Как мы унифицировали онбординг аналитиков удалённых каналов доступа

    Испытательный срок — это не только время, за которое компания проверяет, правильного ли сотрудника взяли на ставку, справляется ли он с обязанностями и как в целом работает. Это в том числе (об этом часто забывают) период, за который сотрудник не менее пристально оценивает компанию: соответствуют ли задачи озвученным на собеседовании, как дела с командой, адекватно ли выстроены рабочие процессы, да и вообще — нравится работать тут или нет.

    И при этой оценке компании со стороны сотрудника важную роль играет то, насколько хорош ваш онбординг (а он может драматически отличаться не только в рамках всей организации, но и даже в каждом отдельно взятом департаменте). Где-то это прекрасное и пошаговое погружение нового коллеги в работу, процессы, особенности коммуникации. Где-то по принципу “А я думал, дали пистолет — и крутись как хочешь”.



    Сегодня я хочу рассказать, как мы унифицировали онбординг специалистов для одного из подразделений Альфа-Банка — центра компетенций аналитики удаленных каналов доступа. Под катом — что и как мы делали (и зачем), результаты, критерии для оценки новичков, а также пара полезных схем и шаблонов для тех, кто тоже хочет наладить онбординг.

    Зачем вообще унифицировать онбординг


    Предпосылок унификации онбординга было несколько. Со второй половины прошлого года начался резкий рост численности аналитиков удаленных каналов доступа. За полгода мы выросли почти в два раза. В центре компетенций появилось много новеньких аналитиков, включая тех, у кого вообще не было опыта работы в банковском IT. В то же время ощущалась острая нехватка опытных наставников, способных качественно выполнить онбординг новичков. В общем, джекпот, но не самый полезный.

    Наши аналитики занимаются развитием удаленных каналов, например, сайта Банка, интернет- и мобильного банков для розничных и корпоративных клиентов. И получилось, что в большинстве каналов велись собственные материалы для проведения онбординга — инструкции, памятки, шаблоны планов на испытательный срок и анкет по сбору обратной связи. Довольно ответственно и подробно, но абсолютно кто во что горазд, да ещё и все эти материалы были похожи друг на друга. Налицо ненужное дублирование и трата времени.

    Вдобавок к этому имелся и разный подход к оценке результатов прохождения онбординга. Одни наставники довольствовались сбором обратной связи по новичку от коллег, мол, довольны коллеги новым сотрудником — отлично, онбординг удался. Другие оценивали его знания и навыки, задавая проверочные вопросы и проводя ревью результатов работы нового аналитика. Всё это привело нас к осознанию необходимости пересмотра онбординга аналитиков удаленных каналов.

    Чего хотелось добиться


    В первые недели новичок испытывает ощутимый информационный голод — вы знаете, как это бывает: к кому подойти, что спросить, где чего находится, как что-то протестировать и прочее. Основные источники информации в этом случае — наставник и члены команды. Однако время их доступности обычно ограничено, поэтому мы хотели иметь материалы, максимально помогающие новому сотруднику найти ответы на интересующие его вопросы.

    Вспомогательные материалы нужны были и наставнику. Рост численности аналитиков центра компетенций создал возможность для наших ребят попробовать себя в роли наставника. Но в отсутствие предварительной подготовки возникало много вопросов, которые они адресовали более опытным коллегам.

    Вот мы и решили минимизировать затраты на разработку и актуализацию материалов для новичка и наставника. Можно было использовать существующие наработки по каналам, но, как я писал выше, они частично дублировали друг друга. Унификация позволила бы нам тратить ощутимо меньше времени на поддержание их в актуальном состоянии.

    Помимо материалов в унификации также нуждался подход к оценке новичка по результатам онбординга. Таким образом, мы поставили перед собой задачу унифицировать онбординг аналитиков удаленных каналов доступа.

    Результатом виделось вот такое положение дел.

    • с первых дней выхода человека в штат максимально насыщаем его всей нужной информацией
    • при этом помогаем наставникам проводить на самом деле качественный онбординг
    • унифицируем систему оценки качества проведенного онбординга


    Как решили всего этого добиться


    Само собой, была сформирована специальная рабочая группа, в которую вошли представители аналитиков всех основных каналов (направлений). Спецотряд начал работу в апреле, собирался еженедельно и уже в июне начал пилотировать первые наработки.

    Во-первых, мы обменялись материалами и выделили общие. На основе этого разработали унифицированное описание процесса онбординга, а также памятки для новичка и наставника. Получившиеся документы разместили в Confluence.

    Все картинки кликабельны







    Во-вторых, было сформулировано 6 критериев для оценки аналитика УКД — архитектура, документация, техника, процессы, работа с ошибками и коммуникации. По каждому критерию выделены требования к аналитику и приведены ссылки на справочные материалы.



    И наконец, на основе требований к аналитику мы разработали шаблоны планов на испытательный срок (мы их называем планами на 100 дней). Шаблоны были разработаны в привязке к каналам и учитывали как общие требования, так и специфику канала.



    Что же в итоге


    В результате нашей работы появились унифицированные материалы для новичка и наставника — описание процесса, памятки, требования к аналитику со ссылками на справочные материалы, шаблоны планов на 100 дней. Их могут использовать аналитики разных удаленных каналов. И, что не менее важно, все изменения онбординга мы теперь фиксируем в едином пространстве.

    Онбординг стал более полным. Раньше оценка велась преимущественно по трем критериям — процессы, архитектура, аналитика (под которой часто понималась документация). Теперь критериев шесть.

    Материалы начали использовать в июне текущего года, поэтому уже можем делать промежуточные выводы. За пять месяцев унифицированный онбординг охватил 28 новых аналитиков удаленных каналов доступа. Причем многие ребята отмечают, что на предыдущих местах не сталкивались с подобной системой, когда есть практически полное понимание, что от тебя требуется, и материалы, которые без привлечения наставника позволяют разобраться в том или ином вопросе.

    Помимо положительной обратной связи мы получаем и предложения по развитию онбординга, отражению в нем дополнительных вопросов, с которыми сталкиваются новички. Все предложения рассматриваются либо в чатике, либо на встрече рабочей группы, которая реже, но все еще собирается (один раз в месяц вместо одного раза в неделю) для поддержания унифицированного онбординга в актуальном состоянии.

    Спасибо, что дочитали. Было бы интересно узнать, как устроен процесс онбординга в других организациях, какие материалы используются для помощи новичку и наставнику. Будет здорово, если поделитесь вашим опытом в комментариях.

    Comments 4

      0

      Все круто, но кто такой «аналитик удалённых каналов доступа»?

        +1
        Спасибо за вопрос. Удалённые каналы — это наши фронтальные системы (например, мобильный- и интернет-банк). Аналитик удалённых каналов — это системный аналитик, который входит в команду развития фронтальных систем
        –2

        А нельзя написать по-русски: "адаптация сотрудников" или "взятие на борт", раз уж невтерпёж позаимствовать?
        Почему родной язык всё больше напоминает собачий лай?

          +1

          Наверное, потому что нет перевода для этого слова. Вернее, есть, но он не передает точную смысловую нагрузку, вкладываемую в одно слово.

        Only users with full accounts can post comments. Log in, please.