AltegroSIM — новые возможности IP–телефонии

Виртуальная АТС в облаке давно уже заменила старые железные шкафы и серверную комнату. Теперь это полезный инструмент для продавцов, аналитиков и маркетологов. Для руководителей — возможность следить за показателями и контролировать отдел продаж. А на случай переезда — все номера телефонов остаются, ведь они больше никак не привязаны к месту. Данные, статистика и настройки хранятся в защищенном облаке.

Подробнее о виртуальных АТС — www.altegrocloud.ru

С развитием виртуальных АТС появились запись разговоров, голосовые приветствия, виртуальные очереди, интеграции с CRM-системами. Благодаря этим функциям, стало возможным считать показатели, повышать конверсию отдела продаж, дорабатывать скрипт разговора, контролировать и помогать сотрудникам.
IP-телефония постоянно развивается. Несколько лет назад появилась технология FMC, которая объединила мобильные и офисные внутренние телефоны в одну сеть. Теперь, зная только короткий добавочный номер сотрудника, можно позвонить ему прямо на мобильный, независимо от того где человек находится в настоящий момент. В компании “НекстТелл” разработали и внедрили такое решение, это продукт на основе FMC — AltregroSIM.

Чем полезен AltegroSIM

Теперь курьер компании или менеджер, находясь вне офиса, доступен по своему добавочному внутреннему номеру.
А при входящем звонке с такого мобильного высвечивается общий офисный номер, что очень удобно для клиента, например, встречающего посылку.

Если интегрировать FMC с CRM-системой, то курьер, позвонив по номеру заказа, сразу свяжется с покупателем. Без помощи менеджера. При этом клиент будет видеть обычный офисный номер и понимать, что звонят из вашей компании.

Сотрудник в командировке или “на удалёнке” доступен по короткому добавочному номеру.

Звонки идут по IP–протоколу. Это гораздо дешевле, чем обычная сотовая связь: минута разговора между городами будет стоить 2–3 рубля. Особенно выгодно пользоваться AltegroSIM, если сотрудники ездят в командировки или у вас сеть филиалов в разных городах: внутри корпоративной сети звонки бесплатны.

Принцип работы FMC

Мобильный телефон с SIM-картой Altegro работает в GSM-сети сотового оператора. Но, в отличии от обычных симок, AltegroSIM не использует федеральный номер, а задействует внутреннюю нумерацию клиента.

Все звонки c SIM-карт идут через GSM-сеть, а затем по протоколу SIP направляются в вашу АТС. При этом офисная АТС распознает AltegroSIM, как стандартный IP-телефон.

Звонки с сотовых проходят через вашу АТС.

Вы контролируете корпоративную мобильную связь и имеете такие же возможности и функции, как у офисных стационарных телефонов: звонки с AltegroSIM попадают в статистику АТС и обрабатываются вашими сценариями (например, контроль расходов сотрудников на мобильную связь в реальном времени, мониторинг звонков, назначение прав).

К лету 2016 г. охватим всю Россию

AltegroSIM активно развивается: каждый сезон подключаем новые регионы, повышаем стабильность и качество работы в уже работающих областях.

Сегодня технология FMC доступна в Москве и Московской области, Северо-Западном регионе, Кавказе, Южном регионе и Поволжье.

Идет тестирование в Центральном, Сибирском и Дальневосточном регионах, а к лету 2016 г. запустим FMC в Екатеринбурге и продолжим развитие на Урале.

Опыт внедрения AltegroSIM в компанию по доставке цветов

«Флора Деливери» — сервис доставки цветов в Москве использует виртуальную АТС в своем офисе. Заказы поступают прямо в CRM–систему, налажена сквозная аналитика и когортный анализ.

Офис сервиса доставки цветов Flora Delivery.

Но то, как курьер доставляет заказ и разговаривает с клиентом, всегда было “болью” бизнеса. В дни пиковых нагрузок часто приходится нанимать стороннюю курьерскую службу. Качество доставки всегда трудно проконтролировать и объективно оценить. А курьер — это главное лицо компании, он созванивается и вручает цветы получателю.

Постоянные уточняющие звонки и перезвоны из-за обрывов сильно нагружали колл-центр. Пока менеджер выясняет номер заказа или разговаривает с курьером, на второй линии ждет клиент, который хочет заказать цветы.

Телефонная рутина всегда вредит качеству обслуживания, увеличивает издержки. Самый легкий способ это нанять еще одного менеджера. Но нужно решать проблему не количественно, а качественно. И мы подключили AltegroSIM.

Первые результаты после подключения AltegroSIM

После внедрения FMC скорость обработки заказов выросла, работать с курьерами стало проще, но появилась другая неочевидная проблема: сотрудник компании, например, курьер, звонил со своего мобильного телефона клиенту, у клиента высвечивался не федеральный номер с префиксом +7 (9XX), а городской номер с кодом 495, 499. Если клиент перезванивал по этому номеру из-за обрыва связи или просто волновался в ожидании курьера, то он попадал на общий офисный номер. И чтобы связаться с конкретным сотрудником он должен был пройти через «Голосовое приветствие». Если клиент попадал на менеджера, то чтобы разобраться в ситуации и соединить его с нужным курьером, требовалось выяснить номер заказа или какие цветы и по какому адресу…

Решение проблем

Мы проанализировали проблему “Флора Деливери”, доработали технологию и адаптировали AltegroSIM с учетом особенностей бизнеса доставок.

С такой проблемой может столкнуться любая курьерская служба, подключая себе FMC.

Мы единственные сделали возможным, выводить на экране абонента – клиента, личный мобильный номер, а не общий офисный. При этом сохранить весь функционал офисной АТС.

Такая мелочь сразу исправила ситуацию. Мобильные звонки через AltegroSIM ничем не отличались от обычных. При этом записывались разговоры, велась вся необходимая статистика. Это дало возможность посчитать и оценить эффективность каждого курьера:

“С помощью AltegroSIM наконец-то решился вопрос качества доставки. Стало понятно, что если курьер по телефону уже начинает неадекватно общаться или даже грубо разговаривать, значит и вручает он не круто. Тот, кто недопустимо грубо говорил с клиентами по телефону — последний день работал у нас. Показателем эффективности курьера стало не только скорость доставки, но и умение общаться с получателем.
В итоге, сменили 1 штатного курьера. Избирательнее стали относиться к выбору чужих курьеров с помощью небольших собеседований. Подготовили карточки для общения, которые подсказывают как вести диалог. После доставки цветов начали рассылать письмо-анкету на почту клиенту с вопросами о качестве сервиса. Получили полезную обратную связь.
Менеджеры стали справляться с текучкой и меньше уставать. Время ожидания ответа сократилось в 2 раза. LTV вырос на 8%.
Выявили еще один пласт проблем, где надо улучшать сервис и сокращать издержки. Без AltegroSIM мы бы до этого вообще не добрались”.

Мария Виноградова, генеральный директор ООО “Флора Деливери”.

AltegroSIM решает главные проблемы бизнеса

Снижает нагрузку на менеджеров колл-центра
Контролирует “полевых” продавцов, сотрудников “на удалёнке” и курьеров
Увеличивает скорость обработки клиентов, позволяет улучшить качество обслуживания
Экономит на междугородней связи, снижает расходы в командировках

Подробнее об AltegroSIM — www.altegrosim.ru

Объедините стационарные и мобильные телефоны в единую офисную сеть