Не так давно в течение нескольких месяцев мне довелось поработать «на телефоне» в техподдержке одного B-бренда мобильной электроники. Впечатления остались самые удручающие – у граждан в основной массе полностью отсутствует понимание того, как и куда обращаться в случае выявления брака в технике, как работает сервис компании и т.д. В этом материале я вместе с руководителем сервисной службы русского бренда AdvoCam Андреем Молокановым расскажу вам, как обстоят дела с гарантийным обслуживанием у одной из отечественных компаний.
«Если контора русская значит, нюхай плесневелую штукатурку в поликлинике и слушай ноющих полудохлых бабок. Сервиса ни**я нет, бл**ь. (с) Один из клиентов AdvoCam.
Приветствую уважаемых читателей Geektimes! C вами снова Александр Шуб – ведущий российский эксперт-обозреватель тематики автомобильных видеорегистраторов. Мой стаж тестирования устройств данного типа составляет более пяти лет, а число пристально изученных моделей перевалило за две сотни.
Я всегда с интересом читаю все без исключения комментарии к своим материалам, так как мне важна обратная связь с моими читателями. С одной стороны, я получаю критику статей и учитываю её в дальнейшей работе. С другой – узнаю, какие ещё вопросы интересуют и волнуют настоящих и будущих владельцев регистраторов. Порой читатели в комментариях сами подсказывают мне актуальные или наболевшие темы, требующие моего пристального изучения и уточнения непонятных моментов.
За 2016 год у русского производителя видеорегистраторов AdvoCam вышло свыше пятисот публикаций на сайтах разного калибра, включая крупнейшие тематические ресурсы вроде Geektimes.ru или Mobile-review.com. Конечно, в комментариях не обходилось без негатива – как конструктивного, так и явно надуманного, «высосанного из пальца». Хотелось бы заметить, что при выборе товара потребители зачастую совершают распространённую ошибку – ориентируются исключительно на количество негативных отзывов и комментариев в сети.
Казалось бы, что тут может быть неправильного? Но здесь, увы, работает обычная человеческая лень и банальная психология – столкнувшийся с проблемами в модели покупатель обладает огромным желанием высказать своё мнение о товаре как минимум в отзывах на сайтах в интернете. А если уж такой пользователь увидел целую статую о бренде, то непременно выскажется в комментариях. Что тем временем делает потребитель, у которого устройство работает «как часы», а про сервис остались исключительно положительные впечатления? Ничего. Скорее всего, он не станет тратить время, чтобы набирать восторженный комментарий где-нибудь на Яндексе. А если и прочитает материал о компании, то разве что подумает про себя «Отличные ребята, не зря выбрал их продукцию». И будучи довольным всем, кликнет, скорее всего, не будет писать в комментариях о своем сказочном удовлетворении продукцией бренда. Просто прочитает и… кликнет на ссылку следующей статьи.
Помимо психологии, есть ещё и такая немаловажная вещь как статистика продаж. Представим ситуацию, когда есть два производителя. Первый продает за месяц, условно говоря, 1 000 устройств, второй – всего 300 штук. У первого уровень брака – 5%. У второго – 10%, в два раза больше. Как это будет представлено в интернет-пространстве? У первого бренда в силу высокого объёма продаж получаем 1 000 * 5% = 50 человек с желанием оставить негативные комментарии. У второго – 300 * 10% = 30 человек, готовых излить в сеть своё недовольство качеством продукции бренда. Сторонний наблюдатель по отзывам сделает однозначный вывод, у второй компании негатива меньше, значит продукт более качественный, надо брать! И ОШИБЁТСЯ! Ведь объективно устройства лучше у первого бренда – процент брака меньше, то есть, меньше вероятность нарваться на проблемы с купленным аппаратом.
Именно так это работает. Увы, обычный потребитель не задумывается о подобных моментах при оценке того или иного продукта исключительно по абсолютному количеству негативных отзывов в интернете.
Теперь обратимся к русским народным регистраторам AdvoCam. Я регулярно вижу отрицательные мнения о регистраторах данного производителя. При этом AdvoCam из года в год входит в ТОП-3 по объёмам продаж автомобильных «черных ящиков» в России. А это уже объективный показатель доверия покупателя и высокого качества продукции. Устройства компании охотно берут на реализацию магазины, бренд не один год представлен практически во всех крупнейших розничных сетях, чем могут похвастаться далеко не все конкуренты. А крупные розничные сети вряд ли бы стали стабильно, из года в год работать с товаром, у которого высокий уровень отказов, брака. Обычно удел низкокачественного ширпотреба – это исключительно рынки и интернет-магазины. С AdvoCam – ничего подобного, продукцией бренда торгуют практически все крупные торговые сети.
Но вернемся ближе к тематике данного материала. Как раз ведущие площадки Рунета я люблю больше всего за бесценные комментарии читателей, которые в том числе неоднократно затрагивали работу сервиса AdvoCam по гарантийному и постгарантийному обслуживанию устройств бренда.
Критичной точкой, побудившей меня написать эту статью, стала одна из последних публикаций – «От русских для российских условий: обзор актуальной линейки отечественных видеорегистраторов AdvoCam». В ней читатель Mobile-review.com Владимир Златкин опубликовал ставший топовым комментарий, в котором описал проблемы купленного им регистратора AdvoCam-FD8 Gold GPS. В дальнейшей беседе выяснилось, что модель якобы отдавалась в сервис AdvoCam, где (по словам пользователя, далее цитата) «не желавшие разбираться сотрудники спустя рукава провели диагностику и не подтвердили явный брак». Из чего пользователь сделал закономерный вывод: «У нас в сервисе научились отлично притворяться шлангами». Подобные заявления я не мог оставить без внимания и предложил Владимиру обратиться на e-mail лично к ведущему инженеру русского производителя регистраторов, а по совместительству руководителю сервисной службы бренда AdvoCam — Андрею Молоканову. А меня попросил поставить в копию всей переписки с сервисом, чтобы я, как журналист, смог разобраться в сути проблем потребителя и объективно описать ситуацию всем заинтересованным.
В дальнейшей переписке выяснилось… что модель НИ РАЗУ не была в сервисах AdvoCam. Кто же её чинил? Как оказалось, единственным местом дислокации регистратора на время ремонта был собственный сервис одной из крупнейших в России сетей бытовой электроники, в магазине которой и был приобретён злосчастный регистратор.
И непосредственно в AdvoCam об инциденте никто не знал до момента появления комментария под моей статьей и моего же желания докопаться таки до истины и найти виноватого в проблемах рядового пользователя.
В общем, мы с Андреем Молокановым решили сесть, побеседовать в подробностях и донести до пользователей кое-какую крайне полезную и важную информацию. Как в реальности организована работа сервиса AdvoCam, почему далеко не всегда непосредственно производитель отвечает за ремонт устройств, какие ошибки допускают клиенты в попытках «достучаться» до техподержки. Об этом и многом другом пойдет речь в данном материале.
Далее полученная мной информация будет изложена в наиболее удобной для восприятия, на мой взгляд, форме – «вопрос-ответ». Подчёркиваю: ответы не являются прямой речью Андрея Молоканова, но содержат полученные мной сведения, а также личный опыт и любопытную сопутствующую информацию. Андрей Молоканов материал до публикации внимательно посмотрел, так что, со всем, мной написанным, он полностью согласен – ничего нигде я не переврал. Итак, поехали.
Как же так вышло, что пользователь вашего регистратора Владимир Златкин заявлял о «бесполезных специалистах сервиса AdvoCam»: А выяснилось, что гаджетом занимались только работники торговой сети, продавшей читателю устройство? Неужели ремонтом проданных моделей бренда может заниматься кто-то помимо авторизованных официальных сервисов производителя?
Дело в том, что обслуживать устройства может не только AdvoCam, но и сервисная служба продавца. Главным образом это касается крупнейших розничных сетей типа «Юлмарт» или «М.Видео». Внимательно посмотрите на чек покупки – там неспроста может быть указана информация о гарантийном обслуживании. Подобным образом как раз предпочитают действовать крупные сетевые магазины, которые организуют так называемую «гарантию по чеку».
Как определить, куда же вам обращаться с проблемным устройством? Возьмите руководство пользователя вашей модели AdvoCam и откройте на последней странице.
Если страница гарантийного талона заполнена по всем правилам, значит, продавец слагает с себя ответственность по сервису и всецело возлагает ремонт на AdvoCam. Если же талон выглядит вот так…
…то есть он пуст, внимательно изучайте чек товара. Там с вероятностью 99,9% будет информация от магазина с указанием контактов собственного сервисного центра.
Зачем это нужно розничным магазинам? Ведь так они снимают с бренда-производителя практически всю «головную боль» по гарантийному обслуживанию товара и берут обязательства на себя?!
Во-первых, в глазах покупателя это делает продавца «круче». То есть, вас не отсылают в сервис бренда, а как бы проявляют заботу – мол, мы не будем гонять потребителя по непонятным адресам, а сами займемся решением ваших проблем. В отдельных сетях существует практика, когда по определенным группам товаров, тем же регистраторам, при обращениях по гарантии практически сразу же производится замена аппарата на новый. Это, опять же, имиджевый подход, чтобы сделать продавца более привлекательным в глазах покупателя и мотивировать приобретать в дальнейшем электронику или иные вещи именно здесь. А отремонтированные вещи затем, скажем, выставляются на продажу с уценкой. Или сдаются магазином обратно производителю. Который, например, потом разбирает поломанные устройства на запчасти.
Во-вторых, взятие на себя гарантийных обязательств открывает отличные перспективы дополнительного заработка. Догадываетесь, какого? Правильно, речь о продаже дополнительной расширенной гарантии. Скажем, у «М.Видео» есть «Быстросервис» с весьма соблазнительными условиями. Мало того, что гарантия расширяется до 2, 3 или 5 лет, так вам еще и произведут замену на новый товар, если нынешний нельзя починить в течение трех дней. В зависимости от выбранного срока и цены аппарата, клиенту предлагается доплатить за расширенную гарантию до 42 000 рублей! Подозреваю, что для регистраторов консультанты-продавцы запросто убеждают покупателей купить допгарантию – скажем, для товаров за 5 000-9 999 рублей она стоит всего около 1 000 на два года.
Я человек простой – знаю, что если не истекло 14 дней, можно обратиться в магазин и быстро обменять бракованный товар без проволочек на новый. Или вообще вернуть деньги обратно без объяснения причин. А все, что после 14 дней, – это уже по всем вопросам в сервис производителя.
Для начала замечу, что видеорегистратор подпадает под категорию «сложного технического товара». Поэтому прийти в место покупки и быстро без аргументов вернуть деньги или произвести обмен на новое устройство не получится. Прежде следует получить заключение о наличии неисправности. А так как непосредственно продавец не обладает необходимой компетенцией для оценки и диагностики продукта, аппарат направляется для получения заключения либо производителю, либо в собственный сервис продавца.
С другой стороны, часто покупатели не знают о следующей особенности. Согласно закону «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП), вы вовсе не обязаны по прошествии 14 дней самостоятельно заниматься взаимодействием с сервисом бренда. В течение всего гарантийного срока потребитель имеет право отдать бракованный товар продавцу, которому придется самостоятельно «разруливать» все вопросы с сервисным центром. Об этом следует помнить в первую очередь, если в вашем городе фирменный сервис компании отсутствует, а товар приобретался, скажем, у местного интернет-магазина. В ЗоПП сказано, что оплата доставки туда-обратно даже в случае гарантийного ремонта ложится на плечи (точнее, кошелек) покупателя. Поэтому в целях законодательно подтверждённой возможности сэкономить на отправки поломанного аппарата в сервис обращайтесь с проблемным товаром к продавцу, а не к производителю.
Есть одна лазейка касательно того, что по закону вы не можете вернуть «просто так» продавцу сложный технический товар надлежащего качества в срок 14 дней с момента покупки. Крупнейшие федеральные сети магазинов электроники как раз оставляют гарантийный талон пустым, чтобы покупатель мог возвратить товар без проблем в течение двух недель. Если же «гарантийник» заполнен – увы, регистратор надлежащего качества уже не вернешь. Только в случае брака и с проверкой-экспертизой через сервис.
Подход крупных сетевых магазинов вроде бы достоин похвалы и на руку покупателю. В краткосрочной перспективе – да. А если с моделью первые пару недель все в порядке, но после вскроется реальный брак, который потребует помощь квалифицированных специалистов сервисного центра производителя? Вместо этого потребитель получит подконтрольный магазину собственный сервис без знания различных технических нюансов конкретной модели, доступа к оригинальной сервисной документации производителя и, что совсем уж печально, возможного отсутствия на складе необходимых запчастей.
Вот мы и затронули больную тему – как у AdvoCam обстоят дела с сервисами по всей России? Или покупателям вне мегаполисов без отправки посылок никак не обойтись?
Всего по стране у AdvoCam насчитывается чуть больше 120 сервисных центров, в которых можно отремонтировать продукцию AdvoCam. Важно – речь идёт именно о сервисах, в которых вы «на месте» получаете полноценный ремонт моделей. К примеру, местные специалисты при необходимости заказывают со склада центрального сервисного центра требуемые запчасти и самостоятельно производят замену бракованных или вышедших из строя деталей. Сервис-провайдером AdvoCam является компания «Скай Сервис». Это и есть всероссийская сеть авторизованных центров бренда, где пользователь получает квалифицированную помощь. Инженеры AdvoCam, если требуется, всегда приходят на помощь и консультируют своих коллег в других городах.
Это выгодно отличает AdvoCam от большинства конкурентов. Только компании уровня Samsung могут позволить себе содержание своих сервисов по всей России. Менее крупные бренды в лучшем случае ограничиваются дюжиной городов, а жителям остальных населенных пунктов предлагают присылать устройства в Москву. Есть и другой вариант, когда компания также пользуется услугами сервис-провайдера с покрытием в 40-50 городов. Однако толку от этого никакого – полученные на ремонт аппараты всё равно отправляют в Москву. Как вы понимаете, с тем же успехом покупатель мог бы воспользоваться законным правом затребовать исполнение гарантийных обязательств напрямую у продавца.
К слову, необходимость заказа запчастей из центрального московского сервиса – единственная небольшая, но все же ложка дегтя в региональной сервисной «бочке меда» AdvoCam. Как вы понимаете, любой регистратор – сложное техническое устройство с парой десятков наименований запчастей. Каждую запчасть в идеале сервису хорошо бы иметь в количестве 5-10 штук. На 120 сервисов выходит порядка 24 000 запчастей. Это на одну модель. А в активе AdvoCam – шесть аппаратов, три модификации (без GPS), одна IP-камера и один комплект видеонаблюдения. Затраты на логистику и организацию складского хранения на всех сервисных точках полного наименования полного перечня запчастей для всех моделей регистраторов бренда были бы грандиозными. А это, увы, означает заморозку значительного числа денежных ресурсов. Что привело бы к росту розничных цен на устройства – пострадали бы все потребители, в том числе и те, у кого никаких поломок не было и не случится.
Хранить всю номенклатуру запчастей на всех точках обслуживания позволяют себе только крупнейшие международные бренды уровня Apple, причем не «для понта», а в силу высокого уровня продаж – iPhone’ов любой модели у нас продается в десятки раз больше, чем любой модели регистраторов. В случае iPhone типовые устройства продаются миллионами штук, что автоматически подразумевает широкую востребованность сервисных центров и целесообразность их своевременного снабжения запчастями.
Впрочем, по запросу региональных сервисов московский склад AdvoCam всегда старается обеспечить максимально быструю доставку требуемых запчастей. Поэтому нет смысла пытаться отослать проблемное устройство в Москву – срок доставки и ожидание в очереди аппаратов будут либо сопоставимым, либо бОльшим в сравнении с местным ремонтом. Плюс учтите, что в Москве вашему устройству наверняка придётся отстоять более длинную очередь моделей на ремонт, чем в авторизованном сервисе в каком-нибудь менее крупном городе.
С логистикой и с тем, кто за что отвечает по гарантии, разобрались. А что делать, если мною утеряны и гарантийный талон, и чек?
В ЗоЗПП сказано, что отсутствие гарантийного талона и чека не является основанием для отказа принять товар в сервис: производитель обязан «принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара». Правда, как на практике реализуется этот механизм, знают далеко не все. Один из действенных способов – написание жалобы на имя руководителя сервисной организации (именно сервиса, где у вас отказались принять устройство). Как правило, уже на этапе угрозы о подготовке такой «бумажки» желание спорить у представителей сервисной точки резко пропадает.
По-хорошему же нормальные производители, такие как AdvoCam, руководствуются следующей нормой закона. Если указанные документы утеряны и выяснить дату покупки не представляется возможным, гарантия исчисляется 15 месяцев с момента производства устройства. У AdvoCam между выпуском и появлением модели на полке продавца обычно проходит не более одного месяца. Так что, по сути покупатель ничего не теряет в сроках обслуживания. Общая очевидная рекомендация – сохраняйте документы на приобретение до конца гарантийного срока изделия.
Ремонт – это долго и нудно, не желаю даже связываться с сервисом. Лучше напишу в комментариях, что вы продаете товары с качеством уровня «китайский ширпотреб» и приведу явно относящиеся к браку недостатки. И да, не буду уточнять, что я даже на горячую линию техподдержки не обращался, не то что отдавал модель в сервис.
Помните, что от регистратора может зависеть, признают вас однажды виновным в ДТП или нет. Признавать открыто, что вы пользуетесь бракованным аппаратом, способным подвести в нужный момент, довольно странно.
Что касается сроков ремонта – они, что вполне логично, зависят от сложности поломки. Проще всего с программными проблемами – сброс настроек, переустановка или обновление прошивки, форматирование карты памяти и так далее не требуют множества времени, максимум день-два. Если в случае выявления проблем с моделью вам лень даже позвонить в техподдержку – закажите обратный звонок, с вами свяжутся в будние дни с 10:00 до 18:00. В противном случае – если у вашего аппарата есть проблема, но вы ее упорно никак не хотите решать, кроме как жаловаться в комментариях к статьям – ну извините, тут вам никто не поможет.
Два дня на переустановку прошивки???
Именно так. Не забывайте о такой вещи как очередность – ваш аппарат не единственный в сервисе и может оказаться в очереди на «прием» к специалисту.
Сложности, как правило, возникают лишь в случае необходимости ожидать поставку определенного комплектующего. В таком случае срок действительно может растянуться до прописанных в законе 45 рабочих дней из-за логистики запчасти из Москвы в целевой российский город, откуда и поступил запрос сервиса.
Россия – огромная страна с протяженностью 10 000 километров. Отправлять любую запчасть в отдаленные точки сервисов – да, это требует времени. Увы и ах! Если производить отправку самолетом или службами срочной доставки – затраты на сервис резко возрастают, что влияет на цену конечного устройства. И опять-таки потребители, у которых все работает, оплачивают из своего кармана некоторое количество проблемных клиентов в удаленных от Москвы регионах.
В случае аппаратных проблем процедура ремонта выглядит следующим образом. В течение одного-двух дней проводится диагностика для выявления причин неисправности. Затем устраняется проблема и еще несколько дней делается «прогон» регистратора, чтобы инженер сервиса удостоверился в нормальной работе устройства. В случае программных проблем, как было сказано выше, ремонт займет максимум один-два дня.
Стоит ли тратить время на ожидание ремонта, может лучше игнорировать проблемы (но при этом активно расписывать в комментариях под статьями AdvoCam) и спокойно себе ездить?
Помните, что видеорегистратор – это ваш личный «черный ящик», который может понадобиться всего один раз в жизни. Но так, что в противном случае в отсутствие камеры вы можете потерять много денег и нервов. А в дополнение может так случиться, что «отдуваться» придется не только по административному, но и по уголовному кодексу. Так что я бы не рискнул выезжать на дорогу, не будучи уверенным в стабильной и безглючной работе автомобильной камеры. Впрочем, поступать ли вот таким образом, каждый решает сам.
Все тот же пользователь пишет: «У меня нет уверенности что после ремонта там не заглючит что-нибудь еще. Обычный жизненный опыт — дешевые вещи часто себя так ведут».
Цена модели далеко не всегда является показателем того, как она себя будет вести и какой результат покажет. Например, в вопросе стабильности работы тайваньские видеопроцессоры NovaTek ничуть не уступают продуктам американской Ambarella, более дорогим за счет «раскрученности» марки. Модель AdvoCam-FD Black на процессоре NovaTek стоит от 5 850 рублей. Устройство – хит продаж на протяжении почти двух лет и, по всей видимости, ещё долго не будет снято с производства. Модель прошла столько этапов усовершенствований, что у нее попросту не осталось слабых мест и источников критичных проблем.
AdvoCam-FD Black на процессоре NovaTek – хитовый надежный бюджетник за 5 850 рублей.
Или последний AdvoCam-FD One, модель конца 2016 года за 4 550 рублей. В устройстве установлен бюджетный процессор Generalplus 2159, о котором почти никто ничего не знает, но эта «жемчужина» показывает качество видеозаписи практически на уровне моделей с процессорами NovaTek. Разработчики убрали практически все дополнительные, второстепенные функции (вроде GPS-модуля). Но оставили главное – «железо», способное обеспечить высокое качество видео. То, ради чего, собственно, подавляющее большинство потребителей и покупает автомобильный регистратор. В итоге инженеры получили доступный аппарат с максимальным качеством съемки, который если бы был «нафаршированным» более раскрученным процессором и дополнительными функциями стоил бы не меньше 7-8 тысяч рублей. Собственно, AdvoCam-FD One и снимает на уровне регистраторов за 7-8 тысяч, но стоит при этом менее 5 000 рублей.
AdvoCam-FD One – не менее надёжная сверхбюджетная модель за 4 550 рублей.
Этот вопрос ещё будет затронут ниже, пока же скажу так. Если вы желаете максимально снизить вероятность получить бракованный товар, выбирайте пользующуюся спросом модель, которая присутствует на рынке минимум полгода с момента запуска в производство. Этого срока обычно хватает, чтобы производитель собрал обратную связь с покупателей, устранил все «детские болезни» и внес все критичные аппаратные и программные улучшения. То есть, по сути «допилил» бы модель, предельно снизив в последних партиях уровень отказов по сравнению с первыми партиями.
Я написал на e-mail в техподдержку AdvoCam, в результате – ни ответа, ни привета! Это и есть хваленый российский сервис?
Примерно с такой жалобой ко мне на почту обратился в июле 2016 года один из читателей Mobile-review. Пользователь написал на e-mail info@advocam.ru, получил ответ, отправил следующее письмо и… Тишина! Далее я обратился в сервис AdvoCam и получил ответ «Да мы ему писали и не раз, он похоже почту не получает (возможно, письма в спаме)». Ситуация в итоге благополучно разрешилась, а я решил озвучить некоторые советы и уберечь от проблем при обращении в сервис по телефону или через интернет.
E-mail. Если вы ведете переписку со специалистом AdvoCam и давно не получали писем, то есть переписка оборвалась на полуслове, проверяйте папку «Спам». С высокой вероятностью ответ на ваше обращение будет именно там. Почтовые сервисы по-разному в зависимости от установок по умолчанию или настроек пользователей реагируют на письма. Особенно, как это нередко бывает, если в приложении содержится исполнительный или бинарный файл. Также почтовые сервисы очень любят выборочно отправлять в «Спам» первое письмо новых адресатов. Подобное происходит нечасто, но все же имеет место быть, с чем я лично порой сталкиваюсь.
Звонок на «горячую линию». Не далее как в ноябре 2016 года в сервис AdvoCam поступило следующее письмо, цитирую с сохранение авторской орфографии и пунктуации, только запикиваю звёздочками откровенные выражения и красный цвет шрифта заменю на черный: «На ваш горячий телефон х** дозвонишься, надо прийти и наклей нах** приклеить телефоны бл**ь к ушам. За***ло, третий день звоню, до п**ды, ни техподдержка ни опт ни**я не отвечают на звонки. На**й я связался с вашими регистраторами? Если контора русская значит, нюхай плесневелую штукатурку в поликлинике и слушай ноющих полудохлых бабок. Сервиса ни**я нет, бл**ь. Без уважения, *** ***, +798*** Перезванивайте уже бл**ь скорее, зае***и».
Действительно, клиенту никто не ответил на два звонка – потому как один был сделан в субботу, а второй – в понедельник в восемь часов утра. Тогда как в разделе контактной информации на сайте AdvoCam указано, что единая справочная служба работает с 10:00 до 18:00 с понедельника по пятницу. Либо вы можете заказать на сайте обратный звонок, при первой же возможности оператор свяжется с вами. Что и было сделано сервисной службой AdvoCam в приведённом выше случае. Уточню, что сервис работает в Москве – по Московскому времени. А звонивший, видимо, набирал номер в разгар рабочего дня – но по Владивостокскому времени, когда в Москве было ранее утро. Понятно, что ему никто не ответил.
Форма обратной связи. На сайте бренда также можно заполнить форму, где следует представиться, указать контакты, описать проблему и ожидать звонка инженера. Здесь возникают две проблемы. Во-первых, вам могут не перезвонить. Почему? Связь-то односторонняя, потому если в блоке «Как с вами связаться» пусто, специалист никак не сможет до вас «достучаться». Во-вторых, чуть ли не 30% обратившихся считают форму обратной связи лишь поводом к обстоятельной переписке или длительному диалогу. Типичное сообщение: «Здравствуйте, у меня регистратор AdvoCam, есть проблемы с записью». Сотруднику техподдержки приходится писать/звонить и выпытывать все подробности вместо того, чтобы сразу прийти к пользователю с готовым решением.
Лучше всего, если в форме обратной связи владельцем аппарата будет предоставлена следующая информация: полное название модели, ее серийный номер, версия прошивки, сведения о карте памяти. И, конечно, развернутое описание проблемы. Именно развёрнутое описание. Сразу, в первом обращении. А не просто «У меня ничего не работает».
То, что люди обращаются в сервисные центры, хоть на что-то влияет? AdvoCam работает над улучшением качества своих продуктов?
Даже крупнейшие производители электроники не в состоянии предусмотреть и исключить все ошибки и глюки-баги своих устройств. Которые варьируются порой от важных программных недоработок до самопроизвольного взрыва аккумулятора. Напомню, «костяк» AdvoCam – это специалисты с почти 20-летним стажем в сфере разработки и производства профессиональных систем видеонаблюдения. В России на собственном заводе в городе Александров Владимирской области осуществляется предсерийная тестовая сборка всех моделей бренда. Образцы каждой новой модели трясут на вибростендах сутки напролет, испытывают в температурных камерах на устойчивость к экстремальным условиям эксплуатации. В общем, всячески готовят к русским реалиям.
Всё это вкупе с опытом инженеров AdvoCam позволяет максимально избегать ошибок и проблем уже к моменту подготовки новинок к крупносерийному производству. Тем не менее, как это заведено у компаний любого калибра, после выпуска устройств проводится сбор обратной связи – от сервисов, пользователей, продавцов. Как правило, на выявление всех скрытых «косяков» уходит 3-6 месяцев. Если проблемы некритичны и касаются софта, обычно прошивка «выкатывается» после накопления некоторой массы исправлений. Ведь не будешь же предлагать «обновку» после исправления каждого незначительного бага. В любом случае после поступления сигнала специалисты проверяют, носит ли проблема массовый характер, или же это единичный случай отдельно взятого пользователя. И устанавливают приоритет устранения. Потребителю после выхода обновления нужно лишь скачать архив с сайта AdvoCam (отсюда, либо со страницы-описания модели), распаковать и скопировать на карту памяти и вставить в регистратор – прошивка установится автоматически.
При покупке регистратора, как и в случае приобретения любого технически сложного устройства, следует понимать, что выбор аппарата — это палка о двух концах. Если вы желаете получить самый-самый современный и технологически продвинутый продукт, то в любом случае станете невольными бета-тестером, даже если речь идет об устройствах компаний уровня Apple. По первым партиям новинок производитель собирает отзывы, вносит «правки», устраняет ошибки/проблемы и улучшает изделие. Чтобы с наиболее высокой вероятностью не оказаться в рядах таких «тестировщиков» – лучше присматриваться к моделям, которые вышли полгода-год назад. В случае, если к тому же аппарат пользовался значительным спросом, наверняка и в сервисе не возникнет задержек с ремонтом – запчастей будет предостаточно. Однако покупая модель с такой задержкой относительно времени появления в продаже, вы получаете далеко не флагманскую спецификацию и не самое современное в технологическом плане устройство. Зато уже отработанное, все «детские болезни» в котором производитель вылечил.
Если говорить о моделях AdvoCam, только AdvoCam-FD One и AdvoCam-FD8 Red-II GPS+ГЛОНАСС были выпущены осенью 2016 года.
AdvoCam-FD One еще наверняка предстоят улучшения и доработки. Потому, что в продаже он появился только осенью 2016 года.
Кстати, на фотографии обратите внимание – на плату нанесено название бренда, а в артикуле – название модели. Это 100% признак авторской русской разработки AdvoCam, а не брендирования китайской готовой модели (так называемый ОЕМ). А ниже – пример крупного и известного у нас в стране тайваньского бренда. У аппарата которого на плате удалось обнаружить лишь указание китайского завода-изготовителя (а, скорее всего, и разработчика?). По моему опыту, подобное «указание авторства» встречается на основной массе продаваемых в России регистраторов. Завод-производитель указан на материнской плате, а компания, чье название красуется на корпусе модели – нет.
Вернемся к AdvoCam. Все остальные устройства актуальной линейки присутствуют на рынке от полугода и дольше, а потому в них уже «пофиксили» основные проблемные моменты. Упомянутый выше хитовый бюджетник AdvoCam-FD Black и вовсе вышел в марте 2014 года и, по словам бренда, за прошедшее время «допилен как только можно». В «старожилы» можно записать и AdvoCam-FD8 Red-II GPS+ГЛОНАСС, так как он по сути создан на базе выпущенного в 2013 году хитового AdvoCam-FD8 Profi RED. В обновленной версии установлена более современная матрица OmniVision 4689, вместо пятилинзового – шестилинзовый стеклянный объектив, а односистемную GPS-антенну заменили гибридной GPS/ГЛОНАСС. В остальном как корпус, так и элементная база остались прежними. Так что, аппарат уже достаточно «вылизан» и отработан.
Подытоживая, я бы дал читателям следующие рекомендации касательно гарантийного обслуживания видеорегистраторов AdvoCam.
1. Если последняя страница инструкции к регистратору не заполнена, то, скорее всего, на чеке будет указано, что гарантийные обязательства берет на себя непосредственно продавец и подконтрольный ему сервис. В таком случае специалисты AdvoCam не ремонтируют ваше устройство. Тем не менее, в случае халатного на ваш взгляд исполнения продавцом устройства ремонта по гарантии обращайтесь на горячую линию бренда AdvoCam — 8(800) 333-92-70 или на e-mail info@advocam.ru. В случае обращения по почте можете смело меня ставить в копию – буду помогать разбираться в ситуации. Если же вы хотите гарантированно получить право обращаться по возникшим проблемам к максимально квалифицированным по продукции бренда специалистам (а «универсалам» из сервиса розничного магазина), требуйте у продавца при покупке регистратора заполнения гарантийного талона. Продавец не имеет права вам в этом отказать.
2. Вы не обязаны самостоятельно заниматься отправкой устройства в сервис. На протяжении всего периода гарантии (в том числе, когда гарантийным талон AdvoCam заполнен) разбираться с бракованным устройством и брать на себя доставку аппарата в официальный сервис должен непосредственно продавец. Ваша задача – лишь отдать продавцу проблемный гаджет.
3. Если вы наблюдаете признаки брака в аппаратной или программной работе регистратора, незамедлительно обращайтесь в сервис AdvoCam. В среднем срок ремонта не превышает нескольких рабочих дней и, как правило, может затягиваться лишь по причине ожидания прихода запчастей из московского центрального в региональный сервис. Это выгодная «сделка» в сравнении с регистратором, который может подвести вас в самый важный момент.
4. Даже если утерян гарантийный талон и чек, вы все равно можете обратиться в сервис AdvoCam. Однако в таком случае срок гарантии будет составлять 15 месяцев с момента выпуска вашего экземпляра модели.
5. Если вы обратились на электронную почту AdvoCam и не получили ответа – проверьте папку «Спам». Если вы отправили сообщение на сайте бренда через форму обратной связи и не получили ответ – вспомните, указывали ли телефон или иные контактные данные. Наконец, если по телефону «горячей линии» никто не отвечает – проверьте, звоните ли вы в рабочие часы. Если же на ваши письма по e-mail и через форму обратной связи не отвечают, никто не берет трубку и не перезванивает (вдруг вы «самый везучий» пользователь), пишите мне на schub.alexandr@yandex.ru – буду брать ситуацию под личный контроль.
Надеюсь, информация от меня и руководителя сервисной службы русского производителя видеорегистраторов AdvoCam Андрея Молоканова была полезной для вас и поможет при обращениях в сервисы бренда. Если у вас есть дополнения, замечания или вы хотите поделиться личным опытом сдачи видеорегистраторов в сервис – обязательно пишите в комментариях!
P.S. Напоминаю читателям – по вопросам выбора регистраторов или иным моментам тематики автомобильных регистраторов не стесняйтесь обращаться ко мне лично на мою личную электронную почту schub.alexandr@yandex.ru. Отвечаю каждому, кто мне пишет.
Ещё раз благодарю всех за внимание к моим статьям!
«Если контора русская значит, нюхай плесневелую штукатурку в поликлинике и слушай ноющих полудохлых бабок. Сервиса ни**я нет, бл**ь. (с) Один из клиентов AdvoCam.
Приветствую уважаемых читателей Geektimes! C вами снова Александр Шуб – ведущий российский эксперт-обозреватель тематики автомобильных видеорегистраторов. Мой стаж тестирования устройств данного типа составляет более пяти лет, а число пристально изученных моделей перевалило за две сотни.
Я всегда с интересом читаю все без исключения комментарии к своим материалам, так как мне важна обратная связь с моими читателями. С одной стороны, я получаю критику статей и учитываю её в дальнейшей работе. С другой – узнаю, какие ещё вопросы интересуют и волнуют настоящих и будущих владельцев регистраторов. Порой читатели в комментариях сами подсказывают мне актуальные или наболевшие темы, требующие моего пристального изучения и уточнения непонятных моментов.
За 2016 год у русского производителя видеорегистраторов AdvoCam вышло свыше пятисот публикаций на сайтах разного калибра, включая крупнейшие тематические ресурсы вроде Geektimes.ru или Mobile-review.com. Конечно, в комментариях не обходилось без негатива – как конструктивного, так и явно надуманного, «высосанного из пальца». Хотелось бы заметить, что при выборе товара потребители зачастую совершают распространённую ошибку – ориентируются исключительно на количество негативных отзывов и комментариев в сети.
Казалось бы, что тут может быть неправильного? Но здесь, увы, работает обычная человеческая лень и банальная психология – столкнувшийся с проблемами в модели покупатель обладает огромным желанием высказать своё мнение о товаре как минимум в отзывах на сайтах в интернете. А если уж такой пользователь увидел целую статую о бренде, то непременно выскажется в комментариях. Что тем временем делает потребитель, у которого устройство работает «как часы», а про сервис остались исключительно положительные впечатления? Ничего. Скорее всего, он не станет тратить время, чтобы набирать восторженный комментарий где-нибудь на Яндексе. А если и прочитает материал о компании, то разве что подумает про себя «Отличные ребята, не зря выбрал их продукцию». И будучи довольным всем, кликнет, скорее всего, не будет писать в комментариях о своем сказочном удовлетворении продукцией бренда. Просто прочитает и… кликнет на ссылку следующей статьи.
Помимо психологии, есть ещё и такая немаловажная вещь как статистика продаж. Представим ситуацию, когда есть два производителя. Первый продает за месяц, условно говоря, 1 000 устройств, второй – всего 300 штук. У первого уровень брака – 5%. У второго – 10%, в два раза больше. Как это будет представлено в интернет-пространстве? У первого бренда в силу высокого объёма продаж получаем 1 000 * 5% = 50 человек с желанием оставить негативные комментарии. У второго – 300 * 10% = 30 человек, готовых излить в сеть своё недовольство качеством продукции бренда. Сторонний наблюдатель по отзывам сделает однозначный вывод, у второй компании негатива меньше, значит продукт более качественный, надо брать! И ОШИБЁТСЯ! Ведь объективно устройства лучше у первого бренда – процент брака меньше, то есть, меньше вероятность нарваться на проблемы с купленным аппаратом.
Именно так это работает. Увы, обычный потребитель не задумывается о подобных моментах при оценке того или иного продукта исключительно по абсолютному количеству негативных отзывов в интернете.
Теперь обратимся к русским народным регистраторам AdvoCam. Я регулярно вижу отрицательные мнения о регистраторах данного производителя. При этом AdvoCam из года в год входит в ТОП-3 по объёмам продаж автомобильных «черных ящиков» в России. А это уже объективный показатель доверия покупателя и высокого качества продукции. Устройства компании охотно берут на реализацию магазины, бренд не один год представлен практически во всех крупнейших розничных сетях, чем могут похвастаться далеко не все конкуренты. А крупные розничные сети вряд ли бы стали стабильно, из года в год работать с товаром, у которого высокий уровень отказов, брака. Обычно удел низкокачественного ширпотреба – это исключительно рынки и интернет-магазины. С AdvoCam – ничего подобного, продукцией бренда торгуют практически все крупные торговые сети.
Но вернемся ближе к тематике данного материала. Как раз ведущие площадки Рунета я люблю больше всего за бесценные комментарии читателей, которые в том числе неоднократно затрагивали работу сервиса AdvoCam по гарантийному и постгарантийному обслуживанию устройств бренда.
Критичной точкой, побудившей меня написать эту статью, стала одна из последних публикаций – «От русских для российских условий: обзор актуальной линейки отечественных видеорегистраторов AdvoCam». В ней читатель Mobile-review.com Владимир Златкин опубликовал ставший топовым комментарий, в котором описал проблемы купленного им регистратора AdvoCam-FD8 Gold GPS. В дальнейшей беседе выяснилось, что модель якобы отдавалась в сервис AdvoCam, где (по словам пользователя, далее цитата) «не желавшие разбираться сотрудники спустя рукава провели диагностику и не подтвердили явный брак». Из чего пользователь сделал закономерный вывод: «У нас в сервисе научились отлично притворяться шлангами». Подобные заявления я не мог оставить без внимания и предложил Владимиру обратиться на e-mail лично к ведущему инженеру русского производителя регистраторов, а по совместительству руководителю сервисной службы бренда AdvoCam — Андрею Молоканову. А меня попросил поставить в копию всей переписки с сервисом, чтобы я, как журналист, смог разобраться в сути проблем потребителя и объективно описать ситуацию всем заинтересованным.
В дальнейшей переписке выяснилось… что модель НИ РАЗУ не была в сервисах AdvoCam. Кто же её чинил? Как оказалось, единственным местом дислокации регистратора на время ремонта был собственный сервис одной из крупнейших в России сетей бытовой электроники, в магазине которой и был приобретён злосчастный регистратор.
И непосредственно в AdvoCam об инциденте никто не знал до момента появления комментария под моей статьей и моего же желания докопаться таки до истины и найти виноватого в проблемах рядового пользователя.
В общем, мы с Андреем Молокановым решили сесть, побеседовать в подробностях и донести до пользователей кое-какую крайне полезную и важную информацию. Как в реальности организована работа сервиса AdvoCam, почему далеко не всегда непосредственно производитель отвечает за ремонт устройств, какие ошибки допускают клиенты в попытках «достучаться» до техподержки. Об этом и многом другом пойдет речь в данном материале.
Далее полученная мной информация будет изложена в наиболее удобной для восприятия, на мой взгляд, форме – «вопрос-ответ». Подчёркиваю: ответы не являются прямой речью Андрея Молоканова, но содержат полученные мной сведения, а также личный опыт и любопытную сопутствующую информацию. Андрей Молоканов материал до публикации внимательно посмотрел, так что, со всем, мной написанным, он полностью согласен – ничего нигде я не переврал. Итак, поехали.
Как же так вышло, что пользователь вашего регистратора Владимир Златкин заявлял о «бесполезных специалистах сервиса AdvoCam»: А выяснилось, что гаджетом занимались только работники торговой сети, продавшей читателю устройство? Неужели ремонтом проданных моделей бренда может заниматься кто-то помимо авторизованных официальных сервисов производителя?
Дело в том, что обслуживать устройства может не только AdvoCam, но и сервисная служба продавца. Главным образом это касается крупнейших розничных сетей типа «Юлмарт» или «М.Видео». Внимательно посмотрите на чек покупки – там неспроста может быть указана информация о гарантийном обслуживании. Подобным образом как раз предпочитают действовать крупные сетевые магазины, которые организуют так называемую «гарантию по чеку».
Как определить, куда же вам обращаться с проблемным устройством? Возьмите руководство пользователя вашей модели AdvoCam и откройте на последней странице.
Если страница гарантийного талона заполнена по всем правилам, значит, продавец слагает с себя ответственность по сервису и всецело возлагает ремонт на AdvoCam. Если же талон выглядит вот так…
…то есть он пуст, внимательно изучайте чек товара. Там с вероятностью 99,9% будет информация от магазина с указанием контактов собственного сервисного центра.
Зачем это нужно розничным магазинам? Ведь так они снимают с бренда-производителя практически всю «головную боль» по гарантийному обслуживанию товара и берут обязательства на себя?!
Во-первых, в глазах покупателя это делает продавца «круче». То есть, вас не отсылают в сервис бренда, а как бы проявляют заботу – мол, мы не будем гонять потребителя по непонятным адресам, а сами займемся решением ваших проблем. В отдельных сетях существует практика, когда по определенным группам товаров, тем же регистраторам, при обращениях по гарантии практически сразу же производится замена аппарата на новый. Это, опять же, имиджевый подход, чтобы сделать продавца более привлекательным в глазах покупателя и мотивировать приобретать в дальнейшем электронику или иные вещи именно здесь. А отремонтированные вещи затем, скажем, выставляются на продажу с уценкой. Или сдаются магазином обратно производителю. Который, например, потом разбирает поломанные устройства на запчасти.
Во-вторых, взятие на себя гарантийных обязательств открывает отличные перспективы дополнительного заработка. Догадываетесь, какого? Правильно, речь о продаже дополнительной расширенной гарантии. Скажем, у «М.Видео» есть «Быстросервис» с весьма соблазнительными условиями. Мало того, что гарантия расширяется до 2, 3 или 5 лет, так вам еще и произведут замену на новый товар, если нынешний нельзя починить в течение трех дней. В зависимости от выбранного срока и цены аппарата, клиенту предлагается доплатить за расширенную гарантию до 42 000 рублей! Подозреваю, что для регистраторов консультанты-продавцы запросто убеждают покупателей купить допгарантию – скажем, для товаров за 5 000-9 999 рублей она стоит всего около 1 000 на два года.
Я человек простой – знаю, что если не истекло 14 дней, можно обратиться в магазин и быстро обменять бракованный товар без проволочек на новый. Или вообще вернуть деньги обратно без объяснения причин. А все, что после 14 дней, – это уже по всем вопросам в сервис производителя.
Для начала замечу, что видеорегистратор подпадает под категорию «сложного технического товара». Поэтому прийти в место покупки и быстро без аргументов вернуть деньги или произвести обмен на новое устройство не получится. Прежде следует получить заключение о наличии неисправности. А так как непосредственно продавец не обладает необходимой компетенцией для оценки и диагностики продукта, аппарат направляется для получения заключения либо производителю, либо в собственный сервис продавца.
С другой стороны, часто покупатели не знают о следующей особенности. Согласно закону «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП), вы вовсе не обязаны по прошествии 14 дней самостоятельно заниматься взаимодействием с сервисом бренда. В течение всего гарантийного срока потребитель имеет право отдать бракованный товар продавцу, которому придется самостоятельно «разруливать» все вопросы с сервисным центром. Об этом следует помнить в первую очередь, если в вашем городе фирменный сервис компании отсутствует, а товар приобретался, скажем, у местного интернет-магазина. В ЗоПП сказано, что оплата доставки туда-обратно даже в случае гарантийного ремонта ложится на плечи (точнее, кошелек) покупателя. Поэтому в целях законодательно подтверждённой возможности сэкономить на отправки поломанного аппарата в сервис обращайтесь с проблемным товаром к продавцу, а не к производителю.
Есть одна лазейка касательно того, что по закону вы не можете вернуть «просто так» продавцу сложный технический товар надлежащего качества в срок 14 дней с момента покупки. Крупнейшие федеральные сети магазинов электроники как раз оставляют гарантийный талон пустым, чтобы покупатель мог возвратить товар без проблем в течение двух недель. Если же «гарантийник» заполнен – увы, регистратор надлежащего качества уже не вернешь. Только в случае брака и с проверкой-экспертизой через сервис.
Подход крупных сетевых магазинов вроде бы достоин похвалы и на руку покупателю. В краткосрочной перспективе – да. А если с моделью первые пару недель все в порядке, но после вскроется реальный брак, который потребует помощь квалифицированных специалистов сервисного центра производителя? Вместо этого потребитель получит подконтрольный магазину собственный сервис без знания различных технических нюансов конкретной модели, доступа к оригинальной сервисной документации производителя и, что совсем уж печально, возможного отсутствия на складе необходимых запчастей.
Вот мы и затронули больную тему – как у AdvoCam обстоят дела с сервисами по всей России? Или покупателям вне мегаполисов без отправки посылок никак не обойтись?
Всего по стране у AdvoCam насчитывается чуть больше 120 сервисных центров, в которых можно отремонтировать продукцию AdvoCam. Важно – речь идёт именно о сервисах, в которых вы «на месте» получаете полноценный ремонт моделей. К примеру, местные специалисты при необходимости заказывают со склада центрального сервисного центра требуемые запчасти и самостоятельно производят замену бракованных или вышедших из строя деталей. Сервис-провайдером AdvoCam является компания «Скай Сервис». Это и есть всероссийская сеть авторизованных центров бренда, где пользователь получает квалифицированную помощь. Инженеры AdvoCam, если требуется, всегда приходят на помощь и консультируют своих коллег в других городах.
Это выгодно отличает AdvoCam от большинства конкурентов. Только компании уровня Samsung могут позволить себе содержание своих сервисов по всей России. Менее крупные бренды в лучшем случае ограничиваются дюжиной городов, а жителям остальных населенных пунктов предлагают присылать устройства в Москву. Есть и другой вариант, когда компания также пользуется услугами сервис-провайдера с покрытием в 40-50 городов. Однако толку от этого никакого – полученные на ремонт аппараты всё равно отправляют в Москву. Как вы понимаете, с тем же успехом покупатель мог бы воспользоваться законным правом затребовать исполнение гарантийных обязательств напрямую у продавца.
К слову, необходимость заказа запчастей из центрального московского сервиса – единственная небольшая, но все же ложка дегтя в региональной сервисной «бочке меда» AdvoCam. Как вы понимаете, любой регистратор – сложное техническое устройство с парой десятков наименований запчастей. Каждую запчасть в идеале сервису хорошо бы иметь в количестве 5-10 штук. На 120 сервисов выходит порядка 24 000 запчастей. Это на одну модель. А в активе AdvoCam – шесть аппаратов, три модификации (без GPS), одна IP-камера и один комплект видеонаблюдения. Затраты на логистику и организацию складского хранения на всех сервисных точках полного наименования полного перечня запчастей для всех моделей регистраторов бренда были бы грандиозными. А это, увы, означает заморозку значительного числа денежных ресурсов. Что привело бы к росту розничных цен на устройства – пострадали бы все потребители, в том числе и те, у кого никаких поломок не было и не случится.
Хранить всю номенклатуру запчастей на всех точках обслуживания позволяют себе только крупнейшие международные бренды уровня Apple, причем не «для понта», а в силу высокого уровня продаж – iPhone’ов любой модели у нас продается в десятки раз больше, чем любой модели регистраторов. В случае iPhone типовые устройства продаются миллионами штук, что автоматически подразумевает широкую востребованность сервисных центров и целесообразность их своевременного снабжения запчастями.
Впрочем, по запросу региональных сервисов московский склад AdvoCam всегда старается обеспечить максимально быструю доставку требуемых запчастей. Поэтому нет смысла пытаться отослать проблемное устройство в Москву – срок доставки и ожидание в очереди аппаратов будут либо сопоставимым, либо бОльшим в сравнении с местным ремонтом. Плюс учтите, что в Москве вашему устройству наверняка придётся отстоять более длинную очередь моделей на ремонт, чем в авторизованном сервисе в каком-нибудь менее крупном городе.
С логистикой и с тем, кто за что отвечает по гарантии, разобрались. А что делать, если мною утеряны и гарантийный талон, и чек?
В ЗоЗПП сказано, что отсутствие гарантийного талона и чека не является основанием для отказа принять товар в сервис: производитель обязан «принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара». Правда, как на практике реализуется этот механизм, знают далеко не все. Один из действенных способов – написание жалобы на имя руководителя сервисной организации (именно сервиса, где у вас отказались принять устройство). Как правило, уже на этапе угрозы о подготовке такой «бумажки» желание спорить у представителей сервисной точки резко пропадает.
По-хорошему же нормальные производители, такие как AdvoCam, руководствуются следующей нормой закона. Если указанные документы утеряны и выяснить дату покупки не представляется возможным, гарантия исчисляется 15 месяцев с момента производства устройства. У AdvoCam между выпуском и появлением модели на полке продавца обычно проходит не более одного месяца. Так что, по сути покупатель ничего не теряет в сроках обслуживания. Общая очевидная рекомендация – сохраняйте документы на приобретение до конца гарантийного срока изделия.
Ремонт – это долго и нудно, не желаю даже связываться с сервисом. Лучше напишу в комментариях, что вы продаете товары с качеством уровня «китайский ширпотреб» и приведу явно относящиеся к браку недостатки. И да, не буду уточнять, что я даже на горячую линию техподдержки не обращался, не то что отдавал модель в сервис.
Помните, что от регистратора может зависеть, признают вас однажды виновным в ДТП или нет. Признавать открыто, что вы пользуетесь бракованным аппаратом, способным подвести в нужный момент, довольно странно.
Что касается сроков ремонта – они, что вполне логично, зависят от сложности поломки. Проще всего с программными проблемами – сброс настроек, переустановка или обновление прошивки, форматирование карты памяти и так далее не требуют множества времени, максимум день-два. Если в случае выявления проблем с моделью вам лень даже позвонить в техподдержку – закажите обратный звонок, с вами свяжутся в будние дни с 10:00 до 18:00. В противном случае – если у вашего аппарата есть проблема, но вы ее упорно никак не хотите решать, кроме как жаловаться в комментариях к статьям – ну извините, тут вам никто не поможет.
Два дня на переустановку прошивки???
Именно так. Не забывайте о такой вещи как очередность – ваш аппарат не единственный в сервисе и может оказаться в очереди на «прием» к специалисту.
Сложности, как правило, возникают лишь в случае необходимости ожидать поставку определенного комплектующего. В таком случае срок действительно может растянуться до прописанных в законе 45 рабочих дней из-за логистики запчасти из Москвы в целевой российский город, откуда и поступил запрос сервиса.
Россия – огромная страна с протяженностью 10 000 километров. Отправлять любую запчасть в отдаленные точки сервисов – да, это требует времени. Увы и ах! Если производить отправку самолетом или службами срочной доставки – затраты на сервис резко возрастают, что влияет на цену конечного устройства. И опять-таки потребители, у которых все работает, оплачивают из своего кармана некоторое количество проблемных клиентов в удаленных от Москвы регионах.
В случае аппаратных проблем процедура ремонта выглядит следующим образом. В течение одного-двух дней проводится диагностика для выявления причин неисправности. Затем устраняется проблема и еще несколько дней делается «прогон» регистратора, чтобы инженер сервиса удостоверился в нормальной работе устройства. В случае программных проблем, как было сказано выше, ремонт займет максимум один-два дня.
Стоит ли тратить время на ожидание ремонта, может лучше игнорировать проблемы (но при этом активно расписывать в комментариях под статьями AdvoCam) и спокойно себе ездить?
Помните, что видеорегистратор – это ваш личный «черный ящик», который может понадобиться всего один раз в жизни. Но так, что в противном случае в отсутствие камеры вы можете потерять много денег и нервов. А в дополнение может так случиться, что «отдуваться» придется не только по административному, но и по уголовному кодексу. Так что я бы не рискнул выезжать на дорогу, не будучи уверенным в стабильной и безглючной работе автомобильной камеры. Впрочем, поступать ли вот таким образом, каждый решает сам.
Все тот же пользователь пишет: «У меня нет уверенности что после ремонта там не заглючит что-нибудь еще. Обычный жизненный опыт — дешевые вещи часто себя так ведут».
Цена модели далеко не всегда является показателем того, как она себя будет вести и какой результат покажет. Например, в вопросе стабильности работы тайваньские видеопроцессоры NovaTek ничуть не уступают продуктам американской Ambarella, более дорогим за счет «раскрученности» марки. Модель AdvoCam-FD Black на процессоре NovaTek стоит от 5 850 рублей. Устройство – хит продаж на протяжении почти двух лет и, по всей видимости, ещё долго не будет снято с производства. Модель прошла столько этапов усовершенствований, что у нее попросту не осталось слабых мест и источников критичных проблем.
AdvoCam-FD Black на процессоре NovaTek – хитовый надежный бюджетник за 5 850 рублей.
Или последний AdvoCam-FD One, модель конца 2016 года за 4 550 рублей. В устройстве установлен бюджетный процессор Generalplus 2159, о котором почти никто ничего не знает, но эта «жемчужина» показывает качество видеозаписи практически на уровне моделей с процессорами NovaTek. Разработчики убрали практически все дополнительные, второстепенные функции (вроде GPS-модуля). Но оставили главное – «железо», способное обеспечить высокое качество видео. То, ради чего, собственно, подавляющее большинство потребителей и покупает автомобильный регистратор. В итоге инженеры получили доступный аппарат с максимальным качеством съемки, который если бы был «нафаршированным» более раскрученным процессором и дополнительными функциями стоил бы не меньше 7-8 тысяч рублей. Собственно, AdvoCam-FD One и снимает на уровне регистраторов за 7-8 тысяч, но стоит при этом менее 5 000 рублей.
AdvoCam-FD One – не менее надёжная сверхбюджетная модель за 4 550 рублей.
Этот вопрос ещё будет затронут ниже, пока же скажу так. Если вы желаете максимально снизить вероятность получить бракованный товар, выбирайте пользующуюся спросом модель, которая присутствует на рынке минимум полгода с момента запуска в производство. Этого срока обычно хватает, чтобы производитель собрал обратную связь с покупателей, устранил все «детские болезни» и внес все критичные аппаратные и программные улучшения. То есть, по сути «допилил» бы модель, предельно снизив в последних партиях уровень отказов по сравнению с первыми партиями.
Я написал на e-mail в техподдержку AdvoCam, в результате – ни ответа, ни привета! Это и есть хваленый российский сервис?
Примерно с такой жалобой ко мне на почту обратился в июле 2016 года один из читателей Mobile-review. Пользователь написал на e-mail info@advocam.ru, получил ответ, отправил следующее письмо и… Тишина! Далее я обратился в сервис AdvoCam и получил ответ «Да мы ему писали и не раз, он похоже почту не получает (возможно, письма в спаме)». Ситуация в итоге благополучно разрешилась, а я решил озвучить некоторые советы и уберечь от проблем при обращении в сервис по телефону или через интернет.
E-mail. Если вы ведете переписку со специалистом AdvoCam и давно не получали писем, то есть переписка оборвалась на полуслове, проверяйте папку «Спам». С высокой вероятностью ответ на ваше обращение будет именно там. Почтовые сервисы по-разному в зависимости от установок по умолчанию или настроек пользователей реагируют на письма. Особенно, как это нередко бывает, если в приложении содержится исполнительный или бинарный файл. Также почтовые сервисы очень любят выборочно отправлять в «Спам» первое письмо новых адресатов. Подобное происходит нечасто, но все же имеет место быть, с чем я лично порой сталкиваюсь.
Звонок на «горячую линию». Не далее как в ноябре 2016 года в сервис AdvoCam поступило следующее письмо, цитирую с сохранение авторской орфографии и пунктуации, только запикиваю звёздочками откровенные выражения и красный цвет шрифта заменю на черный: «На ваш горячий телефон х** дозвонишься, надо прийти и наклей нах** приклеить телефоны бл**ь к ушам. За***ло, третий день звоню, до п**ды, ни техподдержка ни опт ни**я не отвечают на звонки. На**й я связался с вашими регистраторами? Если контора русская значит, нюхай плесневелую штукатурку в поликлинике и слушай ноющих полудохлых бабок. Сервиса ни**я нет, бл**ь. Без уважения, *** ***, +798*** Перезванивайте уже бл**ь скорее, зае***и».
Действительно, клиенту никто не ответил на два звонка – потому как один был сделан в субботу, а второй – в понедельник в восемь часов утра. Тогда как в разделе контактной информации на сайте AdvoCam указано, что единая справочная служба работает с 10:00 до 18:00 с понедельника по пятницу. Либо вы можете заказать на сайте обратный звонок, при первой же возможности оператор свяжется с вами. Что и было сделано сервисной службой AdvoCam в приведённом выше случае. Уточню, что сервис работает в Москве – по Московскому времени. А звонивший, видимо, набирал номер в разгар рабочего дня – но по Владивостокскому времени, когда в Москве было ранее утро. Понятно, что ему никто не ответил.
Форма обратной связи. На сайте бренда также можно заполнить форму, где следует представиться, указать контакты, описать проблему и ожидать звонка инженера. Здесь возникают две проблемы. Во-первых, вам могут не перезвонить. Почему? Связь-то односторонняя, потому если в блоке «Как с вами связаться» пусто, специалист никак не сможет до вас «достучаться». Во-вторых, чуть ли не 30% обратившихся считают форму обратной связи лишь поводом к обстоятельной переписке или длительному диалогу. Типичное сообщение: «Здравствуйте, у меня регистратор AdvoCam, есть проблемы с записью». Сотруднику техподдержки приходится писать/звонить и выпытывать все подробности вместо того, чтобы сразу прийти к пользователю с готовым решением.
Лучше всего, если в форме обратной связи владельцем аппарата будет предоставлена следующая информация: полное название модели, ее серийный номер, версия прошивки, сведения о карте памяти. И, конечно, развернутое описание проблемы. Именно развёрнутое описание. Сразу, в первом обращении. А не просто «У меня ничего не работает».
То, что люди обращаются в сервисные центры, хоть на что-то влияет? AdvoCam работает над улучшением качества своих продуктов?
Даже крупнейшие производители электроники не в состоянии предусмотреть и исключить все ошибки и глюки-баги своих устройств. Которые варьируются порой от важных программных недоработок до самопроизвольного взрыва аккумулятора. Напомню, «костяк» AdvoCam – это специалисты с почти 20-летним стажем в сфере разработки и производства профессиональных систем видеонаблюдения. В России на собственном заводе в городе Александров Владимирской области осуществляется предсерийная тестовая сборка всех моделей бренда. Образцы каждой новой модели трясут на вибростендах сутки напролет, испытывают в температурных камерах на устойчивость к экстремальным условиям эксплуатации. В общем, всячески готовят к русским реалиям.
Всё это вкупе с опытом инженеров AdvoCam позволяет максимально избегать ошибок и проблем уже к моменту подготовки новинок к крупносерийному производству. Тем не менее, как это заведено у компаний любого калибра, после выпуска устройств проводится сбор обратной связи – от сервисов, пользователей, продавцов. Как правило, на выявление всех скрытых «косяков» уходит 3-6 месяцев. Если проблемы некритичны и касаются софта, обычно прошивка «выкатывается» после накопления некоторой массы исправлений. Ведь не будешь же предлагать «обновку» после исправления каждого незначительного бага. В любом случае после поступления сигнала специалисты проверяют, носит ли проблема массовый характер, или же это единичный случай отдельно взятого пользователя. И устанавливают приоритет устранения. Потребителю после выхода обновления нужно лишь скачать архив с сайта AdvoCam (отсюда, либо со страницы-описания модели), распаковать и скопировать на карту памяти и вставить в регистратор – прошивка установится автоматически.
При покупке регистратора, как и в случае приобретения любого технически сложного устройства, следует понимать, что выбор аппарата — это палка о двух концах. Если вы желаете получить самый-самый современный и технологически продвинутый продукт, то в любом случае станете невольными бета-тестером, даже если речь идет об устройствах компаний уровня Apple. По первым партиям новинок производитель собирает отзывы, вносит «правки», устраняет ошибки/проблемы и улучшает изделие. Чтобы с наиболее высокой вероятностью не оказаться в рядах таких «тестировщиков» – лучше присматриваться к моделям, которые вышли полгода-год назад. В случае, если к тому же аппарат пользовался значительным спросом, наверняка и в сервисе не возникнет задержек с ремонтом – запчастей будет предостаточно. Однако покупая модель с такой задержкой относительно времени появления в продаже, вы получаете далеко не флагманскую спецификацию и не самое современное в технологическом плане устройство. Зато уже отработанное, все «детские болезни» в котором производитель вылечил.
Если говорить о моделях AdvoCam, только AdvoCam-FD One и AdvoCam-FD8 Red-II GPS+ГЛОНАСС были выпущены осенью 2016 года.
AdvoCam-FD One еще наверняка предстоят улучшения и доработки. Потому, что в продаже он появился только осенью 2016 года.
Кстати, на фотографии обратите внимание – на плату нанесено название бренда, а в артикуле – название модели. Это 100% признак авторской русской разработки AdvoCam, а не брендирования китайской готовой модели (так называемый ОЕМ). А ниже – пример крупного и известного у нас в стране тайваньского бренда. У аппарата которого на плате удалось обнаружить лишь указание китайского завода-изготовителя (а, скорее всего, и разработчика?). По моему опыту, подобное «указание авторства» встречается на основной массе продаваемых в России регистраторов. Завод-производитель указан на материнской плате, а компания, чье название красуется на корпусе модели – нет.
Вернемся к AdvoCam. Все остальные устройства актуальной линейки присутствуют на рынке от полугода и дольше, а потому в них уже «пофиксили» основные проблемные моменты. Упомянутый выше хитовый бюджетник AdvoCam-FD Black и вовсе вышел в марте 2014 года и, по словам бренда, за прошедшее время «допилен как только можно». В «старожилы» можно записать и AdvoCam-FD8 Red-II GPS+ГЛОНАСС, так как он по сути создан на базе выпущенного в 2013 году хитового AdvoCam-FD8 Profi RED. В обновленной версии установлена более современная матрица OmniVision 4689, вместо пятилинзового – шестилинзовый стеклянный объектив, а односистемную GPS-антенну заменили гибридной GPS/ГЛОНАСС. В остальном как корпус, так и элементная база остались прежними. Так что, аппарат уже достаточно «вылизан» и отработан.
Вывод
Подытоживая, я бы дал читателям следующие рекомендации касательно гарантийного обслуживания видеорегистраторов AdvoCam.
1. Если последняя страница инструкции к регистратору не заполнена, то, скорее всего, на чеке будет указано, что гарантийные обязательства берет на себя непосредственно продавец и подконтрольный ему сервис. В таком случае специалисты AdvoCam не ремонтируют ваше устройство. Тем не менее, в случае халатного на ваш взгляд исполнения продавцом устройства ремонта по гарантии обращайтесь на горячую линию бренда AdvoCam — 8(800) 333-92-70 или на e-mail info@advocam.ru. В случае обращения по почте можете смело меня ставить в копию – буду помогать разбираться в ситуации. Если же вы хотите гарантированно получить право обращаться по возникшим проблемам к максимально квалифицированным по продукции бренда специалистам (а «универсалам» из сервиса розничного магазина), требуйте у продавца при покупке регистратора заполнения гарантийного талона. Продавец не имеет права вам в этом отказать.
2. Вы не обязаны самостоятельно заниматься отправкой устройства в сервис. На протяжении всего периода гарантии (в том числе, когда гарантийным талон AdvoCam заполнен) разбираться с бракованным устройством и брать на себя доставку аппарата в официальный сервис должен непосредственно продавец. Ваша задача – лишь отдать продавцу проблемный гаджет.
3. Если вы наблюдаете признаки брака в аппаратной или программной работе регистратора, незамедлительно обращайтесь в сервис AdvoCam. В среднем срок ремонта не превышает нескольких рабочих дней и, как правило, может затягиваться лишь по причине ожидания прихода запчастей из московского центрального в региональный сервис. Это выгодная «сделка» в сравнении с регистратором, который может подвести вас в самый важный момент.
4. Даже если утерян гарантийный талон и чек, вы все равно можете обратиться в сервис AdvoCam. Однако в таком случае срок гарантии будет составлять 15 месяцев с момента выпуска вашего экземпляра модели.
5. Если вы обратились на электронную почту AdvoCam и не получили ответа – проверьте папку «Спам». Если вы отправили сообщение на сайте бренда через форму обратной связи и не получили ответ – вспомните, указывали ли телефон или иные контактные данные. Наконец, если по телефону «горячей линии» никто не отвечает – проверьте, звоните ли вы в рабочие часы. Если же на ваши письма по e-mail и через форму обратной связи не отвечают, никто не берет трубку и не перезванивает (вдруг вы «самый везучий» пользователь), пишите мне на schub.alexandr@yandex.ru – буду брать ситуацию под личный контроль.
Надеюсь, информация от меня и руководителя сервисной службы русского производителя видеорегистраторов AdvoCam Андрея Молоканова была полезной для вас и поможет при обращениях в сервисы бренда. Если у вас есть дополнения, замечания или вы хотите поделиться личным опытом сдачи видеорегистраторов в сервис – обязательно пишите в комментариях!
P.S. Напоминаю читателям – по вопросам выбора регистраторов или иным моментам тематики автомобильных регистраторов не стесняйтесь обращаться ко мне лично на мою личную электронную почту schub.alexandr@yandex.ru. Отвечаю каждому, кто мне пишет.
Ещё раз благодарю всех за внимание к моим статьям!