвешанные фонарями. Было бы глупо, купив 20" - 22" колесо с макс. скоростью до 80 км/ч, ездить исключительно по велодорожкам.
Я видел одноколёсников на трассе между фурами. Видел электросамокатчиков на трассе ночью и в тумане. Наверное не нужно так ездить.
Вполне возможно, в прошлом году некие ребята приезжали на моноколёсах в Москву откуда-то почти с Урала. Кто-то ездил на колёсах в Крым, были видосы. Это конечно не для каждого. А вот овладеть небольшим колесом, чтобы быстро перемещаться по территории предприятия, вполне по силам техподдержке.
чтобы быстро перемещаться по территории предприятия
В нашей деревне был аналогичный случай. Для перемещения по территории предприятия начальство закупило обычные велосипеды. Идея просто прекрасная - на территории несколько велопарковок, кому нужно - берет ближайший вел и едет куда нужно. Что может пойти не так?
Работяга нашел способ способ выпить (охрана, камеры кругом не помешали), сел на велосипед и убился (sik) об стоящую на парковке фуру.
Сложность ситуации в том, что любая травма на производстве - за нее несёт ответственность предприятие.
Сложность ситуации в том, что любая травма на производстве - за нее несёт ответственность предприятие.
Вы так говорите, как будто если б он не на велосипеде об фуру приложился, а разбежался и головой об неё, получилось бы как-то иначе.
"Как вы ни ложитесь, Сарочка, вас всё равно вздрючат", так что не стоит из-за одного алконавта делать хуже всем.
А всё равно пешком и без колеса в 90 % случаев лучше, в т.ч. для собственной физической формы. Проверено личным опытом: если предприятие настолько прям уж географически разбросанное, то в 99% есть попутный производственный транспорт и "не только лучше", но и зачастую правилами внутреннего распорядка предписано пользоваться им.
Да и ошибиться может не только пилот моноцикла, а вовсе даже другой, и от того, что виновен будет водитель, скажем, аэродромного тягача, админу Васе, что едет на этой машине весь размазанный по шине, легче уже не будет совсем, от слова "никак", по буквам: Николай, Иван, Харитон... Было б смешно, если б не было грустно, да-с.
Встретив там пешеходов, авто, вело и мото братьев которым также фиолетово на ПДД. Они давно там, а не последний пару лет.
Как пользователи ddos-ят психику техподдержке :)
Я сам работаю в поддержке. 20 лет уже. Правда, не ИТ а поддержка автоматизации производства. Так у меня несколько аксиомы и первая из них – "Поддержка должна не работать. Потому что когда поддержка работает, производство стоит."
Мы никогда тикеты не использовали – это очень медленно и не оперативно. Но пытаемся так организовать работу, чтобы нас не звали никогда. Если машина ломается часто, совершенствуем пока она перестанет ломаться. Если софт – дебажим и фиксим. Если кабели рвутся, меняем на такие которые не рвутся.
Так что, если мышки у вас ломаются, то сделайте так, чтобы не ломались. Если софт глючит, исправьте чтобы не глючил. Если компьютер тормозит, никакие пруфы не надо – это пользователь работает быстрее компа. Сделайте чтобы у него компьютер работал быстрее человека. Это возможно в 2022ом? Или нет?
Интересно посмотреть, как вы будете чинить глючный коммерческий софт при отсутствии безглючной альтернативы.
Если софт – дебажим и фиксим
В случае коммерческого софта без доступа к исходникам или к его девелоперам это как с винтовкой-мосинкой отстреливать взвод танков Вермахта и пехоту прикрытия. Такое же по продуктивности и везению занятие.
Вот и плюс открытого кода. Но кстати, мы вообще станки, производственные линии да и просто софт без исходников не берём. И производители делятся. Да, это не то что открытый код, но когда счёт идёт на миллионы, исходниками делятся. А бывало, меняли всю электронику и писали свой софт. Просто софт, когда нужен, как правило пишем сами. Всякое бывало. Но в результате, аксиома всегда та же самая – Ломаться ничего нельзя. А то придётся поддержке работать, а нам не хочется, мы ленивые.
Поддержка должна не работать. Потому что когда поддержка работает, производство стоит."
Это не только у Вас, это много где, и это очень правильно. Это никому не удается, но стремиться к этому хорошо.
Если софт – дебажим и фиксим. Если кабели рвутся, меняем на такие которые не рвутся.
Вот именно! Как и у всех, у Вас тестеры тоже не отловили все баги до релиза, техники не проверили все кабеля до прокладки. И поддержка уже трудится в поте лица - дебажит баги и меняет кабеля.
Мы никогда тикеты не использовали – это очень медленно и не оперативно.
Если пользователь хочет сообщить о проблеме в тот момент, когда Вы дебажите предыдущую, что Вы делаете? А если Вас потом "поймали за рукав" в коридоре, а потом ещё пару человек окрикнули проходя мимо. Держите все детали в голове? Это приведёт к тому, что у некоторых из пользователей проблема будет решена очень не оперативно.
Система тикетов не должна быть сложной, есть очень простые решения, но как минимум Вы можете приоритизировать и знать что ничего не забыто. Помогает.
Если компьютер тормозит, никакие пруфы не надо – это пользователь работает быстрее компа. Сделайте чтобы у него компьютер работал быстрее человека. Это возможно в 2022ом? Или нет?
Не всегда. Иногда пользователь только отдаёт команду, а компьютер производит действительно емкие вычисления.
Многие пользователи не понимают, что в 21 веке компьютер делает просто больше, чем в 20м. иногда лишнего, да, но иногда и нужного.
Это никому не удается, но стремиться к этому хорошо.
Почему сразу «не удается» – у меня есть несколько проектов, которые после несколько недель отладки не ломаются уже десятилетиями.
Кстати, это тоже проблема – когда в конце концов такое сооружение повреждается (ничего не вечно под луной), оказывается что никто уже и не помнит как все это работает и как его надо чинить. Исходники неясно где и не компилятся, схемы со временем выцвели и порвались, а файлы открываются только досовской CAD системой, сгоревшие детали давным-давно уже не производят. ;)
Navis SPARCS, например. Мелочёвка типа SAP нервно курит в сторонке.
Что за производства такие, которые производят одно и тоже десятилетиями?
Если станки проектированы и сделаны достаточно гибко, с заделом на будущее, то производство меняется, а станки нет. В этом ничего «такого» нет.
Мы (это не такой уж и секрет) производим холодильники. Модели меняются, а оборудование не так чтобы очень часто. Конечно, новые линии внедряются, производительность поднимаем. (Вот например: https://youtu.be/W1B3NTB2wfQ )
Так вот на примерах могу вам показать:
пример 0: пример производства: например розлив пива: у вас есть линия которая наливает в бутылки, закручивает пробку, и шлепает этикетку…
да могут меняться бутылки, может меняться принт на этикетке, может меняться рецептура, но в целом процесс и линия неизменны десятилетиями… более того процесс особо менять нельзя, потому что сертификации и стандарты и прочая бюрократическая лабуда получается годами на в несение изменений…
пример 1: есть установка которой более 35 лет, да в ней менялась автоматика лет 20 назад, кем-то до меня, но сами железяки получают обычное тех обслуживание, смазку там, замену шестерёнок (с которыми тоже не всё так просто их вытачивают под заказ)… но тем не менее… эта штука работает и там ни схем ни переделок история не сохранила, не говоря уже о прошивках… да каждый раз это реверс-инжениринг, но благо она ломается раз в десять лет, потому что была спроектирована так…
пример2: на новогодние праздники обновляли программы на установке которой тоже более 15 лет… там был сименс s-200 под винXP… и ИТ-суппорт отдел обновил комп до вин10…
MicroWin получилось после плясок с бубном поднять на вин10, то вот со скадой, которая написана на ProTool (кто ещё помнит такое? она уже во время выпуска винХР устарела и снята сименсом с поддержки) возникли серьёзные проблемы… да переписали всё под TIA-Portal под новый… да пришлось дизасмить (не совсем корректно по отношению к языку программирования логических диаграмм там всё сложнее с дисасмом) все теги и переписывать всё целиком…
так что вот как-то так… такое во многих производствах реальность… там ниже уже прокомментировали тоже…
ну и ещё один момент, почему это происходит обычно в праздники:
потому что нельзя останавливать производство, это прямая потеря прибыли предприятия. по этому оборудование должно работать надёжно и даже после того как что-то там сломалось, оно должно дотянуть до временной дырки, да есть горячий резерв, но тем не менее допускать такое очень нежелательно…
зыж все сименсовские программы включая Protool были и есть легальные и купленные, но даже сименс при слове протул покрутил пальцем у виска… ;)
В рамках одного проекта - да, и у меня есть такие. В рамках всей достаточно большой организации - вот это уже вряд ли.
Конечно могу себе представить организации, которые с одной стороны могут себе позволить только минимум софта и никакого прогресса, а с другой минута простоя стоит миллионы. Там может быть. Но в более стандартных организациях софт, не требующий поддержки, просто нецелесообразно дорог.
По поводу «действительно ёмких вычислений» — надо сравнивать не со скоростью работы человека, а с временем открытия страницы соцсети. Действительно ёмкое вычисление не должно превышать времени открытия вкладки браузера с соцсетями. Иначе продуктивность сотрудника существенно упадёт. Так что на медленных компьютерах (или тех, что делают действительно ёмкие вычисления) нужно замедлять интернет.
Вы 20 лет работали в поддержке автоматизации производства на первом конвейере Генри Форда?
На большом предприятии нельзя просто сделать так, чтобы не ломались мышки (условно). Чисто статистически что-то будет регулярно выходить из строя из-за того, что общее количество оборудования большое.
Согласен, но на это нужна воля руководства. Но боюсь, что в большинстве компаний опасаются что будут брать для личных нужд (с канцелярией такое происходит), а стоит железо всё-таки подороже канцелярии.
Но боюсь, что в большинстве компаний опасаются что будут брать для личных нужд
Вы пишете, как будто это что-то плохое.
Но боюсь, что в большинстве компаний опасаются что будут брать для личных нужд
Причём не задумываются о том, что тикет не спасает :)
Человеческая просьба так не делать стоит дешевле а работает обычно лучше.
Закупать одну конкретную модель и выдавать строго в обмен на сломанное. Принёс не ту модель - фиг тебе, а не обмен.
+1. Даже если кто-то «взял лишнее» - удобство пользователя важнее мелочевки.
it happens)
Хочется обратиться к автору.
Ваша проблема не связана с деятельностью техподдержки. Забегая вперед, отмечу, вы просто не научились строить правильные взаимоотношения с окружающими. Такое бывает в молодом возрасте.
Рассмотрим ситуацию с феном. К вам обратились с просьбой иметь любезность в свободное от работы время починить добротный фен, лично привезенный сотрудником из США, стоимостью не меньше 1000 долларов. Я не знаю порядки уровня заработка в вашей конторе. Но, в целом, нет ничего плохого в том, чтобы поменять предохранитель в фене за небольшую мзду, то есть условные 5000 рублей. Но, если данный фен произведен в Поднебесной, и его стоимость врядли превышает 1000 рублей, то нужно обойтись бесплатным советом: - "Ремонт данной модели фена не целесообразен по причине высокой стоимости ремонта, значительно превышающей стоимость покупки такого же, но рабочего фена."
Безусловно, нужно иметь яица, чтобы выдвинуть подобное заявление. Особенно, если с такой просьбой подошла женщина, возраст которой почти в два раза превышает ваш. Исключение можно сделать только для сотрудников бухгалтерии. Отдел бухгалтерии - давний враг отдела техподдержки. У них на компьютерах работает важный софт, которым умеют пользоваться только бухгалтеры. Не стоит с ними конфликтовать из-за пустяков.
Как я отметил ранее, ошибка молодого бойца в том, что он пытается понравиться всем, быть вежливым и приветливым со всеми. Ну и просто приятно болтать с окружающими о всяких пустяках. Такой подход приемлем для профессиональных водителей, но никак не для специалиста техподдержки. Будьте вежливыми только в деловой переписке по электронной почте и в диалогах тикетов. В остальных случаях необходимо быть неприветливым, огрызаться, и иногда, если к вам обратился человек неспортивного телосложения, можно позволять себе хамить принижая человеческое достоинство попросившего у вас лестницу или лампочку сотрудника. А если, не приведи Господь, вас просят выйти из вашего места обитания куда-нибудь, хоть в соседний кабинет, вообще обвинить во всех смертных грехах. Ну, и вообще, быть угрюмой и крайне токсичной личностью (хотябы делать вид, пытаться изобразить из себя такого). Вот это поведение настоящего специалиста техподдержки. Пусть знают, что пользоваться техподдержкой можно только как средством последней инстанции (когда все остальные варианты уже испытаны).
Когда попробуют сами что-то сделать, осознают всю сложность происходящего, вашу работу начнут ценить. Просто надо знать свое место в пищевой цепочке. Специалист техподдержки - он есть Бог. А вот посещать корпоративы, напиваясь в дрызг - это не небесных уровней дело. Лучше держаться от таких мероприятий подальше. Иначе люди найдут к вам подход. Это совсем вам не на руку.
-- У меня все сломалось!
-- Что именно у вас сломалось?
-- Я не знаю, всё!
-- Что именно "всё"?
-- Я не знаю!!! Что вы на меня кричите? Вы админ вы и чините!
-- Объясните пожалуйста, что у вас не работает?
-- Уже всё заработало!
-- Тогда зачем вы пишете мне?
-- Я вам ничего не пишу! Не мешайте работать!
Да, и такое бывает...
тикеты с усилением
Напомнило мне ситуацию когда у пользователей в компании «вошло в моду» для «усиления» добавлять в наблюдатели к тикету директора. Не знаю на что они рассчитывали, но, судя по всему, быстро получили фидбек от директора и мода сошла на нет.
• Ловят в коридоре - звони, специалист техподдержки удаленно подключится и всё сделает.
• Метнуться в другое здание что бы перевоткнуть провод/ переподключить принтер - техник подойдет сразу как освободится. Примерно через 2-3 часа. Ты лучше сам провода перевоткни. Это совсем не сложно.
• Нет конкретизации проблемы - говоришь, что помощи не будет т.к. непонятно специалисту какого профиля решать проблему.
• Мешают работать когда подключен удаленно - продолжим когда этот человек позвонит еще раз. А еще есть ssh.
• Сломалась мышка - неси старую, бери новую. Не забудь подписанный рапорт.
• Можно ли работать на личном компьютере? Да, можно, Windows Home не админим, сейчас накатим Xubuntu. Не любишь линукс - покупай профессиональную версию.
• Починить домашний комп? У нас тут студенты на практике - приходи, договаривайся.
Жёстко? Зато пару тысяч компьютеров обслуживает всего несколько человек. И в целом, успевают и у всех всё работает.
Могут быть любые перегибы, если руководство не руководит а отправляет на самотёк.
По хорошему есть понимание стоимости времени сотрудников, бухгалтерии, саппорта и общих целей фирмы. Если у Вас физик-теоретик вместо расчётов пишет рапорты на мышку и бегает собирает подписи по зданию ради экономии одного техника, Вы делаете что-то не то.
А так для пары тысяч компов несколько человек достаточно, да.
у нас в конторе проще если сломался ноут, починить за свой счет, чем добиться починки за счет отдела. За замену матрицы стоимостью в 8 тысяч выкатили 30, причем с ноута снимали диск и отправляли его путешествовать к официальному сервису на несколько недель. Таких костов и сроков ни один начальник не одобряет априорно, двое уже у нас из отдела за свой счет меняли.
за свой счет меняли
Интересный обычай ;) Я бы, пожалуй, пришел со своим, а служебный вернул - если контора хочет, может чинить медленно и дорого, может списать, может продать по остаточной стоимости. За свой счёт логично чинить свою технику. Или сидел бы ровно, пока не починят.
проще если сломался ноут, починить за свой счет, чем добиться починки за счет отдела … Таких костов и сроков ни один начальник не одобряет априорно
Это нормально в госорганизациях, где работа похожа на благотворительность. В нормальной коммерческой фирме я ничего не буду добиваться. Хотите - буду без ноута работать. В принципе есть понимание того, что стоимость ноутбука ничтожна по сравнению с моей производительностью.
За замену матрицы стоимостью в 8 тысяч выкатили 30
А это уже не проблемы работника.
Можно ещё вежливо пригласить ловца помочь перетащить сейф на верхний этаж в соседнем крыле.
Спасибо понастальгировал ;-) Я вот ушел в разработку лет 10 назад и уже который год людей вижу только в экране на митингах 1 раз в неделю, а то и реже, и надо бы что-то менять... ведь было не так уж и плохо. Подарочная бутылка хорошего алкоголя всегда имелась в запасе, а практикантки из бюздгалтерии время от времени приглашали к себе домой в гости починить компьютер.
Берегите нервы, верно пишут - все эти проблемы решаемые.
Прошу прощения , а в вашей ТП не знают, что можно в любой remote утилите отключить средства ввода пользователя ? 🤔
Как будто на ithappens зашла
Система тикетов используется не для оперативности, а для поиска вновных. А уж как над ней изголяются опытные сотрудники: "мертвые" тикеты, "виртуальные", а премиии по выполнению реальные. Вот и получается систему ввели, а сотрудник за ту же или меньшую зарплату доолжен тикеты заполнять, которые посмотрят только в случае поиска крайнего.
Сизифов труд во все красе.
Много повидал похожих проблем, но апофеозом стал недавний случай, когда человек пытался войти в мобильное приложение для сотрудников. Диалог был примерно такой:
-приложение требует пароль!
-используйте тот же, что и для настольного компьютера
-не могу, на телефоне не получается нажать shift+F5
Мы помогли конечно, но просто кульминация :)
Один пользователь упорно набивал цифры прописью.
С тех пор добавляю «пять — арабская, маленькая»
«мне запрещно делать что-либо без открытия тикета»
Посмотрю я на того, кто мне запретит делать свою работу. Сотрудник озвучивающий такое или врёт, или сам тряпка и уважение не заслуживает ни на грош.
Это на самом деле легко решается тем, что техподдержка сама может создать тикет.
Если у Вас больше одного человека в техподдержке то это полезно - кто-то может проанализировать, какие проблемы чаще всего возникают, соответственно что надо улучшать в первую очередь.
Естественно, это имеет смысл когда тикет можно создать быстро и просто.
Посмотрю я на того, кто мне запретит делать свою работу
В этом месяце тикетов закрыто меньше чем в предыдущем. Очевидно, что сотрудники не делом занимались, а неизвестно чем. Минус премия.
Забыли описать ситуацию когда случается что-то глобальное (например пропадает интернет), и каждый без исключения сотрудник считает своим долгом сообщить тебе об этом. В результате вместо того чтобы решать проблему ты превращаешься на некоторое время в автоответчик: "Да, уже в курсе, уже чиним")
А вообще, как уже было написано в комментариях, добрая половина описанных проблем создана самой техподдержкой. Да, людям порой бывает крайне сложно объяснить как, например, правильно создавать те же тикеты. С другой стороны, на удивление, кто плохо понимает по-человечески, часто очень неплохо поддаётся дрессировке. Например у нас, думаю, как и у большинства, в зависимости от темы, указанной в письме в техподдержку, заявка автоматически назначается определённым специалистам. Соответственно заявки с неправильно оформленной темой падают в общую кучу, которую надо разгребать и раскидывать заявки по специалистам вручную. Не знаю кто как, а я обычно оставляю разгребание этой кучи на последнюю очередь. Не сложно догадаться, что заявки с темой вроде СРОЧНО!!!, как это ни иронично, автоматом попадают в эту самую долгую кучу. А дальше, при выполнении такой заявки достаточно в комментарий помимно "готово" скопипастить инструкцию по оформлению заявок. Если юзер не совсем деревянный, прочтёт и сделает выводы. Ну или будет звонить, возмущаться "почему так долго?", и в ответ услышит всё ту же инструкцию по оформлению заявок.
Аналогично и с остальными пунктами. Сломалась мышка - пиши заявку. "По братски" - не основание для замены, только правильно оформленная заявка.
Нужно починить компуктер бабушки - не вопрос, приноси. Но у нас сейчас ооочень много работы. Но как только освободимся, обязательно посмотрим.
Это я ни в коем случае не к тому, что надо быть циничным, или не стремиться помогать людям. Помогать безусловно надо. Просто при этом важно не забывать, что если вы не будете контролировать аппетиты просящих, то они не будут их контролировать и подавно. Так уж устроен человек.
Забыли описать ситуацию когда случается что-то глобальное (например пропадает интернет), и каждый без исключения сотрудник считает своим долгом сообщить тебе об этом.
И это правильно. Потому что пользователь не телепат, знать, что интернет пропал у всех, а не только у него. Техподдержка не телепат, знать что что-то сломалось у одного пользователя. Пользователь опять таки не телепат, знать что техподдержка знает про общую проблему. Потому так правильно.
То же самое всегда говорят пожарные - видишь огонь, и если не видишь рядом звонящих, звони сам. Лучше 100 человек позвонит чем ни одного.
Решается просто - при возникновении проблемы которая трогает всех, сообщи всем. Например, если сломался наш софт мы шлём письмо.
Так то оно так. Просто статья на тему "как пользователи расшатывают психику", а для меня лично этот момент со звонками один из самых психикорасшатывающих.
ага, как-то раз у нас за речкой горел склад с фейерверками. Я позвонил. Диспетчер пожарной охраны устало объяснила, что до меня позвонил весь микрорайон и это не предел.
"Не предел" — это если б с боеприпасами.
обратная сторона монеты - на днях написал тикет на увеличение оперативки на рабочем ПК (стационарный).Прикрепил скрины всех данных системы, серийные номер машины, фото наклейечек на системнике (на всякий случай) и другие пруфу, что мне железно надо ЕЩЕ оперативки.
Через несколько дней написали из тех поддержки, что увеличение оперативки не возможна без замены моего НОУТБУКА. Мы конечно потом все порешали, но иногда реально проще пообщаться в живую, чем расписывать проблему текстом (к слову, на английском ) и прилагать все пруфы, если тех поддержка заведомо считает юзеров дебилами...
Застал в одной компании переход на service desk. Руководство запретило напрямую звонить поддержке, только писать заявки. Но некоторые особо упорные хотели скорейшего решения именно своей проблемы. И после очередного звонка с вопросом "Когда моя задача будет решена", опытные админы начали отвечать "Будем затягивать до последнего". С последующим объяснением, что теперь звонки ни на что не влияют. Service desk победил)
Мы, в бытность, сделали гораздо проще...... Поставили приветственное сообщение при звонке в техподдержку....... Примерно следующего содержания:
Вы позвонили в службу поддержки, Ваш звонок для нас очень важен. Заявки оформленные через портал - обслуживаются в первую очередь...... и.т.д.
Сообщение было довольно длинным, особо упорные - дожидались конца сообщения, когда начинался дозвон до "живого" специалиста. Но буквально через неделю - количество звонков уменьшилось процентов на 70...... Претензии по качеству поддержки - не принимались, если не было тикета в системе.
А так, действительно - доходит до анекдотичных случаев..... Например: "Прошу забрать на обслуживание два монитора. Причина: медленно открываются файлы, долго идет сохранение."
Рассказываю историю с другой стороны.
Недавно на рабочем комьютере пропал доступ к почте. Просто Outluck перестал конектиться к серверу. Своими силами решить проблему не получилось. А почта это основной инструмент комуникации в компании. И тикеты заводятся тоже через почту. Проблема реальнно важная без почты работа стоит. Я решил дойти до подержки, благо они сидят этажем ниже. Там с порога мне заявляют а почему вы не завели тикет. Я им "какя заведу если поступа к почте нет?". А они мне "ну вы могли попросить своих коллег".
На нашей площадке была какая-то лекция с трансляцией в интернет. Лектор пришел с ноутом с нерабочей сетевухой. Выдал ему юсб-сетевуху. Драйверов в винде нет. Ноут корпоративный в домене. Лектор создал тикет, через вай фай на ноут подключился какой-то чел, и будучи уже удаленно подключенным, заставил лектора делать скрины красного креста на сетевой плате ноута и крепить к тикету :)
Все мы люди и пользователи и админы, все косячим, все бывают с разным настроением. Надо быть немного добрее и внимательнее. :-)
Угу, я 10 лет проработал примерно в такой же конторе, как у автора. А потом уволился ко всем чертям. И вот уж скоро 3 года, как на работу я хожу, когда есть настроение. Нету — работаю из дома. Если с железом надо что-то сделать руками (это редкость), то до офиса мне 5 минут пешком от дома. И всё это за тот же прайс.
Да, организация «до» — в реестре крупнейших налогоплательщиков. «После» — в микроскоп не видна даже на фоне какой-нибудь автозаправки, мелкий IT-франчайзи.
Пора вспомнить методы работы с пользователями от BOFH !
Отработав десят лет системным администратором в учебных заведениях, хочеться сказать одно: Как же я понимаю автора!
Не надо портить людей, подстраиваясь под их мечты :-) Альтруизм, конечно, хорош для выживания вида в целом, но лучше быть на стороне тех, кому он адресован :-) И, кстати, страх говорить "нет" происходит из типичного заблуждения, что "меня перестанут уважать". Всё как раз ровно наоборот.
Смешно читать такие статьи, а они попадаются все чаще. Если психика устойчивая, то такие мелочи как общение с сотрудниками ее не расшатают, а табачок кстати способствует ее расшатыванию. И по поводу всего остального, нужно уметь отстаивать свои границы и все будет хорошо и без обид. К тому же это просто работа, нервы тут ни к чему, нынче люди очень часто жалуются на свою работу и то что им "приходится" делать, ну так иди поменяй, на то место где тебе будет спокойно, там и пользы больше принесешь и самочувствие наладится, может даже курить получится бросить.
А мне это старый анекдот напомнило про 2 точки зрения:
Со слов менеджера:- Не работает комп. Зову админа. Тот сел в мое кресло, покрутился на нем 3 раза, воздел руки к небу, пробормотал чего-то, пнул машину ногой -все работает...
Со слов сисадмина:
- Опять зовет менеджер. Прихожу. Этот идиот так крутился в своем
кресле, что намотал на него шнур блока питания. Разматываю. Тихо
матерюсь. Пододвигаю комп дальше под стол, подальше от менеджера.
Включаю комп.
Как пользователи расшатывают психику техподдержке