Две «страшные» проблемы при покупках за рубежом и методы их решения

  • Tutorial
Интернет-шоппинг — занятие выгодное, интересное и очень приятное, однако, тут, как и в любом другом деле, могут встретиться свои подводные камни, о которых нужно знать и которые нужно уметь обходить. Сегодня мы расскажем о 2 неочевидных проблемах, возникающих даже у опытных покупателей, а также о методах их решения — на самом-то деле совершенно простых и понятных, но, несмотря на это, всё равно вызывающих немало вопросов у посетителей интернет-магазинов США и наших пользователей.



Первая проблема – магазин прислал не тот товар, который вы заказывали (брак, фейк, низкое качество)


Поскольку мы ещё не дожили до полностью автоматизированных магазинов, где покупки сортируют и пакуют роботы, человеческий фактор при шоппинге в США полностью исключить нельзя — где есть человек, там бывают и ошибки. И несмотря на все контроли качества, никто ни в одной стране мира и ни в одном магазине не застрахован от того, чтобы получить не свой заказ — либо полностью другую вещь, либо другой цвет, либо размер. Хоть это и бывает очень редко, но такая вероятность есть.

Но это не страшно! Благодаря большим объёмам продаж и принципиальной клиентоориентированности, американские интернет-магазины, как правило, без лишних проверок и уточнений полностью возвращают деньги за свою ошибку. Однако потраченного времени никто не вернёт, поэтому, чтобы не попасть впросак и не потратить впустую несколько недель ожидания, мы рекомендуем все поступающие посылки проверять спецзапросами: фотографировать, проверять работоспособность устройств, сверять с инвойсом. Это позволит обнаружить ошибку магазина ещё у нас на складе, а значит, оперативно устранить её, вернув покупку магазину в обмен на верный товар. Для этого следует воспользоваться спецзапросом на возврат и нашей инструкцией.

Но бывают и более сложные ситуации. Например, товар может захотеться вернуть по другим причинам — например, в силу его низкого качества или брака. Или если это вообще подделка — в США такое, правда, тоже встречается крайне редко в силу суровых законов, контролирующих качество и подлинность продукции.

Брак, подделку или низкое качество при помощи спецзапроса обнаружить может не получиться, и об этом вы узнаете, только когда посылка уже приедет к вам домой.

И что же делать? Мириться и просто списывать потраченные деньги? Или отправлять посылку обратно в США для замены?

Оба варианта крайне непривлекательны. Первый — потому что шоппинг в США должен приносить удовольствие, а не выкачивать деньги, второй — отправка из России в США (а затем обратно) обойдётся в немалую сумму и сделает обмениваемый товар в буквальном смысле золотым. А кроме того, когда мы совершаем покупки в США, мы часто собираем их на складе, затем ждём доставки через океан и только потом получаем возможность тщательно изучить вещи на предмет брака. Обычно этот процесс занимает несколько недель, и к моменту, когда мы обнаруживаем несоответствие товара или деффект, время, когда доступен возврат, уже проходит.  

Многие новички в таких ситуациях объявляют зарубежный шоппинг врагом народа и ставят перед собой великую и благородную цель сообщить всему миру о том, насколько это в принципе опасное мероприятие. В то время как данную проблему совсем нетрудно решить.

Любой крупный американский магазин (вроде Амазона, Backcountry, BHPhotovideo или 6PM) ставит своей целью завоевать лояльность клиента, поэтому все спорные вопросы старается решать быстро и так, чтобы вы, как покупатель, при этом остались максимально удовлетворены. Это означает, что свои правила по поводу возврата магазин сам же может нарушить в вашу пользу, особенно если вы грамотно и обстоятельно опишите службе поддержки онлайн-площадки свою ситуацию. Для большей наглядности приведём пример из практики личных покупок, когда на Амазоне посчастливилось купить ужасного качества ремень Levis, развалившийся через месяц носки.

Сроки возврата вышли, и, казалось бы, придётся смириться с выкинутыми на ветер 20 баксами. Но на деле всё оказалось не так! После обращения в Амазон, он полностью и с большой охотой компенсировал стоимость некачественной вещи.

Как вернуть деньги на Амазоне, если вы разочаровались в своей покупке по той или иной причине
Переходим в раздел «Help — Your Orders» и там находим заказанный товар, который вас так сильно огорчил. В нашем случае это было ремень Levis:



Жмём «Return or replace item» и видим неприятную картину:



«This item is no longer eligible for return. The return window closed on Sep 3, 2015». И ничего предпринять более нельзя. Однако не нужно сдаваться! Идём в раздел Contact, ставим галку напротив проблемного заказа, а если он не отображается, жмём «Choose a Different Order» и ищем его там:



Затем заполняем поля:



И выбираем вариант связи — «email». После этого Амазон перенесёт нас на страницу с формой отправки письма. Тут-то мы и должны подробно изложить ситуацию — честно и подробно. Письмо от нашего коллеги Амазону выглядело так:



Буквально через час Амазон сообщил, что на аккаунт добавили gift-card на сумму 19.5 долларов — такова была стоимость ремня. А ещё через полчаса связался сотрудник поддержки Амазона с извинениями:



После этого Амазон попросил ответить на три вопроса касательно моего мнения о качестве их работы с клиентами:


На эти деньги можно совершить любую новую покупку на Амазоне — например, купить новый ремень или другой товар, если ремень всё же не пришёлся по нраву.

Вторая проблема — магазин заблокировал деньги и отменил заказ


Отменяют заказы магазины в нескольких случаях. Самые распространённые причины отказов в США — либо магазин не хочет принимать вашу карту, потому что она выпущена не в США и биллинг адрес у вас российский; либо магазин не отправляет свои товары на адреса пересылочных компаний.

То, что деньги магазин заморозил — не страшно. Со временем они вернутся к вам в той же сумме без каких-либо комиссий и штрафов, но до этого времени пользоваться вы ими не сможете. Банк снимает блокировку с денег автоматические через 9-30 дней, всё зависит от самого банка. Но ждать столько времени мало кому захочется. Что же делать в этой ситуации?

Не попадать в неё. Если вы не уверены в возможности совершения покупки в том или ином магазине, лучше сначала связаться с техподдержкой и удостовериться — сможете ли вы воспользоваться его услугами.

Проверьте нашу тему на форуме, где мы собрали две сотни проблемных магазинов и продолжаем собирать новые по отзывам пользователей.

Бывают магазины, которые де-юре не отправляют на адреса пересылочных компаний или не принимают иностранные карты к оплате, а да-факто иногда такие заказы пропускают, а иногда нет. Тогда-то и можно столкнуться с блокировкой денег на карте.

И тут поможет звонок в банк. Мы обраились в 15 банков с вопросом о процессе блокировки средств и получили ответы от 10 из них.

Самый развёрнутый и понятный ответ дал ВТБ24, их ответ мы цитируем полностью:

«Добрый день!

Благодарим Вас за интерес к Банку ВТБ24.

Информируем, что при совершении операции по банковской карте на запрос торговой точки Банк предоставляет разрешение на проведение операции (код авторизации) либо отказ. Если авторизация операции прошла успешно, Банк резервирует запрашиваемую торговой точкой сумму. Только после поступления в Банк финансового подтверждения сумма списывается.

Дополнительно сообщаем, что в банк-эквайер, обслуживающий торговую точку, в которой была произведена транзакция,  может быть направлен запрос на подтверждение указанной операции. Запрос направляется по обращению клиента, услуга является бесплатной.

В случае получения ответа от банка денежные средства будут разблокированы и возвращены на счет карты клиента. Также сообщаем, что, в соответствии с правилами международных платежных систем, сумма будет разблокирована автоматически в случае, если в Банк не поступит платежное требование по данной операции в течение 33 дней. Таким образом, 33 дня – это максимальный срок блокировки средств без получения подтверждения о необходимости списания из банка-эквайера.
          
Для получения дополнительной консультации Вы можете обратиться в Департамент клиентского обслуживания банка по телефону 8 800 100-24-24 (звонок по России бесплатный)».

Тинькофф Банк
«Для урегулирования данного вопроса Вам необходимо будет обратиться в банк по телефону 8 800 555-10-10 / 8 800 555-25-50 (звонок по России бесплатный, в том числе с мобильных телефонов) или по средствам электронного письма и в течение одного календарного дня мы проверим возможность разблокировки суммы по Вашей карте. Если разблокировка будет возможна, мы сразу же оповестим Вас по SMS. В ином случае сроки рассмотрения вопроса могут быть увеличены, о чем мы Вас обязательно проинформируем».

Таким образом, подтверждаются слова ВТБ24, и ТБ обещает уложиться буквально за сутки.

Русский Стандарт
Банк Русский Стандарт отрапортовал, что сумма будет зачислена на счёт после того, как в Банк поступит документ (в бумажном или электронном виде), подтверждающий факт совершения операции, от участников расчетов. Если подтверждающий документ не поступает в Банк в течение 14 дней с момента совершения операции, сумма будет разблокирована без отражения по счёту.

Райффайзенбанк
Райффайзенбанк, фактически, повторил слова Русского Стандарта, но уточнил, что даже если продавец заявит, что средства востребованы не будут, сумма разблокируется все равно через 14 дней

Газпромбанк (Банк ГПБ)
Газпромбанк (Банк ГПБ) смог сказать лишь, что средства вернутся на счёт через 30 дней.

Альфа-банк
При совершении расходной операции с использованием пластиковой карты в Банк поступает авторизационный запрос. При успешной авторизации сумма блокируется (резервируется) на счете, к которому выпущена карта.

Если в течение 9 календарных дней поступает подтверждение на списание (слип, чек и т.д.), сумма списывается, если нет – блокировка снимается, и остаток увеличивается на указанную сумму.

Разблокировать сумму до истечения указанного срока, к сожалению, не представляется возможным.


Таким образом, АБ даёт 9 календарных дней на реакцию любой из сторон. При этом клиент не может отменить операцию. Но сам срок вполне гуманный.

Сбербанк
СберБанк ответил, что клиент может самостоятельно обратиться по бесплатной горячей линии и отменить операцию, соредства в этом случае вернутся. Но сделано это будет только в том случае, если торгово-сервисная точка (попросту, магазин), не направит финансовое подтверждение по данной операции.

БИНБАНК
БИНБАНК ответил, что деньги автоматически вернутся через 30 дней на счёт, однако, для того, чтобы ускорить процесс разблокирования суммы, рекомендуется обратиться в офис банка, в котором обслуживается карта, и написать соответствующее заявление. На основании письменного заявления будет проведено расследование и денежные средства будут разблокированы.

ФК Открытие
Самый большой срок возврата оказался у «ФК Открытие» — 35 дней. Однако можно вернуть средства и раньше, для этого нужно обратиться в офис банка и написать заявление.

Ответы других банков были, в целом, одинаковы: в течение 30 дней автоматический возврат, но всегда можно позвонить или написать в банк и запросить возврат раньше этого срока.

Итого:

  • Срок блокировки средств определяется банком и может составлять от 9 до 30 дней.
  • Возможность разблокировки путём обращения в банк возможна не во всех банках.
  • Условия блокировки и разблокировки средств прописаны в договоре банковского обслуживания.
  • Уточнить конкретную информацию всегда можно можно по бесплатной горячей линии, имеющейся у каждого банка. Если вы хотите оформить карту и планируете покупки за рубежом, то лучше уточнить у всех банков эту информацию заранее и выбрать наиболее оптимальный.

Вместо вывода


Как видите, любую проблему, которая возникает при покупках за рубежом, можно решить! Главное — действовать грамотно!

Если у вас были какие-либо сложности при покупках в США — поделитесь в комментариях. Постараемся найти решение данного вопроса вместе.
Бандеролька
26.70
Company
Share post

Comments 22

    +5
    Я вот буквально месяц назад заказал с Amazon'а iview Cyber PC, с доставкой UPS. Всё приехало прекрасно, за неделю, но девайс оказался бракованный. Оформил в том же Amazon'е замену, а когда она дошла до нашей границы доблестный сотрудник UPS мне радостно сообщили, мол, чо это я повторно получаю посылку, которую мне уже доставили. И настойчиво попросил предоставить экспортную таможенную декларацию, в качестве подтверждения того, что предыдущую посылку я выслал (справку от таможни, чтобы показать её таможне, люблю бюрократию). Копию эту у таможни я, конечно, запросил, но я её уже неделю жду. В итоге попросил Amazon забрать себе эту долбаную замену и вернуть мне деньги.
    Так вот, это я всё к чему… Как у вас дела обстоят с подобными ситуациями? Много ли геморроя при замене полученного устройства?
      +2
      Если позволите, мой вам совет: никогда (!!!) не пользуйтесь в России конторами типа UPS и DHL. Это уже притчей во языцах стало — то, насколько «крутой» у них сервис, как они вымогают деньги за «таможенное брокерское обслуживание» и т.д. Лучше (и дешевле) воспользоваться посредником, чем этими конторами. Кстати, я к Бандерольке отношения не имею и пользуюсь другими сервисами.
        0
        Расскажите подробнее про вымогательство, пожалуйста. У меня без проблем прошло оформление первой посылки.
          +2
          Сначала все идет как идет. Потом вы приходите получать в офис DHL (или вам привезли курьером) и вам сообщают: будьте так любезны, уплатите за процедуру (ускоренного) таможенного оформления тысячу рублей. Теоретически, от этой навязанной процедуры можно отказаться — заранее — но, стращают тем, что тогда сроки прохождения таможни могут затянуться. Ну и плюс, поскольку они белые и пушистые, то они не пишут cellphone (mobile phone) в декларациях, а пишут, к примеру, Samsung i927 (AT&T), который не проходил сертификации в ФСБ со всеми вытекающими, что повышает ваши шанса остаться без телефона или спустить приличную сумму денег на доп. услуги их брокера.
        0
        Никаких проблем не возникает, особенно если пользоваться Qwintry Air. В крайнем случае, вы всегда можете отправить посылку не на свое имя, а на имя вашей супруги, родственников или друзей, которым доверяете. Получить посылку с ними и забрать свой товар :) Это особенно актуально, если стоимость товара близка к 100 евро (или, во всяком случае, более 500), первая посылка шла на ваше имя и проходила таможню, например, 3 числа текущего месяца, а вторая будет проходить 29 числа. Вы попросту избежите пошлины :)
        +1
        Из разного опыта: покупал PS4 на амазон с доставкой напрямую в Россию еще и бесплатно. Попал на брак. В итоге выслали новую консоль, старую попросили вернуть, обещали возместить стоимость доставки. Долго переписывался с ними, т.к. стоимость обратной доставки просто космическая — в итоге сказали, что можно ничего не отправлять.
        Поддержка у них действительно классная.
        В тему магазинов которые не отправляют «де-юро», один из крупных магазинов настольных игр не отправляет в Россию. Не знаю как, но люди дошли до следующей схемы: создаешь заказ, выбираешь страну «Финляндия» и пишешь свой адрес Российский вместе с индексом. Потом пишешь в поддержку и просишь изменить страну доставки. PROFIT.
          0
          Готов оплатить пересыл сломанной консоли себе :-D
            0
            Так может потому человек и "… долго переписывался с ними...", т.к. хотел оставить себе.
              +1
              Не, она пылится под кроватью в коробке. Там известный на старте брак — синяя полоска смерти.
              Я с этого только халявный геймпад поимел, по сути.
              Я просто не хотел заморачиваться с обратной отправкой, т.к., как оказалось, процесс это не тривиальный (таможня опять же) и стоила бы доставка тысяч 9 (250+ баксов), которые бы мне вернули непонятно когда.
                0
                Ну таки халявный геймпад отличный подарок! Я для PS3 покупал «оригинальный», вроде все то же, но кнопки иначе работают нежели на родном. Нет такой же чувствительности. И ход кнопок другой.
                P.S. Вас не осуждаю, все правильно сделали.
                синяя полоска
                P.P.S. Интересно, а вообще эта синяя полоска смерти лечится? В PS3 тоже были огни смерти, но там почти всегда перепайкой/прогревом решалось.
                  0
                  Я погуглил, сведения разнятся. Кому-то помогает замена блока питания, кому-то ребол APU. А кому-то ни то ни другое.
                  Просто в US для таких случаев Sony высылает тебе на почту коробку с марками, ты кладешь в неё приставку, несёшь на почту и просто отдаешь. Всё предоплачено.
                  В любом случае, я получил приставку, даже с потерей времени на замену, раньше старта продаж в Европе и всего за 14 т.р. (Против 22 официальной цены).
                    0
                    Microsoft в России присылает курьера UPS на дом. Отдаешь ему запечатанный девайс, через несколько дней получаешь, с тем же курьером, замену.
                    Алсоу, а что, Почта России перестала возить в Америкашку? Запаковали, сфоткали, написали что возврат мертвой приставки, и отправляйте. Чек только отсканировать надо не забыть.
                    Пишете с приложением скана чека и фотки пакета, и просите об отправке исправной, и чтобы сумму уплоченную за отправку зачислили гифт-сертификатом.
                      0
                      Microsoft, очевидно, молодцы. Странно что у Sony не было опции просто вернуть в Российское представительство(я спрашивал), им же по сути, главное сам факт возврата приставки, я думаю.
                      Я побоялся обычной почтой отправлять, если честно. Да и даже почтой 5 кг посылка в США стоит не мало.
                      А сумма за отправку в качестве гифт сертификата мне точно не упала. Суть была получить приставку за 400$ а не за, условно, 600 с гифт картой.
          0
          Насчет проблем выше — не очень и страшные они.
          Вот попробуйте решить мою $)
          Купил два старых корпуса Supermicro на 24 диска, без корзин. И сейчас пытаюсь купить корзинки к нему. Сами корзинки недорогие, но часто продаются только лотами на 20-40-50-100 штук.

          Нашел лот на 100 (мне не надо столько, но продавец шлет или 100 или ни одной) штук за 59.99 + доставка по США за 70.89. И вот возникает вопрос что с ними делать дальше? Как их получить здесь за разумные деньги и чтобы на таможне не придирались? Сам из РБ. Весит одна корзинка от 90 до 150 грамм, в зависимости от того положат в них пустышки или нет (это доп.вопрос — в целом мне не нужны эти пустышки — можно ли их убрать из корзинок перед отправкой?).

          Первое что в голову приходит это слать по 24 штуки, ведь это действительно комплект для корпуса. Причем лучше бы слать через форвардинг в РФ (как у вашего конкурента), наши таможенники могут зверствовать по пустякам.

          Вот такие вводные — вот это действительно проблема! Был бы очень благодарен за любые варианты (можно в личные или на почту).
            0
            Добрый день!

            Да, здесь задачка посложнее :)

            Отправить собственным методом Qwintry Air мы не сможем такое количество, увы. Это явно не для личного использования, по мнению таможни. А в декларации придется указать все честно, в том числе и количество. В USPS можно описать общими словами вложения и количество указать условное. Или задекларировать как набор с количеством 1. Но, как вы понимаете, гарантировать, что таможня пропустит такую посылку, мы не можем.
              0
              «Такое» это какое? 100? Я ведь согласен получать и лотами по 24 штуки (может и по 12 — только надо посчитать накладные расходы на каждую посылку). Могу фотки сделать корпусов — реальные корпуса, но без корзинок ;(

              Видели бы вы эти корзинки (модели для гуглежа 05-SC82518 / 05-SC82708) — это П-образные железки с желобками. 10 LED лампочек стоят дороже, но их не считают же комм.партией.

              Я ведь поэтому и задал вопрос — не как обойти правила, а как назвать набор набором (неделимым), а не одиночными позициями!
                0
                Пришлите ссылку на лот eBay личным сообщением, пожалуйста. Так будет понятнее :)
            +1
            Столкнулся с проблемой блокировки средств на карточке ВТБ24. Несмотря на все мои старания (включающие два написанных заявления) средства были разблокированы только через 33 календарных дня. В офисе банка очень удивились, когда узнали что есть такое заявление, к слову. Поэтому Бандеролька права — лучше просто не попадать в такую ситуацию.
              0
              А ведь отличный же совет! Его можно расширить и на первый вопрос. И вообще на любой!

              -Как быть если прислали брак?
              -Не попадать в такую ситуацию.
                0
                Вы уловили суть :D
                0
                Я регулярно попадаю в такую ситуацию — берешь на прокат машину, на карте блокируется залог, а отпустить его по возвращении машины они забывают. Просто иду в банк и сразу же разблокируют всё, в частности в ВТБ это делал не раз. Даже без заявлений.
                  0
                  Возможно, сотрудники офиса были не слишком компетентны. Ответ банка, приведенный нами, выложен здесь в том виде, в котором мы его получили. Кстати, ответили они очень быстро, видимо такие вопросы нередко задают :)

                Only users with full accounts can post comments. Log in, please.