Иногда вы договариваетесь с кем-то, и кажется, что всё нормально, но через какое-то время оказывается, что это не так. Вы друг друга не поняли, и теперь многое нужно переделывать. Иногда это несложно, а иногда требует огромных ресурсов. А всё из-за сбоя в коммуникации. Сегодня предлагаю подумать, как этого избежать. Поговорим про общие понятия коммуникации и конкретные советы, особенно для удаленки. Спойлер: при общении на расстоянии понять друг друга сложнее. А если еще общаться не на родном языке, то совсем сложно.
Теория коммуникации: основы
Сначала давайте поговорим про коммуникацию в целом. Это не rocket science, как говорится, но лучше проясним. Допустим, вы хотите донести какое-то сообщение до вашего собеседника и получить адекватную реакцию.
Собеседник вас слышит, но понимает немного по-своему. Потому что за каждым словом стоит значение, и оно разное для всех. Например, представьте себе собаку. Представили? Напишите в комментах, как выглядит ваша собака. Я представила какую-то небольшую пятнистую болонку. Скорее всего, вариантов собак будет столько же, сколько и читателей. А теперь ближе к делу. Представьте, что вам нужно, чтобы кто-то внес некие правки. Вы говорите ему: "Внеси нужные правки". Вы понимаете, что нужны правки а и б. А вот ваш собеседник по умолчанию думает, что нужны правки в и г, и их и вносит. Он сделал то, что просили? Да, он же "внес нужные правки". Цель достигнута? Нет, правки же не те!
Почему так происходит? У нас есть фоновые знания, которые мы используем в общении. И они у каждого свои. Это наш опыт, наши смыслы, наша картина мира. Например, я думаю, что во всех документах нужно, например, поменять "-" на "—". На фоне у меня лингвистический перфекционизм, Chicago Manual of Style, разговоры с пруфридером, ну, и мое представление об эстетике текста. И вот я говорю об этом нашему локализатору (Женя, привет!). Но когда я с воодушевлением предлагаю такое изменение, реакция не совсем та, которую я ожидаю. Женя против. Как так? Почему? И как нам понять друг друга?
Очень просто. Нужно поделиться фоновыми знаниями. Какие фоновые знания у нашего локализатора? Стоимость. Изменение даже одного знака делает сегмент не полностью распознанным у вендора, и при переводе за каждое такое предложение будет браться плата, и немаленькая. А перевести надо на несколько языков. Получается солидная сумма. И за что? Только за то, чтобы одно тире на другое поменять? Очевидно, что у нас разные фоновые знания и ценности. Поэтому мы разговариваем и объясняем друг другу наши аргументы и точки зрения. При обмене информацией создается общий информационный фон, который помогает нам обоим принять решение в новой, общей системе ценностей. То есть, когда я знаю то, что учитывает мой собеседник при принятии решения, я лучше его понимаю. И если я хочу, чтобы поняли меня, я делюсь своими фоновыми знаниями. Ура, коммуникация состоялась!
Практика: как применить это в жизни
В идеале мы хотим, чтобы нас понимали сразу, и чтобы объясняли тоже понятно. Но так бывает не всегда. Часто это можно распознать по неожиданной, нелогичной реакции собеседника. Например, он совсем не соглашается, или соглашается слишком быстро. Это серьезный повод задуматься: он точно вас понял? Если, например, до сдачи осталось 2 дня, вы говорите, что нужно еще три недели, а вам говорят: «Конечно, не вопрос!» Задумайтесь, человек точно вас услышал? Если бы он вас услышал, он бы знал, что два эти срока несовместимы, и не мог бы согласиться. Попробуйте создать общий информационный фон, поделитесь своей информацией. Еще раз скажите, медленно и четко, что 3 недели больше 2 дней (surprise-surprise). Возможно, это у вас не хватает информации: сдачу проекта и так хотели перенести на 3 недели. Когда вы об этом узнаете, на общем информационном фоне вы уже понимаете, почему собеседник так отреагировал. Есть, конечно, соблазн, всё подписать и убежать, пока все согласны. Но я думаю, что не стоит уходить от конфликта, нужно наоборот прояснить его и постараться понять фоновую информацию собеседника. Иначе все равно это всплывет, и, скорее всего, в самый неподходящий момент.
С другой стороны, иногда кажется, что вас и так понимают, и дополнительно объяснять ничего не надо. Вы думаете, что вы и так в одном информационном поле с собеседником. Это очень опасная иллюзия. Вспомните пример с собакой. Вы уверены, что вы оба видите одну и ту же собаку? Лучше прояснить, overcommunicate. Здесь, конечно, нужно понимать, кто должен принимать какие решения. Если вы согласны, что человек все решит сам, можете не пояснять ничего. Но если вы уверены, что в некоторых моментах должно быть именно так, как считаете вы, лучше это сразу и озвучить. Если вы точно знаете, чего хотите от другого человека, то сразу дайте ему все детали. Плохой пример: «Сделай все нужные документы». Хороший пример: «Сделай онлайн-справку, пдф на сайте, и справку в продукте». Не поленитесь прояснить все критичные детали, а со всем, что некритично для вас, пусть человек разбирается сам.
Теперь подумаем, а как, собственно, сделать информационный фон общим? Парадокс, но каждый человек думает, что люди вокруг мыслят точно так же, как и он сам. На самом деле, нет. И единственный способ узнать, что именно в голове у другого человека - это спросить. Поэтому спрашивать нужно всегда, и всегда отвечать. Будьте открыты для вопросов. Если у человека есть к вам вопросы, вы легко можете ответить на них еще на берегу, и дальше дело пойдет в нужном направлении. Мне доводилось встречать людей, которые не любят вопросов, и говорят что-то вроде "Очень странно, что ты не знаешь ответов". Но, на самом деле, понимание одного человека живет только в его голове, оно не общее, пока он не поделится им с другими. И общий информационный фон создается двумя людьми: как бы собеседник не гадал и не исследовал, без вас он все равно точно не узнает, что у вас в голове. Например, в моих доках я могу по-разному представить работу с каким-то функционалом в зависимости от целевой аудитории, и поэтому обращаюсь к людям, которые знают нашу ЦА. Мне нужен опыт и знания человека из смежной области для решения моей задачи. В моем информационном фоне есть пробелы, и лучше заполнить их качественной информацией от тех, кто в теме. Я могу попробовать угадать, но я не профессионал в вопросах таргетинга продукта, и могу промахнуться. К счастью, у нас в Акронисе процесс вопросов и ответов поставлен на поток. Я могу просто спросить продакт-менеджеров обо всем, что мне нужно знать для доков, и не придумывать ответы за них. Я тоже, в свою очередь, стараюсь помогать всем, кому могут пригодиться мой опыт и знания.
Коммуникация на удаленке: письма и звонки
Отдельно стоит написать про удаленку. Хотя в Акронисе и до пандемии была практика работы распределеных команд в разных часовых поясах (то есть те же звонки и письма), теперь это 100% всей коммуникации. Живое общение пока ограничено, а по зуму или в переписке, конечно, сложнее достичь взаимопонимания. Почему? Фоновых знаний становится намного меньше. Информационный обмен замедляется: лень писать все детали, а вот вживую мы бы быстренько их проговорили. Кроме того, когда мы общаемся вживую, сразу видно реакцию собеседнка: согласен, не согласен, возмущен, заскучал и т.п. На расстоянии мы этого не видим, и недопонимание становится не таким очевидным. Поэтому нужно прикладывать больше усилий для создания общего информационного фона. Здесь точно лучше overcommunicate - повторить, уточнить, и удостовериться, что вы друг друга поняли. К тому же, свой отпечаток накладывают и средства коммуникации: те же зум, почта и чатики. У них разные use cases, и надо выбирать в зависимости от цели коммуникации.
Переписку лучше использовать, если хотите четко закрепить и согласовать дедлайн, условия, какие-то точные детали. Учитывайте, что здесь общение может быть асинхронным, то есть, возможно, ответят вам не сразу. Не надо паниковать. Это вовсе не значит, что ваш вопрос неважен. Человек может просто не увидеть сообщения сразу, нужно просто подождать. Я думаю, что ответа по почте можно ждать примерно день максимум. Потом еще раз написать, напомнить о себе. Если нужно быстрее, пишите в мессенджер.
Созванивайтесь, если нужно что-то объяснить на пальцах понятным языком, или нужны мнения нескольких участников одновременно, чтобы сразу все моменты обсудить на лету. Если на звонке нужно точно запомнить какие-то детали, и их много, лучше записать видео. После звонка основные моменты можно записать текстом и отправить ответным письмом всем участникам встречи. Потому что никто потом не вспомнит всего, что говорили на звонке. Только не надо дословный протокол всей встречи, лучше самое важное.
Кроме того, у общения в зуме есть одна очень важная особенность - говорить может только один человек. Вживую совершенно нормально говорить одновременно, заканчивать друг за друга фразы, и т.п. Но в зуме нужно дать собеседнику сказать, даже если ему нужно некоторое время, чтобы собраться с духом. Некоторым людям нужно немного тишины, чтобы начать говорить, и это нужно учитывать.
Кроме того, на звонке в пандемию нужно понимать, что человек у себя дома. Это не совсем офис, и есть отвлекающие моменты: дети, плохой интернет, и пр. Для эффективной коммуникации нужно, чтобы люди были спокойны, а еще лучше в хорошем настроении. Если вы хотите, чтобы ваш собеседник понял, постарайтесь сделать так, чтобы ему было комфортно. Например, если у вас видеозвонок, и вашего собеседника отвлекает ребенок/кашель/плохой интернет, и собеседник из-за этого смущается, извиняется, и сбивается, скажите прямым текстом: «Все нормально, ребенок совершенно не мешает, пусть будет с нами», или «Вижу, что тебе тяжело говорить из-за кашля. Хочешь, сходи за водой, или давай письменно, или говори тише, я просто звук прибавлю». Подумайте, насколько проще станет человеку общаться с вами. И результат не заставит себя ждать.
А еще звонок - это отличный повод лично пообщаться с человеком, с которым вы давно не виделись, и это здорово.
Личный секрет напоследок. Вежливость ничего не стоит, а приносит столько пользы! По своему опыту знаю, если кто-то не прав, это еще не повод орать и считать их идиотами. При ближайшем разборе очень вероятно, что недопонимание было и с вашей стороны. Вот в этот момент тот, кто изначально старался спокойно все разрулить, и сам не окажется идиотом и не будет выслушивать поток обвинений. Мы все люди и все ошибаемся. Давайте относиться к этому спокойно и помогать друг другу. Да, давайте жить дружно.
