В поисках взаимопонимания: «вредные советы» для заказчиков

    Помните книгу «Вредные советы» Григория Остера, где в стихотворной форме давались забавные советы по выходу из разнообразных ситуаций для детей? Тормозить на велосипеде в папу или вытирать после обеда руки об скатерть и штаны соседа. Причём книга рассчитана исключительно на непослушных читателей. И тут – ловушка! Они привыкли делать наоборот.

    Бывают такие заказчики, которые получают внутри компании пометку «сложный», это не означает, что с ними не общаются, наоборот – ещё как общаются, и усерднее, чем к другим, ищут подход. Часто в результате такой работы получаются неплохие проекты, но путь к ним тернист и нервозатратен. А всё потому, что много времени уходит на поиски взаимопонимания.

    На счету «Евростудио» уже более 2000 проектов, и наши менеджеры успели пообщаться с самыми разными заказчиками. Ориентируясь на свой опыт, опыт коллег по «цеху» и их комментарии, мы составили «Вредные советы» для «сложных» заказчиков веб-студий и digital-агентств. Если это не вы, то ни в коем случае не читайте дальше (хотя нет, читайте).
    Вы хотите продвигаться
    В Яндекс, в Google, чтоб в ТОП-10?
    Всё заказывайте сразу
    Не давайте разъяснений
    И все письма без ответов
    Смело можете оставить
    А потом просите грозно
    У веб-студии отчёт


    Будьте загадочными


    Ставьте задачи без конкретики, обсуждайте в общих словах. Из 20 вопросов в письме менеджера отвечайте только на один. Чтобы что-то конкретизировать, предложите исполнителям самостоятельно подумать и решить. Однако требуйте конкретных цифр по прибыли ещё на этапе обсуждения задачи.

    image


    Завышайте требования


    На первой встрече с менеджером скажите: «Мы хотим сайт как у Apple, только шрифты нужно использовать наши фирменные, ленту новостей сбоку добавить и вывести на главной приветствие директора. Бюджет очень ограничен!».

    Игнорируйте


    Вам задают кучу вопросов о бизнесе, товарах, услугах? Зачем им это нужно? Они что-то задумали? Не отвечайте на эти вопросы! Не берите трубку, игнорируйте письма, не появляйтесь онлайн. Пусть ищут информацию сами, им ведь это нужно, не вам.

    Требуйте отчёты о проделанной работе чаще


    И чем чаще, тем лучше. Пусть не расслабляются и знают, что вам не безразлична судьба проекта и денег, которые вы в него вкладываете. Режим total control – ваш выбор!

    Не давайте разъяснений


    В ответ на вопрос о фотографии для статьи пересылайте менеджеру цепочку из 20 писем, в которой трое ваших сотрудников обсуждают этот вопрос. Не разъясняйте, какую конкретно картинку из цепочки писем стоит взять.

    Уезжайте в командировку перед расчётным днём


    Ведь ничего страшного нет в том, что вы заплатите позже, правда? Зарплата менеджера завязана на платежах в срок? Но у них много клиентов, а у вас есть дела важнее. Обязательно оплатите счёт, но позже.

    Никому не доверяйте


    Особенно если обсуждается цвет вон той линии, отделяющей колонки в футере сайта. И не делегируйте общение по разработке или продвижению сайта ни на кого из ваших сотрудников, даже если уезжаете на 3 месяца путешествовать автостопом по Перу. Доберётесь до вай-фая – ответите обязательно!

    image

    Пишите гневные письма


    Ради профилактики! Даже если отчёты о проделанной работе вас устраивают, на сайт стали ходить чаще, средний чек покупок вырос. Но вот Василий Иванович сказал, что он чего-то на сайте не понял или не нашёл. Сообщите об этом менеджеру, гневно, припомнив всякое.

    Просите «обыграть» и подвинуть


    Неважно, что именно – шрифты, цветовое решение, картинку в шапке сайта, текст к услуге. Лучший комментарий «Всё отлично, но…» и дальше необходимо предоставить внушительный список правок по тем работам, которые на данный момент ведутся для вас. Особенное внимание уделите правкам, типа «давайте подвинем это на 2 пикселя вправо, а вот здесь затемним на 1 тон».

    Когда сайт вам нужен срочно
    Чтоб такой же, как у Apple
    И бюджет ваш ограничен
    Никогда не помешает
    Всё конкретно обсудить
    Ну а после ежедневно
    Торопите, подгоняйте
    И пишите много писем
    А когда макет отправят
    Утверждайте очень долго
    Правок 100500 внесите
    А потом серьёзным тоном
    У дизайнера просите
    Поиграться со шрифтом

    Покажите власть


    Создайте в своём коллективе неблагоприятную обстановку, демонстрируйте недовольство чужой работой, обещайте всех уволить. Ругайте своих сотрудников настолько часто, чтобы они ничего не хотели с вами обсуждать, а просто передавали сообщения. В любой непонятной ситуации обещайте оставить отрицательный отзыв на работу менеджера или студии.

    Много обсуждайте


    Почаще звоните и пишите аккаунт-менеджеру, сосредоточьтесь на разговорах, встречах и обсуждениях. Обсуждайте малейшее изменение, спрашивайте как дела по телефону каждый день, просите составить таблицу, начертить график, прислать презентацию. Пробуйте разные формы. Много планируйте и откладывайте на потом.

    Постоянно добавляйте новые требования


    Утвердили дизайн главной страницы, сверстали? Попросите добавить ещё один блок вот здесь, справа. Разве это что-то изменит?

    Экономьте


    Предложите студии выполнить только часть работы, например, только дизайн. А остальное сделает ваш сотрудник, который раньше где-то работал программистом. Тексты для сайта напишет пусть ваш менеджер. Но за итоговый результат нести ответственность всё-таки будет студия.

    Какое согласование?


    Когда вам присылают макеты, тексты, файлы с внесёнными правками на согласование, обещайте посмотреть и не отвечайте на эти письма как можно дольше. В идеале на это время можно вообще затаиться, уйти в отпуск или уехать в командировку. А потом, примерно через месяц, уточнить, что студия затягивает сроки.

    Ваше мнение важнее мнения ваших клиентов


    Сайт должен нравиться, в первую очередь, вам, вашей жене и родственникам, а не потенциальным клиентам. Поэтому шрифт должен быть Times New Roman, цвет – красный, а новости – на первом экране и обязательно в количестве пяти штук. И вообще, «В Google уже никто не ищет, я ведь не ищу. Надо продвинуть сайт в Rambler».

    Нас много и все – директоры


    В вашей компании много соучредителей и руководителей отделов? Подключайте к процессу обсуждения всех! Пусть каждый выскажется. Их мнения важны, всё нужно учесть.

    image

    Диктуйте по телефону


    Сразу скажите менеджеру, что не любите писать письма и отвечать на сообщения, вам проще позвонить и продиктовать ответы на вопросы по телефону. Даже если это текст в раздел «О нас» на 2000 символов.

    Прочитали? Возможно, вы узнали в подборке своих «сложных» клиентов, но в другой сфере. Присылайте нам свои истории! Но надо сказать, что идеальный клиент для нас не молчаливый бизнесмен с покладистым характером, суть не в этом.

    Идеальный клиент – тот, кто:


    • хорошо знает свой бизнес и готов вместе с нами работать для его развития;
    • может иногда быть суровым и ускорить процесс, устроить нам взбучку – никаких проблем! Чёткие требования и умеренная строгость только способствуют процессу;
    • готов делегировать часть своих обязанностей своим сотрудникам для ускорения процесса, в его компании есть организационная структура;
    • понимает, что сайт делается и продвигается для клиентов, поэтому готов дать нам о них максимум информации, в том числе об их потребностях и довериться нашему опыту и профессионализму, избегая субъективной оценки. Он — за опыт и статистику.


    Мы ценим даже очень сложных клиентов, поскольку именно с ними часто рождаются новые решения или подробные инструкции. Это однозначно полезный опыт для наших менеджеров, хоть и сложный, и не всегда приводящий к хорошему результату.

    От маркетологов и менеджеров по работе с клиентами ждем своих историй и кейсов, а также вредных советов! Пишите нам на info@eurostudio.ru или в комментарии.
    Евростудио
    Веб-студия полного цикла
    Ads
    AdBlock has stolen the banner, but banners are not teeth — they will be back

    More

    Comments 13

    • UFO just landed and posted this here
        +2
        вредный совет: сразу требуйте стоимость работы без тз

        из личной переписки с клиентами:
        1) — Доброе время суток! Можно у вас заказать сайт (я посредник) и сразу узнать цену? ТЗ нет, т.к. заказчик каждый раз что-то новое придумывает.

        2) -Здравствуйте.Мне особо не к смеху. Примерно 29 мая готовая работа уже нужна будет мне. Какова стоимость работы?

        3) — Доброго! На форуме нашел ваш адрес, вы можете сделать сайт. http://www.*****.ru типо такого. Сроки, цена?
        — Здравствуйте. Сроки ваши. Цена после письменного подробного задания
        — Мне нужен точно такой же сайт, сроки 2 недели. Доступ к этому сайту есть, он мой.

        4) -Здравствуйте. По поводу создания сайта-визитки. Присылайте свою фотокопию паспорта и скайп. Встреча по скайпу, состоится в воскресенье в 17.00 До встречи! Удачного вам дня!
          0
          Фотокопию паспорта? о_О а зачем?
            0
            они очень боялись, что фрилансеры их могут кинуть. поэтому собирали данные, затем в скайпе сразу всем объясняли тз и затем выбирали исполнителей. не знаю, что там было в итоге — данные не отправил, на встречу не попал.
              0
              Ну не знаю, фото копия паспорта как-то не надёжно. Я бы лучше результаты теста ДНК попросил, включая ближайших родственников :)
          0
          Хорошая статья. Спасибо за настроение до конца дня! Буду ждать нового выпуска «советов».
            0
            Не, увольте. В ментальную Кама-Сутру не играю.
              0
              Заказчикам надо объяснять простые вещи. Если совсем не понимают — дешевле не браться за заведомо провальный проект.
                0
                В части одного ответа на 20 вопросов: как показала практика наиболее верный подход — одно письмо — один вопрос в сторону заказчика.
                  0
                  А у меня другая практика, я просто нумерую вопросы в письме и клиент отвечает по пунктам.
                  Тем более, многие вопросы взаимосвязаны)
                  Многие клиенты также делают, присылают сразу список и мы уже ведем всё в одной цепочке писем в почте.

                  А здесь видимо про другое — один невнятный ответ на последние 20 писем :) У нас есть один клиент, который любит отвечать «Да» на вопросы, требующие развернутого ответа)
                    0
                    Отвечать «Да» это вообще безумно распространено.

                    Вам кнопку круглую или квадратную? Да
                    Здесь ссылка на какой раздел? Да
                    и куча вариаций

                      0
                      Если в письме задать более 5 вопросов, вы гарантировано не получите четкие и продуманные ответы на большую часть. Идеально задать один вопрос, или группу связанных в одном письме. Не нужно забывать, что на часть контакт способен ответить сам, другая же может потребовать обсуждения, причем вы вынуждаете контакт либо самому делить ваши вопросы и отправлять их различным заинтересованным лицам — при этом вы сами гарантированно не попадете в рассылку, или отправить письмо всем заинтересованным лицам — обсуждение пойдет максимум по трем (это если сильно повезет) вопросам.
                        0
                        Не, я конечно понимаю формат чиритера повлиял на способность излагать письменно свои мысли, но не до такой же степени.

                  Only users with full accounts can post comments. Log in, please.