Pull to refresh

Comments 51

Я так и не понял на ком вы тестировали интерфейс программы для работы с 3G модемом, но в следующий раз делайте это на гуманоидных существах.
Да, меня это тоже сильно забавляет :)
Все эти лаборатории, рабочие группы, огромные бюджеты, планерки, тайминги, громадный отдел нахлебника маркетинга, специалисты, начальники, групхэды, директора…

А в итоге вставляешь модем и получаешь дисконнект каждые 5 минут. Да и чтобы баланс проверить через интерфейс модема — без специалиста службы поддержки не обойтись.

Я, правда, не про Билайн пишу, но про его коллегу, что суть одно и то же.
Судить о продукте по аналогичному по назначению продукту другой компании — это как судить о Карузо по тому, как Рабинович напел арию в исполнении Карузо.
Если есть конкретные претензии по интерфейсу билайновских модемов, пишите мне в хабрапочту, постараемся учесть.
Интерфейс 3G модема — один из худших, с которым приходилось иметь дело. Это полный провал. Жаль, что этот продукт не прошел через ваши руки.
А можете более конкретно изложить Ваши претензии к интерфесу мне в хабрапочту?
Написал.
Хочется верить, что я не потратил время впустую.
Я высоколояльный клиент для билайна по ряду причин: и работала в нём лет эдак 8-9 назад, и сейчас у меня там много знакомых. Моему номеру телефона больше 10 лет. Но я планирую уйти от билайна на мегафон, и дело не только в юзабилити сервисов:

1) сравнила качество мобильного интернета в Москве — несопоставимое, жирный плюс мегафону.

2) по биллборду «безлимитный интернет по всей России за 7 руб/сутки» подключила опцию (вввела циферки с биллборда) — подключлся интернет за 13 рублей в сутки. Да я хоть 30 готова платить, только напишите честно сразу. И сделайте так чтоб он работал!

3) я часто в роуминге, то российском, то за границей. Подключаю услуги, потом не могу отключить. Зарегистрироваться на сайте и посмотреть список не получается, с смс-ками беда. Вот сейчас, судя по всему, с меня снимается абонентская плата и за международный, и за российский роуминг, хотя я дома в Москве — просто не могу отключить, про звонки в техподдержку уже написано выше, однажды я выполнила этот квест, больше не хочу.

4) у меня был мобильный интернет от билайн. Он не работал. То есть совсем — из месяца была пара дней рабочих. И было это около 1 года назад. С тех пор мне очень регулярно звонят из колл-центра неквалифицированные сотрудники и объясняют, чем интернет от билайн лучше моего текущего провайдера. Объясняют ересь, рассказывают про их уникальные 100 мегабАЙт в секунду, говорят что у моего провайдера такой скорости быть не может и т.д. Ещё бы :) Причём если не выслушать их и не поговорить с ними 5 минут, а просто бросить трубку, то на следующий день перезванивают и говорят по тому же скрипту. Если выслушать — на месяц отстают. Может быть посадить этих девочек в техподдержку, чтобы на вопросы отвечали?

Дальше печатать лень, со сменой номера и оператора эти проблемы явно уйдут (хотя не исключаю что я появятся новые).

Ребята, жалоб полно — собирайте их и учитывайте. Большим сервисам неизбежно достаётся куча критики, но в ваших руках её сократить: оперативно исправить проблемы, сообщить об исправлениях и заработать «плюсы». И только достигнув короткого времени ответа оператора, стабильности сайта и нормального качественного интернета, беритесь за улучшения. Пока что смысла анализировать юзабилити нет — ключевые проблемы и так всем понятны.
да, моему номеру тоже уже около 10 лет, но дальше нет сил тепеть билайновский инет. тестирую конкурента уже 3 месяца и обратно возвращаться нет желания.
Буквально только что имел случай ознакомиться с непревзойдённым юзабилити ваших услуг.

1) Личный кабинет: Подключил для мобильника услугу «Безлимитный интернет» с суточной оплатой 13р. На странице со списком услуг информация о стоимости подключения отсутствовала, а на странице подтверждения была чётко написано 0р. Со счёта, однако, ушло 167 рублей.

2) Мобильный консультант (0611): При попытке связаться с оператором робот сообщил, что все операторы заняты, «в целях экономии моего времени» послал на сайт и переключился в автоматический режим. Повторные попытки закончились тем же. Кстати, чтобы добраться до оператора надо прослушать два пункта меню, в конце каждого нажать нужную кнопку на телефоне. Причём, если нажать кнопку, не дождавшись конца, то придётся слушать сначала.

3) Сайт: Отправить сообщение с сайта мне не удалось, так как я не смог пройти простую капчу из четырёх цифр. Вот более сложные, с цифрами и буквами в разных регистрах, почти всегда с первого раза проходят, а тут — и с десятого никак.

Надо вам лабораторию модернизировать, что ли.
Да, вы перечислили несколько наиболее сложных для пользователей продуктов. В настоящее время мы ведем их доработку. Результаты наших усилий вы сможете увидеть уже к концу этого года.
Ваш сайт — наиболее сложный для пользователя продукт?!? Мои соболезнования :(.
Могу подсказать очень простой интерфейс для связи с оператором: набрал номер — соединили с оператором. Для выяснения этого нужна лаборатория?
Голосовое меню, как вы понимаете, преследует вполне конкретную бизнес-цель — снизить издержки на обслуживание операторами. Наша задача — не избавиться от этого меню, такой ответ бизнесу не нужен, а сделать его максимально удобным при имеющихся технических возможностях его реализации. Звучит немного сложнее того, что предложили вы, энтузиазма вызывает гораздо меньше, согласна. Но мы живем в реальном мире, ресурсы всегда ограничены, все, что нам остается — делать лучшее из возможного и двигаться путем постепенных доработок.
На моей памяти встречалось два варианта поведения голосового меню: нажатый нолик сбрасывает весь рекламный мусор и сразу переводит на оператора или же реклама начинается заново и пока ее не дослушаешь с оператором не соединят. Очевидно, есть некий выбор. Так о каких «технических возможностях» вы говорите? С точки зрения техники разницы нет, с точки зрения пользователя предпочтительнее первый вариант, но на практике используется второй. Это тестовая комната подсказала?
Для нас в данном случае главное ограничение — пропускная способность колл-центра. На сценарий соединения с оператором мы повлиять можем, количество соединений с оператором — величина, которую мы получаем на вход в качестве независимой переменной. С рекламой, кстати, все не так однозначно, как кажется. Например, в начале голосового меню 0611 имеется динамически обновляемый блок под 2-4 вопроса. Если контролеры видят резкий скачок в количестве обращений по какой-то услуге, тарифу или абонентской процедуре, информация о них выносится в этот блок. По количеству переходов в него и по доле повторных звонков в колл-центр видно, что с задачей разгрузки операторов он справляется вполне хорошо. Цена такого решения понятна — абоненты должны прослушать эту информацию. И мы можем сделать так, чтобы это доставило им минимально возможное количество неудобств.
с задачей разгрузки операторов он справляется вполне хорошо
Это понятно: как лучше всего разгрузить операторов? Не соединять с ними абонентов. Что ваше голосовое меню и делает.
Раньше нажатие клавиши всё-таки прерывало любую рекламу и переключало в нужный блок. Поэтому можно было помнить сочетания клавиш, типа 0112, позволяющие добраться до оператора. Конечно, порядок пунктов всегда меняли, и через полгода могло быть уже 0123.

Потом сделали так, что приходится ждать до конца.

Задам вопрос по другому — а как сделать так, чтобы железная тётка на той стороне знала, что я продвинутый и важный абонент и меня надо соединять с оператором быстро, потому что проблему решить может только он, сайт и прочее уже не помогают?
Я хотел воспользоваться услугой «кредит доверия» или как там она называется. Мне действительно надо было очень срочно положить деньги на телефон. Дозвонится до оператора у меня так и не получилось, при попытке заказать через меню никаких сообщений об успешном подключении так и не было. В результате я уже только позже, случайно, выяснил что услуга все таки подключилась. Очень подло с Вашей стороны когда нажимаешь 0 и хочешь действительно консультацию оператора, перекидывать в автоматическую справочную службу.
Если вы не поняли, то смысл комментария выше в двух словах сводится к тому, то можно хоть миллион долларов потратить на супер-корректную и супер-заметную табличку «извините, у нас обед», но она останется таковой, и решение проблемы лежит вне области вылизывания этой таблички, а в области расширения call-центра.

«Бизнес-цель» оператора действительно звучит как «снижение расходов», но делать это можно по-разному, в том числе отказаться от части ненужных исследований и употребить часть освободившихся средств на модернизацию. Думаю, цены исследования usability службы 0611 хватило бы на зарплату нескольких операторов на годик-другой?

Повторюсь — абсурд ситуации в том, что абсолютно не важно, на сколько удобно будет клиенту пользоваться системой, которая в итоге не решает его проблему (дозвониться до оператора).
А в чём конкретно состоит сложность решения перечисленных проблем? Нет возможности использовать реальную цену услуги в ЛК? Не хватает каналов, на которых абоненты будут висеть, ожидая операторов? Специалисты, которые делают работающие страницы с капчей, дороги стали?
В копилку вопросов — чем отличаются «Скидки и акции» от «Услуг»? Конкретный пример — я точно помню, что у меня подключена опция для интернета, называется «И не говори плюс». Нужно уточнить, работает ли она в роуминге, каждый раз приходится искать её сначала в «Услугах» (потому что там, например, есть «Карманный интернет» и «Беззаботный интернет»), потом искать в «Скидках и акциях» (там есть к примеру «Безлимитный ночной Интернет»), потом тоже самое делать в «Архивный услуги» и «Архивный акции»

В итоге нигде в списках её нет, помогает только поиск. Оказывается, всё-таки услуга :) Покажите, как её найти через меню, а не через поиск? Объясните логику деления «услуг» и «скидок» на примере интернета, пожалуйста?
До меня наконец дошло, в чём тут сложность и зачем нужны эти лаборатории.
Для тех, кто ещё не понял: мы наивно думаем, что для того, чтобы клиенту было проще решить свои задачи. А зря. Задача UX-лаборатории сделать так, чтобы клиенту было проще решить задачи Билайн, а именно: потратить максимум денег с минимальными расходами со стороны оператора. При этом так, чтобы всегда можно было сказать: «Сам виноват! Надо было сходить по ссылке и внимательно почитать примечания, написанные мелкими серенькими буквами».
По 1 пункту — это трафик gprs. Они вам будут втирать что надо было gprs сессию разорвать и перезагрузить телефон а вы этого не сделали. Хотя вообще-то это их работа. После долгого ругательства мне при такой же проблеме потом вернули мои 300 рублей
Нет, я ошибся в последней цифре: не 167, а 163, то есть 13 р. за первые сутки и 150 — стоимость подключения, которая есть в описании услуги на сайте, но на странице в ЛК её не было, иначе я бы не стал подключать эту услугу. Симка лежала отдельно, я её только сегодня вставил в телефон и в Интернет с него ещё не выходил.
Тогда вам ещё повезло… Мне пришлось очень долго доказывать мальчику, что это не моя проблема — перегружать смартфон после каждой подключенной услуги.
Не уверен, что повезло: по-моему вернуть свои деньги вообще нереально — у меня нет никаких доказательств, что в ЛК был ноль. Надо было хотя бы скриншот сделать, но я об этом не подумал. Ближайший офис, наверное, в Рузе или Можайске — одни билеты дороже обойдутся.

Нашёл в ЛК маленькую кнопочку «Обратная связь», которая тупо посылает e-mail на info@beeline.ru, попробую написать. Но, думаю, что результата не будет.
Написал где-то в 17:46. Подтверждение от робота пришло сразу. Сегодня получил письмо следующего содержания: «Для того, чтобы мы могли идентифицировать Вас как владельца номера и предоставить подробный ответ на Ваше обращение, пожалуйста, укажите фамилию, имя и отчество владельца номера.» Они были в поле «From» и подписи оригинального письма, но на входе их кто-то заботливо убрал. Наверное, по совету UX-спецов, чтобы не загружать менеджеров лишней информацией.

Кстати, мой Thunderbird не распознал в этом письме поле Date вида «Пт, 21 сен 2012 12:45:45 Russian Standard Time». Почему-то мне кажется, что из-за того, что оно не вполне соответствует RFC. Или я от жизни отстал?
Как оказалось, это была реакция на письмо с сайта, написанного в 13:33, и прошедшего, несмотря на сообщение о неверно введённом коде подтверждения. Итак, у поддержки ушли почти сутки на то, чтобы спросить ФИО. В ответ на e-mail мне таки вернули мои 150 рублей, но не потому, что в ЛК была неверная информация, а «в благодарность за сотрудничество».

Для контраста: я сегодня же пообщался с другим оператором «большой тройки». Там я отключил безлимитный интернет, но уже после того, как списали абонентскую плату за следующий месяц. В описании услуги сказано, что квота «быстрого» трафика обновляется в 3:00, а время списания платы не указано. Условия я читал не очень внимательно, и у меня сложилось впечатление, что и абонентка списывается в три. Вот и припозднился.
Позвонил по телефону центра поддержки, тоже прослушал два пункта меню, и в конце второго мне предложили нажать 0 для соединения с оператором. Конечно, все операторы оказались заняты, но в отличие от Билайн, меня не послали… общаться с роботом, а предложили подождать или — не поверите — заказать обратный звонок. Так я и сделал. Вскоре перезвонил молодой человек, обещал вернуть абонентку в течение суток, а заодно предложил бонус — несколько бесплатных минут, потому что я больше 10 лет пользуюсь их услугами.
Все эти чудесные лаборатории и исследование заменит один толковый UX-инженер (на этапе разработки) и нормальная система сборки фидбека от пользователей (на этапе внедрения).
Согласна, «толковый UX-инженер» (у нас они называются юзабилити-проектировщиками) на высокий процент определяет качество интерфейса продукта. Но ни один проектировщик не знает потребности и возможности клиентов настолько хорошо, чтобы опираться только на свои знания в этой области.

Фидбек от пользователей собирать несомненно нужно, и крайне желательно делать еще до того, как продукт вышел на рынок, к этому моменту он должен быть уже достаточно хорошо отлажен.
«ни один проектировщик не знает потребности и возможности клиентов настолько хорошо» — вот поэтому и нужен толковый UX-инженер =)

Все тесты, проведенные в синтетических условиях дают малополезный синтетический результат.
Не могу с вами согласиться. Я даже не буду рассказывать о том, какими темпами растет мировой рынок UX-исследований, сколько новых книг из серии «Understanding your user» выходит ежегодно и сколько конференций проводится в этой еще достаточно молодой профессиональной области. Дело даже не в этом. Вам не кажется, что оценка продукта, проведенная в голове UX-инженера, создавшего продукт и потому, скажем так, к нему не беспристрастного, происходит в еще чуть более «синтетических условиях»?

Понимаете в чем дело, проектировщику, чтобы не утратить связь с реальностью, очень полезно ориентироваться не только на свои представления о правильном и прекрасном, но и на впечатлениях людей, для которых он делает свою работу. За приблизительно пять лет исследований я не видела ни одного продукта, в котором бы не было проблем, не замеченных проектировщиками, даже очень известными в своей сфере.
Мое мнение тоже основано на собственном опыте: я уже порядочное время занимаюсь весьма непростыми интерфейсами и в прошлом имел опыт проведения качественных исследований с тестами различного рода. Я прекрасно осведомлен о всяких книжках и конференциях, и знаю, что там, в основном, всячески обмусоливают очевидное и «по новому смотрят» на банальное. С самого первого моего комментария ключевым словом было «толковый» (можно сказать умный, опытный и т.д.), и в этом все дело. Тут можно привести старый добрый пример с доктором: Вы же не будете собирать ради постановки диагноза фокус-группу по высосанным из пальца половозрастным критериям, а предпочтете пойти к хорошему, опытному доктору?
Конечно, Ваш опыт может отличаться, и я могу быть во многом неправ. И я легко признал бы это, если бы был впечатлен результатами работы всех этих лабораторий… Но увы.
Да, вы правы, о качестве работы врача можно судить по тому, насколько хорошо поправляются его пациенты. Но можно ли однозначно утверждать, что врач плохой, если пациенты не выполняют его назначений? Ну вот хотя бы потому, что лекарства очень дороги? В этой ситуации врач может бросить пациента совсем, а может назначить то, что ему по карману, зная, что лечение будет менее эффективным. Второй вариант мне кажется как-то правильнее, что ли.
Тогда как вы умудрились запороть работавший 0611? Раньше было так: позвонил, нажал 0, подождал 10 минут — поругался с мальчиком из теха, переключили на ответственного инженера — объяснил ему проблему, он её решил.
Как сейчас: позвонил, выслушал десяток рекламных предложений о вашем интернете, от которого я с таким трудом избавился, нажать кнопку, выслушать все пункты меню, снова нажать кнопку, и получить ответ робота «все заняты, идите нафиг» и услышать в трубке сброс вызова. Потом позвонить ещё раз через 10 минут, снова послушать вашу замечательную рекламу, нажать…
В прошлый раз чтобы дозвониться до оператора мне понадобился день.
Столько помещений, «специалистов» и денег, а что в итоге получается?
Честно говоря, всегда немного подбешивали околорекламные фразы типа «У нас в компании работает 100500 специалистов контроля качества». Так а толку? Если продукт качественный, то ему не нужна такая реклама, а если нет, то это все выглядит скорее как оправдание.
Продукт не айс, но мы все что надо сделали… и людей набрали, и лабораторию какую-то… работа выполнена на отлично от**бись!
Не могу не согласиться с вами — «Билайн» исчерпал далеко не все возможности для улучшения интерфейса своих услуг. Но здесь важно помнить: запуск любого продукта — это всегда компромисс между сроками реализации, стоимостью разработки, возможностями вендоров и качеством интерфейса. Мы отстаиваем выполнение клиентских требований везде, где это возможно, таких возможностей в самое ближайшее время у нас станет больше.
Вам ужем люди открыто говорят — то, что сделано — неправильно, вы же пытаетесь убедить, кого? Зачем? Обосрались и это всем видно, от Вас ждут — да ребята мы Вас услышали — щас разберемся и с интерфейсами и с доступностью услуг. Нет же вы тут нам пытаетесь с пеной у рта доказать какая хорошая компания, и вы смертные нихера не смыслите в бизнесе. Спасибо не надо. Не надо слов, МЕНЯЕТСЬ И ДЕЛАЙТЕ ДЛЯ ЛЮДЕЙ, и если люди говорят что сервис 0611 говно, значит он говно, или вам нужно что бы это Лебедев сказал? Помойму тут все очевидно, бюджеты утрабованы, специалисты оправданы, клиенты в жопе.
Ох, простите за опечатки.
Уже убрали гугл аналитикс из ЛК? Очень весело было по полчаса ожидать загрузки личного кабинета с отключенным интернетом, чтобы за этот интернет, собственно, заплатить.
Мне кажется, сейчас в комментах будет больше информации о юзабилити продукта, чем в этих ваших лабораториях(=
Публикация поста на хабре, как часть работы по исследованию юзабилити своих продуктов…
Страшно представить себе, чтобы было с продуктами билайн, если бы не лаборатория :))
К сожалению, большинство современных юзабилити-специалистов ориентированы не на результат, а на процесс. Ну типа мы не «сделаем продукт лучше», а «проведем комплекс мер по улучшению продукта». Лучше он редко стает.

Еще один прикол, что иногда тестируется откровенное говно. Реально был свидетелем тестирования, где на сайте ссылки были почти неотличимы от текста, и в результате это стало главной «находкой» юзабилити-тестирования стоимостью 5000$. Это ппц.
«зона тестов «Кинозал»» на фото, очевидно, используется в данный момент для тестирования отображения сайта на устройствах с неправильно выставленным аспектом (4:3 сжато до 16:9)
Ушел из билайна не из-за кривого юзабилити, уродливых интерфейсов или еще чего-нибудь, что пытается решить эта лаборатория. Причиной стал просто ужасный сервис. Был домашний интернет от билайна. Падал каждый месяц. У местного отделения билайна телефона не было, только единый московский. Дозвониться можно было в лучшем случае за час, после чего можно было услышать зазубренные фразы «проблемы на магистрали, монтажники уже работают». Поломки на магистрали каждый месяц? Ну-ну. Монтажники по выходным не работали, а значит поломка интернета в пятницу гарантированно оставляла без интернета на выходные. В конце концов просидев неделю без интернета, я позвонил в мегафон и переподключился к ним. Монтажники мегафона пришли раньше ремонтников билайна. Такие дела. Так что пока не наладите удобный сервис и техподдержку — не тратьте время и деньги на юзабилити. Это вам не поможет. Как уже сказали в комментариях выше — абсолютно не важно, на сколько удобно будет клиенту пользоваться системой, которая в итоге не решает его проблему.
И еще — это ваше заведение посоветовало загнать адреса офисов Билайн на сайте в раздел «стать абонентом» а не в «контакты», а в самом разделе сделать выпадающий список со станциями метро вместо карты, которую можно посмотреть целиком и увидеть точное местоположение офисов? Или это такой маркетинговый ход, чтобы люди не видели, что они расположены неравномерно?

И как прикажете человеку, который решил «стать абонентом» воспользоваться вот таким указанием местоположения офиса (это если в списке выбрать Комсомольскую):
Адрес: землеотвод у платформы Каланчёвская
Офис работает: ежедневнос 9:00 до 22:00
Какой-то резидент эвил с амбрелловскими зонами испытаний :)
Уважаемые работники современной юзабилити-лаборатории.

У меня к вам есть всего три вопроса. Вот картинка — скриншот рабочего кабинета с сайта вашей компании.


1. Где галочки, о которых упоминается в этой строке: Чтобы отключить услугу, поставьте галочку напротив названия этой услуги, и нажмите на кнопку «Отключить».?
2. ID White Access List=748. Что это означает?
3. Учитывая п1 и п2, что произойдет, если я нажму на кнопку рядом с цифрой 3?

Был раньше на билайне. Ушёл потому что «выжили». Был отличный тариф «лайт», 5 копеек исходящие минута. 150 руб в месяц тратилось максимум. Интернет подключаешь 100 мб пакет, после израсходования пакета, внимание (!), скорость не обрезалась. Может баг не знаю, но уже прошло 3 года, и до сих пор этот баг остался, после выкачивания трафика (100 мб) скорость не урезается (хотя в тарифе указано, что скорость урезается до 64 при превышении трафика). «выжили» потому что изменили в одностороннем порядке условия моего тарифа, так что вместо 150 руб в месяц у меня стало уходить чуть больше 500 (при чём не уведомили о смене условий тарифа (!!!)). Вообем вынужден был уйти на МТС, хотя тут тоже хватает своих недостатков.

Еще случай был у меня с модемом от билайн. Купил, говорят скорость 3G 3,6 м/бит. Пришёл домой, подключил, скорость (внимание!) — 1 кбайт/сек — 8 кбайт/сек максимум. Через неделю обратился в офис, сказали из за погодных условий в моём районе возможен плохой сигнал. Прошёл месяц, ситуация не изменилась, пришёл в офис, говорю — заявленная скорость не является действительной. Они пожимают плечами и отправляют звонить в службу тех поддержки. Там глубоко удивляются и возмущаются, мол как так у меня низкая скорость, такого мол быть не может. Просят оставить адрес, они обязательно проверят. Я прошу в офисе Билайна, чтобы проверили 3G модем у себя. Они говорят, мол у них работает быстро и без проблем. Я уговариваю их всё таки протестировать модем в офисе. И о чудо! Интернет выдавал 1-8 кбайт/сек. Операторы очень сильно удивились, и говорят не знают в чём проблема, мол я пришёл и всё перестало работать! Вот вам и пример! Даже в офисе у билайна интернет не работает должным образом, а вы говорите о сервисе!
Only those users with full accounts are able to leave comments. Log in, please.