DPesotskiy Feb 26 2015 at 10:04

Что должен уметь крутой колл-центр по IT-части и какие вообще бывают опции

15 min

74K

КРОК corporate blog

+21

Comments 21

KovVlad Feb 26 2015 at 11:44

Сразу много вопросов возникло по нарисованной схеме интеграции с CRM.
C чем связано создание своего драйвера для интеграции Avaya и Siebel?
Какие проблемы были со драйверами от Avaya?
Удалось ли решить эти проблемы?

DPesotskiy Feb 26 2015 at 13:24

Дело не в проблеме драйвера Avaya. Создание своего драйвера позволяет внедрить более расширенный функционал по взаимодействию между CRM и контактным центром, который отсутствовал в штатном коннекторе от Avaya. Часто приходится разрабатывать какие-то новые сервисы под заказчика.

KovVlad Feb 26 2015 at 13:27

Можно ли чуть подробнее о расширениях?

catlion Feb 26 2015 at 14:38

Avaya ничего не знает о структуре и особенностях КЦ. На примере Avaya PDS (исходящий обзвон), промежуточный слой между CRM и телефонией позволяет очеловечить отображение листов обзвона, наложить правила и, где возможно, автоматизировать постобработку звонка, незаметно перекидывать людей с листа на лист, интегрироваться с WFM, вести расширенный аудит и т. д.

DPesotskiy Feb 26 2015 at 16:00

Например, коннектор, который позволяет объединить работу в системах входящего и исходящего обзвонов одновременно. А в штатном режиме от вендора потребуется 2 разных коннектора, по одному к каждой системе

evalexdy Feb 26 2015 at 11:45

Первый раз столкнулся с подобной системой полгода назад, когда пытался общаться по телефону с Аэрофлотом. В течении 20 минут я разными фразами и чуть ли не разными голосами пытался добиться от электронной девушки чтобы меня соединили с живым человеком. И все 20 минут электронная скотина с упорством дятла предлагала мне либо скидки, либо говорила, что она не понимает, чего я от нее хочу. Весь офис вокруг меня к концу разговора уже просто лежал под столами. Учитывая, что проблема была в том, что у меня ребенка «заблокировали» в Московском аэропорту, а сам я звонил из Дубаи, вопрос был очень срочный — я навеки возненавидел все электронные автоответчики мира.

McKinseyBA Feb 26 2015 at 17:46

Про Аэрофлот ещё Якубович емко высказался. Жаль, что сам АЭ вряд ли прочтет Ваш коммент и уж тем более на него адекватно отреагирует.

cepro Feb 26 2015 at 13:40

Подскажите, пожалуйста, готовое несложное решения для самостоятельной организации простого колцентра на 3-5 операторов?

Требования, примерно, такие:
1. IVR, который позволял бы разделить звонки по темам и переключить звонок на доступного оператора, и мог бы форварднуть входящий звонок на другой городской номер (в смежную компанию) если выбран один из пунктов меню,
2. Отчеты по звонкам: время звонка, длительность, оператор, тема, время ожидания ответа на звонок, тип: пропущенный/принятый звонок

Входящие линии поступают на офисную АТС типа Алькатель.

xpoison Feb 26 2015 at 14:14

К примеру www.line24.ru/products/call-centre

cepro Feb 26 2015 at 15:07

Спасибо! Интересный вариант.
Не знаете подобных продуктов на Украине?

xpoison Feb 26 2015 at 15:23

Нет, к сожалению.

DPesotskiy Feb 26 2015 at 16:01

Для ваших задач подойдет и Avaya IP Office – небольшая железка, которая набивается различными модулями для IP, цифровых или аналоговых транков. Всё, конечно, зависит от бюджета. IP Office – это несложное и готовое решение.