Pull to refresh

Comments 33

А сервисами онлайн-консультирования вы пробовали пользоваться? Я имею в виду чат-движки наподобие Marva, LiveChat, LiveTech
Да, пробовали. Использовали чат от Живосайта. Теперь у нас своя разработка, интегрированная в биллинг.
Давно посматриваю на вас, пару своих хостингов поменял бы.

Что за система тикетов? у вас что-то своё?
Почему для передачи тикета требуется дополнительное время? Неужели так сложно эскалировать тикет или самому сменить исполнителя по регламенту?
Есть возможность не звонить, а общаться текстом прям в системе?
Если телефония, то надо ли каждый раз сообщать номер договора и вообще дублировать информацию?

Пока лучшая техподдержка, с которой я столкнулся, приветствовала меня сразу по имени, была в курсе всех моих проблем лучше меня и отвечала в течении пары минут. Очень всё это удивляло меня первое время, правда это не совсем хостинг, но сложность вопросов одного уровня. Привет Планфиксу.

Бесит, что пошла мода закрывать тикет, даже без решения вопроса. У многих компаний бывает так, что даже для ответа на вопрос техподдержки в тикете надо создавать новый тикет, так как этот уже закрыт. Причём спрашивают иногда название компании и юрадрес. А название компании при этом написано сверху в личном кабинете. Привет Билайну.

И вот сегодня был смешной случай с первой линией техподдержки провайдера:
Отвалился канал, спрашивают меня, какая операционка, отвечаю,
— С десяток разных.
— Ну раз десятка, то она начала обновляться и забила канал.
Что за система тикетов? у вас что-то своё?


Используем BILLmanager от ISPsystem.

Почему для передачи тикета требуется дополнительное время? Неужели так сложно эскалировать тикет или самому сменить исполнителя по регламенту?


Передать тикет не сложно, но это происходит не мгновенно, особенно в многоуровневой поддержке.

Например, технический вопрос сначала попадает в первую линию, если он не совсем простой, сотрудники, после первичной проверки и проверки доступов, если они нужны, передадут его техконсультантам. Это быстро.

Консультанты решают проблемы, для которых достаточно 15 минут. Если проблема нетривиальная, сотруднику нужно разобраться, справится он или нет. Если нет, передать запрос админу. А у админов тоже всегда очередь из задач.

Так сложная и непростая задача может идти до исполнителя минимум 16 минут.

Есть возможность не звонить, а общаться текстом прям в системе?


Конечно, можно писать запросы в личном кабинете или в чат на сайте. В чате вас попросят авторизоваться, если необходимо.

Если телефония, то надо ли каждый раз сообщать номер договора и вообще дублировать информацию?


Если вы звоните с проверенного номера – нет.

Перед активацией услуги клиент вводит номер телефона в системе и подтверждает кодом из смс. Так мы определяем владельца аккаунта и защищаем клиента от действий мошенников.

Если вы звоните с проверенного номера – поможем в любой проблеме. Если с непроверенного – только по общим вопросам. Или попросим написать запрос через ЛК, чтобы идентифицировать клиента.

Перед активацией услуги клиент вводит номер телефона в системе и подтверждает кодом из смс. Так мы определяем владельца аккаунта и защищаем клиента от действий мошенников.

Подскажите, как вы боритесь с подстановкой номеров вроде этого: https://fakecallerid.io? Сможет ли конкурент, сэмулировав номер позвонить и удалить все мои ресурсы с ваших серверов? :)

Да, мы в курсе таких мошеннических схем. Поэтому, если вопрос касается деструктивных действий, то сотрудник поддержки перезванивает на проверенный номер в целях безопасности.
Деструктивные действия вообще по телефону стоит запретить.
У многих хостеров даже восстановить бекап отказываются по звонку. Только через ЛК.
И это в принципе правильно, так как телефония очень не надёжный канал, хоть последние годы немного исправили ситуацию.
Довольно интересное развитие саппорта.
Было время, когда я рекомендовал вас некоторым знакомым по вопросу «где бы захостить сайтик на джумле?».

Сейчас, без обид, уже не рекомендую. И дело как раз в техподдержке (одна из причин). Может быть мы каждый раз попадали на таких специалистов, но вы (имею ввиду ТП) совершенно не умеете общаться с технически-не-грамотными пользователями. Вы не решаете проблему, а шпыняете их непонятно куда и зачем.

Мне, как веб-программисту, общаться практически с любой техподдержкой довольно просто. Но вот знакомым, совершенно не разбирающимся в технических деталях… просто ужас.

Неужто вы не вкурсе, что ISP панель для биллинга жутко монтрообразная и разобраться в ней не так просто? И я уже столько раз заказывал новый VPS знакомым по причине «я не понимаю где что, а техподдержка не помогает».

Был даже противоположный случай. Девочка удалила VPS случайно, потому что просто запуталась в них в этой ужасной панели. Знаете чем помогла техподдержка? А ничем: «Хорошего настроения, здоровья, держитесь там!». У вас серьезно нет бекапов спустя несколько часов после удаления всей машины? Ну хоть варианты какие-то предложите то. Утешьте человека, в конце концов :)

Ну ладно, что-то я отдалился от темы. Хорошая поддержка, на мой взгляд, у RuWeb (не сочтите за рекламу). Без всяких чатов, очередей и телефонов. А секрет в том, что они не раздувают проблему, а просто решают ее. Иногда, правда даже не спрашивая деталей, ну да ладно. Надо поставить софт, настроить его или заказать сервер? Я просто пишу в ТП и всё. Конец.

P.S. Попробуйте посадить совершенно незнакомого, не-технического человека и попросить его зарегистрироваться и просто заказать VPS. Вы удивитесь, но он возможно не сможет этого сделать.
P.S. Попробуйте посадить совершенно незнакомого, не-технического человека и попросить его зарегистрироваться и просто заказать VPS. Вы удивитесь, но он возможно не сможет этого сделать.


Хмм… А зачем такому человеку VPS? И как он планирует его (и размещенный на нем свой проект) в дальнейшем администрировать?
ИМХО, если человеку нужно захостить сайт-визитку или что-то такое же простое — надо брать shared-hosting — цена или такая же или даже дешевле будет, ресурсов хватит, и все уже будет настроено и тех. поддержка обычно ориентирована на малоподготовленных клиентов.
А если проект перерос shared-хостинг, или он настолько не стандартный, что там не станет, то тут однозначно нужен технически подкованный человек который будет постоянно поддерживать проект, для него особых проблем и с настройкой VPS быть не должно.
Возможно я не слишком правильно написал про человека.

Давайте пример из жизни: есть у меня знакомая, которая отлично разбирается с множеством админок бесплатных и некоторых корпоративных CMS. И захотела она запустить какой-то свой сайт на джумле и не только, да не один. Нанимать специалиста — дорого, да и сама она не глупая, чего там разбираться, это ж просто хостинг. С ISP Manager работать умеет на уровне «создать домен, базу и www-сайт». Вроде больше ничего и не надо, не так ли?

Но оказалось, что этого мало. На этот случай, вроде как, есть техподдержка. Однако на деле она оказалась довольно бесполезной.

Дело не столько в том, что всем этим должен заниматься технически грамотный человек, а в том, что компания позиционирует свою техподдержку как «для обычных пользователей», а я лишь заметил, что пока получается не очень.

Если бы подобными вещами всегда занимались только те, кто умеет, техподдержка в таком виде была бы просто не нужна. Оставили бы чисто сложно-техническую поддержку.
Я просто сталкивался с тем, что большинство сайтов на стандартных движках (как и в Вашем примере) прекрасно работают на shared-хостингах, потому и спрашиваю, зачем понадобился VDS, работать с которым действительно сложней.
Возможно по привычке, я уж не знаю.
Лично мне тоже удобнее работать с VPS/Сервером, чем с обычным хостингом.
компания позиционирует свою техподдержку как «для обычных пользователей», а я лишь заметил, что пока получается не очень

Вы правы, админам сложно общаться с обычными пользователями. А Служба заботы о клиентах и техконсультанты не всегда могут помочь.

У вас серьезно нет бекапов спустя несколько часов после удаления всей машины? Ну хоть варианты какие-то предложите то. Утешьте человека, в конце концов :)

Да, бэкапы в ответственности клиента. Утешить всегда стараемся, предложить можем только диски для бэкапов.

Хорошая поддержка, на мой взгляд, у RuWeb (не сочтите за рекламу). Без всяких чатов, очередей и телефонов.

Интересно, сколько у RuWeb тикетов в месяц? Ребят, раскройте коммерческую тайну.
Служба заботы о клиентах на хостинге — самый бесполезный отдел, как мне кажется. Именно они будут давать неграмотные советы и шпынять клиента по другим отделам.

Научите админов общаться с клиентами, это не так сложно, да и не нужно всяких официальных текстов. Просто не посылать клиента за глупость и не материться. В общемто в остальном 99% админов и так умеют разговаривать. Серьезно.
По поводу бесполезной первой линии не соглашусь. Неграмотные советы они давать не могут, потому что отвечают только на запросы в своей компетенции. А «шпынять по отделам» как раз их задача. Только не шпынять, а передавать компетентному специалисту.

В идеальном мире админы могли бы решать все вопросы, но они заняты тонкой настройкой серверов, переносами сайтов/баз данных и др. Времени на разговоры мало, да и тратить ресурсы нет смысла: когда человек умеет решать сложные вопросы, но по большей части распыляется на простые, получается неэффективно.

Поэтому мы и ввели техконсультантов. Они, как правило, выходят из 1 линии – умеют разговаривать и решать техзадачи средней сложности.
А в результате мне надоело доказывать вашей службе заботы что у ваших айтишников руки неправильной формы и я просто сменил поставщика услуг
Расскажите подробнее, в чем была проблема? Может остался id клиента?
Проблемы были в том, что ваши айтишники не могли настроить DNS и DKIM, а ваши финансисты (или как там это называется) продолжали повышать цены задним числом, не смотря на авансовую оплату).

Но главная проблема в том, что никто не чешется решать проблему даже если вас в неё носом ткнуть.
Вместо этого служба заботы пытается доказать мне что я сам дурак.
Проблема в том, что клиенты в конце очереди почти не продвигались выше. Их постоянно обгоняли те, кто доплачивал. Или приходили ещё «старые и дорогие», и конец очереди отодвигался дальше и дальше.

Именно это сыграло решающую роль в принятии решения в 12 году о переносе серверов на зарубежные площадки. На тикет, о проблемах с маршрутизацией, забили и в течении 2х месяцев на него не поступило ответа хотя брали несколько ВДСок на максимальном плане. И тут был переезд забугор. После, желания возвращаться на российские площадки отпало желание. Платная ТП которая решает проблемы которые связаны с инфраструктурой хостера — вы действительно были первыми в мире с таким подходом.
Я не говорю про другие аспекты вашей работы, только о технической поддержке.
Спасибо, что делитесь своим опытом. В 2012 действительно были серьезные проблемы со скоростью ответов. Однако проблемы на нашей стороне всегда решали бесплатно.

Сейчас мы многое изменили в поддержке. Если надумаете вернуться на Родину, у нас есть подходящая акция «Родина-мать зовёт».
Вы их вообще не решали.
Ни бесплатно, ни за деньги.

Скидка в 40% на один месяц это даже не смешно.
И это при том, что в европах такой же хостинг стоит в два раза дешевле вашего. И за эту цену проблемы действительно решают (и потому уже все давно решили, потому и нет очереди тикетов) и нет политических проблем — ХА ХА ХА.

>> Фиксированные цены в рублях (услуги, которые стоили 5$, сейчас стоят 3$)
Наглейшее враньё.
Услуги, которые были оплачены авансом на три года по цене $20 вскоре после дефолта рубля стали стоить $50. А оплаченный период почему-то взял и сократился с двух с половиной лет до одного года.

====================
Честное слово, противно пользоваться услугами компании, которая рассказывает как количество обращений в техподдержку растёт из года в год.

Во-первых нет корреляции количества обращений к количеству клиентов.

Во-вторых у любой уважающей клиентов конторы за решение проблем конторы денег не берут. Наоборот за багрепорты принято платить.

В-третьих, клиенты хостингов — люди технически грамотные (если ваши клиенты технически безграмотные — надо было ссаными тряпками гнать маркетологов) и глупых проблем у них, как правило, не возникает. А значит можно наладить инфраструктуру и сделать нормальный справочник и проблем просто не будет возникать.
Не автоматизировать приём тикетов разными способами (это же просто перекладывание бумаги из одной стопки в другую), а решение проблем.

Пример проблемы: клиент не может залить образ для установки на виртуальную машину.
Пример решения в вашей конторе: пойти и залить образ вручную.
Пример решения в адекватной конторе: исправить механизм заливки образов, чтобы проблема не возникала у других клиентов, и написать об этом в новостной рассылке, и обновить инструкции.
Коммерческую тайну не раскрыли — среднее количество запросов в месяц на одного клиента.

А вот технический уровень слабый: VDS останавливается из-за ошибки панели и не запускается вновь, мониторинга нет; IPv6 на OpenVZ нерабочий («технические ограничения, используйте KVM»), более того — продавать IPv6 поштучно — моветон, попытка установить дистрибутив с ISO образа — лапша от техподдержки на уши: инструкция не актульная, а ответ противоречил действительности; запрос «не пингуется», «не доступен» — норма; внезапное письмо «Базовый пакет администрирования… оплачен до...» и будет отключен — а я даже и не знал, что он подключен в подарок — как им можно было воспользоваться? :)

И при все при этом, альтернатив за такую стоимость с хостингом на территории РФ особо нет. Очень удобно для тестирования, но не для реальных\коммерческих проектов.
VDS останавливается из-за ошибки панели и не запускается вновь

Уточните, пожалуйста, номер тикета. Разберёмся, в чём дело.

попытка установить дистрибутив с ISO образа — лапша от техподдержки на уши: инструкция не актульная, а ответ противоречил действительности

Опять же просим прислать номер тикета. ISO образ наши специалисты могут бесплатно установить любой KVM тариф.

продавать IPv6 поштучно — моветон

Обсуждаем это вопрос, но клиенты редко интересуются, спроса нет.

Базовый пакет администрирования… оплачен до...» и будет отключен — а я даже и не знал, что он подключен в подарок

Была проблема с оповещениями, сейчас всегда уведомляем о подарочном пакете администрирования.
Отправил в ЛС, но если хотите могу убрать фамилии и выложить здесь.

Еще добавлю, что услуга «Забота о сервере» — по факту, вовсе не о сервере, а о сайте, причем 500 руб\месяц за один из них. Причем она обязательно требует ISPManager. У вас нельзя, например, заказать мониторинг VoIP.
в рамках «подарочного пакета администрирования» отказались установить русский язык на сервер. Вместо этого предложили поставить ISPManager.

Даже банально просьба поставить php и апаче — и был послан нафиг. А зачем тогда нужна тех поддержка?

Вообще это универсальный ответ для тех поддержки — проблемы на сервере? А вы поставьте ISPManager!

ID тикета 10621011

Вы это называете хорошей тех поддержкой?

А в остальном вынужден признать — цены и качество лично меня устраивают.

Но тех поддержка — нет.
Даже банально просьба поставить php и апаче — и был послан нафиг. А зачем тогда нужна тех поддержка?

Вообще это универсальный ответ для тех поддержки — проблемы на сервере? А вы поставьте ISPManager!

Мы не скрываем, что оказываем услуги администрирования только при наличии панели управления ISPmanager. И Администрирование строго регламентировано: http://firstwiki.ru/index.php/Регламент_работы_службы_технической_поддержки



Мы оказываем массовые услуги, и такой подход позволяет покрыть большинство типичных задач. Это существенно снижает стоимость администрирования.

При этом стоит отличать техподдержку от системного администрирования. Панель ISPmanager позволяет автоматизировать большинство задач администратора, и поэтому мы пользуемся ей. Навязываем ли мы её? Однозначно нет. У клиентов всегда есть выбор, пользоваться ей или нет. Но если клиент не пользуется, мы предполагаем, что либо у него нетипичная задача, либо достаточно опыта в администрировании сервера и он сможет осуществить его без панели управления. В первом случае он идёт в компании, специализирующиеся на системном администрировании, а во втором админит серверы сам, сэкономив на панельке.

Для тех, кто админить не умеет, панелька — отличная возможность сэкономить на типичных задачах и с комфортом управлять своими сайтами и почтовыми ящиками.

Вы это называете хорошей тех поддержкой?

Да, поддержка решает свои задачи.

Для нас основной услугой является не администрирование, а предоставление доступных по цене и приемлемых по качеству виртуальных серверов. Их работу мы и поддерживаем, стремимся к максимальному качеству.

держу сайты на одном из американских хостингов лет 15, даже не представляю, по какой технической причине можно им позвонить — все необходимые инструкции легко найти у них на сайте, псообден я о всех технических работах приходят заблаговременно

один раз, правда, звонила по поводу эккаунта моего клиента, возвращала деньги, это всё
Мы тоже регулярно обновляем Базу знаний. Но у клиентов часто возникают нетривиальные вопросы.
В 2008-2013гг был клиентом firstvds, убежал т.к. проблемы на стороне хостера не решались, вести диалог из-за дурацкой тикет-системы не получалось, предлагалось заплатить за это. На форуме проблему описывал, оказалось, что не только у меня такая проблема была, но решения не было.

На данный момент пользуюсь услугами зарубежного хостера, никаких проблем не испытываю, цена ниже, чего и всем желаю.
Где-то полгода назад выяснил, что один нехороший почтовый сервис решил прибить мою почту без объяснения причин, их поддержка 3 раза «решила» мой вопрос, но почта до сервиса не доходила. Именно на этот адрес был зарегистрирован аккаунт в FirstVDS.

В этот момент я впервые познакомился с поддержкой, и был крайне приятно удивлён. Предвкушая классический сценарий «секса с мозгом по телефону» я набрал 8-800. Где-то минуты через две (дело было к ночи) со мной по имени поздоровался приятный бодрый голос, быстро осознал, в чём суть, сказал, что я звоню с верифицированного номера, и спросил, на какую почту мне перенести аккаунт. В сумме на всё ушло минут 10-15.

Второй раз мне пришлось общаться с поддержкой месяца 2-3 назад, когда у меня немного криво встало обновление одного из серверных приложений, и стало активно пожирать процессор в районе 300%. Тогда сервер просто отключили без каких-либо нотификаций (взываю к вашей совести, FirstJohn, могли бы и позвонить, ну или хотя бы в почту скинуть сообщение). Тикет в саппорт рассмотрели оперативно, через 15 минут включили сервер и дали 1 час на решение проблемы. Естественно она была решена, голова пеплом посыпана, но осадочек остался. Претензия даже не в сторону поддержки, скорее в сторону автоматики, которая не пинает поддержку к обратной связи с клиентом (который далеко не первый год с вами).
В этот момент я впервые познакомился с поддержкой, и был крайне приятно удивлён.

Спасибо за высокую оценку нашей работы!

Тогда сервер просто отключили без каких-либо нотификаций (взываю к вашей совести, FirstJohn, могли бы и позвонить, ну или хотя бы в почту скинуть сообщение).

В такой ситуации мы уведомляем клиента тикетом. При этом на почту, указанную при регистрации, приходит уведомление о тикете. Странно, что Вы его не получили.

Пожалуйста, назовите id клиента — проверим, что произошло, чтобы такое не повторилось.
Молодцы, что принимаете конструктивную критику. Костность в данной сфере до хорошего не доведет.
Only those users with full accounts are able to leave comments. Log in, please.