Внешние ИТ-услуги: «а мы раньше и так работали»


    Если кто-то думает, что большая часть компаний в России продвинута в плане ИТ благодаря образу «русских хакеров», то сразу постараюсь развеять сомнения. Нет. И в Москве, и особенно за пределами столицы есть очень много вполне себе успешно работающих компаний, где про ИТ вспоминают только тогда, когда что-то фатально ломается.

    Можно, конечно, ныть, что заказчик ничего не понимает, ничего не хочет менять и вообще всё печально. Но так денег не заработать, а одно из наших направлений — как раз ИТ-аутсорсинг. Поэтому мы делаем ровно то, что хочет заказчик, плюс показываем, как правильно.

    Дилемма в том, что заказчик обычно хочет ещё костыль или хотфикс, а мы стараемся выстроить более-менее нормальную инфраструктуру. Чтобы её потом поддерживать. Довольно быстро, правда, выяснилось, что это имеет смысл, только если заказчик подкованный. Таких процентов 20, остальные 80% — это те, кто не готов принять системный подход.

    И поэтому мы придумали лайфхак.

    Лайфхак


    Называется эта штука «управляемый сервис». Если очень коротко — мы продаём какой-то участок работы как готовую услугу. Сами привозим железо, сами строим этот кусок инфраструктуры, сами оказываем сервис. Говоря про архитектуру ИТ-среды предприятия, например, получается куча своего рода микросервисов.

    На примере службы печати разница вот в чём:

    • Первый уровень — это когда компании просто покупают картриджи или услуги по заправке, и всё. Может быть сервисный договор, а может его и не быть. И если что-то сломалось, то позвали мастера — он поковырялся, всё заработало.
    • Второй уровень — картриджи закупаются + есть сервисное обслуживание конкретного принтера. Условно раз в месяц приходит мастер и смотрит, как дела с оборудованием обстоят. Посмотрел, поменял, что поломалось, и ушёл. Ничего полезного по факту не происходит для заказчика. Модель — это продажа этих картриджей в интересной форме рассрочки.
    • Третий уровень — покопийка. Мы берём поставку картриджей, этого человека, который за сервисное обслуживание отвечает, нарезаем стоимость этого всего мелкими кусочками на стоимость копии, и всё. По факту почти то же самое, но пропорции где-то могли поменяться. Опять же, особой ценности для заказчика, кроме небольшой экономии, нет.
    • Четвёртый уровень — ещё более продвинутая штука, когда мы говорим заказчику: «У вас, ребята, 100 принтеров, которые работают на износ, и это стоит какое-то огромное количество денег. Давайте мы оптимизируем это всё — и будет хорошо, поставим систему по мониторингу, или давайте дополнительно автоматизируем систему так, чтобы при следующем приезде инженера он уже сразу ехал с дополнительными картриджами, роликами или ещё с чем-то». И это уже получается managed print service.
    • И пятый уровень — managed document service. Мы не просто говорим, что вот у вас 20 принтеров, давайте их заменим на один большой, а в принципе говорим о том, что вы почему-то очень много печатаете. Половина того, что печатаете, уходит сразу в мусорку. Давайте посмотрим, может, какой-то бизнес-процесс генерит лишнюю бумагу. Давайте подпилим его и с точки зрения бизнеса достигнем нового уровня. Это тот случай, когда уже ИТ говорит бизнесу, что делать, — такое случается только у очень продвинутых заказчиков. Поэтому сейчас большинство останавливается на четвёртом варианте.


    В третьем и четвёртом случае мы можем предложить что-то сделать, почти не затрагивая конечного пользователя. Предложение выглядит так: стоить будет столько-то, а сэкономит вам столько-то. Эффект очень понятный: грубо говоря, заплатил 200 тысяч, сэкономил 320. Заказчик или отказывает (тогда мы ничего не теряем), или же соглашается. Это win-win. И для нас win не в том, что мы продали ему услугу, которая уменьшает наши же заработки (потому что при введении мониторинга печати обычно уменьшается нецелевое использование принтеров и количество копий падает на 15–20%), а в том, что мы пришли с заказчиком к следующему уровню сервиса.

    Второй момент


    Это был первый аспект. Вторая ситуация — очень часто мы видим, что заказчик внутри себя вообще не занимается развитием ИТ. Накапливается огромный технический долг, с которым надо что-то делать. Элементарно всю сеть поставить на мониторинг — уже проблема на производствах. Да ладно мониторинг, даже актуализация часто вызывает такие приключения, что хоть книгу пиши!

    Прыгать через две ступени технологического развития дорого и сложно. Но опять же, если мы приходим снаружи и приносим свой сервис со своим же оборудованием, взгляд меняется. Мы хотим экономить, а значит, используем все самые современные подходы. Быть отсталым в ИТ очень дорого. Поэтому заказчик получает сервис, который работает без вопросов, и работает так, как он должен. Вся разработка по этому сервису идёт у нас сразу для многих заказчиков. Упрощённо — мы шарим ресурсы команды, поэтому нигде нет простоев, и это достаточно оптимальный процесс.

    Все наши микросервисы объединяются в одну шину, если надо. Если заказчик берёт у нас сразу много услуг, оно всё дополнительно интегрируется. Мы всё стараемся разложить на маленькие сервисы, а потом их соединить. И модернизировать цепочки бизнес-процессов по очереди.

    Как выходить?


    Главный вопрос, который задают интегратору при начале таких работ, — а получится ли потом отказаться и перейти на другого контрагента. Да, получится, примеры были. Если сервис уже построен, абсолютно понятен заказчику, то при известной доли вложений в компетенцию (и, возможно, в железо) можно выйти из аутсорсинга и заниматься тем же у себя, если есть такая необходимость. Или переместить к другому интегратору, оператору — тоже не проблема.

    Элементарно те же Wi-Fi для розничных магазинов как сервис или информация на экранах для рекламы как сервис — поставить собственное железо и консоли управления довольно просто, поддерживать тоже. Только надо потратиться и знать, как это делать оптимально. И ещё иметь докрученную платформу (лучше опенсорсную) — то есть всё упирается банально в опыт. И желание заниматься этим внутри.

    Поэтому сейчас и говорят, что в сфере аутсорсинга — тенденция к тому, что в обозримом будущем заказчики будут отказываться от покупки собственной инфраструктуры и будут покупать её как сервис. И это касается не только инфраструктуры, но и решений для конечных пользователей. Всегда проще получать услугу, а не железо, которое воспринимается уже как просто инструмент а-ля молоток или гвозди. Главное — быстро получить результат.

    Итог


    В некоторых случаях такие штуки не имеют смысла. И лучше оставить традиционный подход, когда есть абонплата с KPI. Или когда нет возможности расшарить ресурсы между проектами, либо есть необходимость именно сидеть внутри у заказчика и заниматься только этим проектом. Управляемые сервисы тогда не сработают.

    Но там, где есть возможность проявлять гибкость, есть необходимость быстро что-то внедрить, проапгрейдить или перейти на новое решение, управляемые сервисы — это классный вариант, за которым будущее. Таким подходом уже давно пользуются в США, где уровень «правильно считать деньги» выше, чем в нашей экономике. Мы традиционно подтормаживаем, но в ИT постоянно сокращаем этот разрыв. В Америке «коробочный» бизнес практически вымер. Все хотят сервис. И это правильный подход в большинстве ситуаций. По этой же причине и облака те же самые появились, кстати.

    Итог — мы делаем, что хочет заказчик, а потом просто показываем, где и как он экономит и где и как он может перевести капитальные вложения в операционные. Если заказчик согласился — мы начали зарабатывать чуть меньше на поддержке (это именно так), но взялись за проект внедрения чего-то.

    Вот примерно такой лайфхак. Возможно, вам пригодится.

    Ссылки


    • +11
    • 14.6k
    • 4
    КРОК
    548.35
    IT-компания
    Share post

    Comments 4

      +1
      В таких статьях всегда хочется видеть для каких клиентов пишется статья (применимы пункты с третьего по пятый). То есть, как минимум кол-во пользователей и сфера бизнеса.
      А то так глянешь на свой город… тут если у кого много принтеров, то они разнесены по отделам, которые, не факт, что на одном этаже и поэтому один большой не подойдёт. :)
        0
        Универсальной таблетки нет. На каких-то заказчиках работает даже если там всего 10 пользователей. Например, распределительный центр: там может быть всего пара десятков сотрудников, а печатают по миллиону страниц в месяц. Всегда надо смотреть что и как у конкретного заказчика. Даже в пределах одной отрасли могут быть абсолютно разные подходы, в зависимости от бизнес-процессов внутри.
          +1
          В том то и дело, что в моём городе (правда, давно не отслеживал, но мало что изменилось на мой взгляд) никто выше второго уровня не поднимается, как ИТ-компании так и их клиенты. Третий уровень можно пробовать, но последние два — вряд ли. И есть объективные причины — понимание руководства клиента и технические возможности (скорее невозможности) организации того же мониторинга. Поэтому мне всегда интересен профиль клиентов и численность персонала у него, когда пишутся такие правильные статьи.
        0
        Когда смотрю на свою рабочую вотчину и вижу около 50 печатающих устройств на 200 рабочих мест, понимаю, насколько это не оптимально. Но пользователи не хотят ходить до общих принтеров дальше трёх шагов от стула.
        Отчасти утешает, что на предприятии по соседству отдельный принтер стоит на каждом рабочем месте, т.к. там пользователи не готовы вставать со стула вообще. Вот это ад, наверное.

        Only users with full accounts can post comments. Log in, please.