Comments 35
Интересно, что будет, когда Светлана получит по шапке за самодеятельность, и на ее место придет более ответственный сотрудник?
В большинстве компаний задача удовлетворения клиента и задача соблюдения процедур бизнеса противоречат друг другу.
В клиентоориентированной компании Светлану должны наказать (или поощрить) за то, что она не преодолела(преодолела) внутренние барьеры ради пользы клиента.
В обычной компании Светлану накажут за нарушение инструкции по обслуживанию клиента, за превышение полномочий.
К сожалению, в России компаний, которые на словах любят клиентов на порядок больше чем компаний, которые действительно это делают. И это огромное поле деятельности для небольших компаний в любом сегменте бизнеса!
В клиентоориентированной компании Светлану должны наказать (или поощрить) за то, что она не преодолела(преодолела) внутренние барьеры ради пользы клиента.
В обычной компании Светлану накажут за нарушение инструкции по обслуживанию клиента, за превышение полномочий.
К сожалению, в России компаний, которые на словах любят клиентов на порядок больше чем компаний, которые действительно это делают. И это огромное поле деятельности для небольших компаний в любом сегменте бизнеса!
Не знаю, на сколько клиентоориентирован банк в целом, но конкретный филиал и сотрудники, которые работают непосредственно со мной, очень даже приветливы.
Не только в России. Эта проблема для всего мира :)
Клиентоориентированность в целом — это правильный подход к решению проблем клиента с минимальными затратами времани от клиента. И _Всегда_ идти навстречу клиенту, даже если для этого нужно пересмотреть правила Компании.
Я давно интересуюсь этим вопросом. Как начальную рекомендацию могу посоветовать книгу «Клиенты на всю жизнь» (Карл Сьюэлл).
Банки — это один из самых показательных примеров того, как сервис превращают в пытку для клиента. Кстати, IT компании идут где-то рядом с банками :)
Клиентоориентированность в целом — это правильный подход к решению проблем клиента с минимальными затратами времани от клиента. И _Всегда_ идти навстречу клиенту, даже если для этого нужно пересмотреть правила Компании.
Я давно интересуюсь этим вопросом. Как начальную рекомендацию могу посоветовать книгу «Клиенты на всю жизнь» (Карл Сьюэлл).
Банки — это один из самых показательных примеров того, как сервис превращают в пытку для клиента. Кстати, IT компании идут где-то рядом с банками :)
А страховые компании рядом с кем идут?))
Отличная книга. В свою очередь рекомендую «Сотрудники на всю жизнь» (Лорейн Грабс-Уэст). О работе Southwest Airlines.
Очень понравилась история о том, что после 11 сентября в штатах многие компании ввели 30% штрафы на сдачу билетов. Только SA не стало их вводить, т.к. им были дороги лояльные клиенты.
В результате некоторые письма с билетами приходили вместе с запиской, в которой клиенты просили оставить деньги за билеты авиакомпании и не возвращать.
Кроме того, был введен принудительный запрет руководством компании на перечисление своих собственных зарплат в пользу организации. Ограничили всего окладами за 2 дня. Слишком многие хотели отдать почти все.
Очень понравилась история о том, что после 11 сентября в штатах многие компании ввели 30% штрафы на сдачу билетов. Только SA не стало их вводить, т.к. им были дороги лояльные клиенты.
В результате некоторые письма с билетами приходили вместе с запиской, в которой клиенты просили оставить деньги за билеты авиакомпании и не возвращать.
Кроме того, был введен принудительный запрет руководством компании на перечисление своих собственных зарплат в пользу организации. Ограничили всего окладами за 2 дня. Слишком многие хотели отдать почти все.
В свою очередь всем своим знакомым рекомендую зубные пасты «Сплат». Потому как это была единственная паста, которая мне реально помогла от парадантоза.
И теперь я ярый евангелист этой компании.
Посмотреть видео Тинькова и Демина (руководителя «Сплата») можно по ссылке.
www.russia.ru/video/tinkov_11016/
И теперь я ярый евангелист этой компании.
Посмотреть видео Тинькова и Демина (руководителя «Сплата») можно по ссылке.
www.russia.ru/video/tinkov_11016/
И вывод очень простой — выбирать (и брать на себя ответственность за рекомендацию) надо не конкретного человека, а компанию с бизнес-процессами.
«Получит по шапке» это еще мягко сказано и клиентоориентированность тут не при чем. Вот если надзорные органы прознают… Начнутся в этом банке всевозможные анальные радости в виде ОБЭП, налоговой, ЦБ, опечатывания серверов, заморозки движения денег на всех счетах.
И по поводу рекомендаций вообще — в бандитские 90-ые было распространено «мнение», что рекомендователь несет ответственность за косяки того, кого он рекомендовал.
В наше время я вообще опасаюсь рекомендовать кого-либо кому-либо, если это относится к бизнесу. А уж выбирать банк по рекомендации… Это совсем печально.
По-хорошему, надо очень четко понимать критерии «хорошести» для того, кто рекомендует. А потом эти критерии применить на себя. Для примера — кому-то проще платить 300 баксов в год за персонального менеджера в БСЖВ и записываться на каждый визит, а кто-то хочет в любое удобное время почти в любом районе заскочить в отделение Сбера и сделать пару платежей.
Пара некорректных рекомендаций — и доверие близкого человека утрачивается.
В наше время я вообще опасаюсь рекомендовать кого-либо кому-либо, если это относится к бизнесу. А уж выбирать банк по рекомендации… Это совсем печально.
По-хорошему, надо очень четко понимать критерии «хорошести» для того, кто рекомендует. А потом эти критерии применить на себя. Для примера — кому-то проще платить 300 баксов в год за персонального менеджера в БСЖВ и записываться на каждый визит, а кто-то хочет в любое удобное время почти в любом районе заскочить в отделение Сбера и сделать пару платежей.
Пара некорректных рекомендаций — и доверие близкого человека утрачивается.
Если есть похожие истории, постите в комменты. Интересно почитать.
Жаль, что многие компании «любят» своих клиентов в ином смысле))
В том же ключе работает и АнтиРекомендация?
немного в другом =) вот некоторые данные по исследованиям русских и зарубежных компаний во главе с Котлером:
— 57% неудовлетворенных клиентов больше не пользуются услугами компании
— каждый недовольный в среднем рассказывает об этом 9ти знакомым, а сейчас, когда соц.сети оч развиты, рассказать куда проще =) тем более какому-нить блоггеру
Многое конечно зависит от того, что за компания… если нет конкурентов, то многие себе позволяют любые издевательства над клиентами, тем более у нас законом всё это слабо регулируется… в США попробуйте обидеть клиента, сразу — в суд))
— 57% неудовлетворенных клиентов больше не пользуются услугами компании
— каждый недовольный в среднем рассказывает об этом 9ти знакомым, а сейчас, когда соц.сети оч развиты, рассказать куда проще =) тем более какому-нить блоггеру
Многое конечно зависит от того, что за компания… если нет конкурентов, то многие себе позволяют любые издевательства над клиентами, тем более у нас законом всё это слабо регулируется… в США попробуйте обидеть клиента, сразу — в суд))
Антирекомендация сильнее.
1 отрицательная = 5 положительным, т.е. если вам знакомый сказал что компания Г, то нужно 5 хороших рекомендаций, чтобы вы изменили мнение.
Компаниям следует учитывать, что их забота может быть слишком навязчивой. К примеру, мне пришлось сменить место жительства и переехать. Перед переездом я предупредил интернет-провайдера о том, что прекращаю пользоваться их услугами. Тем не менее мне на протяжении последующих трех месяцев позвонило 8 (!) разных менеджеров компании с вопросами о том: почему я давно не выхожу в Интернет и не оплачиваю его.
Естественно, в следующий раз я буду долго думать: стоит ли подключаться к этому провайдеру.
Естественно, в следующий раз я буду долго думать: стоит ли подключаться к этому провайдеру.
Поделитесь, пожалуйста, банком в хабрапочту =)
Кстати, могу поспорить, что этот банк является довольно небольшим и относительно новым игроком на рынке.
Банк вынужден рисковать и «прощать» Светлане ее ошибки (спасибо что есть такие люди), чтобы завоевать лояльность. Как только банк наберет «критическую массу», то ценность единичного клиента упадет (имена заменяться процентами), а значит процедурный подход победит.
Банк вынужден рисковать и «прощать» Светлане ее ошибки (спасибо что есть такие люди), чтобы завоевать лояльность. Как только банк наберет «критическую массу», то ценность единичного клиента упадет (имена заменяться процентами), а значит процедурный подход победит.
ну это реклама по принципу сетевого маркетинга.
такой принцип действует не только в банке а в любой организации. мне вот к примеру мебель надо сделать, перед этим человек делал мебель на заказ и цена качество удовлоетоврила, посоветовал мне, я пока без эмоций :)… но принцип понятен.
такой принцип действует не только в банке а в любой организации. мне вот к примеру мебель надо сделать, перед этим человек делал мебель на заказ и цена качество удовлоетоврила, посоветовал мне, я пока без эмоций :)… но принцип понятен.
Тема банка не раскрыта. Раз уж нашли такой клёвый банк, не лишним было бы и ссылочку на него оставить. Вдруг кому пригодится.
Здравая статья. Как говорится, «Take care of your client and your business will take care of itself» (Заботься о своем клиенте, а бизнес сам о себе позаботится). Вкладываться полностью нужно в работу, не относиться к обязанностям формально.
Все верно, не заботиться об источнике своих доходов — это как минимум странно.
Статья — вода. Любому бизнесмену понятно что нужно повышать лояльность клиентов. Думаете руководители компаний где херовое обслуживание этого не хотят? Хотят конечно.
Проблема в масштабируемости. Когда у тебя 300 клиентов — каждого можно лично поцеловать в задницу, а когда их у тебя 30 000 нужно построить систему целования клиентов в задницу, которая работает в каждом твоем филиале каждого региона.
Вот здесь начинаются трудности, потому что содержание такой системы стоит очень неслабых денег, причем иногда значительно превышающих бюджет на рекламу и не окупающихся от приведения новых клиентов.
Нельзя переносить модели мышления малого бизнеса (где проблем с клиентоориентированностью как раз нет) на крупный бизнес, ибо если в первом случае сам владелец задает модели поведения, а во втором должна работать отлаженная система.
Проблема в масштабируемости. Когда у тебя 300 клиентов — каждого можно лично поцеловать в задницу, а когда их у тебя 30 000 нужно построить систему целования клиентов в задницу, которая работает в каждом твоем филиале каждого региона.
Вот здесь начинаются трудности, потому что содержание такой системы стоит очень неслабых денег, причем иногда значительно превышающих бюджет на рекламу и не окупающихся от приведения новых клиентов.
Нельзя переносить модели мышления малого бизнеса (где проблем с клиентоориентированностью как раз нет) на крупный бизнес, ибо если в первом случае сам владелец задает модели поведения, а во втором должна работать отлаженная система.
Зачем учителю любить детей? Зачем ветеринару любить животных? Зачем бизнесмену любить своих клиентов? Мне кажется, что если все эти люди не знают ответов на этот вопрос это говорит о том что как минимум пару раз они в своей жизни повернули не туда и вообще странный какой пост.
UFO just landed and posted this here
Sign up to leave a comment.
Зачем любить своих клиентов?