Всем привет.
Этот пост навеян заметкой на Хабре "Будьте внимательны к своим покупателям" и личным опытом. Прямого отношения к Копини пост не имеет. Лояльность, удовлетворенность, качество поддержки, бла бла бла. Это конечно круто, но что это реально дает компаниям? Стоит ли так «облизывать» клиентов и заботиться о них?
Под катом небольшая история о банке, Светлане и деньгах.
В начале предпринимательской деятельности, когда оформление ИП было большим событием, спросил у более опытного товарища, где открыть расчетный счет. Про банк, который он мне порекомендовал, до этого не слышал. Было уже решился работать с более известными и «надежными» банками, но доверился другу и открыл р/с в его банке.
Вывод 1. Люди, в том числе и я, все меньше и меньше верят рекламе. Люди верят рекомендациям. Причем не только от знакомых и друзей, но и рекомендациям в интернете.
В процессе открытия р/с стало ясно, почему друг порекомендовал именно этот банк. Приветливые сотрудники, удобный порядок работы, отсутствие очередей и прочие приятные мелочи. Моим менеджером стала Светлана. Не знаю как в других банках, но в этом для использования клиент-банка, нужно было предоставить декларацию из налоговой. А т.к. я был ИП на УСН, то декларация сдается раз в год, в итоге ждать клиент-банка мне нужно было больше полу года. А это печать платежек, поездки в банк лично и прочие неудобства.
Светлана пошла на встречу и обратилась к управляющему с просьбой предоставить мне клиент-банк без прочих формальностей. Были и другие «плюшки», например, делала проводки по звонку без платежек, за что могла получить по шапке от начальства. В общем мне понравилось и при регистрации ООО я уже не сомневался, где открывать р/с. Из-за такого отношения и я пошел на встречу: разместил на депозите средства, свободно болтавшиеся на р/с пусть и не по совсем выгодному тарифу. А это дополнительный доход банка.
Вывод 2. Средний чек с лояльного клиента выше, чем нейтрально настроенного. Исследования показывают, что до 80% выручки компаний могут приносить именно лояльные клиенты.
В свою очередь уже ко мне обратились еще 2 друга с вопросом, где открыть р/с. И как вы уже наверное догадались я им посоветовал свой банк. Дабы не возиться с бухгалтерией мы пользуемся бух. обслуживанием. Пару месяцев назад бухгалтер пожаловалась на дикие тарифы по обслуживанию счета в ее банке. Я воспользовался случаем и опять порекомендовал свой банк.
Получаю ли я деньги за свои рекомендации? Нет. Меня кто нибудь просит это делать? Нет. Мне просто нравится быть клиентом этого банка, мне нравится отношение ко мне. Я просто хочу помочь своим друзьям и отблагодарить работников банка.
Вывод 3. Не реклама, а всего одна рекомендация принесла банку целых 5 клиентов (мои ИП + ООО, 2 друга и бухгалтер)! И не известно сколько еще принесет. Довольный клиент, который лоялен к компании, лучше любой рекламы.
Видимо, хороший сервис и лояльность не пустые слова.
UPD1 Товарищ после прочтения статьи сказал, что помимо меня, он порекомендовал банк еще 2м знакомым =)
UPD2 Извините, но банк ни в комментах, ни в личке называть не буду, т.к. это конкретное отделение и человек. Далеко не факт, что в других так же. Да и имя фигурирует.
Этот пост навеян заметкой на Хабре "Будьте внимательны к своим покупателям" и личным опытом. Прямого отношения к Копини пост не имеет. Лояльность, удовлетворенность, качество поддержки, бла бла бла. Это конечно круто, но что это реально дает компаниям? Стоит ли так «облизывать» клиентов и заботиться о них?
Под катом небольшая история о банке, Светлане и деньгах.
В начале предпринимательской деятельности, когда оформление ИП было большим событием, спросил у более опытного товарища, где открыть расчетный счет. Про банк, который он мне порекомендовал, до этого не слышал. Было уже решился работать с более известными и «надежными» банками, но доверился другу и открыл р/с в его банке.
Вывод 1. Люди, в том числе и я, все меньше и меньше верят рекламе. Люди верят рекомендациям. Причем не только от знакомых и друзей, но и рекомендациям в интернете.
В процессе открытия р/с стало ясно, почему друг порекомендовал именно этот банк. Приветливые сотрудники, удобный порядок работы, отсутствие очередей и прочие приятные мелочи. Моим менеджером стала Светлана. Не знаю как в других банках, но в этом для использования клиент-банка, нужно было предоставить декларацию из налоговой. А т.к. я был ИП на УСН, то декларация сдается раз в год, в итоге ждать клиент-банка мне нужно было больше полу года. А это печать платежек, поездки в банк лично и прочие неудобства.
Светлана пошла на встречу и обратилась к управляющему с просьбой предоставить мне клиент-банк без прочих формальностей. Были и другие «плюшки», например, делала проводки по звонку без платежек, за что могла получить по шапке от начальства. В общем мне понравилось и при регистрации ООО я уже не сомневался, где открывать р/с. Из-за такого отношения и я пошел на встречу: разместил на депозите средства, свободно болтавшиеся на р/с пусть и не по совсем выгодному тарифу. А это дополнительный доход банка.
Вывод 2. Средний чек с лояльного клиента выше, чем нейтрально настроенного. Исследования показывают, что до 80% выручки компаний могут приносить именно лояльные клиенты.
В свою очередь уже ко мне обратились еще 2 друга с вопросом, где открыть р/с. И как вы уже наверное догадались я им посоветовал свой банк. Дабы не возиться с бухгалтерией мы пользуемся бух. обслуживанием. Пару месяцев назад бухгалтер пожаловалась на дикие тарифы по обслуживанию счета в ее банке. Я воспользовался случаем и опять порекомендовал свой банк.
Получаю ли я деньги за свои рекомендации? Нет. Меня кто нибудь просит это делать? Нет. Мне просто нравится быть клиентом этого банка, мне нравится отношение ко мне. Я просто хочу помочь своим друзьям и отблагодарить работников банка.
Вывод 3. Не реклама, а всего одна рекомендация принесла банку целых 5 клиентов (мои ИП + ООО, 2 друга и бухгалтер)! И не известно сколько еще принесет. Довольный клиент, который лоялен к компании, лучше любой рекламы.
Видимо, хороший сервис и лояльность не пустые слова.
UPD1 Товарищ после прочтения статьи сказал, что помимо меня, он порекомендовал банк еще 2м знакомым =)
UPD2 Извините, но банк ни в комментах, ни в личке называть не буду, т.к. это конкретное отделение и человек. Далеко не факт, что в других так же. Да и имя фигурирует.
