Зачем ритейлеры «подслушивают» своих сотрудников и для чего еще используют аудиотехнологии

    Крупнейшая в мире торговая сеть Walmart получила патент на новую технологию сбора аудиоданных под названием «Listening to the Frontend». Решение основано на системе датчиков в кассовой зоне, которые фиксируют шумы и звуковые сигналы, а также разговоры между клиентами и сотрудниками. Зачем это нужно Walmart, расскажем далее.


    Фото Richard Monteverde CC

    Зачем это Walmart


    Известно, что система Walmart будет фиксировать разговоры между клиентами и кассирами и анализировать их с помощью технологий распознавания речи. Из описания патента можно сделать вывод, что на основе аудиоданных будут рассчитываться «показатели эффективности сотрудников» для оценки того, насколько успешно те справляются со своими обязанностями (например, система будет проверять, поприветствовал ли кассир покупателя). По оценкам компании, в перспективе это должно помочь снизить затраты на обслуживание магазина и «повысить уровень удовлетворенности клиентов».

    Патент описывает и другие сценарии использования новой системы. Например, по звуку она сможет определять, как далеко покупатели находятся от кассира. Это поможет рассчитывать, сколько времени нужно работнику на обслуживание очереди, и поддерживать оптимальное количество открытых касс в магазине.

    При этом система способна различать не только голоса, но и другие звуки — например, «бипы» сканеров и шуршание пакетов. Так система сможет определять, все ли товары кассир положил в пакеты покупателю.

    Что здесь не так


    Многие ритейлеры анализируют товарооборот и количество клиентов, проходящих через одну кассу, чтобы составлять план продаж и оценивать продавцов. Однако некоторых экспертов отрасли беспокоит, что новая технология аудиозаписи и распознавания речи Walmart может спровоцировать утечки персональных данных.

    Ифеома Ажунва (Ifeoma Ajunwa), доцент в Школе Трудовых отношений при Корнеллском Университете, утверждает, что у Walmart есть право использовать технологию записи разговоров сотрудников. В США, где находится около 40% магазинов сети, не действует Общий регламент по защите данных (GDPR). Поэтому компании даже не придется предупреждать работников о внедрении новой технологии.

    У Ифеомы есть опасения, что Walmart начнет наказывать кассиров за слишком долгие разговоры с клиентами или недостаточно дружелюбное приветствие. Ранее Walmart уже предъявляли претензии по поводу переработки сотрудников. Новая технология может также сыграть свою роль в ужесточении условий труда и привести к вторжению в частную жизнь работников.

    При этом важно, что результат от внедрения системы наблюдения за работниками может быть прямо противоположный желаемому. На этот счет даже проводились исследования. Как отметил профессор из Гарварда Итан Бернштейн (Ethan Bernstein) в своей исследовательской работе, наблюдение за подчиненными может снизить их продуктивность.


    Фото Pexels PD

    Как еще аудиотехнологии используют в ритейле


    «Listening to the Frontend» — не первый раз, когда Walmart собирается экспериментировать с распознаванием речи. В прошлом году ритейлер запустил сервис покупок с помощью виртуального помощника Google Assistant. Это позволяет делать заказы голосом через «умный» динамик Google Home и получать товары через сервис Google Express.

    Распознавание голоса покупателя может использоваться и в целях безопасности. В этом году крупный британский онлайн-магазин Shop Direct внедрил технологию распознавания речи в работу колл-центра. Она создает особый «аудиоотпечаток», анализируя почти полторы тысячи отличительных черт звонящего. Используя эти отпечатки, система может выявлять мошенников и уделать больше времени и ресурсов реальным покупателям, позвонившим в контактный центр магазина.

    Один из конкурентов Walmart в мире ритейла — Amazon — в этом году тоже получил патент на новую технологию для мониторинга. В Amazon предложили систему для складских рабочих, которая включает особый браслет и ультразвуковые излучатели, «расставленные» по территории склада. С помощью браслета можно отслеживать местоположение работника в помещении и движение его рук в режиме реального времени. Браслет начинает вибрировать, если человек пытается достать с полки не тот предмет, который прописан в выполняемом заказе.

    Технологии аудиозаписи в магазинах, — это не новое явление. Больше 20 лет назад в The New York Times вышла статья о скрытых микрофонах в сотнях заведений по всей Америке. Ритейлеры дополняли ими свои системы наблюдения, чтобы предотвращать кражи и следить за тем, как сотрудники обслуживают клиентов.

    В 1994 году один из предпринимателей сообщил изданию, что ему пришлось отказаться от микрофонов в своем заведении, так как на записи не получалось разобрать, кому принадлежит тот или иной голос — сотруднику или клиенту. С тех пор качество звукозаписи улучшилось, плюс технологии распознавания речи стали «умнее». Однако пока неизвестно, насколько эффективной окажется в этом контексте система Walmart.



    Дополнительное чтение — в нашем блоге «Мир Hi-Fi»:



    Аудиомания
    165.37
    Одна из крупнейших Hi-Fi, High End компаний в СНГ
    Share post

    Comments 31

      +2

      Ну, когда-нибудь эти накуренные манагеры поймут, что пытаться сделать из людей шаблонных роботов дороже, чем просто использовать роботов.

        +2
        Да они бы рады, только таких роботов никто нет на рынке.
          +1
          пока нет
          0
          Накуренный похоже Вы, они давно уже поняли, и людей все меньше и меньше. И Вас скоро уволить могут, кем бы Вы ни были, помните об этому. АИ и программы лучше людей и быстрее будет писать. И вопрос это пары лет а десятилетий.
            +1

            Вы тоже похоже накуренный, судя по количеству опечаток.

              0

              понимаете-ли, SQL тоже был язык для домохозяек. Многие даже до человека не могут донести мысль дальше "ну чтоб было круче, чем у всех". Вы серьёзно полагаете, что они смогут сформулировать свои мысли для АИ?

                0
                АИ не будет их слушать, или будет слушать ровно столько сколько слушают «аналитики» — не много. главное это знания предметной области.
            +2
            ладно сотрудников, они же и покупателей таким образом подслушивают!
              +2
              А ещё подсматривают! Через камеры видеонаблюдения у каждой кассы и просто везде по магазину. И знают всю вашу историю покупок, если вы пользуетесь скидочными картами (а заодно телефон, который в анкете указали), по этой истории они могут узнать всё, от вашего семейного положения и наличия детей, до состояния здоровья. Знают на какой машине вы приехали, при помощи камер на парковках и ваш близкий круг общения, когда вы приходите в магазин не один.
              Как вы там сказали, ещё и подслушивают? Ах, какой кошмар, просто ужас!
              +3

              Работали с промоутерами — это такие девочки, которые ходят и всякое впаривают людям. Записывали их тайно, говорят вообще не то, что написано в скриптах. Как только сказали, что мы их записываем, сразу же стали говорить правильно и эффективность выросла в три раза.

                +2
                Не принимая во внимание законность тайной прослушки, пусть даже собственных сотрудников, насколько это этично?
                  +2
                  А на сколько этично говорить не то, что записано в скриптах, понижая эффективность втрое?
                    0
                    Судя по описанию ситуации, величина эффективности и её контроля с промоутерами не обсуждалась вовсе, поэтому о каком понижении эффективности вообще говорить? Это просто беспредметное содрогание воздуха, не более.
                      0
                      Это, например, с продажником, который сам придумывает что и как говорить, стоит обсуждать контроль эффективности.

                      Промоутеру же платят не по KPI, а за озвучивание того, что на бумажке написано — он и должен озвучивать то, что на бумажке написано. Иначе это неисполнение трудовых обязанностей.
                      • UFO just landed and posted this here
                          +1
                          А работа уборщицы — что бы пол чистый был, но для этого надо не эффективность обсуждать, а мыть каждые 2 часа, как в «графике уборки» написано.

                          Если промоутеру дали скрипты — его работа скрипты.
                          0
                          Эффективность это в некотором смысле и есть тот самый KPI, который применим вплоть до уборщицы. Какой толк от того, что уборщица будет мыть пол каждые два часа, как положено, но грязной тряпкой?
                            0

                            Никакого, уборщицу моющую грязной тряпкой надо молча увольнять, а не обсуждать эффективность. Я, простите, ни уборщиц мыть полы, ни краситься промоутеров учить бы не стал.

                  –2
                  Что значит вторжение в личную жизнь сотрудника? Личная жизнь сотрудника находиться за дверями рабочего места. На работе он прежде всего элемент системы и у него нет личной жизни — есть только набор функций, которые он должен исполнять согласно регламенту. Он соглашается с этим устраиваясь на работу и подписывая контракт. Все остальное — в свободное от работы время. Тем более МОПы это по факту биороботы — от них требуется четко исполнять предписанную программу. Не хотят — никто не заставляет, их место займут те, кто согласен быть биороботом на 8 часов.
                  Меня вот немного напрягает тот факт, что удачно расположенная камера видит и вашу карту с номером/cvv и пинкод, что вы набираете — и где потом эти куски видео всплывут — одному великому рандому ведомо…
                    0
                    Это ж какую камеру надо, на 8К разрешение? Или специальный зум на терминал оплаты. Больше шансов что ваш сосед по очереди это подсмотрит или запишет. Хотя сейчас с NFC проще, карту можно вообще завернуть в чехольчик или телефоном платить.
                      0
                      у меня (и не только) так деньги с карты и увели. На заправке стояла камера и девочка карту перед ней светила с обоих сторон. терминал был внутри а клавиатура для пина снаружи. Причём все пострадавшие были с картами определённого банка. Деньги вернули, кого-то посадили.
                        0
                        Хм… Я даже уже и не помню, когда в последний раз отдавал в руки кому-то свою карту…
                      +1

                      Означает ли вышесказанное, что границы этого рабства распространяются на всё в течение этих 8 часов? Например, можно ли ставить видеокамеры в туалетах? Или всё-таки есть некоторая черта, которую нельзя переходить?

                        +2
                        Вот вы шутите. А на одной из моих работ была камера в туалете. Причем, насколько я знаю, единственная на этаже. То есть на то что мы спим на рабочем месте (Дежурство на сутки, хоть спать и не положено но ночью все спали) всем пофигу, а вот сколько раз посетили туалет — смотрят. До сих пор жалею что не узнал реальные причины установки.
                          0
                          А кого-то вообще физически сексом имеют, за деньги. Причем зачастую вполне добровольно. Просто сам работник(ца) решает, что деньги нужнее, чем.
                          Так что весь вопрос в зарплате.
                          А неэтично и нельзя: а) без уведомления б) без компенсации «ущерба» (в любой его форме, с точки зрения «жертвы») в) прочие другие формы насилия над личностью, без добровольного согласия таковой
                          0
                          Практически все сотрудники Walmart — временные с отсуствием каких либо страховок.
                          Зарплата минимальная.
                          В РФ медицинское обслуживание бесплатное в США нет, а в Канаде за лечение зубов нет.
                          И вы привествуете тотальное выжимание работников?
                          0
                          Интересно, а там запись идет и сразу стенограмму делает при обработке система или просто звук пишет, а потом обрабатывает и преобразует далее не на лету при необходимости.
                            0

                            Ни то ни то. Стенограмму делает человек (ибо робот еще не в силах), беря определенный кусок времени и ручками, ручками… Чаще всего стенограмма кстати и не нужна, нужен просто файл со звуком.

                            0
                            мне вот формальное «поприветствовал ли кассир покупателя» нафиг не надо. и «пакет нужен?» когда я явно с пакетом в руках стою — тоже. и отдельный человек (за мои деньги) для укладывания покупок в пакеты (повсеместно в Туркменистане например) — тоже.
                              0
                              Мы в своей розничной сети уже год используем подобную систему аудиоанализа. Только у нас искусственного интеллекта нет.

                              Много разных систем пробовали. В итоге пока пришли к варианту в котором:
                              1. В магазине установлено видеонаблюдение
                              2. На продавце надет безпроводной микрофон-петличка
                              3. Звук с микрофона передаётся на приёмник, который подключен к аудиовходу в камеру наблюдения
                              4. В центральном офисе сидит аудитор, который выборочно прослушивает сервисные диалоги продавца и покупателя
                              5. На основании того, что услышал аудитор — продавцу проставляется балл, который влияет на премиальную часть в З/П.

                              Все сотрудники при трудоустройстве подписывают бумагу, в которой соглашаются с тем, что в любой момент времени их могут слушать.

                              Микрофоны-петлички на текущий момент дают лучшее качество звучания. Ни одна система звуковая пока не приблизилась по качеству. Или я просто пока о ней не знаю.
                              • UFO just landed and posted this here

                              Only users with full accounts can post comments. Log in, please.