company_banner

Немного магии: как взять и сделать call-центр реально эффективным

    Вы звоните провайдеру. Приготовившись к разговору с вымученно-жизнерадостной девушкой о количестве зелёных лампочек на чёрной коробочке, даже немного теряетесь, когда вам отвечает натуральный сисадмин. И сразу же понимает суть проблемы и решает её. Вы кладёте трубку через 25 секунд разговора в лёгком шоке.

    Потом перезваниваете с телефона сестры и получаете ласковое «А какого цвета у вас Интернет?», и начинаете понимать, в чём дело.

    Да, это реально возможно на практике. Давайте для примера возьмём некий типовой call-центр и покопаемся в его уже собранных данных, а потом подключим немного математики.

    Ровесники мамонтов


    Обычно у call-центров есть проблемы с текучкой кадров, кривыми перебросками между сотрудниками, неудовлетворительным сервисом и другими особенностями, а эффективность измеряется временем звонка и количеством обработанных обращений. И этот подход устарел уже очень-очень давно.

    Какие вводные?


    Во-первых, мы знаем о клиентах в разы больше, чем кажется на первый взгляд. Сразу по факту звонка мы можем разделить клиентов на группы (VIP, новички, постоянные клиенты, аутсайдеры, случайные звонки и далее), что означает различное отношение.

    Во-вторых, как это ни странно, call-центр является таким же продающим подразделением, как и отдел продаж. Первое же следствие — на звонки более интересных клиентов после сегментации отвечают более профессиональные специалисты. Если звонок случайный — его можно передать стажеру. Если звонок от клиента с двухлетней историей — его обязательно должен обрабатывать специалист, который не ошибётся и покажет такой же высокий уровень, к которому привык клиент. Иерархия продавцов-операторов — один из мотивационных факторов, что снижает текучку кадров и повышает вовлечённость в процесс.

    В-третьих, в современных call-центрах людей отпугивают следующие факторы:
    • Четкие и конкретные обязанности;
    • Строжайшая дисциплина;
    • Отсутствие инициативы;
    • Работа под постоянным контролем;
    • Однообразный и монотонный характер работы;
    • Отсутствие творческой составляющей в работе;
    • Аритмичные нагрузки;
    • Наличие нестандартных ситуаций.

    Понятно, что победить всё и сразу не выйдет, но убрать 90% проблем с помощью инструментов, которые даёт Data Mining, довольно просто.

    Что делать?


    Для начала – собрать ещё немного данных. Пример: наш call-центр помимо транзакционных данных добавляет некоторые данные о взаимодействии с клиентом и эмоциональных окрасках разговора. Все данные, которые у нас уже есть или будут, мы можем обработать и с помощью различных систем получить прогноз ухода, или сегментацию, или что-то еще. При этом есть жесткая математика, она описана в теории.

    Например, кластерный анализ – выявление схожих по поведению клиентов, ассоциативный анализ показывает взаимозаменяемые продукты и услуги, классификация и регрессионный анализ позволяют прогнозировать отклик клиентов на предложение.

    Как это использовать?


    Превратить операторов в продавцов, но не просто сказав им «теперь ты продавец и отвечаешь за наших ключевых клиентов», а дав соответствующие инструменты. Например, если есть понимание, к какому сегменту относится конкретный клиент, то можно передать его конкретному оператору. Это нужно ещё не продавцу, но это нужно, чтобы входящий или исходящий поток звонков и писем как-то фильтровался.

    Вот раздаётся звонок. Оператор-продавец уже видит профиль клиента и понимает, какое время он должен потратить на работу с этим обращением. Откуда? Да очень просто: данные формируются индивидуально: кто-то любит подольше поговорить, кому-то наоборот, надо побыстрее. Если есть прогнозируемое время, то оператор знает, что этому клиенту нужно быстро и четко все изложить и закончить разговор, а с другим можно поговорить подольше. Представляете идиллию, когда первая линия вашего оператора уже видит на экране ваш профиль, в котором написано, что вы перезагружаете, включаете и выключаете, смотрите на лампочки и закрываете-открываете ДО звонка?

    И к этому нашему звонку нет KPI «под гребёнку». Параметры подбираются под клиента. Для него это отличный сервис, для вас — возможность мотивировать персонал и дополнительная прибыль, потому что постоянному клиенту оператор может легко сделать дополнительную продажу, не выбиваясь из KPI — и все стороны будут счастливы.



    Четыре разрыва! Четыре!


    Смотрим дальше. Мы можем собирать эмоциональные характеристики клиентов. Можно сделать рубрикатор: насколько клиент разговорчив, насколько он лоялен к нам, оператор может просто во время разговора с клиентом проставлять галочки в соответствующих графах, ориентируясь на свои ощущения. Всё это сильно влияет на разговор. Плюс мы видим нестандартные ситуации: например, в любой call-центр звонят кричащие и нервничающие клиенты. Но когда оператор ставит соответствующую галочку, он видит алерт, что клиент предыдущие 10 звонков всегда был спокоен и собран — а, значит, его зацепило за живое что-то важное. И надо это срочно решить, например, подключив дополнительную услугу или сделав что-то ещё за рамками стандартной практики. И софт call-центра может открыть такие полномочия оператору, плюс показать, какие есть варианты действий.

    Есть инструмент для того, чтобы у нас была возможность что-то клиенту предложить. Например, индикатор склонности к уходу дает понимание, надо ли удерживать клиента или нет. Это вопрос того, сколько мы готовы потратить на то, чтобы оставить клиента «своим» — и он автоматизируется и даётся оператору. Маркетологи сейчас, понимая что происходит при этом, наверное, уже испытывают что-то типа оргазма.

    Теперь исходящие звонки и письма. Оператор может сам определять последовательность, в которой звонить. Сначала работаем с самыми прибыльными или теми, кто склонен к уходу больше других.

    Что делать со стажерами? Давать им самых неинтересных финансово клиентов, но учитывать количество «хороших» сделок, а потом повышать по достижении определённого результата.

    Не убедил? Тогда немного статистики:


    Вот почему это того стоит:
    • 75% клиентов предпочитают высокий уровень обслуживания клиентов, при этом 15% из них готовы платить больше;
    • 50% клиентов переходят к конкурентам из-за низкого качества обслуживания;
    • 20% клиентов склонны перейти к конкуренту из-за неудовлетворенности от последнего общения;
    • 86% клиентов приветствуют наличие персонифицированных предложений во время операций самообслуживания;
    • 84% клиентов готовы платить больше за лучшее качество обслуживания, из них 56% клиентов готовы платить на 10% больше, 24% клиентов готовы платить на 15% больше, 20% клиентов готовы платить на 20% больше.

    Резюме


    Когда у нас есть инструменты, которые мы получаем благодаря технологиям, мы можем говорить о том, что мы умеем разделять клиентов, умеем с ними индивидуально работать, и мы понимаем, что и сотрудников нужно разделять на разные категории.

    В моей практике правильный Data Mining высвобождает огромные скрытые возможности call-центра. Это не панацея, но инструмент действительно почти волшебный. Это как чтение мыслей, только это прогнозируется, подсчитывается и превращается в бизнес-инструменты.
    КРОК
    IT-компания

    Comments 67

      +8
      Техподдержка мечты. Сколько не звонил прошлому провайдеру когда пропадала связь, мне всегда советовали нажать пуск, выполнить, cmd, а когда я пытался пояснить, что у меня гугл-днс и провайдерский шлюз не пингуются, все заканчивалось советами перезагрузить компьютер…
      Или еще весело. Звонишь провайдеру, спрашивешь, почему нет связи. Посылают в командную строку, ты им поясняешь, что у тебя интернет раздает шлюз на линуске, а тебе в ответ заявляют, что линукс они не поддерживают. При том что интернета нет по их вине, а не из-за некорректной конфигурации сервера. Крайне надеюсь, что это проблема одного моего бывшего провайдера…
      • UFO just landed and posted this here
          +5
          Надо больше спать. Попробую пояснить ситуацию.
          Нет связи. Я открываю консоль, по привычке даю пинг 8.8.8.8. Пинга нет. Пингую шлюз. Пинга нет. Звоню в тех поддержку, называю свои данные, спрашиваю, что случилось со связью, когда будет восстановлена работоспособность сети. Объясняю, что я пинговал шлюз и гугл днс. В ответ меня просят открыть командную строку, и пингануть их днс. Ок, пингую, связи нет. Они говорят что у них все ок и они видят оборудование, которое используется моим подключением. Проят проверить настройки на моем маршрутизирующем оборудовании. Я им говорю, что пингую непосредственно со шлюза, на котором установлен линкс, а они мне в ответ заявляют, что линукс они не поддерживают (!), хотя очевидно, что проблема у них. Кстати, проблема решилась лишь спустя четыре дня, когда они догадались заменить оборудование в моем подъезде (по крайней мере, мне сказали, что они сделали именно это).
            +4
            У вас больше вопрос обучения операторов первой линии, а не собственно, бизнес-процессов центра. Видимо, они вычислили ключевое слово Linux и решили отказать, потому что есть такая стандартная ветка про клиентов с этой ОС. И вряд ли первая линия вообще понимала о чем вы, скорее, просто пыталась держать нить беседы и «воткнуть» вас в одну из привычных веток. Мы говорим, что после первого звонка с учетом Data Mining вашу конфигурацию бы как минимум запомнили.
              +2
              Прошу прощения, это я уже вышел за рамки обсуждаемой в статье проблематики. В любом случае, ситуация это случилась не единожды, и в итоге, в том числе и вследствие косяков тех поддержки, провайдер потерял как минимум трех клиентов. Которые, кстатии, сохраняли лояльность в течение нескольких лет до проишествия.
              +1
              Еще в 2008 году на подобную ситуацию нарывался часто: не поддерживаем и «баста» :( — приходилось идти на хитрость и всячески уворачиваться от упоминания оси.
              Сейчас ситуация сильно изменилась(на примере родного города):
              *Ростелеком(бывший ЮТК) черным по белому сообщает в поддерживаемых осях Unix — главное через бабушек call-центра пробиться к технарям, там тебя уже понимают(хотябы) — хотя не факт что будут шевелится.
              *TTK — вообще без проблем(правда разговор был на уровне конторского канала и я сразу попадал в техотдел).
              *Билайн — сообщили что не поддерживают, но(уболтал) переключили на технарей, где тоже состоялся нормальный разговор и проблему устранили…
              *Астпейдж — проходи барьер call-центра, попадаем к технарям — можно общаться и решать проблему.

              Ну и многие другие подобным образом: главное «напугать» call-центр, чтобы соединили с техотделом(либо заранее иметь контакты) — а от последних я давно не слышал слова «не поддерживаем». :)
                +1
                Подтверждаю, у нас в одном из питерских телекомов, где мне довелось поработать, все операторы ТП сидели на линуксе (кто добровольно, кто принудительно ;), и абоненты с ОС, отличной от MS, не вызывали паники.
              +1
              Да, потом мой знакомый, из моего подъезда, использующий этого же провайдера звонил им. Он уточнил насчет меня, что проблема наблюдается как минимум на нескольких компьютерах, с различных договоров. Они же в ответ зачем-то пол часа просили его пинговать шлюз из безопасного режима. На вопросы зачем безопасный режим, они уверенно отвечали, что проблема в его машине. Даже с учетом того, что связи нет и у меня, находящегося в другом конце дома.
              Проблема была относительно недавно, поэтому прошу простить мою излишнюю эмоциональность в комментариях.
                0
                Тоже можно понять… У первой линии поддержки обычно имеются четкие директивы, что нужно спрашивать у абонента и попросить сделать. Обычно отсекается 80% проблем именно на этом уровне. Если же Вы разговаривали со вторым или третьим уровнем ТП, то это уже явная неграмотность или пренебрежение служебными обязанностями.
                  +1
                  Скорее всего это был первый уровень. Хотя, когда связь упала в третий раз за две недели, причем как раз в этот момент заказчику нужно было показывать результаты работы (я держу дома небольшой сервер для этих целей), я с кем только не говорил. Даже связался с начальником технического отдела (или как-то так должность звучала). После четвертого раза было принято решение о смене провайдера. Только это я уже совсем в оффтоп скатился…
              0
              Я когда звонил в техподдержку, сначала подключился напрямую к ноуту и запустил вин7. Всё-таки из роутера сложнее вытягивать отладочную информацию в общем случае.
                +1
                Так это выглядит с Вашей стороны. А бедный оператор не может составить заявку в которой укажет только, что у абонента «шлюз на линуске», и не пингуется шлюз. Если в сети DHCP сервер раздаёт адреса? Его по голове не погладят за такую заявку. Надо проверить, вдруг Ваш шлюз не может получить ip-адрес, или нет линка? Я из своего опыта моего больше сотни примеров привести.

                В работе провайдера, много подводных камней. Процесс замены коммутатора который у Вас стоит в подъезде, тоже может затянуться не по их вине. Например, если ТСЖ не дают ключи, или вандалы вырезали большой кусок оптики и восстанавливать его ну никак не один день.

                В день в тех. поддержку звонит не меньше сотни человек, которые заявляют, что вчера у них всё работало, а сегодня нет. И заявляют, что это точно не проблема в их ПК. Как же так. У меня вот стоит «компутер с я мамой клянусь лицензионной виндовз 7» за 20 тыщ, а у провайдера 10 инженеров следит за оборудованием день и ночь без сна, иодин только коммутатор к которому он Вас подключил стоит как Ваш ПК не говоря уж об оптике, ящике и затратах на установку и обслуживание всего этого добра.
                +1
                А есть готовые продукты на рынке?
                  +3
                  Существуют промышленные решения по data mining — это IBM SPSS, SAS Enterprise Miner, Oracle Data Mining и т.д. В этих продуктах настраивается аналитическая модель, а ее результат в виде инструментов передается в рабочее место оператора контакт-центра, например, индекс оттока клиента.
                    0
                    Вопрос про готовую связку.
                      +1
                      Наиболее распространены связки систем одного вендора, например, IBM Unica + IBM SPSS или Oracle Siebel + Oracle Data Mining, хотя также нередко встречается интеграция продуктов от нескольких вендоров.
                        0
                        Так я не понял, Вы сказки про потенциал технологий рассказывали или на готовый продукт намекали?
                  +2
                  Эх, сказка просто…
                  У меня друг тех.директор колл-центра, так они уходят в регионы и ближнее зарубежье, чтобы снизить издержки на операторов. Здесь же предлагается затраты на операционистов изрядно увеличить.
                  Как вы прогнозируете, какие бизнесы готовы пойти на подобные затраты?
                    0
                    Увеличение затрат на практике будет в разы окупаться увеличением эффективности работы call-центра и, самое главное, за счет повышения лояльности, а, значит, доходности с клиентов. Это того стоит, и у нас уже есть практические кейсы, подтверждающие этот факт.
                      0
                      Поделитесь кейсами? Или хотя бы какой-нибудь конкретной (хоть и усредненной) инфой: профиль бизнеса, целевая аудитория, кол-во сотрудников, средняя прибыль с клиента, общий оборот.
                        +3
                        К сожалению озвучивать реальные кейсы я не имею права, они находятся под соглашением о неразглашении информации. Разве что нечто усредненное из моего опыта. Например, в телекоме на каждый 1 млн. клиентов с 250 руб. ARPU (средняя выручка на одного клиента) типично уходит от 5 до 10% (не считая приток новых клиентов), и этот отток можно сократить в два раза, при этом сократив расходы на маркетинговую кампанию. Не вдаваясь в детали расчета бизнес-кейсов сокращение оттока в два раза для такого профиля телекома сулит выгоду в $1 млн. в ежегодно.
                    0
                    Хотелось бы не слышать от провайдера «Перезагрузите Windows», хотя уже 5 лет назад ему было сказано, что у меня Linux.

                    А насчёт «разговорчивости» и «возмущенности». В жизни всякие ситуации бывают, одно дело когда трезвый звонишь из-за того, что DNS иногда по таймауту отваливается, а совсем другое когда в разгар Нового года ВКонтакте музыка не играет :)
                      0
                      За 5 лет уж можно ОС переставить. «сколько им можно говорить, я еще пять лет назад сказал, у меня redhat 4.2» :-)

                      А по дата-майнингу, у меня была простая идея, чтобы провайдеры мерили «индекс идиотизма» клиента. Если десять раз им звонил, и десять раз проблема решалась через «перегрузите windows», ну значит и в самом деле, клиент такой, что ему не помешает это посоветовать, напомнить. А если звонит редко и только по сложным проблемам — то плюсег ему в карму, а при высокой карме, уже специалист квалификацией повыше примет звонок, потому что девочка на первой линии — только свое время и время клиента потеряет со стандартными вопросами.

                    • UFO just landed and posted this here
                        0
                        Обычно перед обработкой обращения идет идентификация, например, в call-центре банка. Это может быть автомат либо первая линия поддержки. Далее происходит непосредственно соединение с человеком, который решает его задачу (и это, в идеале — единственная беседа с роботом и единственная переброска). Понятно, что если идентификация идет по нечетким признакам, например, телефону, то вы правы, и сначала нужно накопить большой объем информации для повышения точности. Отдельно — исходящий обзвон, где эта логика гораздо более применима и востребована.
                          +1
                          Я согласен на то, чтобы после того как я назвал номер договора, меня бы переключали на кого-то кто способен на большее, чем посоветовать перегрузить винду (которой у меня нафиг нет в принципе). А самое главное — я не хочу, чтобы мне мозги парили под предлогом «перезагрузки», пока они там что-то выставляют в настройках.
                          0
                          Александр, сколько по затратам будет внедрение системы Oracle Data Mining? и сколько на поддержку (с аналитиками)?
                          Написали красиво :) Забыли только про управление очередями, клиент с денежками приоритетный по очереди… Сейчас именно такая проблема у компании, поэтому продавать надо через очередь :)
                            0
                            Внедрение системы делится на две части: собственно сама система, стоимость лицензий которой как правило зависит от объема обрабатываемых данных, и работы по внедрению, длительность и стоимость которых зависит от количества задач, которые мы будем решать, т.к. все сразу объять не удастся наверняка. Экономически обосновано внедрять такие системы для бизнеса от 1 млн. клиентов, чтобы экономия от результатов проекта могла отбить стоимость проекта.
                              0
                              блин, мне не светит внедрить такую :)))
                                +1
                                Последнюю фразу надо написать в топике крупными буквами.

                                Эх, а так интересно начиналось.
                              –1
                              «75% клиентов предпочитают высокий уровень обслуживания клиентов, при этом 15% из них готовы платить больше», а 25% получается предпочитают низкий уровень обслуживания и часть из них (возможно) готова доплачивать за это? Странные клиенты.
                                +1
                                25% клиентов обслуживание безразлично, точнее, оно никак не влияет на лояльность к компании.
                                  0
                                  В случае инет-провайдеров в условиях низкой конкуренции я бы эту цифру завысил на пару порядков. По опыту «сотрудничества» со многими провайдерами, я понял, что их саппорт не интересует задача удержания клиента. Больше интересует привлечение, даже если звонят с одного GSM номера.
                                0
                                Т.е. на первый звонок от нового клиента с незнакомого номера в вашем варианте ответит непрофессиональный стажер вопросом «Какого цвета у вас интернет?». Вы считаете это хорошим решением?
                                  0
                                  Конечно, нет. Именно поэтому это пример. И, кстати, в примере — это далеко не первый звонок сестры, что как раз и следует из соответствующей реакции оператора.
                                    +1
                                    Я думаю что это лучше чем просто всем отвечать «Какого цвета у вас интернет?».
                                    А так есть сейчас.
                                    0
                                    Какая то невероятно суровая дисциплина должна быть что бы оператор галочики ставил параллельно с разговором, хотя если таки удасться накопить информацию — это может дать эффект.

                                    А еще, кстати, есть вероятность столкнуться с негативом от клиентов связанным с накоплением таких данных.
                                      0
                                      Галочек мало, и ставить их часто легко, зависит от конкретных решений в call-центре. Что до второго — вы, скорее всего, уже обращались в такие центры, которые накапливают данные (их уже довольно много в России), но просто не замечаете этого. Потому что данные не выходят наружу.
                                        0
                                        Я регулярно обращаюсь как минимум в гугл и точно знаю что он любит копить данные, но и негатива он по этому поводу регулярно получает. Хотя если не злоупотреблять такими данными то это даже хорошо.
                                    • UFO just landed and posted this here
                                        0
                                        В целом — да, но в среднем и крупном бизнесе уже начались существенные подвижки, потому что быть клиентоориентированным выгодно. А малый бизнес традиционно гибок, там все делается на почти интуитивном уровне. Хороших call-центров я уже видел достаточно много.
                                        0
                                        Попрошу топикстартера дать наглядные примеры в реальных организациях, где эта схема работает.
                                        Что не понравилось:
                                        >> Например, если есть понимание, к какому сегменту относится конкретный клиент, то можно передать его конкретному оператору. Например, если есть понимание, к какому сегменту относится конкретный клиент, то можно передать его конкретному оператору.

                                        В результате получается перегруз одной группы операторов и недогруз остальных, если к примеру, начинает звонить какой-то один сегмент и возникает очередь. Самый простой выход из этой ситуации — обучить всех и сразу, с делением на 1 и 2 линии.

                                        > Но когда оператор ставит соответствующую галочку, он видит алерт, что клиент предыдущие 10 звонков всегда был спокоен и собран — а, значит, его зацепило за живое что-то важное. И надо это срочно решить, например, подключив дополнительную услугу или сделав что-то ещё за рамками стандартной практики

                                        Реальность может не совпадать с этим предположением. Да, действительно может быть ситуация, когда предыдущие несколько раз звонящий был вменяем, а сейчас нет — т.к. например, напился и хулиганит. Галочка-то мб и будет поставлена, но следующему оператору это будет явно не по душе, эта галка сработает скорее, как красная тряпка на быка, и человеку уже будет гораздо сложнее собрать себя в кучу. Вердикт: я выступаю против таких галочек, но выступаю за простые текстовые комментарии, которые будут оставлены предыдущим оператором по результатам разговора. Галочки ставить — больше времени нужно, а его не всегда у оператора может хватать.
                                          +1
                                          Т.е. ставить галочки — это долго, а читать комментарии предыдущих операторов и писать свой — быстро? Мне кажется, вы что-то путаете.
                                            0
                                            Это нелогично, но работает. Чтобы поставить галочку, которая может и не потребоваться — надо тренировать себя на скорость. А комментарий набирают люди обычно при абсолютно любом звонке.
                                              +2
                                              Вопрос в том, что писать то комментарий можно действительно уже после звонка, а вот читать предыдущие комментарии придется в момент висящего на трубке клиента. Всё же мне кажется, из галочек можно собрать что-то более точное и анализо-поддающееся. И соответственно отображать оператору может даже не значение галочек, а то, как оператор должен реагировать (общаться) с этим клиентом (клиент — продвинутый или новичек, нетерпеливый или спокойный и т.д.).
                                                0
                                                Еще раз: эта галка сработает скорее, как красная тряпка на быка, и человеку уже будет гораздо сложнее собрать себя в кучу. С комментариями простыми подобного рода проблем возникает меньше. Да и не везде можно оставить комментарий после звонка, в некоторых организациях это требуют делать во время разговора.
                                          0
                                          В ЭР-Телекоме, например, есть две линии — первая и вторая (эксперты). Первая линия штудирует основные вопрос и если не в состоянии помочь, перекидывают на эксперта, попутно отписав в жаббере о проблеме и проведенной диагностике.
                                            +1
                                            Описанная схема вроде должна помочь уйти от такой практики. Серъезно, если звонишь десятый раз за неделю, а тебе снова предлагают переустановить драйвера на карту и выключить антивирус — совсем не весело.
                                            +1
                                            В свое время регулярно общаясь с теподержкой волгателекома выучил примерно полтора абзаца текста — ответы на стандартные вопросы оператора. После проговаривания этой мантры сразу соединяли с инженером или как они там называли вторую линию обороны :)
                                              0
                                              Можно услышать текст мантры? А то сегодня как раз попал на девушку, которая спрашивала о цвете интернета…
                                              +1
                                              Скоринг? Бууэээ…

                                              А идеи в статье отличные, спасибо!
                                              • UFO just landed and posted this here
                                                • UFO just landed and posted this here
                                                  +10
                                                  Я просто оставлю это здесь

                                                  xkcd.com/806/
                                                  image

                                                    0
                                                    Группа звонящих которых вы характеризуете как «аутсайдеры» — это что значит? О_о Лохи, которых можно послать?
                                                      +1
                                                      Думаю, перевод дословный — люди со стороны, т.е. не клиенты компании
                                                        0
                                                        Возможно, но там в перечислении есть «случайные звонки», поэтому и спрашиваю =)
                                                      0
                                                      «Если звонок от клиента с двухлетней историей — его обязательно должен обрабатывать специалист, который не ошибётся и покажет такой же высокий уровень,»
                                                      Если мыслить о ТП с позиций маркетинга, то скорее на звонки вновь подключившихся должны отвечать опытные работники, чтобы новый клиент уверился в могуществе ТП и в качестве услуг (а по началу проблемы возникают чаще и часто по глупости, но стажер не сильно знает как вежливо объяснить клиенту, что выключать роутер из розетки например не надо). Поэтому клиент 2 года просидевший на вашем интернете имеет меньше шансов вот так взять и отказаться от ваших услуг, чем новенький.
                                                      Я бы на вашем месте еще ввел платный сапорт — единоразовая плата при обращении (повторно при том же кейсе не взимается). Вымораживает иногда пол дня пытаться дозваниваться до «1 линии» ТП.
                                                      Ну и конечно в принципе минимальный уровень подготовки ТП должен быть достаточен, а не просто минимальным. Речь не о то чтобы они знали 2 языка программирования или все ОС. Просто пусть хотя бы разбираются как устроено соединение и каким бывает оборудование на том конце (у абонента).
                                                      Вобщем я наверное слишком много лирики тут лью, просто еще хотел сказать, что индивидуальный подход — мудрая вещь. Обработка звонков в зависимости с какого телефона позвонили (или какой номер договора сообщили) это правильный путь имхо.
                                                        0
                                                        86.4% статистики в статьях взяты из потолках. Работаю в провайдере, очень близко к ТП, откуда эти цифры, из какого исследования? Очень уж они разнятся с ощущениями и практикой.
                                                          +1
                                                          Мой коллега однажды пояснил, что ощущения никогда не могут служить почвой для предположений, потому что числа важнее. Статистика взята из исследований Genesys Global Survey (2007, 2009), Aspect Contact Center Satisfaction Index (2007), RightNow Customer Experience Impact Report (2011). В этих исследованиях затрагивалась не только область техподдержки, но и других call-центров, поэтому ваша ситуация может несколько отличаться от приведенной статистики.
                                                        • UFO just landed and posted this here
                                                          • UFO just landed and posted this here
                                                              +1
                                                              На правах проработавшего 5 лет в техподдержке выскажусь. А то, знаете, тут есть что сказать по комментарию, там, а плодить свои комменты по каждой мелочи — не наш метод. Сразу оговорюсь, что работал в техподдержке хостинга, так что в чем-то могу оказаться неправ по провайдерам.

                                                              Прежде всего, насчет галочек: на самом деле со временем почти все сотрудники ТП заводят себе хобби, которым занимаются во время разговоров с клиентами — одни рисуют, другие клипы смотрят. Потому что если концентрироваться на беседе полностью, мозг процентов на 75 работает вхолостую, от чего со временем наступает неудовлетворенность работой и жизнью в целом. Потому что в беседах с клиентами всегда куча информационного шума: мало кто говорит четко и по делу, озвучивая проблему с конца и в первую же минуту общения. Все начинают от царя Гороха: «Сегодня утром я встал, намазал тост маслом, не слишком тонко, ну, как я люблю...». Поэтому проставление галочек — отличный способ развлечь сотрудников и позволить им хоть как-то включиться в работу. Играя в доктора Лайтмана, прикидывать кто перед ними: матерый админ или только претворяющийся таким. А результатом такой игры становится столь ценная для анализа информация.
                                                              Так что я не согласен с тем, что проставление галочек каким-то образом тормозит процесс. Нет, сэр.

                                                              Вижу как все недовольны, если им приходится обсуждать свою проблему с низшими уровнями техподдержкии. Клиенты же всегда думают, что именно их-то проблема уникальна и не похожа ни на что другое, хотят поговорить с ГиперМегаМозгом, админом высшего дана, уж он-то их поймет. На самом же деле уникальных случаев весьма и весьма мало, почти все вписывается в рамки стандартного дерева решений. И специалист при всем желании не может передать никого на уровень выше, пока не убедится, что клиент не проверил абсолютно все варианты. За 5 лет нашлось около пяти случаев когда «сайт не работает» просто потому что забыли включить интернет. И не потому что пользователь глуп, как раз наоборот. Чем выше навык, тем глубже идет поиск проблемы. Кто из вас, кодеры, не сталкивался с танцами вокруг проблемы, вызванной столь простой причиной, что вы ее даже проверять не стали?

                                                              Про стажеров и тех, кто на них попадает: сомневаюсь, что клиент, который только планирует что-то заказать (незнакомый номер) будет спрашивать такие тонкости, которые не описаны в рабочей документации. Напрягать старших этим «рекламным» разговором ни к чему.

                                                              Про сегментирование клиентов — вообще сказка. И дело не в продажах. Просто предупрежден = вооружен, и видя комментарий «Неадекват», ты и беседу ведешь в соответствующей манере, не допуская дыр в линии обороны, когда что-то доказываешь. Зная, что пользователь словоохотлив, ты, поблагодарив Систему, откроешь статью на википедии, не надеясь в ближайшие пять минут сгинуть покурить. Профессионал — значит уже тебе не придется начинать повествование от царя Гороха. Все будут в выигрыше.

                                                              Наконец, в идеале, конечно, хотелось бы чтобы каждый оператор знал всех своих клиентов поименно, помнил когда у них день рождения и справлялся о здоровье супруги, называя ее по имени, пока клиент ковыряет запрошенную диагностическую информацию. И "… если есть понимание, к какому сегменту относится конкретный клиент, то можно передать его конкретному оператору." — это как раз движение в этом направлении.
                                                                0
                                                                И специалист при всем желании не может передать никого на уровень выше, пока не убедится, что клиент не проверил абсолютно все варианты. За 5 лет нашлось около пяти случаев когда «сайт не работает» просто потому что забыли включить интернет.


                                                                То есть, у вас 5 лет мурыжили всех клиентов через длинный чеклист вроде «проверьте, включен ли компьютер в розетку», перед тем как проблема эскалировалась до админов 90го лвл, и не зря — есть профит в виде 5 случаев за 5 лет, которые и вправду не стоило эскалировать, и вы тем самым за 5 лет сэкономили 15 минут работы этим админам?
                                                                  0
                                                                  Давайте еще раз:
                                                                  За пять лет набралось с пяток случаев, когда решение было самым простым и поверхностным, таким, что любой уважающий себя админ/прогер после такого волосы на себе рвать начнет и подумывать о суициде. Соответственно, подобные случаи — лишь нижняя граница того как легко и просто решаются «сверхсложные» и «уникальные» проблемы пользователей.

                                                                  Лейтмотив этого абзаца в том, что 99% случаев известны техподдержке низшего уровня и не потому что они там все дофига умные, а просто потому что статистика берет свое. И каждый, кто думает, что ему поможет только админ 90-го лвла, глубоко заблуждается — эти 99% случаев уже давно изучены и задокументированы, техподдержке нужно просто ориентироваться во внутренних информационных ресурсах и своевременно пополнять базу случаями, которые повторились хотя бы раз-два.
                                                                0
                                                                Я описал подобную систему в 2010м Оптимизация работы тех.поддержки. Карма пользователя
                                                                Рад, что такие решения появляются. Хотя думаю, что на каком-то уровне они всегда были, но уровень распространения пока низкий.
                                                                  0
                                                                  Пригодится для колл центров. Чтобы не расспрашивать клиентов как они и на каких сайтах вас нашли, поставьте на сайт Красную кнопку www.redbut.ru

                                                                  Клиенты по просьбе оператора просто кликают на эту кнопку и все данные сохраняются в базу данных и доступны через личный кабинет.

                                                                  Так реально сэкономите время своих сотрудников и клиентов. Удачи

                                                                  Only users with full accounts can post comments. Log in, please.