Исследование: если покупатель понимает, что говорит с чат-ботом, то покупка не состоится вовсе

Original author: STACY LIBERATORE
  • Translation
Нет времени объяснять, вот главные постулаты сегодняшнего перевода:

  • чат-боты не имеют предельных издержек и продают в 4 раза больше, чем люди;
  • вероятность продажи падает на 79%, если люди понимают, что говорят с роботом;
  • потребители воспринимают роботов как менее компетентных и эмпатичных.

Под катом – подробности исследования и инсайты от ученых. Приятного чтения!




От Sephore и Amazon до Dominos Pizza – технологичные гиганты используют чат-ботов для взаимодействия с миллионами клиентов по всему миру. Эти ИИ-системы почти не имеют предельных издержек и могут продавать в 4 раза больше, чем «живые» операторы. Тем не менее, недавнее исследование показало, что когда покупатель осознает, что он говорит с роботом, он становится менее склонен к покупке, так как робот видится ему как менее осведомленным, так и менее эмпатичным.

Чат-боты – это разговорный ИИ, созданный, чтобы упростить общение человека и компьютера и который сегодня используется в обслуживании клиентов. Многие сервисные компании используют эту технологию, дабы снизить нагрузку при общении с тысячами/миллионами клиентов по всему миру.

ИИ использует голосовые команды либо чат и, как уже было замечено, экономически крайне выгоден. И тут возникает резонный вопрос: почему же роботы используются не так часто, как могли бы?


Sephore (слева) и Amazon (справа) используют чат-ботов для коммуникации с клиентами.

Группа исследователей решила найти ответ на этот вопрос и выяснила, что общение машины и человека снижает вероятность покупки более чем на 79,7%, когда человек понимает, с кем он говорит.

В исследование вошли более 6200 клиентов компании, предоставляющей финансовые услуги. Клиенты в случайном порядке распределялись на живых операторов и чат-ботов, при этом клиентам либо вовсе не сообщалось, что они говорят с роботом, либо об этом говорилось в начале/конце беседы, а также уже после совершенной покупки.

«Результаты показывают, что когда люди не знают, что говорят с ИИ, чат-боты продают в 4 раза эффективнее неопытных сотрудников, однако когда исследуемые были в курсе, что говорят не с человеком, они были немногословны и даже резки. При этом они покупали меньше, так как чат-бот, по их мнению, менее эмпатичен», – говорит Xueming Luo, профессор университета Темпл. «Чат-боты имеют технологические преимущества, снижают непроизводительные расходы, связанные с клиентами и увеличивают их благосостояние (потому что могут предлагать товары по более выгодным ценам, так как боты позволяют экономить на рабочей силе), – добавляет Luo. – Данные, полученные в исследовании, позволят маркетологам работать с определенным пользовательским сегментом, чтобы развить в потребителях доверие к ботам».

Хотя люди могут не доверять современным чат-ботам, ученые работают над технологией, которая позволит такому ИИ лучше понимать связь между языком и чувствами. Это может привести к появлению более сообразительных помощников вроде Siri или Alexa, а также заложить основы создания эмоциональных роботов.


Исследователи создали эмоционально грамотного бота под названием ECM (Emotional Chatting Machine), который может отвечать на сообщения, основываясь на настроении собеседника.

ECM создала команда китайских исследователей в университете Цинхуа в Пекине и Иллинойском университете. Их целью было создать бота, способного отвечать не только релевантно и грамотно, но и с адекватной эмоциональной подачей. На данный момент пользователи должны сами выбирать свое состояние – счастье, грусть, отвращение или гнев – но в будущем ИИ сможет определять это самостоятельно. В итоге выяснилось, что 61% испытуемых предпочли ответы этой системы ответам обычного чат-бота.

В разговоре с Guardian профессор Björn Schuller из Имперского колледжа Лондона сказал: «Скорее рано, чем поздно, грядет следующее поколение интеллекта, с которым мы будем взаимодействовать ежедневно. И сейчас вопрос стоит не в том, нужна ли такая технология или нет – очевидно, что нужна – а в каких приложениях имеет смысл ее применять».


ECM обработал датасет с миллионами реальных разговоров, каждый из которых был помечен одной из 6 категорий – «гнев», «отвращение», «счастье», «одобрение», «грусть» и «другое».

Обучая ECM эмоциональному окрасу сообщений, становится возможным научить его адаптировать собственные реплики. Датасет был сформирован из 23000 предложений из Weibo, китайской социальной сети. Каждое сообщение было вручную отмечено одним из 8 маркеров: «гнев», «отвращение», «страх», «счастье», «одобрение», «грусть», «удивление» и «другое». «Страх» и «удивление» были проигнорированы, так как в этих категориях оказалось слишком мало примеров; оставшиеся же категории сформировали датасет.

Изучив манеру изъясняться, свойственную каждой из категорий, ECM стал способен применять эмоциональную окраску при общении в реальном времени. Например, если на вход подается фраза «Худший день в жизни, я опоздал из-за пробок», то обычный чат-бот ответит «Вы опоздали». ECM же предложили другие ответы, например, «Я всегда рядом, чтобы поддержать вас» (одобрение), «Улыбайтесь! Все будет хорошо» (счастье), «Это угнетает (грусть), «Иногда жизнь – полный отстой» (отвращение), «Кошмарные пробки» (гнев).

ДАТАСЕТ
Эмоция Кол-во реплик
Гнев 234,635
Отвращение 689,295
Счастье 306,364
Одобрение 1,226,954
Грусть 537,028
Другое 1,365,371
Voximplant
169.69
Облачная платформа голосовой и видеотелефонии
Share post

Comments 77

    +32

    Логично. Чат-бот – это, по сути, менее удобная версия сайта, на котором можно просмотреть информацию о продукте (надо вводить какой-то текст и гадать, поймёт ли он этот текст правильно), зачем с ним вообще общаться?

      +3
      Ещё задолго до появления сайтов люди поняли, что парсерная версия рогаликов — это просто менее удобная менюшная версия, где пункты меню приходится угадывать.
        0
        В таком вопросе важно учитывать и то, насколько качественно реализован чат-бот. Эта технология вполне себе может почти на 100% заменить кожаных ублюдковонлайн-консультантов, а там где нужно вмешаться живому человеку, дать пользователю возможность продолжить беседу с человеком. Но очень важно заточить конечный продукт под определенный ресурс. Машины работают быстрее человеческого мозга и скорость ответов на банальные вопросы несопоставима, т.к. если речь, например, идет о товаре, то человек потратит значительно больше времени на поиск, например, по артикулу товара, выбор информации, которую передать клиенту, и отправку сообщения, чем это всё произойдет в автоматическом режиме.
          +4

          Глядите, есть банальные вопросы. Характерный пример – в комменте от Aquahawk.
          Чтобы чат-бот мог ответить на них – нужно реализовать получение такого ответа. Но как только его реализовали – ура, его можно выносить на сайт и получать ответ парой кликов и вводом артикула (явно быстрее диалога с чат-ботом).


          Т.е. в идеале живых консультантов надо заменять не на чат-бота, а на повышение качества сайта.

            –1
            Для кучи функций это приведет к созданию очень сложных сайтов с порогом вхождения. Что приведет к необходимости в поддержке пользователей которые не поняли.
              0

              С чатботом гарантирована та же проблема :-(, плюс сложности от попыток ему что-то объяснить.

                0
                Проблемы всегда будут. Люди не универсальны и отличаются друг от друга. И универсальные боты могут подойти не всем, конечно. Но суть в использовании ботов — расширить возможности пользователя. И здесь вопрос упирается и в юзабилити ресурса, нагромождать проект может быть не самой удачной затеей. Использование чат-бота может быть более экономически выгодным решением. Учитывая то, что всегда кто-то останется недовольным — нужно выбирать оптимальный вариант под проект. Поэтому чат-боты будут пользоваться интересом со стороны владельцев бизнеса, как не крути.
                  0
                  Я же не говорю что чатботы хороши в текущем виде. Просто сваливать ВЕСЬ функционал на пользователя во многих случаях нереально. Есть много вещей, которые программы делают и будут делать лучше и быстрее людей.
                    0

                    Естественно. Просто эта программа не должна быть чатботом =).
                    В смысле – надо работать не в сторону увеличения сходства с человеком, а в сторону удобства использования. Там ниже Nalivai хорошо сказал про это :-)

                0
                Самый лучший чатбот почти заменяет средне работающий поиск по сайту
              –2
              Это для вас чат-бот менее удобен чем сайт. Мне кажется что для людей с низкой компьютерной грамотностью проще попасть на нужный раздел сайта с помощью бота.
                0
                А как Вы определяете, что Вам в коментариях отвечают люди, а не боты?
                  0
                  Насколько я понимаю, это, в итоге скинутая на пользователя, попытка скинуть на машину, попытка скинуть на оператора работу с интерфейсом этого самого сайта. То есть, пользователь не хочет копаться и искать, просит дать всю инфу оператора, а он скидывает эту работу на робота, который фактический имитирует интерфейс, НО уже с возможностью этакого поиска по интерфейсу, только в стиле гугловского «мне повезёт!» — что неплохо, однако этот интерфейс без объявленного набора команд(соответственно, если не указано иное), что ломает всю пользу. Ещё плюс в том, что это как бы единое приложения с разными чатами более-менее стандартного и даже минималистичного вида, без трёх десятков капчей, уведомлений и регистраций. Вроде, всё.
                  +14
                  Есть два сценария по которым я очень часто звоню в поддержку различных сетевых магазинов.
                  1. Есть ли указанный товар прямо сейчас в магазине в который мне удобно приехать.
                  2. Есть ли прямо сейчас товар в любом магазине сети в моём городе который работает прямо сейчас.

                  В 90% эту информацию нельзя получить с сайта, даже если она есть у продавца.
                  В большой вероятностью по телефону эту информацию получить можно. Есть конечно дебильные франчайзи сети которые говорят что нужно звонить в каждый магазин отдельно.
                  Ни разу чат бот не смог мне помочь, я пытался, честно. (Я про раздражающий jivosite который обманывает меня что некий Владимир прямо сейчас на связи и готов мне помочь, а там бот выманивающий мой email и телефон)
                    +5
                    А ещё на товары стоимостью свыше 100 килорублей в отечественных магазинах не принято указывать цену. У чат-бота её тоже не узнать, и даже у живого менеджера выпытать не так-то просто. Чувствуешь себя прямо шпионом, разведывающим сверхсекретную информацию.
                      +1
                      Это где так?
                        +1
                        «Цена по запросу», никогда не видели? Две трети, если не больше, сайтов, которые торгуют не консьюмерской техникой охраняют свой прайс почище военной тайны. А звонок менеджеру чтобы просто узнать цену превращается в натуральный допрос.
                          0

                          Потому что для всех ценник разный. С кого могут взять побольше — сдерут три шкуры. Ну а бедняку можно и подешевле продать, лишь бы продалось.

                          0

                          Это практически везде так, кроме электроники, в электронике граница "а вот не публикуем цены" проходит где-то по 300-500к.

                            +1
                            Ну вот я однажды натурально убил целых три дня, пытаясь подобрать акустику для репетиционной комнаты. Именно столько времени ушло на то, чтоб выпытать наконец-то у диллера одной заинтересовавшей меня системы, что она стоит 800 тысяч рублей. При том, что мой бюджет, который был почти в два раза меньше, я озвучил человеку на проводе сразу. Тем не менее, они три дня сношали мне мозги письмами, звонками, и прочими коммерческими предложениями. Уроды.

                            И конечно же на их сайте никаких цен нет. Даже примерных. Смотришь на систему и даже примерно не можешь представить, стоит она тысяч 400 или больше миллиона.
                        0
                        что нужно звонить в каждый магазин отдельно.

                        Вот это больше всего вымораживает в сетевых магазинах когда информация об остатках не синхронизируется и не доступна на сайте.
                          +2
                          У ДНС очень хорошо сделано. На сайте можно сразу посмотреть в каких магазинах сколько осталось, поставить фильтр на наличие только в выбранном магазине. Весь товар синхронизируется практически в реальном времени, по крайней мере пока идешь домой из магазина на сайте уже информация обновляется. И самое главное нет надоедливых «онлайн-помощников» которые вылезают в углу, якобы набирают текст и потом с громким звуком «Ти-лик!», очень раздражает когда сидишь в наушниках.
                            +3
                            Весь товар синхронизируется практически в реальном времени

                            … а затем ты приходишь в магазин и слышишь от продавцов «состояние сайта и магазина сходится очень условно, если у нас нет, а на сайте есть — то в реальности всё-таки нет».

                            Во всяком случае в СПб в любой ДНС опять-таки стоит звонить, если нет желания получить сценарий из абзаца выше. Особенно когда что-то нужно вотпрямщас.
                              –1
                              Гы! Мне как-то в ДНСе _не_продали флэшку, потому что кто-то ее уже купил через их интернет магазин. Я весь тут живой и с деньгами.
                                +3
                                Так-то все правильно, обидно было бы если бы человек купил флешку, пришел забрать а её кто-то унес до него.
                                  +1

                                  Логично. Представьте себе, что вы купили флешку, оплатили ее по интернету, приезжаете — и тут вам говорят "тут человек с живыми деньгами пришел пока вы там в своем интернете сидели'

                                    +1
                                    Нет, они могли хотя бы убрать эту флешку к товарной полки. Живой посетитель бы и не нашёл её, и не попытался бы купить. А то несуразица какая-то получается. Я бы не пошёл больше в такой магазин, но не встречал таких ситуаций.
                                    0

                                    А мне как-то не хотели продать роутер, за которым я пришел "живьём" и который я ещё не купил в интернет-магазине, а просто забронировал в корзине.
                                    Я это сделал намеренно и просто хотел проверить как оно работает :)
                                    Роутер был последний (на сайте было так написано). И вот, прихожу я в магазин, нахожу этот роутер на витрине, отношу на кассу, его тыркают-мыркают сканерами, со странными выражениями лица бегают на склад и обратно, а потом говорят: — а мы не можем продать именно этот роутер, потому что он зарезервирован другим покупателем, выберите другой.
                                    В конце концов я зашел в ЛК и показал, что роутер в моей корзине и мне его таки продали, а я довольный: вроде функция работает и вроде очень даже удобная, но! Было бы обидно, если бы я шел в магазин за этим роутером, а он был бы уже забронирован, но при этом на сайте он отображается как еще невыкупленный и в наличии.

                                    0

                                    Я когда-то заказывал через интернет последний доступный переходник или что-то типа того, пришёл в магазин, продавцы в своих складах не нашли и извинились, а я решил погулять по магазину, случайно нашёл этот переходник на витрине сам и купил.)

                                    0
                                    У ДНС, да фильтр по магазинам очень помогает. В этом отношении они молодцы. На моей практике редко когда информация по остаткам не совпадала в основном на мелочевку.
                                      0

                                      А вот для корпоративных клиентов это не работает. Пытаешься оформить заказ когда по бд все в наличии а потом выясняется что даже поставить не могут.

                                        0
                                        У меня такой проблемы никогда не было, а вот по срокам подводили, потому что некоторые товары почему-то нелбзя было перемещать по городу в ближайший ко мне магазин и их везли с Ленинградской области неделю
                                        0
                                        В онлайн трейде убрали помимо чата даже телефон, то-то начинается веселье, когда надо что-то узнать у реального человека
                                      0
                                      оформляешь заказ онлайн с самовывозом, они отложат или даже доставят с другого филиала города в нужный тебе.
                                        0

                                        Все сильно зависит от компании-владельца сайта. У того же jivosite нет функции бота как таковой. Поэтому тут не бот "выманивает" email, а сам оператор, вживую.

                                        0
                                        Интересно, по каким признакам можно быстро раскусить, что с тобой беседует ЧБ?

                                        Часто ЧБ маскируется за акцентом, что затрудняет его идентификацию по эмоциональности. Да и живой человек часто работает только в пределах скриптов, т.е. выступает в роли белкового бота.
                                          +19

                                          Зачем раскусывать? Просто задайте свой вопрос. Если он не смог ответить – он бесполезен, и неважно, сделали его программисты или обычная пара.

                                            +1

                                            Бот умеет в 99% случаев только в ключевые слова, в то время как человек обязательно переспросит в случае неточного или излишне эмоционального запроса. То есть фраза "палец жыжа вертолет амперметр" заставит как минимум задуматься, а не сразу лезть в базу искать запрашиваемые товары.

                                            +2
                                            Ну я так и поступаю, особенно когда звонит какая-нибудь «маринка» из банка и начинает втирать про новые услуги. Вернее, раньше делал. Сейчас просто прекращаю разговор.

                                            Бывает, спросишь чего-нить, а в ответ тишина. Пауза на секунд 10. А потом: «Я поняла Вас». И дальше по своим скриптам даже без попытки ответить на него :D
                                              +8
                                              Чат-бот или заинструктированный био-бот — неважно.
                                              Любой вариант бесполезен, если пользователь не может узнать то, что ему нужно в чате вотпрямщас (или зачем человеку писать в чат — давно буков не нажимал?).
                                              Сценарий не-эмпатичных ботов прост:
                                              -Скажите, какая емкость аккамулятора в этом девайсе?
                                              -Оставьте ваш email и мы свяжемся с вами.
                                              -Ладно, у вас доставка на какое ближайшее время доступна?
                                              -Напишите ваш номер и наш менеджер вам перезвонит!
                                              Тьфу. Ctrl+F4, следующий магазин.
                                                +3
                                                Всегда пользовался Ctrl+W, даже не знал про Ctrl+F4.
                                                  +1
                                                  Вот действительно, встречаются и такие био-боты. Выбирал автомобиль, на сайтах, как водится, цены с реальностью имеют мало общего. Спросишь их в чате цену на конкретный автомобиль при конкретных условиях покупки, ни за что не сознаются. По факту готовы уступить 15% от заявленной цены. Неужели не понимают, что я могу к ним просто не приехать, потому что заявленная цена выходит из моего бюджета на эти самые 15%?
                                                    +1
                                                    Это маразмы рынка — все ходят скидку, поэтому ценник повышают и громко кричат «а у нас скидка!», а потом продают со скидкой. То же самое с украшениями — когда спросил, зачем эти танцы с 30% скидки-наценки, ответили, что если скидки нет — идут к тем, кто скидку обещает и продажи сильно падают. И пофиг на итоговую цену, скидка же!
                                                      +2
                                                      Это потому что люди не хотят покупать дешевые вещи, люди хотят купить дорогие вещи задешево.
                                                        0
                                                        Хм, «купить понты со скидкой без регистрации»?
                                                        Мне с этой стороны забавляет balenciaga, продающие за много денег вещи, выглядящие, будто ты их недавно отбил у бомжа — у всех людей формата «дорохо задёшево» случается разрыв шаблона.
                                                  +9
                                                  «Результаты показывают, что когда люди не знают, что говорят с ИИ, чат-боты продают в 4 раза эффективнее неопытных сотрудников, однако когда исследуемые были в курсе, что говорят не с человеком, они были немногословны и даже резки. При этом они покупали меньше, так как чат-бот, по их мнению, менее эмпатичен»


                                                  Это искусственно сглаженная формулировка. По факту скорее всего было так: «когда люди догадываются, что это бот, они уходят и ничего не покупают».

                                                  Тут всё просто.

                                                  Если человеку прям реально было НАДО купить — он прямо шёл к своей цели. Типа
                                                  — Я хочу купить сепульку
                                                  — Оформить доствку
                                                  — Да, адрес такой-то
                                                  — Оплатите картой. Спасибо.

                                                  На этом всё заканчивалось, и человек мог и не понять, что говорит с роботом.

                                                  Если человек пытался выяснить что-то за пределами прямой покупки, то тут начиналось
                                                  — Скажите, а у ваших сепулек есть сепуляторы?
                                                  — Извините, я не понимаю ваш вопрос, можете задать его иначе?

                                                  Ну и, конечно, тут люди уходили.

                                                  Боты могут помочь уже выявленной целевой аудитории. Вести диалог по деталям они пока не способны.

                                                  Ну и не нужно забывать ещё об одной проблеме: когда человек понимает, что компания скрывает от него людей-операторов, он её начинает НЕНАВИДЕТЬ. Вы пробовали когда-нибудь по 5-10 минут кликать по роботокнопкам в службах поддержки, чтобы дождаться наконец операторов? Почти у каждого человека есть такой опыт в жизни. Поэтому любой робот в поддержке вызывает в нём негативные эмоции. Эту проблему ещё нужно будет решать будущим маркетологам, и решать серьёзно.

                                                  Компания с роботом воспринимается как компания, которой наплевать на клиентов.
                                                    +1
                                                    Читал несколько фантастических произведений, в которых был «робот, который успешно прикидывался человеком» (см. например 200летний человек), но похоже что в реальности такой робот будет создан по запросу директора отдела маркетинга…
                                                      0
                                                      На это
                                                      Если человек пытался выяснить что-то за пределами прямой покупки, то тут начиналось
                                                      — Скажите, а у ваших сепулек есть сепуляторы?

                                                      роботу не нужно отвечать
                                                      — Извините, я не понимаю ваш вопрос, можете задать его иначе?

                                                      А нужно срочно подключить живого оператора, будто так и было. Как вариант, написать «Секундочку, уточняю информацию по вашему вопросу».
                                                        0
                                                        Это не так-то просто, когда живые операторы уже все «оптимизированы» и в компании остались только разработчики роботов да их директора.
                                                          +1
                                                          Это слишком круто даже для Амазона, который все еще в каменном веке: если я вчера купил соковыжималку, то сегодня он как ошпаренный начинает рекламировать больше соковыжималок на каждом углу. Внимание, вопрос: зачем мне еще соковыжималки, я же купил ее у них вчера, и они об этом знают
                                                          0
                                                          Вспоминается история как вводили в Советском Союзе систему продажи билетов по телефону. Мужик записал все вопросы на магнитофон, подготовил все ответы и прошёл таки этот «квест»!
                                                          0
                                                          В последнее время очень много звонков от ботов. Если раньше было голосовое приветствие, и типа ща переключу на оператора, то сейчас какая то феерическая хрень, когда мне звонит какая та отечественная звезда. Типа «здравствуй Сергей это Миладзе/Губин/ещехерзнаеткто». Просто бросаю трубку и в черный список. Центры аналитических исследований, бесплатная проверка окон потому что на них закончилась гарантия — боты, боты, боты. Сброс, сброс, сброс. Чс, чс, чс.
                                                          Один раз послушать таки пришлось, ибо автоинформатор сбера с 900 номера звонил.

                                                          Так что сказанное в статье на своем опыте подтверждаю.
                                                            0

                                                            Проверку окон нужно, нужно время назначать, а приехавших посылать куда-нибудь :-) количество звонков сокращается резко.

                                                              0
                                                              А вот мне почему-то в последние месяц-два звонят какие-то «Сберы» и «Би-лайны» с голосом и обязательно с манерами «ягодка-опять»-хабалок с овощного рынка. Это специально обученные на Catboost, Torch и TensorFlow боты или теперь в колл-центры таких мясо-молочных операторов принято брать?
                                                              Ну а далее — да, в черный список.
                                                              +1
                                                              мне проще позвонить, или заказать звонок, нежели чатиться в плагине мессенджера. А общаясь с ботом в чате, это ваще зашквар. Лично мое мнение, плюс качество чат-ботов не совсем оптимально, да стандартные ответы на стандартные вопросы, но по каким-то детальным моментам, сделать по ним фильтровку и выдать нужную инфу, пока тяжело. На данный момент качественную инфу или услугу все же способен дать человек. Иначе потеря времени.
                                                                0
                                                                Sephore

                                                                Sephora.

                                                                P. S. Ctrl+Enter когда-то работал на Хабре или память меня подводит?
                                                                  0
                                                                  Благодарю, исправил. Насчет Ctrl+Enter не скажу, увы :(
                                                                    0
                                                                    Да и сейчас работает.

                                                                    Выделяете текст в статье (не в комменте) и жмёте Ctrl-Enter…
                                                                    +3
                                                                    Самый частый диалог с сапортом, почти ежедневный:
                                                                    — Если вы хотите решить вопрос… нажмите 1, если ...2,… если… 0 или дождитесь окончания сообщения (ожидание 1-3 минуты). Здравствуйте, я Игнат, чем помочь?
                                                                    — Здравствуйте, номер договора..., я хочу подключить новый роутер, скажите тип подключения.
                                                                    — PPPoE.
                                                                    — Отправьте логин-пароль на указанный в договоре номер. Спасибо.
                                                                    (Сброс вызова, сразу recall)
                                                                    — Если вы… конца разговора(ожидание) Здравствуйте, я Эльвира, чем помочь?
                                                                    — Здравствуйте, номер договора..., я подключаю новый роутер и он не подключается.
                                                                    — Минуточку, переключаю на специалиста. ту-ту-ту(ожидание от 1 до 3 минут) Здравствуйте, я Иван, что случилось.
                                                                    — Договор номер… скажите тип подключения.
                                                                    — DHCP
                                                                    — У вас прописан такой MAС…?
                                                                    — Нет
                                                                    — Пропишите такой, спасибо.
                                                                    Это я к чему? Следующим шагом стоит ожидать чат-ботов, которые делаю покупки на 79% эффективнее. Чтобы они тоже проигрывали эти скрипты со стороны покупателя.
                                                                      +2
                                                                      Зачем вообще нужны боты? Все заранее известные данные (цены, наличие, сроки доставки, инструкции к товарам, фотографии) должны быть доступны на сайте из поисковой строки. А для сложных вопросов (жалобы, консультации) достаточно текстовой формы с полями почты или телефона. Специалист освободится — напишет или перезвонит.
                                                                        0
                                                                        Для покупателей, которые не уверены, и хотят чтобы их уговорили.
                                                                          0
                                                                          Для таких есть плашки «рекомендуем», «лучший выбор» и т.п.
                                                                        0

                                                                        Самая эпичная штука, что объясняешь овнерам онлайн магазинов, что посади живого человека, пойдут продажи через чат и прочее, 9 из 10 хочет себе чат-бота. И никакие доводы, что это слив конверсии, их не переубеждает

                                                                          +1
                                                                          Экономят. Боту не надо платить зарплату.
                                                                            0
                                                                            вы смотрели логи этих чатботов? кто вообще эти посетители, которые пишут в чат на сайте? какие у них вопросы, какие юзкейсы?
                                                                            +3

                                                                            Я интроверт программист. Я не хочу (в идеале) ни с кем общаться — ни с роботом, ни с человеком. Я захожу на сайт с некоей определённой задачей, и когда я не могу эту задачу выполнить, это значит, что мне нужен человек, способный работать с системой в обход стандартных протоколов — потому что ни в каких скриптах/справках решение моей задачи не присутствует (иначе я бы этот раздел справки уже нашёл, прочитал и выполнил).


                                                                            Например:


                                                                            • Мне нужно узнать размер шкафа, который я покупаю, в упаковке (потому что мне надо понять, влезет ли коробка с ним в мой лифт/пройдёт ли в мою дверь). На сайте указан размер шкафа в уже собранном состоянии, и он точно не пройдёт — но в коробке (в разобранном виде) он однозначно меньше по размерам!
                                                                            • Мне нужно получить распечатку счёта за заказ, а сайт в -надцатый раз поменял дизайн, и по адресу, указанному в справочной системе — 404.
                                                                            • Я хочу купить корпус для компьютера и вставить в него шасси для винчестеров. Однако в некоторые корпуса его вставить невозможно без применения молотка и какой-то матери, потому что производитель отгибает внутрь "ушки" на слотах для 5.25" устройств, и шасси в них упирается (слава богу, в последнее время некоторые производители шасси начачали делать прорези, в которые в таких "ушки" входят). Представленные на сайте фотографии сделаны с такого ракурса, что разглядеть, есть они там или нет, невозможно. Нужен человек, который сходил бы на склад и посмотрел.
                                                                              +1
                                                                              P.S. В таких ситуациях разговор с чат-ботом происходит точно как в том
                                                                              анекдоте
                                                                              Солдат идёт по плацу в нечищенных самогах. Его останавливает майор:
                                                                              — Солдат, почему сапоги не начищены?
                                                                              — Это вас не е^H колышет, товарищ майор.
                                                                              — КАК СО СТАРШИМ ПО ЗВАНИЮ РАЗГОВАРИВАЕШЬ!!! ОТВЕЧАТЬ ПО УСТАВУ: ПОЧЕМУ САПОГИ НЕ НАЧИЩЕНЫ?!!!
                                                                              — Гуталина не завезли, товарищ майор!
                                                                              — А ЭТО МЕНЯ НЕ Е^H КОЛЫШЕТ!!!
                                                                              — А я с самого начала так и сказал!

                                                                              Так и я с самого начала говорю — дайте мне поговорить с человеком, не пудрите мне мозги, всё равно к этому всё придёт, только после 5-10 потерянных минут.
                                                                                0
                                                                                Да, я так всегда делаю. Когда мне что-то нужно в чате быстро спросить, я пишу «дайте человека». Помогает изгнать бота в 100% случаев
                                                                                  0
                                                                                  Вот и найдено решение потери работы людьми при будущей роботизации!
                                                                                  Они будут работать «человеками», которых зовут, когда робот не справляется!
                                                                              0
                                                                              Я не очень понял, роботы продают в 4 раза больше вообще или только тогда, когда люди не распознают, что они роботы?
                                                                                +1

                                                                                То же и с техподдержкой по телефону. Особенно если голосом бот тебе говорит "скажите, о чем ваш вопрос", а вопрос сложный, и тебе реально нужен живой человек.
                                                                                Я себя ловлю, что просто обхожу компании, которые считают, что робот на телефоне — это круто. Мега и РТ, привет!

                                                                                  0
                                                                                  Главное преимущество бота и причина по которой они заменят живых людей, это обучение.
                                                                                  Да живой человек, после обучения гораздо лучше бота сейчас, но бота одного обучил, и обновил всех, с людьми так не получается.
                                                                                  Процесс долгий, но улучшения сохраняются в отличии опять таки от живых людей, которые каждый раз новые.
                                                                                    +1
                                                                                    Меня прямо бомбит — звонишь в поддержку — «Здрасти, я бот, расскажи мне». И что делать рассказывать всю печальную историю? Потом повторно рассказать ее оператору? Поступаю проще универсальная фраза — «нет денег» и переключают на оператора :)
                                                                                      +2
                                                                                      Для кого-то боты — это хорошо, а для кого-то — просто потеря времени.

                                                                                      Полагаю, что у более половины комментаторов при звонке в поддержку и прослушивании вариантов выбора возникает непроизвольный вопрос: «А какому идиоту может быть необходим ответ на любой из имеющихся на выбор вопросов».

                                                                                      В реальности же 60-90% звонков в техподдержку идет именно от идиотов, для которых будет полным откровением, что для того, чтобы телевизор заработал, надо вставить вилку в розетку:).

                                                                                        +1
                                                                                        Помимо адекватности содержания ответов важна также псхологическая составляющая разговора.
                                                                                        Вот мне, как флегматику, не нравится общаться с чрезмерно активными продавцами, скажем с холериками.
                                                                                        Аналогично с эмоциями или настроениями. Если у вас депрессия, то общение с чрезмерно радостным продавцов будет вызывать раздражение.
                                                                                        По этому вопросу не мог найти материала, спасибо очень интересно.
                                                                                          0
                                                                                          Почитал комментарии и и они в целом согласуются с первой моей мыслью после прочтения статьи. Эмпатия? Серьёзно? Я ведь в магазин иду не душу изливать. Главное — качество бота. Если он понимает мои вопросы и выдает релевантные ответы, всё остальное — шелуха.
                                                                                          Не из Британии ли группа учёных?
                                                                                            +1
                                                                                            «вероятность продажи падает на 79%, если люди понимают, что говорят с роботом;»
                                                                                            уверены? Лично я обычно сваливаю с сайта, когда понимаю, что отсутствует удобный вариант общения с оператором. А не когда понимаю, что говорю с роботом. Это несколько разные вещи.

                                                                                            Only users with full accounts can post comments. Log in, please.