Comments 28
15. Несмотря на непрерывные напоминания, все жестко игнорируют создание тикетов.
Я просто оставлю это здесь.
Тикеты это просто способ админов спрятаться «за бумажками» что бы их не трогали.
Особенно мне нравится когда система тикетов не подразумевает фитбек. То есть админ просто закрывает тикет со словами -«ничего сделать нельзя» и у пользователя нет возможности возразить.
В таких случаях приходится расчехлять скрипт генерации тикетов и добиваться ответа настойчивостью.
Особенно мне нравится когда система тикетов не подразумевает фитбек. То есть админ просто закрывает тикет со словами -«ничего сделать нельзя» и у пользователя нет возможности возразить.
В таких случаях приходится расчехлять скрипт генерации тикетов и добиваться ответа настойчивостью.
Тикеты это просто способ админов спрятаться «за бумажками» что бы их не трогали.
Нет. Тикеты — это:
1. Хороший способ систематизировать обращения.
2. Возможность распределять запросы и инциденты между сотрудниками (в других случаях пользователи звонят/пишут «любимому» администратору, который занят другими задачами.
3. Возможность не загружать пользователя разными способами «достучаться» до админов (которые могут и не быть на месте), а указать им одну точку входа.
От пользователя в этом случае понадобится только войти, создать тикет и далее не беспокоиться — всё остальное — проблема уже админов (сделали/не сделали). Задача-то уже есть.
4. Статистика и анализ для улучшения работы службы поддержки или админов. (как вы планируете проанализировать разношёрстные обращения через почту/телефон/личное обращение за последнюю неделю, год или месяц?
5. Возможность зафиксировать работу админа (время, материалы)
Это так… На вскидку… При желании можно добавить ещё десяток доводов, как минимум.
Всё хорошо и правильно, но неясно — причём тут вообще пользователи. Если у вас три человека в штате и админ на полставки, то вряд ли вам интересно разводить систему тикетов. А если у вас 10000 человек — то что мешает админам или хелпдеску самим заводить тикеты?
Людей раздражают не сами по себе тикеты, а тот факт, что когда человек сам, ножками, пришёл — его развочивают и посылают «на три буквы». У нас просто изменили систему и теперь хелпдеск и админы сами, своими руками заводят тикеты, если их нету, а человеку на почту приходит готовый тикет с описанием проблемы и его задача — просто подтвердить, что его правильно поняли. Его можно даже не читать — но в этом случае проблема решается по тикету и жалобы на то, что «меня неправильно поняли» не принимаются.
И всё. Проблемы «жесткого игнора» больше нет.
В конце-концов так работает «внешняя техподдержка» у всех компаний, что видел — почему «внутри» должно быть по-другому?
Людей раздражают не сами по себе тикеты, а тот факт, что когда человек сам, ножками, пришёл — его развочивают и посылают «на три буквы». У нас просто изменили систему и теперь хелпдеск и админы сами, своими руками заводят тикеты, если их нету, а человеку на почту приходит готовый тикет с описанием проблемы и его задача — просто подтвердить, что его правильно поняли. Его можно даже не читать — но в этом случае проблема решается по тикету и жалобы на то, что «меня неправильно поняли» не принимаются.
И всё. Проблемы «жесткого игнора» больше нет.
В конце-концов так работает «внешняя техподдержка» у всех компаний, что видел — почему «внутри» должно быть по-другому?
А если у вас 10000 человек — то что мешает админам или хелпдеску самим заводить тикеты?
мне кажется что если сотрудник не может внятно в письменной форме описать свою проблему, то ему лучше еще немного подумать, а не идти к людям, которые «по дампу сознания через рот» будут пытаться угадать в чем же проблема, а если сформулировать получилось, то почему бы не потратить 2мин и не внести немного текста в тикет самостоятельно? Ведь стороннему заводителю тикета этот текст все равно придется пересказать, прежде чем этот заводитель тикет в систему внесет.
человек сам, ножками, пришёлвот прям совсем непонятный агрумент, его кто-то просил ножками приходить? нет? ну значит это его личная инициатива и поддерживать ее совершенно не обязательно
я вот могу «сам, ножками» в бухгалтерию придти и ЗП попросить, но буду резонно послан — т.к. ЗП переводится на карточки, и то что я сам туда пришел аргументом не будет, почему во взаимодействии с саппортом это аргумент?
Так и есть. Более того когда людям надо тикет писать, они все же стараются(в меру своих сил) внятно описать проблему. А в случае «дампа сознания через рот» обычно это звучит как ничего не работает и после этого приходится задавать наводящие вопросы. В случае 10000 человек это уйма времени.
Более того когда людям надо тикет писать, они все же стараются(в меру своих сил) внятно описать проблему.Или придумать так, чтобы не ходить никуда вообще. В результате через пару месяцев вам приходится начинать борьбу со скриптами, которые копируют crontab'е файлы на то место, откуда они пропадают, вместо того, чтобы изменить один конфиг и успокоиться.
В случае 10000 человек это уйма времени.Согласен — но техподдержка для того и существует, чтобы это время тратила она, а не разработчики. Я могу разобраться с тем, почему моя машина периодически выпадает из VPN'а и получает другой IP, с которым у меня недо доступа на билд-ферму. Но у меня на это уйдёт два дня. А у техподдержки — пять минут, потому что я не первый такой, кому не в ту дырку кабель воткнули.
И, разумеется, если я буду файлить тикет, то я ни с камими VPN'ами разбираться не буду — просто напишу, что «prod-run-build» какой-нибудь не запускается и всё.
я вот могу «сам, ножками» в бухгалтерию придти и ЗП попросить, но буду резонно посланНет, не будете. Более того, то что через тикеты обсуждается месяцами, при живом контакте разруливается за полчаса.
т.к. ЗП переводится на карточкиНу если она переводится — зачем же в бухгалтерию-то пошли? Вы туда пойдёте когда она туда переводиться не будет. И там же, на месте, скорее всего, просмотрят документы и выяснят — почему она не перевелась. На руки вы её не получите, если у вас в организации кассы нет, так же как и файлик на флешке вам техподдержка не даст, если этих флоппиков организация не держит. Но чем смогут — тем помогут.
Ну если она переводится — зачем же в бухгалтерию-то пошли?
По-хорошему с саппортом так же должно быть — если есть тикет-система, то зачем «самому ножками» ходить? Это даже в каком-то смысле неприлично — своим личным визитом человек заставляет людей переключаться на него (как минимум чтобы сказать что с ним некому сейчас говорить), что не страшно если сотрудники саппорта действительно не заняты, а если заняты?
Если уж все работают в одной компании и делают общее дело, то нужно уважать своих коллег, и не вести себя так, как будто у них всегда должно быть время всех, ножками пришедших, выслушивать.
Если у вас три человека в штате и админ на полставки, то вряд ли вам интересно разводить систему тикетов.
Это необходимо админу и его нанимателям в первую очередь, как описал GerrAlt
А если админ на полставки еще работает приходящим в несколько компаниях?
И при этом у него есть хелпдеск-система? Это плохо или хорошо?
Тикеты это просто способ админов спрятаться «за бумажками» что бы их не трогали.
Обидно, когда такое говорят про мои любимые тикеты, но систему тикетов часто реализуют через одно место и именно из-за них появляются мнения, что тикеты это способ спрятаться от пользователей.
Взять тот же Билайн и их систему обратной связи в корпоративном личном кабинете — это нечто, терпение заканчивается.
Тикеты у них закрываются автоматом, как только на них ответил сотрудник, вне зависимости от результата.
Дополнительно что-то обсудить получится только, если вы скопируете переписку в новый тикет, но в новом тикете ответит новый сотрудник, который прочитав переписку не поймёт своего же коллегу и начинается испорченный телефон.
К примеру сегодняшнее:
-На корпоративный номер постоянно приходит СМС, с текстом:
Услуга недоступна. Обновите ваши персональные данные в офисе «Билайн». beeline.ru. ИНФО: 07241 (беспл). О чём это и что нужно сделать чтобы исправить ситуацию не приезжая к вам в офис?
Ответ на обращение:
29.07.2017, 11:27 Здравствуйте, Уважаемые Господа! Вероятно, на указанном номере были попытки подключить какую-то услугу, но этого не удалось сделать, т.к. Ваши данные устарели. Необходимо подойти в офис Билайн со всеми документами компании, и обновит Ваши данные. Спасибо, что пользуетесь услугами «Билайн». С наилучшими пожеланиями, К.Валерия, Служба поддержки Клиентов «Билайн».
-Уточните пожалуйста какую именно услугу были попытки подключить на данном номере? Мы ничего не подключали. Какие именно наши данные устарели, у нас ничего не менялось? Как часто вы будете требовать обновлять данные?
31.07.2017, 12:42 Здравствуйте, Уважаемые Дамы и Господа! Обновить данные Вы можете в офисе «Билайн» или отправить нам заявление на services@beeline.ru. Бланк заявления можно скачать на нашем сайте www.beeline.ru в разделе «Помощь». Адреса офисов удобно уточнить на нашем сайте: https://maps.beeline.ru
В системе не зафиксировано запросов на подключение услуг. С уважением, С. Наталья Специалист Центра Поддержки «Билайн»
-Невозможно общаться, если вы закрываете постоянно обращение, ничего не ответив по теме. Наберите пожалуйста мне, объясните, пожалуйста, зачем нам обновлять данные, если у нас ничего не менялось.
31.07.2017, 13:31 Добрый день, Уважаемые Господа! По Вашему запросу сообщаю, рекомендую прислать документы на services@beeline.ru. После чего мы проверим все данные. Если у Вас возникнут дополнительные вопросы, напишите нам ответ на это письмо. Спасибо, что пользуетесь услугами «Билайн». С наилучшими пожеланиями, Тимофей В., Служба поддержки Клиентов «Билайн».
Для чего такие тикеты, где всё заканчивается таким же бредом на общем мыле?
А ещё они часто любят требовать ИНН и название компании, типа чтобы удостоверится, что это действительно пишет сотрудник компании, хотя это написано сверху в личном кабинете.
Всем нам добра и спокойствия.
подразумевает фитбек
Облако себе бигдатой подразумей.
админ просто закрывает
Если ты умнее админа — почему не решил свою проблему сам или не написал в тикете что надо делать?
А если админ такой глупый и закрывается от возражений — почему не пожаловался его руководителю?
Наверное потому, что подсознательно понимаешь, что на самом деле админ был прав, а ты — просто неграмотный юзер, который не понимает как работает его компьютер. И возразить-то тебе по делу было нечего, просто закрытый без возможности комментировать тикет вызывает неконтролируемые спазмы.
Это какая-то сферическая «галера» в вакууме. Нет, я не ставлю под сомнение описанное, но волосы при прочтении шевелились по всему телу.
У нас, по сравнению с описанным, — чистый санаторий.
Интересно, сейчас такие концлагеря бывают?
У нас, по сравнению с описанным, — чистый санаторий.
Интересно, сейчас такие концлагеря бывают?
1, 2, 5, 10, 16, 17 — проблемы неумелых администраторов/инженеров, которые не могут в тайм-менеджмент.
Томас Лимончелли уже давно рассказал, как с этим быть.
Георгий Разумовский ему уже ответил.
Нет, серьёзно. Кто такой Томас Лимончелли и что он сказал?
Нет, серьёзно. Кто такой Томас Лимончелли и что он сказал?
UFO just landed and posted this here
SRE в некой мелкой конторке под названием Stack Exchange, да какие-то там книжонки пишет, вроде такой.
А так да, черт с горы какой-то, не слушайте его и меня, продолжайте страдать от своей же работы, убегайте от пользователей (которые зарабатывают деньги, с которых вам платится зарплата, ну и что с того), шутите шутки про бухгалтерш, у которых не печатает. Вас ждет успех. Вы молодец.
чукча не читатель, чукча писатель =)
А по поводу бухгалтерш не они зарабатывают деньги которыми админу зарплату платят, а админ экономит им нервы, время и те самые деньги(которые они теряют на штрафах).
Почему то админ должен знать все тонкости бухгалтерских и не только программ а 80% процентов бухгалтеров считают ниже своего достоинства запомнить куда складывать документы.
У меня много знакомых из сисадминов и программеров переквалифицировались кто в дизайнеры кто даже в 1с ушел. Но ни одного бухгалтера не стало сисадмином или программером.
После очередной разборки с принтерами и потерянными доками устроил «бабушкопад», докладными, служебными, должностными, через отдел кадров по приказу и под комиссию заставил пройти аттестацию. Двое сами уволились, остальные по ночам и субботам учили Виндовс для чайников=)
Так теперь в бухгалтерию без аплодисментов не вхожу и без кофе с тортиком не выхожу=)
А по поводу бухгалтерш не они зарабатывают деньги которыми админу зарплату платят, а админ экономит им нервы, время и те самые деньги(которые они теряют на штрафах).
Почему то админ должен знать все тонкости бухгалтерских и не только программ а 80% процентов бухгалтеров считают ниже своего достоинства запомнить куда складывать документы.
У меня много знакомых из сисадминов и программеров переквалифицировались кто в дизайнеры кто даже в 1с ушел. Но ни одного бухгалтера не стало сисадмином или программером.
После очередной разборки с принтерами и потерянными доками устроил «бабушкопад», докладными, служебными, должностными, через отдел кадров по приказу и под комиссию заставил пройти аттестацию. Двое сами уволились, остальные по ночам и субботам учили Виндовс для чайников=)
Так теперь в бухгалтерию без аплодисментов не вхожу и без кофе с тортиком не выхожу=)
16. Зато на вас обрушивается поток телефонных звонков, электронной почты и тикетов, если что-то нужно починить ПРЯМО СЕЙЧАС СРОЧНО ВАЖНО.
С 15 очень сильно перекликается.
С 15 очень сильно перекликается.
17. Отдых и расслабление? Что это вообще? Даже в отпуске на необитаемом острове вы всегда на связи.
Если я уплыву на необитаемый остров, не в течении 3х часов начальство организует DIal-up или 3G что бы я был на связи, и отправит все свободные монтажные бригады и младших саппортов прокладывать оптоволоконо. иной раз я думаю что даже смерть не будет уважительной причиной уйти в оффлайн.
Если я уплыву на необитаемый остров, не в течении 3х часов начальство организует DIal-up или 3G что бы я был на связи, и отправит все свободные монтажные бригады и младших саппортов прокладывать оптоволоконо. иной раз я думаю что даже смерть не будет уважительной причиной уйти в оффлайн.
UFO just landed and posted this here
Будни техподдержки.
В День PR-специалиста статья посвященная Дню Сисадмина
Всех причастных с праздником!
PS. Мне тут подсказывают, что сегодня еще и День крещения Руси.
Всех причастных с праздником!
PS. Мне тут подсказывают, что сегодня еще и День крещения Руси.
У вас на календаре 2015-й год.
Эт точно. А еще «там что-то было написано, не помню — по русски? или по английски? — по русски, но не помню|по английски, только я его не знаю»
Научил их фотографировать на телефон, теперь мне фото монитора показывают, совсем уже деградировали, «Код не найден» понять не в состоянии )))
Научил их фотографировать на телефон, теперь мне фото монитора показывают, совсем уже деградировали, «Код не найден» понять не в состоянии )))
Sign up to leave a comment.
Будни сисадминские: 17 типичных ситуаций