Comments 10
Что за ltop? Гуглится липецкий техникум общечтвенного питания только
должно быть, iTop? itop-itsm.ru
А чем бы Вы посоветовали не пользоваться?! И что именно не понравилось?
Спасибо за вопрос! Конечно, не понравилось и не получилось гораздо больше, чем удалось. Причем как в техническом плане, так и в бизнесе, в целом.
Рассказывать же о том, что удалось, разумеется, приятнее. В отличие о того, что добавило шишек на лбу. Я про грабли :).
Если это интересно, про грабли техподдержки стоит, наверное, рассказать отдельно. Попробую сделать это в следующей своей заметке. Что скажете?
Рассказывать же о том, что удалось, разумеется, приятнее. В отличие о того, что добавило шишек на лбу. Я про грабли :).
Если это интересно, про грабли техподдержки стоит, наверное, рассказать отдельно. Попробую сделать это в следующей своей заметке. Что скажете?
Платные решения не рассматривались? У Atlassian неплохой сервис-деск, а Confluence так вообще лучшая в своём классе.
Хороший вопрос) Да, платные решения, конечно, рассматривались — куда ж без них. Не буду вдаваться в конкретные цифры, потому что это было достаточно давно и все уже сто раз поменялось. Но в какой-то момент я понял, что овчинка не стоит выделки. Внедрение сервисдеска — процесс очень небыстрый. Все сразу точно освоено не будет и вообще не факт, что оно когда-нибудь пригодится.
То есть здесь противоборствуют две силы — получить сразу навороченное решение, долго его внедрять, еще дольше подгонять под себя и понять, что никто этим не пользуется по причине того, что туда заявку 10 минут заводить. У меня был отрицательный опыт использования сервисдеска именно с такой проблемой. С другой стороны, я прекрасно понимал, что не знаю, чего на самом деле хочу и что мне будет нужно. Потому стоило взять самое примитивное и просто попробовать, чтобы потом выбрать решение наиболее соответствующее моему профилю деятельности.
В этом плане платные сервисдески просто подавляют своей развитой функциональностью. Есть все, прежде чем начнешь полноценно работать надо проштудировать пару талмудов и то не факт что поможет. Ну и цена, конечно, не последний аргумент тут — если бесплатное решение обеспечивает нужную функциональность с нормальным качеством, не вижу смысла переходить на платное. Потому пока и выбран RT. По совокупности параметров он оказался максимально близок к тому, что мне изначально хотелось.
То есть здесь противоборствуют две силы — получить сразу навороченное решение, долго его внедрять, еще дольше подгонять под себя и понять, что никто этим не пользуется по причине того, что туда заявку 10 минут заводить. У меня был отрицательный опыт использования сервисдеска именно с такой проблемой. С другой стороны, я прекрасно понимал, что не знаю, чего на самом деле хочу и что мне будет нужно. Потому стоило взять самое примитивное и просто попробовать, чтобы потом выбрать решение наиболее соответствующее моему профилю деятельности.
В этом плане платные сервисдески просто подавляют своей развитой функциональностью. Есть все, прежде чем начнешь полноценно работать надо проштудировать пару талмудов и то не факт что поможет. Ну и цена, конечно, не последний аргумент тут — если бесплатное решение обеспечивает нужную функциональность с нормальным качеством, не вижу смысла переходить на платное. Потому пока и выбран RT. По совокупности параметров он оказался максимально близок к тому, что мне изначально хотелось.
Мы примерно по такой же схеме внедряем ManageEngine ServiceDesk Plus. Сам он бесплатен, а если еще и написать продажникам, то они и лицензию побольше дадут. Через сайт от 6 до 100 можно, но я недавно обновлял лицензию на 150 специалистов. Вышло 0 рублей.
На первом этапе банальная установка системы и подключение к ней почтового ящика. Никакой работы пользователей через портал. Просто шлют проблему письмом на help@ и все. В ответ прилетает номер регистрации, а когда починено, то и уведомление об обработке заявки. ИТшнеку написать в почту или куда то — разницы почти никакой. Легко заходит в людей.
На втором этапе подключается авторизация AD, кто то начинает смотреть свои заявки на портале и оттуда же создавать (особенно те у кого нет почты :) ) правятся шаблоны, выдаются доступы по группам и/или по организациям. Сортировка писем по ключевым словам/доменам/организациям. Руководители начинают смотреть отчеты.
Затем хотят больше аналитики — уже появляются требования заполнять категории/подкатегории/позиции проблем исполнителями если сортировщик почты промахнулся. Появляются специфичные проекты, подачу заявок по которым загоняют в сервисдеск, требуя заполнять определенные шаблоны. Контроль исполнения официальных писем на организацию зачастую начинают использовать. Отчет о выполненных работах автоматом улетает по расписанию обслуживаемым организациям к ответственным лицам.
Гдето за четвертым и далее этапом должен быть жесткий SLA, KPI и ежесними. Но за 7 лет при 110+ одновременных специалистов в системе до этого так и не доросли.
зыю
За статью спасибо. Такую выжимку без воды прям читать приятно.
На первом этапе банальная установка системы и подключение к ней почтового ящика. Никакой работы пользователей через портал. Просто шлют проблему письмом на help@ и все. В ответ прилетает номер регистрации, а когда починено, то и уведомление об обработке заявки. ИТшнеку написать в почту или куда то — разницы почти никакой. Легко заходит в людей.
На втором этапе подключается авторизация AD, кто то начинает смотреть свои заявки на портале и оттуда же создавать (особенно те у кого нет почты :) ) правятся шаблоны, выдаются доступы по группам и/или по организациям. Сортировка писем по ключевым словам/доменам/организациям. Руководители начинают смотреть отчеты.
Затем хотят больше аналитики — уже появляются требования заполнять категории/подкатегории/позиции проблем исполнителями если сортировщик почты промахнулся. Появляются специфичные проекты, подачу заявок по которым загоняют в сервисдеск, требуя заполнять определенные шаблоны. Контроль исполнения официальных писем на организацию зачастую начинают использовать. Отчет о выполненных работах автоматом улетает по расписанию обслуживаемым организациям к ответственным лицам.
Гдето за четвертым и далее этапом должен быть жесткий SLA, KPI и ежесними. Но за 7 лет при 110+ одновременных специалистов в системе до этого так и не доросли.
зыю
За статью спасибо. Такую выжимку без воды прям читать приятно.
Похоже урезали бесплатную версию, а ценник всего в два раза ниже Jira Service Desk.
Суппорт-центр имеет куда более широкий функционал вроде, за него не скажу.
К сожалению, могу отметить, что найти ссылку на получение лицензии с сайта я так и не смог. Гугл выкинул меня на прямую страницу заказа бесплатной лицензии. Общедоступная почта не проканывает, нужно указывать корпоративную. Результат придет в почту:
С другой стороны вариантов с похожим функционалом и удобством почти нет. Коммерческие системы пытаются копировать структуру работы MS SM/HP SM, их внедрение это ИТшный ад, а сама структура работы создана что бы техподдержка страдала, несмотря на пропаганду ITIL ready. Но бывает и хуже, например доп модули к директуму или софтлайновому сэйлзфорсу, там вообще вакханалия в которой вы платите не за специалистов, а за пользователей, при этом модуль «поддержки» без основного продукта не существует. А за бесконечно большое бабло его для вас естественно допилят.
Короче все перевернуто с ног на голову, заставляют натягивать ITIL там где к этому еще не готовы.
А если считать лицензии, то стоимость в 600-700к рублей за год за 100 специалистов для сервисдеск плюс с доп фишками, это совсем небольшие деньги. Примерно столько же в год выходит по з/п и налогам для организации типичный телефонный оператор для принятия заявок первой линии где нить в регионах.
К сожалению, могу отметить, что найти ссылку на получение лицензии с сайта я так и не смог. Гугл выкинул меня на прямую страницу заказа бесплатной лицензии. Общедоступная почта не проканывает, нужно указывать корпоративную. Результат придет в почту:
Dear Sergey,Итого имеем до 100 активных в системе специалистов (в реале может быть хоть три сотни учеток с правами специалистов) и безлимитное количество заявок в обработке от безлимитного количества пользователей.
Thank you for your interest in ServiceDesk Plus free version.
We are happy that you have chosen to take an organized IT Service Management approach with ServiceDesk Plus! The free version of ServiceDesk Plus is the best free IT service desk software in the market with loads of ITIL® compliant features.
Your ServiceDesk Plus Free version license is attached with this mail.
Details about your license:
Registered to: Sergey
Company Name: Company
Number of technicians: 100
Multi language: true
Robo tech: false
Project Management: false
License Type: Standard
Valid till: 2018-10-03
С другой стороны вариантов с похожим функционалом и удобством почти нет. Коммерческие системы пытаются копировать структуру работы MS SM/HP SM, их внедрение это ИТшный ад, а сама структура работы создана что бы техподдержка страдала, несмотря на пропаганду ITIL ready. Но бывает и хуже, например доп модули к директуму или софтлайновому сэйлзфорсу, там вообще вакханалия в которой вы платите не за специалистов, а за пользователей, при этом модуль «поддержки» без основного продукта не существует. А за бесконечно большое бабло его для вас естественно допилят.
Короче все перевернуто с ног на голову, заставляют натягивать ITIL там где к этому еще не готовы.
А если считать лицензии, то стоимость в 600-700к рублей за год за 100 специалистов для сервисдеск плюс с доп фишками, это совсем небольшие деньги. Примерно столько же в год выходит по з/п и налогам для организации типичный телефонный оператор для принятия заявок первой линии где нить в регионах.
Думаю, что следует. Такая статья могла бы дать даже более полезную информацию для тех, кому это предстоит. Спасибо Вам!
Sign up to leave a comment.
Эффективные инструменты техподдержки