Добиться лояльности клиентов – задача не из легких, но всегда стоит попытаться. В отчете Гарвардской школы бизнеса говорится о том, что увеличение показателя удержания клиентов в среднем на 5% увеличивает прибыль на 25-95%.
К глубокому разочарованию многих, в обычных статьях о бизнесе зачастую пишут лишь о стратегиях удержания покупателей и управлении их оттоком. Вам же нужны более детальные материалы. Вы наслышаны о невероятных достижениях таких проектов как Disney World, где возврат клиентов составляет более 70%. Как сделать так, чтобы людям настолько сильно нравился ваш бизнес?
Простого ответа вы не найдете, но эта подборка поможет вам сделать небольшой шаг вперед. Здесь собраны материалы о лояльности, оттоке и удержании клиентов с уклоном в сторону онлайн-бизнеса (в частности, SaaS и электронной коммерции).
Лояльность и удовлетворенность клиентов:
Искусство управления лояльностью клиентов – прекрасно оформленный обзор нескольких наиболее важных рекомендаций и результатов исследований.
Лояльность клиентов: Руководство маркетолога – книга от компании BigDoor. Материалы по лояльности от Джоанны Лорд и Эшли Тэйт – одни из самых содержательных.
Статьи об удовлетворенности клиентов от Buffer – необычный подход к работе с лояльностью клиентов. Команда Buffer, известная своей открытостью, ежемесячно публикует материалы по работе с клиентской базой.
Работа с клиентами – больше чем работа – многие компании придают мало значения удержанию клиентов, и эта статья Джека Альтмана объясняет, почему этот элемент связан со всеми направлениями деятельности компании.
Как измерить и повысить лояльность клиентов – статья о создании «фреймворка для измерения лояльности» от Джоанны Лорд (бывшей сотрудницы Moz) чрезвычайно информативна и может помочь отследить результаты вашей работы.
Цена «скромных неожиданностей» – [англ. frugal wow] – больше внимания уделяется совершенным действиям, чем финансовым расходам. Скромным компаниям на заметку: хорошую репутацию можно построить и при отсутствии источника финансирования.
Как измерить степень удовлетворенности покупателя – в этой статье Qualtrics профессор Скотт Смит объясняет, как компании могут отслеживать 4 различных показателя (с примерами вопросов) общей удовлетворенности клиентов.
Всеобщая техподдержка для SaaS-бизнеса – нельзя просто взять и делегировать работу с клиентами. Поддержка клиентов силами сотрудников играет важнейшую роль в понимании потребностей.
Краткое руководство по эффективной рассылке – пост от Чейза Клемонса, одного из наиболее известных специалистов службы поддержки, с советами по переписке с клиентами.
Служба поддержки 37Signals советует благодарить клиентов,
убирать ненужные фразы и избавляться от формальностей
Создание программ лояльности для удержания клиентов – исследование «эффекта прогресса», проведенное профессорами Дрезом и Нуньесом.
Руководство по использованию соц. сетей в работе с клиентами – материал от Кортни Сейтер по рассылке сообщений клиентам через социальные сети.
Использование социальных сетей увеличивает число
довольных покупателей при хорошем обслуживании,
однако при недостаточно хорошем обслуживании
может увеличить число недовольных клиентов.
Удовлетворенность клиентов – полная чушь – в то время как процесс создания положительных эмоций может дать хорошие отзывы, это никак не отразится на стратегии по удержанию клиентов на практике.
Не нужно врать, что вам есть до этого дело – почему погоня за ростом и агрессивная стратегия может испортить наработанные впечатления ваших клиентов.
В принципе все правильно, даже слишком правильно – признаком хорошей поддержки является соответствующая манера общения, которой ждут от вас клиенты, и ее эффективное использование.
Что лежит в основе приемов техподдержки: 600 000 use-кейсов – примеры и реальные показатели работы службы поддержки Zapier.
О работе с лояльностью – большинство клиентов не хочет «взаимодействовать» с вашим бизнесом, им важны общие ценности компании.
Как повысить лояльность клиентов и не остаться при этом без рубашки – почему для развития сотрудников техподдержки важнее давать рекомендации и советы, чем устанавливать жесткие ограничения.
Как научить команду технической поддержки работать на себя – о том, как обучить сотрудников технической поддержки, чтобы те смогли «сами себя прокормить».
Почему ваша стратегия по управлению клиентским опытом может провалиться – частью уникального опыта пользователя является обнаружение того, чего он раньше никогда не видел. О заимствовании стратегии по управлению клиентским опытом.
Проверенное средство измерения степени удовлетворенности пользователей – материал может послужить основой к пониманию такого важного показателя как индекс потребительской лояльности [англ. Net Promoter Score] и определению отношения пользователя к вашему продукту.
Руководство по удержанию клиентов для SaaS-бизнеса – блог Линкольна Мерфи. Каждая из статей довольно содержательная, небольшая по объему и затрагивает наиболее важные аспекты удержания клиентов.
Выстраивание отношений и удержание
Руководство по улучшению показателей для SaaS-бизнеса – пост от ForEnterpreneurs с полным анализом ключевых показателей с акцентом на тему удержанию и оттока клиентов.
Анализ выстраивания отношений с пользователями – пошаговый разбор методов выстраивания отношений с новыми пользователями.
Наилучшие впечатления – как внедрить те небольшие элементы, которые могут удивить новых пользователей на примере стартапа Planscope.
Коварный план по удержанию клиентов – в этой статье Линкольн Мерфи рассказывает, что делают компании, чтобы удержать своих клиентов, стараясь при этом не расстроить тех, кто уже собрался с вами расстаться.
10 способов увеличить CLV – о работе с вашим CLV [англ. Customer Lifetime Value – «пожизненная» ценность клиента], как и почему следует акцентировать свое внимание на увеличении этого показателя.
15 эффективных стратегий по удержанию клиентов – результаты 15 исследований поведения, подкрепленные идеями для формирования стратегии по использованию этих результатов.
Движение модели SaaS к полному провалу – сделать клиента счастливым очень непросто, но в этом выступлении на известной конференции Business of Software рассказывается о том, как с этим справиться.
Как соответствовать ожиданиям клиентов – видеоматериал от одного из основателей HubSpot о том, как создать базу заинтересованных пользователей.
Кейс увеличения числа откликов от ушедших клиентов на 785% – почему так важно знать причины ухода клиента для улучшения качества продукта, даже если это задевает ваше самолюбие.
Лучшие способы получения обратной связи от клиентов – как KISSmetrics поддерживает обратную связь со своими клиентами, и как это можете делать вы.
Как нужно опрашивать своих пользователей – знать своих клиентов – значит постоянно общаться с ними, а хорошо составленный опрос позволяет делать это на нужном вам уровне.
Эффективность ответных писем – об идее «небольших приятных неожиданностей» [англ. giving little unexpected extras, G.L.U.E.]. Статья написана одним из клиентов.
Предоставьте клиенту свободу действий – людям нужны инструменты, которые помогут им справиться со всем самостоятельно. Помните, что для хорошего самообслуживания нужен хороший дизайн.
Обучение пользователей с помощью видео – о создании справочного видеоконтента. Это достаточно важный аспект самообслуживания, и вам необходимо его освоить.
Как справочная информация улучшает пользовательский опыт – хорошо составленная справочная документация зачастую может улучшить пользовательский опыт и помочь клиентам.
Работа с оттоком клиентов
Определение уровня (реального) оттока клиентов – Shopify делится тем, как на самом деле измерить «текучку», которая не учитывается в отношении <количество ушедших клиентов за данный период>/<количество покупателей в начале данного периода>.
Как сократить отток клиентов – эта статья предлагает взглянуть на то, как стратегия, направленная на достижение клиентом целей, влияет на общую удовлетворенность.
Отток, удержание и возврат клиентов – почему вам следует измерять «постепенную текучку» и как можно вернуть клиентов, которые перестали пользоваться вашим продуктом.
15 способов сократить отток клиентов – об основных причинах оттока клиентов (неоправданные ожидания, конкуренция и т.д.).
Почему управление оттоком клиентов критически важно для SaaS-бизнеса – блог Дэвида Скока из ForEntrepreneurs.
Гарантированное достижение целей клиентами – команда, отвечающая за успех пользователя, поддерживает более длительные и, в конечном счете, более тесные отношения с клиентом, чем отдел продаж.
Ваше главное конкурентное преимущество – Крис Хекстон об измерении показателей, играющих важную роль в вашем бизнесе.
6 методов сокращения оттока клиентов – Мишель Сан о шести методах, с помощью которых Buffer удерживали своих пользователей.
22 способа сократить отток клиентов – в этой статье (с презентацией) представлены практические способы, которые помогут SaaS-компаниям обуздать резкое увеличение оттока клиентов.
Удержание, когорты и визуализация – довольно оригинальный подход к измерению показателей удержания с помощью комплексных графиков [англ. cycle plots].
Дизайн, который работает – 40-60% пользователей, скачавших пробную версию вашего ПО или SaaS-приложения, воспользуются им один раз и больше никогда не вернутся. Решим эту проблему.
Как SaaS-стартап сократил отток клиентов на 71% – иногда стоит обратить более пристальное внимание на свои ключевые показатели и, несколько изменив свою рассылку, изменить ситуацию в свою пользу.
Разговоры с клиентами разрушают вашу компанию – заголовок слишком резкий, но он напоминает о том, что, возможно, при общении с клиентами вы не очень внимательно их слушаете.
26 материалов по работе с клиентами – аналог методики работы с клиентами [англ. customer development]. Вам не понадобится изучать что-либо еще, чтобы приступить к работе с клиентами.
Наши другие подборки:
