12 правил хорошего тона в деловом общении на английском языке

Original author: Grant Cardone
  • Translation
Даже прекрасно владея английским, те, у кого этот язык — неродной, могут допускать досадные этические оплошности при деловом общении c клиентами, партнерами, инвесторами, коллегами. Манеры учтивого общения в русском и английском языках различаются; о некоторых нюансах практического взаимодействия с англоговорящими клиентами — в переводе статьи предпринимателя и международного эксперта по продажам Гранта Кардона. Кое-какие советы, впрочем, следует хорошенько обдумать, прежде чем взять на вооружение: давайте обсудим спорные тезисы в комментариях.

Переведено в Alconost.




Если хотите зарабатывать больше, следите за манерами. Не надо называть меня «приятель», «чувак» или «дружище» просто потому, что я добавил вас в друзья в Facebook или потому, что вы подписались на меня в Твиттере или Instagram.
Я, наверное, один из самых «неформальных» бизнесменов, которых вам когда-либо придется встретить, но это еще не значит, что можно забыть о манерах: хорошие манеры должны быть у всех.
Хорошие манеры — это искусство, признак профессионализма, и они помогут вам на пути к успеху в реальном мире.
Эти 12 правил хорошего тона должны войти у вас в привычку, если вы стремитесь к профессиональному процветанию.

1. Обращайтесь по фамилии.


Независимо от того, насколько хорошо вы знакомы, обращаться к собеседнику, начиная с «мистер» (Mr.), «миссис» (Mrs.) или «мисс» (Ms.) — знак уважения. Этим вы показываете, что вы здесь — именно для того, чтобы обслуживать клиента. И не имеет значения, сколько раз клиент говорил вам: «Зовите меня по имени»; продолжить обращаться по фамилии, с вежливым «мистер», «миссис» или «мисс» перед ней, совсем не сложно.

2. Используйте фразы: «Да, сэр» и «Нет, сэр», «Да, мэм» и «Нет, мэм».


В современной культуре мы совершенно игнорируем все формальности. Если человек покупает у вас продукт или услуги, он все равно находится на ступень выше вас, вне зависимости от возраста.
Будучи покупателем, ваш клиент является начальником, а вы — подчиненным. Вы НЕ на равных, и использование фраз «да, сэр» и «нет, сэр» показывает, что вы это понимаете.

3. «С удовольствием».


Вместо обычного: «Сделаем» ответьте с энтузиазмом: «С удовольствием» (“My pleasure”). Так вы продемонстрируете свою готовность помочь.

4. «Спасибо за ваше время» (“Thank you for your time”).


Время ценно. Благодарность клиенту за его или ее время в начале разговора и затем еще раз в конце — это знак того, что вы цените его или ее время.
Никогда не говорите: «Не хочу тратить ваше и свое время». Ваше время не имеет значения: время клиента — вот что важно.

5. Не перебивайте.


Многие из нас делают эту ошибку: слушать, чтобы ответить, а не чтобы понять. Именно понимание должно стать главной задачей. Перебивая, вы демонстрируете неуважение, а это никогда не будет способствовать улучшению деловых отношений.

6. Подтверждайте.


Прежде чем ответить клиенту, подтвердите, что вы его услышали и поняли. Скажите, например: «Спасибо, что подметили это, согласен с вами» (“Thank you for telling me that and I agree with you”). Если вы не подтверждаете получение информации, у клиента может возникнуть ощущение, что его не услышали и не проявили к нему должного уважения.

7. Всё внимание — собеседнику.


Во время разговора с клиентом вы переписываетесь, отвечаете на звонки, занимаетесь другими посторонними вещами и думаете, что выглядите «мега-деловым»? Нет, вы выглядите мега-грубым и из-за этого можете потерять мега-много денег. Всегда уделяйте человеку, который находится перед вами, свое полное внимание.

8. «Спасибо, спасибо, спасибо».


Благодарности клиенту не бывает слишком много. Благодарите его любыми возможными способами. Напишите sms через десять секунд после вашей встречи. Потом позвоните или напишите электронное письмо с благодарностью.
А если после этого вы еще отправите открытку, написанную от руки, это будет самым запоминающимся способом выразить благодарность. «Хотелось бы еще раз поблагодарить вас за сотрудничество и сказать, что мы очень ценим вас как клиента» (“I just want to tell you again how much I appreciate you as a customer”) — очень хорошая письменная благодарность.

9. «Извините».


Это просто здравый смысл. Если вы помешали кому-то или вторглись в его личное пространство, признайте это и извинитесь.
Это знак уважения. Также, если вы входите в кабинет, где люди уже разговаривают, это вежливый способ быть замеченным и поскорее получить ответ на свой вопрос.

10. Подержать дверь.


Никогда не входите первым. Подержите дверь каждому входящему вместе с вами: неважно, кто он. Подержав дверь незнакомому человеку, вы продемонстрируете свою вежливость и хорошие манеры.

11. «Я обязательно уточню это».


Говорить: «Я не знаю» — непрофессионально. Более того, это невежливо, даже если это и правда так. «Я не знаю» иногда может звучать так, будто вам и дела нет.
Лучше отвечайте: «Хороший вопрос, я обязательно уточню это и дам вам знать» (“Great question, I will do my best to find out for you”). Так вы продемонстрируете свое желание быть полезным клиенту и ответить на все его вопросы.

12. «Для нас большая честь работать с вами» (“It’s an honor to work with you”).


Обязательно найдите свой способ выразить клиенту то, насколько для вас ценно сотрудничество с ним. Если вы не можете выразить это с должной искренностью, попросите кого-нибудь другого поработать с этим клиентом.

Хорошие манеры — это не просто скучные нравоучения родителей и не устаревшие правила поведения. В мире бизнеса и экономики хорошие манеры вознаграждаются, а плохие — наказываются. Посмотрите на тех, кто зарабатывает большие деньги, и вы увидите, что они все отличаются хорошими манерами делового общения.


О переводчике

Перевод статьи выполнен в Alconost.

Alconost занимается локализацией приложений, игр и сайтов на 60 языков. Переводчики-носители языка, лингвистическое тестирование, облачная платформа с API, непрерывная локализация, менеджеры проектов 24/7, любые форматы строковых ресурсов.

Мы также делаем рекламные и обучающие видеоролики — для сайтов, продающие, имиджевые, рекламные, обучающие, тизеры, эксплейнеры, трейлеры для Google Play и App Store.

Подробнее: https://alconost.com

Alconost
85.42
Localization in 70+ languages & video production
Share post

Comments 79

    +33
    Все кроме первого, совершено справедливо для любого языка. Обращение по имени-отчеству у нас признак уважения. Рассчитывал на менее «капитанские» советы.
      +17
      А я так не считаю. Считаю, что тут пропаганда какой-то рабской психологии, если честно. Я понимаю, что элементарная вежливость — это обязательный атрибут. Но тут совсем какое-то полурелигиозное коленопреклонение перед собеседником. Более чем уверен, что из этих советов при проведении жёстких переговоров с «акулами» бизнеса ничего хорошего не выйдет. Может эти советы хороши для овощей, которые всю жизнь находятся в добровольном рабстве, но для нормальных и адекватных людей применять их все — явный перебор, разве не очевидно?

      Если с сарказмом и теорией заговора — это советы для «низших каст», персонала обслуживающего элиту. Видимо, этого персонала стало им недоставать, вот и всплывают подобные советы. :)
        +2
        Ну да, если не вдаваться в подробности, то я тоже имел ввиду, что элементарная вежливость справедлива для любого языка. И никаким английским, как обещает заманчивый заголовок, тут не пахнет (кроме первого пункта).

        И вообще, как верно отметили в комментариях ниже, это не просто деловая, а именно продажная тема.
          –2
          Здесь нет никакого самоунижения, как принято считать в России, это изначальное уважение, выстроенное на принципе самоуважения и правил хорошего тона. Мою честь и чувство собственного достоинства не может уронить то, что я пропущу человека вперед себя.
          При общении с акулами нужно иметь твердость, уверенность и решимость, а вовсе не дерзость. За дерзость вас могут вежливо попросить удалиться.
          А то о чем говорите вы и есть рабское мировозрение – никого не уважать, быть за себя, бить слабых. Это человечество уже проходило.
            +4
            Простите, а где вы увидели, что я говорю о том, что нужно никого не уважать, быть за себя, бить слабых? Это вы уже сами себе придумали. :)
            И это не рабское мировоззрение, кстати, а рабовладельческое. ;)

            В статье речь не просто о том, чтобы пропустить человека вперёд себя. Утрируя — там наставление не просто пропустить вперёд, а открыть дверь, расстелиться перед порогом и лизать обувь входящего.

            Впрочем, в комментах люди заметили, что это перевод статьи одного продажника, а не выдержка из книги по этикету. А в продажах (особенно не нужных людям вещей) действительно: «не подмажешь — не поедешь». И там это нормально, потому всё это как бы «понарошку» — ты вежлив с клиентом не из уважения или самоуважения, а только потому что тебе нужны его деньги, а ему нужно впарить свой товар. Где здесь искренность мотивов и настоящее уважение и самоуважение, о котором вы говорите, партнёрские отношения, общение «на равных» (ведь статья называется «12 правил хорошего тона в деловом общении на английском языке», а не «что делать, чтобы успешно продать свой аналог кока-колы клиентам»)? Странно разговаривать с подчинёнными или коллегами в стиле: «I'm sorry. Yes, sir. No, sir. My apologies. Thank you, oh, Your Royal Highness!!!». Простого уважительного стиля беседы здесь вполне достаточно. Не на «ты, козёл!» и не на «ваше высочество!», а на «ты» или «вы», в зависимости от ситуации.
              0
              > I'm sorry. Yes, sir. No, sir. My apologies. Thank you, oh, Your Royal Highness!!!

              К слову, благодарить за что-то считается вполне нормальным и общепринятым.

              Thank you for your reply.
              Thank you for keeping me informed.

              и т.д.
              И это считается именно уважительным стилем общения, а не подлизыванием.
              Извиниться за косяк (опоздание с ответом и т.д.) — тоже вполне нормально.
              А вот это * sir — это уже излишне, имхо можно только в специально обозначенных случаях (уставом, например), либо в качестве легкого стеба между коллегами, когда все понимают, что это именно легкий стеб.

              UPD:

              Еще вспомнил, sir допускается в приветствии при переписке, когда не знаешь точно кому попадет сообщение:

              Dear Sir/Madam,
                0
                Небольшое дополнение.

                > Dear Sir/Madam,

                Граммар-наци мне тут сообщают, что слэш тут лучше не использовать, т.е.:

                Dear Sir or Madam,
        +43
        Полагаю, имело бы смысл скорректировать название поста, указав, что речь идет не о деловом общение в общем, а именно о деловом общении с клиентом. Разница весьма существенная.
          +12
          Тоже обратил на это внимание. Да и вообще, какие-то советы с перегибом. Сомневаюсь, что кому-то из персонала нравится признавать себя целый день «на ступень ниже чем все клиенты». И уж точно это не скажется позитивно на продуктивности персонала. Вежливость и такт — это не опускание себя ниже собеседника. И с какой стати называть клиента сэром, если он лично попросил этого не делать? Невыполнение ничего не стоящей просьбы клиента явно хуже. Советы из рабовладельческого строя прям.
            0
            Скорее советы из серии «работа в прямых продажах».
            Я в свое время работал в IT отделе автосалона и видел всю эту «кухню» изнутри. Вот там да — если продавец ответил клиенту не «по инструкции», то мало ему не покажется, даже если клиент сам об этом просил. Ну и далее в том же духе — «клиент всегда прав».
              +7
              если продавец ответил клиенту не «по инструкции», то мало ему не покажется, даже если клиент сам об этом просил

              «клиент всегда прав»

              Хм… конфликт.
                0
                Взаимоисключающие параграфы, ага.
          +29
          Если человек покупает у вас продукт или услуги, он все равно находится на ступень выше вас

          Совершенно не согласен! Продавец и покупатель — партнёры по сделке, и ни один из них не может быть выше другого. Один имеет потребность и готов заплатить за неё, другой имеет решение потребности и готов за деньги помочь. Почему кто-то выше другого?!
            –10
            Попробуйте это запомнить, несмотря на российские бизнес-теории «Без лоха и жизнь плоха» и «Не на##ешь — не проживешь».
              +6
              Наверное, все-таки, приемы подобного «прогиба» под клиента оправданы в условиях жесткой конкуренции, когда продавцу больше нечего предъявить в качестве конкурентного преимущества.
                +3
                больше нечего предъявить

                Во-во! «я тварь дрожащая, всё для вас сделаю, мой белый господин, только дайте мне этот проектик, чтобы я мог купить себе плошку риса».
                  +2
                  Лично я выбираю тех поставщиков, с которыми мне комфортно работать. Не раз даже разрывал контракты, когда с той стороны переставали видеть края и скатывались в какое-то панибратство, граничащее с хамством.
                  +3
                  Каждому своё…

                  Я со всеми без исключение заказчиками строю отношения исключительно на партнёрстве. Да, я готов всегда пойти на какие-то уступки, чтобы сделать хорошо заказчику, но и мои клиенты готовы чем-то поступиться для моего удобства. Это нормальные отношения.

                  Исходя из теории из текста статьи:
                  Когда вы приходите в магазин, вы на ступень выше продавца? Когда вы платите в троллейбусе кондуктору — вы на ступень выше?
                  А можно узнать: на ступень по какой лестнице? Социальной, имущественной, финансовой, etc.?
                  Мне кажется, что у нас очень многие проблемы в жизни и отношениях именно от такого постулата: я плачу — я король.
                    –2
                    У нас многие проблемы от такого отношения к жизни — «кто ты такой, чтобы я перед тобой расшаркивался». Во многих же остальных культурах превознести своего собеседника/партнёра — совершенно нормально. В ответ причём вы услышите то же самое.
                      +4
                      Заметьте: превознести, но не опуститься самому — это разные вещи, согласитесь.
                        0
                        Замечаю, да. Это справедливо для России. Обращение «господин» к собеседнику — это что-то недостойное, признание себя слугой как бы. В общении с европейцами, американцами в этом ничего зазорного нет — сэр, мистер имеют точно такой же подтекст, как и «господин» — в прошлом это представитель высшего сословия. Собственно об этом и статья, о культурных различиях. Надо просто иметь это в виду, когда общаетесь.
                          +1
                          Всё дело в современном значении слова «господин», которое намного ближе к «master», чем к «mister» или «sir».
                            0
                            Угу. В русском я не знаю нормальных обращений, эквивалентных «сэр» или «мистер». Сударь, возможно. Но это старомодно как-то.
                              0
                              В русском языке — обращение по имени и отчеству. «Добрый день, Иван Иванович»
                              В некоторых «профессиональных диалектах» — «товарищ Иварнов», «товарищ майор Иванов»
                              Ну а «мистер Иванов» — вполне пригодное обращение для активно практикующих runglish по тем и иным причинам.
                      0
                      У нас проблемы именно от непонимания по какой лестнице клиент выше. Социально продавец может быть выше покупателя, культурно, имущественно, финансово, по образованию, по сообразительности, по здоровью. При этом они оба — люди и граждане, пользующиеся одинаковыми гражданскими правами. Но именно в момент обслуживания клиента есть две роли — клиент и продавец, продавец играет роль обслуживающего персонала, потому что у клиента есть потребность, а продавцу следует эту потребность удовлетворить. Клиент говорит что ему нужно — продавец выполняет пожелание, если может. Это не означает что кто-то чей-то раб, не отменяет взаимной вежливости и никак не влияет на отношения вне ситуации обслуживания. Но именно в момент обслуживания роль клиента стоит выше роли продаца, потому что второй обслуживает первого и получает за это плату.
                        0
                        Вы зависите от клиента — он платит вам.
                        Клиент от вас независим, до тех пор, пока вы не монополист на рынке тех услуг, которые интересуют клиента. Да и в этом случае клиент сохраняет часть независимости: он может решить, что ваше предложение, да ещё и на ваших условиях ему не нужно.

                        Поэтому нужно использовать любые методы. Цены и качество продукта от переговорщика не зависят. А в статье именно советы по ведению переговоров. Которые несмотря на направленность «общей вежливости» полезны, особенно тем, кто только начинает или только пробует силы в поиске международных связей.
                          +1
                          Вы зависите от клиента — он платит вам.

                          Мне кажется, что это плохое сомоопределение. Да, с этого все начинают, но от этого надо избавляться, причём нещадно. Получается, что ты психологически загребаешь себя в какой-то бесконечный круг. ХЗ. Я от этого долго избавлялся, и сейчас чувствую себя намного свободнее, хотя и очень уважаю клиентов.
                            0
                            А в стародавние времена Римской империи таки клиенты приходили за деньгами…
                        0
                        Не путайте продавца и продажника.
                      • UFO just landed and posted this here
                          +1
                          Пара коментариев от меня по своему опыту:

                          «Обращаться по фамилии». Согласен с мэм, мистер. Однако, у азиатов принято в принципе обращаться к друг другу по фамилии. Никто не обидется. А нам зачитую удобнее написать азиатскую фамилию, а не имя.

                          Хочу добавить, что зачастую любое деловое общение (будь то телефонный звонок или же face-to-face), принято начинать с нескольких неформальных фраз. Потратьте минуту на не имеющий к делу chin-chat: «как погода?», «как в отпуск съездил?», «как тебе последний футбольный матч? (даже если вы не очень в этом сами разбираетесь)» Треп в начале любого разговора европейцы очень любят (может быть немцы есть определенное исключение), и как бы настраивает всех участников на позитив.

                          Если речь идет о каком-то серьезом и «неудобном» разговоре (обсуждение косяков, проектных проблем и тд), приучите себя готовить стенографию звонка («minutes»). Многим европейцам присуща избирательность и обхождение неприятных моментов в разговоре. Чтобы через некоторое время не оказалось, что кто-то что-то посчитал несущественным или сделал вид, что не слышал — отправляйте всем участником совещания стенограмму. Чтобы никто не «отмазывался». А то многие (по моему опыту — испанцы, французы), могу потом повернуть все как удобно им, а не вам. В этом нет ничего плохого, как может показаться. Просто такой менталитет. А виноваты будете вы, что не расставили точки на i.
                            0
                            Заметил, что и в России деловое общение, да и вообще любое общение, лучше начинать с фраз «как погода?», «как в отпуск съездил?», «как тебе последний футбольный матч?» (разве что для знакомства с противоположным полом не подойдет), потому что это раскрепощает обоих людей и становится легче общаться.
                            +15
                            — Здравствуйте, *****ий ******ич вас беспокоит компания YOBA-Telekom, вы сейчас можете разговаривать?
                            — Ну давай
                            — Вы являетесь нашим абонентом интернет услуг. Так же мы хотели бы предложить вам услуги телевидения. Вас могло бы это заинтересовать?
                            — Я УЖЕ СОТЫЙ РАЗ ГОВОРЮ НЕТ У МЕНЯ ТЕЛЕВИЗОРА! НЕТ! ВЫЧЕРКНИТЕ МЕНЯ ИЗ БАЗЫ! КОГДА Я КУПЛЮ ТЕЛЕВИЗОР Я САМ ВАС НАЙДУ!
                            — Спасибо за ваш ответ. И ещё один вопрос. Оцените пожалуйста по 10-бальной шкале качетсво интернет связи.
                            — С 2012 НЕ ЕДИНОГО РАЗРЫВА!
                            — Могу я предположить, что это оценка 10?
                            — Ну пусть будет 10 :-/
                            — Благодарим вас за потраченное время. Всегда ваш YOBA-Telekom.
                              +7
                              Если бы еще банки не звонили с предложением кредита… Вроде и в игнор номер не поставишь (вдруг что случилось), но и трубку брать не хочется.
                              При очередном звонке сразу задаю вопрос: «у меня украли бабло?». После ответа «нет», сообщаю времени на разговор у меня нет и вешаю трубку.
                                +7
                                У меня вчера был круче звонок :)
                                Звонок из банка, поднимают трубку, а там голос робота: «У нас для вас важная информация, но все операторы в данный момент заняты, пожалуйста, подождите». Потом музычка. и через 15 секунд — связь рвётся. И так звонили 3 раза за день, на 3й таки дозвонились… и «важной информацией» оказался кредит на льготных условиях. Угумс…

                                Вы представляете, какой уровень наглости — они мне позвонили, а я ещё и ждать должен… феноменально!
                              +5
                              советы, конечно, капитанские. но у меня возник вопрос, во всех ли сферах работ они применимы? допустим, говорить «да, сэр» в IT? ну, кроме общения, может быть, с топами.
                                +3
                                Я был крайне удивлен в первой поездке в Штаты, когда девушка-тестировщик использовала в отношении меня «да, сэр». Капитальный разрыв шаблона был. Но справедливости ради — это скорее исключение.
                                  +6
                                  Типичный разговор или переписка нашего инженера с иностранным инженером, оба общаются впервые.
                                  — Hi Dmitriy! How are you?
                                  — Hi Mike! I'm fine, thanks. How are you? [терпеть не могу подобные хождения вокруг да около, но обычно больше нескольких секунд не занимают)
                                  — Great! How may I help you?
                                  — I need this and that.
                                  — No problem. Did you try the solution over there?

                                  Ну и так далее.

                                  То, что в топике — это действительно больше к сфере продаж и тому подобным, где приняты определенные ритуалы и расшаркивания. У технарей всё проще. Особенно в разговоре.
                                    +1
                                    На всякий случай: «May I help you?» или «How can I help you?»
                                      0
                                        +3
                                        Из ваших ссылок
                                        May is more formal and is starting to grow archaic as well (people tend to use «can» much more nowadays)
                                        И в большинстве примеров используются «can». Я написал свой коммент потому что «may» в данной фразе мне «режет слух» и я бы употребил «can».
                                          0
                                          Мне это слух не режет хотя бы потому, что эту фразу я слышал в детстве от какого-то юнита в какой-то популярной игре. Возможно, Warcraft 3. Не уверен.

                                          Если побродите по гуглу, то увидите, что фраза весьма активно используется, и мало кому режет слух.
                                    0
                                    Для IT применимы 5-10, остальные пункты — только для sales, если конечно не хотите произвести впечатление парень-от-сохи.
                                      0
                                      У меня опыт несколько специфичный — в Колумбии в IT все друг друга называют мало того, что на вы, так ещё и донами, сеньорами и даже "su merced" — что-то вроде "Ваша светлость"
                                    • UFO just landed and posted this here
                                        0
                                        Тоже сразу бросилось в глаза из всего списка. Вот и пример, как можно казалось бы соблюдая этикет, всех достать и выглядеть отнюдь не вежливо.
                                        +2
                                        Раз уж пост про английский язык, хорошо бы дополнить каждый пункт несколькими вариантами фраз на самом языке.
                                          0
                                          для этого по ссылке оригинал статьи, с которым можно ознакомиться
                                          –10
                                          12. «Для нас большая честь работать с вами» (“It’s an honor to work with you”).

                                          It's a honor to work with you. Вместо «an» нужно «a» если мои познания не подводят меня.
                                            +13
                                            «an honor» — правильно. Можно в Google проверить. Из той же оперы — «an hour». Просто h не дает звука и слово начинается с гласной, поэтому ставится an.
                                              0
                                              Да, что-то я как-то об этих исключениях и забыл, тут загводка в произношении и как-то я о ней позабыл… Пардон, был не прав :)
                                                0
                                                Это не исключения, а правило.
                                                Еще пример этого же правила: an SOS.
                                                  0
                                                  Это не исключения. A/an выбирается по звуку, а не по букве.

                                                  Ну а если вы произносите honor как «хонор», то я даже и не знаю^^
                                            • UFO just landed and posted this here
                                                0
                                                Постоянные уточнения того, что только что обсуждали (п. 6) — повсеместно. To be on the same page, как они говорят.
                                                Готовность самому что-то узнать вместо того, чтобы говорить «не знаю» в переписке тоже есть. Причём часто достаточно сказать «Я не знаю, но был аналогичный случай бла-бла-бла, и есть ещё человек Фу Бар, который это наверняка знает». Таким образом показывается, что вы не просто отмахиваетесь от вопроса, что вам лень на него отвечать и т.п., а что вы действительно не знаете и помогаете собеседнику найти ответ настолько, насколько можете.
                                                • UFO just landed and posted this here
                                                    0
                                                    Да, вы демонстрируете желание быть полезным, помочь, угодить. Когда вы на самом деле этого не хотите, но всё равно делаете, то это уже просто хороший тон, признак уважения к собеседнику и т.д. :)
                                                    • UFO just landed and posted this here
                                                        0
                                                        К наваливанию задач это тоже относится. Вас просят сделать что-то, вы можете сказать «нет, извините, это не моя обязанность» (это на 100% верно, но не очень вежливо), а можете ответить что-то типа «я сейчас пообщаюсь с коллегами и найду того, кто сможет вам помочь». По сути — одно и то же, но с точки зрения собеседника выглядит совсем по-другому.
                                                        • UFO just landed and posted this here
                                                  0
                                                  «Please» ещё. После частого общения и в русском начинаешь спонтанно «пожалуйста» писать, то тут, то там.
                                                  +5
                                                  Как замечательно, что в Яндексе нет этих «имя-отчество» и прочих «Доброго времени суток».

                                                  Просто:
                                                  — Привет, Антон, у меня тут проблема, не поможешь?

                                                  Даже если я этого человека в первый раз вижу.
                                                    +2
                                                    Первое очень сильно зависит от возраста и характера клиента. Пример из Австрии — здесь при первом обращении важно не забыть поставить все титулы — например «Многоуважаемый господин дважды-магистр Шмидт». И конечно, только на «Вы». Но вот потом, если магистр или доктор оказывается молодым и открытым, можно перейти на «привет» и «ты» — тем самым показать переход на дружественные и доверительные отношения, которые здесь очень ценят. Тут главное быть очень тактичным и не поторопиться с таким переходом, но с моей точки зрения как потребителя — те продавцы, с кем я уже на «ты», это те кому я больше всех доверяю.
                                                    при деловом общении c клиентами, партнерами, инвесторами, коллегами

                                                    вот как раз с коллегами, а тем более на уровне айтишников, вся эта вежливость излишня. Советы всё же от «международного эксперта по продажам», вот в продажах это действительно важно.
                                                      +1
                                                      “I just want to tell you again how much I appreciate you as a customer”

                                                      “It’s an honor to work with you”

                                                      У меня на такие фразы «баннерная слепота». Повторение таких ничего не значащих фраз в каждом письме — вот, что тратит мое время, как клиента.
                                                      В целом, имхо, статья капитанская, и не имеющая никакого отношения к конкретному языку. Возможно, стоит заголовок «12 правил хорошего тона в деловом общении на английском языке» поменять на «12 правил хорошего тона в деловом общении с иностранным клиентом».
                                                      • UFO just landed and posted this here
                                                          +8
                                                          1. Обращайтесь по фамилии.

                                                          Такое обращение используется только в случае *очень* большой разницы в статусе собеседников. Почти никогда вы не будете обращаться к клиенту по фамилии, только по имени. Даже если это второе письмо заказчики, я напишу «Hello Brian, ....». Обращение по фамилии выдает что вы знаете язык только теоретически, но никогда не общались на нем с носителями в реальной жизни.

                                                          2. Используйте фразы: «Да, сэр» и «Нет, сэр», «Да, мэм» и «Нет, мэм».

                                                          Фраза очень вычурная и устаревшая. Может быть использована конечно если вы хотите подчеркнуть свое уважительное отношение. Но будучи использованной постоянно ставит вас на один уровень с обслуживающим персоналом с филипин.

                                                          disclaimer: английский для меня основной язык общения на работе и в бизнесе.
                                                            +1
                                                            1. Обращайтесь по фамилии.
                                                            Такое обращение используется только в случае *очень* большой разницы в статусе собеседников.

                                                            В случае звонка в службу поддержки банка сотрудники общаются именно так.
                                                            +2
                                                            Я не знаю, что за издание — автор оригинала. Неоднократно работал с американцами. Все сразу переходят на ты и сразу к делу. Никаких mr и mrs. Это в IT. В продажах, да — именно так: mr, mrs. Думаю, заголовок желтоват. Это не про «бизнес» в целом, а про конкретный сегмент. Кстати, многие американцы уже наработались с индусами и сейчас готовы работать с теми, кто просто берет и делает без лишних вопросов.
                                                              +1
                                                              Автор оригинала статьи — мужчина 46 лет, сделавший состояние на продажах автомобилей, если верить первым выдачам в Google. Сейчас он выпустил четыре книги, посвященные ведению бизнеса. Не читал, поэтому детальней ничего сказать не могу, но, предположу что статья очень обзорная и подразумевает, что мы ничего не знаем о клиенте и привычном для него стиле общения. В этом случае подобные рекомендации должны работать.
                                                                0
                                                                О, да, вот точно сразу представился автосалон при чтении!

                                                                Нельзя сказать, что эти советы «лакейские» и подобстрастные. Скорее, глубоко формальные — из того же разряда, что и строгий деловой костюм. В автосалоне мы взаимодействуем недолго, но нам важно, чтобы менеджер не забыл случайно про наш заказ, вовремя перезвонил, когда нужная машина появится и т.п. Иными словами, важна организованность. Поэтому формальная вежливость и формальная одежда успокаивают.
                                                              0
                                                              Вся статья делится на капитанские цитирования общепринятых норм вежливости и подобострастные и слащавые фразы-заготовки. Честное слово, даже в сфере продаж от такого подхода временами тошнить начинает. С этими современными тенденциями «угодить клиенту» после звонка в колл-центр банка или сотового оператора остаешься с таким чувством, будто килограмм сахара съесть заставили. Это что-то из разряда «заставь дурака Богу молиться». Можно же общаться вежливо и приветливо, но при этом не подобострастно. Или у всех клиентов подразумевается прогрессирующая мания величия?
                                                                +1
                                                                А ещё «Ms» это не «Miss».
                                                                Пруф
                                                                  0
                                                                  Провел 3 недели в Великобритании, в основном, Brodstairs Language School. Ни разу не слышал чтоб кто-то обратился к кому-то по фамилии… Все преподаватели имели на шее бейдж с именами, но без фамилий.
                                                                  • UFO just landed and posted this here
                                                                      +1
                                                                      Вам показалось.
                                                                      Точно так же, как некоторым кажется, что вначале диалога перед тем, как перейти к делам и цифрам спросить «Как дела?» «Как прошел ваш отпуск?» или сделать комплимент вашему коллеге — это что-то выходящее из ряда вон.
                                                                      Точно так же, как в некоторых многоквартирных домах кажется странным приветствовать соседей при встрече в лифте/подъезде.
                                                                      +1
                                                                      Подхалимство и вежливость — совершенно разные вещи. В статье описано скорее первое, актуально больше для лакея в лифте, чем для партнерства по бизнесу, тем более, по IT-бизнесу.
                                                                        0
                                                                        Пункты 1 и 2 сильно зависят от контекста, это скорее может быть offensive когда тебе прямо говорят а ты это игнорируешь. В наших краях общаться по фамилии будет выглядеть в лучшем случае странно, в худшем отталкивающе, непрофессионально, и неадекватно.

                                                                        П5 равнозначено применим к любому языку, слушать надо уметь и надо уметь делать это до конца, многие этого делать не умеют. Я лично не исключение.
                                                                          +2
                                                                          кстати анекдот вспомнился на тему обращения по фамилиям. А в английском фамилии часто могут быть плохо произносимыми :)

                                                                          У бизнесмена новый водитель, утром, как положено — машина у подъезда.
                                                                          Бизнесмен спрашивает:
                                                                          — Как твоя фамилия?
                                                                          Водитель:
                                                                          — Меня зовут Василий, давайте, лучше по имени, а то по фамилии как-то неудобно будет…
                                                                          — А почему это «не удобно»? Я всех своих сотрудников по фамилиям называю, почему тебе исключение делать должен?
                                                                          — Дело в том, что моя фамилия — Любимый…
                                                                          — Короче, Вася, поехали, а то опоздаем!
                                                                          0
                                                                          Первый совет просто плох. У меня фамилия, которую англоязычные собеседники зачастую затрудняются произнести. Я, как правило, сразу предлагаю обращаться ко мне по имени, и, если вместо этого они продолжают упорно коверкать мою фамилию, остаюсь сильно недоволен.

                                                                          И да, и первый и второй советы, если и уместны, то ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО для общения с клиентами. Во всех командах, где я работал, обращение было исключительно по именам, и обращение по фамилии вызвало бы искреннее недоумение и неприятие.

                                                                          Only users with full accounts can post comments. Log in, please.